理念設(shè)計(jì)報(bào)告暨文化手冊首稿

1、IC南通市煙草專賣局（公司）理念設(shè)計(jì)報(bào)告暨企業(yè)文化手冊首稿2008年11月10日一、數(shù)據(jù)與信息支撐.南通煙草原有的理念及相關(guān)論述.圖層訪談紀(jì)要.企業(yè)文化理念征集匯總.南通煙草的管理制度、各種手冊及報(bào)告.南通地域文化及南通煙草人的特點(diǎn).南通煙草企業(yè)文化調(diào)研分析報(bào)告二、理論支撐.科學(xué)發(fā)展觀.煙草行業(yè)文化架構(gòu)體系.江蘇省局（公司）文化架構(gòu)體系.藍(lán)泰企業(yè)文化體系理論.藍(lán)泰五要素三杠桿模型三、理念體系搭建思路在煙草行業(yè)及江蘇省局（公司）文化架構(gòu)體系下，搭建具有南通煙草特色的文化架構(gòu)體系。四、報(bào)告部分領(lǐng)航之道守正出奇智圓行方目錄 TOC o 1-5 h z 南通溯源-6-南通煙草概覽-7-前言：-9-我們

2、的精神：競爭謀生存創(chuàng)新求發(fā)展-10-我們的價(jià)值觀：國家利益至上，消費(fèi)者利益至上-10-我們的愿景：成為卷煙商業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新者、領(lǐng)航者。-11-我們的使命：報(bào)效國家、回報(bào)社會、成就員工-12-我們的三大戰(zhàn)略：創(chuàng)商業(yè)品牌戰(zhàn)略；總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；以人為本，人才強(qiáng)企戰(zhàn)略.-13-我們的經(jīng)營理念：統(tǒng)籌優(yōu)化因勢利導(dǎo)-14-我們的發(fā)展理念：共建共享，構(gòu)建和諧煙草-15-我們的管理理念：守正出奇智圓行方-16-我們的服務(wù)理念：與客戶共創(chuàng)成功-17-我們的質(zhì)量方針：客戶至上、誠信服務(wù)、依法行政、文明執(zhí)法、持續(xù)改進(jìn)、追求卓越-17-我們的團(tuán)隊(duì)觀：-19-我們的人才觀：-20-我們的社會責(zé)任觀：-20-南通溯源南通市位

3、于江蘇省東南部，居長江入?？诒卑?，南臨長江，東瀕黃海，三面環(huán)水，形同半島，素有“江海門戶”之稱，是江蘇沿海南北交通的樞紐。南通人文薈萃，名賢輩由。三國名臣呂岱，宋代杰由教育家胡璟、明代名醫(yī)陳實(shí)功、清代“揚(yáng)州八怪”之一的李方膺、清末狀元張騫等名人為南通歷史增色添彩。100多年前，清末狀元張騫(18531926)在家鄉(xiāng)南通興實(shí)業(yè)、辦教育的基礎(chǔ)上既繼承歷史傳統(tǒng)，又兼容西洋風(fēng)尚，創(chuàng)造性地開展城市建設(shè)。在中國近代史上，南通以創(chuàng)辦第一所師范學(xué)校、第一座民間博物苑、第一所紡織學(xué)校、第一所刺繡學(xué)校、第一所戲劇學(xué)校、第一所中國人辦的盲啞學(xué)校和第一所氣象站等七個(gè)第一而占有重要地位。張騫以南通城區(qū)為主體，構(gòu)建了“一

4、城三鎮(zhèn)、城鄉(xiāng)相間”的獨(dú)特城市格局，把世界近代城市物質(zhì)文明、精神文明的諸多要素包容其中，集多方面的成就于南通一地，影響及于全國，敢為人先的精神澤及后世。張騫通過中國近代史上這一了不起的“早期現(xiàn)代化試驗(yàn)”，將濱江臨海的南通建成為一個(gè)“新世界的雛形”，被譽(yù)為“中國近代第一城”。南通煙草概覽江蘇省南通市煙草專賣局（公司）全稱為江蘇省南通市煙草專賣局、江蘇省煙草公司南通公司（簡稱南通煙草），成立于1983年5月1日，是一個(gè)集卷煙銷售經(jīng)營與專賣執(zhí)法管理于一體的政企合一單位。南通市煙草專賣局主要履行對煙草專賣品的生產(chǎn)、銷售、進(jìn)出口業(yè)務(wù)依法實(shí)行專賣管理職能，弁實(shí)行批辦煙草專賣許可證制度；江蘇省煙草公司南通分公

5、司承擔(dān)卷煙的調(diào)撥與批發(fā)業(yè)務(wù)，并對卷煙的產(chǎn)供銷、人財(cái)物、內(nèi)外貿(mào)實(shí)行集中統(tǒng)一管理。局（公司）下轄啟東、海門、通州、如東、如皋、海安6個(gè)縣（市）煙草專賣局（卷煙營銷部）和機(jī)關(guān)10個(gè)處室（中心），全系統(tǒng)現(xiàn)有員工900多名；全市建有煙草專賣稽查1個(gè)支隊(duì)、8個(gè)大隊(duì)、22個(gè)中隊(duì)。2007年全年共完成對系統(tǒng)外銷售卷煙22.4萬箱，全年實(shí)現(xiàn)銷售收入34.47億元，實(shí)現(xiàn)稅利10.7億元，實(shí)現(xiàn)利潤8.7億元；費(fèi)用率下降為3.88%o近幾年來，南通市煙草專賣局（公司）以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，在省局（公司）和南通市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀和“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)

6、值觀，緊緊圍繞國家局“深化改革、推動重組、走向聯(lián)合、共同發(fā)展”的行業(yè)主要任務(wù)和江蘇省局確立的“創(chuàng)商業(yè)品牌”、“總成本領(lǐng)先”、“以人為本、人才強(qiáng)企”三大戰(zhàn)略，始終堅(jiān)持以卷煙經(jīng)營為中心，切實(shí)履行中華人民共和國煙草專賣法賦予的各項(xiàng)職責(zé)，大力弘揚(yáng)“競爭謀生存、創(chuàng)新求發(fā)展”的企業(yè)精神，凝心聚力，開拓創(chuàng)新，“三個(gè)文明”建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展，各項(xiàng)工作亮點(diǎn)頻現(xiàn)。1999年9月6日國家煙草專賣局在南通召開全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會，南通煙草的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)被譽(yù)為全行業(yè)的一面旗幟；2003年，南通煙草率先在全國煙草商業(yè)企業(yè)中制定弁實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，順利通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證；2004年，國家煙草專賣局又在南

7、通召開了“全國煙草誠信等級管理現(xiàn)場會”；2005年，南通煙草深化行業(yè)流通體制改革，取消了下轄六縣（市）煙草公司的法人資格，統(tǒng)一營銷、物流、財(cái)務(wù)、信息、人力資源管理，強(qiáng)化分公司的市場營銷主體地位，卷煙市場始終保持較高凈化率，主要經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)在全省煙草商業(yè)系統(tǒng)地市級公司中名列前茅，排名蘇中、蘇北地區(qū)第一位，先后獲得“全國煙草行業(yè)第四屆先進(jìn)集體”、“江蘇省文明行業(yè)”、“江蘇省煙草專賣管理先進(jìn)集體”、“江蘇省服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)秀企業(yè)”、“南通市商貿(mào)流通十二強(qiáng)企業(yè)”、“南通市服務(wù)業(yè)工作先進(jìn)單位”、“南通市現(xiàn)代流通明星企業(yè)”等多項(xiàng)榮譽(yù)，在全省煙草商業(yè)系統(tǒng)中首家榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎”。前言：“道之以政，齊之以

8、刑，民免而無恥，道之以德，齊之以禮，有恥且格”。企業(yè)文化是集體智慧的不斷沉淀的產(chǎn)物，關(guān)乎于員工的行為和企業(yè)的成長。我們所理解的企業(yè)文化主要包括以下四個(gè)維度：一是員工在理念（愿景、價(jià)值觀等）上達(dá)成的一種共識；二是以人為本的制度；三是員工做各種事情、在各方面（家庭、社會、工作）的共同的行為準(zhǔn)則或原則；四是一種氛圍或形成良好氛圍的機(jī)制?？偨Y(jié)和回顧近幾年來南通煙草的發(fā)展歷程，經(jīng)濟(jì)效益能保持著持續(xù)快速增長，我們在卷煙經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)換、電子商務(wù)等先進(jìn)技術(shù)手段的運(yùn)用、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化等先進(jìn)管理方法的引進(jìn)、專賣誠信等級管理的實(shí)踐和探索方面取得了一些成績，這得益于我們矢志不渝地維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益，也得益于企業(yè)文化

9、基因的培養(yǎng)。南通煙草企業(yè)文化理念體系包含企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)使命、企業(yè)戰(zhàn)略等核心體系和經(jīng)營理念、發(fā)展理念、管理理念、服務(wù)理念等延伸體系，總體上，它描述了南通煙草優(yōu)秀的文化氣質(zhì)，闡述了南通煙草的經(jīng)營智慧，表達(dá)了員工對煙草事業(yè)的信心和決心，必將成為激勵企業(yè)領(lǐng)航遠(yuǎn)行的思想動力。我們的精神：競爭謀生存創(chuàng)新求發(fā)展我們深刻理解優(yōu)勝劣汰的自然規(guī)律，將競爭與創(chuàng)新融入了自己成長的血液。二十幾年的風(fēng)雨征程，我們以國家利益和消費(fèi)者利益為重，秉承江海人的拼搏精神，始終保持強(qiáng)烈的危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任感，以競爭為動力，開拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)；以創(chuàng)新為靈魂，追求卓越、爭先創(chuàng)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)了財(cái)富增長和促進(jìn)人的全面發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

10、在新時(shí)期，我們又延伸發(fā)揚(yáng)生了六種子精神，即艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神，善于創(chuàng)新的改革精神，腳踏實(shí)地的工作精神，任勞任怨的敬業(yè)精神，整體聯(lián)動的團(tuán)隊(duì)精神，坦率真誠的協(xié)作精神。我們將一如既往，開拓進(jìn)取，探索創(chuàng)新，為煙草事業(yè)的又好又快發(fā)展注入新的活力。我們的價(jià)值觀：國家利益至上，消費(fèi)者利益至上“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀是國家實(shí)行煙草專賣制度的根本要求，是煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的思想基礎(chǔ)，是全行業(yè)共同的價(jià)值取向，是行業(yè)及每一位員工的價(jià)值評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的追求。在國家煙草專賣體制下，必須把國家利益和消費(fèi)者利益擺在高于一切的位置，作為一切工作的根本由發(fā)點(diǎn)和歸宿。堅(jiān)持國家利益至上就是指煙草專賣法及其相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、規(guī)定

11、必須得到不折不扣地貫徹執(zhí)行，煙草市場的運(yùn)行秩序必須得到切實(shí)維護(hù)，為國家財(cái)政積累多做貢獻(xiàn)，確保國有資產(chǎn)保值增值。堅(jiān)持消費(fèi)者利益至上就是要依靠科技創(chuàng)新和嚴(yán)格管理，有計(jì)劃地組織和銷售煙草制品；以適度的煙草商品數(shù)量、滿意的煙草商品品質(zhì)、合理的煙草商品價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的行業(yè)服務(wù)水平，滿足不同層次消費(fèi)者的需求；堅(jiān)決查處打擊制、售假煙行為，保護(hù)卷煙消費(fèi)者的合法權(quán)益。我們的愿景：成為卷煙商業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新者、領(lǐng)航者。海納百川，涓涓細(xì)流匯合成一個(gè)工商企業(yè)的主流；大浪淘沙，百舸爭流，充滿責(zé)任感和使命感的南通煙草人不甘平庸，立志成為中國煙草這支聯(lián)合艦隊(duì)的領(lǐng)航者之一。青由于藍(lán)而勝于藍(lán)，為成為中國煙草的由類拔萃的重要組成部分，我

12、們敢為人先、追求卓越，致力于將自身的發(fā)展融入中國煙草事業(yè)推進(jìn)的歷史進(jìn)程中。創(chuàng)新不斷，承諾不變。我們采用科學(xué)的管理機(jī)制、先進(jìn)的經(jīng)營模式，締造由卓越的品質(zhì)，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。我們讓自我變革成為企業(yè)成長的主旋律，努力建設(shè)充滿人文氣息、洋溢奮發(fā)活力、展現(xiàn)和諧誠信的現(xiàn)代煙草企業(yè)；為員工創(chuàng)造高效、高成就的工作環(huán)境，激勵員工迎接更大的風(fēng)浪；我們不斷創(chuàng)造和累積領(lǐng)航優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)組織的基業(yè)長青。我們的使命：報(bào)效國家、回報(bào)社會、成就員工煙草企業(yè)是一個(gè)社會經(jīng)濟(jì)組織，是社會的一分子。在社會活動中履行自己的社會責(zé)任和義務(wù)，是煙草企業(yè)生存和發(fā)展的價(jià)值所在。使命是企業(yè)共同價(jià)值觀的載體和反映，是企

13、業(yè)生存和發(fā)展的根本、是最有價(jià)值的、崇高的責(zé)任和任務(wù)，它回答了“我們要做什么？為什么這樣做”的現(xiàn)實(shí)問題。報(bào)效國家：是指廣大員工要時(shí)刻牢記煙草專賣的主體是國家，而不是煙草行業(yè)或某一企業(yè)。這從根本上決定了，煙草行業(yè)沒有自身的特殊利益。企業(yè)利益是國家利益和消費(fèi)者利益在煙草企業(yè)的具體體現(xiàn)。因此，煙草企業(yè)必須把報(bào)效國家放在高于一切的位置，通過改革和發(fā)展努力為國家積累資金，支持國家建設(shè)，這是煙草行業(yè)的歷史重任?；貓?bào)社會：是指為廣大消費(fèi)者和社會大眾提供能夠滿足特殊需求的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，支持公益事業(yè)、扶危濟(jì)困，支持新農(nóng)村建設(shè)、關(guān)愛煙農(nóng)，支持經(jīng)濟(jì)建設(shè)，推動社會進(jìn)步，落實(shí)和實(shí)現(xiàn)“取之于社會，回報(bào)于社會”的責(zé)任和使命

14、。成就員工：是指堅(jiān)持以人為本，牢固樹立員工主體地位，關(guān)心員工、理解員工、尊重員工、激勵員工，為員工提供成就事業(yè)的平臺。我們的三大戰(zhàn)略：創(chuàng)商業(yè)品牌戰(zhàn)略；總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；以人為本，人才強(qiáng)企戰(zhàn)略“創(chuàng)商業(yè)品牌戰(zhàn)略”，“總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”，“以人為本，人才強(qiáng)企戰(zhàn)略”是在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)愿景的必由之路，是系統(tǒng)提升南通煙草核心競爭力，構(gòu)筑領(lǐng)航優(yōu)勢的戰(zhàn)略選擇。創(chuàng)商業(yè)品牌戰(zhàn)略：商業(yè)品牌是建立在滿足客戶需求之上，形成于商品流通活動之中，蘊(yùn)含在全程服務(wù)營銷之內(nèi)的能長期被客戶認(rèn)同的品牌文化和商業(yè)服務(wù)模式。商業(yè)品牌對現(xiàn)代企業(yè)的競爭與發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用。我們要樹立南通煙草商業(yè)企業(yè)“重合同、守信用、講誠信”的良好形象，

15、構(gòu)筑企業(yè)的誠信體系；要按照現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)范運(yùn)行，增強(qiáng)服務(wù)的程序性，構(gòu)筑符合現(xiàn)代流通要求的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)；要不斷打造優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)品牌，形成客戶、消費(fèi)者高度認(rèn)同的服務(wù)文化，形成卷煙流通領(lǐng)域獨(dú)特的競爭優(yōu)勢?？偝杀绢I(lǐng)先戰(zhàn)略：減少流通成本，贏得成本領(lǐng)先的地位，既可以獲得較高利潤，又可以在競爭中留有較大的回旋空間。加強(qiáng)成本管理的教育與培訓(xùn)，逐步形成現(xiàn)代成本管理理念的企業(yè)成本文化；加強(qiáng)全面預(yù)算管理和財(cái)務(wù)審計(jì)監(jiān)督工作，持之以恒地抓成本與管理費(fèi)用的控制；加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)、零售商的戰(zhàn)略合作，建立誠信、互惠、互利的合作關(guān)系。通過實(shí)施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，保證南通煙草在市場競爭中的優(yōu)勢和領(lǐng)航地位。以人為本，人才強(qiáng)企戰(zhàn)略：企

16、業(yè)競爭的實(shí)質(zhì)就是人才競爭。堅(jiān)持“以人為本，人才強(qiáng)企戰(zhàn)略”，就是牢固樹立員工主體地位，尊重員工人格、關(guān)心員工成長、激勵員工奉獻(xiàn)，積極為員工提供成就事業(yè)的平臺；以法律法規(guī)為依據(jù)，以市場價(jià)值為取向，通過人事、用工和分配制度的改革，嚴(yán)格績效考核，充分調(diào)動全體員工的積極性，進(jìn)一步建立和諧勞動關(guān)系；不斷加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)教育，努力打造特別能戰(zhàn)斗的“管理干部、專業(yè)技術(shù)干部和企業(yè)員工”三支隊(duì)伍。我們的經(jīng)營理念：統(tǒng)籌優(yōu)化因勢利導(dǎo)心系消費(fèi)者、情牽零售戶是我們的經(jīng)營宗旨。我們始終以“服務(wù)更快捷、客戶更滿意、經(jīng)營更集約、效益更明顯”為工作目標(biāo)，盡力不斷預(yù)測快速變化的客戶需求，并致力于開發(fā)新的服務(wù)去滿足這些需求，為客戶創(chuàng)

17、造更大價(jià)值，提高客戶滿意度。企業(yè)是一個(gè)相互聯(lián)系、相互作用、相互制約的有機(jī)整體，我們必須按照統(tǒng)籌兼顧的原則來調(diào)節(jié)各種利益的相互關(guān)系，實(shí)現(xiàn)資源的整合優(yōu)化，贏得競爭優(yōu)勢。我們必須堅(jiān)持以寬廣的胸懷把握全局，審時(shí)度勢，以消費(fèi)者的需求和市場的變化為航行方向；以系統(tǒng)的方法謀劃全局，瞻前顧后、統(tǒng)籌安排；以辯證的思維分析全局，既順勢而為，又響應(yīng)行業(yè)號召，做到因勢利導(dǎo)。我們的發(fā)展理念：共建共享，構(gòu)建和諧煙草“共建共享，構(gòu)建和諧煙草”是胡錦濤總書記關(guān)于“在共建中共享，在共享中共建”和“構(gòu)建社會主義和諧社會”的理論在南通煙草商業(yè)企業(yè)的體現(xiàn)。調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造性，共同促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，并在企業(yè)的發(fā)展中體現(xiàn)自身價(jià)值

18、，享受發(fā)展成果，構(gòu)建和諧煙草?！肮步ü蚕?，構(gòu)建和諧煙草”是指作為企業(yè)主體的員工，只有努力工作，創(chuàng)造企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的良好局面，才能持續(xù)分享到企業(yè)發(fā)展的成果。共建創(chuàng)造共享，共享促進(jìn)共建。要實(shí)現(xiàn)“共建共享”，關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的“互動”：企業(yè)要努力為員工創(chuàng)造機(jī)會，提供成長的平臺；員工也要明確個(gè)人的職責(zé)和使命，努力為企業(yè)發(fā)展盡職盡力。只有通過企業(yè)與員工的“互動”，企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)與員工個(gè)人成長的愿望才能達(dá)到有機(jī)統(tǒng)一，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同成長。我們的管理理念：守正出奇智圓行方管理，從本質(zhì)上講，意味著用智慧代替魯莽，用知識代替習(xí)慣與傳統(tǒng)，用合作代替強(qiáng)制。守正由奇意指正道而行，由奇制勝。智圓行方意指知

19、識要廣博周備，行事要方正不茍。我們?nèi)嫱七M(jìn)依法行政的要求，做到文明執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法、公正執(zhí)法；誠信經(jīng)營，尊重自然規(guī)律、經(jīng)濟(jì)規(guī)律和企業(yè)發(fā)展規(guī)律，遵守社會道德和職業(yè)道德，在管理過程中努力做到公正，追求公平。同時(shí)，管理企業(yè)必須是一種創(chuàng)造性的工作。我們堅(jiān)持運(yùn)用國際標(biāo)準(zhǔn)，突破思維，自主創(chuàng)新，突由管理創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新和文化創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)企業(yè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率和充滿活力。知識經(jīng)濟(jì)中，生產(chǎn)率的提高主要是由于用計(jì)劃代替體力勞動、用腦力代替體力、用知識代替汗水的結(jié)果；應(yīng)用知識并利用知識產(chǎn)生的績效的人是企業(yè)的核心資源，是實(shí)現(xiàn)組織力量協(xié)同的關(guān)鍵。同時(shí)，我們相信員工的行動力是管理者果斷的行動帶動起來的。因此，打造訓(xùn)練有素、執(zhí)行

20、高效的學(xué)習(xí)型和智慧型團(tuán)隊(duì)是我們管理的首要和核心工作。我們重視人際溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高員工的系統(tǒng)思考能力、執(zhí)行能力和靈活應(yīng)變能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，改善組織的心智模式，實(shí)現(xiàn)自我超越，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，達(dá)致更高的績效，帶動組織的生命力。管理就是讓人們在協(xié)同工作中力量得以發(fā)揮，而弱點(diǎn)得以分散。我們培育積極、良性的競爭氛圍，消除人與人之間的不信任，在互相尊重的基礎(chǔ)上建立起人與人之間的認(rèn)同感，把人凝聚成團(tuán)體，減少內(nèi)耗，在此基礎(chǔ)上積極發(fā)揮人的智慧潛能，在良性競爭中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效發(fā)展。我們的服務(wù)理念：與客戶共創(chuàng)成功組織的目的是為了創(chuàng)造和滿足顧客。我們以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客信賴的服務(wù)價(jià)值為認(rèn)知，深入推行“與客戶共

21、創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營成本，提高客戶滿意度，把服務(wù)做成品牌，讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。情深似海，涌泉相報(bào)。我們相信只有使客戶成功，才能成就自我。通商惠工，我們始終致力于與工商客戶、消費(fèi)者共同進(jìn)步，共同發(fā)展，互利互贏，共創(chuàng)成功。我們堅(jiān)持做到“一切從客戶由發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”，拓展、深化、展示“客戶至上，服務(wù)為本，誠實(shí)守信，共同發(fā)展”的服務(wù)內(nèi)涵。我們的質(zhì)量方針：客戶至上、誠信服務(wù)、依法行政、文明執(zhí)法、持續(xù)改進(jìn)、追求卓越。?客戶至上、誠信服務(wù)體現(xiàn)了南通煙草滿足客戶要求的承諾。我們以客戶為中心，視卷煙客戶和消費(fèi)者為上帝，做到“一切從客戶由發(fā)、一切為客戶著想、一

22、切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”。我們把“誠實(shí)”“守信”融入服務(wù)管理始末在專賣監(jiān)督管理活動中，實(shí)行行為約束和誠信等級服務(wù)；在經(jīng)營銷售活動中誠信不欺、一諾千金，誠信無欺、貨真價(jià)實(shí)。以信立業(yè)、以誠待客，為客戶提供快捷、熱情、搞笑、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?依法行政、文明執(zhí)法體現(xiàn)了南通煙草滿足使用的法律法規(guī)要求得到承諾。專賣執(zhí)法機(jī)關(guān)行使煙草專賣行政權(quán)力、管理卷煙市場有關(guān)法律法規(guī)的授權(quán)并依據(jù)其法律法規(guī)開展工作。煙草專賣監(jiān)督管理活動嚴(yán)格依照中華人民共和國煙草專賣法及其實(shí)施條例的規(guī)定進(jìn)行。堅(jiān)持依照法律法規(guī)規(guī)范各級管理人員的執(zhí)法行為，保障卷煙銷售市場秩序穩(wěn)定，維護(hù)國家利益和消費(fèi)者合法權(quán)益。我們堅(jiān)持在專賣執(zhí)法中融入柔性管理、

23、親和管理、人性化管理。執(zhí)法理念與時(shí)俱進(jìn)，以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)條件下煙草專實(shí)執(zhí)法的必然要求；執(zhí)法方式進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，以法育人、以理服人、以情感人，將執(zhí)法管理寓于服務(wù)之中；執(zhí)法形象進(jìn)一步升華，以改革創(chuàng)新精神完善自己，把專賣執(zhí)法隊(duì)伍培養(yǎng)成威武之師、文明之師。?持續(xù)改進(jìn)、追求卓越體現(xiàn)南通煙草持續(xù)改進(jìn)有效性的承諾。持續(xù)改進(jìn)是南通煙草永恒的主題，是我們增強(qiáng)滿足客戶要求能力的循環(huán)活動。作為過程進(jìn)行管理的活動中，突生“抓問題管理”，重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)質(zhì)量管理目標(biāo)及其改進(jìn)的有效性和效率。追求卓越是南通煙草持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。開拓創(chuàng)新，自我加壓，超越自我，負(fù)重奮進(jìn)，切實(shí)制定全系統(tǒng)升華服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意的近、遠(yuǎn)期規(guī)劃，分解細(xì)化，確保每年目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，勇創(chuàng)一流，始終保持行業(yè)領(lǐng)先地位。我們的團(tuán)隊(duì)觀：我們致力于打造志