學(xué)習(xí)情境十：客戶異議與流失

1、客戶關(guān)系管理11.1 客戶異議的含義在銷售過程中，客戶的任何一個舉動或客戶對你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對、置疑等都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議。21.2 專業(yè)的銷售人員應(yīng)如何看待異議一個專業(yè)的銷售人員如何看待客戶的這種異議？通常有以下幾種方法：1、通過異議能判斷客戶是否需要。2、通過客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對銷售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧。3、客戶在拒絕銷售的同時使銷售人員能獲得更多的信息。4、異議就是“銷售是從客戶拒絕中開始”的一種最好的例證。 31.3 異議的種類1、真實(shí)的異議?？蛻舯磉_(dá)目前沒有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅?。面對真?shí)的異議

2、，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。4你對異議最好立刻處理的狀況 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時 你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說明時 當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時你對異議最好延后處理的狀況 對你權(quán)限外或你無法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無法立即回答，但你保證你會迅速找到答案告訴他 當(dāng)客戶還沒有完全了解商品的特性及利益前提出價格問題時，你最好將這個異議延后處理 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時52、假的異議。假的異議分為兩種：（1）客戶用借口、敷衍的方式來應(yīng)付銷售員，目的是不想抱有誠意地和銷售員會談，不想真心實(shí)意地介入銷售活動；（2）客戶提出很多異議，但這些

3、異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過時了”、“這車子的外觀不夠流線型”等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，卻不是客戶真正的異議。6（1）異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映。（2）異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論只會擴(kuò)大訂單的距離。（3）沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。（4）異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。（5）將異議視為客戶希望獲得更多的信息。（6）異議表示客戶仍有求于你。71.4 客戶異議產(chǎn)生的原因1、客戶的原因（1）拒絕改變由于推銷對象是個獨(dú)立的能動的主體，他有自己的見解和情感，這些見解和情感方面的認(rèn)識往往帶有片面性而且又難以用講解、說服的辦法來消除

4、?？蛻魧δ承┊a(chǎn)品抱有成見、嗜好、習(xí)慣及對某一名牌、品種、廣告等的心理信仰，造成對某一產(chǎn)品的“情有獨(dú)鐘”，其它的同類產(chǎn)品就很難逾越“雷池一步”。8（2）情緒處于低潮客戶的心情，也是客戶異議產(chǎn)生的一個原因，在推銷洽談之前，也應(yīng)先有所了解，當(dāng)客戶心情不佳時，即使想成交，他也會因一時的心情不佳的情緒影響，故意提出各種異議甚至惡意反對，有意地阻止成交。（3）沒有意愿客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，商品沒有引起客戶的注意及興趣。9（4）無法滿足客戶的需要客戶的需要不能充分得到滿足，因而無法認(rèn)同推銷員所提供的商品。（5）預(yù)算不足商品的價格與客戶心理的期望價不符，客戶預(yù)算不足而產(chǎn)生價格上的異議。（6）藉口、推托客戶

5、不想花時間會談。（7）客戶抱有隱藏式的異議客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。102、銷售員的原因（1）無法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。（2）做了夸大不實(shí)的陳述，以不實(shí)的說辭來哄騙客戶。（3）使用過多的專門術(shù)語，使用過于高深的專門知識。（4）事實(shí)調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料。11（5）不當(dāng)?shù)臏贤?，說得太多或聽得太少。（6）展示失敗。（7）姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮。銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。121.5 處理異議的原則1、正確對待2、避免爭論3、避開枝節(jié)4、選擇時機(jī)131.6 處理異議的技巧1、忽視法所謂

6、忽視法，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只需帶笑容地同意他就好了。對于一些為反對而反對或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時，尚有旁生枝節(jié)的可能。因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。忽視法常使用的方法如下：微笑點(diǎn)頭，表示同意或表示聽了您的話。您真幽默！嗯！真是高見！。14【案例】一個銷售人員去拜訪服裝店的經(jīng)銷商，老板一見到銷售人員就開始抱怨說：“哎呀！你們這個廣告為什么不找某某明星拍呢？如果你們找比較有名的明星的話，我早就向你進(jìn)貨了?！边@個銷售員只是面帶

7、微笑說“您說得對”。然后就接著向經(jīng)銷商介紹自己的產(chǎn)品了。15這就是忽視法。因?yàn)檫@個問題的重點(diǎn)不是請某某明星拍廣告的問題，重點(diǎn)是我要和經(jīng)銷商談進(jìn)多少貨，而談拍廣告的話可能是浪費(fèi)時間。忽略法顧名思義就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上邊兒，你只要面帶微笑地同意他所言的枝節(jié)性意見就夠了，而在對于一些為反對而反對，或者只是想表現(xiàn)自己看法高人一等的客戶的意見，如果你不分主次地認(rèn)真地處理，其結(jié)果不但會浪費(fèi)時間，而且會有節(jié)外生枝的可能，因此，你只要讓客戶滿足了那種所謂叫表達(dá)的欲望，你就采用這種忽視法，迅速地展開你要談的話題。162、補(bǔ)償法當(dāng)客戶提出的異議，有

8、事實(shí)依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。17【案例】潛在客戶說“你這個皮包設(shè)計的顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊這個皮子品質(zhì)不是最好的”。那銷售人員說“某某先生，您真的眼力特別好，這個皮料啊，的確不是最好的，若選最好的皮料的話，這個價格可能就要比現(xiàn)在這個價格高出好幾倍以上了?！?8銷售員這時使用的方法叫做補(bǔ)償法，也就是當(dāng)客戶提出他的一種反對或異議的意見時，有事實(shí)根據(jù)的，你應(yīng)該承認(rèn)，并且欣然接受，強(qiáng)力地否認(rèn)事實(shí)是

9、不智的行動。千萬不要去否認(rèn)，你要給客戶一個補(bǔ)償，讓他感覺到心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺，這種感覺是產(chǎn)品的價格跟銷售是一致的感覺，價格與銷售價值、這個售價是一致的。給他的第二種感覺就是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有缺點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。世界上本來就沒有十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，但這不是真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵。事實(shí)上它的優(yōu)點(diǎn)不是特別多，也就是說補(bǔ)償?shù)姆椒ň褪悄軌蛴行У貜浹a(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。193、太極法太極法取自于太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢接招再返招的辦法。太極法的基本做法是，當(dāng)客戶提出一些不購買的異議時，這正是銷售人員認(rèn)為您要購買的理由，也就是銷

10、售人員能立刻把客戶的反對意見直接轉(zhuǎn)換成他必須購買的理由。這就是借力使力的太極法。20【案例】一個經(jīng)銷店的老板說：“你們這個企業(yè)都把太多的錢花在這個廣告上，為什么不把這個錢省下來，作為我們進(jìn)貨的折扣，讓我們多一點(diǎn)利潤那多好呀?！变N售人員卻說：“就是因?yàn)槲覀兺断铝舜罅康膹V告費(fèi)用，客戶被彩繪吸引到指定的地方去購買我們的品牌。這不但能夠節(jié)省您銷售時間，同時能夠順便也銷售其它商品，您的總利潤還是最大的吧？”在保險業(yè)里，客戶說我收入少，沒有錢買保險。保險業(yè)務(wù)員卻說就是因?yàn)槟闶杖肷俨鸥枰徺I保險，以便從中獲得更多的保障。214、詢問法【案例】客戶說：“我希望你們的價格再下降10%”。銷售人員說：“我知道你

11、一定希望我們給你百分之百滿意的服務(wù)，難道你希望我給你的服務(wù)打折嗎”？客戶說“我希望你們所提供的顏色能夠讓客戶選擇?！变N售人員說“報告某某總經(jīng)理，我們已經(jīng)選了五種最容易被客戶接受的顏色了，難道你們希望擁有更多顏色的產(chǎn)品來增加你們的庫存負(fù)擔(dān)嗎”？這就是詢問法。225、如果是的法【案例】客戶說：“你這個金額太大了，不是我們馬上能夠支付的”。銷售人員說 “是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式是不是來得一點(diǎn)都不費(fèi)力”。這就是“如果是的法”方法。236、間接反駁法【案例】客戶買房子時說：“你這個

12、公共設(shè)施占總面積太大了吧?！变N售人員說：“您大概有所誤解，這次推出來的花園房公共設(shè)施占總面積的18%，一般大廈占的是19%以上，我們比那些還要低呢?！笨蛻粽f：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修總是姍姍來遲?！变N售人員說：“您說的一定是個別現(xiàn)象，有這種情況發(fā)生我們感到非常遺憾，我們企業(yè)的經(jīng)營理念就是服務(wù)第一，企業(yè)在全省各地都有所謂的售后服務(wù)部，最快的速度，我們都是以最快的速度來為客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修的承諾?！边@就是間接反駁法。242 客戶流失2.1 客戶流失的定義指的是客戶停止使用當(dāng)前服務(wù)供應(yīng)商所提供的服務(wù)的行為。2.2 客戶流失的分類1、失望流失2、競爭流失3、惡意流失4、自然流失252.3 客戶流失的形成過程262.4 客戶流失的原因1、價格2、不方便3、核心服務(wù)的失誤4、服務(wù)人員的失誤 5、對失誤的反應(yīng)6、競爭7、倫理道德問題8、非自愿的流失 272.5 防范客戶流失的策