商務(wù)談判單一案例分析

1、案例：中日索賠談判中的議價(jià)溝通與說服我國從日本S汽車公司進(jìn)口大批FP148貨車，使用時(shí)普遍發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題，致使我國蒙受巨大經(jīng)濟(jì)損失為此，我國向日方提出索賠談判一開始，中方簡明扼要地介紹了FP148貨車在中國各地的損壞情況以及用戶對此的反應(yīng)中方在此雖然只字未提索賠問題，但已為索賠說明了理由和事實(shí)根據(jù)，展示了中方談判威勢，恰到好處地拉開了談判的序幕，日方對中方的這一招早有預(yù)料，因?yàn)樨涇嚨馁|(zhì)量問題是一個(gè)無法回避的事實(shí)，日方無心在這一不利的問題上糾纏日方為避免劣勢，便不動聲色地說：“是的，有的車子輪胎炸裂，擋風(fēng)玻璃炸碎，電路有故障，鉚釘震斷，有的車架偶有裂紋”中方覺察到對方的用意，便反駁道：“貴公司

2、代表都到現(xiàn)場看過，經(jīng)商檢和專家小組鑒定，鉚釘非屬震斷，而是剪斷，車架出現(xiàn)的不僅僅是裂紋，而是裂縫、斷裂！而車架斷裂不能用有的或偶有，最好還是用比例數(shù)據(jù)表達(dá)，更科學(xué)、更準(zhǔn)確.日方淡然一笑說：“請?jiān)彛壤龜?shù)據(jù)尚未準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)”那“么，對貨車質(zhì)量問題貴公司能否取得一致意見？”中方對這一關(guān)鍵問題緊追不舍.“中國的道路是有問題的.”日方轉(zhuǎn)了話題，答非所問.中方立即反駁：“諸位已去過現(xiàn)場，這種說法是缺乏事實(shí)根據(jù)的.”當(dāng)“然，我們對貴國實(shí)際情況考慮不夠不，在設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)該考慮到中國的實(shí)際情況，因?yàn)檫@批車是專門為中國生產(chǎn)的.中方步步緊逼，日方步步為營，談判氣氛漸趨緊張.中日雙方在談判開始不久，就在如何認(rèn)定貨車質(zhì)量

3、問題上陷入僵局.日方堅(jiān)持說中方有意夸大貨車的質(zhì)量問題：，貨車質(zhì)量的問題不至于到如此嚴(yán)重的程度吧？這對我們公司來說，是從未發(fā)生過的，也是不可理解的.”此時(shí)，中方覺得該是舉證的時(shí)候，并將有關(guān)材料向?qū)Ψ揭煌普f：，這里有商檢、公證機(jī)關(guān)的公證結(jié)論，還有商檢拍攝的錄像.如果.”不，！不！對商檢公證機(jī)關(guān)的結(jié)論，我們是相信的，我們是說貴國是否能夠作出適當(dāng)讓步.否則，我們無法向公司交待.”日方在中方所提質(zhì)量問題攻勢下，及時(shí)調(diào)整了談判方案，采用以柔克剛的手法，向?qū)Ψ教咂で?，但不管怎么說，日方在質(zhì)量問題上設(shè)下的防線已被攻克了.這就為中方進(jìn)一步提出索賠價(jià)格要求打開了缺口.隨后，對FP148貨車損壞歸屬問題上取得了一致

4、的意見.日方一位部長不得不承認(rèn)，這屬于設(shè)計(jì)和制作上的質(zhì)量問題所致.初戰(zhàn)告捷，但是我方代表意識到更艱巨的較量還在后頭.索賠金額的談判才是根本性的.隨即，雙方談判的問題升級到索賠的具體金額上報(bào)價(jià)，還價(jià)，提價(jià)，壓價(jià)，比價(jià)，一場毅力和技巧較量的談判競爭展開了中方主談代表擅長經(jīng)濟(jì)管理和統(tǒng)計(jì)，精通測算他翻閱了許多國內(nèi)外的有關(guān)資料，甚至在技術(shù)業(yè)務(wù)談判中，他也不憑大概和想當(dāng)然，認(rèn)為只有事實(shí)和科學(xué)的數(shù)據(jù)才能服人此刻，在他的紙箋上，在大大小小的索賠項(xiàng)目旁，寫滿了密密麻麻的阿拉伯?dāng)?shù)字這就是技術(shù)業(yè)務(wù)談判，不能憑大概，只能依靠科學(xué)準(zhǔn)確的計(jì)算根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)，他不緊不慢地提出：“貴公司對每輛車支付加工費(fèi)是多少？這項(xiàng)總額又是

5、多少？”每“輛車10萬日元，計(jì)5.84億日元”日方接著反問道：“貴國報(bào)價(jià)是多少？”中方立即回答：“每輛16萬日元，此項(xiàng)共計(jì)9.5億日元”精明強(qiáng)干的日方主談人淡然一笑，與其副手耳語了一陣，問：“貴國報(bào)價(jià)的依據(jù)是什么？”中方主談人將車輛損壞后各部件需如何修理、加固、花費(fèi)多少工時(shí)等逐一報(bào)價(jià)“我們提出的這筆加工費(fèi)并不高”接著中方代表又用了欲擒故縱的一招：“如果貴公司感到不合算，派員維修也可以但這樣一來，貴公司的耗費(fèi)恐怕是這個(gè)數(shù)的好幾倍”這一招很奏效，頓時(shí)把對方將住了日方被中方如此精確的計(jì)算所折服，自知理虧，轉(zhuǎn)而以懇切的態(tài)度征詢：“貴國能否再壓低一點(diǎn)”此刻，中方意識到，就具體數(shù)目的實(shí)質(zhì)性討價(jià)還價(jià)開始了中

6、方答道：“為了表示我們的誠意，可以考慮貴方的要求，那么，貴公司每輛出價(jià)多少呢？”“萬12日元”日方回答“13.4萬日元怎么樣？”中方問“可以接受”日方深知，中方在這一問題上已作出了讓步于是雙方很快就此項(xiàng)索賠達(dá)成了協(xié)議日方在此項(xiàng)目費(fèi)用上共支付7.76億日元然而，中日雙方爭論索賠的最大數(shù)額的項(xiàng)目卻不在此，而在于高達(dá)幾十億日元的間接經(jīng)濟(jì)損失賠償金在這一巨大數(shù)目的索賠談判中，日方率先發(fā)言他們也采用了逐項(xiàng)報(bào)價(jià)的做法，報(bào)完一項(xiàng)就停一下，看看中方代表的反應(yīng)，但他們的口氣卻好似報(bào)出的每一個(gè)數(shù)據(jù)都是不容打折扣的最后，日方統(tǒng)計(jì)可以給中方支付賠償金30億日元中方對日方的報(bào)價(jià)一直沉默不語，用心揣摩日方所報(bào)數(shù)據(jù)中的漏洞

7、，把所有的“大概”、“大約”、“預(yù)計(jì)”等含糊不清的字眼都挑了出來，有力地抵制了對方所采用的混水摸魚的談判手段在此之前，中方談判班子晝夜奮戰(zhàn)，液晶體數(shù)碼不停地在電子計(jì)算機(jī)的熒光屏上跳動著，顯示出各種數(shù)字在談判桌上，我方報(bào)完每個(gè)項(xiàng)目的金額后，講明這個(gè)數(shù)字測算的依據(jù)，在那些有理有據(jù)的數(shù)字上，打的都是驚嘆號最后我方提出間接經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)70億日元！日方代表聽了這個(gè)數(shù)字后，驚得目瞪口呆，老半天說不出話來，連連說：“差額太大，差額太大！”于是，進(jìn)行無休止的報(bào)價(jià)、壓價(jià)貴國提的索賠額過高，若不壓半，我們會被解雇的.我們是有妻兒老小的日方代表哀求著.老謀深算的日方主談人使用了哀兵制勝的談判策略.“貴公司生產(chǎn)如此低劣

8、的產(chǎn)品，給我國造成多么大的經(jīng)濟(jì)損失?。　敝蟹街髡劷舆^日方的話頭，順?biāo)浦鄣厥褂昧擞芄士v的一招：“我們不愿為難諸位代表，如果你們作不了主，請貴方?jīng)Q策人來與我們談判.”雙方各不相讓，只好暫時(shí)休會.這種拉鋸式的討價(jià)還價(jià)，對雙方來說是一種毅力和耐心的較量.因?yàn)檎勁凶郎希氏茸尣降囊环骄涂赡鼙粍?隨后，日方代表急用電話與日本S公司的決策人密談了數(shù)小時(shí).接著談判重新開始了，此輪談判一接火就進(jìn)入了高潮，雙方舌戰(zhàn)了幾個(gè)回合，又沉黙下來.此時(shí)，中方意識到，己方畢竟是實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失的承受者，如果談判破裂，就會使己方獲得的談判成果付諸東流；而要訴諸法律，麻煩就更大.為了使談判已獲得的成果得到鞏固，并爭取有新的突破，

9、適當(dāng)?shù)淖尣绞谴蜷_成功大門的鑰匙.中方主談人與助手們交換了一下眼色，率先打破沉默說：“如果貴公司真有誠意的話，彼此均可適當(dāng)讓步.”中方主談為了防止由于己方率先讓步所帶來的不利局面，建議雙方采用“計(jì)分法”，即雙方等量讓步.“我公司愿意付40億日元.”日方退了一步，并聲稱：“這是最高突破數(shù)了.”我“們希望貴公司最低限度必須支付60億日元.中方堅(jiān)持說.這樣一來，中日雙方各自從己方的立場上退讓了10億日元.雙方比分相等.談判又出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī).雙方界守點(diǎn)之間仍有20億日元的逆差.（但一個(gè)界守點(diǎn)對雙方來說，都是虛設(shè)的.更準(zhǔn)確地說，這不過是雙方的一道最后的爭取線.該如何解決這“百米賽路”最后沖刺階段的難題呢？雙方

10、的談判專家都是精明的，誰也不愿看到一個(gè)前功盡棄的局面）幾經(jīng)周折，雙方共同接受了由雙方最后報(bào)價(jià)金額相加除以2，即50億日元的最終談判方案.除此之外，日方愿意承擔(dān)下列三項(xiàng)責(zé)任：1、確認(rèn)出售給中國的全部FP-148型貨車為不合格品，同意全部退貨，更換新車；2、新車必須重新設(shè)計(jì)試驗(yàn)，精工細(xì)作，并制作優(yōu)良，并請中方專家檢查驗(yàn)收；3、在新車未到之前，對舊車進(jìn)行應(yīng)急加固后繼續(xù)使用，日方提供加固件和加固工具等.一場罕見的特大索賠案終于公正的交涉成功了！分析：關(guān)于此次談判中方之所以成功，無在乎這幾個(gè)方面：準(zhǔn)備充分，據(jù)理力爭，適時(shí)讓步。首先，在中方掌握了FP148貨車在中國各地的損壞情況以及用戶對此的反應(yīng)后，中方

11、在談判開始時(shí)未直接說出賠償事項(xiàng)，而是給日方介紹，申明了價(jià)值，就是準(zhǔn)備來索賠的。并且給談判一個(gè)緩沖的時(shí)間，以此來給談判留下伏筆，給日方一個(gè)心理準(zhǔn)備。中方簡明扼要的介紹了情況，表示了中方的志在必得，給日方威勢，將責(zé)任明了。使的先聲奪人，使日方處于劣勢其次，在中方表明立場后，日方有了心理準(zhǔn)備，明白了談判的方向，明白了自己處于劣勢，但故做鎮(zhèn)靜，使用了模糊詞語“有的”“偶有”將質(zhì)量問題轉(zhuǎn)化為不可控制的，以此來將責(zé)任推卸。在中方的威逼之下，日方婉轉(zhuǎn)的將問題縮小化，推移責(zé)任。中方覺察到了日方的用意，立即用強(qiáng)硬的語氣來表明強(qiáng)硬的立場，步步緊逼，不給對方機(jī)會。在語言上不卑不亢，以反問的方式將問題控制的談判的范圍

12、內(nèi)，在日方想把問題拖的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上時(shí)將談判拉到了日方貨車質(zhì)量上，將主動權(quán)把握的手中然，當(dāng)日方再次將問題責(zé)任推卸，說“中國的道路是有問題的，我們對貴國實(shí)際情況考慮不夠”中方依然表明了強(qiáng)硬立場，在具有一定的準(zhǔn)備情況下反駁日方，說“在設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)該考慮到中國的實(shí)際情況，因?yàn)檫@批車是專門為中國生產(chǎn)的?！笔谷辗綗o法再否定問題。當(dāng)日方語言軟化，承認(rèn)一部分責(zé)任時(shí)，中方及時(shí)否定了日方所謂的考慮不足問題，使日方的說法站不住腳，以此來確定了責(zé)任的歸屬問題。當(dāng)日方仍舊心存僥幸，希望將問題縮小化，承認(rèn)是貨車的問題，但想將問題的責(zé)任化小。中方在面對日方的死纏爛打的情況下拿出了有關(guān)證據(jù)，使日方無法再推卸責(zé)任。可見談判的先前準(zhǔn)

13、備是十分必要的，使中方在此時(shí)仍然掌握著主動權(quán)，控制著談判的方向，向著理想的方向發(fā)展。此時(shí)中方將僵局打破，克服了障礙。接著，中方拿出鐵的證據(jù)，使日方意識到在貨車質(zhì)量存在問題上已不可恭維，隨后采用了“以柔克剛”的手法，承認(rèn)貨車在設(shè)計(jì)和制作上存在質(zhì)量問題，為下面的索賠具體金額做了準(zhǔn)備。但中方在占據(jù)有利的談判形勢下，為讓對方在索賠金額上無漏洞可鉆，中方派出了擅長經(jīng)濟(jì)管理和統(tǒng)計(jì)，精通計(jì)算的主談判代表，他認(rèn)為只有事實(shí)和科學(xué)的數(shù)據(jù)才能服人，給對方下馬威，從而從總體把握了談判的趨勢；通過精確的計(jì)算，然后不緊不慢的提出具體賠償金額。又當(dāng)日方主談判對眼前的數(shù)字提出質(zhì)疑，然后中方談判對具體的所需維修、加固、話費(fèi)多少工時(shí)逐一報(bào)價(jià)，讓對方對方可說，從而占據(jù)談判的優(yōu)勢，再此基礎(chǔ)上乘勝追擊，采用欲擒故縱的一招，把對方將住，對方在自知理虧的情況下，改變了態(tài)度，懇求中方能夠退讓，在掌握主動權(quán)的情況下，中方作出了回應(yīng)，表示可以考慮貴方要求，在雙方都做作出退讓的基礎(chǔ)上從而達(dá)成了協(xié)議，顯然，在談判中掌控了主動權(quán)，把握了總體布局，從而必然會取得最終的勝利。總體來講，中方的談判還是成功的，將雙方的利益得到了最大化