處理顧客投訴要點(diǎn)課件

1、處理顧客投訴本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：熟悉處理投訴流程；當(dāng)顧客投訴時(shí)，找出顧客的抱怨，并掌握投訴處理技巧；在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生。課程目的什么是顧客投訴？顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等其中要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理顧客投訴代表的意義為何？我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)客戶期望水準(zhǔn)？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合客戶需要？顧客還有什么需求是我們忽略的？顧客投訴的基本認(rèn)知顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？轉(zhuǎn)機(jī)投訴危機(jī)災(zāi)難面對(duì)顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機(jī)會(huì)？爭(zhēng)取客戶信任，贏得顧客的認(rèn)同展現(xiàn)品牌的積極形象顧客投訴的基本認(rèn)知投訴是顧客的基

2、本權(quán)利，應(yīng)尊重面對(duì)它對(duì)待客戶投訴應(yīng)具備同理心，采取客戶的認(rèn)同與信任顧客投訴的最佳處理方式是爭(zhēng)取“雙贏”，否則至少應(yīng)讓客戶覺得有些獲得投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力面對(duì)顧客投訴時(shí)，我們對(duì)角色扮演為何？受氣筒清道夫心理醫(yī)生顧客投訴的基本認(rèn)知服務(wù)類服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)顧客時(shí)，未能達(dá)到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等產(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷維修技術(shù)：因服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修技術(shù)欠佳，而產(chǎn)生一次未能修好配件類配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題價(jià)格：由于價(jià)格過高

3、或收費(fèi)不合理而引起的不滿顧客投訴的種類一般投訴以信件投訴以電話投訴來站直接投訴，或在接受服務(wù)時(shí)表示不滿透過電子布告欄系統(tǒng)，對(duì)社會(huì)人士表示不滿重大投訴由于對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的處理不滿意，而投訴廠家對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)廠家的處理不滿而向消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求協(xié)助透過律師管道處理其投訴問題傳媒：對(duì)報(bào)紙、媒體等表示不滿投訴的渠道主要負(fù)責(zé)人顧客關(guān)系經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)接待次要負(fù)責(zé)人廠家服務(wù)督導(dǎo)同公司內(nèi)的銷售人員投訴處理的負(fù)責(zé)人應(yīng)由服務(wù)站人員擔(dān)當(dāng)，而由廠家代表支持服務(wù)站人員或電話中心人員。Q：您認(rèn)為哪一種人最適合擔(dān)任投訴處理的負(fù)責(zé)人處理客訴的負(fù)責(zé)人實(shí)質(zhì)需要又稱為理性需求一次修復(fù)價(jià)格合理按時(shí)交車精神需要又稱為感性需求，主要在心理層面的滿

4、足感到受歡迎舒適被理解感到自己很重要顧客進(jìn)廠維修其需求有下列2種導(dǎo)致顧客不滿的主因，很多時(shí)候是起因于心理層面不被尊重：顧客感覺不受尊重不平等待遇：主要是因?yàn)橛羞^去的經(jīng)驗(yàn)作比較，大部分是由于價(jià)格、精神受到不平等的待遇受騙的感覺：由于服務(wù)站有意的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不滿歷史經(jīng)驗(yàn)的累積：從新車購員到售后服務(wù)的階段中，累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨導(dǎo)致顧客不滿的主因外表：穿著、形象、精神面貌身體語言：眼神、臉部表情、肢體動(dòng)作語音、語調(diào)：平和、激動(dòng)，指情緒上的表現(xiàn)專業(yè)知識(shí)：你對(duì)產(chǎn)品的了解程度技巧：你在處理過程中的行為與技巧態(tài)度：你在處理時(shí)所表現(xiàn)的誠意及關(guān)心、同情理解的程度影響顧客心情的因素正面的信息：表情自然放松微

5、笑，表示關(guān)懷交談或傾聽時(shí)保持眼神交流自我情緒控制體驗(yàn)顧客的心情聽完顧客的抱怨影響顧客心情的因素負(fù)面的信息：表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽時(shí)避免眼神交談動(dòng)作緊張、匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調(diào)激動(dòng)以法律責(zé)任作為主軸影響顧客心情的因素消極者：態(tài)度悲觀，選擇回避發(fā)言者：會(huì)向服務(wù)站或朋友表達(dá)不滿，抱怨內(nèi)容多屬事實(shí)發(fā)怒者：夸大事實(shí)，且故意在公眾場(chǎng)合中大聲宣導(dǎo)激進(jìn)份子：向廠家、傳媒、消協(xié)表示憤怒，對(duì)品牌極具破壞力顧客行為分析先處理心情，再處理事情不回避，第一時(shí)間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權(quán)必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題不作過度的承諾爭(zhēng)取雙贏必要時(shí)，堅(jiān)持原則處理投訴的原則維護(hù)品牌形象維護(hù)企業(yè)有

6、形、無形的利益維護(hù)顧客滿意度與忠誠度極力控制投訴案情并避免擴(kuò)大投訴處理應(yīng)有的態(tài)度隔離群眾善用提問發(fā)掘顧客的不滿認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷不要搶話并急于反駁確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意認(rèn)同顧客的情感投訴處理技巧（一）轉(zhuǎn)移法：將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面遞延法：以請(qǐng)示上級(jí)為由，爭(zhēng)取時(shí)間否認(rèn)法：對(duì)所陳述的事實(shí)有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法預(yù)防法：在預(yù)估事情可能發(fā)生時(shí)，先給予提醒在這4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸投訴處理技巧（二）總結(jié)問題解釋將采取的行動(dòng)感謝顧客跟蹤確認(rèn)從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí)投訴處理技巧（三）保持耐心維持熱忱尋求緩沖觀察對(duì)方投訴處理的障礙調(diào)適保持與對(duì)方密切聯(lián)系相關(guān)信息暢通觀察是否有擴(kuò)大征兆案情上報(bào)并招開小組會(huì)議采取必要優(yōu)惠或安撫措施投訴案件擴(kuò)大的預(yù)防建立客戶信心：以專業(yè)及服務(wù)態(tài)度建立客戶信任了解顧客需求：探尋顧客在服務(wù)過程中，有哪些需求設(shè)立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：以顧客為中心設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程抓好工作落實(shí)度：要求員工落實(shí)各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)核查：領(lǐng)導(dǎo)們須以走動(dòng)式管理核查員工的作業(yè)落實(shí)度改善：診斷未能落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的原因，為提出改善計(jì)劃，并從失敗中記取教訓(xùn)產(chǎn)品解說：加裝配備的規(guī)格及特性應(yīng)明確說明，避免顧客錯(cuò)誤的購用顧客滿意的