招商海灣別墅物業(yè)管理方案

1、招商海灣別墅物業(yè)管理方案目錄第一章物業(yè)簡介及管理思路和目標(biāo).2第二章物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé).10第三章物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).28第四章物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案.33第五章物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案.46第六章重點(diǎn)制度及流程.66第七章會所物業(yè)服務(wù).71第一章物業(yè)簡介及管理思路和目標(biāo)一、項(xiàng)目概況招商海灣別墅，位于上海市奉賢區(qū)人民塘路1018弄，是招商地產(chǎn)開發(fā)的全獨(dú)棟國際別墅區(qū)，其總占地達(dá)500畝，規(guī)劃建造數(shù)百棟純獨(dú)棟別墅。本項(xiàng)目是海灣度假區(qū)內(nèi)最大一個獨(dú)棟別墅項(xiàng)目。海灣別墅充分利用奉賢天然的自然景觀和優(yōu)美的海濱自然環(huán)境以純正的西班牙貴族建筑配以托斯卡納風(fēng)格的景觀，以小面積多功能的房型布局來打造濱海最大的國際別墅社區(qū)之一

2、。海灣別墅的房型面積多以200300平米為主，這是上海市場最稀缺的小面積獨(dú)棟別墅，而每棟別墅的占地卻達(dá)到了400500平米，使每棟別墅的業(yè)主都能享有其他千萬級別墅才能享用的私家庭院。整個小區(qū)以組團(tuán)式布局，種植多達(dá)近百種的植物配以西班牙異域風(fēng)情鋪裝工藝，打造純粹的國際化社區(qū)為奉賢海濱增添了一股清新的異域風(fēng)格。招商地產(chǎn)秉承“家在，情在”的品牌追求，尋求與其他知名開發(fā)商共同建設(shè)奉賢海濱高端住宅社區(qū)而努力。小區(qū)占地面積：33.54萬平方米小區(qū)住宅建筑面積：10.40萬平方米綠化用地：5.38萬平方米綠地率：45%機(jī)動車停車位700個物業(yè)分布別墅：318棟（共計(jì)318戶）綜合樓：1棟（含會所、商業(yè)）物業(yè)

3、項(xiàng)目分析和管理思路招商海灣別墅是奉賢海灣地區(qū)較為高檔的聯(lián)體型別墅小區(qū)，發(fā)展商通過高品質(zhì)的設(shè)計(jì)和巨額資金的投入，就是想通過物業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)來體現(xiàn)的。這對上海招商局物業(yè)來講，既是一個新的挑戰(zhàn)也是一次新的發(fā)展機(jī)遇。我司將全力配合項(xiàng)目的前期開發(fā)建設(shè)和后期管理，我司本著“以人為本、以客為先、精心管理、全心呵護(hù)”的管理服務(wù)理念，對奉賢海灣項(xiàng)目的前期介入和未來的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行全方位的策劃，旨在通過上海招商局物業(yè)的精心管理，延續(xù)招商地產(chǎn)“家在、情在”的管理理念，使奉賢海灣項(xiàng)目物業(yè)得以保值、增值，為招商地產(chǎn)在上海樹立品牌起到輔助和推動作用。1、管家式服務(wù)體系為了服務(wù)好招商地產(chǎn)在上海的首個獨(dú)棟別墅項(xiàng)目，招商物業(yè)

4、從策劃最初就力求以高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高素質(zhì)的管理服務(wù)，打造高端物業(yè)，致力于為招商海灣別墅業(yè)主生活品質(zhì)的完善、提升和創(chuàng)新，以及以優(yōu)質(zhì)生活為導(dǎo)向的社區(qū)和諧生活氛圍的營造。為此，招商物業(yè)在悉心研究國內(nèi)外現(xiàn)有物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合區(qū)域特色和實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，擬推出“管家式服務(wù)體系”。我們策劃在招商海灣別墅，推出以主動、貼心的高素質(zhì)專屬管家，全方位一站式的全程跟蹤服務(wù)，真誠、真心、真情的氛圍化管理，為業(yè)主的生活提供及時(shí)、便利、周到的細(xì)心呵護(hù)，從而全新規(guī)劃一種高品質(zhì)生活的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。溝通無極限，帶給業(yè)主最實(shí)在的關(guān)懷。懂得與業(yè)主溝通是這套社區(qū)管家式服務(wù)體系最大的特征。作為一種高檔次標(biāo)志性服務(wù)模式，“管家式”服務(wù)

5、不僅代表服務(wù)的范圍、服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的水準(zhǔn)以及服務(wù)的整合，還代表著全新的服務(wù)理念。稱心管家，給業(yè)主提供“第一時(shí)間”服務(wù)在業(yè)主入住的第一時(shí)間熱情接待業(yè)主，成為業(yè)主的朋友，傾聽業(yè)主的要求，在業(yè)主提出需求的第一時(shí)間內(nèi)詳盡提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在第一時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的生活困擾，在第一時(shí)間內(nèi)為業(yè)主排憂解難。暖心管家，給業(yè)主創(chuàng)造舒適生活環(huán)境無論業(yè)主是否在意，我們的管家每天巡視著業(yè)主社區(qū)，消除一切不和諧因素，為業(yè)主提供一個優(yōu)質(zhì)、高尚的生活環(huán)境。細(xì)心管家，給業(yè)主量身定做備忘錄業(yè)主的資料和需求均被我們一一記錄，根據(jù)您的特點(diǎn)，您的生活習(xí)慣、節(jié)日、生日、活動、愛好、車輛，在特殊的日子為您送上小小的禮物和誠摯的敬意。盡心管家

6、，給業(yè)主提供全年24小時(shí)高效服務(wù)只要您撥通管家的電話，管家將為業(yè)主協(xié)調(diào)各個服務(wù)部門，確認(rèn)服務(wù)效果，排除業(yè)主的煩惱。悉心管家，給業(yè)主提供生活建議不必?fù)?dān)心旅行、外出時(shí)的花園、寵物、信件無人照顧，在業(yè)主聯(lián)系管家確認(rèn)后，我們將為業(yè)主提供各類量身定制的貼心服務(wù)。貼心管家，作業(yè)主的真心朋友業(yè)主是我們尊貴的客戶，我們期待成為業(yè)主的朋友，無論業(yè)主遇到什么煩心事、麻煩事，我們的管家都原因傾聽并幫著業(yè)主一同度過。安心管家，做業(yè)主的安全使者安全作為生活的最基本需求，也是我們貼心管家服務(wù)的最基本要求，業(yè)主的任何關(guān)于安全的擔(dān)憂都請告訴我們。我們都將一一為業(yè)主消除。管家服務(wù)內(nèi)容1）客戶服務(wù)：入伙接待發(fā)出通知后電話聯(lián)系、確

7、認(rèn)。交樓地點(diǎn)迎接。辦理過程全程陪同。部分事宜代辦，電話、電費(fèi)、天然氣、水、有線電視等。驗(yàn)收陪同，問題記錄。整改跟進(jìn)，及時(shí)聯(lián)系業(yè)主?？蛻糍Y料收集業(yè)主資料收集。業(yè)主生活習(xí)慣收集。業(yè)主興趣愛好收集。各類手續(xù)辦理裝修手續(xù)辦理。裝修過程監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通。搬運(yùn)手續(xù)辦理。定期拜訪定期拜訪，聯(lián)絡(luò)感情。特殊日子拜訪，送禮，溝通，生日、紀(jì)念日等，滿意度訪問定期滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，特需服務(wù)需求物業(yè)費(fèi)收取定期發(fā)放物業(yè)管理費(fèi)帳單提請公用事業(yè)費(fèi)帳單，防止過期。客戶特殊需求響應(yīng)滿足客戶的合理服務(wù)需求；訂機(jī)票、傳真、快遞等照顧兒童、寵物、房屋出租聯(lián)系、綠化服務(wù)聯(lián)系、清潔服務(wù)聯(lián)系、會所服務(wù)預(yù)定等客戶車位預(yù)定（針

8、對客戶舉辦聚會等活動）洗衣代理服務(wù)特殊物品代購家政服務(wù)代購、監(jiān)督飲用水服務(wù)其它可提供的服務(wù)客戶投訴處理跟進(jìn)客戶投訴處理情況，反饋處理意見，消除客戶不滿。2）內(nèi)部溝通：客戶服務(wù)需求傳遞24小時(shí)接受客戶服務(wù)需求，并傳遞給相關(guān)部門。定期對客戶服務(wù)需求進(jìn)行套統(tǒng)計(jì)，尋找服務(wù)突破點(diǎn)。服務(wù)完成情況確認(rèn)對客戶需求完成情況進(jìn)行確認(rèn)。對客戶需求完成情況進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步特需服務(wù)。服務(wù)品質(zhì)認(rèn)定對各部門的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考評，供項(xiàng)目經(jīng)理參考?？荚u包括：時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、客戶意見、專業(yè)性等等現(xiàn)場品質(zhì)檢查責(zé)任區(qū)域定期檢查監(jiān)督發(fā)現(xiàn)之隱患的整改對外包服務(wù)商進(jìn)行考評2、安全服務(wù)體系招商海灣別墅由于小區(qū)占地面積大，近33.

9、5萬平方米的規(guī)模，加上周邊人員稀少，治安環(huán)境有一定的復(fù)雜因素，因此安全是本項(xiàng)目的第一工作重點(diǎn)。需要在小區(qū)內(nèi)增設(shè)固定崗位，以減少小區(qū)的安全盲點(diǎn)，便于在最短的時(shí)間里趕到現(xiàn)場處理突發(fā)事件。提出“對管理區(qū)域各主要出入口及通道進(jìn)行控制，對紅線內(nèi)公用部位進(jìn)行巡視、檢查以及中控中心實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控”的管理思路，并輔助于有效的管理保障措施，通過不斷持續(xù)改進(jìn)，力求營造一個安全、寧靜、有序的生活環(huán)境，使業(yè)戶滿意?；谝陨戏治?，上海招商局物業(yè)將為招商海灣別墅配備必要的安保隊(duì)員，必備的保安裝備，設(shè)置覆蓋整個管理區(qū)域的安全崗位，并將對每一處安全關(guān)鍵部位都制定出相對應(yīng)的安全措施、制度和辦法，以周密、細(xì)致的安全管理工作，為

10、園區(qū)提供安全、有序的后勤保障。為此，我們的管理思路是：1）白天工作時(shí)間重點(diǎn)控制園區(qū)各出入口及出入通道，嚴(yán)禁閑雜人員隨意出入。日班下班后保安人員對園區(qū)進(jìn)行清場。園區(qū)夜間實(shí)行全封閉管理，不準(zhǔn)任何無關(guān)人員進(jìn)入。2）管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行24小時(shí)保安巡視檢查，尤其對公用部位進(jìn)行重點(diǎn)巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證。3）中控中心是整個管理區(qū)域的安全重點(diǎn)，中控中心全天24小時(shí)開通運(yùn)行，并實(shí)行專人監(jiān)控值班，定點(diǎn)錄像，對園區(qū)的弱電設(shè)備及電器設(shè)備等運(yùn)行情況進(jìn)行集中監(jiān)控，對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像。4）根據(jù)置業(yè)公司提供的文件及圖紙分析，招商海灣別墅主要出入口分區(qū)域較多，為此，在上述部位將分別設(shè)置雙人門崗把守，

11、以防止外來人員及車輛擅自闖入。同時(shí)，對不同部位編排合理的巡視路線，加強(qiáng)園區(qū)巡視及開放區(qū)域的值勤管理。保障園區(qū)的生活秩序。5）消控控制中心是整個管理中心的消防核心，在中控中心統(tǒng)一管理下，對消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行集中監(jiān)控。上海招商局物業(yè)遵循“預(yù)防為主，防消結(jié)合”和依法管理的原則，對招商海灣別墅實(shí)施消防監(jiān)控和服務(wù)。、客戶群體及需求分析占小特商界人士-JP一閱感事和豪的富業(yè)緒私忙豐事的隱繁，侗有厚重作。具具雄注工力宜/O切伽觀一-/J二一務(wù)服政充住艮里靈7-弓月F易*月業(yè)管的，的物業(yè)致活化的物細(xì)生際感的、；其國貴進(jìn)到憂便又尊先周之方統(tǒng)顯受供顧供傳盡享提后提；既要要要的要務(wù)造需需需作需服營高級白領(lǐng)W的鉄活營

12、人和圍力性氛;壓效-較W的W度務(wù)活素強(qiáng)服生員作重；重人工注利注度別！Er供謝對提需-投資業(yè)主一W;宀H增呂備注業(yè)具關(guān)物使化，大理最。高回潸爭匕匕，厶冃業(yè)值司物增公B值協(xié)望保望希業(yè)希四、服務(wù)理念服務(wù)理念：以人為本，以客為先、精心管理、全心呵護(hù)用戶至上、竭誠服務(wù)、追求完美安全、和諧、文明、優(yōu)美小區(qū)技防與人防相結(jié)合，確保物業(yè)的安全導(dǎo)入VI視覺識別系統(tǒng)，在傳播企業(yè)形象的同時(shí)，也增強(qiáng)管理區(qū)域的文化氛圍全方位引入并嚴(yán)格執(zhí)行IS09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)依托先進(jìn)的智能化系統(tǒng)，實(shí)施智能化管理物業(yè)管理收支基本平衡，略有贏余多渠道廣泛開展多項(xiàng)社區(qū)文化活動五、管理目標(biāo)在管理合同期內(nèi)把招商海灣別墅社區(qū)管理成“文明、安全、

13、優(yōu)美、舒適”的住宅小區(qū)，根據(jù)物業(yè)管理合同要求及國家和市物業(yè)管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，在招商海灣別墅社區(qū)達(dá)到設(shè)計(jì)硬件指標(biāo)后，從接管開始，在招商海灣別墅項(xiàng)目全面按ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理，通過IS09000質(zhì)量體系的運(yùn)行，來保證服務(wù)質(zhì)量，并由公司品質(zhì)管理部定期對其進(jìn)行考核，做到在海灣區(qū)域物業(yè)管理高水準(zhǔn)的標(biāo)桿，并爭創(chuàng)：上海市城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的稱號。第二章物業(yè)房屋機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)、管理中心組織架構(gòu)二、管理中心運(yùn)行方式及各部門職責(zé)1、運(yùn)行方式概述：招商海灣別墅管理中心的運(yùn)行將以物業(yè)管理中心經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制；對業(yè)主服務(wù)方面，則突出管家作為唯一

14、對客窗口，并協(xié)調(diào)各個部門為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。2、各部門職責(zé)綜合管理部負(fù)責(zé)與客戶相關(guān)服務(wù)的策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。負(fù)責(zé)制訂各項(xiàng)服務(wù)的管理規(guī)定、要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行落實(shí)和控制。負(fù)責(zé)具體實(shí)施本中心顧客滿意的監(jiān)視與測量。負(fù)責(zé)管理中心文件的收發(fā)、整理、歸檔工作。負(fù)責(zé)管理中心各類記錄的匯總、統(tǒng)計(jì)、管理及歸檔工作。負(fù)責(zé)管理中心標(biāo)識管理。做好管理中心物資的采購和供應(yīng)商的選擇、評定。負(fù)責(zé)管理中心采購物品管理，控制物資的出入庫并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、盤庫與物品申購工作。負(fù)責(zé)管理中心人員的招聘工作。負(fù)責(zé)管理中心人員的人事管理工作。負(fù)責(zé)管理中心新進(jìn)員工的上崗培訓(xùn)、三級業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的具體開展。負(fù)責(zé)收集與業(yè)戶有關(guān)

15、的建議和信息，匯總、整理，協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量活動間的接口，以實(shí)際指導(dǎo)管理中心的服務(wù)。管理中心服務(wù)過程監(jiān)視與測量的實(shí)施。組織對管理中心不合格品（服務(wù)）的控制，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，控制不合格服務(wù)。對一般不合格品進(jìn)行識別，同時(shí)整理、匯總，向公司匯報(bào)。對發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格品應(yīng)立即匯報(bào)，尋求公司協(xié)助。負(fù)責(zé)對管理中心所提供服務(wù)的改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施進(jìn)行控制。負(fù)責(zé)做好服務(wù)質(zhì)量評定和統(tǒng)計(jì)技術(shù)歸口管理工作。協(xié)助管理中心經(jīng)理修改作業(yè)指導(dǎo)書。負(fù)責(zé)管轄項(xiàng)目內(nèi)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化和滅蟲工作。負(fù)責(zé)管理中心各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。負(fù)責(zé)收集與管理中心服務(wù)提供有關(guān)的工作環(huán)境信息，不斷提高工作環(huán)境。安保部負(fù)責(zé)制定管理中心安管部各崗位職

16、責(zé)，各項(xiàng)管理規(guī)定及服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主及客戶財(cái)產(chǎn)、安全保衛(wèi)、消防管理、車輛出入控制、小區(qū)秩序、物業(yè)監(jiān)護(hù)等管理工作。負(fù)責(zé)本組服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程記錄的控制工作。負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、檢查、考核。負(fù)責(zé)與安全防衛(wèi)、消防供方有關(guān)的記錄控制工作。負(fù)責(zé)收集本部門相關(guān)物品、服務(wù)供方的評審所需的資料并提供關(guān)鍵物品的目錄。負(fù)責(zé)與對本部門工作范圍內(nèi)供方提供物品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證并加以管理和控制。負(fù)責(zé)根據(jù)公司質(zhì)量管理體系組織實(shí)施本部門的質(zhì)量管理活動。負(fù)責(zé)組織實(shí)施管理評審活動中所涉及本部門的相關(guān)內(nèi)容。負(fù)責(zé)本部門相關(guān)標(biāo)識管理。負(fù)責(zé)本部門不合格服務(wù)的控制管理工作并實(shí)施相應(yīng)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。負(fù)責(zé)管理中

17、心的安全管理檔案建設(shè)工作，提供相應(yīng)信息。配合綜合管理部做好員工的招聘、面試工作。工程部負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)管理工作，確保其正常運(yùn)行及功能完好。負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備設(shè)施報(bào)修的具體實(shí)施工作。負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施竣工資料、文檔的歸檔收集工作，建立小區(qū)設(shè)備臺帳，并做好日常管理。根據(jù)要求制定本部門工作計(jì)劃及設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃，并計(jì)劃實(shí)施,保證質(zhì)量。負(fù)責(zé)做好設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)及維修狀態(tài)的標(biāo)識工作，保證設(shè)備（設(shè)施）的正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)本部門安全生產(chǎn)、員工人身安全和設(shè)備安全的管理工作。負(fù)責(zé)管理中心客戶裝修的工程管理和日常巡視。做好安全管理檔案建設(shè)工作，負(fù)責(zé)提供相應(yīng)信息。做好部門維修工具的管理及登記造冊工作。負(fù)責(zé)做

18、好維修材料的采購工作。做好本部門員工的專業(yè)和技能培訓(xùn)工作。協(xié)助管理中心經(jīng)理做好巡檢工作和不合格服務(wù)的控制管理工作3、管理中心人員配備序號職位人數(shù)工作時(shí)間一、經(jīng)營班子：（2人）1中心經(jīng)理18：30-17:30（做5休2）2經(jīng)理助理18：30-17:30（做5休2）二、綜合管理部：（17人）3綜合主管18：30-17:30（做5休2）4前臺接待28：00-20:00（做一休一）5客戶服務(wù)管家68：00-20:00（做一休一）6行政人事專兼收款員18：30-17:30（做5休2）7保潔領(lǐng)班18:30-17:30（做5休2）8綠化工66:30-18:30（做1休1）保潔工-外包專業(yè)公司7:00-19:

19、00（做一休一）三、安保部：（33人）9安保主管18:30-17:30（做5休2）10秩序維護(hù)領(lǐng)班3三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)值守11監(jiān)控管理員3三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)值守12大門秩序維護(hù)員8三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)值守13固定/巡邏崗秩序維護(hù)員18三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)值守四、工程部：（12人）14工程主管18:30-17:30（做5休2）15工程領(lǐng)班18:30-17:30（做5休2）16水電維修工48:30-17:30（做5休2）17高壓電工3三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)值守18裝修管理員18:30-17:30（做5休2）19萬能工28:30-17:30（做5休2）合計(jì)64（人）、管理中心各崗位員工的任職要求1

20、、管理中心經(jīng)理:序號項(xiàng)目具體要求1文化素質(zhì)大專及以上學(xué)歷。2管理能力有很強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。3專業(yè)技術(shù)水平有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，知識面廣，專業(yè)技能熟練。4工作背景三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。2、綜合部主管:序號項(xiàng)目具體要求1文化素質(zhì)大專及以上學(xué)歷。2管理能力有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。3專業(yè)技術(shù)水平有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，知識面廣，專業(yè)技能熟練。4工作背景兩年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。3、工程部主管:序號項(xiàng)目具體要求1文化素質(zhì)大專以上學(xué)歷。2管理能力有一定的協(xié)調(diào)溝通能力。3專業(yè)技術(shù)水平有工程管理經(jīng)驗(yàn)，知識面廣，專業(yè)技能熟練。4工作背景兩年以上本公司物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。、官

21、豕序號項(xiàng)目具體要求1文化素質(zhì)大專以上學(xué)歷。2管理能力有一定的協(xié)調(diào)溝通能力。3專業(yè)技術(shù)水平有客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，知識面廣，性格開朗熱情。4工作背景兩年以上酒店或物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。5、安保部主管:序號項(xiàng)目具體要求1文化素質(zhì)中等及以上學(xué)歷。2管理能力有組織協(xié)調(diào)管理能力。3專業(yè)技術(shù)水平有安全管理經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的服務(wù)意識。4工作背景二年以上物業(yè)管理安全工作經(jīng)驗(yàn)。6保潔領(lǐng)班：序號項(xiàng)目具體要求1文化素質(zhì)初中及以上學(xué)歷。2管理能力具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。3專業(yè)技術(shù)水平熟悉環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)。4工作背景物業(yè)管理同類從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。7、員工:序號項(xiàng)目具體要求1文化素質(zhì)學(xué)歷根據(jù)不同工種而定。2能力根據(jù)不冋工種的要求確定，具實(shí)操

22、能力。3專業(yè)技術(shù)水平根據(jù)不冋工種要求具備職業(yè)技術(shù)等級。4工作背景物業(yè)管理同類從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。三、管理中心各崗位的職責(zé)1、項(xiàng)目經(jīng)理主持管理中心的日常工作，領(lǐng)導(dǎo)本中心員工履行管理、服務(wù)之職能。負(fù)責(zé)對組內(nèi)員工合理配置，制定本中心各部門的崗位職責(zé)。根據(jù)公司年度工作要求，制定并執(zhí)行本中心的年度工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)對本中心員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核。負(fù)責(zé)本中心員工培訓(xùn)工作，以提高管理中心員工的服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)本中心所管轄的基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)及工作環(huán)境的管理工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查業(yè)主/物業(yè)使用人報(bào)修、投訴、服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)和處理情況,并作出相應(yīng)的處理意見。負(fù)責(zé)與本中心相關(guān)的采購信息的收集、提供，對管轄范圍內(nèi)供方提供物品或服務(wù)質(zhì)

23、量進(jìn)行驗(yàn)證。負(fù)責(zé)本管理中心標(biāo)識的管理和控制。負(fù)責(zé)本中心服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測量裝置的使用、維護(hù)和管理。負(fù)責(zé)本中心顧客滿意監(jiān)視和測量工作的實(shí)施。負(fù)責(zé)本中心服務(wù)過程監(jiān)視與測量的實(shí)施，定期制定管理中心日常檢查計(jì)劃，負(fù)責(zé)定期對管理中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，控制不合格服務(wù)和不合格服務(wù)的糾正、預(yù)防措施，跟蹤驗(yàn)證。負(fù)責(zé)制訂本管理中心的年度預(yù)算，嚴(yán)格控制經(jīng)營成本，做好財(cái)務(wù)收支的管理。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用的征收、催繳工作，對業(yè)主/物業(yè)使用人就物業(yè)管理服務(wù)工作提出的投訴意見進(jìn)行整理、分析，并匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，將投訴處理情況及時(shí)反饋相關(guān)業(yè)主/物業(yè)使用人。負(fù)責(zé)本管理中心與業(yè)主/物業(yè)使用人的溝通、協(xié)調(diào)。按時(shí)做

24、好年度、月度工作小結(jié)和管理中心月報(bào)告以及其它報(bào)表，遞交上級主管部門。按時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2、綜合部主管協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好項(xiàng)目各項(xiàng)工作，主持綜合部日常工作，負(fù)責(zé)對本部員工合理配置，并制定崗位職責(zé)。負(fù)責(zé)本中心全面開展行政人事工作。負(fù)責(zé)制定管理中心質(zhì)量管理工作計(jì)劃并組織實(shí)施、總結(jié)。負(fù)責(zé)管理中心各部門質(zhì)量運(yùn)行的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考評和持續(xù)改進(jìn)工作。負(fù)責(zé)匯總、整理、協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量活動間的接口，以實(shí)際指導(dǎo)管理中心的服務(wù)。負(fù)責(zé)定期對管理中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，控制不合格服務(wù)。對不合格服務(wù)制訂糾正和預(yù)防措施，并跟蹤驗(yàn)證。協(xié)助管理中心經(jīng)理修改作業(yè)指導(dǎo)書負(fù)責(zé)與業(yè)戶間的聯(lián)系工作。負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集、完善和保

25、管。負(fù)責(zé)收集、監(jiān)督和檢查業(yè)主/物業(yè)使用人報(bào)修、投訴、服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)和處理情況，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員快速落實(shí)，并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。負(fù)責(zé)管理中心業(yè)戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量評定和統(tǒng)計(jì)技術(shù)歸口管理工作。負(fù)責(zé)管理中心文件、記錄和標(biāo)識的控制管理。負(fù)責(zé)管理中心招聘、人事管理、三級培訓(xùn)（包括新進(jìn)員工上崗培訓(xùn)）工作的具體開展。負(fù)責(zé)配合做好管理中心物資采購和供應(yīng)商的選擇、評定工作。負(fù)責(zé)按時(shí)完成、收集、上報(bào)管理中心各類報(bào)表和文件。負(fù)責(zé)管理中心的倉庫管理工作。負(fù)責(zé)管理中心的收款工作。負(fù)責(zé)收集與管理中心服務(wù)提供有關(guān)的工作環(huán)境信息，不斷提高工作環(huán)境。應(yīng)多途經(jīng)與業(yè)戶保持溝通，及時(shí)反饋信息，提供各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足業(yè)戶合理的要求。

26、適時(shí)舉辦多種形式的社區(qū)公益性活動，與業(yè)戶保持良好的溝通。負(fù)責(zé)安全管理檔案的信息收集。負(fù)責(zé)制訂清潔衛(wèi)生、滅蟲、綠化工作的服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)對本組員工的清潔、綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。按時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3、管家做好日常接待服務(wù)工作，負(fù)責(zé)受理顧客報(bào)修、投訴、服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)和處理情況，做好回訪工作，并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做好業(yè)主意見問卷調(diào)查的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)，并向各部門落實(shí)處理，將結(jié)果報(bào)管理中心經(jīng)理。負(fù)責(zé)本管理中心與業(yè)主/物業(yè)使用人的溝通、協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)本中心各種活動的落實(shí)安排工作。負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）資料的收集、完善和保管工作。客戶服務(wù)需求的流轉(zhuǎn)，服務(wù)完成的確認(rèn)，客戶回訪?？蛻魠^(qū)域的巡視

27、，確保綠化、清潔、施工、噪音等環(huán)境因素。與客戶建立良好的交流，定期發(fā)送各類帳單。按時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4、前臺接待員負(fù)責(zé)本中心與公司之間文件的收發(fā)、整理、歸檔工作。負(fù)責(zé)本中心質(zhì)量管理體系文件、管理性文件、相關(guān)外來文件、日常文件和記錄的收發(fā)、登記、傳閱、催辦、更改、立卷、歸檔等管理和控制。負(fù)責(zé)行政、品質(zhì)、培訓(xùn)、財(cái)務(wù)等各類記錄的匯總、統(tǒng)計(jì)、管理及歸檔工作負(fù)責(zé)管理本中心供方合同；負(fù)責(zé)管理文書及聲像檔案；負(fù)責(zé)管理固定資產(chǎn)負(fù)責(zé)本中心標(biāo)識管理，識別標(biāo)識狀態(tài)。負(fù)責(zé)本中心記錄的檢查、管理工作。負(fù)責(zé)安全管理檔案的信息收集。負(fù)責(zé)按時(shí)完成、收集、上報(bào)本中心各類報(bào)表和文件。負(fù)責(zé)起草本中心行政人事方面的公文。

28、負(fù)責(zé)向施工人員辦理出入證。負(fù)責(zé)本中心新進(jìn)員工的上崗、三級業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的具體開展。負(fù)責(zé)本中心倉庫管理工作。負(fù)責(zé)及時(shí)收取所轄物業(yè)的各項(xiàng)費(fèi)用，并按公司規(guī)定及時(shí)支付各項(xiàng)費(fèi)用支出負(fù)責(zé)打印收費(fèi)通知單并按時(shí)向顧客發(fā)放。按照發(fā)票管理規(guī)定，負(fù)責(zé)保管好發(fā)票，并正確開具，嚴(yán)禁虛開發(fā)票。負(fù)責(zé)及時(shí)將已使用的發(fā)票、停車票、收據(jù)等上繳，不得遺失。當(dāng)日收到的營業(yè)款應(yīng)于當(dāng)日送存銀行，當(dāng)日來不及送存的，應(yīng)與次日上午送存，禁止私自挪用、截留公款。負(fù)責(zé)將每周收款單據(jù)送交財(cái)務(wù)部。按照權(quán)責(zé)發(fā)生制的要求，及時(shí)與財(cái)務(wù)部核對應(yīng)收款項(xiàng)，提供應(yīng)收未收名單,并定期編制收款情況統(tǒng)計(jì)表。負(fù)責(zé)記錄物業(yè)項(xiàng)目收入臺帳。負(fù)責(zé)做好每月的流水登記帳。按時(shí)完成上級領(lǐng)

29、導(dǎo)交辦的其他工作5、保潔領(lǐng)班協(xié)助綜合管理部主管對小區(qū)內(nèi)環(huán)境清潔工作的日常管理。負(fù)責(zé)小區(qū)公共部位玻璃窗的清潔工作。負(fù)責(zé)對清潔工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核，確保公司質(zhì)量管理體系在本組持續(xù)、有效運(yùn)行，控制不合格服務(wù)，制定并實(shí)施相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施負(fù)責(zé)每日對保潔員儀容儀表進(jìn)行檢查，對當(dāng)日任務(wù)、工作注意事項(xiàng)進(jìn)行講評。監(jiān)督檢查保潔員在小區(qū)各部位工作，及時(shí)向綜合管理部主管匯報(bào)工作情況配合管理中心做好本部門月物料采購計(jì)劃。負(fù)責(zé)協(xié)助綜合管理部主管做好對清潔工的培訓(xùn)工作，以提高在管員工的服務(wù)質(zhì)量。按時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6保潔工負(fù)責(zé)小區(qū)大門口道路、機(jī)動車道、人行道的清潔保養(yǎng)。負(fù)責(zé)小區(qū)綠化帶內(nèi)垃圾雜物的清除

30、、大樓四周明溝內(nèi)垃圾雜物的揀、拾、清理，保持雨季排水暢通。負(fù)責(zé)大門崗區(qū)域、伸縮門、值班室、物業(yè)辦公室的清潔保養(yǎng)。負(fù)責(zé)小區(qū)公共衛(wèi)生間的清潔工作。負(fù)責(zé)垃圾房、垃圾桶的垃圾收集，送到指定地點(diǎn)，清洗垃圾桶、垃圾房、做好消殺工作。負(fù)責(zé)公共設(shè)施，包括門、窗、燈罩、墻壁、扶手、地面等的清潔保養(yǎng)。服從中心領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)班的安排，遵守公司及管理中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加培訓(xùn)。負(fù)責(zé)按照清潔工作規(guī)程完成保潔范圍內(nèi)的各項(xiàng)清潔工作，并注意安全。負(fù)責(zé)保管好各自清潔工具、物料及勞防用品。熟悉掌握清潔設(shè)備、工具及清潔劑的使用。在服務(wù)過程中注意個人儀表儀容，熱情待人、禮貌用語。按時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7、綠化工確?；ú輼淠?/p>

31、欣欣向榮，必須定期澆水，施肥，清除雜草，如有必要則噴灑滅蟲藥劑。修剪清潔各種室內(nèi)外擺花、外圍植物與草地、保持整潔干凈。養(yǎng)護(hù)花草樹木，及時(shí)更換補(bǔ)種草、樹、花。負(fù)責(zé)綠化地的清潔工作。嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，上班不遲到早退、無故缺席。按時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。8、保安部主管負(fù)責(zé)協(xié)助管理中心經(jīng)理制定安管部各崗位職責(zé)。負(fù)責(zé)協(xié)助管理中心經(jīng)理設(shè)置中心安管部各崗位，安排好各崗位的工作，監(jiān)督各崗位按要求完成工作。負(fù)責(zé)制定管理中心安管部年度及月度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。對管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)、消防安全、物業(yè)監(jiān)護(hù)負(fù)有管理、監(jiān)督、落實(shí)職責(zé)，杜絕因管理責(zé)任造成重大刑事案件和消防事故。負(fù)責(zé)管理中心安管部對外聯(lián)絡(luò)事宜（如

32、警署、綜治辦、交巡警、消防局等）負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、檢查、考核工作。負(fù)責(zé)每工作日對安保服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查并填寫安管服務(wù)質(zhì)量巡查表。負(fù)責(zé)本部門不合格服務(wù)的控制及糾正/預(yù)防措施的制訂，并整改。負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)記錄的規(guī)范填寫及匯總工作。負(fù)責(zé)本部員工的消防安全知識培訓(xùn)、消防訓(xùn)練、消防演習(xí)等工作，并組織義務(wù)消防隊(duì)，策劃實(shí)施消防演習(xí)。負(fù)責(zé)向小區(qū)內(nèi)業(yè)主、客戶、工作人員宣傳、貫徹消防知識、消防法規(guī)，做好消防安全防患工作并進(jìn)行檢查、監(jiān)督、管理，落實(shí)公司防火安全“三級”檢查制度。熟悉掌握所管轄區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備的分布、運(yùn)行情況并確保正常狀況，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、考評消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度的落實(shí)。負(fù)責(zé)對裝修施工單位進(jìn)行

33、安全消防監(jiān)督及檢查指導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)本部門職責(zé)中其他相關(guān)工作。協(xié)助管理中心經(jīng)理修改本部門作業(yè)指導(dǎo)書。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。9、保安領(lǐng)班協(xié)助安管主管安排各崗位工作。主持本班工作，堅(jiān)決執(zhí)行安管主管的指令，帶領(lǐng)全班人員依據(jù)崗位職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好管理區(qū)域治安保衛(wèi)、消防安全、車輛出入控制、小區(qū)秩序維護(hù)和物業(yè)監(jiān)護(hù)工作。協(xié)助安管主管對本班各崗位進(jìn)行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)不合格行為及時(shí)糾正。負(fù)責(zé)本班人員考勤、儀容儀表的檢查，如實(shí)記載本班值勤中遇到和處理的問題，凡重大問題要及時(shí)向安管主管報(bào)告。對于本班中的違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，有權(quán)按照員工手冊上的條款給予相應(yīng)的處罰，對因管理不力而造成本班工作中發(fā)生重大失誤或本班人員

34、嚴(yán)重違紀(jì)的情況負(fù)責(zé)。在每天交班前，對所轄及各崗位進(jìn)行一次徹底的巡查，將發(fā)生的情況、處理的結(jié)果及留待下一班解決的問題明確、清晰地記錄在領(lǐng)班交接班記錄表上。在每班員工上崗前組織列隊(duì)講評，主要內(nèi)容有：檢查全班隊(duì)員的儀表儀容,提出要求和注意事項(xiàng)，布置任務(wù)。每天凌晨0：00起每隔半小時(shí)用對講機(jī)呼叫各崗，詢問在崗情況一直至早上6:00。安管隊(duì)員必須匯報(bào)崗位值班情況。其余時(shí)間如有異常情況，必須及時(shí)用對講機(jī)匯報(bào)領(lǐng)班處理，將異常情況填寫在值班記錄表上。在管理中心經(jīng)理和安管主管不在或非正常工作期間擔(dān)任整個管理中心的總值班，負(fù)責(zé)處理各類突發(fā)事件及妥善解決業(yè)主、客戶提出的緊急服務(wù)要求,組織、協(xié)調(diào)指揮好全體在崗人員的工

35、作，凡重大或遇到難以處理的問題必須及時(shí)向安管主管、管理中心經(jīng)理請示、報(bào)告，并做好所有記錄。負(fù)責(zé)本班的消防安全日常檢查，采取有效措施及時(shí)排除發(fā)現(xiàn)的不安全因素,協(xié)助安管主管落實(shí)消防安全管理制度。10、中央控制室值班員分班24小時(shí)在崗提供服務(wù)。嚴(yán)密監(jiān)控?cái)z像控制的范圍，并負(fù)責(zé)保持與各部門各崗位之間聯(lián)系，在監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)可疑跡象，及時(shí)通知相關(guān)崗位人員到場確認(rèn)并排除，并填好值班記錄表。熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作程序，熟悉各監(jiān)控?cái)z像控制范圍，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，由其與工程部聯(lián)系報(bào)修，領(lǐng)班需將情況填寫在交接班記錄中。對巡邏隊(duì)員的巡邏時(shí)間、路線進(jìn)行督促，對違反巡邏規(guī)定的隊(duì)員要及時(shí)向領(lǐng)班或主管反映。負(fù)責(zé)在非辦公時(shí)間接

36、聽管理中心電話，受理業(yè)主、客戶報(bào)修、投訴電話，及時(shí)將業(yè)主、客戶報(bào)修、投訴內(nèi)容報(bào)告領(lǐng)班或有關(guān)管理人員。監(jiān)控室操作按安管監(jiān)控室管理規(guī)程執(zhí)行。在當(dāng)值期間，不得擅自離崗、脫崗，謝絕無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，外來人員進(jìn)入監(jiān)控室必須進(jìn)行登記。按時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。門崗/固定崗秩序維護(hù)員分班24小時(shí)在崗提供服務(wù)。保持良好的儀容儀表和精神狀態(tài)，主動、熱情、文明迎送進(jìn)出小區(qū)的賓客嚴(yán)格管理門口的交通秩序，控制車輛進(jìn)出，規(guī)范指揮，靈活調(diào)度，保證交通有序、暢通。小區(qū)門前嚴(yán)禁停放運(yùn)貨車輛及裝卸貨物，嚴(yán)禁任何車輛逆向行使，禁止無關(guān)車輛進(jìn)入小區(qū)。嚴(yán)格管理、控制進(jìn)出小區(qū)人員，要求外來人員填寫來訪人員進(jìn)出登記表對攜帶物品出

37、門的人員，必須憑有效出門證明方可放行，放行時(shí)驗(yàn)對數(shù)量、物品，做好相關(guān)記錄。謝絕推銷人員、制止與小區(qū)業(yè)務(wù)無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行登記、檢查、引導(dǎo)引導(dǎo)車輛有序停放，做到定位排放整齊。負(fù)責(zé)檢查大門崗附近擋車器、標(biāo)識、崗?fù)さ?，并保持整潔。?yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入崗?fù)ぁＨ缬挟惓Ｇ闆r，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。遇到突發(fā)事件或超出本崗位無法處理的問題必須立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)。12巡邏秩序維護(hù)員分班24小時(shí)在崗提供服務(wù)。按照規(guī)定的路線對小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)進(jìn)行認(rèn)真、仔細(xì)的巡視，對于可疑的人員、車輛、物品必須上前詢問檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并報(bào)告領(lǐng)班。巡邏范圍：小區(qū)紅線以內(nèi)區(qū)域。巡邏中對地面停放車輛進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)異常情況

38、及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。每月對消防設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有缺損或擅自使用的，要及時(shí)制止，并向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告。對存在消防安全隱患（施工場地?zé)o滅火器材、無證動火、隨意堆放易燃易爆品等）的地方，立即要求相關(guān)人員改正，并向領(lǐng)班匯報(bào)。在巡視中對施工單元、重要部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)施工人員有違反安全、消防、衛(wèi)生管理規(guī)定以及影響小區(qū)業(yè)主、客戶正常秩序的立即要求其停工整改。在巡視中發(fā)現(xiàn)有公共設(shè)施損壞的，應(yīng)做好記錄，進(jìn)行交接；對于水、電之類急待解決的項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)呼叫或通知工程部值班人員進(jìn)行處理，并報(bào)告領(lǐng)班。遇到突發(fā)事件或本崗位無法處理的問題，必須立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)。工程主管主持管理中心工程日常管理工作。負(fù)責(zé)工程崗位的設(shè)置及崗位職責(zé)

39、的制訂。確保公司質(zhì)量管理體系在本管理組持續(xù)、有效運(yùn)行，控制不合格服務(wù)，制定并實(shí)施相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。制定所管轄的設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃。對管理中心客戶裝修進(jìn)行工程方面的管理，并對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視。定期檢查設(shè)備運(yùn)行情況、值班記錄，對重要設(shè)備、設(shè)施狀況實(shí)行有效控制,實(shí)地檢查設(shè)備房及設(shè)備維護(hù)情況。做好服務(wù)質(zhì)量的檢查及報(bào)修的信息回訪。負(fù)責(zé)對本部員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核，定期組織員工進(jìn)行處理突發(fā)事件應(yīng)變能力的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)本管理部員工培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)質(zhì)量和意識。完成管理中心經(jīng)理交辦的其它工作。工程領(lǐng)班協(xié)助主管做好本班的管理工作。按照工程管理部年度保養(yǎng)計(jì)劃內(nèi)容的規(guī)定，按時(shí)、保質(zhì)完成公

40、共設(shè)施保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)本班工作的安排，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作質(zhì)量，處理工作中出現(xiàn)的問題。重要工作應(yīng)親臨現(xiàn)場指導(dǎo)或帶領(lǐng)維修工一起完成，一時(shí)無法解決的問題應(yīng)及時(shí)向暖通主管匯報(bào)。負(fù)責(zé)對外圍路面、窨井蓋、管道、門、窗、屋頂、墻面等所有公共設(shè)施進(jìn)行巡查，處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問題并填寫公共設(shè)施巡檢記錄表。確保公共設(shè)施的完好及環(huán)境整潔。根據(jù)維修、保養(yǎng)、巡視中發(fā)現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)及時(shí)采取糾正/預(yù)防措施，必要時(shí)提出調(diào)整保養(yǎng)計(jì)劃的建議，上報(bào)主管。按照主管的要求，按時(shí)完成各種報(bào)修。監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修工按規(guī)范要求施工，對客戶的滿意率負(fù)責(zé)。督促本班員工遵守公司及工程管理部各項(xiàng)規(guī)章制度，做好施工的安全防護(hù)及安全標(biāo)識，確保規(guī)范操作。做

41、好班內(nèi)工具及工場、物料間應(yīng)急工具、油漆間的管理工作，確保工具功能完好、物料登記清楚，工場、物料間整潔，標(biāo)識準(zhǔn)確。按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，接受主管的指導(dǎo)檢查。維修工服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守公司及工程維修部各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加培訓(xùn)。熟悉小區(qū)配電、水泵、消防、給排水的系統(tǒng)原理及線路、操作程序及高壓安全知識和應(yīng)急處理方案。值班時(shí)間堅(jiān)守崗位，按要求認(rèn)真做好水泵、消防、配電房的巡檢工作。遇到異常情況，及時(shí)處理并做好記錄，同時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。負(fù)責(zé)巡檢及修理各分管的責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。接班人員應(yīng)提前15分鐘到場交接并做好記錄。上班時(shí)隨身攜帶對講機(jī)并保持常開，音量開到適當(dāng)位置。接班人員因故未能準(zhǔn)時(shí)

42、接班，交班人員不得下班。接到報(bào)修及時(shí)到現(xiàn)場處理，進(jìn)客戶室內(nèi)要文明、禮貌。施工前需對客戶的設(shè)備設(shè)施做好保護(hù)，施工后應(yīng)工完場清，客戶驗(yàn)收合格。按要求對二次裝修進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做好記錄，并向管理中心匯報(bào)。應(yīng)及時(shí)完成領(lǐng)班及上級交辦的工作。工作中碰到疑難問題時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。四、管理中心員工培訓(xùn)計(jì)劃1、培訓(xùn)內(nèi)容入職培訓(xùn)：對新進(jìn)員工進(jìn)行的企業(yè)文化、公司規(guī)章制度、崗位責(zé)職、物業(yè)管理基本知識、基本技能等方面的培訓(xùn);上崗培訓(xùn)：新進(jìn)員工到崗后對其進(jìn)行崗位責(zé)職、應(yīng)知應(yīng)會、工作環(huán)境認(rèn)知及作業(yè)指導(dǎo)書的培訓(xùn)；在職培訓(xùn)：正常管理期的培訓(xùn)：指正常管理期為不斷提高管理人員素質(zhì)、技能及思想覺悟以滿足招商海灣別墅服務(wù)

43、質(zhì)量要求而進(jìn)行的定期的計(jì)劃性培訓(xùn)；集中培訓(xùn)：所有管理人員必須參加的基本培訓(xùn)，主要包括：了解招商海灣別墅項(xiàng)目的情況，管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀(jì)律、其他法律知識、職業(yè)道德規(guī)范等；對管理人員的培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)管理理念、管理藝術(shù)、溝通技巧等；對保安人員的培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)安全保衛(wèi)、儀容儀表、行為規(guī)范、消防知識等；對保潔、保綠人員的培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)保潔、保綠的規(guī)范、保養(yǎng)要求、專業(yè)技能等；對維修人員的培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)程、保養(yǎng)要求、專業(yè)技能等；重點(diǎn)培訓(xùn)：經(jīng)考核對有專項(xiàng)發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，委派其外出參加專業(yè)技能知識的培訓(xùn)，以增強(qiáng)其自身綜合素質(zhì)。2、培訓(xùn)形式采用辦班培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、理論研討、崗位練兵、

44、專家講座、鼓勵自學(xué)成才等形式。3、培訓(xùn)目標(biāo)管理人員持證上崗率100%特種工作人員持證上崗率100%其他人員達(dá)到崗位技術(shù)熟練完成預(yù)定的管理目標(biāo)4、員工考核制度一績效考核實(shí)施細(xì)則績效考核：績效考核是公司對員工在一定時(shí)段內(nèi)的工作表現(xiàn)與工作業(yè)績進(jìn)行全方位的分析評價(jià)，并將考核結(jié)果與員工進(jìn)行充分的溝通反饋，使員工明確工作目標(biāo)、改進(jìn)工作方式、提高工作效率，將個人工作目標(biāo)與公司的發(fā)展目標(biāo)緊密聯(lián)系起來的科學(xué)管理模式。第三章物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、日常工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動力配電系統(tǒng)、照明配電安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)1高壓柜運(yùn)行時(shí)無異響，連接部位無松動發(fā)熱現(xiàn)象，絕緣瓷瓶無破損。各儀表、指示燈工作正常，功率表計(jì)量正常。2高、低壓

45、電纜表面無破損，接點(diǎn)處無過熱變色現(xiàn)象。咼壓電纜用5000V搖表檢測絕緣不低于300兆歐。低壓電纜用500V搖表檢測絕緣不低于10兆歐。3變壓器、低壓配電柜運(yùn)仃時(shí)無異響，連接部位無松動發(fā)熱現(xiàn)象，絕緣瓷瓶無破損。各儀表、指示燈、開關(guān)、斷路器工作正常。各配電柜柜門開、關(guān)靈活無損壞。各控制元件及聯(lián)接點(diǎn)、接頭無松動異?，F(xiàn)象。4功率因數(shù)補(bǔ)償柜各儀表、指示燈工作正常。自動補(bǔ)償控制器運(yùn)行正常。各控制元件及聯(lián)接點(diǎn)、接頭無松動異常現(xiàn)象。補(bǔ)償電容無過熱、漏油、擊穿現(xiàn)象。5高壓配電柜、低壓配電柜、清潔、無雜物，消防器材配置齊全、性能完好。6雙路互投配電箱各配電箱工作正常。箱內(nèi)各開關(guān)分、合閘靈活，箱內(nèi)各繼電器元件觸點(diǎn)無

46、粘連、無氧化現(xiàn)象，接線無松動，無超負(fù)荷發(fā)熱現(xiàn)象。7配電間清潔、無雜物，消防器材配置齊全、性能完好。8動力配電箱清潔、無壞損，箱內(nèi)各開關(guān)分、合閘靈活，接線無松動，無超負(fù)荷發(fā)熱現(xiàn)象。9照明配電箱清潔、無壞損，箱內(nèi)各開關(guān)分、合閘靈活，接線無松動，無超負(fù)荷發(fā)熱現(xiàn)象。10線路絕緣在0.5兆歐以上（500V搖表），表皮無損傷、老化，接點(diǎn)處無發(fā)熱變色現(xiàn)象。11插座單指敲擊無松動，無破損，接線牛固。12日光燈不閃爍，無兩頭發(fā)黑、燈管不亮現(xiàn)象。13白熾燈燈泡與燈口接合不松動。按不冋要求安裝不冋功率的燈泡。14室外照明燈具無損壞、無漏雨現(xiàn)象。小區(qū)自控系統(tǒng)完好、安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)1監(jiān)控主機(jī)信息處理準(zhǔn)確，硬

47、件聯(lián)線無松動。2備用電池充電器性能良好，接線點(diǎn)無氧化。3線路無老化，絕緣符合國家標(biāo)準(zhǔn)。4網(wǎng)絡(luò)控制器工作正常，接線牢固良好，清潔。5直接數(shù)字控制單元工作正常，接線牢固良好。6現(xiàn)場傳感器和執(zhí)行器工作正常、準(zhǔn)確，接線牢固良好，清潔。保安監(jiān)視、門禁、巡更系統(tǒng)安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)1保安監(jiān)視、門禁、巡更各系統(tǒng)控制主機(jī)信息處理準(zhǔn)確，硬件聯(lián)線無松動。2備用電池充電器性能良好，接線點(diǎn)無氧化。3線路無老化，絕緣符合國家標(biāo)準(zhǔn)。4攝像機(jī)保持?jǐn)z像機(jī)鏡頭干凈，對室外攝像機(jī)還應(yīng)防雨、防雷。5錄像設(shè)備錄像機(jī)和磁盤錄像設(shè)備性能良好。硬盤錄象良好。6門磁開關(guān)性能良好，動作準(zhǔn)確。給排水系統(tǒng)安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)1給水

48、管道標(biāo)識清晰，無損壞、銹蝕，連接處無漏水現(xiàn)象。2各種閥門、水龍頭開啟靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，不漏水。3排水口無雜物堵塞，護(hù)網(wǎng)完好。4排水管道標(biāo)識清晰，無損壞，暢通。5排污井無堵塞，排放良好。公共設(shè)施序號項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)1道路、場地、排水管道等每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面基本平整無積水，側(cè)石平直無缺損，每月一次對排水管道進(jìn)行疏通，保持暢通。2室外健身設(shè)施、兒童樂園等至少每周二次以上巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器材、設(shè)施的安全使用。3圍墻至少每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)；鐵柵欄圍墻表面無明顯銹斑，保持圍墻完好。4安全標(biāo)志等對危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通

49、道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施。至少每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。5休閑椅、雕塑、景觀小品每日一次對休閑椅、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時(shí)間不超過一小時(shí)；明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。2公共燈具、宣傳欄、每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月小品等擦抹、除塵一次）。3水景打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無異味。4垃圾廂（房）對垃圾

50、廂（房）循環(huán)保潔，垃圾廂（房）整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。5果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。隨時(shí)清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡。6消毒火害每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年火鼠一次。7生活垃圾收集每日四次上門收集生活垃圾。三、安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)1門崗各出入口24小時(shí)值班，雙人值勤，6：00-20:00立崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。對外來人員進(jìn)入小區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出核實(shí)記錄。2巡邏崗使用巡更器，按指定的時(shí)間和路線每一小時(shí)巡查一次，在正常情況下到達(dá)每個巡更點(diǎn)的

51、時(shí)間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并報(bào)告管理中心與警方。在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。3中心監(jiān)控崗24小時(shí)專人值班，技防設(shè)施24小時(shí)開通，接到報(bào)警信號后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，小區(qū)應(yīng)有火警、水警，警情應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。4固定崗負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的秩序維護(hù)工作，對進(jìn)入小區(qū)的外來人員和車輛及時(shí)跟蹤，對異常情況和應(yīng)急情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告和處理。四、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1客服熱情接聽熱線電話、傳遞、收集客戶信息，受理業(yè)主投訴、報(bào)修，及時(shí)聯(lián)系接待有關(guān)人員，負(fù)責(zé)本中心記錄匯總。2

52、管家服務(wù)熱情、禮貌，做好客戶接待工作，做好對業(yè)主的交樓、裝修、入住工作，負(fù)責(zé)業(yè)主資料收集、登記、存檔、保管工作，并保證業(yè)主資料電腦化管理實(shí)施，盡最大的可能滿足業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求。3收款員熱情服務(wù)、按時(shí)向業(yè)主收費(fèi)，對小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行帳務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范、賬目清晰，提供收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。4檔案建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收、資料檔案、設(shè)備管理檔管理案、業(yè)主資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）5裝修管理負(fù)責(zé)裝修相關(guān)手續(xù)辦理、裝修中各部門間協(xié)調(diào)工作，制定小區(qū)房屋裝修申請、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度，建立業(yè)主房屋裝修檔案，對不符合裝修規(guī)定現(xiàn)象進(jìn)行勸阻、制止。6客戶服務(wù)協(xié)調(diào)并做

53、好客戶的相關(guān)物業(yè)服務(wù)需求，米取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主溝通。五、綠化標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1草坪及時(shí)清除雜草，草坪常年保持平整，邊緣清晰；常年保持有效供水，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍；嚴(yán)格控制病蟲害。2喬木保持常年土壤疏松通透，每年普施基肥不少于一遍，做到樹型美觀、生長正常，無枯枝殘葉、無死樹缺株，各類病蟲害發(fā)生低于5%;3灌木喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無雜枝、空檔。4花卉及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，盛花期適量追肥；適時(shí)做好病蟲害防治。5租擺植物株形美觀，造型優(yōu)雅，花葉并茂，極富生機(jī)，達(dá)到整體布局合理

54、，環(huán)境綠化美化之效果；花色鮮艷，花粉、花瓣無毒，無致人過敏感之質(zhì)素；花盆質(zhì)地樸素大方，化盆規(guī)格依環(huán)境而疋備注：沒有在表中列出的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，本公司現(xiàn)場提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以不低于上海市分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中最高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。第四章物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案一、對業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的措施1、業(yè)戶報(bào)修的范圍：保修范圍適用于用戶提出的任何維修服務(wù)要求的處理。2、報(bào)修的工作程序：接到用戶報(bào)修時(shí)及時(shí)填寫報(bào)修記錄單。接到報(bào)修記錄單維修人員10分鐘到達(dá)現(xiàn)場（如用戶預(yù)約維修時(shí)間，維修人員應(yīng)在預(yù)約的時(shí)間按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場）。對有償服務(wù)項(xiàng)目，維修人員應(yīng)按維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在收費(fèi)單上注明應(yīng)收取的各項(xiàng)費(fèi)用金額，經(jīng)用戶簽名確認(rèn)。維

55、修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)戶檢查使用合格后在報(bào)修記錄表上確認(rèn)。二、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)措施1、公用設(shè)備、設(shè)施維修、保養(yǎng)的目標(biāo)確保公共設(shè)備在使用中完好狀態(tài)，滿足服務(wù)要求，延長其使用壽命，保證其使用功能得正常發(fā)揮。2、公用設(shè)備、設(shè)施日常維修、保養(yǎng)的管理設(shè)備的日常運(yùn)行和使用：公共設(shè)備的運(yùn)行管理由服務(wù)使用部門負(fù)責(zé)，如監(jiān)控系統(tǒng)由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)，停車場管理、外圍系統(tǒng)由保安部負(fù)責(zé)等。基于基礎(chǔ)功能性系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理。運(yùn)行管理嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)：根據(jù)中心設(shè)備管理的相關(guān)規(guī)定，設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡檢保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)。據(jù)此設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由使用部門或責(zé)

56、任部門負(fù)責(zé)，而設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃及維保記錄開展工作。設(shè)備故障的修理：設(shè)備常見簡單維修，要求及時(shí)修復(fù)，較復(fù)雜或政府部門規(guī)定需專職維修的可外發(fā)維修，但須在規(guī)定期內(nèi)完成。設(shè)備的大修改造：設(shè)備大修改造由工程部根據(jù)設(shè)備狀態(tài)提出申請報(bào)告，經(jīng)中心核準(zhǔn)后報(bào)請開發(fā)商或業(yè)主委員會批準(zhǔn)，按照預(yù)定施工方案組織實(shí)施，竣工驗(yàn)收可由開發(fā)商、業(yè)委會和物業(yè)中心共同執(zhí)行，工程情況應(yīng)作專項(xiàng)匯報(bào)3、房屋本體的管理措施目的：建筑物維修管理的主要目的和任務(wù)是為了保證房屋的正常使用和延長房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附屬設(shè)備發(fā)生損壞；保障房屋的安全和正常使用(1)結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)；（1）供電系

57、統(tǒng)(2)屋面、外墻；（2）供排水系統(tǒng)(3)門窗；（3）消防系統(tǒng)(4)樓層通道（4）安防系統(tǒng)（5）其他類型（1）緊急（1）緊急一般（1）整修（2）翻修指令和工作執(zhí)行管理中心應(yīng)根據(jù)業(yè)主下發(fā)的工作指令進(jìn)行并完成。管理中心應(yīng)根據(jù)業(yè)主下發(fā)的工作指令進(jìn)行并完成。工程完成的時(shí)間必須與指令單上的緊急程度的說明聯(lián)系起來，具體如下表執(zhí)行種類與工作細(xì)節(jié)序號執(zhí)行工作種類完成時(shí)間備注1緊急24小時(shí)以內(nèi)2一般2-3天以內(nèi)3其他7天以內(nèi)序號執(zhí)行工作種類完成細(xì)節(jié)1緊急1）物業(yè)共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險(xiǎn)；2）因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電；3）因變頻水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水；4）水落管、

58、落水管堵塞；5）樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞；6）房屋漏水；7）其他屬于危險(xiǎn)性急修項(xiàng)目。2一般1）各類門窗損壞；2）水衛(wèi)設(shè)備零部件損壞；3）其他屬于一般維修范圍的項(xiàng)目3其他1）維護(hù)工作2）所有不屬于在上述兩項(xiàng)的維護(hù)、維修、更換等工作三、業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施制定業(yè)戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾處理及裝修人員管理規(guī)則，完善裝修申報(bào)、審核手續(xù)；建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)，消防，安全防范及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。四、外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案1、高空墜物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列

59、行動；立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；如未能查明作惡者，應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；拍照存案，必要時(shí)錄像取證；布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2、如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)：拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；綜合管理部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料；封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序；記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號；事后書寫事件報(bào)告呈交管理中心。五、保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔程度的措施1、清潔服務(wù)范圍項(xiàng)目公用部位項(xiàng)目道路合同約定的其他清潔服務(wù)2、清潔

60、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)垃圾房清潔標(biāo)準(zhǔn)垃圾必須是袋裝垃圾且密封。垃圾房實(shí)行干、濕垃圾分區(qū)、分類管理，派專人管理。垃圾桶每日在清運(yùn)垃圾后要進(jìn)行桶內(nèi)、桶外的清潔，盛裝餐飲（濕）垃圾的桶要襯袋，未付運(yùn)前必須蓋好。垃圾房內(nèi)視線范圍內(nèi)無明顯污跡、水跡，每日隨贓隨清，每周清洗一次。垃圾房內(nèi)每日用消毒水噴灑。垃圾房周圍1米范圍內(nèi)無異味、無蚊蠅老鼠，最大限度保證垃圾房的密閉狀態(tài)。保持垃圾房內(nèi)通風(fēng)系統(tǒng)工作正常。保證滅蟲燈的正常工作及定時(shí)清潔其內(nèi)部。垃圾房內(nèi)干凈整潔，地面、墻面無水跡、無污跡，地面應(yīng)保持干燥，無廢物遺留，天花無蛛網(wǎng)，房內(nèi)無異味。外圍地面視線范圍內(nèi)無廢紙、無雜物、無垃圾、無水跡、無過多油跡及灰塵。地溝內(nèi)無雜物、無污