推倒部門墻分解課件

1、 “推倒部門墻” 跨部門溝通與協(xié)作 一、什么是跨部門溝通 二、跨部門溝通問題的難點與溝通技巧 三、跨部門溝通解決之道 目 錄什么是跨部門溝通？指在同一組織內(nèi)不同的部門與部門之間的溝通。什么是跨部門溝通：指在同一組織內(nèi)不同的部門與部門之間的溝通。 營銷研發(fā)生產(chǎn)財務(wù)溝渠道，通順暢 窗戶紙林子大了什么鳥都有溝通能力強的人更善于管理管理上有個著名的雙50%理論：經(jīng)理人50%以上的時間用在了溝通上（如開會、談判、指示、評估等）。可是，工作中的50% 以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的?？冃У母叩屯c主管花在溝通上時間的多少成正比!職業(yè)經(jīng)理人的成功取決:25% 智慧+專業(yè)+經(jīng)驗75% 良好溝通能力溝通能力測試

2、溝通游戲 今天下午，一個親眼目睹了一家珠寶店被搶劫的人跟我說，早上10點15分他看到3個人開車停在中山大道一家珠寶店門口，一人在車上，另外2個人拿著鐵棒敲碎玻璃取走了價值昂貴的珠寶。珠寶店的老板和員工曾經(jīng)用鐵棒打中了搶劫者的背，但是歹徒還是將珠寶運到車上，那個留在車里的人迅速發(fā)動汽車逃走了。我看到他們都戴著絲網(wǎng)面具，有一個人戴休閑帽，而另一個戴唐老鴨面具。你是怎樣與別人溝通的？你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)好你好我我們要這個！跨部門溝通的重要性企業(yè)管理有四種職能：計劃、組織、領(lǐng)導、控制，而貫穿在其中的一條主線即為溝通。溝通為實現(xiàn)其管理職能的主要方式、

3、方法、手段和途徑。 沒有溝通，就沒有管理，沒有溝通，管理只是一種設(shè)想和缺乏活力的機械行為。溝通是企業(yè)組織中的生命線。好像一個組織生命體中的血管一樣，貫穿全身每一個部位、每一個環(huán)節(jié)，促進身體循環(huán)，提供補充各種各樣的養(yǎng)分，形成生命的有機體。組織的“冰山原理”正式組織公司制度計劃策略的制定健身、購物、聚會、員工士氣、滿意度等組織的“冰山原理”組織的“冰山原理”形象地描述了各職能部門的劃分正式組織、公司制度、計劃策略的制定等如同冰山一角，是顯性的；而公司里還存在許多非正式組織，如打球、健身、購物、聚會等小團體，由此而存在的信息交流是十分復(fù)雜的，是隱性的，還有員工士氣、滿意度等，都在“海平面”以下。組織

4、管理中的溝通成本部門之間協(xié)調(diào)的高昂成本，不僅存在于大型組織內(nèi)，同樣也困擾著成長中的中小型公司。首先，職能部門未能將各自的目標有效地整合在組織目標之下盡管各自制定的目標似乎都無懈可擊；其次，組織內(nèi)部資源的緊缺與競爭環(huán)境的壓力，導致各部門之間溝通的代價日益增加；最后，組織所倡導和形成的文化氛圍及員工的互動方式，決定了溝通效率的差別。必須解決高昂的溝通成本 才能打造高效的組織！結(jié)論我們?yōu)槭裁匆獙W跨部門溝通部門墻的存在運作效率低下得到其他部門的協(xié)助很難沒有計算內(nèi)耗的損失是多少很多公司存在著哪個部門先溝通哪個部門就對此事負責到底的現(xiàn)象，大多部門怕身上的事越攔的越多，麻煩會越來越多，受批評或懲罰的機率就越

5、多; 有問題均不愿意跨部門溝通，甚至主動關(guān)上了部門間溝通的門。 跨部門溝通的能力是衡量管理者很重要的一個能力用心理解最重要的一個字跨部門溝通原則跨部門溝通難度理論 2、跨部門溝通原則：主動給面子解決問題 3、跨部門溝通難度：降難度17用心理解1、最重要的一個字：跨 一、什么是跨部門溝通 二、跨部門溝通問題的難點與溝通技巧 三、跨部門溝通解決之道 目 錄跨部門溝通問題的難點公司高速發(fā)展沒有“協(xié)調(diào)人”崗位人員變化快人員年齡差距大團隊成員來自五湖四海團隊成員學歷經(jīng)歷不同勢力范圍不同害怕溝通、懶于溝通、被動溝通難度越來越高跨部門溝通的解決之道個體層面：個人溝通能力提升跨部門溝通中的要點組織層面：組織結(jié)

6、構(gòu)、流程梳理與再造整合目標并建立共同目標營造良好的溝通文化氛圍個人提高溝通技能包括有效傾聽及保持溝通的簡潔準確性。公司內(nèi)部溝通中，大家往往急于表達而疏于傾聽。通過多次團隊的現(xiàn)場演練、游戲等，我們經(jīng)?？吹?，在交流中，如果雙方或至少一方多一些專注地傾聽，適時復(fù)述、提問以確認關(guān)鍵信息，并予以適當?shù)姆答?，那么溝通的有效性（即準確、省時、較少沖突）就大大提高了。信任是溝通的基礎(chǔ)自己不知道他人知道（盲區(qū)）自己不知道他人不知道（未知區(qū)）自己知道他人知道（公開區(qū)）自己知道他人不知道（隱蔽區(qū)）我知他知Jahair（鐘哈利）視窗建立信任的就是不斷的擴大公開區(qū)的信息最重要的幾個字 最重要的八個字：我承認我犯過錯誤；

7、 最重要的七個字：你干了一件好事； 最重要的六個字：你的看法如何； 最重要的五個字：我們一起干； 最重要的四個字：不妨試試； 最重要的三個字：謝謝您； 最重要的二個字：我們； 最重要的一個字：您。建立合作和信任，牢記在我們的語言中 提問與斷言錯誤的（斷言）正確的（提問）這樣存放零件是不對的！你們是不是這樣存放零件更好些呢？這種工藝操作不對！您打算對這個零件的加工采用什么工藝呢？是不是這樣更好些呢？這樣安裝不行 ！看看你是如何安裝的 ？如果您測量的不正確，那么我們也只能錯誤地提供零件！您需要哪些尺寸的零件？（記下并與指導書比較）您手下的人在流水線上搞了不少錯誤！ 您手下人怎樣進行操作呢？是不是他

8、們還不會操作？您必須標明是免費郵資的信！您可以對免費郵資的信做標記嗎？您要馬上將倉庫騰出來！您需要多久將倉庫騰出來呢？您必須根據(jù)使用規(guī)則自己清洗儀器！根據(jù)使用規(guī)劃，您看看應(yīng)怎樣來清洗儀器！組織結(jié)構(gòu)、流程梳理與再造必要時調(diào)整組織機構(gòu)，有助于改善內(nèi)部溝通。組織機構(gòu)的調(diào)整與重組，首先是輔助公司更重要的戰(zhàn)略的實施或核心能力的充實；為了降低溝通成本而實行的重組發(fā)生在核心業(yè)務(wù)逐步健全的成長型公司。整合目標并建立共同目標有部門就必然存在部門利益、小團體利益，這是不爭的事實。盡管大家理論上都知道要摒棄小團體利益，要從公司整體來考慮問題;但一旦公司利益侵犯到部門利益時，這個部門一般都會自覺不自覺地維護部門利益，

9、而不是簡單地首先犧牲小團體利益。這是人的自利本性造成的;即使部門經(jīng)理不想這么做，但迫于部門基層員工的壓力也不得不這么做。其根子在于兩者利益的不一致性，或者說是兩者的目標是不一致的。營造良好的溝通文化氛圍溝通的有效性與企業(yè)文化直接相連。主管都知道改善內(nèi)部溝通很重要，關(guān)鍵在于實際執(zhí)行。主管不僅是探路者、指引者和影響者，更重要的是行為者。如果主管人員從不與同事們輕松交談，當他在員工大會上發(fā)表演講后能聽到員工們的熱烈反響嗎？不同的管理團隊造就不同的公司。對這一點，許多經(jīng)理人頗有體會，他說：“你期待員工如何表現(xiàn)，你就要如何表現(xiàn)；你倡導雙向溝通、傾聽對方，平息部門間沖突，減少內(nèi)部協(xié)調(diào)成本，你就要親歷親為地

10、做給大家看。你認為素質(zhì)、技能提高和不斷學習重要，你就和他們一起去聽課，把你讀過的好書與他們分享，簡單地說，就是去弄，去做，去干?！笨绮块T溝通中的要點1）認識部門之間的關(guān)系 跨部門溝通的意義和方式 跨部門溝通的方式（互為客戶） 2）學會尊重和欣賞 自我與自我滿足 人希望透過別人的贊賞以滿足自己 尊重人，欣賞人是溝通的決竅 正確評價自己和別人 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎 跨部門溝通中的要點3）換位思考 其實誰都有理 雙贏思維 化解危機4）知己知彼 經(jīng)常學習專業(yè)知識 學習一些專業(yè)以外的知識 了解與本部門和協(xié)作部門的運轉(zhuǎn)狀況 企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的作用如何與不同類型的人溝通人際溝通風格的分類 了解個人溝

11、通風格類型 自我測試：人際溝通風格？不同人際溝通風格的特征 不同溝通風格的溝通技巧 人際溝通風格的分類在生活和工作中，你會遇到形形色色的人，而每個人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不太一樣。我們常說見什么樣的人說什么樣的話，這就需要與不同的人都要有良好的溝通的技巧。在人際溝通過程中，我們根據(jù)每個人在溝通中的情感流露多少，以及做決策速度是否果斷，就可以將不同的人分成分析型、和藹型、表達型和支配型。這四種不同類型的人在溝通過程中的反應(yīng)是不一樣的。了解個人溝通風格類型 自我測試：人際溝通風格？四種不同類型人的特征 分析型 在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常啰嗦，問了許多細節(jié)仍然不做決定

12、，這樣的人屬于分析型的人。特征嚴肅認真 動作慢 有條不紊 合乎邏輯 語調(diào)單一 準確語言，注意細節(jié)真實的 有計劃有步驟 寡言的緘默的 使用掛圖 面部表情少 喜歡有較大的個人空間與分析型人的溝通技巧注重細節(jié) 遵守時間 盡快切入主題要一邊說一邊拿紙和筆記錄，像他一樣認真一絲不茍不需要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因為分析型的人強調(diào)安全，尊重他的個人空間。在說話的過程中，一定要用很多的準確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。四種不同類型人的特征和藹型 感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，他總是微笑著去看著你，但是他說

13、話很慢，表達的也很慢。特征合作面部表情和藹可親友好頻繁的目光接觸贊同說話慢條斯理 耐心聲音輕柔,抑揚頓挫輕松使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片與和藹型人的溝通技巧他看重的是良好的關(guān)系，不太看重結(jié)果。所以和他溝通時，先要建立好關(guān)系。當你在辦公室里看到他擺放家人的照片時，千萬不要視而不見，一定要對照片上的人物要及時贊賞。與他溝通過程中，要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了，他會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等。說話要比較慢，要抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。所以你要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。問后你會發(fā)現(xiàn)，他能說

14、出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會主動去說。要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長，但是頻率要高。也就是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，每次三五分鐘。四種不同類型人的特征表達型 這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達他的意思。特征外向 合群 直率友好 活潑 熱情 快速的動作和手勢不注重細節(jié) 生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào) 令人信服 有說服力的語言 幽默 陳列有說服力的物品與和藹型人的溝通技巧與他溝通的時，說話要非常直接，聲音要相應(yīng)的洪亮。要有一些動作和手勢，如果很死板，沒有動作時，那么他的

15、熱情很快就會消失，所以要配合著他，當他出現(xiàn)動作的過程中，眼神一定要看著他的動作。他經(jīng)常說：你看這個方案怎么樣，你一定要看著他的手。有時你也要學會伸出手，“你看，我這個方案怎么樣？”他會很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個完整的方案。他的特點是只見森林，不見樹木。所以在他溝通時多從宏觀的角度去說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。他不注重細節(jié)，甚至有時說完就忘了。所以與他談好事情之后，最好與他有個書面的確認，這樣可以提醒他。四種不同類型人的特征 支配型 感情不外露，但做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你。特征果斷 有作為 指揮人 強調(diào)效率 獨立 有目光接觸有能力 說話快且有說服力熱情

16、語言直接，有目的性面部表情比較少使用日歷情感不外露 計劃 審慎的 與支配型人的溝通技巧他非常強調(diào)效率，所以你的回答一定要非常的直接、清晰、準確。而不是一種模棱兩可的狀態(tài)溝通的時可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高。要講究實際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速要比較快。如果你聲音很小、缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。他看重結(jié)果，所以一定要有計劃，并且最終要落到一個結(jié)果上。談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。溝通時要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)。同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾。工作中

17、建議做事多一點！行動快一點！理由少一點！嘴巴甜一點！脾氣小一點！說話輕一點！ 微笑露一點！OK！ 營造良好的溝通氛圍 用數(shù)據(jù)說話 溝通方式選擇有術(shù)（前置性溝通、定期的部門會議、 餐桌溝通法、走動式溝通法、一對一面談溝通法 ） 部門溝通中的“三換” （角度、位、人） 溝通中的N個分析（狀態(tài)、行為、心里選擇時機拋球） 多難問題的解決要有自己的一招溝通的其他技巧因人而異的溝通考慮教育程度多大年齡工作經(jīng)驗什么性格脾氣怎么樣是否重面子什么樣的價值觀是否心存偏見是否心中存有一把尺現(xiàn)場演練：直接給出建議或結(jié)果 根據(jù)公司的質(zhì)量管理發(fā)展需要，經(jīng)過研究決定，由質(zhì)量管理部在公司推行TS16949質(zhì)量體系認證。某日在

18、進行例行檢查的過程中，發(fā)現(xiàn)制造部某產(chǎn)品在搭焊前未按照標準的要求對部件進行除銹處理，檢驗員就此開具了三張通知單（處罰）。制造部責任科長，對此事意見很大，并不斷申訴。原因是：質(zhì)量管理部提出的該項要求為新要求，應(yīng)事先通知并給予適當?shù)倪^渡期；制造部部件是從庫房領(lǐng)出的，是經(jīng)過質(zhì)量管理部檢驗的，應(yīng)是完全合格的產(chǎn)品，不需要做除銹處理。 問題：請用快速找到交點的方式與制造部責任科科長溝通。時間地點目標準備序號項目說明1第一句話說什么2他會問哪3個關(guān)鍵問題想3步3能否回答，如能相關(guān)的話述想8步4如果我是他我會怎么想（做）換位思考5收尾6自我總結(jié)反思自己50%的問題跨部門溝通計劃動詞+所要做的事一個重要的說明解決

19、70%誤 區(qū)技巧30%溝通的技巧只占跨部門溝通與協(xié)作的30%。如何看待沖突？部門間發(fā)生沖突，是很自然的沖突人員在沖突前想的只是自己要的結(jié)果沖突人員在沖突前并沒有想最壞的結(jié)果沖突發(fā)生后有時團隊更加和諧沖突處理得不好會增加心里障礙面對沖突要選擇對自己最有利的處理策略該沖突時要沖突，不該沖突時不要沖突處理沖突的五大方法：一、何時使用強迫的方法？二、何時使用遷就方法？三、何時使用回避方法？四、何時使用合作方法？五、何時使用妥協(xié)方法？一、何時使用強迫的方法？當需要另一方快速決策，如緊急情況下執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動計劃縮減預(yù)算執(zhí)行紀律領(lǐng)導指示二、何時使用遷就方法？有點拿不準當事情對他人更具有重要性為

20、將來重要的事情建立信用基礎(chǔ)如果沖突會損壞你要達成的目標當影響到團隊氛圍時當需要給他時間思考時三、何時使用回避方法？ 時間允許需要顧全大局時不能最終解決問題時當他人不冷靜時可采用其他方式備用時四、何時使用合作方式？雙方都想解決問題時當觀點達成共識時公司整體要求時五、何時使用妥協(xié)方法？尋找復(fù)雜問題的暫時性解決方法鼓勵對方成功時結(jié)果不是很重要時雙方勢均力敵時間 一、什么是跨部門溝通 二、跨部門溝通問題的難點與溝通技巧 三、跨部門溝通解決之道 目 錄 “部門墻”“我”的概念“有形的墻”“無形的墻”部門墻顯像跨部門流程不健全，運行中不清楚其他部門流程本位主義嚴重（袒護下屬，保護部門利益）各部門間沒有建立

21、內(nèi)部客戶的概念無大局觀，內(nèi)耗嚴重各部門在部門溝通中存在嚴重的分歧信息系統(tǒng)未建立，信息傳遞不對稱或不準確部門墻12345如何推倒部門“墻”-跨部門溝通用文化推倒心墻樹立共同的目標調(diào)整或改變組織架構(gòu)優(yōu)化跨部門流程領(lǐng)導力推動團隊合作團隊活動共同利益調(diào)整辦公區(qū)建立信息系統(tǒng)高效會議 包括內(nèi)容：1、跨部門溝通的根源問題如何解決2、從跨部門溝通合作的關(guān)鍵因素入手3、從跨部門溝通中的關(guān)鍵詞進行改進跨部門溝通的根源問題如何解決序號 原因備注1部門職能的模糊地帶2主流文化未形成 3信息平臺需建立 4組織設(shè)計存在問題 5溝通的能力與技巧6橫向的溝通的機制不健全您認為跨部門溝通中的問題的根源是1、部門間的模糊地帶要不

22、要管？怎樣去管？whowherewhathowworth問題：要管以后都規(guī)我管，怎么辦？問題：要管管錯了怎么辦？結(jié)論：適合的人做適合的事，并界定在組織、流程中關(guān)于跨部門流程的幾個分享1：分享：組織體系對流程的影響 客戶服務(wù)部總經(jīng)理總經(jīng)理助理國內(nèi)市場一部國內(nèi)市場三部市場副總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理稽核副總經(jīng)理會計核算科財務(wù)管理科財務(wù)總監(jiān)財務(wù)部PMC部PC科MC科原料倉管科品質(zhì)部文控中心計度器品檢科變壓器品檢科計度器工程科工程部機加設(shè)備科研發(fā)一部產(chǎn)品驗證部研發(fā)總監(jiān)制造部變壓器生產(chǎn)科計度器生產(chǎn)科總務(wù)部人力資源部人力資源總監(jiān)關(guān)于跨部門流程的幾個分享2：流程的定位 定單就是命令各部門積極配合定單評審，有所為有所

23、不為承接高利潤單茫、忙、盲以市場營銷為主導以研發(fā)為主導以品質(zhì)為主導以財務(wù)為主導沒有定位關(guān)于跨部門流程的幾個分享3：把住流程的關(guān)節(jié)點ConceptBECDA監(jiān)督人接口人協(xié)調(diào)人執(zhí)行者審核人思考：總秘及辦公室的設(shè)置關(guān)于跨部門流程的幾個分享4：流程的優(yōu)化制度變化頻繁流程又更新了怎么又變了執(zhí)行哪一個好永遠不變的就是變分享：某公司變化太快，版本不一 分享：流程的發(fā)布會分享:整理部門經(jīng)理的流程指南 關(guān)于跨部門流程的幾個分享5：建立橫向溝通體系績效指標體系跨部門流程跨部門溝通會議2、主流文化未形成倡導良好的溝通文化搞定文化承擔的文化顧問文化老師文化開放的文化教練文化學習文化親情文化執(zhí)行文化分享：復(fù)制文化、沒有不好、只有認同3、信息平臺需要建立-建立強大的信息系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)ERP飛QOA電話群-4、組織設(shè)計存在問題建立完善的責任體系治理結(jié)構(gòu)組織架構(gòu)說明書程序文件內(nèi)部流程跨部門流程問題點規(guī)則會議的規(guī)定主動承擔責任5、溝通的能力與技巧要開就開高效會議現(xiàn)場會議專題會議視頻會議總經(jīng)理辦公會總