11級(jí)酒店案例(前廳部案例)解析課件

1、前廳服務(wù)管理案例分析 外因：客人需求趨向個(gè)性化和多樣化內(nèi)因：經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律告訴我們，產(chǎn)品的 獨(dú)特性越強(qiáng)，可替代性越弱， 其受價(jià)值規(guī)律的影響就越小， 價(jià)格就越有壟斷性。1）完善的客人檔案2）高科技和高情感的有效融合3）專(zhuān)門(mén)的個(gè)人服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)：案例一： 一天下午，一位住在江蘇某三星級(jí)酒店的澳大利亞團(tuán)隊(duì)陪同，來(lái)到酒店大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團(tuán)11個(gè)房間都沒(méi)有按要求叫醒，耽誤了客人的時(shí)間，客人對(duì)此非常有意見(jiàn)。大堂值班經(jīng)理立即向總臺(tái)了解情況。團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)確實(shí)提出過(guò)叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)總臺(tái)有3位服務(wù)員在為團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但3位服務(wù)員相互間都以為對(duì)方將叫醒服務(wù)要求通知了總機(jī)，結(jié)

2、果誰(shuí)也沒(méi)有通知，總機(jī)不知該團(tuán)隊(duì)有叫醒要求。大堂值班經(jīng)理向團(tuán)隊(duì)陪同誠(chéng)懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當(dāng)天是該團(tuán)隊(duì)一位老先生的生日，便立即為老人準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人在大廳集合準(zhǔn)備外出用餐時(shí)，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機(jī)會(huì)向全體團(tuán)隊(duì)客人表達(dá)歉意。 生日老人手捧鮮花感動(dòng)得不知說(shuō)什么好，團(tuán)隊(duì)客人們手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。 通過(guò)案例，你有什么感想？ 1、一個(gè)小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實(shí) 在太不應(yīng)該。2、三位服務(wù)員同時(shí)接待團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)做到 忙而不亂，對(duì)客人提出的服務(wù)要求應(yīng)逐 一落實(shí)，而不是相互推諉。 3、總臺(tái)服務(wù)員

3、應(yīng)增加與總機(jī)確認(rèn) 叫醒服務(wù)的工作內(nèi)容，這樣可 以起到補(bǔ)救作用，避免漏報(bào)。 大堂值班經(jīng)理利用有利時(shí)機(jī)， 將客人的不滿情緒及時(shí)化解。 案例二 某天，廣州一家三星級(jí)酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過(guò)了一會(huì)兒，管家部報(bào)房下來(lái)說(shuō)：“812房?jī)?nèi)的電視機(jī)遙控器不見(jiàn)了?！笔浙y員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問(wèn)客人：“您好，謝先生，請(qǐng)問(wèn)您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過(guò)呢?！敝x先生答道。“請(qǐng)問(wèn)你用過(guò)之后放在那里了呢？”“這我就不記得了，不過(guò)，總在房間的。” “可是現(xiàn)在找不到了”“那是你們的事?！?“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確

4、實(shí)沒(méi)有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒(méi)有在里面？”謝先生一聽(tīng)這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說(shuō)著“嘩”地一下拉開(kāi)了自己的行李箱，里面的東西掉出來(lái)了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來(lái)。 小王被這突如其來(lái)的動(dòng)作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時(shí)，大堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，她首先抱起哭著的孩子 問(wèn)題：大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾? 方法一： 讓行李員檢查客人已經(jīng)打開(kāi)的行 李箱，看遙控器是否在里面。方法二： 征得客人得同意后，幫助客人收拾好行 李箱，關(guān)上它，同時(shí)請(qǐng)客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請(qǐng)客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過(guò)，他的小孩有沒(méi)有玩過(guò)？

5、方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人離店。方法四：請(qǐng)他留下賠償金，酒店一旦找 到，立即將賠償金送還。 方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李時(shí) 無(wú)意中卷入了遙控器 。啟示1：查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì).啟示2：前廳工作人員對(duì)缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒(méi)有可能拿走，再采取行動(dòng).啟示3：詢問(wèn)客人時(shí)，要注意運(yùn)用真誠(chéng)的語(yǔ)言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人 . 啟示4：在處理發(fā)生在大堂的糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn) . 案例三 電梯“關(guān)人”事件 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，

6、發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒(méi)反應(yīng)，山本被關(guān)在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門(mén)在15F打開(kāi)了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴 大堂副理首先向山本表示歉意，并請(qǐng)客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理

7、了解情況。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動(dòng)狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)狀態(tài)”，自己就趕到15F。拉開(kāi)外門(mén)一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門(mén)無(wú)法打開(kāi)。為了使客人盡快出來(lái)，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門(mén)打開(kāi)，放出客人。 從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。這起電梯“關(guān)人”

8、事件引起客人投訴。問(wèn)題在于酒店內(nèi)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。 第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候?！边@樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸弧瓣P(guān)”住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。 第二， 前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門(mén)之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造

9、成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門(mén)衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。 第三， 缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小柏工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門(mén)的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；

10、前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。 案例四 從事新聞工作的湯先生一行，通過(guò)旅行社預(yù)訂了酒店房間并已支付房費(fèi)。入住酒店的當(dāng)日下午三時(shí)，湯先生曾到前臺(tái)收銀處詢問(wèn)如下午6時(shí)退房是否可以只收取半日房租？當(dāng)?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r(shí)，客人并未明確說(shuō)明他的意向便離開(kāi)酒店。當(dāng)日由于訂房緊張，收銀員便由此假設(shè)客人已離店；大約晚上十點(diǎn)鐘，當(dāng)值收銀主任請(qǐng)示大堂副經(jīng)理，該客人已于下午離店，是收取按半天還是一天的房費(fèi)收取。當(dāng)值大堂副理在查過(guò)房間無(wú)行李等情況下，遂決定退掉房間。大約凌晨二時(shí)，大堂副理接到接待員報(bào)告，原住3213房的湯先生欲進(jìn)入房

11、間時(shí)，發(fā)現(xiàn)其手持的鑰匙不能正常開(kāi)門(mén)，湯先生于是折返接待處查詢，當(dāng)?shù)弥块g被退并已安排給新客人時(shí)，湯先生非常生氣；當(dāng)值大堂副理除向客人解釋和道歉的同時(shí)，即時(shí)為其安排升級(jí)入住商務(wù)行政豪華房間。湯先生在接受安排的同時(shí)，希望酒店就事件給予適當(dāng)?shù)慕忉?、 客人未退房時(shí)，將已付房費(fèi)的房間 退掉重新賣(mài)給他人，不太合理2、 房間在有效期內(nèi)和費(fèi)用不缺的情況下被退掉，已構(gòu)成損害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題； 3、酒店相關(guān)制度的運(yùn)作存在一定的欠 佳之處，以及處理問(wèn)題的員工過(guò)多 的強(qiáng)調(diào)酒店的內(nèi)部利益而忽略了客人的利益。正確的處理方法： -當(dāng)值收銀員應(yīng)考慮，預(yù)計(jì)客人提問(wèn)題的根本是什么，做更進(jìn)一步的確認(rèn)及跟進(jìn)。-值班大堂副理亦應(yīng)考慮因

12、此舉而產(chǎn)生的意料不到的后果，隨之做出的相應(yīng)的安排，比如知會(huì)接待處或管家部統(tǒng)一口徑，如客人返回時(shí)怎樣解決。 案例五：錯(cuò)開(kāi)兩房，失誤在誰(shuí)？ 一天上午，一位客人和他的朋友白先生來(lái)到東莞某三星級(jí)酒店的收款臺(tái)，辦理退房手續(xù)。收款員小林熱情地接待，并迅速打印出房費(fèi)賬單，遞給客人。 白先生看罷疑惑不解地問(wèn)：我們只住了一間房間，為何要付兩間房費(fèi)？小林請(qǐng)客人稍等，立即核實(shí)這兩間房。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確實(shí)未曾入住過(guò)。小林向大堂值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理通過(guò)了解，發(fā)現(xiàn)客人在開(kāi)房時(shí)，總臺(tái)小王在詢問(wèn)房間間數(shù)時(shí)，雙方語(yǔ)言上表達(dá)誤會(huì)，實(shí)際上客人只要一間房，但小王卻為客人錯(cuò)開(kāi)了兩間房?？腿耸窃诰频曛鳂强偱_(tái)辦理的入住手續(xù)，但

13、住房是在別墅，總臺(tái)給客人一把鑰匙，另一間房的房卡已插在房間。情況已基本清楚，值班經(jīng)理立即通知收款員只能收取一間房的費(fèi)用，同時(shí)向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。 評(píng)析：從整個(gè)接待過(guò)程來(lái)看，酒店存在哪 幾個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題？1、客人在辦理入住登記時(shí)由于語(yǔ)言表達(dá)誤會(huì)，總臺(tái)小王沒(méi)有與客人確認(rèn)好住房情況，導(dǎo)致錯(cuò)開(kāi)了兩間房；2、客人領(lǐng)取鑰匙時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員不細(xì)心，未按正常程序，只給客人領(lǐng)取了一把鑰匙，未通過(guò)語(yǔ)言技巧與客人再次確認(rèn)住房情況，未起到彌補(bǔ)作用； 3、客人入住后的第二天，清掃員將未 住過(guò)客人的房間情況反饋給客房中 心，并通知總臺(tái)，總臺(tái)核查后發(fā)現(xiàn) 房間有押金且未退房，總臺(tái)只考慮 到費(fèi)用足夠，沒(méi)有

14、進(jìn)一步追究房間 未使用的原因，并且沒(méi)有主動(dòng)與客 人聯(lián)系溝通。 如果酒店在接待客人的每一個(gè)環(huán) 節(jié)中都能細(xì)心些，這個(gè)錯(cuò)開(kāi)房的誤 會(huì)是完全可以避免的。 案例六 少了“一元錢(qián)” 某日早上，一位臺(tái)灣客人來(lái)到總臺(tái)退房，經(jīng)收銀處核算，客人在酒店的用餐及房租共計(jì)1999元，而前一天客人入住登記時(shí)，已預(yù)計(jì)交了訂金2000元。小信封里票據(jù)經(jīng)過(guò)核查也無(wú)差錯(cuò)，唯獨(dú)不見(jiàn)該找給他的一元錢(qián)。臺(tái)灣客人見(jiàn)后很不高興，便問(wèn)總臺(tái)收銀員是怎么回事，并表示在其它的酒店里，是絕不會(huì)出現(xiàn)這種“少了一元錢(qián)”的情況。在收銀員退還給他一元錢(qián)后，他仍然很不開(kāi)心地離開(kāi)了酒店，并當(dāng)場(chǎng)向大堂副理提出投訴。后來(lái)，經(jīng)過(guò)酒店有關(guān)部門(mén)的核查，原來(lái)當(dāng)時(shí)收銀臺(tái)中剛

15、好沒(méi)有一元零錢(qián)，而收銀員認(rèn)為一元錢(qián)已經(jīng)是一個(gè)很小的數(shù)目，找不找給客人都無(wú)所謂，客人是不會(huì)在意的。評(píng)析 行業(yè)中有一句話“服務(wù)無(wú)小事”，服務(wù)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的小差錯(cuò)都有可能導(dǎo)致客人對(duì)這個(gè)酒店總體形象加以否定。服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的生命線，豪華的設(shè)計(jì)和裝飾固然能夠吸引人，但是如果沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)與之匹配，那就很難有較高的返住率。因此，在酒店服務(wù)中，我們?cè)撟⒁獾矫總€(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)，盡量尊重每一位客人的消費(fèi)習(xí)慣，不要想當(dāng)然地自作主張，盡量給客人留下一個(gè)完整、美好的總體印象，否則，酒店會(huì)失去一個(gè)回頭客。案例七 再給5美元的優(yōu)惠 地處上海市中華第一街的某大酒店，是著名的錦江集團(tuán)下屬的一家老酒店，有七十多年的

16、歷史，已名揚(yáng)海內(nèi)外。 某日，一位香港?？蛠?lái)到酒店總臺(tái)要求住房。接待員小鄭見(jiàn)是?？停憬o他9折，客人還是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率較高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣(mài)房折 扣不止9折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)再下浮一點(diǎn)，但他沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià)；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無(wú)可奈何地退讓?zhuān)@會(huì)使客人認(rèn)為酒店員工做生意不老實(shí)；三則他希望通過(guò)酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)

17、他的尊重。小鄭腦中閃過(guò)這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘 后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽(tīng)說(shuō)您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說(shuō)，“這是我們經(jīng)理給常客的特殊價(jià)格，不知您覺(jué)得如何？” 客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到的優(yōu)惠折扣便是8.5折，這對(duì)于位于繁華路段，又處于旅游旺季的三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是很給面子的了?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。評(píng)析本例中小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過(guò)9折的

18、優(yōu)惠，但他沒(méi)一下子把這個(gè)權(quán)用盡。只要有可能，他總是想為酒店多創(chuàng)一分利。后來(lái)客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感酒店是把他作為重要客人來(lái)對(duì)待的；二是再給5美元優(yōu)惠 是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微的，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。 當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。每個(gè)上門(mén)的客人都要盡最大努力留住，尤其是?？?，不能因?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過(guò)分的要求。常客為酒店帶來(lái)巨大財(cái)富，萬(wàn)萬(wàn)不可輕率地把他們推到自己的竟?fàn)?/p>

19、對(duì)手那兒去。案例八 當(dāng)善意被誤解 一位女士入住某酒店，要求推遲預(yù)訂的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副理一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。同時(shí)，大堂副理留意到客人說(shuō)“晚上8點(diǎn)的火車(chē)，7點(diǎn)就可以退房”，因此關(guān)切地詢問(wèn)了客人在哪里坐火車(chē)，而且善意地提醒客人說(shuō)：“酒店到火車(chē)站的路程是6公里，但是這個(gè)時(shí)間段容易塞車(chē)，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車(chē)?！辈涣线@位女士卻誤解了他的好意，反問(wèn)道“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車(chē)我愿意，你甭管！” 面對(duì)這樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫你訂一輛出租車(chē)在酒店門(mén)口等您，

20、以免耽誤您的時(shí)間?！甭?tīng)到這里，客人不好意思了，說(shuō)“那謝謝你了！”隨后大堂副約好出租車(chē)，又按時(shí)將該女士送上車(chē)并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。 點(diǎn)評(píng)： 這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得得體，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 一是他一見(jiàn)到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給以滿意的答復(fù)，避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問(wèn)而給客人帶來(lái)不快。這說(shuō)明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來(lái)來(lái)往往的客人，才能提及時(shí)快捷的服務(wù)。二是他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)單化地處理，解決了當(dāng)前的問(wèn)題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，

21、為客人想到了“不能耽誤趕車(chē)時(shí)間”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。這說(shuō)明只有注意細(xì)節(jié)，用心做事，才能把服務(wù)工作做好、做精、做到位。 三是當(dāng)他遭到客人的誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處地提出為客人預(yù)約出租車(chē)的建議，化解了客人的抵觸心理，并幫助客人挽留住了體面。這說(shuō)明只有具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終如一把客人的利益放在首位，掌握靈活應(yīng)變的服務(wù)技巧，才能以熱情和耐心打動(dòng)客人。特別是當(dāng)服務(wù)員被客人拒絕時(shí)，做到這一點(diǎn)更難能可貴。 四是他最終履行了承諾，提前約好車(chē)輛，為客人送行上祝福，將全程服務(wù)做得幾近完美，為酒店的協(xié)議客人提供了超值服務(wù)。事實(shí)說(shuō)明，只要酒店誠(chéng)信守諾，真誠(chéng)報(bào)務(wù)，就一定能

22、獲得客人的肯定。案例九 幫客人開(kāi)門(mén)的啟示 某日，8917房的徐先生氣沖沖地跑到總臺(tái)，把房卡狠狠地在臺(tái)面上一摔，說(shuō)道：“你們是怎么搞的，我的房門(mén)又打不開(kāi)！早上已經(jīng)換了一張，現(xiàn)在又沒(méi)用了！”大堂副理到場(chǎng)處理，先是安慰了客人，讓他不要生氣，后迅速地把房卡讀了一遍，的確是8917房，時(shí)間也對(duì)，應(yīng)該是可以打開(kāi)的。為確保無(wú)誤，大堂副理又重新做了一張新卡，并陪同客人一起去房間。當(dāng)時(shí)客人還很惱火，說(shuō)：“早上就打不開(kāi)了，是服務(wù)員給我開(kāi)的門(mén)，我到總臺(tái)換了一張卡，沒(méi)想到回來(lái)還是打不開(kāi)。”到了房間，大堂副理卻發(fā)現(xiàn)房卡沒(méi)有問(wèn)題，這種情況很可能是客人沒(méi)有正確使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把門(mén)關(guān)上，用慢動(dòng)作再一次把門(mén)

23、打開(kāi)。這一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理還是禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，徐先生！可能是剛才門(mén)鎖有點(diǎn)小問(wèn)題?！边@時(shí)客人表情變了，態(tài)度也變了，忙說(shuō)：“謝謝，謝謝，麻煩你了?！?評(píng)析： 酒店是高新科技產(chǎn)品運(yùn)用的地方，有些東西不要說(shuō)第一次住店客人不懂如何使用，就連經(jīng)常住店的客人一時(shí)間也會(huì)摸不著頭腦，這就要求我們，在帶客人進(jìn)房間時(shí)多介紹一下房?jī)?nèi)設(shè)施的使用方法。行李生在帶客人進(jìn)房間時(shí)能夠向客人說(shuō)一下“帶芯片的朝上”，就可以帶來(lái)不必要的麻煩了。我們要時(shí)刻記住“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。設(shè)想一下，如果當(dāng)時(shí)大堂副理說(shuō)：“這房卡可以開(kāi)的呀，是不是您插錯(cuò)方向了？”正在火頭上的客人會(huì)有什么反應(yīng)？會(huì)更火，可能

24、會(huì)說(shuō)：“怎么可能呢？明明是你們的門(mén)鎖問(wèn)題，倒變成我在找事了?！庇龅絻?nèi)向一點(diǎn)的客人，他雖不說(shuō)什么，但心里卻會(huì)不舒服，特別是有朋友在的時(shí)候，會(huì)感覺(jué)很丟面子。因此，我們?cè)谄綍r(shí)處理問(wèn)題的時(shí)候，一定不能跟客人搶“對(duì)”，要把“對(duì)”讓給客人，事情也就會(huì)迎刃而解。否則，就算最后說(shuō)明我們是正確的，但客人卻感到不開(kāi)心。 案例十 電梯到了，您請(qǐng)走好 小王正在8樓電梯口清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，這時(shí)，從客房通道上走過(guò)來(lái)一位打扮時(shí)髦的女士，她邊走邊撥弄手中一只極象向日葵樣的瓜子盤(pán)，來(lái)到電梯口，她按了下樓的電梯之后，從向日葵樣的瓜子盤(pán)上摳出幾粒葵花子，放入嘴中，嚼了幾下，噗嗤！女士將嘴中的葵花子殼吐到了小王面前的地毯上，小王看

25、了一眼女客人，嘴巴動(dòng)一下，想說(shuō)點(diǎn)什么，但是還是忍住了，他蹲下身子，將女士吐出的幾個(gè)葵花子子殼撿了起來(lái)，放入垃圾桶內(nèi)，時(shí)髦女客人也意識(shí)到了這些，她臉一紅，微笑道：“哦，不要這樣，你說(shuō)一下我就會(huì)注意了。”小王一鄂然，他沒(méi)有想到自己的行為給女客人帶來(lái)難看，他腦子飛轉(zhuǎn)如何回答客人的話，一剎那，小王的腦子里有了幾種回答的方式： 第一種回答是：“哦，您是客人，我怎么可以說(shuō)您呢。”但又飛快的給予否定，因?yàn)檫@樣客人將更難堪。 第二種回答是：“不、不、不，這是我應(yīng)該做?！钡沁@種回答更不行，因?yàn)?，這樣會(huì)讓客人看輕自己，他又給予了否定。 第三種回答是：“不用客氣，我想您也不是故意?！睂?duì)就這么回答。 此時(shí)，電梯到了

26、，小王按住電梯，微笑著向女客人道別：“不用客氣，我想您也不是故意的，電梯到了，請(qǐng)走好?！?時(shí)髦女客人，面帶微笑乘電梯下樓了。 又過(guò)了幾天，小王在電梯邊又碰上了那位時(shí)髦的女客人，今天她是上電梯，她手中依然拿著一個(gè)向日葵樣的瓜子盤(pán)，嘴巴依然在嗑著葵花子，細(xì)心的小王發(fā)現(xiàn)，女客人嗑完后的葵花子殼都吐在了手中，見(jiàn)了小王，她微笑著朝小王點(diǎn)點(diǎn)頭，將手中的瓜子殼扔進(jìn)了垃圾桶。 這時(shí)，小王的臉紅了，他沒(méi)有想到女客人還記著自己，他慌忙朝客人點(diǎn)頭，微笑道：“電梯到了，您請(qǐng)走好。” 案例十一 不能讓客人尷尬 當(dāng)一名客人提出付款結(jié)帳并出示長(zhǎng)城卡買(mǎi)單時(shí)，帳臺(tái)收銀員接過(guò)客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號(hào)上的最后一個(gè)數(shù)字像是被什么東

27、西刮過(guò)，已模糊不清。收銀員向客人詢問(wèn)是怎么回事，客人解釋說(shuō)是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來(lái)看時(shí)，已經(jīng)磨損。針對(duì)這種情況，收銀員完全可以說(shuō)，卡號(hào)已看不清，無(wú)法使用，請(qǐng)改用現(xiàn)金付款。但從客人的神色中看出客人可能沒(méi)有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請(qǐng)他同來(lái)的朋友結(jié)帳，但這會(huì)使客人感到尷尬，而這次消費(fèi)也將會(huì)成為他一次很不愉快的經(jīng)歷。 分析： 于是，這位收銀員幫客人仔細(xì)查詢、辨別，還打電話到銀行核對(duì)，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)。客人臉上露出了贊許、滿意的笑容。 作為酒店的員工，首先應(yīng)該想到的是“賓客至上”，必須樹(shù)立起“消費(fèi)者第一”的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。本案

28、例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認(rèn)真、耐心地幫助客人處理好賬務(wù)的問(wèn)題，在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，向賓客奉獻(xiàn)的是一顆愛(ài)心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時(shí)，較好地維護(hù)了酒店和自己的形象。 案例十二 你認(rèn)識(shí)我? 6月8日勞動(dòng)廳李先生來(lái)到9#樓大堂，急匆匆來(lái)到總臺(tái)接待處要求登記房間。此時(shí)，總臺(tái)接待員因有事情剛到商務(wù)中心，收銀員楊衛(wèi)平趕緊上前問(wèn)候“歡迎光臨，李主任”這位客人一愣，臉上露出了驚喜的微笑。接著小楊熟練地為李主任辦理了入住登記，然后對(duì)李主任說(shuō)：“李主任麻煩您在這里簽個(gè)字”，而后安排行李員為李主任引領(lǐng)。當(dāng)一切安排妥善后，小楊說(shuō)：“李主任，

29、您一定很累了，房間已經(jīng)給你安排好了，好好休息吧?！笨腿苏x去，回過(guò)頭問(wèn)了一句：“你認(rèn)識(shí)我?” 點(diǎn)評(píng)： 本案例給我們兩點(diǎn)啟示： 1、在日常工作中，每位員工都應(yīng)熟悉賓客、特別是老客戶的一言一行，同時(shí)牢固掌握客史檔案。 2、應(yīng)多掌握與其相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，必要時(shí)為他人進(jìn)行補(bǔ)臺(tái)。 案例十三 一個(gè)電話的啟示 某日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺(tái)，手里拿著一張房卡。此時(shí)，總臺(tái)只有一名服務(wù)員，不巧的是他正握著話筒和別人通電話。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。時(shí)間一分一秒地過(guò)去了，仍不見(jiàn)服務(wù)員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說(shuō)什么，只是用手里的房卡在服務(wù)臺(tái)上不輕不重地敲了幾下。這時(shí)

30、，服務(wù)員似乎醒悟過(guò)來(lái)，忙擱下電話，接待客人 分析： 我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿意”作為我們服務(wù)的指南，難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來(lái)的。在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)細(xì)節(jié)方面的競(jìng)爭(zhēng)通常有著舉重若輕的作用。 案例中的那位服務(wù)員通電話錯(cuò)了嗎？沒(méi)錯(cuò)。但不管這個(gè)電話有多么重要，都可以暫時(shí)把電話移開(kāi)，對(duì)客人道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”如果那個(gè)電話不是非打不可的，那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話，接待眼前的客人。在總臺(tái)服務(wù)禮儀中，明確指出工作忙時(shí)，應(yīng)“辦理第一個(gè)，接待下一個(gè)，招呼后一個(gè)”。何況眼前只有一位客人？ 從這個(gè)案例中，

31、可以看出個(gè)別員工還缺乏酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，其素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。 案例十四 報(bào)錯(cuò)房號(hào)退錯(cuò)房 總臺(tái)接待員小李見(jiàn)到常客金先生拎著一個(gè)包向總臺(tái)急匆匆走來(lái)，便迎上前去笑吟吟地打了聲招呼。金先生點(diǎn)了點(diǎn)頭立即說(shuō)道：“我要離開(kāi)臺(tái)州兩天，過(guò)兩天還要回來(lái)住，我還有押金在你們這里，你先把我現(xiàn)在這個(gè)房間退了，但先不要結(jié)賬。我住6016房間?！闭f(shuō)完遞過(guò)他的門(mén)卡?！皼](méi)問(wèn)題，您放心吧。您回來(lái)后還要住原來(lái)的房間嗎？”小李接過(guò)房卡，關(guān)心地問(wèn)道。“隨便?！苯鹣壬f(shuō)完就急匆匆掉頭而去。 小李目送高先生走后，立即通知房務(wù)中心說(shuō)6016房退房。沒(méi)過(guò)多久，樓層服務(wù)員打來(lái)電話稱(chēng)6016還有不少行李。小李想，也許金先生過(guò)兩天還要回來(lái)，所以

32、沒(méi)有把行李全部提走吧，于是她通知行李生將6016房行李搬下來(lái)，暫存行李房。 當(dāng)天下午約3點(diǎn)，一位客人來(lái)到總臺(tái)反映所住6016房間門(mén)卡不靈開(kāi)不進(jìn)房間。仍在當(dāng)班的小李心里一驚：“又是一個(gè)6016！上午9點(diǎn)時(shí)金先生不是退房了嗎？”小李接過(guò)這位客人的房卡經(jīng)過(guò)復(fù)讀還原，確是6016房的門(mén)卡。小李似乎明白了一切，再細(xì)查資料，果然，金先生住的是5016。金先生離開(kāi)時(shí)將房號(hào)報(bào)錯(cuò)，才導(dǎo)致如此結(jié)果。于是小李趕忙向客人做了解釋?zhuān)⒈硎镜狼福瑫r(shí)立即指示行李生趕緊將行李再搬回6016房間。 為了穩(wěn)住客人情緒，小李對(duì)客人說(shuō)：“行李生正在將您的行李搬回房間，大堂副理請(qǐng)你到咖啡廳喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧？”客

33、人淡淡一笑，不再說(shuō)什么。當(dāng)大堂副理將真正的6016客人請(qǐng)到咖啡廳后，小李終于舒了一口氣。點(diǎn)評(píng) 小李教訓(xùn)是，對(duì)既定的操作規(guī)范隨意“偷工減料”，把本該有的環(huán)節(jié)省略掉，在接過(guò)金先生房卡事未加以復(fù)讀確認(rèn)。 因未確認(rèn)導(dǎo)致失誤的現(xiàn)象并不少見(jiàn)。比如，未確認(rèn)客人點(diǎn)的菜單就送進(jìn)廚房，導(dǎo)致客人對(duì)某道菜不認(rèn)賬而拒絕接受；未確認(rèn)送洗衣服的鈕扣已丟失，導(dǎo)致衣服送還時(shí)引發(fā)客人的不滿，等等。 總臺(tái)的特殊崗位更體現(xiàn)細(xì)節(jié)的重要性。課后練習(xí)：案例一 門(mén)童的微笑 某公司業(yè)務(wù)經(jīng)理苗先生，一段時(shí)間運(yùn)氣特別差，似乎做什么錯(cuò)什么，心情非常不舒暢。當(dāng)苗先生奉公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之命前去某市時(shí)，由于天氣原因，飛機(jī)誤點(diǎn)，到飯店已經(jīng)是晚上十點(diǎn)，比預(yù)期時(shí)間

34、晚了兩個(gè)小時(shí)，他的心情就更糟糕了。 苗先生等出租車(chē)停穩(wěn)，付了款，正想拉車(chē)門(mén)時(shí)，車(chē)門(mén)已經(jīng)打開(kāi)了，一個(gè)英俊高大的門(mén)童站在車(chē)門(mén)前，一面為他護(hù)頂，一面微笑著向他問(wèn)候：“先生，您好，歡迎光臨?！泵缦壬粗T(mén)童主動(dòng)幫他從車(chē)?yán)飳⑿欣钅贸?，微笑中透著真誠(chéng)和由衷的善意，他感到自己很受歡迎，心情一下子好了很多。案例研討：門(mén)童的微笑對(duì)客人有什么的影響？分析：1、微笑是服務(wù)人員做好工作的前提，是服務(wù)藝術(shù)的體現(xiàn)。2、適時(shí)的、真誠(chéng)的微笑可以給客人帶來(lái)溫暖、親切之感，影響甚至改變客人的心情和化解矛盾更有利于日后開(kāi)展服務(wù)工作。案例二 對(duì)誰(shuí)微笑 某飯店于五月份開(kāi)展“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，倡導(dǎo)每位員工都提供微笑服務(wù)。為使微笑服務(wù)能

35、真正令客人滿意，飯店管理人員通過(guò)日常檢查和征求客人的意見(jiàn)等方式來(lái)考核微笑服務(wù)的效果。 當(dāng)管理人員進(jìn)行日常檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的微笑服務(wù)非常到位 ，但征求客人的意見(jiàn)時(shí)，客人對(duì)飯店員工的評(píng)價(jià)卻是：“你們這兒的服務(wù)員都是冷美人，沒(méi)有幾個(gè)會(huì)笑。” 管理者經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查和分析后發(fā)現(xiàn)，由于管理者在檢查中以一種嚴(yán)厲的態(tài)度對(duì)待員工，一旦發(fā)現(xiàn)員工沒(méi)有微笑就當(dāng)場(chǎng)開(kāi)違紀(jì)單，員工便只得對(duì)管理者微笑，因此感到非常壓抑，為了緩解壓力和不舒服的感覺(jué)，就將管理者對(duì)待他們的這種態(tài)度轉(zhuǎn)嫁到了客人身上。 為此，飯店專(zhuān)門(mén)召開(kāi)微笑服務(wù)研討會(huì)，請(qǐng)相關(guān)的管理者和員工代表參加，最后與會(huì)者一致認(rèn)為飯店要求員工做到的，管理者應(yīng)該帶頭做到，即員工對(duì)客人

36、微笑，而管理者除了對(duì)客人微笑之外，還需向員工微笑。 一周之后，飯店再次咨詢客人意見(jiàn)，客人們一致反映，飯店的服務(wù)員變得漂亮起來(lái)了，因?yàn)樗麄儾辉偈抢涿廊?，而是?huì)笑的“解語(yǔ)花”。 案例研討：該飯店員工是如何變成會(huì)笑的“解語(yǔ)花”的？ 案例二 在西餐廳辦公的女士 一個(gè)秋日的傍晚，斜陽(yáng)透過(guò)落地薄紗，柔柔地瀉滿了某飯店雅致的咖啡廳。一位身著職業(yè)套裝的女士，倚窗而坐，在要了一杯咖啡和一份小點(diǎn)心后，便從提包里掏出一疊厚厚的資料，擺開(kāi)了“辦公”的陣勢(shì)。 “小姐，您還需要什么服務(wù)？”大約半個(gè)小時(shí)過(guò)去了，服務(wù)員見(jiàn)客人的咖啡已快見(jiàn)底了，便笑盈盈地上前問(wèn)道?！霸賮?lái)一杯紅茶吧”，女士頭也不抬地應(yīng)著。茶送上了，這位女士的攤子

37、又大了一圈?！靶〗恪保刻鹗窒蚍?wù)員招呼：“你們這里有紙沒(méi)有，我要一些稿紙”。不一會(huì)，服務(wù)員遞上了兩張飯店專(zhuān)用信紙，說(shuō)：“小姐，這是您需要的，不過(guò)，這里的環(huán)境不太合適您現(xiàn)在的工作，如可能的話，我可以幫您預(yù)訂一間客房或聯(lián)系租用商務(wù)中心，那里靜謐的環(huán)境可能更有助于您的工作?！薄班蕖保繎?yīng)答著，終于停下手中的活說(shuō)：“謝謝你的提醒，我的這付架勢(shì)，或許是不應(yīng)該出現(xiàn)在這里的，不過(guò)今天就沒(méi)有這個(gè)必要了，下次一定選擇你們所推薦的場(chǎng)所?！闭f(shuō)罷，女士收拾好桌上的物品，付了賬，起身離開(kāi)咖啡廳。次日，總經(jīng)理的桌上擺著這位女士留下的一封信，簡(jiǎn)短但很誠(chéng)懇：“貴飯店服務(wù)員的到位服務(wù)令人難忘?！?案例研討：面對(duì)客人不是很合適的行為，員工應(yīng)如何處理？ 案例分析：服務(wù)員是直言制止還是婉轉(zhuǎn)相勸再緊跟推銷(xiāo)，后者是深化服務(wù)的體現(xiàn)。特別是“兩張稿紙”的細(xì)節(jié)服務(wù)，既滿足了客人的需要，又暗示了客人這不是辦公的地方。恰到好處的推薦和營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)中心。案例三 賓客的需要就是我們的服務(wù) 一天晚上七點(diǎn)左右