大客戶銷售技巧與客戶關(guān)系管理優(yōu)秀課件

1、大客戶銷售技巧與客戶關(guān)系管理一：客戶的需求全員營銷新營銷的起點(diǎn)和終點(diǎn)是客戶的需求得到最大滿足為出發(fā)點(diǎn)！讓渡給客戶的價(jià)值越大，渠道越長久！三個(gè)概念：客戶滿意是感受！滿意度(可衡量）是滿意的程度！忠誠是：持續(xù)性、分享轉(zhuǎn)介紹、排斥性！客戶的忠誠是相對(duì)的，所以忠誠是可以創(chuàng)造的！忠誠的客戶不一定完全滿意的！大客戶銷售中，我們要盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的，只要比競爭對(duì)手好，客戶必然會(huì)采購我們的產(chǎn)品。盡量滿足客戶需要的-雪中送炭、成本低、交人心。少量滿足客戶想要的-錦上添花、成本高、激起客戶更大的欲望。進(jìn)攻（獵手型）例：孫悟空、李云龍KPI:銷售額防御（農(nóng)夫）例：沙和尚、趙剛KPI：利潤、匯款、

2、忠誠度、滿意度原因：利潤；別人會(huì)搶客戶；資金會(huì)出現(xiàn)問題；投入產(chǎn)出不匹配侵?jǐn)_維持客戶細(xì)分的攻守模型客戶份額放棄保留獲取采購潛力客戶采購我公司銷售同類產(chǎn)品的整體能力！我們產(chǎn)品占客戶采購的份額！大客戶銷售的資源分配資源分配時(shí)間人力財(cái)力進(jìn)攻防御維持客戶資料1、客戶分析：公司結(jié)構(gòu)、客戶性格、治理方式等等。信任2、建立關(guān)系需求3、挖掘需求：通過提問（次序技術(shù)；SPIN）創(chuàng)建需求：知識(shí)營銷（知道分子：寬度；知識(shí)分子：深度）價(jià)值價(jià)格體驗(yàn)4、呈現(xiàn)價(jià)值：FAB5、獲取承諾6、回收貨款（一切順利的話，二次銷售）許三多： 有德無才，其才堪用成才： 有才無德，其才慎用吳哲： 有才有德，其才控用次序技術(shù)：1、聽、問、說對(duì)

3、待A（A：自信、自負(fù)、自大）談判是一種投資，先投資尊重給對(duì)方，。（中國境內(nèi)：尊重一般是不直接說出來）力量型提問（封閉式）節(jié)奏： 談判是有節(jié)奏的，一山放出一山攔。2、說、問、聽-對(duì)待B & C、偏內(nèi)向的人。3、問、聽、說-對(duì)待狐（D）首先以封閉式強(qiáng)勢問題開頭。談判是一種勢！眼神飄忽不定、狡辯-狐的表現(xiàn)。鬼谷子其身內(nèi)，其言外者，疏其身外，其言深者，危鬼谷子行為關(guān)系結(jié)果公司架構(gòu)的三個(gè)層次：1、真、善、美2、變、不變、隨機(jī)應(yīng)變3、法、理、情1、美：愿景1、善：善于處理上下級(jí)關(guān)系；善于化解本部門與其他部門的矛盾；善于協(xié)調(diào)公司內(nèi)部和外部客戶的關(guān)系1、真：真干、真服從、真執(zhí)行2、變2、隨機(jī)應(yīng)變2、不變3、情

4、3、理3、法做為管理者，隨機(jī)應(yīng)變是我的責(zé)任！做為管理者，做壞人是我的責(zé)任！121向?qū)В海ㄏ驅(qū)侵赣袡C(jī)會(huì)、有可能給我們提供有用信息的人。轉(zhuǎn)化為內(nèi)線：是指已經(jīng)給我們提供有用信息的人！2/4(“采購氛圍”中的4類人的兩種）營銷人員案例：1、 吳坤（銷售員）、王總（決策層）、 周秘書（向?qū)?內(nèi)線）李副總（管理層）拒絕不是反對(duì)是反應(yīng)！2、楊小姐（不夠努力）、副總裁3、 吳軍、 黃總 （這個(gè)案例中要設(shè)法保護(hù)向?qū)ВS總），打消他的顧慮-民企比外企的優(yōu)勢是價(jià)格、服務(wù)，因此我們要選擇采購和使用者為“偽”向?qū)В@樣便可以很好的保住真正的向?qū)S總，打消他的顧慮。跟大型國企打交道一定要注重長期的關(guān)系聯(lián)系！4、歐陽、王

5、部長5、Helen大客戶銷售中，選擇向?qū)?yīng)選擇價(jià)值觀與我們相近的人！121這種模式在大客戶的銷售中就是掃清障礙！做為銷售主管，面對(duì)下屬業(yè)績不佳時(shí)，應(yīng)該問自己兩個(gè)問題：選擇題二在你有效的工作指導(dǎo)下，王剛在工作計(jì)劃的能力上已有不錯(cuò)的進(jìn)展，也因此在工作的效率和態(tài)度上開始有良好的轉(zhuǎn)變，此時(shí)你會(huì)：揚(yáng)善于公堂（一對(duì)多），歸過與私下（一對(duì)一），贊美要及時(shí)（贊美有保質(zhì)期）！職業(yè)經(jīng)理人（殺手）：堅(jiān)持原則并善解人意！冷酷、專業(yè)、冷靜、膽大誠信、偽裝（適當(dāng)?shù)膫窝b）職業(yè)道德（責(zé)任擔(dān)當(dāng)）身體好高收入、執(zhí)著、回款、服務(wù)美人（帥哥）大客戶的銷售是：拉銷拉銷：顧問式銷售的核心（以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)）！大客戶銷售是愛拼才會(huì)贏！

6、（X）-愛拼-態(tài)度問題！大客戶銷售是會(huì)拼、智拼才會(huì)拼！涉及到對(duì)政府的公關(guān)，結(jié)識(shí)的范圍越廣越好?。╔）跟政府打交道：安全感！有限的范圍內(nèi)，關(guān)系越深越好?。ǎ┯?jì)劃經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢：集中力量辦大事；由于收入差別不大，所以人際關(guān)系比較簡單！過度的強(qiáng)調(diào)回款會(huì)傷害與大客戶的關(guān)系（ ）?？蛻舻母犊盍?xí)慣是我養(yǎng)成的！你叫吧、喊吧、罵吧，你總不至于打我吧，我知道我想要什么，你呀，盡管表演，我自巋然不動(dòng)！為什么海底撈，你學(xué)不會(huì)張勇（海底撈老板的用人方式：1、每月給中層以上領(lǐng)導(dǎo)的父母發(fā)工資；2、忠誠度無法培養(yǎng)，招聘時(shí)注意。招聘家庭條件差，但是對(duì)家庭有責(zé)任感的人！做大客戶銷售要有點(diǎn)打麻將的精神：不遲到、不怕加班；不在乎工作環(huán)境

7、；越挫越勇、自我檢討；團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、不跳槽；目標(biāo)性好；回款及時(shí)、激勵(lì)及時(shí)；不推諉（協(xié)作性強(qiáng)）、不斷學(xué)習(xí)、講規(guī)則如何與大人物（決策人）打交道？（對(duì)即將發(fā)生的事情有不可預(yù)見性）（例：乘飛機(jī)時(shí)坐暫時(shí)無人的位置）破解方法：延長時(shí)間！塑造“個(gè)人品牌”11留印象約見下次臨門一腳開局過招策略故作驚訝：跟聲音有關(guān)+十秒沉默例：回想一下你8歲的住房：視覺：100%聽覺：5%動(dòng)覺：90%集中精力想問題采用“邏輯技術(shù)”練習(xí)1、客戶說：“奔馳不好，要不怎么有人砸大奔呢？”2、客戶說：“蒙牛奶不好，要不怎么被通報(bào)了呢？”3、客戶說：“我沒錢給你，我的經(jīng)銷商還沒給我錢?！辟d銷不是完全銷售，只是取得了債權(quán)憑證！呆賬的持有是有成本的！壞賬損失的是凈利潤！價(jià)格談判中讓出的每一塊都是凈利潤！4月：30天，1500-600=9003月：31天，900-500=4002月：28天，400/800*28=14DSO=30+31+14=75(天）圈出8個(gè)最喜歡的因素