服務級別管理

1、服務級別管理是一個連接IT服務提供商和使用服務的客戶雙方的流程。服務級別管理 流程具有多個目標：整合提供IT服務所需的各種要素；生成清晰地描述服務項目中各種要素的文檔；以一種客戶能夠理解并涉及到的術語對所要提供的服務進行描述；整合IT戰(zhàn)略和業(yè)務需求；以一種可控的方式改進IT服務提供。服務級別管理在IT服務管理流程中扮演了一個中心角色，它與其它服務支持和服務提 供流程都有密切的聯(lián)系。服務級別管理充當了 IT部門與客戶之間溝通的一座橋梁，因為它 為在不陷入技術細節(jié)的情況下討論客戶需求提供了機會。隨后IT部門才在組織內將這些業(yè) 務需求轉化成具體的技術說明和活動?？蛻魺o需關心技術的程度是服務級別管理成

2、功程度 的一個良好的評價指標。服務級別管理需要與客戶展開有效和豐富的合作，因為定義適當?shù)姆占墑e需要客戶 的參與和努力。如果客戶（業(yè)務）對其身邊的問題不是很熟悉，則這是首先需要解決的問 題。圖10.1顯示了服務級別管理流程的工作流圖。它顯示了大致平行的兩部分流程：上面 一部分流程是關于協(xié)議的制定，而下面一部分是關于如何確保這些協(xié)議得到切實的履行。1、服務級別管理活動服務級別管理包括下列活動：識別一識別客戶的需求（關系管理）以及在IT部門內進行宣傳。了解業(yè)務流程和 客戶的需求。定義一提供給客戶以滿足其需求的服務。這些服務在服務級別需求和服務說明書中 進行定義。該項活動的結果是完成一份服務質量計劃

3、。簽約一簽訂協(xié)議和合同，即與客戶就需要的服務級別、相關的服務成本進行談判協(xié) 商，并將協(xié)議結果定義在服務級別協(xié)議（SLA）中。簽訂運營級別協(xié)議（OLA）和支持合 同（UC）以支持服務級別協(xié)議。撰寫或修訂說明可向客戶提供的服務項目的服務目錄。監(jiān)控一監(jiān)控服務級別。報告一撰寫服務級別報告。對照服務級別協(xié)議，定期地向客戶和IT部門報告實際 的服務級別。評審一與客戶一起審查服務以找出改進服務的機會。必要的情況下，可以制定一份服務改進方案。與客戶就其對服務的經(jīng)驗和想法進行頻繁的溝通。這可能產生的結果是新 的或修訂后的服務級別協(xié)議。圖10-1服務級別管查完全有效的服務級別管理需要引入其它的服務支持和服務提供流

4、程。所有的流程都在 某種程度上支持了服務級別管理。在定義一項服務及其相關的服務級別時，應該對支持流 程需要被引入的程度加以考慮。服務級別管理和其它流程的關系在下面進行介紹。服務級別管理流程中包括的步驟將在下文中進行詳細介紹，包括流程工作流圖和相應 的活動。2、識別隨著企業(yè)越來越依賴于它們的IT服務，對高質量服務的需求也在日益增長。一項服務 被體驗到的質量取決于客戶的期望、對客戶體驗的日常管理、服務的穩(wěn)定性以及成本的可 接受性。因此，提供適當?shù)馁|量的最好的選擇就是首先探討一下與客戶相關的問題。過去的經(jīng)驗表明，客戶自己一般都不是很清楚他們的期望。有時候，他們只是簡單地 假定應該提供具備某種質量特征

5、的服務，而沒有任何明確的意見。對于IT服務的這些假定 的（含糊的）質量特征往往是造成許多糾紛的主要原因。這一點再次說明，下面這種做法的重要性和必要性，即由服務級別經(jīng)理來充分了解他們的客戶，并幫助他們理清他們的想 法：他們真正需要的服務和服務級別是什么？以多少成本來提供這些服務？客戶的需求必須以一種可量化的指標進行表述，以便對IT服務進行設計和監(jiān)控。如果 沒有與客戶就評價指標達成一致意見，則很難驗證IT服務是否滿足了協(xié)議中的某些要求。 服務級別管理在理解和定義客戶的需求方面扮演了關鍵的角色。在就現(xiàn)在或未來所要提供的IT服務簽訂SLA的過程中，第一個步驟應當是在服務級 別需求中定義客戶的需求。除了

6、在流程實施的過程中需要進行一次這樣的活動以外，這項 活動還應當定期進行，或者在報告和評審結果的觸發(fā)下進行，也或者是在應客戶的請求或 為了 IT部門的效益而進行。3、定義定義客戶需求的范圍和深度在服務級別管理中被視為是一個設計過程。按照關于質量 保證的ISO9001模型，一個設計過程應該包括下列步驟：設計、開發(fā)、生產、安裝和維 護。對設計過程應該進行管理以確保該過程的最終結果符合客戶的需求。在設計過程中， 術語“外部”是指與客戶的溝通，而“內部”是指IT部門內部的技術支持。設計過程包括下面 一些步驟，詳細了解客戶的需求，用明確的標準定義這些需求，以及開發(fā)提供服務所需要 的具體的技術需求。3.1定

7、義外部標準量化新的或現(xiàn)有的IT服務的第一步就是要概括性地定義或重新定義客戶對服務的期 望。這些期望在服務級別需求（SLR）中進行描述并形成文檔。這種描述應該針對整個客 戶組織。這一步驟通常被認為是服務級別管理中最困難的部分。在開始這一步驟之前，服務級別經(jīng)理必須為與客戶進行會議溝通做好準備。首先應該 向用戶詢問這樣的問題：“對IT服務的要求是什么？ ”以及“該項服務應該由哪些部分組 成？ ”一項服務必然伴隨著對部分基礎架構的使用，如廣域網(wǎng)（WAN）。這樣一項服務可 以支持一項復合服務，如訪問一個完整的信息系統(tǒng)以及全部的支持性基礎架構（WAN、 LAN、工作站、應用系統(tǒng)等）。在會議溝通時，應該將用

8、戶分成幾個小組。服務級別經(jīng)理負責制定一個關于用戶小組 及其需求和權限的清單。在定義服務級別需求時需要用到以下信息：從客戶角度對服務所要提供的功能進行的描述。服務必須處于可用狀態(tài)的時間和天數(shù)。服務持續(xù)性需求。提供服務所需要的IT職能部門。在定義服務時需要考慮的當前運營方法或質量標準的參考基準。需要修改或替換的SLA的參考模板。設計階段將產生一份服務級別需求文檔，它需要由服務級別經(jīng)理和客戶簽字確認。在 IT部門對照設計方案進行采購和實施的過程中，服務級別需求仍然可以進一步修改。此時 的修改主要針對預設功能或成本的實踐可行性。這一類變更必須得到客戶和服務級別管理 雙方的批準。3.2轉化成內部標準在說

9、明階段，服務級別需求需要制定得詳細而具體。這一階段試圖提供如下信息：對IT服務及其需要的組件的清楚和詳細的描述。關于服務被實施和提供的方式的說明。關于必要的質量控制程序的說明。業(yè)務管理IT部門圖1卜2規(guī)范階段數(shù)抵來游；OGC.在說明階段，建議對內部使用的文檔資料和外部使用的區(qū)分開來（圖10.2）。外部使 用的說明書主要是關于與客戶約定的目標以及由這些目標所控制的設計過程。這些說明書 是在與客戶組織合作中完成的，并且形成內部使用的說明書的信息來源。內部使用的說明書是指IT部門的內部目標，這些目標需要實現(xiàn)以滿足客戶的要求。一 旦服務級別管理流程開始運作，則將內部和外部說明書分開的作法是非常有用的。

10、這可以 確保IT部門無需用一些具體的技術問題來困擾其客戶。從這時起，管理服務級別就是要保 持內部和外部說明書的一致。通過維持對相關文檔的記錄、進行版本管理和組織定期的審 計，文檔控制和內部評審可以有助于實現(xiàn)這一目標。說明書（服務說明書）詳細地描述了客戶想要的服務（外部要素）以及這種需求可能 會對IT部門產生的影響（內部因素）。說明書無需雙方簽字認可，當需要進行文檔控制。 服務目錄可以基于服務說明書制定，因此，任何服務級別方面的變更需要立即反映在說明 書和服務目錄中。SLA也需要進行相應的修改以符合修改后的說明書。3.3服務質量計劃建議將所有的管理信息（關鍵績效指標）以及為內部和外部供應商準備的

11、說明書融合 在一個單一文檔中，以提供有關每個服務管理流程對it服務所作的貢獻方面的綜合信息。4、簽約一旦說明階段完成了，意味著IT部門已經(jīng)有效地將業(yè)務需求轉換成相應的IT資源和 資源的配置。這些IT資源和資源配置方面的信息然后可被用來制定或修改下列文檔。4.1服務級別協(xié)議在確定服務級別協(xié)議結構時，建議在談判開始前先就整個公司的一般服務項目（如網(wǎng) 絡服務）進行定義并制定一個總體性的以服務為基礎的SLA模型。SLA應該具有一定的層 次結構，就像客戶的組織結構，即表現(xiàn)為多個層次上的框架協(xié)議。每一個層次都有其自身 的詳細程度。最高層的協(xié)議是關于提供給整個組織的一般服務。而較低層次的協(xié)議則是與 具體客戶

12、相關的信息。SLA的結構取決于下面一些狀況：組織的物理特性：-規(guī)模-復雜程度-地理分布文化方面：-文檔所使用的語言（對于國際組織）-IT部門與客戶的關系。-計費政策。-業(yè)務活動的一致性。-營利或非營利組織。業(yè)務活動性質：-一般條款和條件。-業(yè)務時間一5x8小時或7x24小時。4.2支持合同和運營級別協(xié)議任何現(xiàn)有的UC或OLA都必須在設計過程中得到修改。每一個相關的人員都必須清楚 任何一份適用于某項特定的服務供應的UC或OLA。配置管理可以幫助理清這些協(xié)議與說 明書的關系。4.3服務目錄在撰寫一份服務目錄時，下列這些提示可能會有所幫助：使用客戶的語言。盡量避免技術術語，而使用一些符合相關業(yè)務的術

13、語。盡量從客戶的角度看待問題，并使用這種方法來識別相關的信息。提供一個有吸引力的規(guī)劃，因為IT部門需要使用該文檔來向其客戶全面地戰(zhàn)時自 己。確保該文檔可以到達大部分潛在的利益相關者，例如在企業(yè)內部網(wǎng)站上進行發(fā)布或 分發(fā)裝載該文檔的CD盤片。監(jiān)控服務級別管理只有在服務級別被事先明確地定義并符合外部約定目標的情況下才能得 到有效的監(jiān)控。服務級別必須從客戶的角度加以測度和評價。監(jiān)控也不僅限于技術方面， 而應該包括流程方面的問題。例如，直到用戶得到服務已經(jīng)恢復的通知，他們可以假定服 務仍然是不可用的?？捎眯怨芾砗湍芰芾硗ǔ？梢蕴峁┡c服務級別相關的技術目標的實施情況方面的信 息。有些情況下，還應當由服

14、務支持流程特別是事故管理提供一些信息。然而，僅僅評價 內部參數(shù)是不夠的，因為這些信息與用戶的體驗是無關的。諸如響應時間、升級時間和支 持等方面也應當是可量化的。只有在結合來自系統(tǒng)和服務管理兩方面的管理信息的情況下 才能獲得一個全面的考察。報告客戶報告（服務報告）必須按照SLA中約定的時間間隔提交。這些報告需要對約定的 服務級別和實施測量到的服務級別進行比較。有關報告內容的例子包括：在指定的時間內的可用性和宕機時間。高峰期間的平均響應時間。高峰期間的交易速度。在IT服務中出現(xiàn)的功能性錯誤的數(shù)目。服務降級的頻率和持續(xù)時間。高峰期間的平均用戶數(shù)。成功或不成功的安全侵害企圖的數(shù)目。服務能力被利用的比例

15、。完成和未完結變更的數(shù)目。提供服務所耗費的成本。評審服務級別必須定期進行評審。在評審過程中，需要考慮下列幾個方面：自從上次評審以來簽訂的服務級別協(xié)議。與服務有關的問題。服務趨勢的確認。在約定的服務級別圍內對服務所作的變更。對程序所作的變更以及對所需的額外資源所作的估計。未能提供約定的服務級別的原因。如果IT服務未能滿足約定的服務級別，則應該與用戶協(xié)商并采取一些行動以改進服務 質量，如：制定一份服務改進方案，分配額外的人員和資源。對SLA中定義的服務級別進行修改。修改有關的程序。修改運營級別協(xié)議和支持合同。對于許多正在引進服務級別管理的組織來說都存在這樣的一個討論，即是否應該對未 能實現(xiàn)服務級別協(xié)議的情況進行懲罰。這確實是一個難以回答的問題，因為服務級別