中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生課件,內(nèi)部第十講沖突管理

1、第十一講 沖突管理本講目的1、了解沖突的基本原理2、掌握化解沖突的基本原則和方法編輯ppt案例1：“郵件門”女秘書PK老板 “郵件門”傳遍全國外企圈.doc編輯ppt案例2 古巴導(dǎo)彈危機古巴導(dǎo)彈危機(1962年10月14-28) 62.10.26周五：蘇聯(lián)不顧封鎖，在古巴繼續(xù)布署導(dǎo)彈。強硬派要求空襲，假如必要的話入侵。赫魯曉夫?qū)懶沤o肯尼迪，表示假如美國保證不入侵古巴的話蘇聯(lián)可以撤離導(dǎo)彈?？夏岬匣貜?fù)保證不入侵古巴。當(dāng)時蘇聯(lián)在古巴附近有四艘核潛艇，美國海軍很快就確定了所有這四艘潛艇的位置，但是美國人不知道這些潛艇上帶核導(dǎo)彈。由于這些潛艇潛水很深，它們無法與莫斯科通訊。 62.10.27周六：早晨時

2、分，美國進行了一次運載火箭試驗。美國海軍對一艘蘇聯(lián)核潛艇投深水炸彈。核潛艇上的艦長以為戰(zhàn)爭已經(jīng)爆發(fā)，決定發(fā)射艦上的核導(dǎo)彈，由于三副執(zhí)意不同意（按照當(dāng)時蘇聯(lián)核潛艇的規(guī)章必須三位最高軍官一致同意才能發(fā)射導(dǎo)彈），最后潛艇上浮來請示莫斯科的命令。一架美國U-2偵察機在古巴上空被一枚SA-2反空導(dǎo)彈擊中墜毀。幾乎所有人都預(yù)料美國會在數(shù)小時內(nèi)進行報復(fù)，第三次世界大戰(zhàn)似乎不可避免?？夏岬蠜Q定不報復(fù)并表示同意繼續(xù)談判,表示同意赫魯曉夫的第二封,撤回布署在土耳其的導(dǎo)彈。62.10.28周日：秘密外交談判終于成功。赫魯曉夫宣布同意撤回古巴的導(dǎo)彈。美國同意不入侵古巴，并秘密撤回土耳其的導(dǎo)彈。 編輯ppt一、沖突含義

3、1、人們是由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的狀況。2、沖突是指兩個(含)以上相關(guān)聯(lián)的主體，因互動行為所導(dǎo)致不和諧的狀態(tài)。 3、沖突是一項過程，藉由某些阻撓性行為，致力于抵制對方的企圖，結(jié)果使得對方在獲取其目標(biāo)或增進其利益方面遭受挫折。4、沖突是在工作情境中意識到資源分配存在著不公平、不合理、不合法的現(xiàn)象，并受到權(quán)威的壓迫與牽制，進而在情感層面上，產(chǎn)生了不滿、冷漠、挫折、壓抑的憤怒等等情緒反應(yīng)。 5、沖突為兩個或多個團體間，在少量資源、權(quán)力與聲望上的一種擴大的、慣常的競爭。 編輯ppt二、沖突的要素Schultz（1989）研究沖突型式，認(rèn)為沖突所具有的共同要素有：（一）情境的互相依賴：互

4、賴的情境是一種個人主觀的認(rèn)定，即為當(dāng)雙方互動皆能對對方產(chǎn)生影響。 （二）缺乏資源：不管是有形的資源或是無形的資源，在雙方皆有所需求時，若是面臨資源有限的情況之下，即有可能產(chǎn)生沖突現(xiàn)象。（三）目標(biāo)不一致：不管是明確表示的目標(biāo)，或是隱匿而未顯明的目標(biāo)，在組織成員皆各有需求，但又無法整合，沖突將因此而生。沖突系為雙方在于溝通、認(rèn)知、需求與目標(biāo)不能配合所致，并且加上環(huán)境的變項，使得沖突爆發(fā)的程度以及牽涉的范圍有所不同。編輯ppt三、沖突種類1、沖突的層次。個體內(nèi)部，個體間、群體、大的組織。2、沖突的種類。后果看：一類為破壞性的沖突，一類為建設(shè)性沖突。功能看：個人的內(nèi)在沖突：雙趨沖突、雙避沖突、趨避沖突

5、、雙重趨避沖突。結(jié)構(gòu)性沖突：職能目標(biāo)不同的沖突，部門間的相互依存所引起的沖突。如職能部門間的沖突：人際沖突：溝通性沖突，角色傳統(tǒng)，人格沖突，其他因素沖突。策略性的沖突：計劃不同而產(chǎn)生的沖突。編輯ppt四、沖突的原因1、心理的性質(zhì)-我向性：心理內(nèi)容（價值觀、宗教）、 習(xí)慣。2、資源。如中東國家大多經(jīng)受缺水的痛楚。一位學(xué)者曾經(jīng)指出，“水是國家缺少時就會訴諸武力的唯一資源?！睋?jù)統(tǒng)計，中東阿拉伯諸國目前呆資利用的水資源共計1720億立方米，而需求量將近3040億立方米，每年缺水1320億立方米，占總需求量的44%。3、角色。4、組織結(jié)構(gòu)變化。5、溝通差異，即由雙方缺乏有效而正確的溝通引起。 6、人格差

6、異。編輯ppt五、沖突的心理反應(yīng) 積極 exit voice破壞 建設(shè) neglect loyalty 消極編輯ppt六、沖突處理理論（1)1、 Putnam & Wilson ( 1982 )以逃避、解決導(dǎo)向與控制三個面向來解釋1 ）逃避（Non-confrontation）：面對沖突時選擇避免或離開沖突；逃避的溝通行為如沉默、掩飾口舌爭論及隱瞞苦惱的感覺， 亦即傾向從沖突的情境中退縮。2）解決導(dǎo)向（Solution- orientation）： 面對沖突時直接開放討論問題，尋找解決管道，結(jié)合雙方之需求和讓步或和解。3）控制（Control）： 爭論性對質(zhì)，堅持立場，不輕易退讓。2、由Deu

7、tsch ( 1949 , 1990 )、Tjosvold ( 1990 )提出以二個取向來解釋沖突的決策過程， 其內(nèi)容包括有合作與競爭二個向度：1）合作（Cooperation）有意解決問題的態(tài)度。面對差異分享的意念與知識。編輯ppt六、沖突處理理論(2)尋求完整的解決。尋找雙方皆贏的局面。視問題與沖突為一種挑戰(zhàn)，而不是決裂。2）競爭（Competition）產(chǎn)生爭贏-輸?shù)那榫?。敵對競爭。利用?quán)威以達成目的。編輯ppt七、沖突處理的方式回避拖延冷處理。強制（征服），即他輸，我贏。遷就忍讓。折中交易，即雙方“均有贏有輸”。合作。遮蓋。第三者裁判 和平共處 壓制。 轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 教育。 重組調(diào)整。

8、建立超級目標(biāo)。編輯ppt八、沖突的理性認(rèn)識1、沖突管理是管理的重要方面。2、維持適度的沖突。沖突對員工有挑戰(zhàn)性。沖突是另一種形式的溝通。沖突是發(fā)泄長久積壓的情緒。沖突是一項教育性經(jīng)驗。雙方可能對對方的職務(wù)及其困擾有更深入的了解 。3、解決沖突時應(yīng)避免情緒化。4、解決不可解決的沖突。5、消除不可控制因素。編輯ppt九、沖突處理的原則1、不要有“零和”要求。零和游戲（zero-sum game），博弈論(game theory)的一個概念，意指在游戲雙方中，一方得益必然意味著一方吃虧。零和游戲原理源于博弈論。博弈論是一項游戲，勝方所得與負(fù)方所失相同，兩者相加，正負(fù)相抵，和數(shù)必為零，是謂“零和”。“

9、零和游戲”之所以廣受關(guān)注，主要是因為人們發(fā)現(xiàn)，在社會的方方面面都有與“零和游戲”類似的局面，勝利者的光榮后面往往隱藏著失敗者的辛酸和苦澀。20世紀(jì)以來，“零和游戲”觀念正逐漸被“非零和游戲”即“負(fù)和”或“正和”觀念所取代。“負(fù)和游戲”指，一方雖贏但付出了慘重的代價，得不償失，可謂沒有贏家。贏家所得比輸家所失多，或者沒有輸家，結(jié)果為“雙贏”或“多贏”，稱為“正和”。比如投資股票和債券，投資者一方面可在股票或債券的價格漲落中賺取差價或從每年的派息之中獲得利益，上市公司用投資者的錢來經(jīng)營，創(chuàng)造利潤，上繳稅金，增加就業(yè)等等，雙方或多方面都可從中獲益。編輯ppt九、沖突處理的原則在競爭的社會中，人們開始認(rèn)識到“利己”不一定要建立在“損人”的基礎(chǔ)上。有效合作，得到的是皆大歡喜的結(jié)局。從“零和”走向“正和”，要求各方要有真誠合作的精神和勇氣，遵守游戲規(guī)則，不耍小聰明，不要總想占別人的小便宜，否則，“雙贏”的局面就不會出現(xiàn)，吃虧的最終還是自己。2、通情與減弱我向性。3、溝通。編輯ppt十、案例討論某張姓老板遇到一個難題。他的一個親戚請求張給孩子安排一個工作。而這個孩子才小學(xué)畢業(yè)，也沒有實際工作經(jīng)驗。在張姓的高科技