服務(wù)顧問流程與方法技巧培訓(xùn)課件

1、服務(wù)顧問流程與方法技巧培訓(xùn)培訓(xùn)規(guī)則我會準(zhǔn)時下課所以也請您準(zhǔn)時上課2為了您和他人的健康請不要在教室里吸煙3手機(jī)麻煩您調(diào)為振動或者靜音，以免影響別人聽課1精彩頻道體育頻道俯臥撐 20 個娛樂頻道 歌舞、曲藝、娛樂（ 2分鐘 ）培訓(xùn)建議1只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己2相互分享信息會比單向交流更有收獲3請經(jīng)常鼓勵別人以便讓別人說出更多秘密 服務(wù)顧問人員角色扮演測試討論30分鐘課程目的 1通過學(xué)習(xí)掌握服務(wù)顧問流程的九個步驟 2建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實際工作中使用與之相關(guān)的技巧3描述服務(wù)顧問人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任5熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務(wù)程序4體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧售

2、后服務(wù)的概念：創(chuàng)造利潤支持銷售維持車輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋 售后服務(wù)四大功能：提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。1234三 顆 心同理包容進(jìn)取做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案及時熱忱地接待顧客服務(wù)顧問的工作職責(zé)概述：服務(wù)顧問的定位Q: 您認(rèn)為服務(wù)顧問在服務(wù)店中是什么樣的定位？專家主演橋梁在顧客的眼中是 ？在整個服務(wù)店的角色是 ？與銷售部門的關(guān)系是 ？接 待接待的目的通過接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型 籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)

3、建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心服務(wù)的觀念舒適安全安心方便快速清潔體貼新鮮感留給顧客第一印象的機(jī)會只有一次接待處喂，喂真實一刻讓顧客感到 MOT定義：真實一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無異味熱水，高檔潔具討論：30分鐘 五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問 ？ ？ ？ 第一步：接待 定義： 第一時間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到 極大的熱情及尊重。動作分解： 隨時觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的進(jìn)入情況； 第一時間上前迎接顧客。 服務(wù)顧問流程3服務(wù)顧問流程 4 問候和自我介紹 （遞交名片） 目光/鞠躬/儀態(tài)/禮節(jié)/用語幫助顧客打開車門 （注意站的位置）動作分解：問候顧客：“X先生/小姐您好，歡迎光臨比亞迪X

4、X服務(wù)店”自我介紹：“我是比亞迪汽車服務(wù)顧問XXX，這次由我來為您服務(wù)”詢問進(jìn)店原由：“請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背 以前的服務(wù)顧問現(xiàn)在的服務(wù)顧問顧客熱忱顧客熱忱的服務(wù)理念 親切的為顧客提供咨詢1親切的與顧客討論價格2主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作5熱情的代表比亞迪汽車3熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù)4第二步：環(huán)車檢查 邀請顧客參與 （讓我們一起看一下車子）用語、手 勢、工具) 檢視車身 (環(huán)車一圈，次序引導(dǎo)寒暄）檢視油表等儀表信息 （電器，點煙器）檢查引擎室 （明顯的故障）油水檢視與車牌等信息 （記錄）詢問貴重物品 （用語引導(dǎo)入內(nèi)）

5、檢查備胎 （說明原因）過程需與顧客互動 當(dāng)面鋪六件套 （次序）服務(wù)顧問流程要點： 記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項目并問 “XX先生/小姐，您還有別的什么問題嗎？” 一定邀請顧客一起繞車檢查“XX先生/小姐，我們一 起對您的車做個外觀檢查您看可以嗎？ 檢查的方向是車輛的左前門處 順時針環(huán)車一周，眼睛與車身成 45度角進(jìn)行查看車身是否有損傷， 然后進(jìn)行車內(nèi)檢查。提問： 1.開放式提問：定義，作用 2.封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化12積極式傾聽： 目光交流 奮筆疾書 肢體語言 適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ讲椋┨讲榈哪康模?為了獲取更多的資訊 使說話的人多說一點

6、 使聽話的人找到更多合適的話回答1234123什么是銷售 ：傳統(tǒng)銷售的定義 （簡單的錢物交換）顧問式銷售/顧問式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面詢客、確題、獲訂服務(wù)顧問銷售三部曲需 求購買力信 心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū) 銷售的三要素需求信心購買力顯性需求潛在需求對品牌的信心對企業(yè)的信心對人員的信心擁有力支配力通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求為導(dǎo)向：根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例第三步：問診定義：通過詢問、外檢確定顧客需求服務(wù)顧問流程動作分解 將顧客描述轉(zhuǎn)化為”工單語言“記錄在工單上； 查詢計算機(jī) （行駛證手冊車鑰匙） * 問診分鐘 （目光交流點頭微笑填寫工單坐姿

7、） *傾聽提問（參與互動認(rèn)同情感確認(rèn)總結(jié)） 誠信靠什么來保證？那些方面不誠信？以誠信為本不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時候他會服務(wù)顧問流程第四步：確認(rèn)維修項目與估價： 定義：獲得維修訂單動作分解： 查詢計算機(jī)備件庫存了解車間運作動態(tài)總結(jié)所有項目 報價 （寫入工單向顧客解釋） 預(yù)定交車時間（預(yù)算時間寫入工單向顧客解釋） 簽字（工單預(yù)檢表）光說不練光練不說會練會說假把式傻把式好把式服務(wù)顧問流程第五步：安排顧客休息或送走： 定義：征求顧客意見引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走， 并象招待客人一樣完成相關(guān)動作。動作分解： 詢問顧客在這里等還是回去（用語引導(dǎo)） 倒水 （請用茶！）水茶 用語托盤 休息區(qū)環(huán)境介紹

8、洗手間車間報張雜志） 提醒顧客不要進(jìn)車間 （原因/用語） 離開告白: 您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū) 服務(wù)顧問接待中話術(shù)討論30分鐘統(tǒng)一話術(shù)為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？ 比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？ 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們比亞迪不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？ 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到

9、底能修好嗎？ 34512我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)店的？ 經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟兀课液苊??！?為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？ 同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機(jī)) 我的車因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？ 統(tǒng)一話術(shù)123456 概述的定義： 顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生 的事告知顧客概述。服務(wù)看板的作用概述調(diào)度生產(chǎn)流程動作分解： 交接工單時確定向車間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時間是 否合適；

10、 在所接待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過程中通過查看車 間維修時間管理看板確定所接待車輛的實時進(jìn)度。要點： 維修時間發(fā)生改變時服務(wù)顧問的用語規(guī)范“先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于原因，導(dǎo)致您的車輛不能在時間完工，給您帶來的不便請您原諒，經(jīng)過和車間溝通，您的車將在時間完工您看可以嗎？” “我會隨時向您告知車輛的進(jìn)度，請您不要著急！”服務(wù)顧問流程第六步、費用追加: * 確認(rèn)追加項目 * 查詢追加工時費/備件價格 * 確認(rèn)庫存/追加時間 * 通知顧客/說明 * 邀請顧客去確認(rèn) * 顧客同意后維修維修時間追加 要點： 追加項目/尋求顧客同意用語規(guī)范：“先生/小姐，不好意思打擾一下，您的車

11、輛由于原因，導(dǎo)致問題，經(jīng)維修技師檢查，需要更換零件，您是否需要確認(rèn)一下？”“更換零件的材料費用是元，工時費元，共計元，維修時間可能需要增加分鐘，您看有什么問題？沒有的話請在工單上簽字確認(rèn)。謝謝！”服務(wù)顧問流程第七步、交車前準(zhǔn)備: * 備妥文件 (工單 / 結(jié)算單 ) * 確認(rèn)維修項目 /維修費用/交車時間 * 確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔 環(huán)車檢查 * 檢查舊件/輪胎/引擎室 * 聯(lián)絡(luò)顧客取車車輛清潔規(guī)范車體外部清潔:噴洗去除浮塵和泥沙噴撒泡沫洗車液擦洗車體外部清水沖洗去泡沫洗車液吹風(fēng)機(jī)吹洗車體縫隙擦干車體表面水跡蠟布/麂皮擦洗車體漆面車輛內(nèi)部清潔： 頂棚清潔清潔儀表臺、方向盤及煙灰缸清潔座椅腳墊后備箱清

12、潔發(fā)動機(jī)艙要點： 自費維修舊件的處理要求是什么?包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱；2. 顧客不愿帶走的舊件，應(yīng)當(dāng)顧客面對所更換舊件外觀進(jìn)行損毀處理 3. 特大件/總成件與顧客現(xiàn)場確認(rèn)是否需要，與顧客達(dá)成共識對其進(jìn)行處理；4. 除了檢查以上項目外，還要核對工單上維修技師，質(zhì)檢等相關(guān)人員是否簽字；服務(wù)顧問流程第八步、交車確認(rèn): * 引導(dǎo)顧客確認(rèn) (成果展示) * 展示車輛清潔 * 說明維修項目 * 展示舊件 ,煙灰缸 * 說明其他事項 * 其它服務(wù) (增值服務(wù))要點： “我們?yōu)槟能囕v做了維修/保養(yǎng)，更換了備件，我們還免費 為您的愛車做了檢查，進(jìn)行了調(diào)整添加，并對車輛進(jìn)行了 清洗?！?“這是您車輛

13、換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ 如不需要我們就處理了！“故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？” 將顧客引導(dǎo)至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用 帶領(lǐng)顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結(jié)算抗 拒 定 義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán)節(jié)的不 理解、不認(rèn)同。 處理方法：1、預(yù)防法 2、轉(zhuǎn)移法 3、抵延法 4、否認(rèn)法 處理步驟：1、明確抗拒所在; 2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá) 到雙贏的目的）肉夾饃理論服務(wù)顧問流程 第九步、結(jié)帳送行: 引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺 收銀員問候顧客 報費用 請顧客簽字 唱收唱付 交付顧客結(jié)算單/發(fā)票/找零 (注意禮節(jié)) 服務(wù)顧問交付顧客鑰匙 感謝顧客 保持聯(lián)系 送行要點： 送顧客出門，當(dāng)顧客面取下六件套； “提醒您車輛每行駛夠5000KM/三個月需進(jìn)店保養(yǎng)”； “這是您的鑰匙，為您開門”； “XX先生/小姐，如果車輛在行駛過程中有什么問題， 請隨時與我聯(lián)系，這是我的名片（雙手呈遞名片給 顧客）祝您一路平安”； 顧客車輛啟動后與顧客招手告別，直至出門。定時定程保養(yǎng)定義： 好處：非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系顧客服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？顧客滿意服務(wù)流程服務(wù)顧問車間經(jīng)理顧客管理品牌形象分組討論 討論時間：30分鐘