周三多《管理學(xué)原理與方法(第五版)》課件04(第四篇領(lǐng)

1、第四篇 領(lǐng)導(dǎo)第十三章 領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者第十四章 激勵(lì)第十五章 溝通1第十三章 領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)的性質(zhì)與作用第二節(jié) 理想的領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)集體第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)方式及其理論第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)23對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的定義，至少有下列幾種解釋：領(lǐng)導(dǎo)是解決問題的初始行為強(qiáng)調(diào)解決問題而采取的最初行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)是對(duì)制訂和完成企業(yè)目標(biāo)的各種活動(dòng)施加影響的過程重在說明對(duì)企業(yè)活動(dòng)施加影響，但過于空泛領(lǐng)導(dǎo)是指揮部下的過程領(lǐng)導(dǎo)就是指揮領(lǐng)導(dǎo)是在機(jī)械地服從組織的常規(guī)指令以外所增加的影響力領(lǐng)導(dǎo)就是正式命令之外的影響力領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，該過程是領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人品質(zhì)、追隨者個(gè)人品質(zhì)和某種特定環(huán)境的函數(shù)側(cè)重于領(lǐng)導(dǎo)決定因素及動(dòng)態(tài)性領(lǐng)導(dǎo)的含義34領(lǐng)導(dǎo)者一般

2、發(fā)揮指揮、協(xié)調(diào)和激勵(lì)三個(gè)方面作用領(lǐng)導(dǎo)的作用 領(lǐng)導(dǎo)者要引導(dǎo)不同職工朝向同一個(gè)目標(biāo)努力，協(xié)調(diào)這些職工在不同時(shí)空的貢獻(xiàn)，激發(fā)職工的工作熱情，使他們?cè)谄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中保持高昂的積極性1.指揮作用2.協(xié)調(diào)作用3.激勵(lì)作用 領(lǐng)導(dǎo)的作用45斯托格第的觀點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)的的品質(zhì)包括：五種身體特征，四種智能特征，十六種個(gè)性特征，六種與工作有關(guān)的特征，九種社會(huì)特征吉沙利的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)理論領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)和條件56作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)和條件：思想素質(zhì)事業(yè)心，責(zé)任心；良好的思想作風(fēng)，工作作風(fēng)；艱苦樸素，與群眾同甘共苦；較高的情商業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)知識(shí)：業(yè)務(wù)技能：身體素質(zhì)強(qiáng)健的身體，充沛的精力領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)及條件67領(lǐng)導(dǎo)者要具備的業(yè)務(wù)技能

3、：領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)及條件不斷探求和創(chuàng)新的能力分析、判斷、概括能力溝通、協(xié)調(diào)企業(yè)各種關(guān)系的能力組織、指揮、控制能力決策能力知人善任的能力78世界經(jīng)理人文摘列出了幫助中國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)對(duì)新時(shí)期不確定性的十大特質(zhì)：1、建立愿景 2、信息決策3、配置資源 4、有效溝通5、激勵(lì)他人 6、人才培養(yǎng)7、承擔(dān)責(zé)任 8、誠(chéng)實(shí)守信9、事業(yè)導(dǎo)向 10、快速學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)全球化對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的新要求89領(lǐng)導(dǎo)班子的結(jié)構(gòu)：1、年齡結(jié)構(gòu)不同年齡的人具有不同的智力、不同的經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)該是老、中、青三結(jié)合，向年輕化的趨勢(shì)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)班子的年輕化，是現(xiàn)代社會(huì)的客觀要求，是新時(shí)代組織現(xiàn)代化企業(yè)的需要領(lǐng)導(dǎo)集體的構(gòu)成 年齡 智力10171829304

4、950697089知覺10095937646記憶95100928355比較和判斷721001008767動(dòng)作及反應(yīng)速度88100979271910領(lǐng)導(dǎo)班子的結(jié)構(gòu)：2、知識(shí)結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)班子中不同成員的知識(shí)水平構(gòu)成3、能力結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的效能不僅與領(lǐng)導(dǎo)者的知識(shí)有關(guān)，而且與他運(yùn)用知識(shí)的能力有密切的關(guān)系企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子中應(yīng)包括不同能力類型的人物4、專業(yè)結(jié)構(gòu)指在領(lǐng)導(dǎo)班子中各位成員的配備應(yīng)由各種專門的人才組成，形成一個(gè)合理的專業(yè)結(jié)構(gòu)，從總體上強(qiáng)化這個(gè)班子的專業(yè)力量 領(lǐng)導(dǎo)集體的構(gòu)成1011專權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人決定一切，布置下屬執(zhí)行民主型領(lǐng)導(dǎo)：指領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)動(dòng)下屬討論，共同商量，集思廣益，然后決策，要求上下融洽，合作一致地工

5、作放任型領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)者撒手不管，下屬愿意怎樣做就怎樣做，完全自由領(lǐng)導(dǎo)方式的基本類型1112美國(guó)學(xué)者坦南鮑姆和施米特認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)方式是多種多樣的，從專權(quán)型到放任型，存在著多種過渡類型領(lǐng)導(dǎo)方式的連續(xù)統(tǒng)一體理論經(jīng)理權(quán)力的應(yīng)用下屬的自由領(lǐng)域以上級(jí)為中心的領(lǐng)導(dǎo)方式以下屬為中心的領(lǐng)導(dǎo)方式經(jīng)理作出并宣布決策經(jīng)理“銷售”決策經(jīng)理提出計(jì)劃并允許提問經(jīng)理提出可修改的暫定計(jì)劃經(jīng)理提出問題征求意見作出決策經(jīng)理規(guī)定界限讓團(tuán)體作出決策經(jīng)理允許下屬在規(guī)定的范圍內(nèi)行使職權(quán) 坦南鮑姆和施米特認(rèn)為，上述方式孰優(yōu)孰劣沒有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，成功的經(jīng)理不一定是專權(quán)的人，也不一定是放任的人，而是在具體情況下采取恰當(dāng)行動(dòng)的人1213由布萊克(Bla

6、ke)和穆頓(Mouton)提出管理方格圖：管理方格理論低 對(duì)生產(chǎn)的關(guān)心 高高 對(duì)人的關(guān)心 低鄉(xiāng)村俱樂部型1314五種典型的領(lǐng)導(dǎo)方式：9.1型方式（任務(wù)型）只注重任務(wù)的完成，不重視人的因素1.9型方式（鄉(xiāng)村俱樂部型）特別關(guān)心職工。這種管理的結(jié)果可能很脆弱，一旦和諧的人際關(guān)系受到了影響，生產(chǎn)成績(jī)會(huì)隨之下降5.5型方式（中庸之道型）既不過于重視人的因素，也不過于重視任務(wù)因素，努力保持和諧和妥協(xié)，以免顧此失彼管理方格理論1415五種典型的領(lǐng)導(dǎo)方式：1.1型方式（貧乏型）對(duì)職工的關(guān)心和對(duì)生產(chǎn)任務(wù)的關(guān)心都很差9.9型方式（團(tuán)隊(duì)型）對(duì)生產(chǎn)和人的關(guān)心都達(dá)到了最高點(diǎn)應(yīng)用這種方式的結(jié)果是，職工都能運(yùn)用智慧和創(chuàng)造

7、力進(jìn)行工作，關(guān)系和諧，出色地完成任務(wù)管理方格理論 作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，既要發(fā)揚(yáng)民主，又要善于集中；既要關(guān)心企業(yè)任務(wù)的完成，又要關(guān)心職工的正當(dāng)利益。只有這樣，才能使領(lǐng)導(dǎo)工作卓有成效。1516權(quán)變理論認(rèn)為不存在一種“普適”的領(lǐng)導(dǎo)方式，領(lǐng)導(dǎo)工作強(qiáng)烈地受到領(lǐng)導(dǎo)者所處的客觀環(huán)境的影響領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)者是某種既定環(huán)境的產(chǎn)物權(quán)變理論S領(lǐng)導(dǎo)方式：L領(lǐng)導(dǎo)者特征：領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人品質(zhì)、價(jià)值觀和工作經(jīng)歷F追隨者特征：追隨者的個(gè)人品質(zhì)、工作能力、價(jià)值觀等E環(huán)境：工作特性、組織特征、社會(huì)狀況、文化影響、心理因素等1617領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)與環(huán)境的關(guān)系示意圖：權(quán)變理論領(lǐng)導(dǎo)高目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)低目標(biāo)環(huán)境較好環(huán)境較差人際關(guān)系工作人際關(guān)系工 作低LPC型領(lǐng)導(dǎo)高

8、LPC型領(lǐng)導(dǎo)1718菲德勒對(duì)1200個(gè)團(tuán)體進(jìn)行抽樣調(diào)查，得出結(jié)論：權(quán)變理論人際關(guān)系好 好 好好 差 差差 差工作結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單 簡(jiǎn)單 復(fù)雜復(fù)雜 簡(jiǎn)單 簡(jiǎn)單復(fù)雜 復(fù)雜職位權(quán)力強(qiáng) 弱 強(qiáng)弱 強(qiáng) 弱強(qiáng) 弱環(huán)境 I II IIIIV V VIVII VIII領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)高不明確低低LPC領(lǐng)導(dǎo)人際關(guān)系不明確工作高LPC領(lǐng)導(dǎo)工作不明確人際關(guān)系最有效方式低LPC高LPC低LPC在環(huán)境較好的、和環(huán)境較差的、情況下，采用低LPC領(lǐng)導(dǎo)方式比較有效在環(huán)境中等的、和情況下，采用高LPC領(lǐng)導(dǎo)方式比較有效18191、做領(lǐng)導(dǎo)的本職工作領(lǐng)導(dǎo)人有條不紊地辦事是一種藝術(shù)凡是下屬可以做的事，都應(yīng)授權(quán)讓他們?nèi)プ?，領(lǐng)導(dǎo)者只應(yīng)做領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)干的事領(lǐng)導(dǎo)的

9、事包括決策、用人、指揮、協(xié)調(diào)和激勵(lì)企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該只抓重中之重、急中之急，并且嚴(yán)格按照“例外原則”辦事領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)19202、善于同下屬交流，傾聽下屬的意見領(lǐng)導(dǎo)人在行使指揮和協(xié)調(diào)的職能時(shí)，必須把自己的想法、感受和決策等信息傳遞給被領(lǐng)導(dǎo)者，才能影響被領(lǐng)導(dǎo)者的行為善于同下屬交談是一種藝術(shù)在對(duì)方說話時(shí)，也必須悉心傾聽，善加分析要仔細(xì)觀察對(duì)方說話時(shí)的神態(tài)，捉摸對(duì)方?jīng)]有說出的意思不要隨意插話，打斷對(duì)方的思路 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)20213、爭(zhēng)取眾人的信任和合作企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者不能只依靠自己手中的權(quán)力，還必須取得同事和下屬的信任和合作領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系不應(yīng)當(dāng)只是一種刻板的和冷漠的上下級(jí)關(guān)系，而應(yīng)當(dāng)建立起真誠(chéng)合作的

10、朋友關(guān)系平易近人信任對(duì)方關(guān)心他人一視同仁領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)21224、做自己時(shí)間的主人領(lǐng)導(dǎo)者要做時(shí)間的主人，首先要科學(xué)地組織管理工作，合理地分層授權(quán)，把大量的工作分給副手、助手、下屬去做，以擺脫繁瑣事務(wù)的糾纏，騰出時(shí)間來(lái)做真正應(yīng)該由自己做的事記錄自己的時(shí)間消耗學(xué)會(huì)合理使用時(shí)間提高開會(huì)效率領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)22第十四章 激 勵(lì)第一節(jié) 激勵(lì)的性質(zhì)第二節(jié) 激勵(lì)的理論第三節(jié) 激勵(lì)的實(shí)務(wù)2324激勵(lì)的定義：一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件、希望、愿望、動(dòng)力等都構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì)。它是人類活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)激勵(lì)與行為：人類的有目的的行為都是出于對(duì)某種需要的追求未得到滿足的需要是產(chǎn)生激勵(lì)的起點(diǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致某種行為行為的結(jié)果，可能使需要得到滿足

11、，之后再發(fā)生對(duì)新需要的追求行為的結(jié)果也可能是遭受挫折，追求的需求未得到滿足，由此而產(chǎn)生消極的或積極的行為激勵(lì)與行為2425激勵(lì)的過程：激勵(lì)與行為2526未滿足的需要對(duì)人的激勵(lì)作用的大小，取決于某一行動(dòng)的效價(jià)和期望值效價(jià)：個(gè)人對(duì)達(dá)到某種預(yù)期成果的偏愛程度，或某種預(yù)期成果可能給行為者個(gè)人帶來(lái)的滿足程度期望值：某一具體行動(dòng)可帶來(lái)某種預(yù)期成果的概率，即行為者采取某種行動(dòng)，獲得某種成果，從而帶來(lái)某種心理上或生理上的滿足的可能性激勵(lì)力、效價(jià)以及期望值之間的相互關(guān)系 激勵(lì)力某一行動(dòng)結(jié)果的效價(jià)期望值激勵(lì)與行為2627人的運(yùn)動(dòng)形式主要分兩大類：生命運(yùn)動(dòng)和思維運(yùn)動(dòng)環(huán)境是人運(yùn)動(dòng)的條件（外因）自身?xiàng)l件是人運(yùn)動(dòng)的根據(jù)（

12、內(nèi)因）環(huán)境對(duì)人的運(yùn)動(dòng)有影響作用，但必須通過人的自身?xiàng)l件才能起作用人的行為（）是其自身特點(diǎn)（）及其所處環(huán)境（）的函數(shù) 即f(P,E)外因與內(nèi)因2728盧因的力場(chǎng)理論：外因與內(nèi)因驅(qū)動(dòng)力遏制力生產(chǎn)性工作總量整個(gè)生產(chǎn)時(shí)期疲勞報(bào)酬有效管理工作愛好群體工作準(zhǔn)則無(wú)效管理2829需要是對(duì)員工在工作中的行為進(jìn)行激勵(lì)和引導(dǎo)的前提需要既是這個(gè)過程的起點(diǎn)，也是這個(gè)過程的終點(diǎn)，是人的行為的基礎(chǔ)馬斯洛的需要層次理論的兩個(gè)基本論點(diǎn)：人是有需要的動(dòng)物，其需要取決于它已經(jīng)得到了什么，還缺少什么，人的需要都有輕重層次，某一層需要得到滿足后，另一層需要才會(huì)出現(xiàn)馬斯洛將需要?jiǎng)澐譃槲寮?jí)生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自

13、我實(shí)現(xiàn)的需要需要層次理論2930生理的需要：衣、食、住、行等是人類最基本的需要安全的需要：對(duì)現(xiàn)在安全的需要對(duì)未來(lái)安全的需要社交的需要人們希望在社會(huì)生活中受到別人的注意、接納、關(guān)心、友愛和同情，在感情上有所歸屬這種需要多半是的非正式組織中得到的需要層次理論3031尊重的需要：自尊：在自己取得成功時(shí)有自豪感受別人尊重：當(dāng)自己作出貢獻(xiàn)時(shí)，能得到他人的承認(rèn)自我實(shí)現(xiàn)的需要：希望在工作上有所成就，在事業(yè)上有所建樹，實(shí)現(xiàn)自己的理想或抱負(fù)勝任感方面成就感方面需要層次理論3132弗魯姆的期望理論認(rèn)為：只有當(dāng)人們預(yù)期到某一行為能給個(gè)人帶來(lái)有吸引力的結(jié)果時(shí)，個(gè)人才會(huì)采取這一特定行為根據(jù)這一理論，人們對(duì)待工作的態(tài)度取

14、決于對(duì)下述三種聯(lián)系的判斷：努力：績(jī)效的聯(lián)系。需要付出多大努力才能達(dá)到某一績(jī)效水平？達(dá)到這一績(jī)效水平的概率多大？績(jī)效：獎(jiǎng)賞的聯(lián)系。當(dāng)我達(dá)到這一績(jī)效水平后，會(huì)得到什么獎(jiǎng)賞？獎(jiǎng)賞：個(gè)人目標(biāo)的聯(lián)系。這一獎(jiǎng)賞能否滿足個(gè)人的目標(biāo)？吸引力有多大？期望理論3233期望理論的基礎(chǔ)自我利益它認(rèn)為每一員工都在尋求獲得最大的自我滿足期望理論的核心雙向期望管理者期望員工的行為，員工期望管理者的獎(jiǎng)賞期望理論的假設(shè)管理者知道什么對(duì)員工最有吸引力期望理論的員工判斷依據(jù)員工個(gè)人的感覺，與實(shí)際情況不相關(guān)期望理論3334美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯（J.S.Adams）于1960年代首先提出的，也稱為社會(huì)比較理論這種激勵(lì)理論主要討論報(bào)酬的公

15、平性對(duì)人們工作積極性的影響人們將通過兩個(gè)方面的比較來(lái)判斷其所獲報(bào)酬的公平性：橫向比較：將“自己”與“別人”相比較來(lái)判斷自己所獲報(bào)酬的公平性縱向比較：自己目前與過去的比較公平理論3435強(qiáng)化理論由美國(guó)心理學(xué)家斯金納首先提出該理論認(rèn)為人的行為是其所獲刺激的函數(shù)如果這種刺激對(duì)他有利，這種行為會(huì)重復(fù)出現(xiàn)若對(duì)他不利，這種行為會(huì)減弱直至消失根據(jù)強(qiáng)化的性質(zhì)和目的，可以分為兩大類型正強(qiáng)化：獎(jiǎng)勵(lì)那些符合組織目標(biāo)的行為，以便使這些行為得到進(jìn)一步加強(qiáng)，從而有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)強(qiáng)化：懲罰那些不符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為削弱直至消失，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不受干擾強(qiáng)化理論3536激勵(lì)模式覺察的努力和獲得獎(jiǎng)勵(lì)的概

16、率對(duì)所需完成任務(wù)的了解程度努力達(dá)成績(jī)效內(nèi)在的獎(jiǎng)勵(lì)外在的獎(jiǎng)勵(lì)滿意獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值完成特定任務(wù)的能力覺察的公平獎(jiǎng)勵(lì)波特和勞勒的激勵(lì)模式3637波特和勞勒激勵(lì)模式的五個(gè)基本點(diǎn)：1、個(gè)人是否努力以及努力的程度不僅僅取決于獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值，還受到個(gè)人覺察出來(lái)的努力和受到獎(jiǎng)勵(lì)的概率的影響2、個(gè)人實(shí)際能達(dá)到的績(jī)效不僅僅取決于其努力的程度，還受到個(gè)人能力的大小以及對(duì)任務(wù)的了解和理解程度的影響3、個(gè)人所應(yīng)得到的獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)當(dāng)以其實(shí)際達(dá)到的工作績(jī)效為價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，盡量剔除主觀評(píng)估因素激勵(lì)模式3738波特和勞勒激勵(lì)模式的五個(gè)基本點(diǎn)：4、個(gè)人對(duì)于所受到的獎(jiǎng)勵(lì)是否滿意以及滿意的程度如何，取決于受激勵(lì)者對(duì)所獲報(bào)酬公平性的感覺5、個(gè)人是否滿意以

17、及滿意的程度將會(huì)反饋到其完成下一個(gè)任務(wù)的努力過程中激勵(lì)模式38391、委以恰當(dāng)工作，激發(fā)職工內(nèi)在的工作熱情2、正確評(píng)價(jià)工作成果，合理給予報(bào)酬，形成良性循環(huán)3、掌握批評(píng)武器，化消極為積極4、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)，增強(qiáng)進(jìn)取精神激勵(lì)實(shí)務(wù)39第十五章 溝 通第一節(jié) 組織中的溝通第二節(jié) 溝通的障礙及其克服第三節(jié) 沖突與談判40名醫(yī)勸治的失敗我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有

18、本事。”過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了

19、。請(qǐng)問：1、蔡桓公貴為國(guó)君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷偷袅诵悦?，原因是什么?、如果你是扁鵲你會(huì)如何溝通？溝通的案例4142溝通的概念可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中傳遞或交換的過程，整個(gè)管理工作都與溝通有關(guān)溝通的重要性溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁溝通的重要性4243信息溝通的過程圖5.翻譯4.接受3.傳遞1.信息2.翻譯6.理解5.翻譯4.接受3.傳遞2.翻譯1.信息接受者發(fā)送者6.理解噪音反饋反饋43各種溝通方式比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、

20、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)愈困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語(yǔ)言聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限。界限模糊。只能意會(huì)，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)溝通過程中容易產(chǎn)生噪音，且噪聲源不易控制4445單向溝通與雙向溝通的比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較

21、相信自己對(duì)信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多4546非正式溝通及其管理非正式溝通的特點(diǎn)：1.信息交流速度快3.溝通效率較高4.可以滿足職工的需要2.信息比較準(zhǔn)確5.有一定的片面性4647非正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式 a.單線性 b.饒舌型 c.偶然型 d.集束型非正式溝通及其管理4748溝通網(wǎng)絡(luò)的定義：是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型一種網(wǎng)絡(luò)不同于另一種網(wǎng)絡(luò)的基本特征渠道的數(shù)量、分布以及是單向還是雙向最常見的輪型和風(fēng)車型網(wǎng)絡(luò)：溝通網(wǎng)絡(luò)4849三人溝通網(wǎng)絡(luò)示意圖溝通網(wǎng)絡(luò)集權(quán)化 分權(quán)化集權(quán)化分權(quán)化 輪型

22、風(fēng)車型 風(fēng)車型 輪型 中心人物溝通的方向網(wǎng)絡(luò)的形式隨溝通渠道分布的變化而變化溝通渠道的結(jié)構(gòu)對(duì)組織有重大的影響4950有效溝通中的障礙 地位差別 信息傳遞鏈 團(tuán)體規(guī)模 空間約束溝通雙方的相互信任信息來(lái)源的可靠性度發(fā)送者與接收者之間的相似程度 語(yǔ)言 非語(yǔ)言暗示 媒介的有效性 信息過量有選擇地接受溝通技巧的差異個(gè)人因素人際因素技術(shù)因素結(jié)構(gòu)因素50511、明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通2、要學(xué)會(huì)“聽”3、創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境4、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無(wú)阻和完整性5、職工代表大會(huì)6、專題工作組7、加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流8、利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通如何克服溝通中的障礙5

23、1525253沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)人們之間存在差異的原因是多種多樣的，但大體上可歸納為三類：溝通差異結(jié)構(gòu)差異個(gè)體差異沖突的起源5354沖突不可避免地存在于一切組織之中組織應(yīng)保持適度的沖突處理沖突實(shí)際上是一種藝術(shù)謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物深入了解沖突的根源妥善地選擇處理辦法沖突處理5455談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過程優(yōu)秀的管理者通常是這樣進(jìn)行重要的談判的理性分析談判的事件理解你的談判對(duì)手抱著誠(chéng)意開始談判堅(jiān)定與靈活相結(jié)合談判55第八章激勵(lì)56案例導(dǎo)入：獵狗的故事一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕它，可追了很久也沒有捉

24、到。 牧羊狗看到此種情景，譏笑獵狗說：“你們兩個(gè)之間小的反而跑得快得多?！鲍C狗回答說：“你難道不知道我們兩個(gè)的跑的目標(biāo)是完全不同的嗎？！我僅僅為了一頓飯而跑，而它卻是在為了性命在跑！”57一、目標(biāo)是什么？ 兔子跑步的目標(biāo)是救自己的性命，而獵狗的目標(biāo)只是為了一餐飯，同樣的跑步，他們的積極性當(dāng)然會(huì)不一樣。 獵人想：獵狗說的對(duì)啊，我要想得到更多的獵物，是得想個(gè)好辦法了。于是，獵人又買了幾條獵狗，并規(guī)定：凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭；反之，就沒有骨頭吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛努力去追兔子，因?yàn)檎l(shuí)都不愿意看著別人有骨頭吃，而自已卻沒得吃。引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制58 就這樣過了一段時(shí)間，很快問

25、題又出現(xiàn)了。大兔子非常難捉，而小兔子很好捉，但捉到大兔子得到的獎(jiǎng)賞和捉到小兔子的差不多。一些聰明的獵狗通過觀察發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門，專門去捉小兔子。慢慢的，大家都發(fā)現(xiàn)了，競(jìng)相效仿。于是，獵人問獵狗道：“最近你們捉的兔子越來(lái)越小了，這是為什么?。俊鲍C狗們回答說：“反正沒有什么區(qū)別，何必費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？” 59二、動(dòng)力何在 獵人經(jīng)過思考后，決定改變分配辦法，不再將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采取每過一段時(shí)間就統(tǒng)計(jì)一次獵狗捉到兔子的總重量，根據(jù)獵物重量來(lái)評(píng)價(jià)獵狗，決定一段時(shí)間內(nèi)的待遇。改變分配方法后，獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了。對(duì)此，獵人非常開心。60 但好景不長(zhǎng)。獵人很快就發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉到兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗，捉到兔子的數(shù)量下降得越利害。于是獵人又去問獵狗。獵狗說：“我們把一生中最好的時(shí)光都奉獻(xiàn)給了您，主人，但隨著時(shí)間的推移我們也會(huì)老，可等到我們老到捉不到兔子的時(shí)候，您還會(huì)給我們骨頭吃嗎？”61三、長(zhǎng)期的骨頭：誘惑 獵人經(jīng)過思考后，再次調(diào)整了分配方案，做出了論功行賞的決定，即在分析、匯總了所有獵狗捉到的兔子數(shù)量與重量的基礎(chǔ)上，規(guī)定只要捉到的兔子達(dá)到或超過了一定標(biāo)準(zhǔn)，即使捉不到兔子，每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭。對(duì)此，獵狗們都很高興，大家又都