知識(shí)庫管理制度

1、目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc436492436 1文檔介紹 PAGEREF _Toc436492436 h 1 HYPERLINK l _Toc436492443 2術(shù)語定義 PAGEREF _Toc436492443 h 2 HYPERLINK l _Toc436492444 3管理流程 PAGEREF _Toc436492444 h 2 HYPERLINK l _Toc436492452 4知識(shí)庫使用權(quán)限審批流程 PAGEREF _Toc436492452 h 6知識(shí)庫管理制度 文檔介紹 編寫目的為規(guī)范公司IT知識(shí)庫管理，鼓勵(lì)知識(shí)創(chuàng)造與傳播，提高

2、知識(shí)庫使用效率，確保知識(shí)庫內(nèi)容的統(tǒng)一性、規(guī)范性、權(quán)威性，提升相關(guān)知識(shí)共享水平，規(guī)范知識(shí)庫管理流程、明確運(yùn)維人員在知識(shí)庫流程中的職責(zé)，制定本制度。 知識(shí)管理的目標(biāo)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的今天，人才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而知識(shí)是人才的核心競(jìng)爭(zhēng)力。IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)的發(fā)展，就是知識(shí)資本轉(zhuǎn)化成為經(jīng)濟(jì)的過程，知識(shí)含量的高低是決定IT運(yùn)維企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素，知識(shí)庫管理則是保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)就是：將原有知識(shí)進(jìn)行分類整理，將具體知識(shí)進(jìn)行規(guī)范化，按照管理流程發(fā)布到知識(shí)庫管理系統(tǒng)。進(jìn)行知識(shí)內(nèi)容的分類，形成知識(shí)庫體系結(jié)構(gòu)，構(gòu)建起知識(shí)庫管理平臺(tái)。構(gòu)建知識(shí)管理權(quán)限體系，將運(yùn)維工程師、管理人員、審核人員組

3、織起來，形成知識(shí)共享且安全的知識(shí)添加、審核、發(fā)布、瀏覽、應(yīng)用等體系。實(shí)現(xiàn)知識(shí)日常積累，建立知識(shí)日常積累機(jī)制，劃分并確定企業(yè)知識(shí)管理流程，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的日積月累，保證知識(shí)庫常用常新。克服知識(shí)管理混亂、知識(shí)資產(chǎn)流失嚴(yán)重、知識(shí)利用不足、個(gè)人知識(shí)無法轉(zhuǎn)換成企業(yè)知識(shí)等困難和問題。把支持公司各方面工作的信息、知識(shí)管理起來，提高工作效率、保證工作質(zhì)量、降低工作成本。將最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜耍皇构救w員工掌握好公司知識(shí)，建立和強(qiáng)化公司的核心利潤(rùn)源，謀取公司長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的、增長(zhǎng)的利潤(rùn)。通過知識(shí)管理，建立起公司的知識(shí)管理體系；整理出公司在運(yùn)維過程中產(chǎn)生的知識(shí)、常用的知識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)、員工的工作經(jīng)驗(yàn)

4、和總結(jié)等知識(shí)內(nèi)容；確定這些知識(shí)內(nèi)容的管理方式；通過知識(shí)庫管理平臺(tái)、組織和制度逐步使知識(shí)管理走向正規(guī)化。 職責(zé)運(yùn)維人員均有義務(wù)提交知識(shí)內(nèi)容。運(yùn)維人員在提交知識(shí)內(nèi)容前，需在運(yùn)維平臺(tái)知識(shí)庫內(nèi)進(jìn)行搜索，在確認(rèn)無重復(fù)知識(shí)內(nèi)容的情況下，填寫、提交知識(shí)庫內(nèi)容。運(yùn)維人員所在組的組長(zhǎng)負(fù)責(zé)知識(shí)條目的初審和正式提交。知識(shí)庫管理員負(fù)責(zé)知識(shí)庫內(nèi)容的復(fù)審和發(fā)布。知識(shí)庫內(nèi)容提交評(píng)審條件擬提交的知識(shí)庫內(nèi)容具體內(nèi)容需經(jīng)實(shí)際操作驗(yàn)證。如存在多個(gè)解決方案的情況，則需先說明具體方案的特點(diǎn)和描述。知識(shí)庫內(nèi)容的分類按照公司服務(wù)目錄的類別進(jìn)行分類。知識(shí)庫的作用實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享運(yùn)維人員常常重復(fù)解決用戶的相同問題；如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從

5、知識(shí)庫中簡(jiǎn)單、方便獲取，從而將IT運(yùn)維人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效率，降低運(yùn)維成本的目的。實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化知識(shí)庫的建立要極大地促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)化，有利于提高運(yùn)維部門的整體水平。避免知識(shí)流失知識(shí)共享同時(shí)也意味著避免信息孤島和知識(shí)流失；許多隱性知識(shí)集中在崗位工作人員的腦子里，一些運(yùn)維的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識(shí)庫管理可以有效避免由人員流失造成的知識(shí)流失。適用范圍適用于涉及到服務(wù)、系統(tǒng)集成等業(yè)務(wù)的人員。包括不限于：客戶服務(wù)人員、技術(shù)支持的相關(guān)人員、以及管理人員。 術(shù)語定義本管理制度所界定的知識(shí)是指公司的技術(shù)服務(wù)人員在工作的過程中處理問題的經(jīng)驗(yàn)以及

6、方法，具體技術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)的小技巧。其中包括：故障報(bào)告單、運(yùn)維服務(wù)單、以及為了處理某一個(gè)問題的操作參考文件、原則、重要提示、案例、關(guān)鍵細(xì)節(jié)等。 管理流程流程角色和職責(zé)定義角色職責(zé)職責(zé)定義知識(shí)庫操作權(quán)限運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)部總監(jiān)建立完善的知識(shí)管理體系，將知識(shí)資源轉(zhuǎn)化為最大的收益，激勵(lì)員工進(jìn)行知識(shí)積累和共享了解公司、部門的環(huán)境和本身，理解公司、部門的信息需求；建立和造就一個(gè)能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)、積累知識(shí)和信息共享的環(huán)境，使每個(gè)人都認(rèn)識(shí)到知識(shí)共享的好處，并為公司、部門的知識(shí)庫做出貢獻(xiàn)；監(jiān)督知識(shí)質(zhì)量、深度、其中包括知識(shí)信息的更新；加強(qiáng)知識(shí)集成，產(chǎn)生新的知識(shí)，促進(jìn)知識(shí)共享的過程；協(xié)調(diào)技術(shù)資源，任命技術(shù)專家組；查閱運(yùn)維管理室技術(shù)

7、主管組織和推動(dòng)知識(shí)管理流程的實(shí)施和知識(shí)審核組織和推動(dòng)知識(shí)管理流程的實(shí)施；對(duì)知識(shí)管理流程提出改進(jìn)、優(yōu)化建議；整理和更新技術(shù)資源；對(duì)經(jīng)過知識(shí)分析提交的信息進(jìn)行審核和確認(rèn)；查閱運(yùn)維工程師知識(shí)的記錄和整理，貫徹執(zhí)行知識(shí)管理流程對(duì)技術(shù)實(shí)施過程進(jìn)行記錄和整理；技術(shù)文章和技術(shù)資源撰寫和收集；對(duì)知識(shí)管理流程提出改進(jìn)、優(yōu)化建議；根據(jù)知識(shí)管理辦法，進(jìn)行知識(shí)收集、分析、生成和使用；對(duì)知識(shí)管理流程提出改進(jìn)、優(yōu)化建議；查閱知識(shí)庫管理員知識(shí)庫的日常管理保證知識(shí)庫設(shè)施的正常運(yùn)行；知識(shí)庫文章的發(fā)布和更新；增、刪、改、查閱流程說明知識(shí)管理流程主要包括：知識(shí)收集、知識(shí)分析、知識(shí)審核、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)使用管理。知識(shí)管理流程如下圖所示

8、：知識(shí)收集及分類根據(jù)事件分析結(jié)果、問題分析結(jié)果、變更分析、政策、業(yè)務(wù)變化、用戶手冊(cè)及相關(guān)的說明文檔收集知識(shí)。知識(shí)（主要指常見問題處理）按照技術(shù)服務(wù)的對(duì)象的不同進(jìn)行分類，大致分為主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、中間件、備份軟件等，便于工程師查找運(yùn)用。知識(shí)的收集主要有以下幾方面：故障處理報(bào)告：指工程師在給用戶處理問題時(shí)，針對(duì)于問題產(chǎn)生的原因，做出的分析，以及解決問題時(shí)使用的方法或策略、工具等信息。工程師處理完問題以后，書寫故障報(bào)告，經(jīng)過管理部門審核，上傳至知識(shí)庫相應(yīng)的目錄。巡檢報(bào)告：指工程師在巡檢的過程中，發(fā)現(xiàn)的問題或者隱患，經(jīng)過分析，可能在未來給用戶帶來問題，這類問題或隱患的表現(xiàn)形式、癥狀、以及將來可

9、能造成的損失等信息，工程師不僅要書寫巡檢報(bào)告，及時(shí)跟用戶溝通外，同時(shí)要將此信息完整的記錄并且上傳至知識(shí)庫管理系統(tǒng)相應(yīng)的目錄。案例：指員工在工作中完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)或某個(gè)項(xiàng)目完成后所得到的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)；由該事務(wù)的負(fù)責(zé)人在任務(wù)完成后3天內(nèi)整理成文檔經(jīng)上一級(jí)負(fù)責(zé)人初審，知識(shí)管理經(jīng)理終審后按要求上傳到案例管理相應(yīng)的模塊中。工作成果貢獻(xiàn)：指工作的階段性進(jìn)度報(bào)告或結(jié)果報(bào)告；該工作的負(fù)責(zé)人要及時(shí)將工作報(bào)告交部門負(fù)責(zé)人審閱后上傳到文件管理的相應(yīng)目錄下。工作信息貢獻(xiàn)：指在工作中搜集到對(duì)工作有支持作用的相關(guān)信息；信息經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審閱整理后放入文件管理的相應(yīng)目錄下。各級(jí)知識(shí)管理者應(yīng)充分重視并檢查員工按照上述要求準(zhǔn)時(shí)完

10、成責(zé)任內(nèi)文檔的內(nèi)容上傳。現(xiàn)階段由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)督促員工按時(shí)間貢獻(xiàn)知識(shí)。工作中未上傳的文檔由各部門經(jīng)理安排有關(guān)人員及時(shí)補(bǔ)充上傳，以利于快速豐富知識(shí)庫的知識(shí)內(nèi)容（文檔）。知識(shí)分析工程師針對(duì)于要提交的知識(shí)文檔，基于實(shí)用性、指導(dǎo)性、有效性、準(zhǔn)確性、可用性的原則進(jìn)行知識(shí)的全面總結(jié)與分析，分析知識(shí)的重要性，以及給其它人員帶來的價(jià)值與效率的提高；對(duì)于分析結(jié)果要產(chǎn)生相應(yīng)的技術(shù)文檔，將技術(shù)文檔提交專家組審核校對(duì)。針對(duì)于專家組審核校對(duì)沒有通過的技術(shù)文檔要進(jìn)行全面的總結(jié)，找出沒有通過的原因，修改以后，再次提交專家組審核校對(duì)。針對(duì)于屢次沒有通過審核的技術(shù)文檔，找出原因，如果技術(shù)文檔經(jīng)過多次修改論證，確實(shí)沒有實(shí)用價(jià)值，

11、則不用重復(fù)提交。知識(shí)審核技術(shù)專家組針對(duì)于技術(shù)工程師提交的技術(shù)文檔進(jìn)行審核，專家組成員需要對(duì)該知識(shí)的正確性、可用性、嚴(yán)謹(jǐn)性、進(jìn)行驗(yàn)證和審核，以保證按照該文章可以用于實(shí)際生產(chǎn)中，并且不會(huì)出現(xiàn)有破壞性的副作用。如果通過審核，由技術(shù)經(jīng)理進(jìn)行最終的發(fā)布審核，審核根據(jù)知識(shí)的實(shí)用性、可用范圍、影響性等對(duì)技術(shù)知識(shí)進(jìn)行分類，如果審核通過，則發(fā)布，形成新知識(shí)或?qū)εf知識(shí)進(jìn)行更新；如果審核不通過，則對(duì)提交審核的信息再次進(jìn)行完善和確認(rèn)；直到通過為止。知識(shí)發(fā)布知識(shí)庫管理員針對(duì)于審核通過的知識(shí)，按照知識(shí)發(fā)布流程進(jìn)行發(fā)布，將知識(shí)納入到知識(shí)庫管理平臺(tái)中，記錄新知識(shí)建立的時(shí)間、提交人、審核人、審核通過的時(shí)間、以及新知識(shí)適用范圍等信息；并通報(bào)到所有相關(guān)部門。形成最終的技術(shù)文檔。供工程師在實(shí)際的工作中查詢使用。知識(shí)使用維護(hù)管理知識(shí)經(jīng)過發(fā)布以后直接存儲(chǔ)到公司知識(shí)庫平臺(tái)，供公司技術(shù)人員在實(shí)際事件處理過程中參考和使用。知識(shí)庫主管應(yīng)根據(jù)行業(yè)動(dòng)態(tài)、技術(shù)更新、業(yè)務(wù)實(shí)際情況等定期維護(hù)知識(shí)庫，判斷知識(shí)是否需要更新，是否有新的知識(shí)需要納入知識(shí)庫。知識(shí)庫的更新、停用等按照知識(shí)庫管理流程進(jìn)行。知識(shí)庫使用人員均可對(duì)知識(shí)管理流程以及知識(shí)庫管理平臺(tái)提出良好的意見和建議，以便技術(shù)主管進(jìn)一步修改完善。如果有必要，可對(duì)相關(guān)人員