某地產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)中心工作思考

1、 客戶服務(wù) 工作思考 2013年2月 正確認(rèn)識客戶問題給公司帶來的影響； 分析現(xiàn)階段客戶服務(wù)工作問題； 明確接下來的行動步驟，部門內(nèi)達(dá)成共識。目 的優(yōu)勢客服專業(yè)自身公司客戶緯度 北京知名度較高產(chǎn)品本身有競爭優(yōu)勢 完善的客戶滿意度/忠誠度評測體系 高層的重視 宏觀調(diào)控下，客戶服務(wù)意識的增加 我們擁有大批量的客戶 長期追隨XX的忠誠客戶 老客戶忠誠可以為我們創(chuàng)造更高的價值客服專業(yè)自身公司客戶緯度 存在“遺留問題” 質(zhì)量、速度、成本各有不足 銷售承諾帶來的投訴隱患 政策、媒介和輿論導(dǎo)向偏重弱勢群體 客服專業(yè)在業(yè)內(nèi)仍處于初級階段，專業(yè)化程度不高，專業(yè)能力不足，尚未形成系統(tǒng)的操作模式；規(guī)范化程度不夠，服

2、務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)參差不齊 客戶信息存在于銷售、客服、物業(yè)等各個環(huán)節(jié)，導(dǎo)致客戶系統(tǒng)所掌握的客戶信息不完整，CIM處于初級啟動階段 客戶對XX的期望值高漲 客戶非理性維權(quán)意識高漲 宏觀調(diào)控政策對于房價的控制，產(chǎn)品定位不是普通住宅、尚存在大量的投資客戶會導(dǎo)致客戶投訴的增加劣勢客服專業(yè)自身公司客戶緯度市場運作更加規(guī)范，市場需求依然存在 客戶可能漸趨理性/成熟，更加傾向于選擇品牌開發(fā)商 環(huán)境嚴(yán)峻，客戶越來越受重視，客戶訴求信息能夠發(fā)揮更高的價值 客戶工作比以往更得到公司重視 形成售前、售中、售后都有一套客戶管理的規(guī)范做法，客戶部門可以將各個階段客戶的體驗過程進(jìn)行疏理，形成完善的客戶接觸體驗流程；主流客戶忠誠

3、度比以往提升機(jī)遇客服專業(yè)自身公司客戶緯度 媒介關(guān)注度比以往更猛烈 品牌、服務(wù)成為投訴攻擊對象，容易對品牌造成傷害 產(chǎn)品本身質(zhì)量不好 遺留問題 客戶心態(tài)變化，維權(quán)意識增加，導(dǎo)致客戶投訴可能增加，尤其是給予退房的投訴增加，將使我們面臨更多來自于客戶不理智的投訴手段；客戶的非理性投訴將增加投訴處理難度，使我們在退房問題上失去回旋的余地；處理成本也同時增加房價下跌的趨勢給自住客戶的保值心理帶來落差；客戶對于我們服務(wù)品質(zhì)/產(chǎn)品品質(zhì)要求增加威脅下一步行動步驟： 1、（把握）優(yōu)勢+機(jī)會 2、（改善）劣勢+機(jī)會 3、（消除）劣勢+威脅 1、預(yù)警系統(tǒng)建立，更多接觸客戶。 2、老客戶：讓老客戶成為XX的宣傳隊，客

4、戶關(guān)懷推廣，有效維系客戶情感，成為客戶與企業(yè)溝通的有效渠道。 3、自身工作：完善的流程和工作水平；各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化，客戶信息系統(tǒng)得完善和應(yīng)用，自身的工作標(biāo)準(zhǔn)化，完善自身操作體制，保有、培養(yǎng)大批人才，真正成為規(guī)范化管理的“第五專業(yè)”，提升全程客戶服務(wù)品質(zhì)。 4、通過反饋客戶信息，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的提升，發(fā)掘客戶價值，為公司創(chuàng)造利潤，并使服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠成為公司整體競爭力的一部份，產(chǎn)品、服務(wù)的缺陷反饋手冊。 5、統(tǒng)籌服務(wù)資源：最大限度地了解我們的客戶，提升客服系統(tǒng)專業(yè)素養(yǎng)，能夠統(tǒng)籌各項服務(wù)資源?？蛻絷P(guān)系管理 1、通過提供售后服務(wù)，消除不滿，贏得客戶滿意。 2、危機(jī)處理：預(yù)防與化解客戶危機(jī)。 3、

5、滿意度與忠誠度管理：持續(xù)推動客戶滿意度及忠誠度的維系及提升，在逆境中凸現(xiàn)專業(yè)化。 4、客戶交往與客戶信息資源管理：通過客戶關(guān)注、關(guān)懷，與客戶建立并維系長期良好的情感交往和互動，深入挖掘客戶資源，促進(jìn)客戶利益與企業(yè)利益的有效平衡。 5、缺陷反饋：通過反饋，提升產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)?？头ぷ鞯暮诵膬r值： 1、我們的客戶及其需求?？蛻舴?wù)專業(yè)的宗旨顧客從低到高依次為：1.作為消費者的基本權(quán)利不感覺到受威脅；2.當(dāng)需要表達(dá)其需求時，擁有便捷的渠道；（便捷的內(nèi)涵：易于獲知、低成本使用、高可靠性）3.當(dāng)需求提出后，有人對此負(fù)責(zé)并使之高效率、高質(zhì)量的實現(xiàn)，當(dāng)需求不能實現(xiàn)時可得到專業(yè)的答復(fù)；4.受到伙伴式的尊重與關(guān)

6、懷，得到人際交往的樂趣和額外服務(wù)的驚喜。 XX員工其他部門1.管理客戶期望，充當(dāng)應(yīng)對客戶爭議的最后防線；（管理的內(nèi)涵：通過溝通，消除客戶的過高期望）2.解決危機(jī)問題時，承擔(dān)跨部門協(xié)調(diào)的職責(zé)；3.提供客戶需求與已往產(chǎn)品、服務(wù)缺陷的知識，協(xié)助專業(yè)部門改進(jìn)工作，防范未來風(fēng)險；4.相關(guān)客戶知識與交往技能的培訓(xùn)。（相關(guān)知識的內(nèi)涵：特征、心態(tài)、生活細(xì)節(jié)、需注意事項）客戶系統(tǒng)內(nèi)部北京XX對總部：1.定位：明確及保障客戶工作的方向、空間、理念及所需的資源；2.通過系統(tǒng)的培訓(xùn)和實際工作過程中的指導(dǎo)，提升大家的工作能力；3.協(xié)作：整合統(tǒng)一平臺，促進(jìn)集團(tuán)內(nèi)資源共享與相互支援； 1、我們的客戶及其需求?？蛻舴?wù)專業(yè)的

7、宗旨管理層1.降低客戶抱怨度，提升客戶滿意度、忠誠度；2.整合客戶知識體系，監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢驗、幫助專業(yè)部門及項目公司的工作改進(jìn)；3.預(yù)警重大客戶風(fēng)險；4.高效處理客戶危機(jī)事件，并在危機(jī)過后修復(fù)客戶關(guān)系；5.詮釋、傳播、維護(hù)客戶理念；6.在公司內(nèi)代表客戶利益，保護(hù)客戶價值。 2、使命、愿景、價值觀?？蛻舴?wù)專業(yè)的宗旨客戶服務(wù)專業(yè)的使命1、理解客戶需求，使企業(yè)提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)；2、搭建與客戶良性互動的平臺（良性互動的內(nèi)涵：理性、守法、雙贏、建設(shè)性）；3、讓客戶認(rèn)同成為公司在市場中競爭力的重要源泉?？蛻舴?wù)專業(yè)的愿景1、使團(tuán)隊成員成為房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的客戶工作專家；2、使公司擁有行業(yè)內(nèi)對

8、客戶需求最深刻的理解，以及將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、服務(wù)的最強(qiáng)大能力；3、使客戶專業(yè)能力成為公司品牌的核心組成部分。 2、使命、愿景、價值觀?？蛻舴?wù)專業(yè)的宗旨客戶服務(wù)專業(yè)的價值觀1、我們代表客戶利益（釋義：當(dāng)面臨公司利益與客戶利益的取舍時，客服部門應(yīng)該代表客戶利益，在公司內(nèi)據(jù)理力爭，即使最終意見不被采納，也應(yīng)該堅持到底。當(dāng)然，在做出決定后，應(yīng)該忠實執(zhí)行公司的決定）；2、慎重并信守每個承諾（釋義：我們應(yīng)該意識到，我們對客戶的每句話都可能被理解為公司的承諾；我們必須意識到，每個承諾都必須兌現(xiàn)。因此我們應(yīng)時刻謹(jǐn)言慎行。）；3、在熱忱與堅持中創(chuàng)造價值（釋義：我們的工作會遇到各種困難，尤其是溝通與信任的困

9、難；只有熱忱能夠打破堅冰，只有堅持才能抓住每一個機(jī)會）。 3、公司客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻舴?wù)專業(yè)的宗旨（一）使客戶服務(wù)工作專業(yè)化1.完善客戶系統(tǒng)團(tuán)隊建設(shè)和客服部門人力資源配置1）啟動經(jīng)理人才培養(yǎng)計劃；2）客服部門人員規(guī)模、構(gòu)成、技能、資質(zhì)要求作出專業(yè)化描述；3）協(xié)助推動一線項目公司試行客服關(guān)系崗；2開始系列客戶服務(wù)關(guān)系專業(yè)化工作流程的整合工作 1）房屋交付管理流程2）房屋交付風(fēng)險檢查操作指導(dǎo)書3）物業(yè)移交驗收操作指導(dǎo)書4）工程維修操作5）客戶投訴處理管理規(guī)程 3、公司客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻舴?wù)專業(yè)的宗旨（一）使客戶服務(wù)工作專業(yè)化3.開發(fā)培訓(xùn)課程，建立客服工作的系統(tǒng)性培訓(xùn)體系 1）公司內(nèi)

10、部管理層、經(jīng)理級、新員工的培訓(xùn)：針對不同的需求，開設(shè)不同的培訓(xùn)課程； 2）客服系統(tǒng)員工的培訓(xùn)，專業(yè)技能、技巧的培訓(xùn)；3）案例庫的建設(shè) ； 4）廣泛利用各種資源，將客服工作的系列培訓(xùn)加以推廣、傳播； 4.組建一支星級客戶服務(wù)專員隊伍 1）隊伍成員可分為決策層、談判層，由各項目公司人員組成； 2）隊伍成員分布在各項目公司，由集團(tuán)在有緊急需要時調(diào)配指揮； 3）隊伍成員必須保證一年中有一個月時間可以用來接受集團(tuán)的統(tǒng)一調(diào)度； 3、公司客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻舴?wù)專業(yè)的宗旨（二）危機(jī)管理機(jī)制：預(yù)防、處理。（規(guī)范、指引、培訓(xùn)、考核） 1、建立并完善危機(jī)應(yīng)對工作指引；2、建立并完善危機(jī)防范與考核制度；3、整

11、合媒體、政府關(guān)系資源，落實日常工作要求；4、編制預(yù)防和處理危機(jī)的系列課程； （三）搭建更為便捷的雙向溝通平臺 1、在項目公司實現(xiàn)“呼叫中心”試點（呼叫中心或接觸中心將作為溝通渠道的起點和終點，承擔(dān)接待與回訪。2、通過實施客戶服務(wù)管理軟件，建立調(diào)度協(xié)調(diào)的網(wǎng)上平臺；3、設(shè)立專職客戶大使或客服助理崗位，作為面對面接觸的執(zhí)行機(jī)構(gòu)； 3、公司客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻舴?wù)專業(yè)的宗旨（四）建立缺陷反饋機(jī)制 1、建立并推行缺陷反饋制度，包括客戶投訴、客戶滿意度調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，模擬驗收及交房階段發(fā)現(xiàn)的問題等；2、客戶服務(wù)管理軟件二期的開發(fā)與上線；3、保證各專業(yè)部門的充分配合；4、追溯考核制度的設(shè)計與實施；（五）客

12、戶增值服務(wù) 1、成立大客戶會；2、整合社區(qū)文化活動（客服部門應(yīng)擁有知情、統(tǒng)籌、效果評估、審批、提供建議等權(quán)限）；3、提供團(tuán)購服務(wù)；4、借鑒、總結(jié)、推廣其他企業(yè)的客戶增值服務(wù)措施； 3、公司客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻舴?wù)專業(yè)的宗旨（六）客戶知識體系的建設(shè) 1、實施客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶信息知識庫、地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識庫、產(chǎn)品知識庫；2、以客戶信息知識庫為基礎(chǔ)，進(jìn)行客戶價值評定，確定黃金客戶與黑名單；3、以地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識庫為基礎(chǔ)，協(xié)助推進(jìn)企業(yè)流程再造與提升；4、以產(chǎn)品知識庫為基礎(chǔ)，協(xié)助推進(jìn)供應(yīng)鏈管理與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理。（七）建立客戶忠誠度管理體系：測量、分析、改進(jìn)、考核 1、完善并固化客戶滿意度調(diào)查工作流程；2、結(jié)合專業(yè)部門后評估，建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)分析模型；3、結(jié)合客戶滿意度全程監(jiān)控與客戶關(guān)系崗位配置，落實滿意度提升計劃；4、使客戶忠誠度成為所有公司、所有員工的考核指標(biāo)；硬件和軟件系統(tǒng)的支持（信息錄入、讀取系統(tǒng)）客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集與數(shù)理導(dǎo)入會員管理系統(tǒng)平臺定期更新維護(hù)建立客戶數(shù)據(jù)庫和信