千萬別賣家具二課件

1、信賴感的神奇力量賣產(chǎn)品不如賣自己建立信賴感，就是建立一種讓顧客對你信任并依賴的感覺。它是一個讓顧客接受你、喜歡你，到相信你的過程。顧客如果不接受你、不喜歡你，也不相信你，他很難對你說出他的真實(shí)想法，這樣，你也就難以了解顧客真正的需求，最終導(dǎo)致所有的產(chǎn)品銷售都不具備說服力。因此，建立信賴感是達(dá)成銷售的前提條件，沒有信賴感就沒有最終的成交。 第一關(guān)鍵：調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。（永遠(yuǎn)不要向顧客推銷產(chǎn)品）如何建立信賴感 你可以試著這樣想：我真的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給您，如果您不接受我的推薦，我為您的損失感到非常遺憾。導(dǎo)購員：劉先生，

2、您覺得這件產(chǎn)品怎么樣呢？顧客：這產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購員：我們的產(chǎn)品質(zhì)量是行業(yè)公認(rèn)的，所以您應(yīng)該考慮！ （導(dǎo)購員完全沒有站在顧客的立場考慮問題。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購員回避了這個話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量）顧客：還是感覺不合適。導(dǎo)購員：劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在定貨還可以享受七折優(yōu)惠。（繼續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價格吸引顧客）顧客：你就是打五折我也沒辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧！算了吧。導(dǎo)購員：現(xiàn)在訂貨真的是一個好機(jī)會??！顧客：我還是看看別家的產(chǎn)品吧。（顧客有些不高興了）案例三導(dǎo)購員：劉先生，您覺得我們的產(chǎn)品怎

3、么樣呢？顧客：這產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購員：理解，如果家具與裝修風(fēng)格相差太大就不好了。劉先生，您家的裝修風(fēng)格是怎樣呢？ （關(guān)心顧客所關(guān)心的問題，是站在顧客立場考慮問題的表現(xiàn)）顧客：我家裝修主色是白色，線條比較簡單。你這個產(chǎn)品感覺帶點(diǎn)傳統(tǒng)色彩，放進(jìn)房間有點(diǎn)不相稱。導(dǎo)購員：您說您的裝修是屬于簡潔的現(xiàn)代風(fēng)格，對吧！顧客：對啊。導(dǎo)購員：劉先生真懂生活啊，這樣的裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行！顧客：我好幾個朋友也是這種裝修風(fēng)格，我覺得不錯，也裝修成這樣。導(dǎo)購員：您的選擇是對的。我也很喜歡這樣的風(fēng)格。劉先生，您都覺得什么樣的家具適合您的房間呢？顧客：我還是喜歡現(xiàn)代的，淺色的比較好。案例四導(dǎo)購

4、員：劉先生，我也認(rèn)為您選擇現(xiàn)代風(fēng)格的家具很對。同時如果您選淺色的，可能不是很適合。顧客：為什么呢？導(dǎo)購員：您想，您的房間是白色的，如果放淺色家具的話，就顯不出家具的立體感了，對嗎？顧客：立體感不重要吧？導(dǎo)購員：對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。像您這樣有品位的人，一定也會這樣想吧，對嗎？顧客：這個倒也是。導(dǎo)購員：劉先生，您再想想，像我們這種櫻桃色現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對嗎？ 案例四（續(xù)）第二關(guān)鍵：把握最關(guān)鍵的第一分鐘（一見鐘情的力量） 你做到了嗎？你是沒精打采還是精神飽滿？你有好心情嗎？有沒有微笑

5、？你看起來怎樣？化妝是否有些夸張？你的穿著是否過于隨便？或是很怪異？你說話的聲音是熱情洋溢，還是有氣無力？你對迎面走來的顧客能給予熱情的服務(wù)嗎？你能夠在與顧客的溝通時表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)嗎？一見鐘情的力量銷售冠軍的策略每天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體；想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光；加快走路的速度；運(yùn)用“一四二呼吸法”，用1秒鐘吸最大一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來，重復(fù)20次至30次；問自己：如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心？明白“工作是生活的一部分”的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作；以“為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。第三關(guān)

6、鍵：做一名家居顧問（像賣礦泉水一樣賣家具）以建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)；讓自己成為家居環(huán)境專家；站在對方的立場；通過提問了解顧客的深層需求；幫助顧客做決策。導(dǎo)購員如何為顧客提供一種顧問式的服務(wù)？導(dǎo)購員：您好，陳先生，很高興又見到您！ （顧客已是第二次來到專賣店，應(yīng)當(dāng)很有購買意向）顧客：是啊，我再來看看這種客廳產(chǎn)品。導(dǎo)購員：好啊，您上次看過之后感覺怎么樣呢？顧客：這次就是來看看是不是適合我家的客廳。導(dǎo)購員：不好意思，陳先生，您上次來時很匆忙，我都來不及和您聊聊。您家的客廳是什么樣子的？（導(dǎo)購員現(xiàn)在并不是急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對顧客很關(guān)注的問題：是否與客廳相適應(yīng)，與顧客交流）顧客：我家的客廳

7、比較大，大概有40多平方米。導(dǎo)購員：哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說什么主色？（了解顧客的需求，同時幫助顧客解決問題）顧客：不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點(diǎn)暗黃的那種。案例五導(dǎo)購員：這么說，就是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？顧客：對，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。導(dǎo)購員：明白了，您不喜歡很時尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品就更好，是吧？（確認(rèn)顧客對自己的這種產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度）顧客：對，太現(xiàn)代的東西很容易過時。導(dǎo)購員：陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？顧客：另外再買兩盆綠色植物就好了。導(dǎo)購員：對呀。這種風(fēng)格的客廳

8、應(yīng)該放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧客：這個很簡單嘛！導(dǎo)購員：那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓）顧客：（顧客不發(fā)表意見，證明顧客心里還有疑問）案例五（續(xù)）導(dǎo)購員：那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點(diǎn)所以,這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了,再說是來自大廠家,售后服務(wù)也不會出現(xiàn)問題。您認(rèn)為呢?（導(dǎo)購員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點(diǎn)）顧客：是不錯，我看過B品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。（顧客終于說出了心里話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對競爭對手的產(chǎn)品似乎更有好感）導(dǎo)購員：您喜歡B品牌，一定有原因吧？顧客：B品牌價格比你們的產(chǎn)品價格要低出好幾百塊。（證明了如果自己的產(chǎn)品與競爭對手的價格差不多，

9、顧客很可能購買自己的產(chǎn)品）導(dǎo)購員：陳先生，除了價格，B品牌還有哪些方面吸引您？顧客：產(chǎn)品本身也挺不錯的。（導(dǎo)購員非常了解B品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上，B品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適合顧客家的裝修）案例五（續(xù)）導(dǎo)購員：您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗，而B品牌是屬于現(xiàn)代簡潔風(fēng)格，我想不如這種產(chǎn)品更適合您家的裝修。不如您再仔細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議）顧客：嗯那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代。導(dǎo)購員：以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。這個品牌也完全可以讓您信賴，您知道嗎？我們的銷售好幾年來一直保持在行業(yè)的前三名？（為顧客提供最

10、好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)以及最好的家居方案，讓顧客覺得物有所值）顧客：（顧客在第三次來店時訂購了這名導(dǎo)購員推薦的產(chǎn)品）案例五（續(xù)）第四關(guān)鍵：表現(xiàn)你的專業(yè)水平（銷售專家的魅力）非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢和品牌的影響力等；對主要競爭對手的上述各個方面非常了解；對家具行業(yè)要有整體的認(rèn)識；懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等；顧客心理學(xué)。什么叫專業(yè)？導(dǎo)購員：您好！顧客：你這里有沒有貼木皮的家具？導(dǎo)購員；您先來看看吧！（其實(shí)這家店是賣實(shí)木家具的，但是，這位顧客指明要貼木皮的板式家具，該怎樣轉(zhuǎn)變顧客的想法，讓她關(guān)注實(shí)木的產(chǎn)品呢？）

11、顧客：我鄰居家買了貼木皮的家具，我很喜歡那種產(chǎn)品。你這種是不是貼木皮的呢？（可知這位顧客對產(chǎn)品了解得不多，如果進(jìn)行引導(dǎo)，或許能夠轉(zhuǎn)變顧客的想法）導(dǎo)購員：貼木皮的產(chǎn)品看起來很不錯，大姐，請問您怎么稱呼您呢？顧客：我姓劉。案例六導(dǎo)購員：劉大姐，您先在這兒坐一下，我去給您倒杯水。（導(dǎo)購員希望以此拉進(jìn)與這位顧客的關(guān)系，為顧客倒杯水，這樣也可以讓顧客停留更長的時間）來，請喝水！劉大姐，您說很喜歡貼木皮的家具，一定有一些原因，是吧！顧客：我就是覺得這種產(chǎn)品好看，有檔次，我鄰居也說這種產(chǎn)品不錯。導(dǎo)購員：就是說您重視產(chǎn)品的外形和質(zhì)量，是嗎？顧客：是，質(zhì)量和外觀都很重要。導(dǎo)購員：我想請教一下劉大姐，您認(rèn)為家具的

12、外形、質(zhì)量、環(huán)保性哪一個最重要？顧客：家具會有不環(huán)保的嗎？這個我還不太清楚。（證明了顧客對家具的環(huán)保性不了解。實(shí)木家具在環(huán)保性方面一定好過貼木皮的家具，如果讓顧客充分認(rèn)識到家具對人體健康的影響，就有機(jī)會讓顧客選擇實(shí)木產(chǎn)品）案例六（續(xù)）導(dǎo)購員：很多人不知道這一點(diǎn)很重要！您知道嗎？現(xiàn)在市場上的很多產(chǎn)品在環(huán)保方面達(dá)不到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，這會讓消費(fèi)者的身體健康受到很大的傷害。（讓顧客認(rèn)識到做出錯誤選擇所帶來的痛苦）顧客：這樣嗎？！導(dǎo)購員：是啊，上個月報紙上還刊登了，有一個孕婦因?yàn)槭褂昧谁h(huán)保性差的家具，后來影響了她的生育，現(xiàn)在正與家具廠家打官司。（運(yùn)用痛苦加大法，讓顧客認(rèn)識到可怕的后果）顧客：貼木皮家具不

13、會有這樣的問題吧！我可沒聽我鄰居說過。導(dǎo)購員：不能說貼木皮的家具就不環(huán)保，但我可以肯定地說，實(shí)木家具可以讓您完全放心地使用。顧客：那么貼木皮的產(chǎn)品和實(shí)木的有哪些不同？案例六（續(xù)）導(dǎo)購員：貼木皮的家具是以人造纖維為基本材料，用膠水把木皮粘在纖維板上，再通過機(jī)器把板和皮緊壓在一起，最后在貼好木皮的板材上面進(jìn)行多次噴油加工制造而成。這種產(chǎn)品視覺美觀，一般都是直線條，比較有現(xiàn)代感。但是，因?yàn)樗怯美w維板制作，所以，如果廠家在生產(chǎn)工藝上處理不好，質(zhì)量控制不嚴(yán)的話，產(chǎn)品很可能會受到氣候或壓力的作用，導(dǎo)致變形或裂邊。（停頓）又因?yàn)橘N木皮的產(chǎn)品在工藝上需要使用大量的膠水和油漆，假如使用了一些不合格的原材料，就

14、很容易生產(chǎn)出不符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。您能理解嗎？（表現(xiàn)出專業(yè)性）顧客：從來沒聽說過！導(dǎo)購員：是啊！而實(shí)木家具就不一樣了。它是用原木為材料加工而成的。按規(guī)定，只有框架、門板、面板、旁板都是實(shí)木的家具，才能稱為實(shí)木家具。這樣的產(chǎn)品完全環(huán)保，而且很耐用，不會變形也不易破裂。來，我?guī)纯串a(chǎn)品吧！您看，這完全天然的木頭，非常耐用。您用手敲敲，聽聲音就可以聽出來，對嗎？（表現(xiàn)出專業(yè)性）顧客：這么說，還是實(shí)木家具使用起來比較放心,那么,這兩種產(chǎn)品的價格是不是差很多?(顧客開始對實(shí)木家具產(chǎn)生興趣了)案例六（續(xù)）導(dǎo)購員:當(dāng)然,從長遠(yuǎn)考慮,還是應(yīng)該買實(shí)木的,必定健康才是人生最重要的嘛!(先不要同顧客談價格)顧

15、客:這倒是,實(shí)木是不是貴很多?(顧客再次問到價格,證明如果價格可以接受的話,已經(jīng)愿意選擇實(shí)木產(chǎn)品了)導(dǎo)購員:與貼木皮的相比,當(dāng)然是貴了一些,必定質(zhì)量和材料不一樣嘛.您稍等一下,我給您拿份產(chǎn)品資料吧。（盡量讓顧客多了解產(chǎn)品，先不要談價格）顧客：好啊。導(dǎo)購員：劉大姐，來，這份產(chǎn)品資料您先拿著吧。為了以后我們這里有什么優(yōu)惠活動的時候可以通知到您，我想把您的聯(lián)系方式記一下?。ìF(xiàn)在這位顧客已經(jīng)是意向顧客了，應(yīng)當(dāng)留下聯(lián)系方式以便電話跟蹤。需要注意的是，如果導(dǎo)購員確定顧客今天會購買，千萬不可以告訴顧客后期可能有優(yōu)惠活動等等）顧客：好?。∥业碾娫捠前咐ɡm(xù)）第五關(guān)鍵：發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客（幾句話與一百萬元訂單

16、）威廉詹姆斯說過：“人性中最深切的心理動機(jī)，是被人賞識的渴望?！辟澝啦皇欠畛小⒉皇谦I(xiàn)媚、不是虛夸。實(shí)事求是的贊美，是一種語言的智慧、人生的智慧。第五關(guān)鍵：發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客（幾句話與一百萬元訂單）“您的看法很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)！”“從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！”“您看起來很青春時尚，只有這種時尚又高檔的家具才適合您！”“真的很羨慕您有這么好的新房子！”“像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選您看到的這種最有檔次的品牌！”“看你們多幸福啊，全家人一起出來看家具！”“如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因?yàn)樗欧夏钠肺?！”第五關(guān)鍵：發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客（幾句話與一百萬元訂單）“您的父母一定是很有

17、學(xué)問，給您取了這么好的名字！”“一聽您講話，就知道您一定是個很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思考全面/很有品位的人！”“專家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點(diǎn)子上了！”“您是我們的大客戶/重要客戶嘛！”顧客:這種車有寶石藍(lán)色的嗎?導(dǎo)購員：您很喜歡寶石藍(lán)色，不好意思，現(xiàn)場沒有，如果您需要，我們可以為您預(yù)訂。顧客：沒有現(xiàn)貨？我可能等不及預(yù)訂了。導(dǎo)購員：您很急用嗎？您覺得銀色的怎么樣呢？顧客：我不喜歡這種顏色。導(dǎo)購員：寶石藍(lán)色的車看起來有深度，比較適合您的風(fēng)格。（理解對方的需求，并發(fā)現(xiàn)機(jī)會贊美顧客）先生，現(xiàn)在也有很多老板喜歡這種銀色的，它看起來很有檔次，您

18、認(rèn)為呢？顧客：你看我的衣服都是深藍(lán)色的，我這個人比較挑剔，不是特別喜歡的東西就不愿意買。（顧客聽到銷售員的贊美之后，心情比較舒暢，開始說一些個人的話題）導(dǎo)購員：對呀，這件衣服穿在您身上看起來就是不一樣！難怪您這么偏好寶石藍(lán)色的汽車！先生，您也可以感覺一下銀色的車，說不定也會讓您感覺很不錯！（又是一個贊美的機(jī)會，同時再次推薦顧客選擇銀色的汽車。注意，如果顧客心里還沒有接受你這個人時，如果你再三向他推薦他不喜歡的產(chǎn)品，很可能讓他產(chǎn)生反感的情緒）案例七顧客：走向那輛銀色的汽車，從各個角度看那輛車。導(dǎo)購員：不錯吧！您認(rèn)為怎么樣？顧客：這車子倒是不錯，看起來很有檔次，不過我還是想要寶石藍(lán)色的。（顧客仍然

19、不愿意接受銀色的車子）導(dǎo)購員：先生，我們可不可以交換一下名片？我姓吳。顧客：好，我給你我的名片。導(dǎo)購員：原來是胡總?。【褪锹?，我看您就像老總級的人物。那么胡總，您什么時候要用車？（接到顧客的名片時一定要看看有什么值得贊美的地方）顧客：10天之內(nèi)吧。導(dǎo)購員：很抱歉，如果預(yù)訂的話，最少需要半個月到一個月，不知您是否能等這么久？顧客：這么久的話，我就不能等了。我們過幾天出去旅游，大家都已經(jīng)定好時間了。案例七（續(xù)）導(dǎo)購員：的確是很急的，那這樣吧，我會把您的事向公司匯報一下，如果公司能夠想到辦法的話，我馬上打電話通知您好嗎？顧客：好啊，那你就抓緊點(diǎn)吧。（顧客離開了汽車展廳）因?yàn)槠囦N售公司無法在10天的

20、時間內(nèi)提供顧客想要的汽車，兩天后，銷售員打電話給胡總：導(dǎo)購員：您好胡總！我是*汽車公司的小吳，您還記得嗎？顧客：小吳啊，你好你好！怎么樣，訂到藍(lán)色的車了嗎？導(dǎo)購員：胡總。真的很抱歉，我們公司最快也要一個月才能訂到這種車，不知道您現(xiàn)在愿不愿意考慮一下銀色的？顧客：沒關(guān)系，謝謝你，銀色的我就不考慮了。導(dǎo)購員：是我們讓您不方便了，我就是怕耽誤您，所以趕快打電話給您說一聲，您也好有充足的時間看看其他公司的車。顧客：沒事沒事，我再去看看，你工作很細(xì)心！導(dǎo)購員：您過獎了！胡總，我這兩天也會找一些賣汽車的朋友，看看有沒有您想要的那種車，如果有，我就給您電話吧。顧客：好啊，謝謝你！導(dǎo)購員；不客氣，再見胡總！案

21、例七（續(xù)）第六關(guān)鍵：傾聽顧客的心聲（犯這種錯誤誰能救你）發(fā)問與傾聽 “您認(rèn)為這就是問題所在嗎？”、“您的意思是”、“您能說得具體一些嗎？”中立的態(tài)度 “嗯”、“有意思”重復(fù)和確認(rèn) “按我的理解，您的計劃是”、“您是說”、“所以您認(rèn)為”回應(yīng)與反饋 “您的感覺是”、“您是不是認(rèn)為自己沒有得到公平的待遇”總結(jié)核心內(nèi)容 “您的主要意思是”顧客：你看我又來了！（這位顧客在上周來過，且比較喜歡這種產(chǎn)品。通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人）導(dǎo)購員：羅姐，很高興又見到您！顧客：我老公一會兒過來，我先在這里等他一下。導(dǎo)購員：來，請這邊坐一下！羅姐這幾天忙著收拾新房子吧？顧客：對啊，很忙的。導(dǎo)購員：很快

22、就要搬新家了。如果今天看好了家具就定下來，是嗎？顧客：如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了。導(dǎo)購員：羅姐，您也看過我們的產(chǎn)品兩次了。我真的想知道您和您的老公的看法？顧客：說實(shí)話，我很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底該選哪家。導(dǎo)購員：嗯，我的理解就是您和您的老公兩個人都比較滿意我們的家具，是吧？（確認(rèn)顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)）案例八顧客：我們都喜歡這種，不過我老公對另外一家也很感興趣。導(dǎo)購員：另一家是指哪一個品牌？我猜想，您老公會尊重您的選擇。（試探她們夫妻一般由誰做主）顧客：他喜歡那個叫*的品牌，不過如果我堅持的話，我老公會支持我的想法

23、，但要看你們的價格是不是很適合。導(dǎo)購員：很羨慕您有一個這么好的老公！顧客：人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了?。ㄒ?yàn)槔瞎珓倓傎I了新房，這位羅姐非常高興）導(dǎo)購員：哦，看您多幸福啊！您老公一定很體貼您！（這位顧客很有可能要求她老公選擇這種產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公）案例八（續(xù)）第七關(guān)鍵：適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣（瞬間拉近與顧客的距離）適應(yīng)對方，就是讓自己適應(yīng)顧客的行為或習(xí)慣，或配合顧客的行為或習(xí)慣，最終達(dá)到接近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。第七關(guān)鍵：適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣（瞬間拉近與顧客的距離）銷售策略如果面

24、對說話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話；如果顧客說話很慢，你也應(yīng)放慢說話的速度；顧客說話聲音很大，你就說得大聲點(diǎn)；顧客說話聲音小，你就讓自己的聲音也變小；如果顧客坐下來，你也跟著坐下；顧客站起時，你也要站起。這不是禮節(jié)問題，更是一種心理技巧；如果對方是果斷直接的人，你不妨也坦率直接一些；第七關(guān)鍵：適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣（瞬間拉近與顧客的距離）銷售策略如果顧客來自農(nóng)村，你應(yīng)當(dāng)說：“我小時候也住在農(nóng)村，很喜歡那時候的生活”；如果兒女帶父母一起選家具時，你不妨在談話中也提到自己的父母親；如果顧客帶小孩子一起來看家具時，你可以提到自己的小孩；遇到新郎新娘一起來時，你可以提一提自己剛結(jié)婚時的喜悅之

25、情。如果你還沒結(jié)婚呢，則可以表示你對他們的羨慕和祝福。第八關(guān)鍵：表達(dá)同理心（最靈驗(yàn)的溝通秘方）表達(dá)同理心即：站在對方立場思考?！笆恰?、就是”只是對顧客觀點(diǎn)的一種回應(yīng)，不是真正意義上表達(dá)同理心的技巧。贊美是對顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞，而表達(dá)同理心則是對顧客某一觀點(diǎn)或是情感的理解和領(lǐng)會，是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)?！皠⑾壬?，和您現(xiàn)在的想法一樣，我也覺得這種清雅的顏色特別適合您。”“劉先生，我理解您的感受，這種情況很多人都碰到過?！薄皠⑾壬?，如果我是您，我也會這樣想?！薄皠⑾壬?，您說我們產(chǎn)品很貴，我表示理解，同時”“劉先生，我完全理解您的感受，每個顧客都特別擔(dān)心售后服務(wù)

26、問題，就算是我，我也會有這種擔(dān)心。”第八關(guān)鍵：表達(dá)同理心（最靈驗(yàn)的溝通秘方）“劉先生，上個月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時候，和您一樣擔(dān)心產(chǎn)品環(huán)保性，可是他用過之后一點(diǎn)擔(dān)心也沒有了?！薄皠⑾壬?，對于您認(rèn)為價格水分太高的想法我能理解，同時您要看是什么產(chǎn)品或品牌，對嗎？對于這種大品牌您可以完全放心?！薄皠⑾壬?，您這樣配套很有道理?！薄皠⑾壬J(rèn)為我們折扣有保留我能理解，您看”“是啊，很多顧客也是在裝修好房子后，才開始考慮家具預(yù)算的事?！钡诎岁P(guān)鍵：表達(dá)同理心（最靈驗(yàn)的溝通秘方）一是當(dāng)顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時，你應(yīng)當(dāng)以沉重的心情表示理解對方的感受。二是當(dāng)顧客喜歡這些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時，你一定

27、不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對顧客的這種難題漠不關(guān)心，而要從朋友的角度給對方最真誠、最合理的建議。表達(dá)同理心時，要注意兩個方面：顧客：經(jīng)我算過之后，說實(shí)話，總價已經(jīng)超出了我的預(yù)算。你看，剛剛買了房，又是裝修又是家電，所以買家具就不能那么輕松了。導(dǎo)購員：是啊，很多顧客買了房子之后，買家具的預(yù)算就不是那么輕松了。（表達(dá)同理心，理解顧客的心情，就算顧客這么說是為了討價還價）顧客：所以，我就想暫時先不買這么齊全，等到后期再說。導(dǎo)購員：這樣也好，先買一部分您急用的產(chǎn)品，過些時間再定下其他的好了。（表達(dá)同理心，站在顧客一邊）案例九顧客：要20多天才能送貨，太久了吧！導(dǎo)購員：陳小姐，20天左右的時間確實(shí)有一些

28、長，但為了保障產(chǎn)品的質(zhì)量，我們希望您能夠理解。（這是非常好的應(yīng)對方法）顧客：能不能在兩個星期之內(nèi)送來，我擔(dān)心月底我會很忙。導(dǎo)購員：在您很忙的時候給您送貨確實(shí)會為您帶來一些不方便！陳小姐，我會把您的情況記下。盡量安排人員在兩周之內(nèi)送貨好嗎？就算萬一遇到您很忙的時候，我一定會提前通知您，以免為您帶來麻煩。案例十顧客：怎么這個時候停電？我們來得真不是時候?。櫩驼陂_單時突然停電了。等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點(diǎn)不耐煩了）導(dǎo)購員：是啊，這個時候停電真是煩人！馮姐，您就稍稍等一下，我已經(jīng)請同事去處理了。（如果這種時候顧客跑掉就太可惜了，因此一定要理解顧客此時的心情）顧客：我家里還有一大堆事

29、呢！下午還會有客人到。導(dǎo)購員：您今天真是很忙?。ㄓ诌^了10分鐘，依然沒電，顧客更煩了）顧客：今天真是不順，來的時候在路上堵了半個小時，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時！導(dǎo)購員：這商場也真是的。處理一點(diǎn)電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線的地方寫吧。（幫顧客出氣，這也是表達(dá)同理心的常用方式）案例十一第九關(guān)鍵：不要攻擊你的競爭對手（讓競爭對手幫你賣產(chǎn)品）永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力；運(yùn)用技巧表現(xiàn)你的優(yōu)勢；永遠(yuǎn)不要攻擊競爭對手。導(dǎo)購員：王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？顧客：其實(shí)很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好R品牌。

30、（顧客原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該定哪個品牌）導(dǎo)購員：您偏好R品牌，一定有某種原因吧？（進(jìn)一步了解顧客的需求）顧客：很多人都說R品牌的質(zhì)量不錯，我看過幾次，也感覺不錯，你認(rèn)為R品牌怎么樣？（顧客問導(dǎo)購員對R品牌的評價，這也證明顧客比較接受這名導(dǎo)購員）導(dǎo)購員：是的，R品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。王總，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認(rèn)為R品牌還有哪些方面比較好呢？（顧客通過身邊人的評價和自己的判斷，已經(jīng)認(rèn)可了R品牌的質(zhì)量，如果導(dǎo)購員在這時說R品牌的質(zhì)量很差，顧客一定不會相信你，反而會失去對你的信賴感）顧客：R品牌的售后服務(wù)怎么樣？（顧客好像樣對R品牌的售后服務(wù)有些疑問，再次問導(dǎo)購員）導(dǎo)購員：售后服

31、務(wù)真的很重要，一般大品牌都做得比較好。像我們公司每年至少開展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。（就算R品牌的售后服務(wù)真的很不好，也不能直接說出來）案例十二顧客：嗯，產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)確實(shí)很重要。導(dǎo)購員：王總，這兩方面正是我們的強(qiáng)項(xiàng)。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的大企業(yè)之一，我們的知名度和美譽(yù)度都是很高的，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？（避開談?wù)摳偁帉κ?，而是轉(zhuǎn)過來談?wù)撟约旱膬?yōu)勢。記住，花時間談?wù)撟约旱膬?yōu)勢，比直接談?wù)摳偁帉κ指袃r值）顧客：這個沒錯，大公司的東西用起來比較放心！導(dǎo)購員：王總，還有就是根據(jù)我對您家裝修風(fēng)格的了解，我認(rèn)為您應(yīng)該配置我們這種風(fēng)格的家具，因?yàn)?/p>

32、太過現(xiàn)代的家具并不適合您的房間，您認(rèn)為呢？（因?yàn)楦偁帉κ值募揖唢L(fēng)格不是很適合這位顧客，所以應(yīng)當(dāng)讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的）顧客：你這種產(chǎn)品看起來文化氛圍濃一些，R品牌就現(xiàn)代一點(diǎn)。我們在那邊的時候，導(dǎo)購員也說她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰說得對誰說得錯了。導(dǎo)購員：王總，我只是以我?guī)啄陙淼慕?jīng)驗(yàn)給您最合適的建議而已，到底合不合適，相信您自己心里有數(shù)，對嗎？顧客：這個我也很難講，看起來花錢買東西也不容易呀！（笑）案例十二（續(xù)）第十關(guān)鍵：與顧客保持長期的關(guān)系（銷售冠軍比你多知道一點(diǎn)）維持與顧客長期關(guān)系的好處：建立并增強(qiáng)信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以

33、后要買時他會考慮你；有機(jī)會重復(fù)購買；有機(jī)會得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。第十關(guān)鍵：與顧客保持長期的關(guān)系（銷售冠軍比你多知道一點(diǎn)）銷售策略務(wù)必給顧客一個良好的第一印象；對顧客的需求有一定的把握；站在顧客朋友的立場介紹產(chǎn)品；了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點(diǎn)等；如果在某種媒體上看到有關(guān)家具方面的信息，打電話告訴顧客。注意這種信息要能對產(chǎn)品和顧客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣；公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動時通知顧客；節(jié)日時的促銷禮品別忘了為顧客留一份；節(jié)日時打電話表示祝福；記住顧客結(jié)婚的日期或生日，一定打電話祝賀。導(dǎo)購員：李先生您好！我是*家具店的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？（李先生在一周前來看過，比較喜

34、歡這家的產(chǎn)品，但房子剛定下，還不急于買家具。因?yàn)閷?dǎo)購員小林與李先生溝通得非常不錯，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購買全套家具，并且留下了聯(lián)系方式?，F(xiàn)在是一周后，小林認(rèn)為應(yīng)當(dāng)打個電話，以便進(jìn)一步建立信賴感，并更深入地了解顧客的需求）顧客：哦，小林，現(xiàn)在方便！導(dǎo)購員：我今天打電話主要是想問一下，您上周也看了很多家具，不知道有沒有看到比較合適的？（打電話要給顧客一個理由，最好能帶給顧客某種好處的理由。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式）顧客：初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。導(dǎo)購員：我想請教一下李先生對我們產(chǎn)品的看法?。ㄒ龑?dǎo)顧客

35、說出自己的看法，從而了解顧客的想法。注意用“請教”這個詞，它可以幫助你獲得顧客的認(rèn)可和喜歡）顧客：你的產(chǎn)品還不錯，必竟是大牌子。（顧客并沒有說出真正的看法，因此導(dǎo)購員需進(jìn)一步挖掘）案例十三導(dǎo)購員：李先生，您說我們的產(chǎn)品不錯，是指產(chǎn)品的風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說品質(zhì)和功能比較好？顧客：我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來特別大氣、有檔次，你們是大品牌，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。導(dǎo)購員：謝謝您的認(rèn)可！上個月有一個市長就購買了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。李先生，您上次出來看家具時，還看到其他比較滿意的品牌嗎？（了解顧客是否對其他品牌也有意向）顧客：還有就是C品牌和D品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價格也有些差異。導(dǎo)購員：就是說您對這三個牌子都有意向吧，您認(rèn)為哪一種更適合您的個性及您的家庭？顧客：這個現(xiàn)在不好說，反正還早嘛，以后再定吧。（顧客想掛電話了，導(dǎo)購員的目的基本達(dá)到，可以結(jié)束本次通話了）導(dǎo)購員；好的，謝謝您對我們產(chǎn)品的認(rèn)可，如果您不介意，我會和您保持聯(lián)系。再見！顧客；好，再見！案例十三（續(xù)）一個多月后，顧客的生日，導(dǎo)購員再次打電話表