第七章物業(yè)管理服務(wù)電子教案

1、第七章物業(yè)管理服務(wù)第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的類型與內(nèi)容一、物業(yè)管理服務(wù)的類型（一）一般性服務(wù)。一般性服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的最基本類型。它 將公共的、必不可少的項(xiàng)目通過“公共契約”的形式相對固定下來, 作為物業(yè)管理公司最基本的服務(wù)項(xiàng)目，并以管理服務(wù)費(fèi)的收繳作為 經(jīng)費(fèi)保證。（二）專項(xiàng)服務(wù)。即為改善和提高住用人的工作、生活條件而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。（三）特色服務(wù)。主要是指接受業(yè)主委托而提供的各種服務(wù)。二、物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容（一）物業(yè)和小區(qū)本體的服務(wù)（二）綠化服務(wù)（三）保潔服務(wù)（四）公共秩序維護(hù)服務(wù)（五）車輛停放管理（六）衍生性服務(wù)第二節(jié)清潔、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)一、清潔服務(wù)（一）清潔服務(wù)的涵義和主要內(nèi)容清潔服務(wù)是指

2、物業(yè)管理公司通過宣傳教育、 直接監(jiān)督以及日常的清潔工作，防治環(huán)境污染，保護(hù)物業(yè)環(huán)境。有形服務(wù)主要包括：服務(wù)范圍內(nèi)的日常清、掃、擦、抹工作；生活垃圾的分類收集、處理、清運(yùn)；物業(yè)外立面、小區(qū)柵欄等設(shè)施的非日常性清潔；按規(guī)定定期在服務(wù)范圍內(nèi)噴灑滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑等；雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃等。無形服務(wù)是指通過宣傳教育、直接監(jiān)督等方式，對小區(qū)清潔進(jìn)行提前防治的工作。這是保障小區(qū)清潔衛(wèi)生的重要方法，也是物業(yè)保潔服務(wù)中容易忽略的方面。（二）清潔服務(wù)的職責(zé)范圍、樓宇前后左右公共地方的清掃、樓宇上下空間的公共部位、物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)的日常生活垃圾的收集、分類和清運(yùn)（三）保潔服務(wù)的制度

3、建設(shè)、規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃安排4、定期檢查、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）樹立綠化意識(shí)綠化意識(shí)即生存意識(shí)、生命意識(shí)。物業(yè)管理人員不但要在自身樹立綠化意識(shí)，還要加強(qiáng)向業(yè)主和使用人的宣傳。綠化意識(shí)主要包括以下幾個(gè)方面：、綠化是城市生態(tài)系統(tǒng)的主體、綠化是居住區(qū)內(nèi)唯一有生命的基礎(chǔ)設(shè)施、綠化是人類文明的重要標(biāo)尺（二）綠地建設(shè)的類型、新辟綠地、恢復(fù)和整頓綠地、提高綠地級別（三）綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)工作包括：除草、松土、澆水、施肥、整型修剪、防治病蟲害、維護(hù)、涂白、立支柱、加強(qiáng)宣傳教育、巡視以防止人為破壞等。綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1 、經(jīng)常性2 、針對性3 、動(dòng)態(tài)性第三節(jié)公共秩序維護(hù)與車輛停放管理一、公

4、共秩序維護(hù)公共秩序維護(hù)是物業(yè)管理服務(wù)中保安服務(wù)的一個(gè)重要方面， 是保障業(yè)主和使用人人身和財(cái)產(chǎn)安全的重要措施， 也是營造物業(yè)轄區(qū)內(nèi)良好秩序的重要保證。（一）公共秩序維護(hù)的主要內(nèi)容、實(shí)施值班和巡邏制度、形成安全告知制度、維護(hù)交通秩序4、看管公共財(cái)產(chǎn)、實(shí)行夜間巡查、采取必要和適當(dāng)措施防止治安案件、刑事案件、交通事故以及火災(zāi)時(shí)的發(fā)生（二）有效進(jìn)行公共秩序維護(hù)的要求、加強(qiáng)相關(guān)工作人員的職業(yè)道德教育和專業(yè)技能培訓(xùn)、建立有效的制度保障、固化日常工作（一）停車場的設(shè)置、必須把人的活動(dòng)放在首位、合理估計(jì)車位數(shù)量、停車場的造價(jià)（二）車輛停放管理、設(shè)置行車道和停車場、合理收費(fèi)、車輛防盜（三）車輛停放管理規(guī)定、機(jī)動(dòng)車

5、輛管理規(guī)定、摩托車、助動(dòng)車、自行車保管規(guī)定第四節(jié)報(bào)修服務(wù)一、物業(yè)報(bào)修服務(wù)的規(guī)定（一）報(bào)修時(shí)間和地點(diǎn)的確定和告知（二）報(bào)修項(xiàng)目的類型和維修時(shí)間要求業(yè)主和使用人報(bào)修項(xiàng)目分為急修項(xiàng)目和一般項(xiàng)目。急修項(xiàng)目是指損壞的發(fā)生會(huì)造成一定的危險(xiǎn)性或是嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的項(xiàng)目。 物業(yè)管理公司在接到這類報(bào)修項(xiàng)目時(shí)， 應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場， 24 小時(shí)內(nèi)修理完成。急修項(xiàng)目主要包括以下幾種情況：、物業(yè)公共部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險(xiǎn)；、因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電；、因水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水；、水落管、落水管堵塞和水盤等設(shè)備漏水；、電梯故障、不能正常行駛；、樓地板、扶

6、梯踏步板斷裂和陽臺(tái)、曬臺(tái)、扶梯等各種扶手欄桿松動(dòng)、損壞；、其他屬于危險(xiǎn)性的急修項(xiàng)目。除了上述所列的急修項(xiàng)目外，其它情況的損壞都?xì)w為一般項(xiàng)目。物業(yè)管理公司接到一般報(bào)修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)在72 小時(shí)內(nèi)修理。一般報(bào)修項(xiàng)目包括以下幾種：、各類鋼、木門窗損壞；、水衛(wèi)設(shè)備零件損害；、屋面滲漏水；、其他屬于小修養(yǎng)護(hù)和便民服務(wù)范圍的項(xiàng)目。（三）權(quán)利和義務(wù)物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)接受業(yè)主的報(bào)修，并按規(guī)定及時(shí)維修。（四）維修費(fèi)用規(guī)定急修項(xiàng)目以及一般維修項(xiàng)目在兩工以下的，其維修費(fèi)用由報(bào)修人認(rèn)可簽字后，按規(guī)定列支。（五）質(zhì)量保修物業(yè)維修項(xiàng)目實(shí)行質(zhì)量保修制度，保修期一般為 3個(gè)月。二、報(bào)修服務(wù)等級的基本要求一級物業(yè)管理要求： 管理服

7、務(wù)人員統(tǒng)一著裝、 佩戴標(biāo)志， 行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24 小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。業(yè)主滿意率在80% 以上。二級物業(yè)管理要求： 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、 佩戴標(biāo)志， 行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。公示16小時(shí)服務(wù)電話。急修1 小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有報(bào)修、維修和回訪記錄。業(yè)主滿意率在75% 以上。三級物業(yè)管理要求： 管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志， 行為規(guī)范， 服務(wù)主動(dòng)、熱情。公示8小時(shí)服務(wù)電話。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有報(bào)修、維修記錄。業(yè)主滿意率在70% 以上。三、物業(yè)報(bào)修服務(wù)的實(shí)踐、公開報(bào)修電

8、話， 24 小時(shí)受理居民報(bào)修。凡夜間、節(jié)假日維修或日常維修有困難的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)當(dāng)委托所在區(qū)“房屋維修應(yīng)急中心”或其他物業(yè)公司進(jìn)行報(bào)修和維修。、房屋漏水納入急修項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)在 2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場， 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢。 一般修理三天內(nèi)修復(fù)，需安排工程修理的應(yīng)書面告知報(bào)修人。、維修人員做到約時(shí)不誤、便民利民、工完料清、住戶簽收。4、逐步統(tǒng)一物業(yè)維修人員的服裝和服務(wù)標(biāo)識(shí)。第五節(jié)社區(qū)文化與小區(qū)文明建設(shè)一、社區(qū)（一）社區(qū)的概念社區(qū)是社會(huì)學(xué)中的基本概念，是指在一定地域內(nèi)發(fā)生社會(huì)活動(dòng)和社會(huì)關(guān)系的具有某些共同意識(shí)、利益和行為的人群所組成的社會(huì)生活共同體。（二）現(xiàn)代城市社區(qū)的特點(diǎn)、地域的開放性和對外部環(huán)境的依賴

9、性加強(qiáng)、人口密度和人口結(jié)構(gòu)產(chǎn)生新的變化、社區(qū)管理機(jī)構(gòu)由單一向多元發(fā)展4、社區(qū)居民的歸屬感、參與感和心理上的認(rèn)同感增強(qiáng)二、社區(qū)文化（一）社區(qū)文化的定義社區(qū)文化是以社區(qū)為依托，以社會(huì)為雙向交流對象，以文化活動(dòng)為載體，以宣傳黨的路線、方針、政策為宗旨，發(fā)揮文化工作教育、知識(shí)、娛樂、美育的功能，提高全民政治覺悟和文化素質(zhì)，推動(dòng)兩個(gè)文明建設(shè)的、由政府行政主管部門牽頭組織指導(dǎo)的一種群眾性文化活動(dòng)。（二）開展社區(qū)文化工作的意義、社區(qū)文化是新形勢下社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要組成部分、社區(qū)文化是社區(qū)建設(shè)模式、目的的客觀需要（三）社區(qū)文化建設(shè)的四個(gè)階段、社區(qū)的硬件建設(shè)、“以人為本”的開發(fā)理念、社區(qū)文化的風(fēng)格化4、社區(qū)文化與社會(huì)文化的契合（四）社區(qū)文化建設(shè)應(yīng)注意的問題、切忌形式化傾向，突出人性化管理、社區(qū)文化建設(shè)，應(yīng)克服零散化傾向3 、剔除不健康因素，提倡健康性原則4、兼顧娛樂功能，形成社區(qū)特色三、小區(qū)文明建設(shè)（一）小區(qū)文明建設(shè)的重要意義首先，小區(qū)文明建設(shè)是構(gòu)筑社會(huì)主義精神文明大廈的基礎(chǔ)工程其次，小區(qū)文明建設(shè)是吸引群眾參與精神文明建設(shè)的有