服務(wù)員工作流程

1、服務(wù)員工作流程9： 25到店，換好工作服后，打指紋上崗。2.9： 30準(zhǔn)時開早例會。例會結(jié)束后，接受分工到各個區(qū)域打掃衛(wèi)生。備注：1.保證落菜臺干凈，無水跡、無油漬。保證工作柜內(nèi)物品按六常要求擺放，同時檢查餐具是否清潔，備貨量是否符合要求。保證工作柜外物品擺放整齊、清潔，保證餐椅表面無水跡、無油質(zhì)、無雜物，椅腿上無灰塵、無油質(zhì)，并擺放整齊。保證區(qū)域內(nèi)花盆內(nèi)無雜物，花盆外表面無灰塵，花架表面無灰塵。保證區(qū)域垃圾桶表面無水跡、無油漬，垃圾桶內(nèi)無雜物。保證區(qū)域玻璃表面無灰塵、無油漬。保證區(qū)域所有墻面及地腳線無灰塵、無油質(zhì)。保證區(qū)域內(nèi)窗簾束散一致。保證臺面上餐具清潔無破損、無水跡、無油漬，并按要求擺放

2、，保證臺布無破損、無油質(zhì)。地面必須用熱水，洗滌劑水拖干凈，保證地面無水跡、無油質(zhì)、無雜物。4.10： 30用員工餐，用餐時間15分鐘。5.5分鐘檢查儀容儀表，儀容儀表到位后，不值班的服務(wù)員到服務(wù)區(qū)做餐前準(zhǔn)備工作，值班的服務(wù)員將員 工餐的臺面擺放好。各區(qū)域準(zhǔn)備開水、湯、茶，并檢查區(qū)域燈是否開好。一切準(zhǔn)備好后，到指定位置站位；與客人距離2米左右時，必須致迎客語：“中午好/晚上好，歡迎光臨！”迎賓將客人帶致你的服務(wù)區(qū)，先請客人坐下“您好！請坐！馬上為您奉茶！”，到工作柜拿茶壺和菜譜， 先為客奉茶“您好！請用茶！”詢問客人人數(shù)，增撤餐具。如客人未到齊，詢問客人是否點(diǎn)菜“您好！請問您現(xiàn)在點(diǎn)菜，還是等人來

3、齊了再點(diǎn)?！比缈腿它c(diǎn)菜，雙手奉菜譜“您好！請問哪位點(diǎn)菜，這是本店的菜譜，請過目?！痹诳腿丝床俗V時，服務(wù)員必須將點(diǎn)菜單右上角的臺號、人數(shù)、服務(wù)員工號、早晚夜市填寫清楚。主動引導(dǎo)客人消費(fèi)，適度推銷。點(diǎn)菜程序：冷菜一一底鍋一一牛羊肉一一丸滑一一刺身一一海鮮一一葷 素菜一一主食一一酒水飲料。點(diǎn)完菜后，必須要跟客人復(fù)述，并查看菜品數(shù)量是否合適，過多或過少要提醒客人。（每人大概3-4個 菜）主動詢問客人是否需要濕巾，告知客人1元/條。如有酒水飲料、濕巾，從工作柜上拿托盤到收銀臺下單拿酒水飲料和濕巾。酒水拿給客人后，跟客人核對酒，并詢問客人是否需要打開，開幾瓶。為客人上骨碟，有抽煙的客人，及時提供煙缸。上底

4、鍋時，必須確認(rèn)后再上，然后為客人點(diǎn)火，點(diǎn)火時提醒客人注意安全。備注：1.小朋友離鍋遠(yuǎn)點(diǎn)，小心鍋邊燙。長頭發(fā)的女士，發(fā)放皮筋，提醒客人扎起來。手機(jī)用手機(jī)套套好后，提醒客人不要靠鍋太近。打火機(jī)、玻璃杯離火遠(yuǎn)點(diǎn)。鍋開后，用托盤將鍋蓋收走，收的時候注意湯汁不要滴到客人衣服或身上，也不要燙到自己。傳菜員將菜傳到服務(wù)區(qū)時，主動幫忙下菜，并核對菜名，上的菜劃掉，沒上的菜劃圈。加退菜時先在底 單上記錄，后到收銀臺加退，以免加重或退重。(退單必須由主管以上管理人員簽字)上菜必須報菜名，告知客人涮菜時間和使用方法。餐中適當(dāng)?shù)臑榭腿朔植?，及時為客人加湯、加茶、換骨碟、換煙缸、清理臺面，及時撤空盤。餐尾時，主動詢問客

5、人是否可以關(guān)火，“您好！請問火還需要嗎？如果不需要，幫您關(guān)了，可以嗎？” 得到同意后為客人關(guān)火。買單時，必須仔細(xì)核對底單，保持底單跟明細(xì)單一致。買單時，必須唱收唱付“您好！收您*，請稍等！”，收銀臺結(jié)賬后，找零錢、開發(fā)票、送券單，一起 用零錢袋裝好，遞給客人時，“您好！這是找您的零錢*、發(fā)票和領(lǐng)券單，請收好！”告知客人領(lǐng)券單當(dāng)天 領(lǐng)，有效期一個月，并告知客人一次只能消費(fèi)100元，告知客人領(lǐng)券到哪兒領(lǐng)?？腿似鹕黼x開時，提醒客人帶好隨身物品“請您帶好隨身物品，謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”客人走后，及時收臺，將玻璃杯放到杯筐里送到洗刷間清洗，鍋架送到洗刷間清洗。及時將臺面恢復(fù)到迎客狀態(tài)。31.

6、20： 30后的工作由區(qū)域組長安排。32.21： 15夜班人員吃飯必須由組長安排區(qū)域工作，吃飯時間15分鐘，21： 30準(zhǔn)時到指定區(qū)域接班，交接 到位后，正常班的人下班。33.下班打指紋卡，離店時，包必須讓值夜檢查。傳菜員崗位知識一、開餐前的準(zhǔn)備工作一般在上午11： 15或下午5： 15以前(具體時間由各分店按季節(jié)、地區(qū)特點(diǎn)而定。)，即客來之前要做的準(zhǔn) 備工作。分四大準(zhǔn)備：1、個人準(zhǔn)備2、環(huán)境準(zhǔn)備3、衛(wèi)生準(zhǔn)備4、物品準(zhǔn)備1、個人準(zhǔn)備：、精神面貌：把不好的情緒放在酒店外面，高高興興來上班，給人一種精神煥發(fā)、熱情洋溢的感覺； 如果不是，請上班前在酒店外面喊口號五次：“我是最棒的！我是最好的！我是最

7、優(yōu)秀的！我喜歡我自己！ 我一定能成功！”。在喊“棒”、“好”、優(yōu)秀”這三個詞時，同時最大力的拍掌。在喊“我喜歡我自己!“時， 雙手五指伸直并攏，左手放在右上胸，右手放在左上胸，右臂壓住左臂，交叉放于胸前；在喊“成功！”時， 向前抬起雙臂，與肩同高、同寬，雙手握拳，拳心向內(nèi)，小臂與大臂成70-90度角，用最大的力量緊握拳 頭三秒鐘。、身體：、前一天晚上要休息好；、注意保養(yǎng)身體，隨天氣冷熱加減衣服，不要生病感冒；2、環(huán)境、衛(wèi)生準(zhǔn)備：、樓道衛(wèi)生：從更衣室到一樓的樓道衛(wèi)生，要求干凈、無雜物、無水跡；、放酒瓶的后場衛(wèi)生：酒瓶、紙盒要求擺放整齊，地面要求干凈無雜物；、更衣室衛(wèi)生：要求物品擺放整齊，干凈、無

8、雜物、無水跡；、傳菜走道衛(wèi)生：要求干凈、無雜物、無水跡；、飛行物：公共區(qū)域不能有蒼蠅或蚊蟲；、地毯的清潔將地毯用掃把把地毯上的垃圾掃凈，然后用拖布將地毯拖干凈，注意地毯三天必須用刷子將地刷干凈。、垃圾桶的清潔用擦布將垃圾桶的外表的油跡、水跡擦干凈。注意：保持垃圾桶里的垃圾隨時清理、保持清潔。、保持環(huán)境衛(wèi)生將天花板上的蜘蛛網(wǎng)用干凈掃把清潔干凈。（9）、墻角線的清潔用擦布將墻角線擦干凈，保持無灰塵。（10）、湯桶的準(zhǔn)備及清潔標(biāo)準(zhǔn)每日及時準(zhǔn)備好白湯和菌王湯；湯桶擺放整齊，注意把空桶放到里面，把有湯的桶放到外面。（11）、地面上的清潔標(biāo)準(zhǔn)用掃把將地面上的垃圾掃干凈、然后把拖布用水清洗干凈、在用手將拖布

9、上的水整干，注意拖地時，左手 握住拖布竿的上部右手握住下部，將地面左右的擺動擦干凈，不要前后地拖，注意隨時保持地面衛(wèi)生。（11）、擦樓道底下的桌布筐；用擦布把上面的油跡擦干凈，保持清潔無灰塵、無雜物。（12）、水杯臺面的清潔用擦布把上面的油跡灰塵擦干凈，保持清潔無油跡、無灰塵。3、物品準(zhǔn)備：（1）、冷菜車的準(zhǔn)備：每日下午5:30之前經(jīng)冷菜車送到吧臺，并與相關(guān)人員做好交接；水晶碟要求準(zhǔn)備10個，（具體數(shù)量由門店實(shí)際每餐用量確定），并擦干凈，要求無水跡、無雜物，擺放整齊；（2）、托盤的準(zhǔn)備：每檔口準(zhǔn)備十個托盤，要求干凈、擺放整齊，另外準(zhǔn)備小毛巾，及時清理托盤內(nèi)油污和水跡；二、餐中接待工作1、站崗：

10、在營業(yè)時間到時，傳菜人員應(yīng)在后廚的打印機(jī)旁站崗，隨時準(zhǔn)備上菜；2、上菜程序：、分工：每日按人員數(shù)量分工明確，鍋底、肉類、切配各檔口有明確人員。分工明確的同時，要彼此合 作；、備菜：拿菜前，應(yīng)先把整個菜單瀏覽一次，確保無錯誤、多菜或缺菜；、擺放：擺放時不能把菜疊起來擺放，要保持菜品的標(biāo)準(zhǔn)形狀；、檢查：在配菜、擺放的同時，應(yīng)檢查菜盤的完好程度、菜品的顏色、型狀、數(shù)量、有無腐爛、有無異 物A、臺號不對不上；B、數(shù)量不對不上；C、顏色不對不上：像青菜不發(fā)綠而是發(fā)黃，蝦仁發(fā)黑等；D、質(zhì)量不好不上：如菜品有異味等；E、衛(wèi)生不合格不上：這里主要指盛菜的容器，都要注意檢查并準(zhǔn)備好一塊專用的抹布擦凈。對于菜主要

11、是指無頭發(fā)、無雜物等。F、容器有損不上：破損嚴(yán)重的餐具一律不準(zhǔn)上桌！換！、核單：菜品配齊、擺好時應(yīng)核實(shí)菜品的名稱和數(shù)量，以防漏上或上錯、傳送：在核單無誤后，把菜傳到與菜單相符的臺號；傳送時注意的幾點(diǎn)：A、傳菜行進(jìn)過程中要注意菜的安全，要做到不灑水，不灑湯；B、傳菜行進(jìn)中，如果遇到客戶要先禮讓，并說“您好！”C、如果有客戶擋住了路，要先等一下，讓客戶自己讓開，或再禮貌地說“先生，對不起，可以借一下道嗎？” 事后要說“謝謝！”；D、把菜傳到大廳的桌邊時，托盤與客戶要相距0.5米以上，要把托盤正對著傳菜的那張桌子，服務(wù)員沒過 來時不能東張西望或大聲喊或作鬼臉，應(yīng)安靜的等在那里，如果自己有把握上菜，可

12、自己把菜放到菜架上， 不能讓客戶上菜，如果客戶主動幫忙上菜，應(yīng)表示感謝；E、把菜傳到廳房時，開門要輕，不能大響，以防影響客戶就餐。F、菜單不要放在菜品上，應(yīng)握在手中；、歸崗：傳菜回來時要把多余的臟餐具帶帶回洗刷間。要注意托盤的姿勢，特別是回來時不能提著回來， 以放水撒在地上；3、注意事項：、托盤要隨時保持干凈，如有油或湯汁應(yīng)及時洗干凈；、在如果同一桌菜品已出齊全，但無法一次性端走，應(yīng)先上涼菜，然后把其它菜品上齊；、如果同一桌菜品未出齊全，而且所缺菜品需要較長時間加工，例如現(xiàn)送的海鮮，應(yīng)先把已備好的菜品 端走，到桌面時應(yīng)主動給服務(wù)員說清，同時不能把菜單交給服務(wù)員，并在菜單的未上菜品名稱處做好記號

13、， 直到未上菜品上齊，方可把未上菜品和菜單一同交給服務(wù)員；如果時間較長還沒有出菜，應(yīng)主動催菜；、要閉上眼睛都能找到哪個臺號或房間在哪個地方，在傳兩個不同臺號的菜時，能選擇最佳路線，以節(jié) 約時間；、在整個餐中，隨時保持傳菜通道和操作臺的整齊和清潔、通暢是每一個傳菜員的基本工作要求；、迎接客戶與送客的標(biāo)準(zhǔn)：迎接客戶時光把門拉開，然后點(diǎn)頭問“中午/晚上好”，然后在說歡迎光臨，注意必須正規(guī)站姿。 送客時先把門拉開，然后點(diǎn)頭說“您好”，請慢走，歡迎下次光臨或感謝下次光臨。注意：對于腿腳不便的客戶一定不要說“慢走”。4、收餐整理工作1、負(fù)責(zé)餐具的及時回收；2、做好傳菜部衛(wèi)生的清潔；3、物品應(yīng)整齊歸家；4、

14、在當(dāng)班工作完成的情況下方可下班；三、廣泛知識；一、傳菜、收餐具時發(fā)現(xiàn)破餐具怎么辦？1、如果在傳菜時發(fā)現(xiàn)，應(yīng)通知總廚，馬上換一份菜品；2、如果在收餐具時發(fā)現(xiàn)，應(yīng)通知主管，讓主管處理；注意：不能做“老好人”，不把問題上報，如果被別人發(fā)現(xiàn)，自己要被扣款。二、發(fā)現(xiàn)走廊里有水跡怎么辦？在傳菜或歸崗時，應(yīng)隨時注意走廊的衛(wèi)生，特別是水跡、油跡、雜物等，應(yīng)用隨身攜帶的毛巾擦干凈；如 果大面積的水跡，應(yīng)先自己站在那里，以防有客戶跌倒，在叫其他人幫忙清理。三、傳菜時發(fā)現(xiàn)菜品質(zhì)量問題怎么辦？雖然廚房對菜品的要求嚴(yán)格，但任何事情也有遺漏的時候，所以傳菜員應(yīng)檢查所傳的每一道菜品，發(fā)現(xiàn)有 質(zhì)量問題的應(yīng)及時找廚師長，調(diào)換菜

15、品；四、把菜傳錯房間怎么辦？1、為防止此類事情的發(fā)生，在把菜交給服務(wù)員時，應(yīng)再次核對臺號，同時把菜單交給服務(wù)員，并說：“您 好，這是XX號（房間）的菜單?！?、如果發(fā)現(xiàn)傳錯，應(yīng)給客戶道歉，把能撤回的菜品撤回，及時給正確的臺號送去。因客戶吃了而不能撤回 的菜應(yīng)委婉的叫客戶買單，把損失減少到最小。同時補(bǔ)齊正確臺號的菜。五、把菜傳到房間沒有服務(wù)員怎么辦？1、在大廳時，不能東張西望或大聲喊或作鬼臉，應(yīng)安靜的等在那里，如果自己有把握上菜，可自己把菜放 到菜架上；2、在廳房時，可直接自己把菜放到菜架上，不能讓客戶上菜，如果客戶主動幫忙上菜，應(yīng)表示感謝；3、沒有菜架的房間，在往桌面上放時要輕放；六、傳菜過程

16、中，跌倒把菜弄撒了，怎么辦？1、在傳菜過程中，要集中精神，避免跌倒；2、如果跌倒，并把菜弄撒了，應(yīng)及時到廚房更換菜品；3、如果只撒了一點(diǎn)菜，應(yīng)撿起來，但不能放在菜盤里，這樣讓客戶發(fā)現(xiàn)影響不好。七、客戶催菜時怎么辦？在傳菜過程中，如有客戶催菜，應(yīng)優(yōu)先給催菜的客戶服務(wù)，把要催的菜品提前上。八、怎樣提高傳菜的工作效率？1、同一桌菜，在不疊放的前提下，盡量一起上；2、如果在樓上或都在大廳或同一區(qū)域，如果不同桌的菜能一次性端走，應(yīng)放在一起，同時端走；注意不要 把菜弄混而上錯菜；3、在傳菜時，可把某桌因菜品未出齊或加菜的菜捎走，一起上；4、充分利用雙層托盤；5、分工合作：如果有兩個人傳菜時，應(yīng)分工明確，一人主要配菜，一人主要端菜。分工明確的同時，要彼 此合作；九、如何攙扶醉酒的客戶？1、一個人時：當(dāng)在走廊發(fā)現(xiàn)醉酒的客戶或服務(wù)員叫時，應(yīng)主動攙扶。方法是在客戶的一側(cè)拿住客戶的手， 把客戶的一只手臂繞過頭頂，放在自己的肩上，并緊抓住客戶的手，以此托住客戶；用另一只手從客戶的 背后繞到客戶的腋下，以此來扶住客戶；2、一個人時：一人一側(cè)，按上方法進(jìn)行。如果客戶能自己走，但不穩(wěn)，也應(yīng)攙扶，可只扶住客戶的手臂；3、如果客戶不讓攙扶，應(yīng)在客戶下樓梯時，走在客戶的前面，以防客戶跌倒。十、如果服務(wù)員要你傳遞信息時怎么辦？傳菜員的主要工作是傳遞菜品，同時有義務(wù)傳遞信息。1、這時應(yīng)注意傳遞時要快！不要