2022年質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核標(biāo)準(zhǔn)

1、質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核北京市圣瑞物業(yè)服務(wù)有限公司課程時(shí)間:2011-6-30 培訓(xùn)級(jí)別專業(yè):二級(jí) 培訓(xùn)師:沈莉1質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核 第一章 審核概論 第二章 質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核 第三章 其他類型審核簡(jiǎn)介 第四章 管理評(píng)審 第五章 內(nèi)審員的能力要求2第一章 審核概論3審核概論 審核與質(zhì)量管理體系審核 審核的目的 審核的準(zhǔn)則 審核的類型 內(nèi)部審核及其類型 審核基本術(shù)語 審核原則4審核與質(zhì)量管理體系審核審核為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。5審核與質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核為獲得質(zhì)量管理體系的客觀證據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)

2、價(jià)，以確定滿足質(zhì)量管理體系的審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。6審核與質(zhì)量管理體系審核審核的特性獨(dú)立性文件化系統(tǒng)性7審核的目的審核活動(dòng)和過程為管理者提供信息確定滿足審核準(zhǔn)則的程度符合性充分性有效性8審核的準(zhǔn)則ISO9001:2000質(zhì)量管理體系文件適用的法律、法規(guī)客戶及相關(guān)方要求9審核的類型按委托方分 第一方審核(內(nèi)部審核) 第二方審核 第三方審核10審核的類型第一方審核(內(nèi)部審核) 由于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核 由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其它人員以其相關(guān)方的名義進(jìn)行。11審核的類型第三方審核 由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。

3、這類審核通常提供符合要求的認(rèn)證或注冊(cè)。其他一體化審核:當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量管理體系被一起審核時(shí)，這種情況稱為“一體化審核”。聯(lián)合審核:當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核同一個(gè)被審核方時(shí)，這種情況稱為“聯(lián)合審核”。12內(nèi)部審核及其類型按對(duì)象分管理體系內(nèi)部審核 質(zhì)量管理體系 環(huán)境管理體系 職業(yè)衛(wèi)生和安全 管理體系產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?nèi)部審核 過程有效性及效率（過程能力）內(nèi)部審核13內(nèi)部審核及其類型按方式分集中式內(nèi)審：新體系或重大變化及外審前滾動(dòng)式內(nèi)審：通過第三方認(rèn)證后采用14審核基本術(shù)語審核方案 針對(duì)特定的時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一次或多次審核的安排審核準(zhǔn)則 用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。15審核基本

4、術(shù)語審核證據(jù) 與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠驗(yàn)證的記錄，事實(shí)陳述或其它信息審核發(fā)現(xiàn) 將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果16審核基本術(shù)語審核結(jié)論 審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果審核范圍 一項(xiàng)審核的深度和界限審核計(jì)劃 對(duì)一項(xiàng)審核的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)及安排的說明17審核基本術(shù)語審核委托方 要求審核的組織或人員受審核方 被審核的組織審核員 有能力實(shí)施審核的人員18審核基本術(shù)語審核組實(shí)施審核的一名或多名審核員通常任命審核組中的一名審核員為審核組長(zhǎng)。審核組可包含實(shí)習(xí)審核員，在需要時(shí)可包含技術(shù)專家。觀察員可以隨同審核組，但不作為審核員。19審核基本術(shù)語技術(shù)專家提供關(guān)于被審核對(duì)象的特定知識(shí)或

5、技術(shù)的人員特定知識(shí)或技術(shù)包括關(guān)于被審核的組織、過程或活動(dòng)的知識(shí)或技術(shù)以及語言或文化指導(dǎo)。在審核組中，技術(shù)專家不作為審核員20審核原則與審核員有關(guān)的原則遵循職業(yè)道德完善地呈報(bào)審核情況應(yīng)有的專業(yè)關(guān)注與審核有關(guān)的原則獨(dú)立性基于證據(jù)的方法21審核原則什麼是客觀證據(jù)？游戲22第二章 質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核23質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核 審核方案的管理 審核活動(dòng)24審核方案的管理 內(nèi)審方案的管理包括策劃 (P) 實(shí)施 (D) 檢查 (C) 改進(jìn) (A) 25審核方案的管理內(nèi)審方案管理的工作內(nèi)容內(nèi)審方案的策劃和制定內(nèi)審方案的實(shí)施內(nèi)審方案的記錄內(nèi)審方案的監(jiān)視和評(píng)審26審核方案的管理內(nèi)審方案的策劃和制定 確定內(nèi)審方

6、案的目標(biāo)確定內(nèi)審的范圍內(nèi)審方案管理者的職責(zé)和任務(wù)實(shí)施內(nèi)審方案所需的資源內(nèi)審方案程序27審核方案的管理內(nèi)審方案的實(shí)施通知內(nèi)審方案的內(nèi)容建立對(duì)內(nèi)審員的評(píng)價(jià)過程選擇內(nèi)審組并提供必需的資源確保內(nèi)審方案的實(shí)施并監(jiān)控確保內(nèi)審活動(dòng)記錄的控制28審核方案的管理內(nèi)審方案的記錄單項(xiàng)內(nèi)審的記錄內(nèi)審方案評(píng)審結(jié)果內(nèi)審組成員記錄29審核方案的管理內(nèi)審方案的監(jiān)視和評(píng)審 內(nèi)審方案管理者應(yīng)對(duì)內(nèi)審方案的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)視并在適當(dāng)?shù)碾A段評(píng)審用業(yè)績(jī)指標(biāo)來衡量?jī)?nèi)審方案的實(shí)施評(píng)審應(yīng)從多方面考慮30審核活動(dòng)審核活動(dòng)=審核的實(shí)施質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核可分為六個(gè)階段31審核活動(dòng)審核啟動(dòng)階段文件的收集和評(píng)審階段現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備階段現(xiàn)場(chǎng)審核階段糾正措施跟蹤驗(yàn)

7、證階段內(nèi)審報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)階段32審核活動(dòng)確定內(nèi)審的可行性確定審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則指定內(nèi)審組長(zhǎng)組建內(nèi)審組對(duì)受審核部門初訪審核啟動(dòng)階段33審核活動(dòng) 收集并評(píng)審作為內(nèi)審準(zhǔn)則的法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)審質(zhì)量管理體系文件包括手冊(cè)、方針、目標(biāo)等的適宜性、充分性及與內(nèi)審準(zhǔn)則的符合性 收集相關(guān)的記錄文件的收集和評(píng)審階段34審核活動(dòng)內(nèi)審組成員工作分配制定內(nèi)審計(jì)劃編制檢查表準(zhǔn)備相關(guān)工作文件現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備階段35現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備階段審核目的審核準(zhǔn)則或其他引用文件審核范圍審核活動(dòng)進(jìn)行的日期及日程安排受審部門及過程內(nèi)審小組組長(zhǎng)及成員資源的支持其他內(nèi)審計(jì)劃應(yīng)包括的內(nèi)容36現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備階段內(nèi)審計(jì)劃制定思路按部門 部門負(fù)責(zé)的過

8、程按過程 實(shí)施該過程的部門過程方法37現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備階段內(nèi)審計(jì)劃制定原則體現(xiàn)完整全面的過程體現(xiàn)審核思路有專業(yè)性要求的過程或部門應(yīng)安排有專業(yè)背景的內(nèi)審員，必要時(shí)安排技術(shù)專家合理分配時(shí)間，重要直接或關(guān)鍵過程及部門應(yīng)分配較多的時(shí)間最高管理層應(yīng)被審核38現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備階段 如何體現(xiàn)審核思路？ 哪些過程及部門是重要直接或關(guān)鍵的？39現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備階段內(nèi)審計(jì)劃案例分析 案例練習(xí) 根據(jù)本公司的實(shí)際情況，編制審核計(jì)劃一，三組按部門編寫審核計(jì)劃二，四組按過程編寫審核計(jì)劃分組評(píng)述40現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備階段編制檢查表準(zhǔn)備相關(guān)工作文件 檢查表內(nèi)審報(bào)告表格內(nèi)審記錄表格 不符合報(bào)告表格 會(huì)議記錄表格 會(huì)議簽到表41現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備階段

9、檢查表的作用是什麼？42現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備階段編制檢查表的基本思路第一步驟 了解被審核過程或部門的基本情況第二步驟 體現(xiàn)PDCA的審核思路第三步驟 確定審核和評(píng)價(jià)過程活動(dòng)的原則第四步驟 確定總體，合理抽樣第五步驟 不同的情況應(yīng)制定不同的審核策略過程方法43現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備階段第一步驟 了解被審核過程或部門的基本情況 怎樣寫第一步驟檢查表？本過程由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)？本過程的輸入和輸出本過程輸出的客戶（內(nèi)/外）客戶的需求和期望44現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備階段第二步驟 體現(xiàn)PDCA的審核思路 怎樣寫第二步驟檢查表？過程怎樣策劃（7.1/8.1)過程怎樣實(shí)施(6/7/8)過程怎樣檢查(8)過程需要的改進(jìn)(8.4/8.5)45現(xiàn)

10、場(chǎng)審核準(zhǔn)備階段第三步驟 確定審核和評(píng)價(jià)過程活動(dòng)的原則 怎樣寫第三步驟檢查表？職責(zé)的分配及落實(shí)程序的實(shí)施和維持過程的有效性46現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備階段第四步驟 確定總體，合理抽樣 怎樣寫第四步驟檢查表？在總體中抽樣，用樣本來說明總體分層抽樣隨機(jī)抽樣獨(dú)立抽樣樣本覆蓋過程的所有活動(dòng) y=x47現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備階段第五步驟 不同的情況應(yīng)制定不同的審核策略 怎樣寫第五步驟檢查表？活動(dòng)或現(xiàn)場(chǎng)可以觀察的過程無現(xiàn)場(chǎng)或活動(dòng)可供觀察的過程過程的邏輯順序：順向或逆向自上而下或自下而上關(guān)鍵過程及特殊過程標(biāo)準(zhǔn)與體系文件結(jié)合使用48現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備階段內(nèi)審檢查表案例分析 案例練習(xí) 根據(jù)本公司的實(shí)際情況，編制檢查表一，三組按部門編寫檢查表

11、二，四組按過程編寫檢查表分組評(píng)述49審核的實(shí)施召開首次會(huì)議審核中的溝通收集并驗(yàn)證信息作出審核發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備審核結(jié)論召開末次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核階段50審核的實(shí)施介紹內(nèi)審成員及受審部門確認(rèn)本次內(nèi)審的目的，范圍和準(zhǔn)則確認(rèn)內(nèi)審的日程安排說明內(nèi)審的方法及原則解釋審核發(fā)現(xiàn)保密承諾確認(rèn)資源的支持確認(rèn)末次會(huì)議的時(shí)間首次會(huì)議的內(nèi)容51審核的實(shí)施審核中的溝通內(nèi)審組與受審核部門的外部溝通內(nèi)審組內(nèi)部的溝通52審核的實(shí)施 收集并驗(yàn)證信息過程信息來源抽樣驗(yàn)證信息按審核準(zhǔn)則評(píng)價(jià)評(píng)審審核結(jié)論審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)53審核的實(shí)施信息來源有哪些？收集信息的方法有哪些？與審核準(zhǔn)則有關(guān)的信息54審核的實(shí)施信息的來源和收集信息的方法 面談 現(xiàn)場(chǎng)觀察 查

12、閱 文件或記錄 綜合信息和數(shù)據(jù) 客戶反饋 供方反饋 主管部門或國(guó)家及行業(yè)的抽查記錄 計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)或互聯(lián)網(wǎng)信息55審核的實(shí)施審核技巧知道如何玩=能玩=玩得好知道如何審核= 會(huì)審核=審核得好56審核的實(shí)施我有六個(gè)忠實(shí)的隨從來幫助我完成所有的事情，他們的名字分別是何處，何事，何時(shí)，如何作，為什麼，誰做57審核的實(shí)施面談的技巧 應(yīng)該：消除緊張、保持友善、善于提問、 專注傾聽、禮貌耐心、對(duì)面談對(duì)象和內(nèi)容表示興趣、營(yíng)造融洽的氣氛、重點(diǎn)筆記、告知結(jié)果 。 避免：多重問題、預(yù)設(shè)答案、緊迫釘人、憑空比較、無關(guān)主題、搞錯(cuò)對(duì)象、打斷、干擾、反駁對(duì)方談話 58審核的實(shí)施？ 提問 開放式 封閉式 澄清式 5W：What

13、 Where Who When WhichShow meWhat if59審核的實(shí)施 聆聽少講多聽不怕沉默排除干擾多開放性問題多鼓勵(lì)講話者善意的態(tài)度平等、真誠(chéng)的態(tài)度專注、認(rèn)真地聽耐心、及時(shí)反饋盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)60審核的實(shí)施 現(xiàn)場(chǎng)觀察察言觀色了解需要證實(shí)的抽查某個(gè)作業(yè)過程，從頭至尾檢查表計(jì)劃的項(xiàng)目新任的人事或環(huán)境權(quán)責(zé)發(fā)生變更的地方一個(gè)人多任務(wù)的地方必須現(xiàn)場(chǎng)證實(shí)的地方歷史資料顯示出經(jīng)常出錯(cuò)的地方Show me61審核的實(shí)施 驗(yàn)證信息的方法把對(duì)方回答與環(huán)境（背景）因素作為 一個(gè)整體考慮分析；一種或多種渠道加以驗(yàn)證；從比較合適的角度分析、理解對(duì)方的 回答；善于從中捕撈到蛛絲馬跡，順藤摸瓜，

14、要 具有職業(yè)敏感性。62審核的實(shí)施審核技巧運(yùn)用的思考題什麼是順向?qū)徍撕湍嫦驅(qū)徍?？什麼是自上而下和自下而上的審核？什麼是過程審核？什麼是部門審核？63審核的實(shí)施自上而下的審核方法可以用在下列哪個(gè)過程？質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量職能的分配與落實(shí)？ 資源提供與管理？職責(zé)和權(quán)限、內(nèi)部溝通？64審核的實(shí)施下列過程可用哪種方法審核？產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)、工作環(huán)境、在用測(cè)量設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、設(shè)備操作與維護(hù)、工藝紀(jì)律、貯存、搬運(yùn)、包裝、防護(hù)如何審核？文件控制、質(zhì)量記錄的控制如何審核？采購(gòu)、顧客滿意、數(shù)據(jù)分析如何審核？過程的監(jiān)視和測(cè)量、過程確認(rèn)、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量如何審核？65審核的實(shí)施舉例說明如何實(shí)施下列過程的審核？設(shè)

15、計(jì)和開發(fā)的控制如何審核？與顧客相關(guān)的過程控制如何審核？不合格品控制、糾正和預(yù)防措施、顧客投訴、退貨、顧客滿意可以提示什麼審核思路？質(zhì)量管理體系審核、管理評(píng)審如何審核？66審核的實(shí)施審核活動(dòng)的控制忠于審核目的保持審核節(jié)奏，按計(jì)劃控制審核進(jìn)度抽樣的風(fēng)險(xiǎn)性和局限性關(guān)鍵崗位和過程與被審核方及小組的溝通，融洽的審核氣氛審核范圍的控制收集證據(jù)不合格項(xiàng)的控制67審核的實(shí)施作出審核發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)和觀察項(xiàng)的定義不合格項(xiàng)的類型不合格報(bào)告的編寫不合格報(bào)告的核心內(nèi)容68審核的實(shí)施不合格：未滿足要求不合格品：未滿足要求的產(chǎn)品或服務(wù)不合格項(xiàng)：未滿足要求的事或活動(dòng) 在質(zhì)量管理體系審核中，內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)是指不符合審核準(zhǔn)則

16、的審核發(fā)現(xiàn)69審核的實(shí)施不合格項(xiàng)的類型文件性實(shí)施性效果性70審核的實(shí)施觀察項(xiàng)或改進(jìn)項(xiàng)情節(jié)或后果極為輕微證據(jù)未完全掌握71審核的實(shí)施不合格報(bào)告的開列不合格事實(shí)的描述判定為不合格的理由不符合的依據(jù)不符合程度四項(xiàng)核心內(nèi)容72審核的實(shí)施不合格事實(shí)的描述正確、清楚、全面、精練人、時(shí)、事、地、情節(jié)73審核的實(shí)施判定為不合格的理由事實(shí)描述帶出理由事實(shí)或?qū)嵤┗顒?dòng)與規(guī)定不符直接引用標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)解釋74審核的實(shí)施不符合條款的判定確切充分的客觀證據(jù)就近不就遠(yuǎn)由表及里一事一判反復(fù)出現(xiàn)的問題邊緣狀況75審核的實(shí)施不符合程度嚴(yán)重系統(tǒng)性失效區(qū)域性失效對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)及體系運(yùn)行的有效性產(chǎn)生嚴(yán)重的后果76審核的實(shí)施一般不合格孤立偶發(fā)的不合格項(xiàng)，后果不嚴(yán)重，易于糾正77審核的實(shí)施 內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格有哪些類型？78審核的實(shí)施情景演練（現(xiàn)場(chǎng)模擬審核，分四個(gè)組）根據(jù)提供的案例，判斷是否有不符合，你將如何審核四個(gè)小組各自完成一個(gè)案例分組評(píng)述79審核的實(shí)施致謝重申此次內(nèi)審的目的，范圍和準(zhǔn)則報(bào)告內(nèi)審過程宣讀不合格報(bào)告確認(rèn)并澄清疑問之處重申審核原則及抽樣的局限性對(duì)體系作總體評(píng)價(jià)宣布審核結(jié)論要求限期整改，并提交驗(yàn)證請(qǐng)高層致辭末次會(huì)議內(nèi)容80審核的實(shí)施受審部門提出糾正措施計(jì)劃