2-2第二節(jié)-宴會預(yù)定

1、模塊2 酒店宴會預(yù)訂工作能力目標能夠熟練采用不同方式（直接或間接）接受酒店宴會預(yù)訂。知識目標能夠熟練掌握酒店預(yù)訂流程。訓(xùn)練任務(wù)能夠熟練進行酒店宴會的預(yù)訂工作，并有效落實預(yù)訂工作。宴會預(yù)訂方式 宴會預(yù)訂程序 知識鏈接案例： 小王是某飯店宴會預(yù)訂員，她第一次接到一家客戶的大型宴會預(yù)訂電話時，在記錄了宴會預(yù)訂的基本情況后，就急忙帶上預(yù)訂單與合同書親自到客戶的單位去確認，結(jié)果客戶看過預(yù)訂單后提出預(yù)訂的信息有誤，需要修改，以至小王無功而返，白跑一趟。那么如何才能完成好宴會的預(yù)訂工作呢？情境導(dǎo)入直接預(yù)訂（面談）（一）直接預(yù)訂（面談）直接預(yù)訂的程序，其流程如下。一、宴會預(yù)訂方式 直接預(yù)訂是宴會預(yù)訂較為有效、

2、實用的方式。在宴會規(guī)模較大、宴會出席者的身份較高或宴會標準較高的情況下，宴會舉辦單位或個人一般都要求當面洽談，直接預(yù)訂。（二）電話預(yù)訂 電話預(yù)訂是另一種較為有效的宴會預(yù)訂方式，常用于小型宴會的預(yù)訂、查詢酒店宴會資料、核實宴會細節(jié)等，在酒店的?？椭杏葹槎嘁?。客人用電話、信函、電傳等間接方式，不能當場收取定金的預(yù)訂，其流程（見圖2-2）。 圖2-2 間接預(yù)訂程序(三) 信函預(yù)訂信函預(yù)訂，是促銷員和預(yù)訂員與客人聯(lián)絡(luò)的另一種方式，主要用于促銷活動，回復(fù)客人咨詢，寄送確認信。適合于提前較長時間的預(yù)訂。（四）登門預(yù)訂登門預(yù)訂，是酒店和餐館銷售部采用的重要的推銷手段之一。宴會推銷員登門拜訪客人，同事提供宴會

3、預(yù)定服務(wù)。這樣，既宣傳并推銷了酒店或餐館宴會，達到擴大知名度、促進銷售的目的，又可以為客人提供方便。例如，某些客人去年在你的酒店或餐館舉行了生日宴會，今年你便可以提前打電話邀請他們前來舉辦生日宴會，并適當給予優(yōu)惠。（五）傳真預(yù)訂傳真預(yù)訂，是介于電話預(yù)定與信函預(yù)訂之間的一種預(yù)訂方法，它比信函預(yù)訂速度要快，比電話預(yù)定更具體、更準確。（六）中介預(yù)訂中介人是指專業(yè)中介公司。專業(yè)公司是經(jīng)常承辦大型活動的公關(guān)公司，可與酒店或餐館宴會部簽訂長年合同代為預(yù)訂，收取一定傭金。政府指定性預(yù)訂流程政府制定性的預(yù)訂酒店受理宴會預(yù)定上報宴會設(shè)計方案填寫宴會預(yù)定表格排入宴會預(yù)定計劃（七）政府指定性預(yù)訂政府指定性預(yù)訂政府機

4、關(guān)或主管部門在政務(wù)交往或業(yè)務(wù)往來中安排宴請活動而專門向直屬賓館、飯店宴會部發(fā)出預(yù)訂的方式。表2-1 宴會預(yù)訂的準備工作程序標準1.掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的資料熟悉酒店會議室、多功能宴會廳的面積、布局、接待能力及各項設(shè)施設(shè)備的使用功能情況；掌握各式宴會菜單的價格和特色，掌握各類食物、飲料的成本；掌握餐飲部根據(jù)淡、旺季、新老客戶等不同條件下制定的銷售策略，熟悉部門的銷售制度；熟悉各種不同類型的宴會、會議、展覽、展銷的服務(wù)標準和布置擺設(shè)的要求；掌握客房銷售價格，一般的工程技術(shù)標準和衛(wèi)生安全條例；準備完成、充足的銷售宣傳資料；建立完成、詳盡的客人檔案，定期查閱客人的有關(guān)資料熟悉客人的消費時間、消費內(nèi)容和服

5、務(wù)要求。二、宴會預(yù)訂程序（一）宴會預(yù)訂的準備工作。1.掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的資料（1）熟悉酒店會議室、多功能宴會廳的面積、布局、接待能力及各項設(shè)施設(shè)備的使用功能情況；（2）掌握各式宴會菜單的價格和特色，掌握各類食物、飲料的成本；（3）掌握餐飲部根據(jù)淡、旺季、新老客戶等不同條件下制定的銷售策略，熟悉部門的銷售制度；（4）熟悉各種不同類型的宴會、會議、展覽、展銷的服務(wù)標準和布置擺設(shè)的要求；（5）掌握客房銷售價格，一般的工程技術(shù)標準和衛(wèi)生安全條例；（6）準備完成、充足的銷售宣傳資料；（7）建立完成、詳盡的客人檔案，定期查閱客人的有關(guān)資料熟悉客人的消費時間、消費內(nèi)容和服務(wù)要求。2.掌握預(yù)訂情況每天要查閱

6、“ 宴會預(yù)訂記錄薄 ”和上一周已作出安排的所有工作記錄。如發(fā)現(xiàn)客人對有關(guān)安排作出取消、調(diào)整、補充等建議或決定，要及時向上一級主管匯報，并根據(jù)場地的安排情況和有關(guān)宴會條例為客人跟辦具體的工作。要基本掌握未來半年內(nèi)的預(yù)訂情況，對已作預(yù)訂的大型活動、重要和客戶或重要的節(jié)假日預(yù)訂的情況要了如指掌。（二）接受宴會預(yù)訂1.接受客人來電或來訪預(yù)訂 在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，首先禮貌地向客人問好，然后通報所在部門和接聽者的名字。如客人來訪，需站立相迎，禮貌地向客人問好。要主動詢問客人的要求，了解包括：宴會的類型，是中餐宴會，還是西餐宴會，或是冷餐酒會。宴會的舉辦日期和時間。宴會的出席人數(shù)（包括最低保證人數(shù)）

7、和餐桌數(shù)宴會的名稱、性質(zhì)和客人身份等。宴會的舉辦單位或個人、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)地址和電話號碼等 計劃安排的宴會廳名稱，廳堂布置和臺形設(shè)計的要求。菜單的主要內(nèi)容、酒水的種類和數(shù)量。收費標準和付款方式。宴會的其他要求，如休息室、請柬、席位卡、致詞臺等。接受預(yù)訂的日期和預(yù)訂員的簽名等等。宴會預(yù)訂單填寫好以后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)訂客人簽名。2.確認預(yù)訂客人提出預(yù)訂要求后，要認真查閱“宴會預(yù)訂記錄薄”，當核實宴會場地可作預(yù)訂后，才可以和客人作進一步的洽談。在和客人洽談的過程中，要耐心聽取客人的意見和要求，當客人提出問題或疑問時，要本著誠懇、耐心、細致、禮貌的態(tài)度，為客人作出解釋及提出建議。當宴會場地、就餐時

8、間、位置擺設(shè)或服務(wù)項目等問題有沖突時，要積極主動地想辦法與客人取得一致的建議，盡量滿足客人的要求。3.跟進預(yù)訂工作根據(jù)和客人確認的活動內(nèi)容和服務(wù)要求，填寫宴會預(yù)訂單，如表2-1所示，宴會訂單的內(nèi)容包括：日期、時間、人數(shù)、形式、菜譜、飲料、價格、廚單、工程單、花房單及公關(guān)協(xié)作單位等，如有特別的布置和安排，必須附加詳細的說明。宴會訂單由具體跟辦的營業(yè)員填寫，經(jīng)宴會部經(jīng)理簽名后，由宴會聯(lián)絡(luò)員負責(zé)發(fā)至有關(guān)部門。宴會訂單需按編號排放，以方便查找核對。4.做好接待準備工作把已確認的宴會預(yù)訂單分發(fā)給有關(guān)部門。活動開始前，檢查有關(guān)部門的接待準備工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，另與主辦單位負責(zé)人一起檢查宴會場地的布置情

9、況，聽取對方的意見，處理臨時性的變化。視乎預(yù)訂宴會的規(guī)模，將預(yù)訂人數(shù)和客人的特別要求向廚房當值主管通報，以便做好工作安排。對如期舉辦的宴會活動，要提前準備感謝信，以便在宴會結(jié)束后發(fā)給客戶。（三）跟辦工作1.與客人作進一步的聯(lián)絡(luò)客我雙方簽署確認書后，一般在宴會、展覽、展銷、會議等活動確認舉辦日期的前15天，要主動征詢客人是否有調(diào)整補充的意見，活動舉辦前的7天，要再次致電征詢客人的意見，舉辦活動的前3天，要向客人匯報我方的具體工作落實情況。2.落實活動的前期工作安排對一般的活動，營業(yè)員要向部門主管匯報活動的具體情況，以便部門主管對人手作出適當安排。如屬大型的、重要的活動，要及時向酒店行政領(lǐng)導(dǎo)匯報情

10、況，必要時要行政指定一名高級行政領(lǐng)導(dǎo)為總負責(zé)人，組織安排有關(guān)的協(xié)調(diào)會議，會議要做好記錄，并根據(jù)記錄寫出接待大型活動的行動計劃，并及時發(fā)到各有關(guān)部門。3.落實當天的活動安排整理、歸納當天的宴會、會議及各種活動資料和預(yù)訂表格，聯(lián)絡(luò)各有關(guān)部門查詢工作的完成情況。檢查活動呈遞的布置、擺設(shè)、衛(wèi)生、安全等情況是否符合客人的要求。主動迎接客人，向客人匯報活動的具體落實情況如客人有任何臨時性的要求，要盡快聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門協(xié)助解決。要親臨現(xiàn)場，監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)工作，活動結(jié)束后要主動客人征詢意見?？偨Y(jié)當天的宴會接待情況，分析存在的問題，填寫工作日志并報上級審閱。知識拓展三、宴會預(yù)訂過程中容易出現(xiàn)的問題的預(yù)防四、宴會預(yù)訂的變更（1）當客人對已預(yù)定過的宴會或其他活動提出更改時，應(yīng)熱情接待。（2）詳細了解客人更改的項目、原因，盡量滿足客人要求。（3）將更改內(nèi)容認真記錄。（4）盡快將處理的信息傳遞給客人，并向客人表示感謝。（5）認真填寫更改通知單。（6）將更改原因及處理方法記錄存檔。（7）檢查更改內(nèi)容的落實情況和更改后費用收取等事宜。 五、宴會預(yù)訂的取消（1）接受客人取消預(yù)訂時，應(yīng)盡量問清取消預(yù)訂的原因，盡量挽留客人。（2）在該宴會預(yù)訂單上