保潔服務(wù)內(nèi)部管理服務(wù)方案

1、保潔服務(wù)內(nèi)部管理服務(wù)方案第一節(jié)監(jiān)督檢查管理為了做好保潔服務(wù)工作，我公司特制定了保潔服務(wù)監(jiān)管規(guī)程，保潔服務(wù)監(jiān)管規(guī)程明確了公司項(xiàng)目管理處保潔服務(wù)監(jiān)管工作的基本要求和監(jiān)管方法、監(jiān)管要點(diǎn)、問題處理、資料保存等事項(xiàng)的管理規(guī)范。一、基本要求1、項(xiàng)目管理處的保潔服務(wù)管理應(yīng)貫徹執(zhí)行公司物業(yè)管理運(yùn)作規(guī)范中的相關(guān)管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。2、項(xiàng)目管理經(jīng)理依據(jù)本項(xiàng)目服務(wù)合同與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管小區(qū)/大廈的保潔服務(wù)。3、項(xiàng)目管理經(jīng)理熟悉保潔服務(wù)各方面工作環(huán)節(jié)和程序；熟悉公司與保潔服務(wù)供方的合同約定。有較強(qiáng)的組織、管理能力和協(xié)調(diào)溝通能力；有奉獻(xiàn)精神，有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和強(qiáng)烈的責(zé)任心。二、監(jiān)管方法1、每天巡檢一次以上，累

2、計(jì)巡檢時(shí)間很多于四小時(shí)，每次巡檢確定檢查重點(diǎn)或檢查區(qū)域，并將巡檢到的情況填寫在保潔服務(wù)監(jiān)管記錄表上，交前臺接待輸入電子文檔中。2、一周內(nèi)必須根據(jù)保潔服務(wù)監(jiān)管記錄表中的全部內(nèi)容對管轄區(qū)域檢查全面覆蓋一遍，并在每周的工作例會(huì)中反饋檢查情況與問題的處理。3、每月針對保潔服務(wù)監(jiān)管記錄表中發(fā)現(xiàn)的共性問題組織一次對服務(wù)區(qū)域保潔服務(wù)全面的專項(xiàng)檢查，并對還存在的問題開出糾正/預(yù)防措施單，督促服務(wù)供方根據(jù)糾正/預(yù)防措施單的要求作出整改方案，限時(shí)解決，并在月度工作例會(huì)中反饋檢查情況與問題的處理。4、每月底匯總歷月發(fā)出的糾正/預(yù)防措施單檢查保潔服務(wù)服務(wù)供方整改的情況，和結(jié)合保潔服務(wù)監(jiān)管記錄表的記錄情況在條線例會(huì)上對

3、服務(wù)供方保潔服務(wù)狀況進(jìn)行一次評議，并向管理處經(jīng)理提出當(dāng)月保潔服務(wù)費(fèi)用支付和對服務(wù)供方或保潔服務(wù)人員獎(jiǎng)懲的建議。5、每月底督促服務(wù)供方根據(jù)當(dāng)前的保潔服務(wù)狀況和要求制訂次月的保潔服務(wù)工作計(jì)劃（含培訓(xùn)計(jì)劃）、保潔服務(wù)排班表或上崗保潔服務(wù)人員名單等。6、每季度對服務(wù)供方保潔服務(wù)狀況進(jìn)行一次評價(jià)，并填寫供方服務(wù)（物料）質(zhì)量評價(jià)表交管理處匯總后報(bào)公司。7、每年年初提出對保潔服務(wù)的具體要求，督促服務(wù)供方根據(jù)此要求制定年度保潔服務(wù)工作計(jì)劃（包括年度保潔服務(wù)整改計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等），經(jīng)審核、確認(rèn)后監(jiān)督服務(wù)供方按照計(jì)劃實(shí)施，達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量要求。8、根據(jù)上年服務(wù)供方操作情況、合理調(diào)整配置，年底草擬保潔專項(xiàng)服務(wù)合同提交

4、管理處經(jīng)理審核。三、監(jiān)管要點(diǎn)1、對保潔服務(wù)總體監(jiān)管的要點(diǎn)（1）保潔服務(wù)員在崗人數(shù)、名單、穩(wěn)定率是否符合合同約定，抽樣檢查作業(yè)現(xiàn)場上崗人員是否與當(dāng)月保潔服務(wù)排班表或上崗保潔服務(wù)人員名單相符；是否按保潔排班表實(shí)施執(zhí)行。保潔服務(wù)服務(wù)供方是否按照年度保潔服務(wù)工作計(jì)劃和月度保潔服務(wù)工作計(jì)劃落實(shí)執(zhí)行，并有相對應(yīng)的執(zhí)行記錄。檢查上崗保潔服務(wù)員儀容儀表，是否符合司標(biāo)準(zhǔn)和外包合同的要求，佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，配備必要的保潔設(shè)備與工具。2、對保潔服務(wù)現(xiàn)場執(zhí)行的監(jiān)管要點(diǎn)樓內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生地面是否無廢雜物、紙屑、污跡；墻面、踢腳線、安全指示燈、照明燈各種標(biāo)牌表面是否干凈，無灰塵、印跡、污跡、斑點(diǎn)、蛛網(wǎng)；玻璃、窗框、窗

5、臺是否明凈、光潔，無灰塵、污跡、斑點(diǎn)；廣告牌、信箱、消防栓箱、樓層分布牌等是否外表清潔干凈，無灰塵、污跡；樓梯、扶手、欄桿是否光潔，無灰塵、無雜物；門是否干凈，無灰塵、污跡；大堂、電梯廳的墻面、地面、門框、電梯指示牌表面是否干凈,無油跡、灰塵、雜物；電梯轎廂外表是否干凈，無污跡，積塵，無臟雜物；室內(nèi)垃圾箱是否及時(shí)清理，無粘附物、無污水、無異味、外表無污跡；屋頂、天臺、雨棚、明溝是否無垃圾、無雜物、無積水。樓外區(qū)域衛(wèi)生路面、綠地、散水坡是否無瓜果皮殼、紙屑、煙蒂等雜物，是否無積水、無污漬并及時(shí)清理;垃圾廂房、果皮箱是否及時(shí)清理，無粘附物、無污水、無異味、外表無污跡；標(biāo)識牌、雕塑裝飾物是否亂張貼，

6、目視表面無明顯灰塵、無污跡；室外欄桿、宣傳欄是否保持清潔，無明顯灰塵和污漬，玻璃明亮；噴泉水池是否保持水體清澈，水面無漂浮物，保持水體無異味;公共照明、標(biāo)識、指示牌等目視是否無灰塵、污漬，明亮清潔、字跡清晰。如有缺損，是否有記錄并及時(shí)報(bào)告；其它公共區(qū)域上述設(shè)施、場所是否整潔無污。（3）消殺滅害是否對窖井、明溝、垃圾房投放藥物、噴灑藥水，防止蚊蠅孳生；是否定期投藥滅鼠；是否在進(jìn)行消殺投藥活動(dòng)前，提前3天釆取警示措施通知業(yè)戶。四、監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)問題的處理1、對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與服務(wù)供方溝通、改進(jìn)，并根據(jù)需要對相關(guān)人員進(jìn)行必要的現(xiàn)場指導(dǎo)、帶教，同時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)。2、跟蹤檢查服務(wù)供方整改措施，確認(rèn)落實(shí)情

7、況。如有困難，給予必要的幫助，或組織相關(guān)人員專題討論，尋找解決辦法。3、在日常巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)其他條線的問題或需要其他條線配合的，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)和溝通。4、主動(dòng)征求業(yè)戶對保潔服務(wù)方面的意見與建議，負(fù)責(zé)與業(yè)戶的溝通，整改措施的落實(shí)、跟蹤和對業(yè)戶的回訪。5、在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，立即按照突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程（見G/KRWY11055-2010）的相關(guān)規(guī)定，啟動(dòng)相對應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急預(yù)案指導(dǎo)保潔員履行相對應(yīng)的職責(zé)，并負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案實(shí)施過程中的監(jiān)管。6、對屬于保潔服務(wù)范圍而在服務(wù)外包合同中沒有約定的工作主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、安排落實(shí)，并負(fù)責(zé)在下一期服務(wù)外包合同中增加補(bǔ)入，避免管理真空。7、當(dāng)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)重大和緊急情況時(shí)

8、，同時(shí)服務(wù)供方現(xiàn)場管理人員不在時(shí)，可對服務(wù)供方人員行使直接指揮權(quán)，但事后應(yīng)同服務(wù)供方做溝通，并及時(shí)做到權(quán)力復(fù)位。8、關(guān)的處理需記錄在“0B簿上。五、資料保存項(xiàng)目管理經(jīng)理應(yīng)將保潔服務(wù)監(jiān)管記錄表連同保潔服務(wù)過程中的相關(guān)記錄按公司檔案管理規(guī)程進(jìn)行歸檔保存，作為對服務(wù)供方按保潔專項(xiàng)服務(wù)合同提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評的依據(jù)之一。第二節(jié)日常運(yùn)行管理我公司對已承攬的項(xiàng)目均建立了嚴(yán)格的日常巡查機(jī)制，以確保各項(xiàng)管理工作得以落實(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合要求，客戶的投訴及建議得到妥善處理，維護(hù)正常等各項(xiàng)管理指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。一、日常巡查工作1經(jīng)理日常巡查2次/月根據(jù)公司及服務(wù)中心的工作要求及操作規(guī)范進(jìn)行巡查，檢查各員工的工作情況以及

9、整體管理狀況；巡查完畢須填報(bào)工作日志及每周工作報(bào)告。3駐場負(fù)責(zé)人日常巡查2次/天全面巡查1次/周根據(jù)公司及服務(wù)中心、本部門的工作要求及操作規(guī)范進(jìn)行巡查，檢查本部員工的工作情況以及作業(yè)情況；巡查完畢須填報(bào)工作日志及各專項(xiàng)工作的巡查報(bào)告。4操作員工日常循環(huán)巡查根據(jù)公司及服務(wù)中心、按本部門的工作要求、安排及操作規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，維持自身工作職責(zé)內(nèi)的清潔；完成作業(yè)后按作業(yè)時(shí)間記錄。根據(jù)商場清潔管理服務(wù)項(xiàng)目的保潔工作安排，各崗位人員的巡查要求如下：二、清潔服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及扣分標(biāo)準(zhǔn)序號檢查項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)1儀容儀表（5分）工人穿統(tǒng)一工作服、佩帶工作證、衣著整潔；每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；頭發(fā)、指甲修

10、剪及時(shí)，身上無異味；精神飽滿，狀態(tài)良好，工作執(zhí)情.對待客人要微笑、親切、禮貌；語言文明，不粗口。2工作紀(jì)律（15分）在規(guī)定的區(qū)域作業(yè)，無脫崗；每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分；上下班清潔人員與排班表一致；考勤簽到記錄真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確，按合同規(guī)定人數(shù)出勤。3辦公室（5分）桌、凳面無污染、變色，桌、凳側(cè)面干凈；每發(fā)現(xiàn)一次不合格，扣0.5分；地面無污染、無變色、無積塵；空調(diào)、沙發(fā)、茶兒、飲水機(jī)、各種資料柜、文件座、盆花、開關(guān)干凈無明顯積塵、無污染，電話機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦干凈無污染；邊角、暗處無明顯積塵、無死角。4大堂（20分）每次做晶面有記錄，地面無積塵，光澤明每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；亮，斜視無

11、明顯印跡；每發(fā)現(xiàn)一處大面積污漬、積塵為深黑色的，扣2分。擦拭玻璃及鏡面不銹鋼、信報(bào)箱、木件、各類信息標(biāo)志、各類開關(guān)、閘閥、把手、消防箱、防火門無污漬、無手印，無積塵；墻面、地面無污跡、積塵，無煙頭，無雜物；每月定期作業(yè)需有甲方簽名。5外圍、天面架空層、電梯門口走廊樓梯通道、玻璃、停車場（15分）外圍地面、停車場無明顯垃圾，無污漬、積水；毎發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；每發(fā)現(xiàn)一處大面積污漬、大面積粘貼物、大面積積水的，扣3分。墻面無灰塵，無污漬；地面每50m2煙頭等雜物，不超過2個(gè)（半小時(shí)內(nèi)）；無蜘蛛網(wǎng)，走廊內(nèi)開關(guān)及配套設(shè)施無積塵；各種管道、設(shè)施目視無明顯積塵，無污跡、每個(gè)排水口煙頭雜物不超過3個(gè)

12、；通道內(nèi)無異味，空氣清新；臺階、邊角無明顯積塵，天面100m2內(nèi)煙蒂、雜物不超過2個(gè)（半小時(shí)內(nèi)）；3m以下墻面、玻璃幕墻、玻璃門窗，無明顯積塵，無大面積污漬、手??；天井、平臺垃圾不過夜、沒投訴。6污雨水井噴水池（5分）雨水井、排污井，內(nèi)部無雜物、堵塞外溢，井蓋無污跡；每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；每發(fā)現(xiàn)堵塞、外溢、嚴(yán)重異味的，扣3分。雨水井、排污井、排污溝無積水、無雜物；無紙屑、雜物、青苔、水無變色或有異味；雨水井、排污井、噴水池內(nèi)，煙頭不超過3個(gè)。7電梯（10分）無煙蒂、痰跡、積塵，轎每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5廂壁無手印，抹油適可；分；每發(fā)現(xiàn)一處大面積污漬的，扣3分。轎廂大理石地面晶面有工作

13、人員簽字記錄；電梯按鈕無污漬，電梯門槽、溝槽無積塵、沙土、小雜物；玻璃墻面、玻璃門、護(hù)欄，無明顯積塵，無污漬、手印。8洗手間（10分）地面無積水、穢物，大、小便池?zé)o水銹、無穢物、雜物；毎發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；每發(fā)現(xiàn)一處堵塞、外溢、嚴(yán)重異味的，扣3分。墻面瓷片、門窗無明顯積塵，衛(wèi)生潔具無污漬；天花、燈具目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)；無異味，鏡面潔凈，燈罩明亮，空氣清新，至少巡視、清理一次，有相關(guān)記錄；各種管道目視無明顯積塵，水溝無煙頭雜物，無積水，排風(fēng)口、風(fēng)筒、無明顯積塵。9燈罩、煙感指示燈、天花、雨水井（5分）無污漬，無雜物、死蟲，無亂張貼；每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；每發(fā)現(xiàn)一處大面積污漬、堵塞外溢的，扣2分。燈罩明亮，無影響亮度因素；雨水井、排污井、沙井、無雜物、積水、堵塞外溢；天花無明顯污跡。10垃圾（桶）、標(biāo)識牌、宣傳欄、雕塑、綠化及其設(shè)施（5分）地面無散落垃圾，無異味，無明顯污跡；每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；毎發(fā)現(xiàn)一處大面積污漬、粘貼物、垃圾溢出的，扣3分。內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，內(nèi)部垃圾無溢出；外表無污跡、粘附物；表面無明顯積塵，無污跡，無亂粘貼；標(biāo)識牌、消防栓、宣傳欄等設(shè)施目視無污漬，無明顯灰塵；地面無散落垃圾，無異味，無明顯污跡。11其他（5分）作業(yè)工具擺放規(guī)范和正確使用，清潔藥品妥善保管，發(fā)放控制措施得當(dāng)。毎發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；每發(fā)現(xiàn)