銷售效勞心理

1、銷售效勞心理2模塊一 銷售服務(wù)的心理功能一、銷售服務(wù)的概念二、銷售服務(wù)的心理功能三、銷售服務(wù)的心理策略四、銷售服務(wù)的原則一、銷售服務(wù)的概念銷售服務(wù)是指產(chǎn)品在流通過程中，工商企業(yè)為保證產(chǎn)品的正確使用而進(jìn)行的各種服務(wù)性工作。這里的銷售服務(wù)側(cè)重推銷服務(wù)。推銷服務(wù)是指推銷員在產(chǎn)品推銷活動(dòng)中對(duì)顧客所提供的各種服務(wù)工作技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)兩種商貿(mào)系市場營銷教研室銷售服務(wù)特點(diǎn)（1）技術(shù)服務(wù)工作與銷售結(jié)合，銷售是服務(wù)的前提，服務(wù)是銷售的保證；（2）銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)和銷售后服務(wù)相互結(jié)合，成為系統(tǒng)性服務(wù)；（3）服務(wù)工作具有技術(shù)性、綜合性和經(jīng)營性等特點(diǎn)，要求營銷人員具有多方面的知識(shí)；（4）服務(wù)工作要適應(yīng)市

2、場快速、多變、及時(shí)、可靠等要求商貿(mào)系市場營銷教研室銷售服務(wù)種類按照服務(wù)的時(shí)間分類售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)按照服務(wù)的性質(zhì)分類技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)按照服務(wù)的形式分類定點(diǎn)服務(wù)、巡回服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)按照服務(wù)對(duì)象分類對(duì)批發(fā)企業(yè)提供的服務(wù)、對(duì)零售企業(yè)提供的服務(wù)和對(duì)用戶或顧客直接提供的服務(wù)商貿(mào)系市場營銷教研室二、銷售服務(wù)的心理功能銷售服務(wù)是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在要求消費(fèi)者要求更快、更好地買到商品，并能順利使用.銷售服務(wù)是適應(yīng)并參與競爭的重要手段取決于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，這是現(xiàn)代營銷策略的基本思想銷售服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益統(tǒng)一的客觀要求企業(yè)服務(wù)工作影響企業(yè)應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任的

3、履行，關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)銷售服務(wù)是密切產(chǎn)需關(guān)系、擴(kuò)大產(chǎn)品銷路、實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要手段企業(yè)為客戶培訓(xùn)技術(shù)人員和協(xié)助搞好商品安裝調(diào)試、財(cái)務(wù)服務(wù)等,促進(jìn)了產(chǎn)品推銷，實(shí)現(xiàn)了銷售目標(biāo)，銷售服務(wù)是社會(huì)主義生產(chǎn)目的的要求銷售應(yīng)該是商品加上營銷人員的服務(wù)與貨幣的交換，而銷售服務(wù)就是“附加價(jià)值”三、銷售服務(wù)的心理策略完整的產(chǎn)品策略產(chǎn)品開發(fā)策略包裝策略品牌策略銷售服務(wù)策略商貿(mào)系市場營銷教研室銷售服務(wù)的心理策略的擬訂就是要在以下三個(gè)問題中做出合理選擇：應(yīng)該向消費(fèi)者提供哪些服務(wù)項(xiàng)目？所提供的服務(wù)應(yīng)達(dá)到何種水平？應(yīng)以什么形式來提供服務(wù)？服務(wù)項(xiàng)目對(duì)不同的消費(fèi)者來說其重要程度各不相同,確定服務(wù)項(xiàng)目，往往涉及企業(yè)的經(jīng)營特色和信

4、譽(yù)，應(yīng)當(dāng)小心謹(jǐn)慎，仔細(xì)研究、分析有關(guān)因素。商貿(mào)系市場營銷教研室1合理確定服務(wù)項(xiàng)目 運(yùn)送的可靠性； 迅速報(bào)價(jià)； 技術(shù)上的指導(dǎo)； 折扣； 售后服務(wù)； 容易與企業(yè)接觸； 更換的保證用戶對(duì)加拿大的工業(yè)儀器制造廠的服務(wù)項(xiàng)目重要性程度要求2合理確定服務(wù)水平服務(wù)水平與銷售量之間并不是完全無條件地成線性關(guān)系，還要根據(jù)各類商品的特點(diǎn)和服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)來定商貿(mào)系市場營銷教研室OABCD服務(wù)水平銷售量某些專用性很強(qiáng)的軍工產(chǎn)品的銷售量和服務(wù)水平的關(guān)系便是如此對(duì)于日常生活所必需的小商品，表現(xiàn)得特別明顯。商場某營業(yè)柜組增加營業(yè)員為電視或空調(diào)等耐用消費(fèi)品提供不同時(shí)期的保修期3合理確定服務(wù)形式空調(diào)的修理服務(wù)為例，其定價(jià)方式可有

5、下列幾種： 在規(guī)定期限內(nèi)提供免費(fèi)修理服務(wù)； 對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的用戶實(shí)行優(yōu)惠服務(wù)價(jià)格； 由用戶自行決定是否需要購買企業(yè)提供的服務(wù) 修理服務(wù)由獨(dú)立的修理店負(fù)責(zé)，修理收費(fèi)按市場價(jià)格定。(1)服務(wù)項(xiàng)目的定價(jià)四、銷售服務(wù)的原則一視同仁的原則無論消費(fèi)者是誰，都應(yīng)平等相待，這條原則非常重要符合意愿的原則服務(wù)的真正含義是，在消費(fèi)者需要時(shí)，用其希望的方式提供其需要的方便周到細(xì)致的原則無微不至的服務(wù)關(guān)鍵在于對(duì)消費(fèi)者體貼入微，它體現(xiàn)在營銷人員的誠意上，體現(xiàn)在推銷員或營業(yè)員的動(dòng)作和態(tài)度上商貿(mào)系市場營銷教研室將賣出的商品擦拭干凈、包裝完畢后，還要告訴消費(fèi)者商品的保管方法和用法?，F(xiàn)在有些商店在出售一些走俏的商品時(shí)，一定要“搭配

6、”滯銷的商品，美其名曰方便消費(fèi)者。重視的是購買貴重商品、西裝革履、行頭翻新的消費(fèi)者，往往冷淡購買便宜商品和衣著寒酸的消費(fèi)者修理這一服務(wù)項(xiàng)目來說，其提供方式主要有： 企業(yè)培訓(xùn)一批修理服務(wù)人員，派到分布在各地的修理服務(wù)站； 企業(yè)的修理服務(wù)人員聽候用戶的傳呼，上門進(jìn)行服務(wù)； 修理服務(wù)工作委托經(jīng)銷商提供； 委托專業(yè)修理店為特約修理點(diǎn)； 企業(yè)不提供修理服務(wù)，而將此項(xiàng)工作讓給獨(dú)立的修理企業(yè)去進(jìn)行。商貿(mào)系市場營銷教研室（2）服務(wù)方式的提供模塊二 售前服務(wù)的心理策略一、售前服務(wù)的含義二、影響消費(fèi)者售前心理的因素三、策略分析商貿(mào)系市場營銷教研室一、售前服務(wù)的含義所謂“售前服務(wù)”，就是通過精心研究消費(fèi)者的心理，在

7、消費(fèi)者未接觸商品之前，提供一系列服務(wù)，激發(fā)其購買欲望。如：設(shè)計(jì)、示范、造型、咨詢、培訓(xùn)等咨詢非價(jià)格競爭的一項(xiàng)重要手段二、影響消費(fèi)者售前心理的因素商貿(mào)系市場營銷教研室文化流行與時(shí)尚相關(guān)群體與家庭商品設(shè)計(jì)商品廣告三、策略分析1、正確的文化策略就是要針對(duì)不同地區(qū)、不同類型、不同層次的文化對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有針對(duì)性的文化營銷商貿(mào)系市場營銷教研室一家日本彩電制造商在美國推銷其新產(chǎn)品時(shí)，用一位身穿比基尼的美女做宣傳，獲得了成功其在中東地區(qū)開辟新市場時(shí)，仍沿用了在美國的做法，結(jié)果一敗涂地。2、流行是社會(huì)生活中的重要現(xiàn)象，也是影響消費(fèi)者購買行為的重要因素由于流行具有一種特別的性質(zhì)從眾性，因此，特別適合用做促銷策略商

8、貿(mào)系市場營銷教研室商家利用青少年喜歡跳舞這一賣點(diǎn)開發(fā)了跳舞毯這一新產(chǎn)品，投入市場后立即受到青少年的青睞，并迅速蔓延開來，一時(shí)之間非常流行。隨著家用電腦的日益普及，越來越多的消費(fèi)者加入到這一行列中來，商家也著實(shí)大大賺了一筆。3、消費(fèi)者購買活動(dòng)一般是以家庭為單位進(jìn)行的，購買決策通常不是由家庭這個(gè)集體，而是由家庭中的某一個(gè)或某幾個(gè)成員決定的美國洗碗機(jī)的推銷與服務(wù)人們不相信洗碗機(jī)能洗好碗把洗碗機(jī)打折賣給建筑公司和建筑承包商，將之裝在建筑的樓房里家庭策略最重要的是找準(zhǔn)“主攻方向”，4、新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)應(yīng)注意：符合社會(huì)流行，滿足消費(fèi)者的求新心理；具有藝術(shù)魅力，滿足消費(fèi)者的審美需求；具有多種功能，滿足消費(fèi)

9、者的享受心理；具有象征意義，滿足消費(fèi)者的個(gè)性心理；賦予威望特征，滿足消費(fèi)者的自尊心理商貿(mào)系市場營銷教研室5、廣告已經(jīng)滲透到人類社會(huì)生活的各個(gè)角落。隨著廣告業(yè)的不斷發(fā)展，廣告的形式越來越多，應(yīng)用越來越廣泛，作用也越來越大。商貿(mào)系市場營銷教研室廣告的構(gòu)成要素廣告主廣告信息廣告媒體廣告費(fèi)用模塊三 售中服務(wù)的心理策略一、影響消費(fèi)者售中心理的因素二、策略分析商貿(mào)系市場營銷教研室一、影響消費(fèi)者售中心理的因素售中心理的因素商品價(jià)格柜臺(tái)服務(wù)商品包裝商品名稱與商標(biāo)店容與店貌商貿(mào)系市場營銷教研室 指示功能； 信任功能； 便利功能； 美化功能； 聯(lián)想功能。衡量商品價(jià)值的作用消費(fèi)者自我意識(shí)的比擬作用刺激或抑制消費(fèi)者需

10、求的作用區(qū)別開來的作用，同時(shí)也起著傳達(dá)商品信息、促進(jìn)商品銷售的作用二、策略分析價(jià)格策略價(jià)格策略在家電銷售中可稱得上是使用最為頻繁的策略，“降價(jià)銷售”、“限時(shí)特價(jià)”、“限量低價(jià)銷售”、“買一送一”等，都是商家慣用的招數(shù)包裝策略起保護(hù)商品，更重要的是起美化商品、誘導(dǎo)消費(fèi)的功能。據(jù)一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家對(duì)消費(fèi)者購買行為的研究表明，有60%的人在選購商品時(shí)，是受包裝的吸引而來的。服務(wù)策略服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛，包括營業(yè)員的儀表、言語、舉止以及態(tài)度等很多方面形象策略既包括企業(yè)形象，又包括商品形象。良好的企業(yè)形象從某種意義上來說，就是企業(yè)的一種“資產(chǎn)”，無論是商品的名稱、質(zhì)量還是外觀，都有可能影響到該商品在消費(fèi)者心

11、目中的地位商貿(mào)系市場營銷教研室模塊四 售后服務(wù)的心理策略一、售后服務(wù)的含義二、影響消費(fèi)者售后心理的因素三、策略分析商貿(mào)系市場營銷教研室一、售后服務(wù)的含義所謂“售后服務(wù)”，就是在商品到達(dá)消費(fèi)者手里、進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后繼續(xù)提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。對(duì)商品進(jìn)行安裝、調(diào)試、維修及培訓(xùn)操作人員等售后服務(wù)，實(shí)際上是企業(yè)生產(chǎn)功能的延伸售后服務(wù)既是促銷的手段，又充當(dāng)著“無聲”的廣告宣傳員工作。企業(yè)依靠誠實(shí)的售后服務(wù)，樹立消費(fèi)者對(duì)商品的安全感和對(duì)企業(yè)的信任感，爭取更多的新顧客，開拓新市場消費(fèi)者商品售后心理活動(dòng)據(jù)理力爭的心態(tài)消費(fèi)者要求退換商品和進(jìn)行商品維修的時(shí)候。求援的心態(tài)消費(fèi)者要求維修商品、詢問使用方法和要求退換商品的時(shí)

12、候試探的心態(tài)對(duì)所購商品的評(píng)價(jià)可能會(huì)出現(xiàn)搖擺不定，消費(fèi)者要求退換商品的時(shí)候商貿(mào)系市場營銷教研室二、影響消費(fèi)者售后心理的因素售后心理的因素（家電）運(yùn)輸與安裝維修與保養(yǎng)承諾與兌現(xiàn)售后服務(wù)的持續(xù)性商貿(mào)系市場營銷教研室特點(diǎn)為：體積龐大價(jià)格不菲三、策略分析1、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略：多個(gè)城市設(shè)置了特約維修站，以技術(shù)中心為樞紐建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為全國用戶提供技術(shù)服務(wù)、售后服務(wù)。同時(shí)，開通了24小時(shí)服務(wù)熱線、免費(fèi)服務(wù)電話2特殊服務(wù)策略隨著因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，國內(nèi)不少大公司已將售后服務(wù)搬上了因特網(wǎng)商貿(mào)系市場營銷教研室長虹、康佳、春蘭等知名廠商紛紛在本公司網(wǎng)站上加入售后服務(wù)項(xiàng)目，為廣大消費(fèi)者提供了更多方便，自然也贏得不少消費(fèi)

13、者的好評(píng)。海信集團(tuán)第一個(gè)在家電業(yè)推出了自己的服務(wù)品牌“天天服務(wù)系統(tǒng)”?！疤焯旆?wù)系統(tǒng)”超越了傳統(tǒng)的維修服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)做貫穿企業(yè)經(jīng)營全過程的理念。年，海信提出了小時(shí)全天候服務(wù)和提供售前知識(shí)咨詢，要做消費(fèi)者的“購買顧問”。年，海信提出了知識(shí)服務(wù)的口號(hào)，派知識(shí)服務(wù)小分隊(duì)奔赴十幾個(gè)省市，行程兩萬多公里，舉辦知識(shí)服務(wù)講座多場。年，海信集團(tuán)用戶服務(wù)中心宣告成立，之后全國個(gè)海信營銷中心的用戶服務(wù)中心也相繼建立，將海信各種產(chǎn)品的服務(wù)電話、服務(wù)辦公地點(diǎn)等統(tǒng)一在一起，給消費(fèi)者提供更方便、更快捷的服務(wù)。年，海信遍布全國的以個(gè)大中城市服務(wù)中心為核心組成的全國綜合性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已構(gòu)架成功，與一直鋪到鄉(xiāng)村的兩萬多個(gè)特約維修點(diǎn)

14、與多個(gè)縣級(jí)核心維修站織成了布點(diǎn)合理、系統(tǒng)嚴(yán)密的海信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。商貿(mào)系市場營銷教研室3巨額賠償策略一些廠商另辟蹊徑。如與保險(xiǎn)公司簽訂質(zhì)量信譽(yù)保險(xiǎn)合同。合同規(guī)定，凡中國境內(nèi)用戶購買企業(yè)產(chǎn)品，可獲得一份質(zhì)量信譽(yù)保險(xiǎn)證，在保險(xiǎn)期間，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或因質(zhì)量問題帶來的一切不良后果，可持此證向當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司索賠。商貿(mào)系市場營銷教研室財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)國內(nèi)貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)：運(yùn)輸工具保險(xiǎn)工程保險(xiǎn)保證保險(xiǎn)：通過與投保人訂立合同，向債權(quán)人擔(dān)保，債務(wù)人按約履行債務(wù)，想投報(bào)單位保證雇員會(huì)履行職責(zé)，這兩項(xiàng)擔(dān)保內(nèi)容稱為保證保險(xiǎn)。信用保險(xiǎn)：企業(yè)保險(xiǎn)種類其他策略售后其他策略送貨服務(wù)三包”服務(wù)安裝服務(wù)包裝服務(wù)提供知識(shí)性指導(dǎo)及產(chǎn)品咨詢服務(wù)商貿(mào)系市場營銷教研室家電維修新三包法規(guī)定細(xì)則第一條 為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的部分商品的修理、更換、退貨（以下稱為三包）的責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、