汽車維修服務接待項目課件3

1、汽車維修服務接待項目三 車輛診斷及維修委托項目導讀CONTENT學習目標很多客戶到店里做汽車維修保養(yǎng)時，可能只知道故障現(xiàn)象，卻不明白原因，不知道需要做哪些方面的維修，或是還有其他沒注意到的問題。此時服務顧問需要成為客戶技術方面的顧問，通過環(huán)車檢查和問診找到車輛故障的原因，提出解決方案，對維修保養(yǎng)項目進行合理的估價估時，真正為客戶解決問題。因此車輛診斷和維修委托就成為了服務顧問工作中最重要的環(huán)節(jié)。那么車輛診斷和維修委托的流程是怎樣的？又需要哪些技巧呢？同學們可以在本項目的學習中一探究竟。掌握車輛診斷和維修委托的流程和技巧。能力目標1能夠完成環(huán)車檢查并通過檢查找出車輛的隱藏問題。2能夠通過問診了解

2、車輛的故障現(xiàn)象。3能夠通過客戶描述判斷故障原因并提出解決方案。4能夠?qū)S修保養(yǎng)項目合理估價估時并制作維修委托書。1task環(huán)車檢查及問診一、情景引入最近劉女士的汽車在駕駛過程中經(jīng)常自動熄火，她為此很是心煩，于是在某汽車4S店預約檢修。到店后一名服務顧問熱情地接待了劉女士。服務顧問首先和劉女士一起仔細地進行環(huán)車檢查，提醒劉女士將貴重物品取出。然后服務顧問詳細地詢問劉女士故障發(fā)生的情況，包括時間、地點、駕駛情況等。在劉女士回答的過程中，服務顧問仔細地進行記錄。問診結束后服務顧問判斷這個故障應該是由于點火系統(tǒng)出了問題導致的。最后服務顧問將環(huán)車檢查和問診結果都詳細地填入了接車問診單中。劉女士認為服務顧

3、問很專業(yè)，和她一起進行環(huán)車檢查，認真地聽取她的描述，將問診情況記錄得很清楚，而且很快就幫她找到了原因。1task環(huán)車檢查及問診【情景分析】在這個案例中，服務顧問的專業(yè)能力和負責任的態(tài)度贏得了劉女士的好感和信任。因此要擔任客戶的技術顧問，幫助客戶解決問題，就要做到以下幾點。 邀請客戶一同進行規(guī)范、仔細的環(huán)車檢查。 通過合適的問診方法，獲取車輛的故障信息。 通過問診結果判斷產(chǎn)生故障的原因。 認真填寫接車問診單。1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識車輛診斷環(huán)節(jié)是服務顧問幫助客戶排憂解難、初步判斷車輛故障原因并提供解決方案的關鍵環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)的工作要求服務顧問掌握一定的專業(yè)知識（包括一些汽車常見故障的

4、現(xiàn)象及原因），能夠幫助客戶進行專業(yè)的判斷，提供技術支持。診斷環(huán)節(jié)包括環(huán)車檢查和車輛問診兩部分。1、環(huán)車檢查1）環(huán)車檢查的目的環(huán)車檢查車輛問診了解預約情況為客戶安裝好防護四件套后，服務顧問務必先邀請客戶一同進行環(huán)車檢查。環(huán)車檢查的目的有以下幾點。 記錄車輛的損傷情況，有無刮擦等。 記錄所有遺失和損壞的部件。 發(fā)現(xiàn)客戶沒有發(fā)現(xiàn)的問題。 提醒客戶取出存放在車內(nèi)的貴重物品。 同客戶一起確認車輛情況，規(guī)避風險。1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識1、環(huán)車檢查2）邀請客戶一起環(huán)車檢查服務顧問在環(huán)車檢查前應先告知客戶，并邀請客戶一同進行環(huán)檢。先生/女士，我們現(xiàn)在需要給您的愛車做環(huán)車檢查，請問您有時間和我一起

5、做這個檢查嗎？話術示范1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識1、環(huán)車檢查2）邀請客戶一起環(huán)車檢查若客戶覺得浪費時間，不想和服務顧問一起做環(huán)車檢查，服務顧問應耐心向客戶解釋陪同環(huán)檢的好處，勸說客戶一同進行環(huán)檢。若客戶不想進行環(huán)車檢查，服務顧問應認真為客戶分析環(huán)車檢查的目的和好處、勸說時服務顧問要從客戶的角度出發(fā)，讓客戶明白環(huán)檢的好處和重要性。情況一：（客戶不想一同做環(huán)車檢查）話術示范太麻煩了，你們給檢查就行了。先生/女士，是這樣的，邀請您一同進行環(huán)車檢查，一是為了讓您能夠監(jiān)督我們的工作，二是在檢查的過程中有什么問題可以及時告訴您，還可以避免您有貴重物品遺漏在車上，所以我還是建議您與我一起進行這個檢

6、查。那行吧。1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識1、環(huán)車檢查2）邀請客戶一起環(huán)車檢查若客戶覺得浪費時間，不想和服務顧問一起做環(huán)車檢查，服務顧問應耐心向客戶解釋陪同環(huán)檢的好處，勸說客戶一同進行環(huán)檢。若客戶不想進行環(huán)車檢查，服務顧問應認真為客戶分析環(huán)車檢查的目的和好處、勸說時服務顧問要從客戶的角度出發(fā)，讓客戶明白環(huán)檢的好處和重要性。情況二：（客戶不想做環(huán)車檢查）話術示范太浪費時間了，別做環(huán)檢了。先生/女士，仔細的環(huán)檢可以幫我們及時發(fā)現(xiàn)一些潛在的問題，后面的維修也會更有針對性。要是進車間后再發(fā)現(xiàn)這些問題，還需要找您再次確認，這樣會耽誤您更多的時間。所以環(huán)檢這一步是必不可少的。這樣啊，那就做吧。根據(jù)上

7、述課堂講解內(nèi)容，兩人一組，模擬服務顧問邀請客戶一同進行環(huán)車檢查的對話，客戶的回答可以自由發(fā)揮，服務顧問需對客戶的回答隨機應對。課堂互動1task環(huán)車檢查及問診案例分析服務顧問小王某天接待了一位客戶，這位客戶過來要做車輛保養(yǎng)，不想進行環(huán)車檢查，于是小王就自己簡單地看了一下，因為車比較新，小王覺得車主一定很愛惜，應該不會有太大的劃痕，就沒有仔細進行環(huán)車檢查。保養(yǎng)完成后，交車給客戶時發(fā)現(xiàn)保險杠下方有一處較大的刮擦。這名客戶很生氣，堅稱汽車送來前沒有刮擦過，一定是在車間里造成的，小王百口莫辯。最后服務經(jīng)理承諾免費給車輛補漆，客戶才罷休。從這個案例可以看出，不仔細進行環(huán)車檢查就有可能遺漏一些車輛問題，不

8、論客戶送車進店時是否知道有這些問題，都會導致后期企業(yè)工作變得被動，甚至可能造成很嚴重的后果。因此只有讓客戶同服務顧問一起進行仔細的環(huán)車檢查才可以避免這些不必要的麻煩。環(huán)車檢查的重要性小王的失誤1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識1、環(huán)車檢查3）環(huán)車檢查的順序和檢查內(nèi)容客戶同意進行環(huán)車檢查后，服務顧問方可開始進行環(huán)檢。服務顧問環(huán)車檢查時應按照規(guī)范的順序進行，這樣可以避免檢查過程中發(fā)生漏項，同時能夠提高檢查效率。環(huán)車檢查應順著客戶下車的方向引導客戶按順時針方向進行檢查，依次為駕駛艙、車輛左側、車輛頭部、車輛右側、車內(nèi)后排、車輛尾部，如右圖所示。1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識1、環(huán)車檢查3）環(huán)

9、車檢查的順序和檢查內(nèi)容每個檢查部位的不同檢查項目和內(nèi)容如表所示檢查部位檢查項目檢查內(nèi)容駕駛艙防護四件套檢查防護四件套是否安裝好主、副駕駛座安全帶檢查有無裂紋，延展性和鎖止性是否正常座椅調(diào)節(jié)調(diào)節(jié)座椅位置，檢查調(diào)節(jié)功能是否正常四門玻璃檢查玻璃是否完好；調(diào)節(jié)玻璃升降，檢查玻璃升降調(diào)節(jié)功能是否正常燈光照明控制開、關照明系統(tǒng)，檢查控制是否正常，燈光照明是否正常雨刷控制開、關雨刷，檢查控制是否正常以及雨刷工作是否正常空調(diào)系統(tǒng)啟動發(fā)動機，開、關空調(diào)系統(tǒng)，檢查控制是否正常里程數(shù)和存油量記錄里程數(shù)和存油量，并告知客戶前排儲物格檢查開閉是否正常；檢查里面有無貴重物品，并提醒客戶取出貴重物品1task環(huán)車檢查及問診

10、二、相關知識1、環(huán)車檢查3）環(huán)車檢查的順序和檢查內(nèi)容每個檢查部位的不同檢查項目和內(nèi)容如表所示檢查部位檢查項目檢查內(nèi)容車輛左側左側前、后車門檢查漆面是否有刮痕、撞痕左側前、后車輪測量輪胎花紋深度，檢查胎側有無異常磨損，輪輞是否正常，氣門嘴帽是否完好左側車身檢查漆面是否有刮痕、撞痕左側翼子板檢查漆面是否有刮痕、撞痕VIN碼記錄VIN碼左側后視鏡調(diào)節(jié)后視鏡位置，檢查調(diào)節(jié)功能是否正常；檢查后視鏡外觀是否破損雨刷片翻轉雨刷片，檢查是否有老化現(xiàn)象車輛頭部引擎蓋檢查漆面是否有刮痕、撞痕，能否正常開閉車頭燈檢查外觀是否完好，內(nèi)部是否有水蒸氣前保險杠檢查漆面是否有刮痕、撞痕蓄電池檢查電樁是否松動，指示燈顯示是否

11、正常發(fā)動機油拔出機油尺，檢查機油油面高度是否正常1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識1、環(huán)車檢查3）環(huán)車檢查的順序和檢查內(nèi)容每個檢查部位的不同檢查項目和內(nèi)容如表所示檢查部位檢查項目檢查內(nèi)容車輛右側右側前、后車門檢查漆面是否有刮痕、撞痕右側前、后車輪測量輪胎花紋深度，檢查胎側有無異常磨損，輪輞是否正常，氣門嘴帽是否完好右側車身檢查漆面是否有刮痕、撞痕右側翼子板檢查漆面是否有刮痕、撞痕右側后視鏡調(diào)節(jié)后視鏡位置，檢查調(diào)節(jié)功能是否正常，檢查后視鏡外觀是否破損油箱蓋旋轉油箱蓋，檢查開閉是否正常車內(nèi)后排后排座椅安全帶檢查有無裂紋，延展性和鎖止性是否正常后排座椅檢查外觀是否完整、干凈儲物格檢查開閉是否正常；

12、檢查里面有無貴重物品，并提醒客戶取出貴重物品后排閱讀燈開、關后排閱讀燈，檢查開閉是否正常后排中央扶手檢查開閉是否正常；檢查里面有無貴重物品，并提醒客戶取出貴重物品1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識1、環(huán)車檢查3）環(huán)車檢查的順序和檢查內(nèi)容每個檢查部位的不同檢查項目和內(nèi)容如表所示檢查部位檢查項目檢查內(nèi)容車輛尾部后保險杠檢查漆面是否有刮痕、撞痕行李艙蓋檢查漆面是否有刮痕、撞痕；檢查能否正常開閉尾燈檢查外觀是否完好，內(nèi)部是否有水蒸氣行李艙照明檢查開閉是否正常隨車工具檢查隨車工具是否齊全，功能是否完好備胎檢查備胎情況，是否使用過1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識1、環(huán)車檢查4）環(huán)車檢查的注意事項除了

13、掌握規(guī)范的環(huán)車檢查流程和內(nèi)容外，在環(huán)車檢查過程中服務顧問還需要特別注意以下內(nèi)容。 在檢查過程中要及時與客戶溝通，并隨時記錄。 檢查里程數(shù)和存油量時，要告知客戶維修服務完成后數(shù)據(jù)會有少量變動。 檢查引擎蓋、油箱蓋、后備箱等需要解鎖的部位時，應詢問客戶，征得客戶同意后，再打開檢查，以示對客戶的尊重。 環(huán)檢結束后，服務顧問填寫接車問診單時要將檢查結果轉化為專業(yè)語言。 服務顧問在環(huán)檢結束后應第一時間將結果告知客戶。1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識2、車輛問診1）明確車輛故障現(xiàn)象服務顧問要想準確判斷產(chǎn)生故障的原因，就必須充分了解故障發(fā)生的具體情況，可了解的內(nèi)容包括故障發(fā)生的時間、地點、駕駛人員情況，

14、故障如何出現(xiàn)，故障發(fā)生時有何異狀，故障發(fā)生時的操作情況以及故障發(fā)生的次數(shù)等。因此明確車輛故障現(xiàn)象時，可采用5W2H問診法，具體內(nèi)容如表所示。規(guī)范的問診流程和問診方式能夠體現(xiàn)出服務顧問的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶放心將車輛交給服務顧問處理。同時也能幫助服務顧問獲得足夠的信息，進而合理地判斷車輛產(chǎn)生故障的原因。車輛問診的流程包括明確車輛故障現(xiàn)象、判斷故障產(chǎn)生原因、建議故障如何處理。（1）問診方法1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識2、車輛問診1）明確車輛故障現(xiàn)象（1）問診方法字母代表問診內(nèi)容5WWhen（時間）故障出現(xiàn)在什么時間？（早上、中午、晚上等）Where（地點）故障發(fā)生時路面狀況怎樣？（顛簸、泥濘、

15、有水、平直、轉彎等）Who（駕駛人/發(fā)現(xiàn)人）故障發(fā)生時是誰在駕駛？（駕駛習慣）Why（如何出現(xiàn)）故障是如何出現(xiàn)的？（碰撞、零部件損壞等）What（有何現(xiàn)象）故障出現(xiàn)時有什么現(xiàn)象或異狀？（噪聲、顛簸、設備不靈敏等）2HHow（如何操作）故障發(fā)生時正在進行什么操作？（啟動、急停、急加速等）How much（發(fā)生次數(shù)）故障大概多久發(fā)生一次，大概發(fā)生了幾次？1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識2、車輛問診1）明確車輛故障現(xiàn)象（1）問診方法 詢問的信息應盡可能詳細，以便對故障原因作出最準確的判斷；但有些故障也不必對表中所有的信息都進行詢問，獲取到足夠的信息即可。 詢問時應使用通俗易懂的語言，不使用過于專

16、業(yè)的詞匯，以免客戶無法理解，導致客戶產(chǎn)生不耐煩甚至反感的情緒。 客戶描述時要仔細傾聽，及時記錄。 對客戶描述不清的地方要及時復述并確認。 客戶描述過程中不能打斷。 若客戶對問診中的問題回答得很專業(yè)，可適時地贊美。在問診過程中，服務顧問應注意以下幾點。2task接待來店客戶先生/女士，請問您的車出了什么問題呢？我的車在駕駛的時候發(fā)動機總是自動熄火，不知道怎么回事。話術小示范請問是抖動熄火還是突然熄火呢？突然熄火。那請問您在熄火之后再啟動時出現(xiàn)過車輛不能啟動的情況嗎？有時候能啟動，有時候就不行了。您能為我描述一下車輛熄火時的行車路況嗎？平穩(wěn)開車的時候，還有顛簸的時候都發(fā)生過。2task接待來店客戶

17、那請問您這個情況多長時間會發(fā)生一次呢？每次開車都會這樣。話術小示范您還記得第一次發(fā)生熄火的時候有什么特殊情況嗎？或是正在進行什么操作？不記得了。1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識2、車輛問診1）明確車輛故障現(xiàn)象（2）汽車常見故障的問診內(nèi)容不同的車輛故障現(xiàn)象需要問診的內(nèi)容和重點也會有所不同，因此服務顧問為了能夠根據(jù)客戶的需求有針對性地對不同故障情況問診，就需要掌握一些常見故障類型的不同問診內(nèi)容和要點，具體內(nèi)容如下表所示。服務顧問可根據(jù)客戶車輛的具體情況選擇性地問診。故障類型問診內(nèi)容可能的回答情況動力傳動系統(tǒng)故障故障發(fā)生時的工作擋位1擋、2擋、3擋故障出現(xiàn)的時機升擋、1擋進2擋、2擋進3擋變速箱

18、的操作模式經(jīng)濟、手動、雪地故障發(fā)生時車輛行駛狀況直行、轉彎、急加速、急減速、上下坡等發(fā)動機轉速怠速、高速、低速等溫度情況水溫高、水溫低、冷車故障發(fā)生的頻率偶爾、持續(xù)、間歇性、周期性、特定條件下等車輛行駛時的路面狀況平整、顛簸、泥濘、有水路面、所有路面等有無故障報警有、無1task環(huán)車檢查及問診（2）汽車常見故障的問診內(nèi)容故障類型問診內(nèi)容可能的回答情況動力傳動系統(tǒng)有異響異響的具體聲音描述嗡嗡聲、嗒嗒聲、哐當聲，鐺鐺聲等聲音發(fā)出的部位發(fā)動機艙、底部、左前方、右前方等第一次發(fā)現(xiàn)這個聲音的時間或里程具體時間、具體里程數(shù)異響發(fā)生的頻率偶爾、持續(xù)、間歇性、周期性、特定條件下等異響一般在什么情況下出現(xiàn)換擋、

19、滑行、剎車、加速、勻速行駛等異響發(fā)生在什么擋位1，2，3，4，5，P，R，N，D等發(fā)生異響時在何種路面行駛平整、顛簸、泥濘、有水路面、所有路面等在何種行駛情況下出現(xiàn)較頻繁直行、轉彎、急加速、急減速、上下坡等出現(xiàn)異響時是否還有其他特殊現(xiàn)象發(fā)生故障燈亮、車身抖動1task環(huán)車檢查及問診（2）汽車常見故障的問診內(nèi)容故障類型問診內(nèi)容可能的回答情況手動變速器換擋困難哪一擋換擋困難空擋掛1擋、1擋掛2擋、2擋掛3擋等換擋時的車速是多少具體車速出現(xiàn)換擋困難時變速箱處于何種狀態(tài)冷車、熱車出現(xiàn)換擋困難時車輛的行駛里程具體里程數(shù)換擋困難出現(xiàn)后的行駛時間和里程具體時間、具體里程數(shù)換擋時的轉速具體轉速制動踏板硬第一次

20、發(fā)現(xiàn)制動踏板硬時的時間或里程具體時間、具體里程數(shù)故障發(fā)生時發(fā)動機的轉速怠速、高速、低速等故障發(fā)生時車輛行駛狀況直行、轉彎、急加速、急減速、上下坡等故障出現(xiàn)時正在使用車上哪些設備空調(diào)、音響等故障出現(xiàn)時車輛的擋位1，2，3，4，5，P，R，N，D等更換剎車油或剎車片的時間具體時間制動距離長制動時路面狀況平整、顛簸、泥濘、有水路面、所有路面等什么時候發(fā)現(xiàn)制動距離變長具體時間、具體里程數(shù)行駛多久會出現(xiàn)制動距離變長剛上路、行駛一段時間之后等更換剎車油或剎車片的時間具體時間故障出現(xiàn)的頻率偶爾、持續(xù)、間歇性、周期性、特定條件下等車輛輪胎的使用時間和狀況使用時間不長、使用時間較短、狀況良好等車輛載重情況滿載、

21、半載、實載重量等1task環(huán)車檢查及問診（2）汽車常見故障的問診內(nèi)容故障類型問診內(nèi)容可能的回答情況制動距離長制動時路面狀況平整、顛簸、泥濘、有水路面、所有路面等什么時候發(fā)現(xiàn)制動距離變長具體時間、具體里程數(shù)行駛多久會出現(xiàn)制動距離變長剛上路、行駛一段時間之后等更換剎車油或剎車片的時間具體時間故障出現(xiàn)的頻率偶爾、持續(xù)、間歇性、周期性、特定條件下等車輛輪胎的使用時間和狀況使用時間不長、使用時間較短、狀況良好等車輛載重情況滿載、半載、實載重量等1task環(huán)車檢查及問診（2）汽車常見故障的問診內(nèi)容故障類型問診內(nèi)容可能的回答情況行駛跑偏第一次出現(xiàn)行駛跑偏是什么時候具體時間、具體里程數(shù)向哪個方向跑偏向左、向右

22、行駛過程中跑偏現(xiàn)象有多嚴重行駛100 m大概偏離的距離在什么路面上會跑偏平整、顛簸、泥濘、有水路面、所有路面等車速多少會開始跑偏具體時速行駛過程中出現(xiàn)抖動第一次發(fā)生抖動是什么時候具體時間、具體里程數(shù)描述抖動的具體樣子快速震顫等出現(xiàn)抖動時車輛的行駛狀況直行、轉彎、急加速、急減速、上下坡等車輛行駛在什么樣的路面上會發(fā)生抖動平整、顛簸、泥濘、有水路面、所有路面等車速多少會發(fā)生抖動具體車速1task環(huán)車檢查及問診（2）汽車常見故障的問診內(nèi)容故障類型問診內(nèi)容可能的回答情況空調(diào)制冷不足出現(xiàn)故障時發(fā)動機轉速怠速、高速、低速等車輛的行駛速度高速行駛、中速行駛、低速行駛、靜止等空調(diào)工作時的外界氣溫具體溫度、氣溫

23、偏高、氣溫正常等故障出現(xiàn)的頻率偶爾、持續(xù)、間歇性、周期性、特定條件下等出現(xiàn)故障時水溫表指示的發(fā)動機溫度具體溫度打開空調(diào)時發(fā)動機轉速有何變化升高、不變、降低打開空調(diào)時能否聽到風扇高速運轉聲能、不能安全氣囊指示燈異常點亮初次出現(xiàn)氣囊燈異常點亮是什么時候具體時間、具體里程數(shù)出現(xiàn)異常亮燈的頻率偶爾、持續(xù)、間歇性、周期性、特定條件下等異常亮燈時有無其他異常現(xiàn)象出現(xiàn)無其他異常、燈光開關異常、巡航定速異常等是否進行過安全氣囊相關的維修沒有、具體維修情況根據(jù)課堂上學習過的問診方法，兩人一組，輪流扮演服務顧問和客戶，從上表中任意選擇故障類型，進行車輛問診的對話模擬。對話結束后兩人分別對對方的問診表現(xiàn)進行評價。課

24、堂互動1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識（3）核實故障現(xiàn)象由于大部分客戶并非專業(yè)人士，服務顧問有時根據(jù)客戶提供的信息，無法明確故障現(xiàn)象、合理判斷產(chǎn)生故障的原因，因此服務顧問對了解到的故障現(xiàn)象需要進行核實。此時服務顧問需要先告知客戶產(chǎn)生故障的各種可能原因，讓客戶對車輛故障原因有大致的了解，接著詢問客戶是否可以進行路試，以便進一步了解故障的具體情況。話術示范先生/女士，造成發(fā)動機自動熄火的原因有很多，比如點火系統(tǒng)工作異常，或是燃油系統(tǒng)工作不良等。為了進一步確認故障的具體情況，稍后我們會安排技術人員和您一同路試，并為您的愛車做全面的故障檢測和排查，您看可以嗎？可以。服務顧問同客戶進行路試時，應按照

25、客戶描述的故障發(fā)生時的特定情況操作車輛，盡量再現(xiàn)故障發(fā)生時的情況。就算路試時客戶描述的故障并未發(fā)生，也不應忽視客戶反映的問題，應在進一步的檢測中進行確認。注意1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識2、車輛問診2）判斷故障產(chǎn)生原因?qū)收锨闆r進行詢問和了解后，服務顧問應憑借自己的專業(yè)知識和相關經(jīng)驗合理地對故障原因進行分析和判斷。在向客戶說明故障原因時，有以下幾點注意事項。 若發(fā)現(xiàn)客戶有不安或不耐煩的情緒，應先安撫客戶。 根據(jù)獲得的信息進行合理判斷。 對客戶說明故障原因時要使用通俗易懂的語言。為了給客戶提供快速專業(yè)的服務，服務顧問應學習并掌握一些常見的故障和產(chǎn)生故障的原因。一些常見故障和對應的一般原因

26、如表下所示。故障名稱故障現(xiàn)象原因分析發(fā)動機無法啟動發(fā)動機無法啟動發(fā)動機控制系統(tǒng)故障曲軸位置傳感器故障燃油壓力調(diào)節(jié)器過低點火控制系統(tǒng)故障發(fā)動機啟動困難發(fā)動機熱車和冷車啟動困難，點火時間常需超過3 s混合氣偏濃或偏稀冷卻液溫度信號異常點火不正時噴油器堵塞或滴漏發(fā)動機耗油量大發(fā)動機油耗超標，有時伴隨怠速不穩(wěn)、排氣管冒黑煙等現(xiàn)象冷卻液溫度傳感器工作異?？諝饬髁坑嫽蜻M氣壓力傳感器信號不良節(jié)氣門位置傳感器信號不良燃油壓力偏高1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識2、車輛問診2）判斷故障產(chǎn)生原因故障名稱故障現(xiàn)象原因分析發(fā)動機怠速時抖動發(fā)動機怠速不穩(wěn)，發(fā)動機故障指示燈偶爾亮起點火系統(tǒng)工作不良燃油系統(tǒng)工作不良空氣

27、流量計或進氣壓力傳感器信號不良節(jié)氣門位置傳感器信號不良發(fā)動機加速不良車輛在中高速時行駛發(fā)生闖動，車速上不去，在低速時沒有這些現(xiàn)象；出現(xiàn)故障時，發(fā)動機故障指示燈不亮點火系統(tǒng)工作不良燃油系統(tǒng)工作不良空氣流量計或進氣壓力傳感器信號不良節(jié)氣門位置傳感器信號不良發(fā)動機自動熄火汽車在行駛途中間歇性熄火；熄火后啟動發(fā)動機，有時能啟動，有時不能啟動點火系統(tǒng)工作不良燃油系統(tǒng)工作不良空氣流量計或進氣壓力傳感器信號不良節(jié)氣門位置傳感器信號不良制動跑偏在中高速緊急制動時，汽車整車向左或向右偏轉，駕駛人感覺方向盤向左或向右偏轉輪胎磨損嚴重制動時車輪的制動力嚴重失調(diào)后輪內(nèi)外輪胎直徑差別大制動系統(tǒng)或懸架部分突然發(fā)生故障左右

28、輪制動力不平衡1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識2、車輛問診2）判斷故障產(chǎn)生原因故障名稱故障現(xiàn)象原因分析ABS制動拖滯制動時有拖滯現(xiàn)象左右輪的輪速傳感器故障相關線路障礙ABS控制器故障自動變速器無高速擋汽車行駛中無高速擋主油路壓力與溫度異常自動變速器電控部分異常節(jié)氣門位置傳感器信號失準變速器亂擋車輛行駛時擋位不準變速桿球頭定位銷松曠、損壞，或變速桿球頭磨損嚴重變速叉軸互鎖銷釘磨損嚴重，失去互鎖作用輪胎異常磨損輪胎磨損快，駕駛方向不穩(wěn)輪胎氣壓不正常前輪定位不準駕駛人駕駛方式造成的影響汽車起步時有撞擊聲，行駛過程有異響汽車起步時傳動軸有撞擊聲；行駛過程中車速變換或高速擋低速行駛時有撞擊聲；行駛過

29、程中響聲不斷傳動軸各凸緣轉接處有松動萬向節(jié)軸承磨損導致松曠中間軸承支架固定螺栓松動若服務顧問無法確認車輛故障的具體原因，應告知客戶需要將車輛送進車間后做進一步的檢查。接著安排專業(yè)的技術人員全面檢測車輛故障，排查故障原因，得出結果后第一時間告知客戶。注意1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識2、車輛問診3）建議故障如何處理服務顧問應根據(jù)判斷出的故障原因為客戶提供合理的建議。在為客戶建議故障解決方案時，可以采用THFAB法。THFAB是一種產(chǎn)品或方案的介紹法，其具體內(nèi)容包含以下幾個方面。TTroubleHHamFFeatureAAdvantageBBenefit代表故障。向客戶指出故障類型。代表危害

30、。告知客戶該故障或問題會給車輛造成什么樣的危害，給客戶造成什么樣的麻煩。代表特征。告知客戶能提供何種解決方案和服務。代表優(yōu)點。向客戶解釋提供的方案和服務有什么樣的優(yōu)點。代表好處。向客戶說明方案和服務能帶來的實際好處。1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識2、車輛問診3）建議故障如何處理TTroubleHHamFFeatureAAdvantageBBenefit服務顧問說明解決方案和服務時不能使用太專業(yè)的話術，否則可能會讓客戶感到迷惑，不明白這種方案到底有什么樣的作用和優(yōu)點。例如，向客戶解釋ABS的優(yōu)點和作用時，如果說“ABS是采用電子機械控制，以更快更精密地控制剎車油壓的收放，達到防止車輪抱死的

31、作用”，客戶聽后會很難理解；而如果說“ABS是車輪防抱死系統(tǒng)，在雨天行駛的時候可以防止車輛剎車時發(fā)生危險，能夠大大提高車輛行駛的安全性”，客戶就會明白為什么選用這種系統(tǒng)，也會產(chǎn)生更大的興趣。注意1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識2、車輛問診3）建議故障如何處理TTroubleHHamFFeatureAAdvantageBBenefit先生/女士，您先別著急。根據(jù)您的描述和我們的檢查情況，發(fā)現(xiàn)您的車輛發(fā)動機自動熄火是點火系統(tǒng)出了故障造成的，應該是火花塞積炭過多。我建議您對火花塞做一下清理，這樣就可以恢復點火系統(tǒng)的正常工作，開車的時候也就不會再出現(xiàn)自動熄火的現(xiàn)象了。我的車到底是出了什么問題？話術

32、小示范1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識3、填寫接車問診單環(huán)車檢查和問診結束后，將環(huán)檢結果、客戶的描述、路試及技術人員檢查的結果翔實地填入接車問診單中。服務顧問在與客戶溝通時，使用的都是較為通俗易懂的語言，但在填寫接車問診單時要轉化為較為專業(yè)的語言。填寫完成后請客戶簽字確認。一式兩聯(lián)，其中一聯(lián)由服務顧問保留，另一聯(lián)交給客戶保留。1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識3、填寫接車問診單客戶信息客戶姓名進店時間聯(lián)系電話行駛里程車牌號碼車輛型號VIN碼購車日期環(huán)車檢查結果功能確認：正常不正常外觀確認：H 劃痕，P 破裂，D 丟失，F(xiàn) 腐蝕。（如有損傷，在相應部位做標記）音響系統(tǒng)點煙器中央門鎖（防盜器

33、）后視鏡天窗四門玻璃升降物品確認：有無已提醒客戶將貴重物品帶離車輛隨車工具千斤頂備胎滅火器其他（ ）1task環(huán)車檢查及問診二、相關知識3、填寫接車問診單問診結果客戶描述故障現(xiàn)象12345服務顧問診斷得出初步意見12345服務顧問建議12345服務顧問提醒本次檢查出的故障如在本站維修，檢查工費不另收取；如不在本站維修，則檢查工費應由客戶支付。（保修項目除外）本店已提醒客戶將車內(nèi)貴重物品帶離車輛并妥善保管，如有丟失，與本店無關。服務顧問用戶確認task環(huán)車檢查及問診三、任務實踐演練環(huán)車檢查及問診1、任務描述此任務中需要扮演的角色為服務顧問和客戶。另外選擇一名學生充當評分員，對服務顧問扮演者的表現(xiàn)

34、進行評分，并填寫服務顧問表現(xiàn)評分表。小組成員輪流扮演服務顧問。任務完成后，由老師對任務完成情況進行總體評價，并對服務顧問的總體表現(xiàn)評分。（可根據(jù)實際教學情況調(diào)整。）情景如下：一位客戶來到某汽車4S店要做車輛檢修。最近他的汽車發(fā)動機啟動時比以前慢，點火時間比之前長，這讓他很困擾。他來到4S店后，服務顧問對他的車進行環(huán)車檢查，發(fā)現(xiàn)車輛的前保險杠有刮痕。然后服務顧問通過問診為他判斷故障產(chǎn)生的原因，填寫接車問診單后請他進行簽字確認。1task環(huán)車檢查及問診三、任務實踐演練環(huán)車檢查及問診2、客戶角色期望 服務顧問邀請他一起做環(huán)車檢查。 在環(huán)車檢查中能發(fā)現(xiàn)他沒有注意到的車輛問題。 服務顧問在環(huán)檢時能及時告

35、訴他所檢查部分的情況。 服務顧問能詳細地詢問他關于故障的問題。 能找到產(chǎn)生故障的原因。 服務顧問能為他提供合理的維修建議。 服務顧問能在環(huán)檢和問診結束后將接車問診單交給他進行確認。在任務實施過程中，對于服務顧問沒有詢問的問題，不要提供相關信息；對于服務顧問沒有提供的服務，不要予以提醒。1task環(huán)車檢查及問診三、任務實踐演練環(huán)車檢查及問診3、服務顧問角色任務能夠完成規(guī)范的環(huán)車檢查和車輛問診，滿足客戶的期望，為客戶提供熱情并且專業(yè)的服務。14、評分員要求觀察服務顧問是否滿足了客戶的期望，順利完成環(huán)車檢查和車輛問診，并根據(jù)評分表中的內(nèi)容為服務顧問扮演者進行評價。task環(huán)車檢查及問診三、任務實踐演

36、練環(huán)車檢查及問診5、任務工單接車問診單服務顧問扮演者根據(jù)得到的信息完成接車問診單，并填入表中。1客戶信息客戶姓名進店時間聯(lián)系電話行駛里程車牌號碼車輛型號VIN碼購車日期環(huán)車檢查結果功能確認：正常不正常外觀確認：H 劃痕，P 破裂，D 丟失，F(xiàn) 腐蝕。（如有損傷，在相應部位做標記）音響系統(tǒng)點煙器中央門鎖（防盜器）后視鏡天窗四門玻璃升降物品確認：有無已提醒客戶將貴重物品帶離車輛隨車工具千斤頂備胎滅火器其他（ ）task環(huán)車檢查及問診三、任務實踐演練環(huán)車檢查及問診5、任務工單接車問診單服務顧問扮演者根據(jù)得到的信息完成接車問診單，并填入表中。1問診結果客戶描述故障現(xiàn)象12345服務顧問診斷得出初步意見

37、12345服務顧問建議12345服務顧問提醒本次檢查出的故障如在本站維修，檢查工費不另收?。蝗绮辉诒菊揪S修，則檢查工費應由客戶支付。（保修項目除外）本店已提醒客戶將車內(nèi)貴重物品帶離車輛并妥善保管，如有丟失，與本店無關。服務顧問用戶確認task環(huán)車檢查及問診三、任務實踐演練環(huán)車檢查及問診6、服務顧問表現(xiàn)評分表由評分員對服務顧問扮演者的各項表現(xiàn)進行評分，并記錄于表中?；疽蠛突顒訖z查的評分標準為05分，0分代表未完成，5分代表優(yōu)秀。1評分內(nèi)容分值評分基本要求 說話和緩清晰5 語言淺顯易懂5 不打斷客戶談話5 記錄及時、準確5 熟悉服務流程5活動檢查 車艙內(nèi)檢查5 車輛右側檢查5 車輛頭部檢查5

38、車輛左側檢查5 車內(nèi)后排檢查5 車輛尾部檢查5 對故障詳情進行問診5 核實故障現(xiàn)象5 判斷故障產(chǎn)生原因5 填寫接車問診單并請客戶確認簽字5評分員對服務顧問整體表現(xiàn)評分（025分）25評分員評價總分（以上所有分數(shù)相加）100教師評分（0100分）100綜合評分（ ）100自我評價與總結：2task解釋維修項目及制作維修委托書2task解釋維修項目及制作維修委托書一、情景引入劉女士到某汽車4S店檢修車輛，她擔心服務顧問會亂加一些她不懂的項目，亂收費，所以到店后一直很不安。服務顧問結束環(huán)車檢查和問診后，很快確認了車輛故障現(xiàn)象，找到原因，并提出解決方案。劉女士表示有些項目不知道為什么要做，而且不明白是

39、怎么收費的，服務顧問耐心地為劉女士對每一條維修項目進行解釋。接著服務顧問對維修項目進行估價估時，并向劉女士說明維修內(nèi)容的具體收費標準和大概維修時間。劉女士了解所有的維修項目后，放心地在維修委托書上簽了字。隨后服務顧問詢問劉女士在維修的這段時間是希望在店內(nèi)等候還是等車修好后再來取車，劉女士說想在店里等著，于是服務顧問帶劉女士到店內(nèi)的休息區(qū)休息。劉女士在溫馨舒適的休息區(qū)等待汽車維修結束，也放下了剛來時不安和擔心的情緒。2task解釋維修項目及制作維修委托書【情景分析】從劉女士的心情變化可以看出，客戶來店里進行車輛維修，不僅希望能解決車輛出現(xiàn)的問題，還希望能清楚了解維修的具體項目和收費、用時情況，并

40、且滿足維修期間的其他需求。這就要求服務顧問做到以下幾點。 為客戶做詳細的維修項目解釋。 合理對維修項目進行估價估時。 能夠制作維修委托書。 安排好客戶等待維修期間的接待或送別工作。2task解釋維修項目及制作維修委托書二、相關知識很多客戶對車輛的維修保養(yǎng)項目、作業(yè)難度和作業(yè)時間并不了解，所以對價格和等候時間的敏感度較高，要求也會較高。因此做好每一個環(huán)節(jié)的服務才能讓客戶對服務顧問更加信任，對企業(yè)的服務更有信心。維修項目的解釋及維修委托流程如右圖所示。1、維修項目解釋及確認結束對車輛的環(huán)檢和問診后，服務顧問應先向客戶復述并核對每項維修保養(yǎng)項目，必要時要向客戶解釋維修保養(yǎng)項目的內(nèi)容和目的，例如在客戶

41、對某些項目有疑問的情況下。后續(xù)的服務均要在客戶確認維修保養(yǎng)項目沒有問題后進行。2task解釋維修項目及制作維修委托書二、相關知識1、維修項目解釋及確認先生/女士，那現(xiàn)在請讓我跟您確認一下此次維修保養(yǎng)的具體項目吧？您看一下有沒有問題。好的。話術小示范您這次是要做的項目有5 000 km常規(guī)保養(yǎng)，車前保險杠噴漆，還有發(fā)動機檢修，主要是火花塞清理，您看有問題嗎？保養(yǎng)的時候會洗車嗎？是這樣的，我們的保養(yǎng)項目里是不包含洗車的。如果您有需要，我可以為您注明您的車輛需要清洗，您看可以嗎？嗯，洗一下吧。那請您稍等，我們先為您此次的維修保養(yǎng)估算一下費用。2task解釋維修項目及制作維修委托書二、相關知識2、維修

42、項目估價估時1）維修項目估價客戶確認維修項目沒有問題后，應如實對維修保養(yǎng)項目進行估價，估價時要考慮到以下方面。 配件費用：在維修保養(yǎng)過程中因更換汽車零部件、消耗材料產(chǎn)生的費用。 工時費用：包括企業(yè)維修人員的作業(yè)時間和企業(yè)其他管理人員為車輛所付出的時間，是作業(yè)工時、管理工時和倉儲工時的總和。 其他費用：包括外加工費用和可能產(chǎn)生的后續(xù)費用。費用估算完成后，應對客戶說明費用詳情，包括每一項的維修費用及維修總費用，客戶有疑問的地方要詳細為客戶解答。另外，對于可能產(chǎn)生的費用變動應提前告知客戶。2task解釋維修項目及制作維修委托書二、相關知識2、維修項目估價估時先生/女士，我來跟您說明一下您此次維修的大

43、致費用。您此次5 000 km常規(guī)保養(yǎng)的費用是元，車前保險杠噴漆費用是元，火花塞清理費用是元，另外此次維修共需要個工時，每個工時費用是元，所以維修工時總費用是元。因此您此次維修保養(yǎng)的費用暫定為元，您看有什么問題嗎？沒有問題。話術小示范另外還要跟您說一下，您的愛車進入車間后如果發(fā)現(xiàn)其他任何問題，有任何需要增加的維修項目，我們都會第一時間告知您，請您放心。好的。對于未預約的客戶，在估價前應先了解維修保養(yǎng)所需零部件庫存是否充足，若零部件庫存不足，應及時通知客戶，告知客戶零部件的到貨時間，并將客戶轉記為預約客戶。提示2task解釋維修項目及制作維修委托書二、相關知識2、維修項目估價估時2）維修項目估時

44、服務顧問對維修保養(yǎng)所需時間的估計能夠直接影響到客戶對企業(yè)服務的滿意度。如果實際作業(yè)時間超出了預估時間太多，客戶往往會失去耐心，感到不滿。服務顧問估算時間時要考慮到每個維修保養(yǎng)項目的所需時間和維修等待時間。預約客戶可以按照計劃直接安排車輛維修，非預約客戶則要考慮到維修前的等待時間，需與車間管理人員協(xié)調(diào)，按順序排隊等候維修保養(yǎng)，并將等待時間明確告知客戶。服務顧問估時完成后應告知客戶維修大致所需時間，并且一定要告知客戶預計時間并非確定時間，如有變動要及時告知客戶。維修時間不同，服務顧問的應對也有不同。2task解釋維修項目及制作維修委托書二、相關知識2、維修項目估價估時2）維修項目估時情況一：若維修

45、保養(yǎng)時間較短，當天即可取車，應詢問客戶是否愿意在店內(nèi)等候；已預約客戶可根據(jù)預約時的登記情況，向客戶確認是留店等候還是離店。先生/女士，因為前面還有車輛在排隊等候，所以您的車輛還需要半個小時才能進入車間維修，整個維修保養(yǎng)的過程大概需要兩個小時，這是我們的預估時間，有任何變化我們都會第一時間通知您，您看可以嗎？好的。那請問您是想在店里等車輛維修保養(yǎng)結束，還是想先離開，之后再來取車呢？我在店里等會兒吧。2task解釋維修項目及制作維修委托書二、相關知識2、維修項目估價估時2）維修項目估時情況二：若維修保養(yǎng)時間較長，應告知客戶，并約定交車時間。先生/女士，因為您的維修項目比較多，整個維修保養(yǎng)的過程大概

46、需要兩天，兩天之后交車，您這邊方便嗎？嗯，兩天之后可以。好的，這是我們的預估時間，有任何變化我們都會第一時間通知您。好的。2task解釋維修項目及制作維修委托書二、相關知識3、制作維修委托書服務顧問向客戶說明維修保養(yǎng)項目、估價和時間后，將客戶帶至接待區(qū)，將所得信息填入維修委托書中，并詢問客戶采用何種付款方式，以及非索賠舊件是否帶走。不同的汽車4S店的維修委托書形式會有不同，但是所需填入的內(nèi)容差別并不大，某汽車4S店維修委托書如下頁表中所示。維修委托書填寫完成后，交給客戶確認并簽字。維修委托書一式兩聯(lián)，一聯(lián)交給客戶保存，另一聯(lián)由服務顧問保存。2task解釋維修項目及制作維修委托書二、相關知識3、

47、制作維修委托書維修單位車輛進店時間年月日時服務顧問客戶信息車主送修人地址聯(lián)系電話車輛信息車牌號車型VIN碼發(fā)動機號里程數(shù)作業(yè)信息維修開始時間預計交車時間付款方式非索賠舊件是否帶走年月日時年月日時現(xiàn)金信用卡其他是否互動檢查是否有貴重物品油箱油量空1/4半箱3/4滿箱是否外出救援：是否救援里程（往返）：（km）救援到達時間：車身狀況檢查，損傷部位在下圖標識檢查結果車身檢查車內(nèi)檢查發(fā)動機艙檢查客戶確認以上維修項目及費用：2task解釋維修項目及制作維修委托書二、相關知識3、制作維修委托書客戶須知1客戶所提供的信息應真實有效。2完工時間以通知客戶接車時間為準。3客戶應在接到通知后2小時內(nèi)接車。4客戶違

48、反“客戶須知”產(chǎn)生的風險和損失由客戶本人自愿承擔?？蛻艄收厦枋隹蛻舸_認：本人已閱并理解上述內(nèi)容客戶簽字：維修項目維修項目備件是否索賠材料費工時費其他維修人檢查人是否是否是否是否是否預估維修時間：預估維修費用：車身是否需要清洗：清洗不清洗客戶確認以上維修項目及費用：2task解釋維修項目及制作維修委托書二、相關知識3、制作維修委托書新增維修項目維修項目備件是否索賠材料費工時費其他維修人檢查人是否是否是否預估新增維修時間：預估新增維修費用：客戶確認以上維修項目及費用：索賠費用自費費用維修總費用交通補償費用通知客戶接車方式現(xiàn)場短信電話通知客戶接車時間年月日時實際交車時間年月日時本人確認以上內(nèi)容與本人

49、委托需求一致并已提車?？蛻艉炞郑含F(xiàn)代維修企業(yè)的維修委托書一般是在電腦的DMS中輸入信息，輸入完成后打印出維修委托書，請客戶確認簽字即可。2task解釋維修項目及制作維修委托書二、相關知識4、安排客戶休息或送別客戶服務顧問應引領客戶到休息區(qū)休息，為客戶遞送飲料，告訴客戶休息區(qū)內(nèi)有什么娛樂設施，并告知客戶服務顧問會隨時關注車輛的維修進度，如圖3-3所示。有透明維修車間的企業(yè)還可告知客戶能夠通過透明維修車間關注車輛的維修情況。某汽車4S店的透明維修車間如下頁圖所示?？蛻艉炞执_認后，服務顧問應按照客戶意愿引領客戶到店內(nèi)休息區(qū)等待，或是送別客戶。1）客戶在店內(nèi)等候2task解釋維修項目及制作維修委托書二、相關知識4、安排客戶休息或送別客戶服務顧問引領客戶到