花橋店開業(yè)準備事項-優(yōu)質課件

1、花橋店開業(yè)準備事項業(yè)務TEAM中國華東區(qū)7/25/20221目 錄 外圍車輛動線 顧客動線 人力計劃 班車加密計劃 應急方案 開業(yè)模擬方案7/25/20222花橋店外圍車輛動線總圖花橋店車輛別動線及說明外圍動線7/25/20223外圍車輛動線總圖入口入口非機動車位非機動車位員工停車位檢品下客點上客點自駕車免費班車送貨車貴賓車7/25/20224花橋店車輛別動線及說明-送貨車輛檢品【檢品停車場現(xiàn)況】 - 檢品停車場位于商場后方與綠地大道 平行 - 檢品車輛停車位計劃 ： 靠收貨處可停：10輛 收貨車道：4輛 - 車輛從綠地大道東西方向直接駛入家 世界與綠地21城C區(qū)的中間車道，由 該車道可直接到

2、達檢品收貨平臺，出 口則從商場西面車道筆直進入綠地大 道，離開易買得7/25/20225花橋店車輛別動線及說明-免費班車平面圖停車位【機動車停車場現(xiàn)況】 - 免費班車停車場位于商場西面與家世界商 鋪相鄰 - 停車位計劃 垂直于綠地大道可停：8輛，7輛大巴、 1輛中巴 - 車輛從綠地大道東西方向直接駛入家世界 與綠地21城C區(qū)的中間車道，由該車道可 直接達任何一處停車位，同時到達商場東 面，出口則順勢由東面車道筆直進入綠地 大道，離開易買得7/25/20226下客，上客下客點上車點花橋店車輛別動線及說明-免費班車上下客方案7/25/20227花橋店車輛別動線及說明-自駕車外圍平面圖停車位停車位停

3、車位【機動車停車場現(xiàn)況】 - 停車場分別位于綠地大道、商場東面 臨近麥當勞及收貨平臺前方 - 停車位計劃 綠地大道可停：15輛 商場東面可停： 80輛 收貨平臺前方可停65輛： - 車輛從綠地大道東西方向直接駛入易買得 與麥當勞中間的車道，由該車道根據(jù)指示 可直達任何一處停車位，出口則順勢由 東面車道筆直進入綠地大道，離開易買得7/25/20228貴賓車位麥當勞停車位舞臺花橋店車輛別動線及說明-貴賓車【貴賓車動線概況】 - 車輛沿綠地大道由動向西行駛、從商場 東面臨近麥當勞入口處進入賣場北側廣場 返回即按原路返回 - 停車位計劃 停放位置為北側廣場舞臺 旁邊 7/25/20229自駕車顧客主要

4、是從商場東北面2個門進出商場,這2個門離停車場最近東面入口機動車停車位北面入口北面機動車停車位顧客動線-自駕車停車場7/25/202210顧客動線-自駕車停車場商場東面是機動車主要停車位，停車位一直可延續(xù)到平臺后方停車位在車道旁放置石墩子主要是防止手推車推下車道石墩子設置共34只顧客可以將手推車直接推到車道旁，再提到車上，手推車員工也會幫顧客提到停車位（特別是雨天）對手推車員工特別培訓此項服務7/25/202211乘坐免費班車的顧客主要是從商場西面的門進出商場此門直接到達免費班車停靠點?？奎c?？奎c顧客動線-免費班車7/25/202212顧客動線-免費班車石墩子設置 只顧客乘車比較方便，如有需要

5、，手推車員工可以協(xié)助顧客對手推車員工特別培訓此項服務7/25/202213商場東、西面非機動車停車位開業(yè)時兩邊都會有3名計時工進行現(xiàn)場維持停車位停車位非機動停車點離商場出入口都比較近,顧客出行較方便顧客動線-非機動車停車場7/25/202214顧客進入顧客出口東面出入口近機動車停車位西面出入口近班車停車位顧客動線-招商區(qū)7/25/202215入口顧客進入強制動線上2樓顧客動線-一樓7/25/202216顧客動線-二樓顧客出口下一樓下一樓收銀臺出口應急預案7/25/202217人力計劃OPEN人力計劃及人力配置圖安全人力計劃及人力配置圖 區(qū)域負責人管理相關備品就餐計劃7/25/202218人力計

6、劃-各區(qū)域人力情況區(qū)域人力情況保安保潔計時工技術運行合計外圍20763393一層1715151057二層222334988總計5945112222387/25/202219區(qū)域人力情況保安保潔計時工技術運行合計班車候車區(qū)411015大品發(fā)放處4610贈品發(fā)放處268會員卡辦理處1416坡道梯（一樓）22坡道梯（二樓）22RTV1212手推車1414人力計劃-各區(qū)域人力情況7/25/202220人力安排-各區(qū)域人力情況7/25/202221假日生： 63人保安： 20人保潔： 7人技術運行： 3人貨運車輛等候區(qū) 入口入口非機動車位非機動車位會員卡辦理贈品發(fā)放舞臺手推車：14人人力配置圖-外圍7/

7、25/202222人力安排-各區(qū)域人力情況7/25/202223人力配置圖假日生： 15人保安： 17人保潔： 15人技術運行： 10人 招商 廁所內倉 男裝 女裝 童裝文玩美容健康大,小家電運動類皮件廚房床品內衣1F寄包柜RTV回收：6人檢品區(qū)應急預案現(xiàn)場調控7/25/202224人力安排-各區(qū)域人力情況7/25/202225假日生： 34人保安： 22人保潔： 23人技術運行： 9人人力配置圖2F收銀臺招商廁所內倉辦公室?guī)?蔬果 水產,南北貨 精肉熟食,面包房奶制品代用食調味品進口食品零食餅干保健品洗滌酒飲料服務臺打包：26人RTV：6人7/25/202226廣場區(qū)分人數(shù)檢品1人一樓1人

8、二樓4人機動2人領班1人 合計9人防損人力19人:組長1人,帶班1人,機動2 人,崗位6人日班做一休一.防損人員主要負責商場一樓入口,二樓收 銀臺，二樓未購物通道及檢品崗位人力安排-防損7/25/2022271F入口人力配置圖-防損7/25/2022282F收銀臺未購物通道人力配置圖-防損7/25/202229花橋店MD部門假日生人力計劃部門人員別南橋店正常T/O 假日生MD1Team長1 ISP員工1 蔬果PM1 一般員工145 水產PM1 一般員工6 2 精肉PM1 一般員工12 4 熟食PM1 一般員工7 MD1小計45 11 人力安排- OPEN人力計劃7/25/202230人力安排-

9、 OPEN人力計劃花橋店MD部門假日生人力計劃部門人員別南橋店正常T/O 假日生MD2Team長1 美工員工1 冷凍冷藏奶制品PM1 一般員工5 4 調味品/代用食PM1 一般員工7 12 煙酒、茶/飲料、保健品PM1 一般員工6 5 休閑食品PM1 一般員工7 6 洗滌/紙類PM1 一般員工6 5 美容健康/化妝品PM1 一般員工5 2 廚房用品/浴室/整理PM1 一般員工5 4 MD2小計50 38 7/25/202231人力安排- OPEN人力計劃花橋店MD部門假日生人力計劃部門人員別南橋店正常T/O 假日生MD3Team長1 美工員工0 文玩/音像制品/汽配/工具PM1 一般員工4 2

10、 大家電PM1 一般員工3 2 小家電主管1 一般員工3 2服裝PM1 一般員工3 4 皮件/纖維PM1 一般員工3 4 MD3小計22 14 總 計 117 63 7/25/202232人力計劃- 區(qū)域負責人花橋店人力安排區(qū)域負責人店總負責人：店長樓層區(qū)域總負責人負責人備注職位姓名職位姓名外圍舞臺副店總王輝保安隊長支建根班車總務郝衛(wèi)平外圍動線檢品經(jīng)理劉文峰大品發(fā)放區(qū)域支援保安隊長IA經(jīng)理楊政清贈品區(qū)支援SV會員卡支援SV手推車SV李秋萍7/25/202233人力計劃- 區(qū)域負責人一樓東側入口（開業(yè)前）副店總王輝支援防損專員支援防損專員支援防損專員支援防損專員北側入口（開業(yè)前）招商區(qū)招商朱素霞

11、檢品區(qū)檢品經(jīng)理劉文峰坡道梯1-2（內）支援防損專員坡道梯2-1 （內）坡道梯1-2 （外）坡道梯2-1（外）MD2MD2高級經(jīng)理李雄大類PMMD3MD3高級經(jīng)理王怡大類PM樓層區(qū)域總負責人負責人備注職位姓名職位姓名7/25/202234人力計劃- 區(qū)域負責人樓層區(qū)域總負責人負責人備注職位姓名職位姓名二樓坡道梯1-2（內）人事總務經(jīng)理王偉支援防損專員坡道梯2-1 （內）坡道梯1-2 （外）坡道梯2-1（外）收銀線CS經(jīng)理張麗瑾CS經(jīng)理張麗瑾服務臺支援CS經(jīng)理調零處財務經(jīng)理吳峰MD1MD高級經(jīng)理蔣貞恒大類PM按大類劃分MD2MD2高級經(jīng)理李雄大類PM7/25/202235人力計劃 - 備品所需備品

12、數(shù)量用途易買得黑馬夾224件計時工統(tǒng)一著裝小黃帽63個引導員佩戴易買得旗63面外圍引導使用電喇叭10個秩序管理小蜜蜂8個方向引導雨衣70件應急預案雨傘20把應急預案引導牌29個動線周圍引導 隔離帶40根秩序管理口哨100個秩序管理手推車捆綁帶6條手推車管理7/25/202236就餐時間：從開業(yè)之日起持續(xù)3天，（中、晚飯）就餐對象：易買得員工、促銷員、假日生、支援人力就餐人數(shù)：約1000人就餐方式：客飯 負責部門：人事總務Part負責人: 曹姍人力計劃 就餐計劃7/25/202237班車加密計劃門店暫定開業(yè)來客數(shù)10000人,班車來客數(shù)占比 至少不低于50%,因此花橋店的開業(yè)班車目標為 5000

13、人,平時2000人左右花橋店處于昆山市花橋鎮(zhèn)郊區(qū),與上海安亭鎮(zhèn)相 鄰,周邊環(huán)境空曠,居民出行很不方便.花橋店可通 過提高班車密度和增添班車專線,提高顧客來客率.7/25/202238路線說明：花橋線為花橋店核心商圈,共計9805戶,購買力強,小區(qū)多,人員集中在花橋鎮(zhèn)中心且無大型賣場 ,購買力較強. 競爭對手都設立此線路,易買得花橋店占有距離優(yōu)勢,此線路為環(huán)線(9.2公里).路線示意圖：E-MART綠地大道巷浦路光明路花望路花溪路花園路花溪路西環(huán)路綠地大道E-MART花橋環(huán)線 每天發(fā)車 綠地大道巷浦路光明路花望路花溪路花園路花溪路西環(huán)路綠地大道E-MART7/25/202239加密方案此線路為花

14、橋店的核心商圈,人口較集中,可為此路線專門配置二輛備用車輛使用昆山車輛顧客不可站立, 備用車馬上跟進可發(fā)揮作用,第一輛備車跟隨原班車一同出發(fā),另一輛備車在門店待命,如有需求及時聯(lián)系門店專管員,再發(fā)第二輛備車.班車如客滿可先行從門店發(fā)車,備車按班車路線仍可繼續(xù)帶客,但必須有一輛車是按正常時間發(fā)車. 則:加密前45人/車*11班次=495人 備用車：45人車*11班次=495人 加密后:495人+495人=990人7/25/202240 路線說明：綠地二十一城環(huán)線為花橋店核心商圈，雖目前入住率僅為三分之一，但未來入住率將逐漸提高,潛在購買力較強,發(fā)展前景較大. 易買得花橋店與綠地二十一城為戰(zhàn)略合作

15、伙伴，此路線車輛可在綠地社區(qū)內招手停車，為環(huán)線(6.5公里). 路線示意圖：綠地二十一城環(huán)線 每天發(fā)車 E-MART綠地大道香榭利大道圣心東環(huán)路E-MART綠地大道香榭利大道圣心西環(huán)路香榭利大道圣心東環(huán)路香榭利大道綠地大道E-MART圣心西環(huán)路7/25/202241此線路為本店的核心商圈，距離花橋店較近，入住率不高，大多住戶擁有私家車，乘坐多為家庭主婦，可和篷朗線安排共用一輛備車人滿即發(fā)車 則:加密前45人/車*11班次=495人加密方案7/25/202242 路線說明： 陸家線為花橋店的核心商圈,共計5570戶,人口較集中.競爭店均設有該線路。 相比較昆山市區(qū)大賣場，易買得花橋店占有距離優(yōu)勢

16、.此線路可每天開設班車，為環(huán)線(22公里). 路線示意圖：E-MART弘德路G312錄溪路 童涇路南糧路黃浦江路G312弘德路E-MART陸家線 每天發(fā)車E-MART錄溪路童涇路 南糧路黃浦江路G312弘德路7/25/202243此線路為花橋店的核心商圈,人口較集中,可為此路線專門配置二輛備用車輛方案參照花橋線班車運行方案 則:加密前45人/車*7班次=315人 備用車：45人車*7班次=315人 加密后:315人+315人=630人加密方案7/25/202244 路線說明： 蓬朗線為花橋店的戰(zhàn)略商圈, 共計為5043戶.人口較密集,以鎮(zhèn)中心為主,競爭店均設立該線路.此線路公里數(shù)偏長,故花橋店

17、班車使用直環(huán)線跑法(31公里). 路線示意圖：E-MART綠地大道沿滬大道徐家公路 通銘路 蓬萊路通銘路徐家公路 沿滬大道綠地大道E-MART蓬朗線 每天發(fā)車E-MART綠地大道沿滬大道徐家公路通銘路蓬萊路7/25/202245此線路為花橋店的核心商圈，人口較集中,因為使用昆山車輛不可站立,可為此路線專門配置一輛備用車輛,可跟隨原班車行駛 則:加密前45人/車*5班次=225人 備用車：45人車*5班次=225人 加密后:225人+225人=450人加密方案7/25/202246路線說明：千燈、石浦線為花橋店戰(zhàn)略商圈， 共計12555戶,人口較密集,以鎮(zhèn)中心為主,且鎮(zhèn)中心均無大型賣場競爭店均設

18、立該線路. 根據(jù)兩鎮(zhèn)地理位置情況分析,此線路設為環(huán)線,但公里數(shù)偏長,為避免顧客將花橋店班車作為出行免費交通工具故本線路采用單雙號跑法(32公里). 路線示意圖：E-MART綠地大道松花江路圣祥中路少卿路秦峰路尚書東路圣祥中路白石公路興浦路衛(wèi)豐路 圣祥中路綠地大道 E-MART千燈 、石浦線 每天發(fā)車E-MART綠地大道松花江路圣祥中路少卿路尚書東路白石公路興浦路衛(wèi)豐路圣祥中路7/25/202247此線路為花橋店的核心商圈，人口較集中,因為使用昆山車輛不可站立,可為此路線專門配置一輛備用車輛,可跟隨原班車行駛 則:加密前45人/車*5班次=225人 備用車：45人車*5班次=225人 加密后:2

19、25人+225人=450人加密方案7/25/202248 路線說明： 趙屯、白鶴線位于上海嘉定區(qū),但地理位置鄰近花橋,此線路為花橋店的戰(zhàn)略商圈,共計4577戶,人口較密集.競爭店世紀聯(lián)華設該線路。 趙屯、白鶴兩鎮(zhèn)距離較近僅為5.6公里,可合并為一條線路,但公里數(shù)偏長,為避免顧客將花橋店班車作為出行免費交通工具故本線路采用單雙號跑法，為直環(huán)線(26公里) 路線說明：E-MARTE綠地大道外青松公路老白石公路白石公路新趙路建屯路趙江路白石公路老白石公路外青松公路綠地大道E-MART趙屯、白鶴線 每天發(fā)車E-MART綠地大道外青松公路老白石公路趙江路建屯路新趙路7/25/202249此線路為花橋店的

20、戰(zhàn)略商圈人口較密集,使用上海車輛可站立,則一車可乘坐80人,可為此路線專門配置一輛備用車輛,可跟隨原班車行駛 則:加密前80人/車*5班次=400人 備用車：80人車*5班次=400人 加密后:400人+400人=800人加密方案7/25/202250 路線說明：因安亭地區(qū)人口較多且較密集為了能夠更多的抓住安亭地區(qū)客源故開設安亭外環(huán)線. 此線路途經(jīng)區(qū)域無交通管制可使用大巴士.為直環(huán)線(17公里).路線示意圖：E-MART綠地大道外青松公路G312墨玉路民豐路 墨玉路 G312外青松公路綠地大道E-MART安亭外環(huán)線（時刻表） 每天發(fā)車 E-MART綠地大道G312墨玉路民豐路7/25/2022

21、51此線路為花橋店的核心商圈人口較密集,使用上海車輛可站立,則一車可乘坐80人,可為此路線專門配置一輛備用車輛,可跟隨原班車行駛. 則:加密前80人/車*5班次=400人 備用車：80人車*5班次=400人 加密后:400人+400人=800人加密方案7/25/202252 路線說明： 安亭位于上海嘉定區(qū),但地理位置鄰近花橋,此線路為花橋店的戰(zhàn)略商圈,人口較密集，購買力較強, 競爭店世紀聯(lián)華設該條線路同一時間點兩班次對發(fā)（A線：14班/天、B 線：13班/天） 因為安亭地區(qū)中心路段（人口最密集處）實行交通管制（大巴限行），若希望抓住此區(qū)域顧客必須使用中巴.(16公里) 路線示意圖：E-MART

22、綠地大道外青松公路新源路澤浦路墨玉路民豐路新源路昌吉路曹新路和靜路 外青松公路綠地大道E-MART安亭環(huán)線 每天發(fā)車 綠地大道E-MART外青松公路新源路澤浦路墨玉路民豐路和靜路曹新路7/25/2022531.此線路為花橋店的核心商圈,人口較集中,可為此路線專門配置二輛備用車輛使用上海車輛可站立,則一車可乘坐80人,第一輛備車跟隨原班車一同出發(fā),另一輛備車在門店待命,如有需求及時聯(lián)系門店專管員,再發(fā)第二輛備車.班車如客滿可先行從門店發(fā)車,備車按班車路線仍可繼續(xù)帶客,但必須有一輛車是按正常時間發(fā)車. 則:加密前80人/車*8班次=640人 備用車：80人車*8班次=640人 加密后:640人+6

23、40人=1280人加密方案7/25/202254路線說明： 華新線位于上海嘉定區(qū),但地理位置鄰近花橋,此線路為花橋店的戰(zhàn)略商圈，共計6087戶,人口較密集競爭店世紀聯(lián)華設該線路。 該區(qū)域戶數(shù)較多，具有一定購買力.競爭店世紀聯(lián)華在節(jié)假日同一班次使用三輛18座小巴，故此線路開設具有一定可行性.為直環(huán)線(32公里). 路線示意圖：E-MART綠地大道外青松公路紀鶴公路新苗路華富街新苗路紀鶴公路外青松公路綠地大道E-MART華新線 每天發(fā)車綠地大道E-MART外青松公路紀鶴公路新苗路華富街7/25/202255此線路為花橋店的戰(zhàn)略商圈人口較密集,使用上海車輛可站立,則一車可乘坐80人,可為此路線專門配

24、置一輛備用車輛,可跟隨原班車行駛 則:加密前80人/車*5班次=400人 備用車：80人車*5班次=400人 加密后:400人+400人=800人加密方案7/25/202256路線說明：黃渡線位于上海嘉定區(qū),但地理位置鄰近花橋,此線路為花橋店的廣域商圈,共計9730戶,人口較密集, 競爭店世紀聯(lián)華設該線路，為直環(huán)線(26.5公里).路線示意圖：E-MART綠地大道外青松公路G312綠苑路杭桂路嘉松公路杭桂路綠苑路 G312 外青松公路綠地大道 E-MART黃渡線（時刻表） 每天發(fā)車 E-MART綠地大道外青松公路G312綠苑路杭桂路7/25/202257此線路為花橋店的戰(zhàn)略商圈人口較密集,使用

25、上海車輛可站立,則一車可乘坐80人,可為此路線專門配置一輛備用車輛,可跟隨原班車行駛 則:加密前80人/車*6班次=480人 備用車：80人車*6班次=480人 加密后:480人+480人=960人加密方案7/25/202258線路名圈數(shù)原班車來客數(shù)新班車來客數(shù)來客數(shù)備車數(shù)量花橋環(huán)線114954959902綠地二十一城環(huán)線11495495陸家線73153156302蓬朗線52252254501千燈 、石浦線52252254501趙屯、白鶴線54004008001安亭外環(huán)線54004008001安亭環(huán)線864064012802華新線 54004008001黃渡線64804809601總計6840

26、753580765512班車加密來客匯總7/25/202259廠區(qū)班車開發(fā)計劃開業(yè)效應結束,為保證正常來客數(shù)不受影響,同時結合當?shù)貙嶋H情況,大型企事業(yè)單位較多這一特性,特安排班車專管員與團購人員一起拜訪部份廠區(qū),主要了解廠區(qū)的作息時間,安排班車定時定點接送員工到門店進行采購,同時也是方便廠區(qū)工人,為他們謀福利7/25/202260 路線說明：富士康為昆山最為大型的電子企業(yè)人口數(shù)為50000人,分2個廠區(qū),距離我店較近的廠區(qū)為高新區(qū)廠區(qū),且以住宿為主.周圍無大型超市.購物極不方便. 為專線(42公里).路線示意圖：E-MART綠地大道G312南凇路 G312 綠地大道 E-MARTE-MARTG

27、312富士康線（時刻表） 周末發(fā)車沿江大道南凇路7/25/202261富士康線(時刻表） 周末發(fā)車班次第一班第二班第三班第四班易買得花橋店發(fā)車-11:0014:3018:00富士康8:1511:4515:15-易買得花橋店到達9:0012:3016:00-7/25/202262 路線說明：楓景園鄰近新車站,出口加工區(qū)工人均租住在此,人口密集度非常高.競爭對手樂購60%顧客均來自此小區(qū),有很高消費力(40公里).路線示意圖：E-MART綠地大道G312柏廬南路 G312 綠地大道 E-MARTE-MARTG312楓景園線（時刻表） 周末發(fā)車沿江大道柏廬南路7/25/202263楓景園線(時刻表）

28、 周末發(fā)車班次 第一班第二班第三班第四班易買得花橋店發(fā)車-11:0014:3018:00楓景園8:1511:4515:15-易買得花橋店到達9:0012:3016:00-7/25/202264路線說明：滬士電子為昆山電子第二大廠,宿舍緊鄰合豐開發(fā)區(qū),周邊無大型超市,交通不便利.(33公里).路線示意圖：E-MART綠地大道G312第一大道 G312 綠地大道 E-MARTE-MARTG312滬士電子線 周末發(fā)車沿江大道第一大道7/25/202265滬士電子線(時刻表） 周末發(fā)車班次 第一班第二班第三班第四班易買得花橋店發(fā)車-11:0014:0017:00滬士電子8:2011:4014:40-易

29、買得花橋店到達9:0012:2015:20-7/25/202266線路名圈數(shù)原班車來客數(shù)新班車來客數(shù)來客數(shù)備車數(shù)量富士康41801803601楓景園線41801803601滬士電子41801803601總計12540人540人1080人3輛廠區(qū)班車來客匯總7/25/202267緊急應對預案區(qū)分可能狀況對應方案擔當者坡道梯異常- 坡道梯停電- 坡道梯過載 顧客電源誤關 坡道梯不能運行- 電梯公司2名專職人員現(xiàn)場維修- 坡道梯交付使用后，每日安排200名員工做過載試運行- 每層樓面1名技術運營人員負責電梯正常運作 隨身攜帶電梯鑰匙胥江龍機臺人多時 收銀無法關機 （就餐、兌零、上 廁所、等） 收銀員

30、就餐由CS經(jīng)理統(tǒng)一安排（結算室），就餐時間 半小時- 預算購買點心飲料等隨機用餐食品 人事總務負責派送（5元 /餐.人） 財務Part現(xiàn)場負責兌零吳峰張麗瑾POS故障時 信用卡故障 消費卡故障 采用移動刷卡機，并廣播通知,及時聯(lián)系電算修理張麗瑾王樂7/25/202268區(qū)分可能狀況對應方案擔當者顧客受傷 顧客生病 顧客商場摔倒 第一時間匯報上級主管 根據(jù)現(xiàn)場情況處理（通知家屬，安排員工陪同。病情 嚴重報120急救）- 醫(yī)藥急救箱安排使用王偉下雨 班車顧客 自駕車顧客 大門廳路面 開業(yè)貴賓 車輛行駛 開通消防通道供顧客避雨， 候車亭太陽傘準備、服務 臺提供陽傘50把 安排代客泊車服務,顧客結完帳

31、,外圍安排計時工為顧客 提到停車場 保潔清潔、傘套及傘套架準備、地毯準備 貴賓陽傘準備，引導員9人 花壇樹立防滑警示牌引導人員統(tǒng)一穿著易買得雨披王偉停電停電、部分停電、電 力負荷過高 開業(yè)前檢查強電、弱電，技術運營人員熟練掌握賣場 電力系統(tǒng)及送電- 技術運營迅速啟動柴油供電 收銀臺保安檢查，防止物品未結帳流失 引導員小蜜蜂引導顧客從消防通道疏散胥江龍緊急應對預案7/25/202269區(qū)分可能狀況對應方案擔當者開門人流多時 開門顧客擁擠時 動線不熟悉- 中途閉店 開幕儀式提前開門 警力需求50人，人墻3層 西門離1F入口較遠,東西兩邊各安排收銀員迎賓共12 名，引導顧客從1F入口直接進入商場 賣

32、場顧客達到1.5萬名以上，賣場大門關閉，顧客從 側面疏導 統(tǒng)一聽從擔當者指揮保安大隊長吳隊長坡道梯擁擠 動線不明確 開門人流涌入時 1F兩個入口設置人墻各20名,1F 、 2F人員引導8名 開門半小時一樓內陂道梯同時向上開啟,外圍陂道梯 同時向下支建根仝坤顧客購物道具 人流多易造成通道擁擠 購物籃不足 手推車開業(yè)前放置于1F陂道梯下,先不用;開門人流平 穩(wěn)再放置與1樓入口處樓準備購物籃 門店支援借用2000只 提早二天到位、購物籃清潔張麗瑾緊急應對預案7/25/202270緊急應對預案區(qū)分可能狀況對應方案擔當者賣場引導 顧客購物發(fā)生疑問時 各樓面設置賣場引導員（1F2名、2F2名、） 每位員工

33、在開業(yè)前都發(fā)放服務小卡片放在胸卡內,隨時 可為顧客解答 引導牌、易買得制服、禮儀帶、賣場平面示意圖王偉會員卡辦理 會員卡辦理人員較 多，導致服務臺擁擠- 辦理人員就餐 遠離服務臺區(qū)域辦理 ，2名辦卡人員、2臺電腦 根據(jù)現(xiàn)場情況,需要時隨時增加 賣場1F（商場西面出入口處）會員卡辦理點 指示牌 /引導員2名 / ISP須知 辦理人員及引導員輪崗就餐，由擔當者統(tǒng)一安排，人事 總務負責派送張麗瑾RTV回收 各樓面RTV回收不及時 各樓面設置回收點，上鎖管理，每個回收點準備2輛手 推車（輪流） 1F3個回收點，2F5個回收點、RTV標識- 各樓面增設RTV人員 1F2名,2F3名（收銀服務臺商場），冷

34、品專人 負責2人,及時歸還劉文峰7/25/202271區(qū)分可能狀況對應方案擔當者班車異常 班車故障- 班車滿載- 班車晚點- 顧客投訴- 司機就餐安排 班車現(xiàn)場管理人員2名，每輛車配置1名跟車人員（人） 班車跟車人員聯(lián)系人事總務經(jīng)理，安排備車趕至故障點 接送顧客 所有跟車人員手機號事先制作聯(lián)絡表 班車候車亭及車內張貼投訴電話 由班車負責擔當調配備車運行 接到班車晚點通知后馬上用廣播向顧客致歉，并告知班 車大約到達的時間及安排 部門專管人員現(xiàn)場陪同安撫（服務臺事先準備贈品）- 司機就餐由本店安排，不得離崗（5元/餐/人） 人事總務負責派送郝衛(wèi)平緊急應對預案7/25/202272區(qū)分可能狀況對應方

35、案擔當者寄包箱運行 顧客不會使用 寄包箱顧客使用 不當，造成故障 顧客寄存物品丟 失包柜不足時 現(xiàn)場安排明勝公司技術人員駐場2名，支援人員2名 現(xiàn)場引導幫助 如遇丟包事件，由現(xiàn)場員工陪同顧客前往保安辦公室處理 事先安排防盜包，在接到擔當者通知后啟動帶包進入 防盜包準備200（原門店調撥），放置1F進口處張麗瑾其他門店支援 報到時物品安排 就餐 業(yè)務安排- 通知支援人力7：30到店，員工通道保安提示其至培訓室報到 培訓室內放置大紙箱和籃子（攜帶的物品和服裝），現(xiàn)場安排 1名接待員 發(fā)放賣場簡易平面示意圖，并通知主管交接 部門主管統(tǒng)一安排就餐（餐廳就餐），人事總務負責派送（5 元餐人）曹姍交通異常

36、 車道堵塞 車位不足 引導員就餐 停車場配置6名，道路引導員7名 計時工佩戴帽子、口哨，穿著易買得工作服 綠地開業(yè)當日會再安排停車位供顧客使用 引導員輪崗就餐，由擔當者統(tǒng)一安排，人事總務負責派送（5 元餐人）曹姍緊急應對預案7/25/202273緊急應對預案分區(qū)內容自行車停車場停車位附近配置臨時引導員（計時工/佩戴統(tǒng)一易買得標識）在停車場進口及出口周邊 賣場外部增設臨時停車場,綠地集團在開業(yè)時會再安排停車位增加到196個周邊道路整體交通 在主要近距離道路上設置臨時道路指示牌 預定在主要十字路口, 轉彎地區(qū), 停車場入口等集中配置銜接賣場的整體預設區(qū)域臨時配置引導員（計時工/佩戴統(tǒng)一易買得標識）

37、 賣場周邊4處主要的十字路口集中配置導購員 事先與交警協(xié)作, 同時配置本店人力與交警進行溝通 與交警中隊協(xié)商停車以及貴賓引導事宜 爭取交警部門多安排人員現(xiàn)場協(xié)助管理 賣場通道 強化進入賣場主要 的人力配置 1層東西兩個門,內外坡道梯以及賣場導購 ，保安人員進行引導，及時疏散顧客客流 為了安全營業(yè),各個導購反復模擬演習做好準備 改進促銷商品的補充陳列方法 在最接近賣場陳列位置的后倉另行堆放, 通道防礙最小化以及及時補充體系 要求資深保安人員/資深員工現(xiàn)場進行引導 7/25/202274緊急應對預案分區(qū)內容顧客投訴以及安全事故對于預計的LOSS多發(fā)區(qū)域增加配置保安 - 美容健康, 保健食品, 奶粉

38、, 文具等, 2人 1組進行, 強化事前預防活動顧客投訴以及安全事故利用顧客投訴處理區(qū) (保安事前確認 ) - 另行安排辦公室 - 及時離開,對周邊購物顧客以及賣場氛圍的影響最小化突發(fā)安全事故處理班 (班長 : 店長, 負責人 : 副店長, 防損組長) - 構筑安全事故處理緊急聯(lián)絡網(wǎng) - 人員安全事故(準備常備藥) , 設備安全事故(技術安全演習)等 - 對外機關檢驗準備 限定/超特價銷售 限定/超特價/禮品等制訂 OP 計劃 - 各個商品的搬運, 陳列, 銷售等指定OP專管人力 - 在內部倉庫內按最短貨運通道原則在可能的區(qū)域另行堆放 - 安排特定商品 “號碼表” (確認商品后選定, 在賣場外

39、部發(fā)送號碼表,再在賣場內算) 7/25/202275緊急應對預案-CS預計突發(fā)事件應對方法贈品開業(yè)時，由于廣告的效應，預計顧客來店的人會很多，發(fā)放贈品處，可能會造成人群的擁擠，這樣會帶來麻煩 。把所有的贈品放置在一起，在商場外圍安排由專人發(fā)放并管理，這樣既可以不讓顧客排對。又可以減少隱患。會員卡辦理會員卡處，可能會排長對，造成顧客投訴較多。是否可以多安裝幾臺電腦，減少顧客排隊，也就減少了顧客的投訴。POSPOS機突然斷網(wǎng)、死機、斷電立刻與電算、物業(yè)聯(lián)系，快速搶修，并且廣播通知顧客前往正常運行的POS機結帳 信用卡開張那一天,信用卡突然脫網(wǎng)、死機立刻與有關財務、銀行聯(lián)系,馬上采取維修,并利用廣播

40、對買場的顧客進行宣讀,并取得顧客的諒解.啟動移動刷卡機.顧客安全預計開業(yè)時人群會非常擁擠，不論是賣場里、還是賣場外，顧客安全一定要注意，也是我們要警惕的.我們每個員工都要做個有心人，對顧客擁擠的地方，盡量要去做疏散工作，把危險降到最低點。并有專人引導疏散顧客.7/25/202276緊急應對預案-CS預計突發(fā)事件應對方法顧客投訴賣場里人群擁擠與服務臺的退貨、顧客投訴是成正比的。需要姐妹單位的支援，支援對象要有很好的服務臺經(jīng)驗，迅速、快捷的處理客訴。換零開業(yè)時，收銀臺是很忙的，會遇到換零的問題，換零不到位，讓顧客等待，會引起顧客的不滿。服務臺臨時設換零點，現(xiàn)場管理人員隨身備好零錢，隨時為收銀員提供

41、換零方便。收銀臺前排長隊開業(yè)時，收銀臺前顧客會排長隊，這樣會造成RTV商品的產生。為了減少損失，利用廣播宣導，為收銀員加油，另一方面開設快速通道，以便3-5樣商品的顧客快速結帳，減少排隊。手推車由于我們有二個樓層，顧客擁擠，手推車分散，管理比較困難。申請人力，每個樓層安排人員專對手推車的收集，預防手推車碰傷顧客或小孩。電梯開業(yè)時電梯使用率很高，顧客的上下，手推車上下的傳運，太頻繁的使用，會導致電梯出故障。及時通知有關人員，加強維修。并通知廣播疏散顧客，并注意顧客的安全。技術運行人員在電梯旁隨時待命7/25/202277開業(yè)模擬一、目的： 1. 學習和理解花橋店開店進行的流程 2. 各部門開店過程中存在的問題及對策