房地產(chǎn)開發(fā)公司《應急維修管理辦法》

1、集團房地產(chǎn)開發(fā)項目應急維修管理辦法（討論稿）inj目的為理順項目質(zhì)量保修、物業(yè)保修的管理程序和內(nèi)容，使各交付后項目的物業(yè)管理工作、項 目保修工作順利進行，有效協(xié)調(diào)，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于集團、房產(chǎn)公司開發(fā)的所有工程項目在保修階段的管理和維修工作。包含以 下2個方面：1、業(yè)主購買房屋在保修期內(nèi)因房屋修建質(zhì)量問題導致的維修和賠償；2、工程保修期內(nèi)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備的維護、維修及小區(qū)設(shè)施、設(shè)備突發(fā)事故應急處理。 注：因業(yè)主裝修改動后造成滲水、裂紋等（含精裝房、清水房）不屬于質(zhì)保范圍。保修期起止時間及責任承擔3.1保修期限分兩種：第一種是房產(chǎn)事業(yè)部對業(yè)主承擔保修責任的期限，該保修期依據(jù)商

2、品房買賣合同的約定和國家規(guī)定確定；通常，該期限從買賣合同約定的交付日期起算，如因房 產(chǎn)事業(yè)部的原因延期交房，則保修期時間起點順延；第二種是施工單位、廠家或經(jīng)銷商（以下 統(tǒng)稱第三方保修義務人）對房產(chǎn)事業(yè)部承擔保修責任的期限，該期限依據(jù)相關(guān)合同、協(xié)議的約 定確定。通常，從竣工驗收之日起算。（是否在保修協(xié)議中將保修期的起算點均調(diào)整全交付之 日，或在商品房買賣合同中增加約定，“國家法律法規(guī)中規(guī)定保修期從竣工之日起算的，以此 計算保修期”。？）3.2公共區(qū)域及大型設(shè)備的保修期從房地產(chǎn)事業(yè)部與物業(yè)公司的內(nèi)控承接查驗合格后開 始計算。關(guān)于房地產(chǎn)事業(yè)部與物業(yè)公司進行樓盤交接的工作，由房地產(chǎn)事業(yè)部提前30天書面

3、 告知物業(yè)公司進行內(nèi)控承接查驗和分戶驗收工作。物業(yè)公司在接到通知后的30天內(nèi)將需要整 改的問題書面告知房地產(chǎn)事業(yè)部，并報集團公司工程監(jiān)察部備案。3.3保修期內(nèi)的維修責任、費用：第一種保修期與第二種保修期重疊的時間段，該保修責 任和費用均可由第三方責任主體承擔，第三方責任主體應承擔而不承擔的，房產(chǎn)事業(yè)部承擔后 向其追償；第一種保修期與第二種保修期差額的時間段，其維修責任、維修費用由房產(chǎn)事業(yè)部 承擔，并據(jù)實列支。3.4如果在保修期內(nèi)，遇到在書面通知規(guī)定的時間（接到應急維修處通知后8小時）內(nèi)，第三方保修義務人不到或確實無法聯(lián)系到第三方保修義務人不到的情況，由應急維修處另行安 排施工單位處理，維修費用

4、從第三方保修義務人的質(zhì)保金中扣除，并可根據(jù)實際情況收取1 2倍的服務費用。應急維修工作管理組織及職責4.1房地產(chǎn)事業(yè)部應急維修處1、房地產(chǎn)事業(yè)部應急維修處為應急維修的第一責任人，為應急維修工作的主導職能部門， 會同物業(yè)公司、第三方維修義務人處理各個項目從交付全保修期結(jié)束階段的維修事宜。2、應急維修處應在尚有保修義務的各項目設(shè)立負責人，并在指定地點掛牌辦公；各項目 的應急維修由駐點的應急維修人員具體負責。3、負責房屋保修管理，處理業(yè)主提出的各類問題，落實維修整改；發(fā)現(xiàn)房屋系統(tǒng)性、普 遍性質(zhì)量問題，及時匯報、溝通，提出改進建議；建立完整的售后維修信息溝通和處理平臺， 形成接到報修到完成維修的流程閉

5、環(huán)，高效處理售后維修事宜;建立一戶一檔房修檔案資料庫; 負責牽頭質(zhì)量問題保修的補償談判，確定補償、維修方法、善后處理，參與重點房修工作。4、定期編制整理項目維修月報和工程質(zhì)量保修記錄，溝通、協(xié)調(diào)應急維修各相關(guān)單位維 修事項處理中的問題，落實維修責任，提高維修工作效率和質(zhì)量。5、負責選定專業(yè)維修隊伍，在第三方義務人違反保修協(xié)議規(guī)定或無法及時保修的情況下， 有權(quán)直接委托其他專業(yè)維修隊伍進行及時維修。4.2物業(yè)公司（物業(yè)服務中心）1、承接業(yè)主的報修，協(xié)調(diào)處理業(yè)主提出的各類問題，配合、監(jiān)督完成保修工作；配合完 成質(zhì)量問題保修的補償談判；指導、處理、協(xié)調(diào)業(yè)主的重大投訴。2、負責落實本辦法實施后的新項目在

6、簽訂相關(guān)施工承包合同或設(shè)備買賣、安裝合同時， 在合同相關(guān)條款中明確項目交付后，對方主體必須與物業(yè)公司、房產(chǎn)公司，另外簽訂細化的質(zhì) 量保修三方協(xié)議（示范文本見附件一）并作為相關(guān)合同附件。對方主體有義務接受物業(yè)公司 的保修管理和監(jiān)督。注：上述組織在工程保修期內(nèi)向業(yè)主提供應急維修服務，保修服務工作及時率要達到 100%，該項數(shù)據(jù)的考核工作由應急維修處與物業(yè)公司共同負責。應急維修工作流程5.1應急維修的一般流程，如下：5.2應急維修的特殊流程，即因質(zhì)量問題需要給受損方進行賠償?shù)模趫?zhí)行一般流程時， 還需在通知（附件三）第三方保修義務人后遵守以下特殊其流程:5.3在委托其他施工方履行維修義務時，維修費用

7、、賠償辦法、付款、招標等事項須遵守 本辦法第6條的規(guī)定。維修費用、賠償及付款的審批流程6.1維修費用計算標準1、單項維修費用在5萬元（含）以上的大型維修，造價標準按照四川省建設(shè)工程量清 單計價定額2009版及相關(guān)的配套文件執(zhí)行。2、應急維修處對5萬元以下的零星維修進行單項分類核價，每季度報成本管理部、事業(yè) 部分管領(lǐng)導、集團公司工程監(jiān)察部審批、備案后執(zhí)行，并由成本管理部對已執(zhí)行的零星維修費 用進行不定期抽檢。3、應急維修處不能對整體項目進行分項報修，但可以整體審批或招標后進行分步實施。6.2維修費用的審批流程（按*房紀2011011號會議紀要執(zhí)行）1、單項維修費用在5000元以下（含5000元）

8、的零星維修工程由應急維修處預算員按現(xiàn) 行市場價標準進行現(xiàn)場估算，經(jīng)三方簽證，由應急維修處處長終審，保證快速有效解決問題。2、單項維修費用在5000-10000元（含10000元）的審批流程：應急維修處預算員一應急 維修處處長一副總工程師終審。3、單項維修用在10000-50000元（含50000元）的審批流程：應急維修處預算員一應急 維修處處長一副總工程師一總工程師終審。4、單項維修費用在50000元以上的維修工程審批流程一應急維修處預算員一應急維修處 處長一副總工程師一成本管理部一總工程師一總經(jīng)理終審。6.3維修合同審批流程1、單項造價在5000元以下（含5000元）的維修工程不走合同審批流

9、程，以三方簽證為 準。2、單項造價在5000-50000元（含50000元）的維修工程按照原經(jīng)審批后的5000元以下 維修工程樣本協(xié)議執(zhí)行。3、單項造價在50000元以上的維修工程按工程類合同審批表執(zhí)行。6.4維修付款審批流程1、單項維修費用在5000元以下（含5000元）的零星維修工程審批流程：應急維修處維 修員一應急維修處預算員一應急維修處處長一成本會計一財務部總監(jiān)一總經(jīng)理2、單項維修費用在5000-10000元（含10000元）的維修工程審批流程：應急維修處維修 員一應急維修處預算員一應急維修處處長一副總工程師一成本會計一財務部總監(jiān)一總經(jīng)理3、單項維修費用在10000元以上的維修工程審批

10、流程：應急維修處維修員一應急維修處 預算員一應急維修處處長一副總工程師一總工程師一成本會計一財務部總監(jiān)一總經(jīng)理。6.5賠償金審批流程1、1萬元（含）以下：經(jīng)辦人一應急維修處預算員一應急維修處處長一工程管理部一財 務部一集團公司法律事務部一總工程師一總經(jīng)理。2、1萬元以上：經(jīng)辦人一應急維修處預算員一應急維修處處長一工程管理部一成本管理 部一財務部一集團公司法律事務部一總工程師一總經(jīng)理。3、賠償費用領(lǐng)取時除須應急維修處處長、工程管理部簽字外，還需事業(yè)部財務負責人和 總經(jīng)理簽字。6.6需招標的項目對于預估金額在10萬元及以上的單次大修和維修項目，根據(jù)集團公司的招標制度需要招 標的，房產(chǎn)事業(yè)部應當按規(guī)

11、定組織招標。保修金（即質(zhì)保金，下同）扣款及索賠爭議的處理7.1保修金扣款流程1、應急維修處注意保存維修書面通知、合同、報價單、審批手續(xù)、驗收單、賠償協(xié)議（若 有）、付款憑證等所有與維修事項相關(guān)的證據(jù)，作為質(zhì)量維修有關(guān)費用在第三方保修義務人保 修金中扣除的依據(jù)。2、應急維修處應在維修事項驗收后，收集、整理相關(guān)資料隨同房屋扣款通知單（附件 四）提交房產(chǎn)事業(yè)部財務部，由財務部門扣款。7.2索賠爭議的處理1、被扣款主體對扣款有異議的由房產(chǎn)事業(yè)部負責解釋。2、被扣款主體以維修項目不屬于其保修范圍或超過保修期而對索賠扣款事項提出異議， 經(jīng)解釋、協(xié)調(diào)無效的，財務部門可自行確定是否強制扣除，也可以要求工程部提

12、出書面界定意 見，對界定屬于保修范圍并在保修期的款項，強制扣除。2、被扣款主體以維修費用或賠償金過高而對索賠扣款事項提出異議，經(jīng)解釋、協(xié)調(diào)無效 的，財務部門可以自行確定是否強制扣除，也可以要求工程部、法律事務部提出書面界定意見， 對界定為符合協(xié)議約定、手續(xù)完善、證據(jù)充分、費用合理的款項，強制扣除；對界定為存在瑕 疵，但扣款風險不大的款項，也可強制扣除。3、被扣款主體的其他異議，由房產(chǎn)事業(yè)部酌情處理。質(zhì)保金（保修金）管理為及時、有效的開展售后服務工作，切實有效的保障本辦法的實施，房產(chǎn)事業(yè)部收取的第 三方保修義務人的質(zhì)保金的退付須經(jīng)物業(yè)公司審核同意。其他9.1物業(yè)公司或第三方保修義務人不得將房產(chǎn)事

13、業(yè)部委托的整體責任及利益轉(zhuǎn)讓給其他 人或單位。9.2對業(yè)主提出的要求，物業(yè)公司不能隨意承諾，對涉及質(zhì)量問題未經(jīng)技術(shù)審查不能隨意 在現(xiàn)場下結(jié)論，應與應急維修處及工程管理部和第三方保修義務人進行溝通。9.3應急維修處在處理各小區(qū)質(zhì)保期內(nèi)的因質(zhì)量問題賠償時，物業(yè)公司應參與協(xié)商。9.4物業(yè)公司、應急維修處和第三方保修義務人應本著維護集團的形象及利益出發(fā)，盡力 化解在處理地產(chǎn)產(chǎn)品建筑通病問題中與業(yè)主的矛盾，不推諉責任、不以權(quán)謀私，共同做好工作。9.5物業(yè)公司負責辦理保修期期滿工程、材料、設(shè)備等保修金退付的審批，保修金退付后 再發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題由物業(yè)公司負責并承擔費用。9.6在通知或索賠事宜中，需要采供中心配

14、合的，采供應當全面配合、協(xié)助。9.7物業(yè)公司協(xié)助房產(chǎn)事業(yè)部處理售后維修、賠償?shù)裙ぷ?，原則上應由房產(chǎn)事業(yè)部支付給 物業(yè)公司相應費用，具體方案和金額由雙方根據(jù)不同地區(qū)、不同樓盤進行協(xié)商確定后在內(nèi)控承 接查驗協(xié)議上明確，并報集團公司備案。9.8如需增加應急維修處及小區(qū)駐點應急維修人員，由房地產(chǎn)事業(yè)部上報方案全集團公司 批準后執(zhí)行。9.9在本辦法執(zhí)行前所形成的應急維修事項遺留問題，由負責單位根據(jù)實際情況，參照本 辦法中的通知方式及其他要求，積極、穩(wěn)妥地及時協(xié)調(diào)解決，并在處理過程中，保存好相關(guān)資 料、證據(jù)。9.10從本辦法自公布之日起開始執(zhí)行，原應急維修管理辦法隨即作廢。附件：1、維修整改通知單；2、賠

15、償事宜通知單；3、保修扣款通知單；4、質(zhì)量保修協(xié)議書維修整改通知單公司：由貴公司負責的_項目的 現(xiàn)在保修期內(nèi)需要維修，根據(jù)相關(guān)協(xié)議，應由貴公司負責維修事宜，為了我公司與貴公司的聲譽，望貴公司接到本通知后 小時內(nèi)與我公司 應急維修處或項目物業(yè)管理公司聯(lián)系，并到達現(xiàn)場落實維修事宜。否則，我公司只能另外委托 維修隊伍進行維修，相應維修費用將在貴公司的保修款中扣除。聯(lián)系電話：聯(lián)系人：公司年 月 日通知留底關(guān)于-_項目報修的，因在保修單位的保修期內(nèi)，已于 年 月日發(fā)書面通知給該公司落實維修事宜。保修單位人員簽收：發(fā)件人：年 月 日（注：請注意按保修協(xié)議發(fā)出通知，若通知以掛號信郵寄或傳真形式送達，無保修單

16、位人 員簽收，請保留掛號信存根或傳真機傳輸信號憑證。若通知以電子郵件或手機短信送達的， 請保留該通知到達特定系統(tǒng)或手機的憑證。若通知方式為撥打電話，請保留錄音和記錄）。賠償事宜通知單公司：由貴公司負責的_項目的，出現(xiàn)保修期質(zhì)量問題給 造成了損失，需要 進行賠償。根據(jù)相關(guān)協(xié)議，應由貴公司負責賠償事宜，為了我公司與貴公司的聲譽，望貴公司 接到本通知后 小時內(nèi)與我公司應急維修處或項目物業(yè)管理公司聯(lián)系，并與相關(guān)人員落實賠償 事宜。否則，我公司將按相關(guān)協(xié)議自行與受損方協(xié)商賠償事宜，達成賠償協(xié)議的，該賠償金將 在貴公司的保修款中扣除。聯(lián)系電話：聯(lián)系人：公司年 月 日通知留底關(guān)于_ 項目報修的，因保修期質(zhì)量

17、問題給 造成了損失，需要進行賠償?，F(xiàn)已于 年 月 日發(fā)書面通知給該公司落實賠償事宜。保修單位人員簽收：發(fā)件人：年 月 日（注：請注意按保修協(xié)議發(fā)出通知，若通知以掛號信郵寄或傳真形式送達，無保修單位人 員簽收，請保留掛號信存根或傳真機傳輸信號憑證。若通知以電子郵件或手機短信送達的， 請保留該通知到達特定系統(tǒng)或手機的憑證。若通知方式為撥打電話，請保留錄音和記錄）。保修扣款通知單編號：項目名稱扣款金額被扣款單位應急 維修 處職 責及 意見一、主辦人 簡述扣款 原由二、提供需 扣款的原 始資料，請 被扣款單 位簽字蓋 左.早三、如被扣 款單位拒 絕簽字蓋 章，則提供 充分依據(jù)， 執(zhí)行強行 扣除主辦人：

18、部門負責人：被扣款單位確 認對上述內(nèi)容及扣款金額簽字蓋章確認被扣款單位簽字蓋章：物業(yè) 公司對上述全部內(nèi)容進行把關(guān)主辦人：成本管理部職責一、預算員 審核扣款 金額二、保留扣 款單復印 件主辦人：財務部意見按要求進 行扣款主辦人：質(zhì)量保修協(xié)議書甲方：房產(chǎn)公司（以下簡稱甲方）乙方：（以下簡稱乙方）（第三方保修人）丙方：物業(yè)管理有限公司（以下簡稱丙方）根據(jù)國家建設(shè)部建設(shè)工程質(zhì)量管理條例和甲乙雙方所簽合同（含施 工、買賣、安裝等合同）的有關(guān)規(guī)定，在法律規(guī)定或合同規(guī)定的保修期內(nèi)由于施工質(zhì)量引起的 保修責任，甲方委托丙方進行相關(guān)保修事宜的協(xié)調(diào)和管理；現(xiàn)甲、乙、丙三方就相關(guān)保修事宜， 達成如下協(xié)議，以資共同遵

19、守執(zhí)行。保修范圍及期限：1.1保修范圍：1.1.1由于質(zhì)量原因引起的房屋及設(shè)施、設(shè)備等保修；保修期內(nèi)乙方承擔免費保修、保養(yǎng)責任；1.1.2由于設(shè)計原因造成的質(zhì)量問題，房產(chǎn)公司自行發(fā)包和甲供材料引起的質(zhì)量問題不屬于乙 方保修范圍；1.1.3由于業(yè)主在裝修過程中，對原結(jié)構(gòu)及管線進行改動引起的質(zhì)量問題，不屬于乙方保修范 圍。1.1.4本協(xié)議中，保修即質(zhì)保，保修金即質(zhì)保金。1.2保修期限：1.2.1地基基礎(chǔ)工程與主體結(jié)構(gòu)工程的保修期為設(shè)計文件規(guī)定的本工程的合理使用年限；1.2.2屋面、廚房、衛(wèi)生間、地下室、外墻面、門窗框以及其他有防水要求工程項目的防滲漏 保修期為5年；1.2.3裝修工程的保修期為2年

20、；1.2.4電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程的保修期為2年；1.2.5供熱系統(tǒng)的保修期為2個采暖期，供冷系統(tǒng)的保修期為2個供冷期；1.2.6室外道路、地下污水管道等工程的保修期為2年；1.2.7其他工程的保修期按照國家建設(shè)工程質(zhì)量管理條例及相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，但不得少 于2年。1.2.8其他保修期限以甲方與乙方所簽約定的保修期為準。通知及乙方維修安排：2.1通知：2.1.1通知的形式：甲方或丙方對乙方的通知為書面形式。書面形式是指文件、信函、傳真、 電子郵件、手機短信、電話錄音加記錄等任意一種可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。本協(xié) 議中的，一般維修項目和賠償通知，不得采用手機短信和電話錄音加記錄的

21、方式；2.2.2通知的送達：采用直接送達的，乙方負責人或聯(lián)系人簽收當日即為送達；采用郵寄送達 的，郵件發(fā)出日后2天即為送達；采用傳真方式通知的，以向指定傳真號碼發(fā)出傳真當日 即為送達;采用電子郵件方式通知的，以電子郵件到達指定郵箱的特定系統(tǒng)當日即為送達； 采用手機短息方式通知的，以向指定手機號碼發(fā)出信息當日即為送達；采用電話錄音加記 錄方式通知的，以撥打指定電話當日即為送達。2.2乙方維修安排：2.2.1在質(zhì)量保修期內(nèi)，乙方應當委派兩名全權(quán)代表常駐項目現(xiàn)場，協(xié)調(diào)處理維修、賠償工作； 若乙方無法滿足前述要求，至少應當在項目所在的市級城市安排兩名全權(quán)代表，協(xié)商處理 維修、賠償工作；2.2.2乙方全

22、權(quán)代表人（聯(lián)系人）： 姓名： 聯(lián)系電話： 姓名： 聯(lián)系電話：2.2.3乙方指定接收通知的地址、傳真號、電子郵箱、手機號碼等： 通信地址：； 傳真號：；電子郵箱：；手機號碼或座機號碼為：全權(quán)代表（聯(lián)系人）電話號碼。上述聯(lián)系人和接收通知的信息一旦發(fā)生變更，乙方應在當天內(nèi)通知甲方、丙方。如未及時 通知，造成甲方無法及時通知的，視為乙方同意由甲方全權(quán)負責相關(guān)維修及賠償事宜的確 定，相關(guān)結(jié)果乙方應無條件服從。2.3急修、搶修項目：滲水、漏水；給排水、供電設(shè)施、線路；燃氣等緊急故障（如上水管爆 裂；層漏；門窗滲漏；屋面漏水；漏、斷電；空調(diào)、熱水爐、電梯等）影響業(yè)主正常生活 的情況，甲方在第一時間內(nèi)通知乙方

23、。乙方須在甲方通知后4小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場并與盡快完 成應急維修。2.4 一般保修項目：甲方通知后，乙方應在8小時內(nèi)到達現(xiàn)場，并在24小時內(nèi)給予回復并將 維修方案、維修進度、工期以書面形式交給甲方同時組織維修人員，全面完成維修時間由甲、乙雙方視實際情況協(xié)商確定。2.5乙方在接到甲方通知之時起，未按約定時間派人到現(xiàn)場落實維修事宜，則視為乙方默認施 工質(zhì)量問題屬實。甲方有權(quán)委派其它維修隊伍維修。相關(guān)費用在乙方保修金中扣除。乙方 接到甲方通知后，無論有什么原因，不予答復或在約定時間內(nèi)，不能趕到現(xiàn)場維修的，則視 為乙方默認質(zhì)量問題屬實，甲方并有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕。相關(guān)損失費用（包 含管理費、維修賠償費）在乙方保修金中扣除，保修金不足的乙方足額賠償。2.6沒有斷定責任的項目：一時不能判定責任歸屬的維修項目，乙方應服從甲方的安排，先行 組織維修，不得推諉。否則，甲方有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕，相關(guān)損失費用由 乙方無條件承擔，在保修金中扣除。2.7沒有斷定責任的項目：一時未判定責任歸屬的維修項目，經(jīng)甲、乙、丙三方最終確認，非 乙方施工質(zhì)量問題造成，則給維修方以簽證，按實結(jié)算（費用由責任方承擔）。2.8乙方負責維修的質(zhì)量：每個維修項目