電子課件-《口語(yǔ)交際訓(xùn)練(第二版)》-A42-9574-第三章-秘書(shū)日常應(yīng)用口語(yǔ)-第五節(jié)-接打電話(huà)

1、單擊此處添加標(biāo)題文字口語(yǔ)交際訓(xùn)練第三章 第五節(jié) 接打電話(huà)教學(xué)目標(biāo)1. 了解接打電話(huà)的相關(guān)知識(shí)2熟悉接打電話(huà)的相關(guān)技巧3掌握準(zhǔn)確接打電話(huà)的方法一、案例導(dǎo)入 閱讀下面兩則案例，請(qǐng)思考： 這兩則案例中，同樣是找張明，為什么案例1中甲乙二人的通話(huà)在不愉快中中斷，而案例2中兩人順利地交談起來(lái)？ 案例1： 電話(huà)鈴響，乙接起電話(huà) 甲：“喂，張明在嗎？” 乙：“不在?！?甲（急火火）：“他怎么會(huì)不在？” 乙（生氣）：“我怎么知道?！?甲（尷尬）：“那，那我跟你說(shuō)可以嗎？” 乙： “對(duì)不起，你還是等會(huì)兒找張明吧?！?“啪！”電話(huà)擱下了。案例2： 電話(huà)鈴響，乙接起電話(huà) 乙： “你好，這里是龍發(fā)有限公司。” 甲：

2、“你好，請(qǐng)問(wèn)張明在嗎？” 乙： “對(duì)不起，他不在。” 甲：“哦，小姐，那我跟你說(shuō)也一樣。我是振興文具用品公司的，我們” 乙：“好的，請(qǐng)說(shuō)吧?！倍⒔哟螂娫?huà)的要求作為秘書(shū)，接打電話(huà)是與他人溝通的重要途徑之一。電話(huà)禮儀和電話(huà)用語(yǔ)對(duì)秘書(shū)來(lái)講極為重要。因?yàn)殡娫?huà)雙方都是只聞其聲不見(jiàn)其面，語(yǔ)言就是雙方表達(dá)內(nèi)容和情感的唯一手段。能否給對(duì)方留下一個(gè)良好的印象，完全依賴(lài)于談吐技巧。因此，接打電話(huà)是展示秘書(shū)口才的重要“窗口”，只有明確其中的要求和相關(guān)技巧，才能讓自己的語(yǔ)言充滿(mǎn)魅力。通過(guò)電話(huà)，我們成功地展示了形象，促進(jìn)了合作的成功。1. 接打電話(huà)態(tài)度要親切2表述要迅速準(zhǔn)確 3聲音要清晰有度，簡(jiǎn)潔明了4懂得有效溝通

3、1. 接打電話(huà)態(tài)度要親切 當(dāng)我們打電話(huà)給某單位時(shí)，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，并對(duì)該單位留下較好的印象。因此，秘書(shū)接打電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)，力求聲音親切悅耳，吐字清晰清脆。雖然面對(duì)著的只是一個(gè)沒(méi)有生命的設(shè)備，但必須在想象中看見(jiàn)那個(gè)接電話(huà)的人，好像正在面對(duì)他（她）一樣。 案例： 幾年前，重慶一家剛起步的私營(yíng)文具公司要求員工注意通過(guò)電話(huà)塑造公司的形象，效果就很好。一次，一位記者因撥錯(cuò)號(hào)碼，將電話(huà)打到該公司，記者竟不知不覺(jué)地為接電話(huà)人的客氣、熱忱所感動(dòng)、吸引，與對(duì)方交談了十來(lái)分鐘，最后掛上話(huà)筒時(shí)才深感“上當(dāng)”，但該公司的影子卻深深留下了。后來(lái)，這位記者

4、無(wú)意中路過(guò)該公司，忍不住進(jìn)去拜訪(fǎng)了一下，發(fā)現(xiàn)其員工素質(zhì)果然不俗。這使記者深受感動(dòng)和啟發(fā)，回去后馬上寫(xiě)了篇報(bào)道。報(bào)道發(fā)表后，這家私營(yíng)文具公司的知名度和美譽(yù)度大大提高，生意越做越紅火。 2表述要迅速準(zhǔn)確 聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，即使業(yè)務(wù)繁忙，也應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴響一聲大約3秒鐘，如果長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的。對(duì)方在等待時(shí)，心里會(huì)十分急躁，從而對(duì)通話(huà)單位留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，附近沒(méi)有其他人時(shí)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，也應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，更是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的行為習(xí)慣。如果電話(huà)鈴響了五聲以后才拿起話(huà)筒，應(yīng)該

5、先向?qū)Ψ降狼浮?案例： 有一天，某單位負(fù)責(zé)人向人事部經(jīng)理打電話(huà)，電話(huà)響了很久聽(tīng)到“無(wú)人應(yīng)答”的提示語(yǔ)后，負(fù)責(zé)人重新又打了一次電話(huà)，還是“無(wú)人應(yīng)答”。當(dāng)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)未接來(lái)電后馬上回?fù)茇?fù)責(zé)人電話(huà)，負(fù)責(zé)人不滿(mǎn)地說(shuō)：“本來(lái)電話(huà)通知你出去考察療養(yǎng)，現(xiàn)在名額讓給其他人了”。經(jīng)理因沒(méi)能及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，既挨了批評(píng)又失去了療養(yǎng)機(jī)會(huì)。 案例： 總經(jīng)理室電話(huà)鈴響，秘書(shū)小胡抓起聽(tīng)筒報(bào)了一聲“喂”,對(duì)方便說(shuō)“請(qǐng)老王聽(tīng)電話(huà)”。該公司的總經(jīng)理即姓王，小胡不敢怠慢，趕緊把聽(tīng)筒遞給了他。王總經(jīng)理剛一開(kāi)口，對(duì)方便是一頓責(zé)怪。王總經(jīng)理覺(jué)得奇怪，便詢(xún)問(wèn)對(duì)方的身份。一番口舌之后，才明白這是一場(chǎng)打錯(cuò)電話(huà)所造成的誤會(huì)。事后，王總經(jīng)理狠狠地批評(píng)了

6、小胡。但是，小胡卻認(rèn)為，打錯(cuò)電話(huà)乃區(qū)區(qū)小事，不必小題大作，自已不過(guò)是轉(zhuǎn)接電話(huà)，并無(wú)過(guò)錯(cuò)。作為秘書(shū)，小胡的看法顯然是不盡妥當(dāng)?shù)摹?聲音要清晰有度，簡(jiǎn)潔明了 在打電話(huà)時(shí)，由于我們的姿態(tài)、笑容、表情和動(dòng)作，對(duì)方完全看不見(jiàn)。因此，我們的善意、親切、好感，完全依靠語(yǔ)言和聲音來(lái)傳達(dá)。不要拿腔拿調(diào)，應(yīng)該聲調(diào)適中，語(yǔ)氣柔和沉穩(wěn)。接打電話(huà)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，引起對(duì)方反感。如回答對(duì)方的問(wèn)題不清不楚，似是而非，比如“噢，好像是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在也說(shuō)不清了，你再打一次電話(huà)也行，不打也行”等，不能給對(duì)方簡(jiǎn)潔明了的信息，會(huì)讓對(duì)方對(duì)你，甚至對(duì)你的單位產(chǎn)生不好的印象。案例： 公司將要召開(kāi)銷(xiāo)售會(huì)議，

7、小季正在為總經(jīng)理整理會(huì)議材料。突然電話(huà)鈴響了，小季放下手頭工作，提起話(huà)筒：“您好，這里是海天公司。請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”“你先猜猜我是誰(shuí)?！睂?duì)方不緊不慢地回答小季。小季心里著急，但還是很有禮貌的重復(fù)了一句：“這里是海天公司。請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”“猜不到吧？”對(duì)方得意地說(shuō)。小季實(shí)在沒(méi)有時(shí)間與對(duì)方玩捉迷藏，直接問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你需要找哪位？”“我是小施。”“你好，小施。請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”“我想問(wèn)一下，公司經(jīng)理在嗎？”4懂得有效溝通 不管是主打電話(huà)還是接聽(tīng)電話(huà)，都必須明確通電話(huà)的目的，這就是懂得有效溝通。如果是接聽(tīng)電話(huà)，了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話(huà)采取合適的處理方式。比如，本次來(lái)電

8、的目的是什么、是否可以代為轉(zhuǎn)告、是否一定要指名者親自接聽(tīng)、是一般性的電話(huà)行銷(xiāo)還是電話(huà)來(lái)往等問(wèn)題，接聽(tīng)者都要用心弄明白，不能因?yàn)椴皇亲约旱碾娫?huà)而心不在焉。如果是撥打電話(huà)，必須明確電話(huà)的內(nèi)容和通過(guò)電話(huà)要達(dá)到的效果。要做到這一點(diǎn)，可在打電話(huà)前在心里組織一下通電話(huà)的內(nèi)容，或?qū)⒅饕獌?nèi)容寫(xiě)在紙上。這樣溝通就能達(dá)到良好的效果。讀一讀：九種有效電話(huà)溝通方式 A接到領(lǐng)導(dǎo)不愿意接聽(tīng)的電話(huà)（裝作領(lǐng)導(dǎo)不在）B被問(wèn)到公司的業(yè)務(wù)隱私（婉拒）C領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)（進(jìn)行記錄）D對(duì)方語(yǔ)氣令人不解（引導(dǎo)對(duì)方）E對(duì)方在電話(huà)里怒氣沖天（緩和氣氛）F對(duì)方對(duì)一個(gè)問(wèn)題喋喋不休（加以概括）G電話(huà)線(xiàn)路突然中斷時(shí)（直接說(shuō)明）H對(duì)方說(shuō)話(huà)離題萬(wàn)里（循本，將

9、話(huà)題拉回）I通話(huà)過(guò)程受到干擾（向?qū)Ψ降狼?，解釋?zhuān)?1禮貌的開(kāi)場(chǎng)白拿起話(huà)筒后應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門(mén)，并首先向?qū)Ψ奖虮蛴卸Y地問(wèn)好，如“您好，您找哪位？”在單位，拿起話(huà)筒后應(yīng)立刻報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)，如“您好，這里是某某公司”。如果拿起電話(huà)張口就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)？干嘛？”這是很不禮貌的。三、接打電話(huà)的技巧案例： “喂，你給我找一下某某某。”一位先生有急事給某客戶(hù)打電話(huà)，撥通電話(huà)后，高聲地讓接電話(huà)者去找人。正好那天接電話(huà)的秘書(shū)心情不佳，聽(tīng)到這種電話(huà)心情更是不爽。而且秘書(shū)也知道他要找的人正在開(kāi)會(huì)，這時(shí)也不能接聽(tīng)電話(huà)。于是接電話(huà)秘書(shū)不高興地說(shuō)：“他不在?！彪S即掛掉了電話(huà)。這位先生也不知道客戶(hù)到底干什么去了，什么時(shí)候才

10、能打電話(huà)找著人，急得像熱鍋上的螞蟻。2語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速要謙和適中 接打電話(huà)的語(yǔ)速快慢要適中，要根據(jù)不同的通話(huà)對(duì)象，恰到好處地掌握講話(huà)速度。對(duì)有急事的通話(huà)人，不能給人一種慢條斯理、故意拖延時(shí)間的感覺(jué)；對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話(huà)人，要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。接打電話(huà)的語(yǔ)調(diào)要柔和，表現(xiàn)出謙虛和氣的修養(yǎng)，因?yàn)槟闶菬崆檫€是心不在焉全都會(huì)通過(guò)說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào)暴露出來(lái)。說(shuō)話(huà)應(yīng)稍慢而清晰，要注意措詞。說(shuō)話(huà)時(shí)要面帶微笑，使聲音聽(tīng)起來(lái)更為熱情。語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)，不可時(shí)兒細(xì)語(yǔ)時(shí)而高聲大叫，更不能陡然提高音調(diào)。案例： 一位公司的總經(jīng)理助理給城外的分公司的一位專(zhuān)家打去電話(huà)，請(qǐng)他參加總公司的會(huì)議，那位專(zhuān)家聽(tīng)后立即說(shuō)道：“為什

11、么我要跑這么遠(yuǎn)去參加這個(gè)會(huì)議呢?”助理回答說(shuō)：“您是這方面的專(zhuān)家，而且我們討論的問(wèn)題恰巧在您的研究范圍之內(nèi)，如果您能光臨，會(huì)對(duì)我們有很大幫助?！甭?tīng)了這些話(huà)，那個(gè)分公司的專(zhuān)家當(dāng)時(shí)就改變了態(tài)度“好的，我會(huì)準(zhǔn)時(shí)參加的?！?接打電話(huà)的措辭要禮貌 接打電話(huà)時(shí)，措辭和語(yǔ)法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。要多用“請(qǐng)”字，要多用委婉語(yǔ)氣，比如“是否”、“行嗎” 和“不過(guò)”等之類(lèi)表示商量和輕微轉(zhuǎn)折的語(yǔ)氣。即使電話(huà)交談中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，也不能不講禮貌訓(xùn)人、罵人，更不能以牙還牙、盛氣凌人，或隨意打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)，只顧自己一口氣說(shuō)話(huà)。提意見(jiàn)時(shí)，不妨用問(wèn)句讓人選擇回答的形式，比如 “您能不能在星期四把那份材料送來(lái)?”

12、或“那份報(bào)表您搞完了嗎?”等；或者用“我”字開(kāi)頭，如“我星期四需要那份報(bào)告?！苯勇?tīng)電話(huà)時(shí)，最好插用一些短語(yǔ)以鼓勵(lì)對(duì)方。如 “嗯，嗯”、“我明白”、“我理解”，或“好，好”等。對(duì)對(duì)方的要求做出反應(yīng)或?qū)Ψ教岢鲆髸r(shí)，態(tài)度應(yīng)積極而有禮貌，比如 “我將樂(lè)于關(guān)注那件事”或“請(qǐng)別忘了”等等。 不恰當(dāng)?shù)碾娫?huà)用語(yǔ)正確的電話(huà)用語(yǔ)喂喂，您好！找誰(shuí)呀您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？我找*麻煩您幫我找一下*他不在這兒對(duì)不起，他不是在這兒的，他在*辦公室，電話(huà)是他不在對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，有事需要我轉(zhuǎn)告嗎？對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您過(guò)會(huì)兒再打過(guò)來(lái)。有事嗎請(qǐng)問(wèn)您有什么事？這樣不行對(duì)不起，這樣恐怕不行。沒(méi)聽(tīng)清，再說(shuō)一遍對(duì)不起，剛才沒(méi)聽(tīng)清，

13、麻煩您再說(shuō)一遍。大聲一點(diǎn)對(duì)不起，聲音能再大一點(diǎn)嗎？打錯(cuò)了對(duì)不起，您打錯(cuò)電話(huà)了。清楚了嗎我剛才說(shuō)的您聽(tīng)明白了嗎，要不要我再說(shuō)一遍？4禮遇打錯(cuò)的電話(huà) 接到錯(cuò)誤的電話(huà)也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)。接到錯(cuò)打的電話(huà)，人們很容易忽略禮貌問(wèn)題，甚至很粗魯。這是因?yàn)槿藗冋J(rèn)為錯(cuò)打的電話(huà)與自己沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，并非錯(cuò)打的電話(huà)都必定與自己沒(méi)有關(guān)系，有時(shí)，對(duì)方也恰恰是與自己有重要關(guān)系的人。因此，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，最好每一個(gè)電話(huà)都講究禮貌，保持良好的接聽(tīng)?wèi)B(tài)度，要委婉告知，比如“您撥錯(cuò)號(hào)碼了，這里是XX”。案例： 小林是某廠(chǎng)辦公室秘書(shū)，有一次他正在辦公，突然電話(huà)鈴響了。此時(shí)林秘書(shū)正在整理文件，停了一會(huì)兒才拿起電話(huà)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？”對(duì)方回答

14、說(shuō)找老何，林秘書(shū)隨即將話(huà)筒遞給鄰桌的何秘書(shū)說(shuō)：“何秘書(shū)，你的電話(huà)?！睕](méi)想到，何秘書(shū)接到電話(huà)沒(méi)講幾句，就和對(duì)方吵了起來(lái)，最后何秘書(shū)大聲說(shuō)到：“你今后要賬時(shí)，先找對(duì)人再發(fā)火。這是辦公室，沒(méi)有你要找的那個(gè)何鵬飛！”說(shuō)完就掛斷了電話(huà)。 原來(lái)，這個(gè)電話(huà)是打給勞資科何鵬飛的，結(jié)果錯(cuò)打到了辦公室。而對(duì)方只是含糊地說(shuō)找老何，小林誤以為要找何秘書(shū)，結(jié)果造成了這場(chǎng)誤會(huì)。其實(shí)，如果何秘書(shū)有點(diǎn)禮貌就不需要吵架了。 5掛機(jī)前的禮貌用語(yǔ) 在每次通話(huà)結(jié)束前，掛電話(huà)的一方應(yīng)該主動(dòng)說(shuō)些禮貌規(guī)范的結(jié)束語(yǔ)，可以詢(xún)問(wèn)對(duì)方“還有什么事嗎？”或者問(wèn)“還有什么要吩咐嗎？”這一類(lèi)客套話(huà)，既是表示尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方，讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話(huà)。這雖然

15、不是大事，卻有助于判斷對(duì)方是否故意拖延通話(huà)?？梢砸哉髑笠庖?jiàn)的方式提出，如 “就談到這里，好嗎？”也可以用規(guī)范的結(jié)束語(yǔ)，如“很高興與您通話(huà)，我們希望能盡快見(jiàn)到您，再見(jiàn)！”“謝謝你的來(lái)電，*先生，再見(jiàn)。”如果所在單位或部門(mén)規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的通話(huà)結(jié)束語(yǔ)，則應(yīng)在每次通話(huà)結(jié)束前使用這句結(jié)束語(yǔ)，切不可正題剛講完便“啪”的一聲掛上電話(huà)，使對(duì)方措手不及。案例： 公司秘書(shū)劉玲應(yīng)總經(jīng)理的要求，邀請(qǐng)一些專(zhuān)家到公司開(kāi)會(huì)。在與陳部長(zhǎng)結(jié)束電話(huà)溝通前，劉玲說(shuō)：“陳部長(zhǎng)，那我們這次就說(shuō)好了，請(qǐng)您下個(gè)星期一參加我們單位的專(zhuān)家論證會(huì)。如果沒(méi)有記錯(cuò)的話(huà)，我應(yīng)該讓司機(jī)于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下，接您過(guò)來(lái)?！标惒块L(zhǎng)連連說(shuō)：“好的好的，我下周

16、一一早在家等司機(jī)來(lái)接我，再見(jiàn)。”劉玲也禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)?！辈⒌汝惒块L(zhǎng)掛電話(huà)后輕輕地?cái)R上電話(huà)。合作討論 1對(duì)于下列幾種選擇，你認(rèn)為于雪應(yīng)該采用哪種比較合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。這天上午公司孫總正在主持召開(kāi)公司的董事會(huì)。公司有規(guī)定，在開(kāi)董事會(huì)時(shí)間，參加人員一般不接電話(huà)，等散了再說(shuō)。十點(diǎn)左右，公司的大客戶(hù)李總來(lái)電話(huà)，他對(duì)孫總的秘書(shū)于雪說(shuō)他有急事要與孫總商量。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：A.李總，對(duì)不起！我們老總正在開(kāi)會(huì)，不能接聽(tīng)電話(huà)。 B.李總，實(shí)在不湊巧，我們孫總正在參加董事會(huì)，估計(jì)會(huì)議要到12點(diǎn)鐘才結(jié)束?；仡^我們?cè)俳o您來(lái)個(gè)電話(huà)，您看這樣可以嗎？ C.李總，請(qǐng)您稍等一下，孫總剛剛散會(huì)，我馬上幫您去找找。 D.李總請(qǐng)您等一下，我馬上叫我們孫總來(lái)接電話(huà)！ E.李總，實(shí)在對(duì)不起，我們孫總不在公司。四、練習(xí)實(shí)訓(xùn)2物資商廈業(yè)務(wù)員給秋水服裝公司總經(jīng)理打電話(huà)，準(zhǔn)備洽談一批服裝的進(jìn)貨事宜，偏巧總經(jīng)理不在。如果你是經(jīng)理辦公室秘書(shū)