服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩情景模擬分析

1、- -服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩情景模擬分析情景1多人進(jìn)廳購(gòu)買(mǎi)時(shí)，如何判斷購(gòu)買(mǎi)需求？分析：多人購(gòu)買(mǎi)時(shí)，注意：觀察分析，角色判斷。銷(xiāo)售人員要留意觀察，判斷誰(shuí)是準(zhǔn)顧客, 誰(shuí)是同伴，誰(shuí)是同伴中的第一影響者，顧客和第一影響者是應(yīng)該重視的最關(guān)鍵的兩個(gè)角色。然后有針對(duì)性的進(jìn)行商品推薦?？梢詮念櫩偷难哉劇⒂H密度中判斷，也可直接問(wèn)顧客：請(qǐng)問(wèn)：想給哪位選（鞋子）還是都想選呢？情景2、顧客很喜歡，但同伴不買(mǎi)賬，說(shuō)：到別處再看看吧。分析： 影響全場(chǎng)，事前預(yù)防。a目光交流。我們一次只能和一個(gè)人說(shuō)話，但是我們?cè)谂c顧客說(shuō)話的同時(shí)，可以與同伴做更 多的眼神交流，讓同伴感受到尊重與重視。b、適當(dāng)征詢同伴的建議。為表示尊重，可在一些不重要的

2、問(wèn)題上征求同伴看法，拉同伴為合 伙人。整個(gè)面談中70%左右的時(shí)間應(yīng)該放在顧客身上，25%時(shí)間放在第一影響者身上，其他 為5%。c、贊美同伴。如：您對(duì)同伴真是了解呀，難怪她會(huì)邀您一塊逛街呢，您覺(jué)得這件商品哪方面 不適合您的朋友，我們可以一起幫助她挑選一款適合的，好嗎？情景3、當(dāng)顧客重復(fù)觀看、觸摸一件商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員該做什么？分析：在購(gòu)買(mǎi)接待流程階段，顧客反復(fù)看一件商品，營(yíng)業(yè)員應(yīng) 在一分鐘內(nèi)將商品的賣(mài)點(diǎn)介 紹給顧客，避免在顧客面前嘮嘮叨叨。同時(shí)，向顧客演示商品，如，比在自己身上讓顧客看 效果；拿在手里向顧客演示商品的賣(mài)點(diǎn)等。在不確定顧客是否真的喜歡該商品前，不要不做 任何說(shuō)明就直接讓顧客試穿，缺少了

3、解顧客需求的重要一環(huán)，推介會(huì)缺乏說(shuō)服力，導(dǎo)致成交 率降低。情景4、顧客提出東西確實(shí)是好東西，可惜現(xiàn)在價(jià)格太貴。分析：a、營(yíng)業(yè)員一定要學(xué)會(huì)推銷(xiāo)自己，讓顧客信任自己并主動(dòng)引導(dǎo)顧客的觀念。b、買(mǎi)東西不一定是越便宜越好，也不一定是越貴越好 ，關(guān)鍵是要看是否適合自己。c、向顧客推薦現(xiàn)有資源，如品牌文化、定位、適合人群、品味檔次、身份地位等附加價(jià)值。 利用情景模擬，讓顧客通過(guò)想象，增加對(duì)商品的滿意度。d、通過(guò)比較說(shuō)服顧客。e、如果顧客不是適合人群，可以向顧客推薦特價(jià)款以及折扣較低的款式，來(lái)滿足其需求。 情景5、顧客臨柜，何時(shí)與顧客打招呼是最佳時(shí)機(jī)？分析：當(dāng)顧客臨柜時(shí)，營(yíng)業(yè)員 （第一次與顧客有眼神接觸的時(shí)候

4、）微笑對(duì)視顧客時(shí)講迎賓語(yǔ)，目光注視顧客，讓顧客感覺(jué)很有親和力，從而改變?cè)行凶呗肪€，進(jìn)廳選購(gòu)商品。向顧 客講迎賓語(yǔ)時(shí)，一定要放下手中的一切。一邊做著手里的工作或是眼睛根本沒(méi)有看顧客時(shí)講 迎賓語(yǔ)是對(duì)顧客的不禮貌。如果顧客已經(jīng)快走過(guò)廳時(shí)，才說(shuō)迎賓語(yǔ)，效果也不會(huì)很好。情景6、連帶銷(xiāo)售時(shí)，營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)顧客：褲子不要么？分析：這種提問(wèn)方式，顧客很容易回答：不要?？梢圆捎醚澴哟┲埠芎线m，一快兒帶著吧?！钡阮?lèi)似的建議，多用肯定式。尤其要讓顧客了解到，再買(mǎi)第二件商品時(shí)得到的優(yōu)惠， 如，品牌正在搞贈(zèng)卡活動(dòng)，買(mǎi)一件衣服贈(zèng) 100元卡，可以用在第二件商品上，第二件衣服相 當(dāng)于省了 100元錢(qián)，非常劃算。/剛剛經(jīng)理給

5、了您一個(gè)很優(yōu)惠的折扣，真的很劃算，很難有這 樣好的機(jī)會(huì)，這件也一起拿上吧。情景7、當(dāng)顧客所要的商品柜臺(tái)沒(méi)有貨，要去倉(cāng)庫(kù)拿貨或是到其他店調(diào)貨時(shí)，要安撫好顧客。 分析：成交時(shí)我們要對(duì)顧客好，成交后，要對(duì)顧客更好，以此來(lái)感動(dòng)顧客。請(qǐng)顧客在休息 椅就座，為顧客倒上溫水，請(qǐng)顧客翻閱雜志等。在不是很忙的情況下，可以適當(dāng)?shù)呐c顧客閑 聊，既可以拉近與顧客之間的距離，創(chuàng)造出更多的商機(jī)，又可以避免顧客等待焦急，煩躁不 安。商品拿來(lái)后，一定要有 對(duì)不起，讓您久等了 ”等安撫類(lèi)語(yǔ)言，使我們的服務(wù)更加貼心。 情景8、當(dāng)顧客進(jìn)入試衣間后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)提供哪些服務(wù)？分析：邀請(qǐng)顧客進(jìn)到試衣間后，將門(mén)輕輕關(guān)上或?qū)㈤T(mén)簾輕輕拉上，提示

6、顧客將門(mén)鎖好。善 于使用 我叫小麗，我在門(mén)口 /外面，有什么需要您可以隨時(shí)叫我。”女士/先生，這個(gè)號(hào)碼穿 著合適嗎？ ”等話語(yǔ)與顧客保持良好的聯(lián)系，用細(xì)節(jié)服務(wù)拉近與顧客之間的距離。情景9、在顧客試穿商品出來(lái)后，自己拿不準(zhǔn)主意好不好看，被閑逛的顧客否認(rèn)時(shí)，如何處理？分析：營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先給予肯定， 您穿這件衣服真的很適您 ”，恰如其分的贊美顧客（而 不是贊美商品）。當(dāng)閑逛者提出反對(duì)意見(jiàn)后，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)該謝謝其他顧客的建議，然后請(qǐng)另 一位銷(xiāo)售人員盡快去接待那位閑逛的顧客，將其支開(kāi) ，而不要請(qǐng)她繼續(xù)參與評(píng)價(jià)。聰明的銷(xiāo)售 人員要善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移。情景10、顧客提出你們的品牌和某某品牌相比哪家好時(shí)

7、？分析：顧客買(mǎi)東西難免會(huì)貨比三家，當(dāng)顧客拿自己的品牌或商品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較時(shí)，我們 要明白，根本沒(méi)有必要與顧客去比較兩家或是商品的好壞，我們只需要將自己品牌或商品的優(yōu)點(diǎn)充分展示出來(lái)，同時(shí)弱化但不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就好。首先贊美顧客,您真有欣賞的眼光，您說(shuō)的這幾個(gè)牌子都不錯(cuò)?！逼鋵?shí)買(mǎi)東西不在于誰(shuí)好誰(shuí)壞，關(guān)鍵在于是否能符合自己的需求。”（可轉(zhuǎn)為詢問(wèn)顧客的需求）最后，根據(jù)顧客的需求特點(diǎn)，為其推薦自己的貨品，引導(dǎo)顧客嘗 試體驗(yàn)自己的貨品。情景11、當(dāng)顧客委托營(yíng)業(yè)員幫忙看包時(shí)，或顧客將包隨手放在柜臺(tái)內(nèi)時(shí)。分析：在不同情況下我們還應(yīng)協(xié)助顧客防盜。遇到此種情況正確的做法是委婉的拒絕顧客: 對(duì)不起，廳內(nèi)顧客比較多，您

8、自己看包比較穩(wěn)妥些，謝謝您的理解。當(dāng)顧客將包放在柜臺(tái)內(nèi) 時(shí)，營(yíng)業(yè)員要提示顧客將包拿好，如果顧客沒(méi)有進(jìn)一步動(dòng)作，此時(shí)，營(yíng)業(yè)員就不應(yīng)只動(dòng)嘴， 不動(dòng)手。當(dāng)勸說(shuō)無(wú)效時(shí)，營(yíng)業(yè)員要適時(shí)順勢(shì)將包遞到顧客手中，加以善意提醒顧客。情景12、顧客提出買(mǎi)一件商品打九折，買(mǎi)三件也打九折，再打個(gè)折扣就買(mǎi)三件，不然就一件 都不買(mǎi)了。分析：可以先推薦品牌內(nèi)活動(dòng)，再推薦商場(chǎng)的活動(dòng)一卡通的積分贈(zèng)禮等。如果顧客覺(jué)得不 夠優(yōu)惠，詢問(wèn)是否還有其他優(yōu)惠時(shí)，一定不能直接回答說(shuō)：沒(méi)有。直接拒絕顧客很容易導(dǎo)致 顧客一件也不買(mǎi)。在處理類(lèi)似問(wèn)題時(shí)既要有原則性，也應(yīng)該有適當(dāng)?shù)撵`活性。首先認(rèn)同顧客 要求打折的想法， 如果我是您的話，買(mǎi)三件我也會(huì)希望

9、更多的折扣。我完全理解您的這種心 情。能一次選到三件自己都非常滿意的商品確實(shí)也不容易?！比缓?，告訴顧客商品的優(yōu)點(diǎn)及公司的價(jià)格政策，最后轉(zhuǎn)移到貴賓卡或贈(zèng)品上作為讓步，我們一向是明碼實(shí)價(jià)，所以還要請(qǐng)您多理解。不過(guò)考慮到您這么支持我的工作，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)很實(shí)用的贈(zèng)品，您看成 嗎？ ”也給顧客一個(gè)臺(tái)階以促成銷(xiāo)售。重點(diǎn)是要讓顧客明白我們是在盡力幫他。情景13、顧客質(zhì)疑 你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或掛個(gè)國(guó)際知名牌子而已?！狈治觯寒?dāng)回答這類(lèi)受到顧客質(zhì)疑的問(wèn)題時(shí)，首先要保持端正的心態(tài)，挑貨才是買(mǎi)貨人。營(yíng) 業(yè)員最忌諱不假思索的否定顧客： 不是的/不可能/怎么會(huì)呢，將介紹陷入僵局。正確的方式應(yīng) 該是首先認(rèn)同

10、顧客的想法，女士 /先生，您對(duì)服裝行業(yè)真是非常了解呀，您說(shuō)得對(duì)市場(chǎng)上確 實(shí)有些品牌是這樣做的，很容易讓人產(chǎn)生誤解，再進(jìn)一步說(shuō)明品牌與生產(chǎn)地的關(guān)系、合作方 式等，說(shuō)明時(shí)著重突出品牌理念、商品質(zhì)量、服務(wù)管理、設(shè)計(jì)做工、賣(mài)場(chǎng)氛圍、售后服務(wù)等， 讓顧客感覺(jué)，親自體驗(yàn)，增加對(duì)品牌的滿意度。情景14、顧客問(wèn)到：對(duì)面廳有一款與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多。分析：不能簡(jiǎn)單回答 一分錢(qián)一分貨?！辈粔蚓哂姓f(shuō)服力。首先，還是要 認(rèn)同顧客。謝謝您 善意的提醒，是的，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有個(gè)別品牌仿我們的款，仔細(xì)區(qū)分還是可以看出差別的， 如突出商品賣(mài)點(diǎn)。上次有個(gè)顧客也提過(guò)這個(gè)問(wèn)題，不過(guò)最后還是買(mǎi)了我們家的東西。

11、先 認(rèn)同、感謝顧客，善于為顧客講故事。借他人的嘴，巧妙說(shuō)出自己的賣(mài)點(diǎn)，更具有說(shuō)服力。情景15、顧客提出：貨少，沒(méi)什么好買(mǎi)的。分析：回答這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，首要一點(diǎn)還是要先 認(rèn)同顧客：您很細(xì)心啊，擺放的商品（羊絨衫） 確實(shí)不多，但是，件件都是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的精品款式，每件都有自己的特色。這有幾款商品 我覺(jué)得非常適合您，我?guī)湍榻B一下吧/這幾款都賣(mài)的非常好，請(qǐng)問(wèn)是您選還是給家人選？”情景16、顧客試穿商品后，說(shuō)自己看起來(lái)太顯小了 /覺(jué)得這件衣服穿在我身上顯得有點(diǎn)胖。分析：1）（顯?。┗卮疬@種問(wèn)題營(yíng)業(yè)員常常反問(wèn)顧客：你才多大呀？不夠有說(shuō)服力。其實(shí)， 顧客的意思是想說(shuō)看起來(lái)自己太休閑好像顯得自己太稚嫩，不夠成熟

12、，營(yíng)業(yè)員要善于理解顧 客內(nèi)心的潛臺(tái)詞?；卮疬@類(lèi)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)注重突出顯得顧客青春靚麗、有活力，顯得人很有精 神。不要順著顧客的思路走，而要善于引導(dǎo)顧客。2）（顯胖）也不能簡(jiǎn)單回答：不會(huì)，怎么會(huì)。營(yíng)業(yè)員看顧客的角度和顧客看自己的角度是不 一樣的，所以會(huì)有不同的看法。對(duì)于這種情況，營(yíng)業(yè)員可委婉回答，其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福 氣?？茨t光滿面，生活一定過(guò)得很優(yōu)裕、很快樂(lè)，很多人求還求不來(lái)呢。再說(shuō)這件衣服本 身就很適合您的氣質(zhì)，接著介紹衣服的優(yōu)點(diǎn)、特性等。情景17、成交付款時(shí)的注意事項(xiàng)。分析：1）開(kāi)小票時(shí)，應(yīng)熟練開(kāi)好交款單；2）顯示計(jì)算器上的數(shù)字給顧客看，請(qǐng)顧客確認(rèn)；3）不能直接將商品遞給顧客，一定要有與顧客共同驗(yàn)貨的步驟，商品的前后、里外、上下，都要提醒顧客仔細(xì)檢查清楚；4）向顧客說(shuō)明商品的保養(yǎng)、洗滌方法等重點(diǎn)注意事項(xiàng)；5）將商品熟練包裝好后，雙手遞交顧客；6）將顧客送至廳口；7）目送顧客離去。情景18、沒(méi)有成交時(shí)，營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)得不太高興。分析：如果沒(méi)