中國知識(shí)管理趨勢(shì)和應(yīng)用模式探討

1、中國知識(shí)管理趨勢(shì)和應(yīng)用模式探討藍(lán)凌研究院夏敬華引子：走進(jìn)知識(shí)管理平時(shí)與企業(yè)做交流的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)碰到這樣的場(chǎng)景：很多企業(yè)管理人士或者企業(yè)老總都會(huì)要求我用一句話講清楚什么是知識(shí)管理。然而一句話講清楚什么是知識(shí)管理是比較難的任務(wù)。我研究了知識(shí)管理十年，也還沒有提煉出一句能把知識(shí)管理表達(dá)得很清楚，讓大家都能理解、都能達(dá)成共識(shí)的話。而業(yè)界對(duì)知識(shí)管理的理解也各不相同，談的比較多的是三種觀點(diǎn)：一、以信息為本的知識(shí)管理。將靜態(tài)信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，利用這些知識(shí)進(jìn)行企業(yè)行為決策，并且在組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的過程。這種知識(shí)管理常常偏重于對(duì)IT系統(tǒng)的構(gòu)建，側(cè)重從信息化、IT的角度來看知識(shí)管理，著重通過信息化的手段、IT的平

2、臺(tái)，把一些企業(yè)已有的、無序的知識(shí)有序化、體系化。二、以人為本的知識(shí)管理。形成一種和諧的環(huán)境，鼓勵(lì)和方便人們進(jìn)行知識(shí)的應(yīng)用、發(fā)展、共享、組合和鞏固。它更強(qiáng)調(diào)企業(yè)的分享文化，相關(guān)的管理機(jī)制的建立；三、基于智力資本研究的知識(shí)管理。關(guān)注價(jià)值萃取，強(qiáng)調(diào)人力資本、組織資本、關(guān)系資本間的轉(zhuǎn)化和價(jià)值度量。這種觀點(diǎn)受到了越來越多的關(guān)注。在與一個(gè)企業(yè)老總交流中，他談到自己的企業(yè)由于快速擴(kuò)張要在全國各地建立很多門店，開店管理就成為了他的心頭之痛，但是企業(yè)究竟應(yīng)該如何通過知識(shí)管理解決這個(gè)問題卻并不清晰。他關(guān)注的是如何快速地將開店管理的過程記錄、流程、文檔、溝通以及開店的成功最佳實(shí)踐、案例、總結(jié)都沉淀下來，甚至做成開店

3、工作過程的指引；還期望通過相關(guān)機(jī)制，將開店管理工作當(dāng)中做得最好、知識(shí)貢獻(xiàn)更大的員工彰顯出來，在這個(gè)過程中幫助員工成就價(jià)值、實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)。其實(shí)這些是他對(duì)知識(shí)管理的樸素理解，通過對(duì)他所提到的“開店管理、過程記錄、總結(jié)分享和員工成長(zhǎng)”這幾個(gè)關(guān)鍵詞的梳理，我們可以從現(xiàn)象看到本質(zhì)，知道企業(yè)開展知識(shí)管理的一般思維。首先就是戰(zhàn)略指引，企業(yè)不同的運(yùn)作模式、不同的戰(zhàn)略定位決定了它所應(yīng)該具備的知識(shí)體系。我們都知道時(shí)間對(duì)企業(yè)來講是核心資源，尤其是老總的時(shí)間、管理者的精力。如何把有限的精力投入到最核心的企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)上？所以我們首先應(yīng)該思考怎樣讓知識(shí)管理有戰(zhàn)略的引領(lǐng)。老總很關(guān)注開店管理，開店管理相關(guān)的知識(shí)就是企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵

4、知識(shí)領(lǐng)域。那么，怎樣把注意力放在開店管理上，將開店管理相關(guān)的知識(shí)能夠管好，實(shí)際上還有第二個(gè)原則業(yè)務(wù)導(dǎo)向原則。譬如這位老總很關(guān)注三點(diǎn)：一是關(guān)注過程的記錄，怎樣通過知識(shí)管理的平臺(tái)，對(duì)他開店管理的工作過程能夠產(chǎn)生支撐，能夠有所記錄，這是現(xiàn)實(shí)的支撐價(jià)值。二是關(guān)注開店管理當(dāng)中知識(shí)積淀、傳承，這是“前人栽樹、后人乘涼”，有歷史價(jià)值。三是關(guān)注造就和彰顯員工，這是對(duì)員工個(gè)體的價(jià)值體現(xiàn)，也是企業(yè)的文化價(jià)值。最終通過這些工作能夠給企業(yè)帶來怎樣的定量、定性的效果？總結(jié)一句話，知識(shí)管理能夠幫助企業(yè)多快好省的做事情。同樣的人可以做更多的事情，可以更快地做事情，可以更好地做事情，可以成本更低地做事情。中國知識(shí)管理應(yīng)用現(xiàn)狀

5、目前，國內(nèi)有越來越多的企業(yè)關(guān)注和投入知識(shí)管理，05、06、07年知識(shí)管理調(diào)查顯示：國內(nèi)53%的企業(yè)表示對(duì)知識(shí)管理的關(guān)注和投入在增加。比如聯(lián)想、青島啤酒、美的、天獅、海馬汽車、廣東移動(dòng)等都已經(jīng)關(guān)注到知識(shí)管理，并投入建設(shè)，取得了一定的成效。但是也發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理推進(jìn)當(dāng)中會(huì)有些共性的障礙，其中最大的難點(diǎn)就是缺乏高層的理解和推動(dòng)，還有其它障礙比如像沒有融入業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)跟知識(shí)沒有關(guān)聯(lián)、缺乏必要的知識(shí)管理技能，或者說知識(shí)管理優(yōu)先級(jí)不夠，業(yè)務(wù)不緊張的時(shí)候做知識(shí)管理，業(yè)務(wù)緊張了關(guān)注不到，也都是一些潛在的障礙。盡管如此，我們也發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)在推進(jìn)知識(shí)管理的實(shí)踐中，取得了一些比較可見的價(jià)值，通常會(huì)體現(xiàn)在提高員工技能和

6、知識(shí)、提高員工工作效率和生產(chǎn)率、改善知識(shí)沉淀和儲(chǔ)存、幫助避免作重復(fù)工作等方面。根據(jù)我們的調(diào)查研究和長(zhǎng)期實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，企業(yè)知識(shí)管理已經(jīng)被提升到戰(zhàn)略的高度，不是做不做的問題，而是怎么樣來做、何時(shí)來做的問題。英國石油BP有許多知識(shí)管理的做法，諸如事后回顧、實(shí)踐社區(qū)、員工黃頁、最佳實(shí)踐共享、門戶等。BP知識(shí)管理為什么做得好？它的管理魂是什么？BP的CEO提出了T形管理的概念，認(rèn)為一個(gè)成功的、優(yōu)秀的管理者應(yīng)該關(guān)注兩個(gè)方面，一個(gè)是T的水平的部分，怎樣在公司內(nèi)部能夠自由地分享知識(shí)，推動(dòng)員工形成這樣的觀念，并實(shí)踐這樣的行為。另一個(gè)就是T的垂直部分，要致力于單個(gè)業(yè)務(wù)單元業(yè)績(jī)，就是說要關(guān)心自己?jiǎn)蝹€(gè)業(yè)務(wù)單元

7、與你自己部門的業(yè)績(jī)。BP注重在內(nèi)部培養(yǎng)成功的T型管理者，讓他們學(xué)會(huì)在這種雙向責(zé)任產(chǎn)生的緊張中生存，最終獲得發(fā)展。BP能夠比別人做得更好可能就是因?yàn)橐恢敝铝τ赥形管理，不斷協(xié)調(diào)管理者在水平和垂直角色之間關(guān)系的過程，并且一直演變至今。通過考察BP的知識(shí)管理實(shí)踐，確實(shí)可以說它已經(jīng)尋覓到了知識(shí)管理神韻所在。F1門戶Lj1通過分析BP以及其他諸多企業(yè)的知識(shí)管理實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)在做知識(shí)管理的時(shí)候會(huì)有三重境界：第一重境界是形似，就像畫家畫馬一樣，不能畫成騾子或驢，“形”就是把馬形狀、輪廓給勾畫出來；第二就是意道，“意”就是把內(nèi)容填進(jìn)去，是畫奔馬、立馬、走馬飲馬還是群馬；更高的境界就是神似。優(yōu)秀畫家和一般畫

8、匠的最大區(qū)別就在于能否把神韻畫出來，比如徐悲鴻喜歡畫野馬，他喜歡野馬的自由和那豪放不羈的氣質(zhì)，這些馬兒幾乎沒有馬鞍、沒有韁繩，這樣的考慮不僅從外形顯出馬的神駿壯美，更是非常到位地把握住了一種自然的野性。所以徐悲鴻先生總結(jié)說“美術(shù)之大道，在追索自然”，他通過畫馬體現(xiàn)了自己的精神世界和藝術(shù)追求。對(duì)企業(yè)知識(shí)管理來講要馬上達(dá)到神似是比較困難的，所以企業(yè)首先要學(xué)會(huì)打形意拳，在形、意上先下夫，最后才能達(dá)到神似的境界。中國知識(shí)管理典型應(yīng)用模式而中國企業(yè)怎樣打這種形意拳呢？中國知識(shí)管理典型應(yīng)用模式有哪些，能夠給我們什么參考和借鑒？Gartner早在2000年的時(shí)候提出了信息管理和訪問、知識(shí)工作環(huán)境、E商務(wù)、流

9、程知識(shí)和智力資本管理五個(gè)維度的知識(shí)管理應(yīng)用的多維模型。這五個(gè)緯度對(duì)中國企業(yè)有一定的參考價(jià)值。企業(yè)間KM拓展價(jià)佰髒知識(shí)使眉謝CRhl競(jìng)爭(zhēng)智能E-BusinessTransfonn術(shù)on協(xié)同商務(wù)荀I締芝裡，丁性和疥稈笞理丄打起方法諭、知話庫丿標(biāo)桿實(shí)踐J10AccountingIC評(píng)估信息諫和訪問知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理人力資本管理智力睜產(chǎn)管理知識(shí)工作文襠管理.編碼知識(shí)內(nèi)容管卿訪問企業(yè)信息門戶知識(shí)地圖自動(dòng)索引記錄管理.TAK閘.電子工作場(chǎng)所虛擬辦公室社區(qū)E-Leaming協(xié)同虛擬團(tuán)曲障枠知識(shí)苗現(xiàn)虛擬企業(yè)專涼定位和管理.KMHosting（圖：Gartner關(guān)于知識(shí)管理的多維透視）而我們也結(jié)合藍(lán)凌的實(shí)踐，總結(jié)了中

10、國企業(yè)實(shí)踐的知識(shí)管理典型的應(yīng)用模式，可以分為以下幾種：6.其1也不同的亍性ItKIVI專業(yè)應(yīng)用K建設(shè)專用店裁7不樂合“深度樂臺(tái)第一種模式是建設(shè)專用的小系統(tǒng)。比如聯(lián)想、EPSON,重點(diǎn)關(guān)注就是做知識(shí)庫，把顯性的知識(shí)有序化、體系化；建設(shè)專家?guī)?，把隱性的專家資源建設(shè)起來；同時(shí)建設(shè)CK0評(píng)價(jià)工具箱幫助知識(shí)主管、知識(shí)管理部門評(píng)價(jià)和激勵(lì)員工。第二種模式是建設(shè)傳統(tǒng)系統(tǒng)順帶引進(jìn)知識(shí)管理。有些企業(yè)是在辦公自動(dòng)化建設(shè)過程當(dāng)中會(huì)引入知識(shí)管理的一些觀念和方法，比如像海馬建設(shè)kOA知識(shí)管理平臺(tái)；有些企業(yè)是在個(gè)性化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)引入了知識(shí)管理的觀念，如大慶勘探院，它的很多工作都是課題項(xiàng)目導(dǎo)向的，項(xiàng)目運(yùn)作過程中的知識(shí)應(yīng)該怎么樣

11、去管理，這也改進(jìn)了其業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念、設(shè)計(jì)方式，可以稱為知識(shí)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)。第三種模式就是建設(shè)門戶，這個(gè)模式得到了越來越多企業(yè)的關(guān)注。它有兩種不同的做法，一個(gè)是不整合：沒有對(duì)企業(yè)已有的系統(tǒng)去整合，只是關(guān)注非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)、企業(yè)里面的專家本體怎么樣去管理，像青島啤酒就建立了很多不同部門的知識(shí)頻道，通過知識(shí)頻道改進(jìn)了部門與部門之間的知識(shí)傳播模式。另一種是深度整合，不僅僅關(guān)注非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)本身，還關(guān)注與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的深度整合。第四種模式以信息系統(tǒng)知識(shí)化（建知識(shí)化應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)）為目標(biāo)的統(tǒng)一規(guī)劃，分布實(shí)施，用全面的角度考慮未來信息系統(tǒng)的知識(shí)化，這是藍(lán)凌一直提的觀念。藍(lán)凌不僅提供這樣的平臺(tái)，還可根據(jù)你的業(yè)務(wù)和

12、管理的不斷變化提供靈活的二次開發(fā)空間，滿足業(yè)務(wù)和管理發(fā)展的需求。在知識(shí)化應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)種封裝了很多知識(shí)管理的應(yīng)用機(jī)制和模式，方便企業(yè)更靈活地去做自主開發(fā)。第五種模式是跨部門、地域的知識(shí)社區(qū)，在國外企業(yè)有好多成功例子，比如前面說的BP,國內(nèi)企業(yè)也在不斷引進(jìn)這樣模式，尤其是一些大型的集團(tuán)企業(yè)有很多分支公司、分支機(jī)構(gòu)，他們希望針對(duì)某個(gè)專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域，能夠建立跨部門、跨地域的知識(shí)交流的互動(dòng)平臺(tái)。第六種模式是其它不同的個(gè)性化的KM專業(yè)應(yīng)用，比如elearning、創(chuàng)新管理、專業(yè)搜索工具，都是一些個(gè)性化的專業(yè)應(yīng)用。不同的應(yīng)用模式有特定的需求，解決特定問題，所以企業(yè)在推進(jìn)知識(shí)管理應(yīng)用的時(shí)候首先要思考應(yīng)用模式，然

13、后再思考功能上的解決方案，并配套以管理機(jī)制、知識(shí)梳理方法等。在長(zhǎng)期的知識(shí)管理實(shí)踐和研究中，我們同時(shí)發(fā)現(xiàn)一些基本的KM系統(tǒng)建設(shè)策略對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理的成功推進(jìn)具有很好的指導(dǎo)作用：第一個(gè)策略，業(yè)務(wù)導(dǎo)向策略。關(guān)注的是知識(shí)管理對(duì)“我”、對(duì)我的部門有什么幫助，注重自己的業(yè)務(wù)工作過程中的知識(shí)沉淀。大慶勘探設(shè)計(jì)院做的課題項(xiàng)目知識(shí)管理就是用的這個(gè)策略，它關(guān)注的就是每個(gè)課題有哪些階段，每個(gè)階段會(huì)產(chǎn)生哪些文檔的輸出，并將它體系化地管理起來。第二個(gè)策略，門戶導(dǎo)向策略。不僅僅關(guān)注“我”，還關(guān)注“他”，為其它部門能提供知識(shí)傳播和服務(wù)。不僅注重內(nèi)管理還關(guān)注外服務(wù)，建立部門內(nèi)外的知識(shí)傳播服務(wù)網(wǎng)。像青島啤酒就做了類似的頻道，譬

14、如人力資源頻道就是人力資源部門對(duì)外展示自己，提供人力資源自助服務(wù)，把企業(yè)的培訓(xùn)資源集中化管理再傳播的門戶。第三個(gè)策略，不僅僅關(guān)注“我”、關(guān)注“他”，還關(guān)注大家，以知識(shí)社區(qū)方式促進(jìn)專業(yè)知識(shí)交流的策略。國外有些專家學(xué)者把組織模式分為四代：第一代是職能性的組織；第二代是流程導(dǎo)向組織，橫向打通部門；第三代叫項(xiàng)目導(dǎo)向的，按照工作需求組建項(xiàng)目小組，工作完成之后就解散；第四代組織結(jié)構(gòu)就是知識(shí)社區(qū)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，可見知識(shí)社區(qū)的定位很高，作用很大，尤其對(duì)于集團(tuán)企業(yè)來說，它不但有集團(tuán)公司的水平型的總門戶，還有很多縱向部門型的門戶、決策型的門戶。例如HR管理專業(yè)的門戶，縱向打通不同的HR部門，促進(jìn)HR體系的人員進(jìn)行

15、專業(yè)知識(shí)的交流。第四個(gè)策略，以知識(shí)地圖促進(jìn)核心知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化傳播策略，它主要是關(guān)注企業(yè)的核心的戰(zhàn)略重點(diǎn)性知識(shí)。在開店管理的例子中，我們發(fā)現(xiàn)開店管理對(duì)企業(yè)來講就是非常核心的知識(shí)，如何將這些知識(shí)樣通過知識(shí)地圖等多種方式把它標(biāo)準(zhǔn)化、體系化，讓它更好地傳播就是它的關(guān)注重點(diǎn)，第五個(gè)策略，共性功能和個(gè)性功能相結(jié)合策略，關(guān)注的是資源整合。我們發(fā)現(xiàn)在一些大型的企業(yè)中不同的部門會(huì)根據(jù)自身的需求開發(fā)一些功能應(yīng)用，而且經(jīng)常是重復(fù)開發(fā)。尤其是企業(yè)IT部門在規(guī)劃的時(shí)候一定要考慮清楚哪些是通用功能？哪些是部門特色？哪些是可以整合的？如何去整合這種IT的資源，把共性資源統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一部署實(shí)施，在這個(gè)基礎(chǔ)上做一些個(gè)性化的實(shí)施，就

16、顯得尤為重要。不同的策略在企業(yè)該如何應(yīng)用，要根據(jù)企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)的不同理解來推進(jìn)。比如我們?cè)谀称髽I(yè)推進(jìn)的1、2、3、4、5式的知識(shí)管理應(yīng)用：要建立1大社區(qū)，為部門所有成員形成討論互助的平臺(tái)；建立2個(gè)門戶，內(nèi)部和外部門戶；3種知識(shí)地圖，崗位的、流程的、項(xiàng)目的；4類知識(shí)庫，將制度流程、方法模板、業(yè)務(wù)文檔、經(jīng)驗(yàn)案例有效加以管理；5大流程，把工作當(dāng)中的核心流程固化。清楚了未來要達(dá)到12345的目標(biāo)，再圍繞這個(gè)模式進(jìn)行管理，這個(gè)思維方向就很清晰，也容易落地?？偨Y(jié)與展望知識(shí)管理建設(shè)究竟能給企業(yè)建立怎樣的管理體系呢？答案是“應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)景、應(yīng)情”的知識(shí)化體系。應(yīng)知就是怎么樣把企業(yè)的核心知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化，比如知識(shí)地圖、

17、知識(shí)庫。應(yīng)會(huì)就是怎么樣把企業(yè)的相關(guān)管理行為標(biāo)準(zhǔn)化，比如英國石油的事后回顧，比如內(nèi)部導(dǎo)師、內(nèi)部講師制。應(yīng)景就是合適的人在合適的場(chǎng)所獲取合適的信息，就是知識(shí)門戶。應(yīng)情就是強(qiáng)調(diào)配套的機(jī)制和文化，這樣才能把知識(shí)既能夠管理起來，又能夠經(jīng)營出去，讓知識(shí)給企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。如何實(shí)現(xiàn)應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)景、應(yīng)情？藍(lán)凌一直強(qiáng)調(diào)兩個(gè)落地緯度，一個(gè)是IT維度，就是“信息知識(shí)化”，注重IT系統(tǒng)的知識(shí)化提升。另一個(gè)維度是管理維度，關(guān)注“管理和諧化”,可以是知識(shí)管理的體系引入和整體規(guī)劃，也可以是面向流程的、崗位的知識(shí)管理應(yīng)用的導(dǎo)入甚至可以是學(xué)習(xí)型組織深化、培訓(xùn)體系建設(shè)等專項(xiàng)應(yīng)用?？偨Y(jié)來看，最基礎(chǔ)的方式是建設(shè)知企業(yè)核心能力的K

18、M體系建設(shè)，并配套以EKP開發(fā)平臺(tái)的落地。體系的管理提升疝管理和諧化:騒魁門了崗幽知識(shí)管理應(yīng)用識(shí)庫和知識(shí)門戶，并配套以知識(shí)梳理和制度建設(shè)，而最高端的方式則是面向企業(yè)戰(zhàn)略、面向詩項(xiàng)引入學(xué)習(xí)型組織謀化培訕體系建設(shè)呼叫中心KMttft.最基礫知識(shí)庫丿知識(shí)門戶+知識(shí)梳理、制度建設(shè)最高端=面向戰(zhàn)略和核b能力的KIVI+EKP開發(fā)平臺(tái)建設(shè)知識(shí)管理本身在不斷地進(jìn)步和發(fā)展，在知識(shí)管理研究和實(shí)踐中，有一些值得關(guān)注的方向：第一就是KM和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)體系（BSC）融合的問題，現(xiàn)在國外很多企業(yè)提出知識(shí)積分卡的概念，通過知識(shí)積分卡和平衡積分卡去關(guān)聯(lián)，解決知識(shí)管理對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的支撐問題。第二，知識(shí)型工作模式的分析方法，傳統(tǒng)崗位分析對(duì)崗位知識(shí)型工作特點(diǎn)關(guān)注得很少，怎么樣分析不同崗位、不同工作的知識(shí)型的工作模式，然后再設(shè)計(jì)相應(yīng)的管理機(jī)制、管理方法，也是一種研究方向。第三，知