管理學(xué)原理拓展訓(xùn)練

1、依照治理學(xué)原理設(shè)計(jì)的拓展訓(xùn)練課程治理學(xué)原理拓展訓(xùn)練 HYPERLINK 4/new/glxyl/guanlixueyuanli/tuozhanxunlian.html l Menu=ChildMenu1#Menu=ChildMenu1 一、治理創(chuàng)新思維和素養(yǎng)訓(xùn)練 禪宗的公案（一杯茶） 目的：關(guān)心學(xué)生開(kāi)闊思路，同意新的知識(shí)，培養(yǎng)其創(chuàng)新思維和素養(yǎng)。 所需的材料：茶杯、茶碟、咖啡（也能夠是茶或水）、用來(lái)接溢出來(lái)的水的托盤(pán)。 步驟： 1、在發(fā)言開(kāi)始時(shí)，把下面那個(gè)故事講給與會(huì)人員聽(tīng)。這是一段禪宗的公案，是一個(gè)流傳了幾個(gè)世紀(jì)之久的意味深長(zhǎng)的人生故事。 日本高僧南院（Nan-in）法師接待了一位來(lái)研究禪宗的

2、大學(xué)教授。閑談片刻后，南院法師隨即上茶招待客人。他把客人的杯子斟滿后，還接著往茶杯里倒茶。教授盯著溢出來(lái)的茶水，終于忍不住叫道：“杯子太滿了，再也裝不到里面去茶了。”南院法師講：“你就像這杯茶一樣，頭腦里裝滿了自己的推斷、見(jiàn)解和推測(cè)。假如你不倒空你的杯子，我如何向你揭示禪的真諦呢？” 2、替代訓(xùn)練： 等到有一位自認(rèn)為無(wú)所不知的的與會(huì)人員站出來(lái)講，他往常聽(tīng)過(guò)你要講的內(nèi)容時(shí)，再開(kāi)始講那個(gè)故事。把它當(dāng)作一則寓言，供所有人進(jìn)行反思。（這需要高超的技巧，還可能要冒得罪至少一個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)） 3、不是把故事敘述出來(lái)，而是把道具擺出來(lái)，然后請(qǐng)一位助手（另一位發(fā)言者或一位與會(huì)人員）幫你演出這出短劇。假如表演到位的

3、話，這種意料之外的真實(shí)感會(huì)對(duì)與會(huì)人員產(chǎn)生巨大阻礙。 討論題： （1）這與你的發(fā)言有什么關(guān)系？ （2）誰(shuí)有過(guò)與禪師類似的經(jīng)歷？誰(shuí)有過(guò)與教授類似的經(jīng)歷？感受如何？ （3）在這些角色中突出體現(xiàn)了哪些差不多的觀念？ HYPERLINK 4/new/glxyl/guanlixueyuanli/tuozhanxunlian.html l Menu=ChildMenu2#Menu=ChildMenu2 二、打算與決策能力訓(xùn)練 訓(xùn)練項(xiàng)目一： 假如我來(lái)做 概述：參與者兩人一組，模擬一場(chǎng)服務(wù)競(jìng)賽。小組成員共同努力，查找既能宣傳企業(yè)，又能帶給客戶驚喜的點(diǎn)子。本項(xiàng)目訓(xùn)練的目的在于激發(fā)參與者進(jìn)行制造性考慮，以尋求為客戶

4、服務(wù)的各種方法。同時(shí)，通過(guò)本項(xiàng)目訓(xùn)練，還要參與者認(rèn)識(shí)到客戶與利潤(rùn)之間的聯(lián)系。本項(xiàng)目訓(xùn)練適用于所有參與人員，參與小組在6-8個(gè)之間，項(xiàng)目訓(xùn)練將能取得最佳的效果。 時(shí)刻：15-20分鐘 你需要：有關(guān)虛擬企業(yè)內(nèi)容的復(fù)印件一份。沿虛線剪開(kāi)，如此你就有了幾張小紙片，每張小紙片分不介紹一個(gè)虛擬企業(yè)。此外，還需要一頂帽子或一個(gè)碗來(lái)盛放紙片，以便讓參與者從中隨機(jī)抽取。 如何樣做：首先告訴參與者，他們將參加一次由社區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“制造性服務(wù)競(jìng)賽”。將參與者分成小組，每組兩人，各組分不代表一個(gè)不同的虛擬企業(yè)。小組成員應(yīng)該互相合作，設(shè)計(jì)出一個(gè)滿足競(jìng)賽要求的點(diǎn)子。 那個(gè)競(jìng)賽的目標(biāo)是找出一個(gè)點(diǎn)子，要求既能宣傳企業(yè)，又

5、能夠更好的服務(wù)客戶。在查找點(diǎn)子時(shí)，鼓舞參與者盡可能地發(fā)揮他們的制造力。競(jìng)賽不設(shè)預(yù)算限制，但點(diǎn)子必須“符合常理”，也必須緊密聯(lián)系本企業(yè)。例如：雜貨店不可能免費(fèi)提供小狗。 現(xiàn)在讓大伙兒一起看下面的例子，來(lái)了解項(xiàng)目應(yīng)該如何樣開(kāi)展。 公司名稱：千年銀行 所屬行業(yè)：銀行 點(diǎn)子：關(guān)于每第2000名到銀行開(kāi)戶的客戶，不管是經(jīng)常賬戶依舊儲(chǔ)蓄存款帳戶，我們都將給他（她）終身免票手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠待遇。 現(xiàn)在開(kāi)始分組，并讓每組派出一名代表，從“帽子”里抽取一張小紙片，然后讓各組為其抽取的虛擬企業(yè)設(shè)計(jì)點(diǎn)子，限時(shí)10分鐘。10分鐘后，要求各組依次大聲念出他們所抽到的虛擬企業(yè)的簡(jiǎn)介，以及他們?yōu)槠湓O(shè)計(jì)的點(diǎn)子。最后讓大伙兒投票，

6、選出最佳的點(diǎn)子。 分發(fā)的復(fù)印材料： 1、公司名稱：生命的儲(chǔ)存 所屬行業(yè)：體育用品商店 點(diǎn)子：2、公司名稱：君往何處 所屬行業(yè)：交通服務(wù)行業(yè) 點(diǎn)子：3、公司名稱：木材店 所屬行業(yè)：木制品商店 點(diǎn)子：4、公司名稱：美女與野獸 所屬行業(yè)：男女皆宜理發(fā)店 點(diǎn)子：5、公司名稱：給我電話 所屬行業(yè)：移動(dòng)電話服務(wù)公司 點(diǎn)子：6、公司名稱：第一頁(yè) 所屬行業(yè)：書(shū)店 點(diǎn)子：7、公司名稱：雛菊連鎖店 所屬行業(yè)：花店 點(diǎn)子： 8、公司名稱：都市動(dòng)物園 所屬行業(yè)：國(guó)內(nèi)最大的動(dòng)物園之一? 點(diǎn)子：訓(xùn)練項(xiàng)目二：激發(fā)制造力的自由討論 目的：給與會(huì)人員一個(gè)機(jī)會(huì)參與制造性解決問(wèn)題的討論 所需材料：在每張桌子上放一個(gè)回形針 步驟：研

7、究表明，一些簡(jiǎn)單有用的練習(xí)能夠激發(fā)制造力。然而，制造的火花經(jīng)常被具有殺傷力的話熄滅，如“我們?nèi)ツ昃腿绱嗽囘^(guò)了”，“我們差不多那樣做過(guò)了”，以及其他一系列諸如此類的評(píng)論。 要使與會(huì)人員養(yǎng)成為自己的制造力開(kāi)綠燈的適應(yīng)，能夠使用下面這種自由討論的方法。自由討論的差不多規(guī)則是： 1、不同意使用批判性的評(píng)語(yǔ) 2、歡迎海闊天空式的自由討論（即思路越開(kāi)闊越好） 3、要的是數(shù)量，而不是質(zhì)量。 4、尋求觀點(diǎn)的結(jié)合與深化。 按照這四條差不多原則，把與會(huì)人員分成46人的小組進(jìn)行討論。給他們02秒的時(shí)刻，請(qǐng)他們想出使用回形針的盡可能多的方法。每組指定一人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，只需統(tǒng)計(jì)想出的方法的數(shù)目，不一定要把方法本身也記錄下來(lái)

8、。1分鐘以后，請(qǐng)各組長(zhǎng)首先報(bào)告想出的方法的數(shù)目，再請(qǐng)他們講出一些看起來(lái)極其“瘋狂”、極其“不著邊際”的方法。向與會(huì)人員指出，有時(shí)候這些貌似“愚蠢”的方法事實(shí)上是行之有效的。 替代項(xiàng)目訓(xùn)練：布置與會(huì)人員的任務(wù)還能夠是想出改進(jìn)一般鉛筆（非自動(dòng)鉛筆）的方法 討論題： （1）你關(guān)于自由討論的方法有無(wú)保留意見(jiàn)？ （2）自由討論對(duì)哪類問(wèn)題最適用？ （3）你認(rèn)為自由討論這一方法還有哪些有待開(kāi)發(fā)的應(yīng)用方式？ 訓(xùn)練項(xiàng)目三：制定行動(dòng)打算 目的：在本項(xiàng)目訓(xùn)練中，假設(shè)學(xué)生是某公司的服務(wù)人員，先回憶服務(wù)人員所必需的技巧，評(píng)價(jià)自己的能力，并制定提高自己這方面能力的行動(dòng)打算。該項(xiàng)目訓(xùn)練能夠關(guān)心學(xué)生掌握制定打算的步驟及內(nèi)在邏

9、輯關(guān)系。 時(shí)刻：15-20分鐘 所需材料：向?qū)W生分發(fā)材料（見(jiàn)附錄） 步驟： 1、將材料分發(fā)給學(xué)生，限他們510分鐘內(nèi)完成第一頁(yè)上的選擇內(nèi)容。 2、完成第一頁(yè)上的選擇內(nèi)容后，要求每個(gè)學(xué)生在第二頁(yè)寫(xiě)出自己需要改進(jìn)的兩項(xiàng)服務(wù)技巧，并制定一份行動(dòng)打算工作表。 3、假如有時(shí)刻，將每?jī)扇朔殖梢粚?duì)小組，讓每個(gè)學(xué)生在行動(dòng)打算工作表上以“你的技巧”為題，寫(xiě)上他或她想要改進(jìn)的技巧。然后讓大伙兒與自己的搭檔交換工作表。 4、每個(gè)參與者將為其搭檔制定一個(gè)行動(dòng)打算，以關(guān)心其在工作表列出的領(lǐng)域內(nèi)成為超級(jí)明星。這部分項(xiàng)目訓(xùn)練限時(shí)5分鐘。 小提示：教師可將這些行動(dòng)打算張貼在教室內(nèi)，并對(duì)做得好的學(xué)生進(jìn)行表?yè)P(yáng)。 討論題：（現(xiàn)場(chǎng)回

10、答） 1、讓另外一些人利用頭腦分暴法為你出主意有關(guān)心嗎？ 2、你的搭檔是否想到了一些你不曾想到過(guò)的觀點(diǎn)？ 附錄： 第一頁(yè)材料：盡管你天生在一些領(lǐng)域?qū)ｉT(mén)突出，而在另一些領(lǐng)域次之，但你的工作使你有機(jī)會(huì)通過(guò)科學(xué)可行的打算來(lái)精通他們。填表時(shí)不要弄虛作假！沒(méi)有人監(jiān)視你。 回學(xué)校去 假如你在一項(xiàng)技巧上需要專門(mén)大改進(jìn)，那么將它填入這一行。 起伏不定 假如你在一項(xiàng)技巧上熟練度一般，那么將它填入這一行。 超級(jí)明星 在這一航天上你掌握最好的技巧，他們是你工作中的財(cái)寶。 第二頁(yè)材料：行動(dòng)打算工作表 你的技巧 你的行動(dòng)打算 你的技巧 你的行動(dòng)打算 訓(xùn)練項(xiàng)目一： 假如我來(lái)做 概述：參與者兩人一組，模擬一場(chǎng)服務(wù)競(jìng)賽。小組

11、成員共同努力，查找既能宣傳企業(yè)，又能帶給客戶驚喜的點(diǎn)子。本項(xiàng)目訓(xùn)練的目的在于激發(fā)參與者進(jìn)行制造性考慮，以尋求為客戶服務(wù)的各種方法。同時(shí)，通過(guò)本項(xiàng)目訓(xùn)練，還要參與者認(rèn)識(shí)到客戶與利潤(rùn)之間的聯(lián)系。本項(xiàng)目訓(xùn)練適用于所有參與人員，參與小組在6-8個(gè)之間，項(xiàng)目訓(xùn)練將能取得最佳的效果。 時(shí)刻：15-20分鐘 你需要：有關(guān)虛擬企業(yè)內(nèi)容的復(fù)印件一份。沿虛線剪開(kāi)，如此你就有了幾張小紙片，每張小紙片分不介紹一個(gè)虛擬企業(yè)。此外，還需要一頂帽子或一個(gè)碗來(lái)盛放紙片，以便讓參與者從中隨機(jī)抽取。 如何樣做：首先告訴參與者，他們將參加一次由社區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“制造性服務(wù)競(jìng)賽”。將參與者分成小組，每組兩人，各組分不代表一個(gè)不同的

12、虛擬企業(yè)。小組成員應(yīng)該互相合作，設(shè)計(jì)出一個(gè)滿足競(jìng)賽要求的點(diǎn)子。 那個(gè)競(jìng)賽的目標(biāo)是找出一個(gè)點(diǎn)子，要求既能宣傳企業(yè)，又能夠更好的服務(wù)客戶。在查找點(diǎn)子時(shí)，鼓舞參與者盡可能地發(fā)揮他們的制造力。競(jìng)賽不設(shè)預(yù)算限制，但點(diǎn)子必須“符合常理”，也必須緊密聯(lián)系本企業(yè)。例如：雜貨店不可能免費(fèi)提供小狗。 現(xiàn)在讓大伙兒一起看下面的例子，來(lái)了解項(xiàng)目應(yīng)該如何樣開(kāi)展。 公司名稱：千年銀行 所屬行業(yè)：銀行 點(diǎn)子：關(guān)于每第2000名到銀行開(kāi)戶的客戶，不管是經(jīng)常賬戶依舊儲(chǔ)蓄存款帳戶，我們都將給他（她）終身免票手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠待遇。 現(xiàn)在開(kāi)始分組，并讓每組派出一名代表，從“帽子”里抽取一張小紙片，然后讓各組為其抽取的虛擬企業(yè)設(shè)計(jì)點(diǎn)子，限

13、時(shí)10分鐘。10分鐘后，要求各組依次大聲念出他們所抽到的虛擬企業(yè)的簡(jiǎn)介，以及他們?yōu)槠湓O(shè)計(jì)的點(diǎn)子。最后讓大伙兒投票，選出最佳的點(diǎn)子。 分發(fā)的復(fù)印材料： 1、公司名稱：生命的儲(chǔ)存 所屬行業(yè)：體育用品商店 點(diǎn)子：2、公司名稱：君往何處 所屬行業(yè)：交通服務(wù)行業(yè) 點(diǎn)子：3、公司名稱：木材店 所屬行業(yè)：木制品商店 點(diǎn)子：4、公司名稱：美女與野獸 所屬行業(yè)：男女皆宜理發(fā)店 點(diǎn)子：5、公司名稱：給我電話 所屬行業(yè)：移動(dòng)電話服務(wù)公司 點(diǎn)子：6、公司名稱：第一頁(yè) 所屬行業(yè)：書(shū)店 點(diǎn)子：7、公司名稱：雛菊連鎖店 所屬行業(yè)：花店 點(diǎn)子： 8、公司名稱：都市動(dòng)物園 所屬行業(yè)：國(guó)內(nèi)最大的動(dòng)物園之一? 點(diǎn)子：訓(xùn)練項(xiàng)目二：激

14、發(fā)制造力的自由討論 目的：給與會(huì)人員一個(gè)機(jī)會(huì)參與制造性解決問(wèn)題的討論 所需材料：在每張桌子上放一個(gè)回形針 步驟：研究表明，一些簡(jiǎn)單有用的練習(xí)能夠激發(fā)制造力。然而，制造的火花經(jīng)常被具有殺傷力的話熄滅，如“我們?nèi)ツ昃腿绱嗽囘^(guò)了”，“我們差不多那樣做過(guò)了”，以及其他一系列諸如此類的評(píng)論。 要使與會(huì)人員養(yǎng)成為自己的制造力開(kāi)綠燈的適應(yīng)，能夠使用下面這種自由討論的方法。自由討論的差不多規(guī)則是： 1、不同意使用批判性的評(píng)語(yǔ) 2、歡迎海闊天空式的自由討論（即思路越開(kāi)闊越好） 3、要的是數(shù)量，而不是質(zhì)量。 4、尋求觀點(diǎn)的結(jié)合與深化。 按照這四條差不多原則，把與會(huì)人員分成46人的小組進(jìn)行討論。給他們02秒的時(shí)刻，

15、請(qǐng)他們想出使用回形針的盡可能多的方法。每組指定一人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，只需統(tǒng)計(jì)想出的方法的數(shù)目，不一定要把方法本身也記錄下來(lái)。1分鐘以后，請(qǐng)各組長(zhǎng)首先報(bào)告想出的方法的數(shù)目，再請(qǐng)他們講出一些看起來(lái)極其“瘋狂”、極其“不著邊際”的方法。向與會(huì)人員指出，有時(shí)候這些貌似“愚蠢”的方法事實(shí)上是行之有效的。 替代項(xiàng)目訓(xùn)練：布置與會(huì)人員的任務(wù)還能夠是想出改進(jìn)一般鉛筆（非自動(dòng)鉛筆）的方法 討論題： （1）你關(guān)于自由討論的方法有無(wú)保留意見(jiàn)？ （2）自由討論對(duì)哪類問(wèn)題最適用？ （3）你認(rèn)為自由討論這一方法還有哪些有待開(kāi)發(fā)的應(yīng)用方式？ 訓(xùn)練項(xiàng)目三：制定行動(dòng)打算 目的：在本項(xiàng)目訓(xùn)練中，假設(shè)學(xué)生是某公司的服務(wù)人員，先回憶服務(wù)人員

16、所必需的技巧，評(píng)價(jià)自己的能力，并制定提高自己這方面能力的行動(dòng)打算。該項(xiàng)目訓(xùn)練能夠關(guān)心學(xué)生掌握制定打算的步驟及內(nèi)在邏輯關(guān)系。 時(shí)刻：15-20分鐘 所需材料：向?qū)W生分發(fā)材料（見(jiàn)附錄） 步驟： 1、將材料分發(fā)給學(xué)生，限他們510分鐘內(nèi)完成第一頁(yè)上的選擇內(nèi)容。 2、完成第一頁(yè)上的選擇內(nèi)容后，要求每個(gè)學(xué)生在第二頁(yè)寫(xiě)出自己需要改進(jìn)的兩項(xiàng)服務(wù)技巧，并制定一份行動(dòng)打算工作表。 3、假如有時(shí)刻，將每?jī)扇朔殖梢粚?duì)小組，讓每個(gè)學(xué)生在行動(dòng)打算工作表上以“你的技巧”為題，寫(xiě)上他或她想要改進(jìn)的技巧。然后讓大伙兒與自己的搭檔交換工作表。 4、每個(gè)參與者將為其搭檔制定一個(gè)行動(dòng)打算，以關(guān)心其在工作表列出的領(lǐng)域內(nèi)成為超級(jí)明星。

17、這部分項(xiàng)目訓(xùn)練限時(shí)5分鐘。 小提示：教師可將這些行動(dòng)打算張貼在教室內(nèi)，并對(duì)做得好的學(xué)生進(jìn)行表?yè)P(yáng)。 討論題：（現(xiàn)場(chǎng)回答） 1、讓另外一些人利用頭腦分暴法為你出主意有關(guān)心嗎？ 2、你的搭檔是否想到了一些你不曾想到過(guò)的觀點(diǎn)？ 附錄： 第一頁(yè)材料：盡管你天生在一些領(lǐng)域?qū)ｉT(mén)突出，而在另一些領(lǐng)域次之，但你的工作使你有機(jī)會(huì)通過(guò)科學(xué)可行的打算來(lái)精通他們。填表時(shí)不要弄虛作假！沒(méi)有人監(jiān)視你。 第二頁(yè)材料：行動(dòng)打算工作表 你的技巧 你的行動(dòng)打算 你的技巧 你的行動(dòng)打算 HYPERLINK 4/new/glxyl/guanlixueyuanli/tuozhanxunlian.html l Menu=ChildMenu

18、3#Menu=ChildMenu3 三、組織能力訓(xùn)練 獵人與兔子 閱讀下列資料，設(shè)想你確實(shí)是獵人，你想如何樣對(duì)待獵狗？ （1）一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了專門(mén)久仍沒(méi)有捉到。牧羊人看到此種情景，嘲笑獵狗講“你們兩個(gè)之間小的反而跑得快得多?！鲍C狗回答講：“你不明白我們兩個(gè)的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！” （2）這話被獵人聽(tīng)到了，獵人想：獵狗講的對(duì)啊，那我要想得到更多的獵物，得想個(gè)好法子。 想想都有什么方法？ 假如獵人如此：獵人又買(mǎi)來(lái)幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就能夠得到幾根骨頭，捉不到的就沒(méi)有飯吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因?yàn)檎l(shuí)

19、都不情愿看著不人有骨頭吃，自已沒(méi)的吃。就如此過(guò)了一段時(shí)刻，問(wèn)題又出現(xiàn)了。大兔子特不難捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎(jiǎng)賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀看發(fā)覺(jué)了那個(gè)竅門(mén)，專門(mén)去捉小兔子。慢慢的，大伙兒都發(fā)覺(jué)了那個(gè)竅門(mén)。獵人對(duì)獵狗講:最近你們捉的兔子越來(lái)越小了，什么緣故？獵狗們講：反正沒(méi)有什么大的區(qū)不，什么緣故費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？ 接下來(lái)你如何辦？ 假如獵人如此： （3）獵人通過(guò)考慮后,決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采納每過(guò)一段時(shí)刻，就統(tǒng)計(jì)一次獵狗捉到兔子的總重量。按照重量來(lái)評(píng)價(jià)獵狗，決定一段時(shí)刻內(nèi)的待遇。因此獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了，獵人專門(mén)快樂(lè)

20、。然而過(guò)了一段時(shí)刻，獵人發(fā)覺(jué)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。因此獵人又去問(wèn)獵狗：獵狗講“我們把最好的時(shí)刻都奉獻(xiàn)給了您，主人，然而我們隨著時(shí)刻的推移會(huì)老，當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)候，您還會(huì)給我們骨頭吃嗎?” 接下來(lái)你還要如何辦？ 假如獵人如此： （4）獵人做了論功行賞的決定，分析匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量，規(guī)定假如捉到的兔子超過(guò)了一定的數(shù)量后，即使捉不到兔子,每頓飯也能夠得到一定數(shù)量的骨頭。獵狗們都專門(mén)快樂(lè)，大伙兒都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的數(shù)量。一段時(shí)刻過(guò)后，終于有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)定的數(shù)量。這時(shí),其中有一只獵狗講:“我們這么努力,只得到幾根骨頭,而

21、我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了這幾根骨頭。我們什么緣故不能給自己捉兔子呢?”因此，有些獵狗離開(kāi)了獵人，自己捉兔子去了 你如何辦？ 獵人與兔子 閱讀下列資料，設(shè)想你確實(shí)是獵人，你想如何樣對(duì)待獵狗？ （1）一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了專門(mén)久仍沒(méi)有捉到。牧羊人看到此種情景，嘲笑獵狗講“你們兩個(gè)之間小的反而跑得快得多?！鲍C狗回答講：“你不明白我們兩個(gè)的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！” （2）這話被獵人聽(tīng)到了，獵人想：獵狗講的對(duì)啊，那我要想得到更多的獵物，得想個(gè)好法子。 想想都有什么方法？ 假如獵人如此：獵人又買(mǎi)來(lái)幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就能夠得到幾根骨頭

22、，捉不到的就沒(méi)有飯吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因?yàn)檎l(shuí)都不情愿看著不人有骨頭吃，自已沒(méi)的吃。就如此過(guò)了一段時(shí)刻，問(wèn)題又出現(xiàn)了。大兔子特不難捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎(jiǎng)賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀看發(fā)覺(jué)了那個(gè)竅門(mén)，專門(mén)去捉小兔子。慢慢的，大伙兒都發(fā)覺(jué)了那個(gè)竅門(mén)。獵人對(duì)獵狗講:最近你們捉的兔子越來(lái)越小了，什么緣故？獵狗們講：反正沒(méi)有什么大的區(qū)不，什么緣故費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？ 接下來(lái)你如何辦？ 假如獵人如此： （3）獵人通過(guò)考慮后,決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采納每過(guò)一段時(shí)刻，就統(tǒng)計(jì)一次獵狗捉到兔子的總重量。按照重量來(lái)評(píng)價(jià)獵狗，決定一

23、段時(shí)刻內(nèi)的待遇。因此獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了，獵人專門(mén)快樂(lè)。然而過(guò)了一段時(shí)刻，獵人發(fā)覺(jué)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。因此獵人又去問(wèn)獵狗：獵狗講“我們把最好的時(shí)刻都奉獻(xiàn)給了您，主人，然而我們隨著時(shí)刻的推移會(huì)老，當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)候，您還會(huì)給我們骨頭吃嗎?” 接下來(lái)你還要如何辦？ 假如獵人如此： （4）獵人做了論功行賞的決定，分析匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量，規(guī)定假如捉到的兔子超過(guò)了一定的數(shù)量后，即使捉不到兔子,每頓飯也能夠得到一定數(shù)量的骨頭。獵狗們都專門(mén)快樂(lè)，大伙兒都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的數(shù)量。一段時(shí)刻過(guò)后，終于有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)

24、定的數(shù)量。這時(shí),其中有一只獵狗講:“我們這么努力,只得到幾根骨頭,而我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了這幾根骨頭。我們什么緣故不能給自己捉兔子呢?”因此，有些獵狗離開(kāi)了獵人，自己捉兔子去了 你如何辦？ HYPERLINK 4/new/glxyl/guanlixueyuanli/tuozhanxunlian.html l Menu=ChildMenu4#Menu=ChildMenu4 四、領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)和能力的訓(xùn)練 訓(xùn)練項(xiàng)目一：穿網(wǎng)球鞋的外星人 目的：這是一個(gè)生動(dòng)、有味的訓(xùn)練項(xiàng)目，參與者在訓(xùn)練中口頭教一位“外星人”穿短襪和網(wǎng)球鞋不同意進(jìn)行示范。本項(xiàng)目訓(xùn)練的目的是教會(huì)參與者清晰地發(fā)出指揮的命令。 時(shí)刻：15-20分

25、鐘 需要的材料：一雙短襪，一雙球鞋（教師的尺碼），其中一只網(wǎng)球鞋沒(méi)系上鞋帶，向?qū)W生分發(fā)的材料（或放映幻燈片），人手一份。 步驟： 1、教師自己扮演外星人，走進(jìn)教室，一只腳穿著襪子和系了鞋帶的鞋，另一只腳則光著。將材料分發(fā)給大伙兒，或放映幻燈片，然后坐下，將短襪、鞋帶和網(wǎng)球鞋放在你面前，等大伙兒給你指導(dǎo)。 2、教師的任務(wù)是關(guān)心參與者認(rèn)識(shí)到，他們做出的指令必須意思清晰。不要講話，完全按照他們的指令去做。假如一個(gè)參與者講“將短襪放在腳上”，你就檢起短襪放在腳上。假如參與者講“檢起鞋帶”，就從中間檢起鞋帶”，而不是從兩頭。假如參與者講：“將鞋帶穿進(jìn)鞋上的孔”，就將鞋帶的頭部穿進(jìn)任何一個(gè)空，而不一定是第

26、一個(gè)或者是將鞋帶整個(gè)塞進(jìn)孔里。 3、假如幾個(gè)參與者同時(shí)對(duì)你進(jìn)行指導(dǎo)，或某個(gè)參與者變得過(guò)于情緒化，失落或罵人，你能夠停下來(lái)，裝傻。假如參與者有對(duì)你講了或做了你情愿接著訓(xùn)練的事，你能夠接著配合他們進(jìn)行訓(xùn)練。 4、限時(shí)10分鐘，停止活動(dòng)，提出問(wèn)題。假如時(shí)刻同意，接著那個(gè)訓(xùn)練，參與者在進(jìn)行第二輪指導(dǎo)時(shí)就應(yīng)好多了。 討論題：要求現(xiàn)場(chǎng)回答 （1）你從指導(dǎo)他人中學(xué)會(huì)了什么 （2）在那個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目中，你會(huì)看到外星人有時(shí)聽(tīng)從你的指導(dǎo)，有時(shí)又不聽(tīng)從你的指導(dǎo)。那么你如何讓客戶理解你的指導(dǎo)并加以實(shí)施呢？ （3）你如何樣才能更好的指導(dǎo)你的客戶呢？ 向?qū)W生分發(fā)的材料： 穿網(wǎng)球鞋的外星人 剛剛發(fā)這份材料給你的“人”是到達(dá)地球

27、的外星人，那個(gè)外星人雙腳穿鞋和襪子，然而出于好奇，那個(gè)外星人脫下了一只鞋和襪子，現(xiàn)在他不明白如何穿回去了。 作為一個(gè)熱心的地球人你來(lái)教他穿好鞋帶，然后將襪子和穿上鞋帶的鞋穿回腳上。你的任務(wù)是進(jìn)行清晰的指導(dǎo)（抵達(dá)地球之前，外星人同意過(guò)漢語(yǔ)速成班，然而全然可不能講） 外星人沒(méi)有能力模仿你，因此你穿自己的鞋和襪子，對(duì)他們沒(méi)有任何的關(guān)心，還有在進(jìn)化的過(guò)程中，外星人形成了只能一次聽(tīng)一個(gè)人講話的特點(diǎn)，請(qǐng)和其他參與者相互配合，輪流進(jìn)行指導(dǎo)。 對(duì)了，再提醒一點(diǎn)：不要碰那個(gè)外星人，假如你碰了他，沒(méi)有人會(huì)確定將會(huì)發(fā)生什么？上次碰了那個(gè)外星人的人當(dāng)時(shí)就被蒸發(fā)掉了。 訓(xùn)練項(xiàng)目二：成功的五大支柱 概述：這是一個(gè)角色扮演

28、訓(xùn)練項(xiàng)目，在訓(xùn)練中，參與者需要識(shí)不出五種差不多的溝通技巧，這些技巧對(duì)成功的面對(duì)面客戶服務(wù)至關(guān)重要。該訓(xùn)練項(xiàng)目特不適用于那些需要提高面對(duì)面溝通技巧的職員。 時(shí)刻：10-15分鐘 如何樣做：查找兩個(gè)志愿者充當(dāng)演員，在團(tuán)隊(duì)面前進(jìn)行角色扮演。給每個(gè)演員派一個(gè)角色并把劇本發(fā)給他們。給他們一段時(shí)刻來(lái)熟悉角色，然后要求他們演繹出他們的客戶服務(wù)遭遇（場(chǎng)景1）。告訴其他參與者要特不注意演員的所作所為以及它們是如何阻礙兩人間的交流與互動(dòng)的。 在演繹結(jié)束后，詢問(wèn)其他的參與者都注意到了什么。然后讓演員演繹場(chǎng)景2，要求其他的參與者找出客戶服務(wù)代表所做的對(duì)客戶有積極阻礙的五件事。 通過(guò)要求觀眾識(shí)不五件客戶服務(wù)代表做得比較

29、好的事來(lái)總結(jié)這次角色扮演游戲。他們可能會(huì)總結(jié)出五件以上的事，但他們至少應(yīng)該識(shí)不出以下的幾件事：?jiǎn)柡蚩蛻?、進(jìn)行眼神交流、微笑、使用開(kāi)放的肢體語(yǔ)言和向客戶致謝等。 討論題： （1）什么緣故要問(wèn)候客戶？ （2）什么緣故進(jìn)行眼神交流專門(mén)重要？ （3）什么緣故要微笑？ （4）使用開(kāi)放的肢體語(yǔ)言的重要性在哪里？能不能舉幾個(gè)開(kāi)放的肢體語(yǔ)言的例子？ （5）什么緣故要向客戶致謝？ 場(chǎng)景一 這是一個(gè)短小的角色扮演場(chǎng)景，它發(fā)生在一家旅行社。在第一幕中，客戶服務(wù)代表（CSR）專門(mén)友好，并提供了一系列的關(guān)心，但卻忽略了以下五件特不重要的事： 微笑? 問(wèn)候客戶? 使用開(kāi)放的肢體語(yǔ)言? 進(jìn)行眼神交流? 向客戶致謝 客戶：你

30、好！ CSR：（看著客戶走進(jìn)來(lái)，但沒(méi)有微笑，也沒(méi)有講什么） 客戶：恩，我想了解一些有關(guān)加勒比海旅游線路的信息。 CSR：（使用一種友善的聲音，但雙手交叉抱在胸前，而且沒(méi)有直接看著客護(hù)） 因此，我們提供了幾種選擇，你需要一些介紹手冊(cè)嗎，或是你想查看一下可行性和價(jià)格信息？ 客戶：哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊(cè)帶回家看。我們到明年之前還沒(méi)有打算去。 CSR：沒(méi)問(wèn)題，那個(gè)地點(diǎn)有一些你需要的手冊(cè)（將手冊(cè)交給客戶）。你能夠看一看，假如有什么問(wèn)題，能夠給我打電話。 客戶：好的，感謝你。 CSR：沒(méi)關(guān)系。（） 場(chǎng)景二 這是對(duì)第一個(gè)角色扮演場(chǎng)景的重新設(shè)定，但這回客戶服務(wù)代表卻記住了這五件事： 微笑? 問(wèn)候客戶? 使用

31、開(kāi)放的肢體語(yǔ)言? 進(jìn)行眼神交流? 向客戶致謝 CSR：（看著客戶走進(jìn)來(lái)，面帶微笑）早上好！ 客戶：你好！ CSR：（直面客戶，做眼神交流）我能為您做些什么嗎？ 客戶：恩，我想了解一些有關(guān)加勒比海旅游線路的信息。 CSR：好的，我們提供幾種選擇。您需要一些介紹手冊(cè)嗎。或是您想查看一下可行性和價(jià)格信息？ 客戶：哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊(cè)帶回家看。我們到明年之前還沒(méi)有打算去。 CSR：沒(méi)問(wèn)題，那個(gè)地點(diǎn)有一些你需要的手冊(cè)（將手冊(cè)交給客戶）。你能夠看一看，假如有什么問(wèn)題，能夠給我打電話。 客戶：好的，感謝你。 CSR：感謝你的來(lái)訪。（客戶轉(zhuǎn)身離開(kāi)） 訓(xùn)練項(xiàng)目三：查找共同的圖案 目的 ：綜合運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)手段，包

32、括指揮、激勵(lì)溝通的具體運(yùn)用。 時(shí)刻： 20-30分鐘 所需材料: 空白紙條，帶有信息的紙條 步驟： 1、教師首先將學(xué)生分成多個(gè)小組,每個(gè)小組6一8人。小組劃分完，教師要求各小組成員在小組內(nèi)部選舉出1位“董事長(zhǎng)”，然后由“董事長(zhǎng)”從小組成員中選擇并任命1位經(jīng)理,其他小組成員作為職員。 2、教師講明訓(xùn)練規(guī)則:第一,不許越級(jí)指揮和匯報(bào),即“董事長(zhǎng)”不能越過(guò)經(jīng)理直接指揮職員，職員也不同意越過(guò)經(jīng)理直接向董事長(zhǎng)匯報(bào)和詢問(wèn)。 第二，只同意使用文字方式溝通，不同意講話。要在30分鐘內(nèi)完成哪個(gè)組最先完成任務(wù)就算優(yōu)勝者。 第三不管遇到什么問(wèn)題,只有“董事長(zhǎng)”有權(quán)舉手示意，并低聲向教師詢問(wèn)，此外的所有情況都只能在你

33、們組織內(nèi)部通過(guò)文字溝通的方式解決。 3、教師給每個(gè)小組發(fā)了厚厚的一沓類似便籠的空白紙條，供大伙兒溝通使用。讓這些“董事長(zhǎng)”們遠(yuǎn)離他們的經(jīng)理和職員，經(jīng)理和職員坐在二起。教師先給每一位“董事長(zhǎng)”發(fā)了一張上面畫(huà)有五種圖案的紙，圖的下面有幾行文字講明，接著又給每一個(gè)小組的成員發(fā)了類似的一張紙，鄭重聲明不能交換，訓(xùn)練開(kāi)始了。 4、經(jīng)理和職員拿到的紙是一樣的,上面畫(huà)有五種圖案，有的圖案是一種鳥(niǎo),有的圖案是交通標(biāo)志，圖案的下面注明培訓(xùn)師剛剛宣布的各種訓(xùn)練規(guī)則,此外什么都沒(méi)有?！岸麻L(zhǎng)”拿到的紙有所不同，除了其他成員掌握的信息外，這張紙上多了一條信息，即：你們小組的每個(gè)人都拿了如此一張紙，上面也有五種圖案，這

34、些圖案是不同的，只有一種圖案在你們每個(gè)人拿到的紙上都有，你的任務(wù)是帶領(lǐng)你的下屬，在最短的時(shí)刻內(nèi)將那個(gè)共同的圖案找出來(lái)，要求小組成員每個(gè)人都能向教師指出那個(gè)共同的圖案。 認(rèn)真觀看，每個(gè)小組的做法都有所不同? 結(jié)合案例信息，分析各小組表現(xiàn)差異的緣故。 訓(xùn)練項(xiàng)目一：穿網(wǎng)球鞋的外星人 目的：這是一個(gè)生動(dòng)、有味的訓(xùn)練項(xiàng)目，參與者在訓(xùn)練中口頭教一位“外星人”穿短襪和網(wǎng)球鞋不同意進(jìn)行示范。本項(xiàng)目訓(xùn)練的目的是教會(huì)參與者清晰地發(fā)出指揮的命令。 時(shí)刻：15-20分鐘 需要的材料：一雙短襪，一雙球鞋（教師的尺碼），其中一只網(wǎng)球鞋沒(méi)系上鞋帶，向?qū)W生分發(fā)的材料（或放映幻燈片），人手一份。 步驟： 1、教師自己扮演外星人

35、，走進(jìn)教室，一只腳穿著襪子和系了鞋帶的鞋，另一只腳則光著。將材料分發(fā)給大伙兒，或放映幻燈片，然后坐下，將短襪、鞋帶和網(wǎng)球鞋放在你面前，等大伙兒給你指導(dǎo)。 2、教師的任務(wù)是關(guān)心參與者認(rèn)識(shí)到，他們做出的指令必須意思清晰。不要講話，完全按照他們的指令去做。假如一個(gè)參與者講“將短襪放在腳上”，你就檢起短襪放在腳上。假如參與者講“檢起鞋帶”，就從中間檢起鞋帶”，而不是從兩頭。假如參與者講：“將鞋帶穿進(jìn)鞋上的孔”，就將鞋帶的頭部穿進(jìn)任何一個(gè)空，而不一定是第一個(gè)或者是將鞋帶整個(gè)塞進(jìn)孔里。 3、假如幾個(gè)參與者同時(shí)對(duì)你進(jìn)行指導(dǎo)，或某個(gè)參與者變得過(guò)于情緒化，失落或罵人，你能夠停下來(lái)，裝傻。假如參與者有對(duì)你講了或做

36、了你情愿接著訓(xùn)練的事，你能夠接著配合他們進(jìn)行訓(xùn)練。 4、限時(shí)10分鐘，停止活動(dòng)，提出問(wèn)題。假如時(shí)刻同意，接著那個(gè)訓(xùn)練，參與者在進(jìn)行第二輪指導(dǎo)時(shí)就應(yīng)好多了。 討論題：要求現(xiàn)場(chǎng)回答 （1）你從指導(dǎo)他人中學(xué)會(huì)了什么 （2）在那個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目中，你會(huì)看到外星人有時(shí)聽(tīng)從你的指導(dǎo)，有時(shí)又不聽(tīng)從你的指導(dǎo)。那么你如何讓客戶理解你的指導(dǎo)并加以實(shí)施呢？ （3）你如何樣才能更好的指導(dǎo)你的客戶呢？ 向?qū)W生分發(fā)的材料： 穿網(wǎng)球鞋的外星人 剛剛發(fā)這份材料給你的“人”是到達(dá)地球的外星人，那個(gè)外星人雙腳穿鞋和襪子，然而出于好奇，那個(gè)外星人脫下了一只鞋和襪子，現(xiàn)在他不明白如何穿回去了。 作為一個(gè)熱心的地球人你來(lái)教他穿好鞋帶，然后將

37、襪子和穿上鞋帶的鞋穿回腳上。你的任務(wù)是進(jìn)行清晰的指導(dǎo)（抵達(dá)地球之前，外星人同意過(guò)漢語(yǔ)速成班，然而全然可不能講） 外星人沒(méi)有能力模仿你，因此你穿自己的鞋和襪子，對(duì)他們沒(méi)有任何的關(guān)心，還有在進(jìn)化的過(guò)程中，外星人形成了只能一次聽(tīng)一個(gè)人講話的特點(diǎn)，請(qǐng)和其他參與者相互配合，輪流進(jìn)行指導(dǎo)。 對(duì)了，再提醒一點(diǎn)：不要碰那個(gè)外星人，假如你碰了他，沒(méi)有人會(huì)確定將會(huì)發(fā)生什么？上次碰了那個(gè)外星人的人當(dāng)時(shí)就被蒸發(fā)掉了。 訓(xùn)練項(xiàng)目二：成功的五大支柱 概述：這是一個(gè)角色扮演訓(xùn)練項(xiàng)目，在訓(xùn)練中，參與者需要識(shí)不出五種差不多的溝通技巧，這些技巧對(duì)成功的面對(duì)面客戶服務(wù)至關(guān)重要。該訓(xùn)練項(xiàng)目特不適用于那些需要提高面對(duì)面溝通技巧的職員。

38、 時(shí)刻：10-15分鐘 如何樣做：查找兩個(gè)志愿者充當(dāng)演員，在團(tuán)隊(duì)面前進(jìn)行角色扮演。給每個(gè)演員派一個(gè)角色并把劇本發(fā)給他們。給他們一段時(shí)刻來(lái)熟悉角色，然后要求他們演繹出他們的客戶服務(wù)遭遇（場(chǎng)景1）。告訴其他參與者要特不注意演員的所作所為以及它們是如何阻礙兩人間的交流與互動(dòng)的。 在演繹結(jié)束后，詢問(wèn)其他的參與者都注意到了什么。然后讓演員演繹場(chǎng)景2，要求其他的參與者找出客戶服務(wù)代表所做的對(duì)客戶有積極阻礙的五件事。 通過(guò)要求觀眾識(shí)不五件客戶服務(wù)代表做得比較好的事來(lái)總結(jié)這次角色扮演游戲。他們可能會(huì)總結(jié)出五件以上的事，但他們至少應(yīng)該識(shí)不出以下的幾件事：?jiǎn)柡蚩蛻?、進(jìn)行眼神交流、微笑、使用開(kāi)放的肢體語(yǔ)言和向客戶致

39、謝等。 討論題： （1）什么緣故要問(wèn)候客戶？ （2）什么緣故進(jìn)行眼神交流專門(mén)重要？ （3）什么緣故要微笑？ （4）使用開(kāi)放的肢體語(yǔ)言的重要性在哪里？能不能舉幾個(gè)開(kāi)放的肢體語(yǔ)言的例子？ （5）什么緣故要向客戶致謝？ 場(chǎng)景一 這是一個(gè)短小的角色扮演場(chǎng)景，它發(fā)生在一家旅行社。在第一幕中，客戶服務(wù)代表（CSR）專門(mén)友好，并提供了一系列的關(guān)心，但卻忽略了以下五件特不重要的事： 微笑? 問(wèn)候客戶? 使用開(kāi)放的肢體語(yǔ)言? 進(jìn)行眼神交流? 向客戶致謝 客戶：你好！ CSR：（看著客戶走進(jìn)來(lái)，但沒(méi)有微笑，也沒(méi)有講什么） 客戶：恩，我想了解一些有關(guān)加勒比海旅游線路的信息。 CSR：（使用一種友善的聲音，但雙手交叉

40、抱在胸前，而且沒(méi)有直接看著客護(hù)） 因此，我們提供了幾種選擇，你需要一些介紹手冊(cè)嗎，或是你想查看一下可行性和價(jià)格信息？ 客戶：哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊(cè)帶回家看。我們到明年之前還沒(méi)有打算去。 CSR：沒(méi)問(wèn)題，那個(gè)地點(diǎn)有一些你需要的手冊(cè)（將手冊(cè)交給客戶）。你能夠看一看，假如有什么問(wèn)題，能夠給我打電話。 客戶：好的，感謝你。 CSR：沒(méi)關(guān)系。（） 場(chǎng)景二 這是對(duì)第一個(gè)角色扮演場(chǎng)景的重新設(shè)定，但這回客戶服務(wù)代表卻記住了這五件事： 微笑? 問(wèn)候客戶? 使用開(kāi)放的肢體語(yǔ)言? 進(jìn)行眼神交流? 向客戶致謝 CSR：（看著客戶走進(jìn)來(lái)，面帶微笑）早上好！ 客戶：你好！ CSR：（直面客戶，做眼神交流）我能為您做些什么嗎？ 客戶：恩，我想了解一些有關(guān)加勒比海旅游線路的信息。 CSR：好的，我們提供幾種選擇。您需要一些介紹手冊(cè)嗎?；蚴悄氩榭匆幌驴尚行院蛢r(jià)格信息？ 客戶：哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊(cè)帶回家看。我們到明年之前還沒(méi)有打算去。 CSR：沒(méi)問(wèn)題，那個(gè)地點(diǎn)有一些