內(nèi)蒙古錫林浩特某酒店?duì)I銷策劃方案_secret

1、PAGE PAGE 22PAGE PAGE 22*大酒店?duì)I銷策劃方案目 錄一、酒店市場(chǎng)環(huán)境二、市場(chǎng)分析（一） 市場(chǎng)調(diào)查（二）主要競(jìng)爭(zhēng)者（三）競(jìng)爭(zhēng)格局辨認(rèn)（四）項(xiàng)目?jī)?yōu).劣勢(shì)分析（1）項(xiàng)目有利因素（2）項(xiàng)目不利因素三、市場(chǎng)定位（一）主市場(chǎng)（二）副市場(chǎng)四、營(yíng)銷策略（一）經(jīng)營(yíng)策略（二） 價(jià)格策略（1）定位思路與價(jià)格確定方法（2）價(jià)格和價(jià)格政策五、渠道策略（一） 直接銷售渠道（二） 間接銷售渠道（三）電子預(yù)訂策略六、促銷策略（一）促銷方式（1）廣告、廣告費(fèi)用（2）人員推銷（3）參加推介會(huì)（4） 加強(qiáng)公關(guān)七、營(yíng)銷與營(yíng)銷管理（一） 全年任務(wù)分解（二）營(yíng)銷管理（1）組織結(jié)構(gòu)（2）工作標(biāo)準(zhǔn)與秩序（3）銷售部獎(jiǎng)勵(lì)

2、機(jī)制八、總體費(fèi)用預(yù)算九、效果評(píng)估 一、酒店市場(chǎng)環(huán)境*大酒店位于內(nèi)蒙古自治區(qū)*盟(以下簡(jiǎn)稱*),*市(以下簡(jiǎn)稱*)，距市中心三公里。*市是*盟所在地.全盟人口60萬左右,*市人口20萬左右。其中蒙古族約為8萬,占總?cè)丝诘?0%,其余為漢族。*市主要經(jīng)濟(jì)是畜牧業(yè)和服務(wù)業(yè)(主要是為*盟黨政機(jī)關(guān)人員及家屬提供服務(wù))。也有一些小型礦，如金礦、銀礦和小煤礦。隨著內(nèi)蒙古地區(qū)發(fā)現(xiàn)大型煤田，*盟地區(qū)也相繼發(fā)現(xiàn)大量上億噸的大型煤田。目前國(guó)有大型企業(yè)*集團(tuán)在該地區(qū)成立了*煤礦有限公司，并已開始生產(chǎn)。綜上所述，*盟經(jīng)濟(jì)應(yīng)屬經(jīng)濟(jì)起飛前的準(zhǔn)備階段。市場(chǎng)分析（一）市場(chǎng)調(diào)查*市現(xiàn)有酒店總床位月為一萬二千余張，星級(jí)酒店約占40

3、%左右。其余為旅館、招待所和家庭式旅館。新建酒店有六家，多數(shù)今年建成開業(yè)。這些酒店開業(yè)后將新增床位400-500張。*市酒店市場(chǎng)全年旺淡季分明。旺季為每年5-10月份，主要客源為來*盟旅游者，但旅行社的客人不多，約為4500-5000人次年左右。國(guó)外旅行者一般為日本人為最多，約為600人次年。其余客人大多為來*盟出差辦公人員和自行旅行客。（二）主要競(jìng)爭(zhēng)者根據(jù)我們項(xiàng)目所處的地域，我們對(duì)周遍主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了仔細(xì)的調(diào)研，情況大致如下：項(xiàng)目名稱地點(diǎn)現(xiàn)狀營(yíng)業(yè)狀況好營(yíng)業(yè)狀況良好營(yíng)業(yè)狀況良好發(fā)展商個(gè)人承包個(gè)體企業(yè)客房數(shù)量19910164(新建一樓未完工)總面積1.5萬平方米1萬平方米左右2.2萬平方米配套設(shè)

4、施餐飲、洗浴、KTV、網(wǎng)線、會(huì)議室洗浴、會(huì)議室娛樂、購物、餐飲、會(huì)議室、寬帶接入優(yōu)點(diǎn)目前全盟最好酒店,*市重要客人下榻該酒店前市委招待所,有一定的客源市場(chǎng),旺季時(shí)有高端客人房間新改造,設(shè)施齊全缺點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差,設(shè)施設(shè)備老化,新樓剛使用,高層水上不去服務(wù)質(zhì)量差,設(shè)施設(shè)備老化,餐飲外包地理位置偏,服務(wù)質(zhì)量差,房?jī)r(jià)偏高（三） 競(jìng)爭(zhēng)格局辨認(rèn)本項(xiàng)目是*盟內(nèi)設(shè)計(jì)水平最高(設(shè)計(jì)為五星級(jí))，房間數(shù)目最多(280間套)，管理理念最先進(jìn)(由國(guó)內(nèi)知名管理公司管理)，整體管理水平理應(yīng)最好的酒店。因此，我們必做市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。（四） 項(xiàng)目?jī)?yōu)、劣勢(shì)分析（1） 項(xiàng)目有利因素:A： 主題設(shè)計(jì)形象較好；B： 交通環(huán)境理想：是*市飛機(jī)

5、場(chǎng),火車站進(jìn)市區(qū)的必經(jīng)之路；C： 周邊環(huán)境：緊鄰*林湖、盟文化苑、盟黨政大樓，綠化率高、景觀開闊、空氣清新。融入西式酒店環(huán)境概念，使園林、湖區(qū)成為酒店的一部分，增強(qiáng)了酒店的生態(tài)與休閑概念；D： 全新的酒店理念：本項(xiàng)目整體建筑外觀優(yōu)美，富有創(chuàng)意，是本市首家豪華酒店。設(shè)計(jì)理念先進(jìn)，管理理念與國(guó)際話標(biāo)準(zhǔn)接軌；E： 酒店總臺(tái)大廳的裝修舒適，給客人一種休閑舒適的感受；F：大型高檔商務(wù)型酒店定位。(2) 項(xiàng)目不利因素A： 該項(xiàng)目大部分房間無空調(diào)。雖采用新型保溫技術(shù)，但是效果如何還有待實(shí)踐；B：該項(xiàng)目餐飲整體外包，給我們今后銷售帶來諸多不便和不確定因素；C： 項(xiàng)目剛剛開發(fā)，市場(chǎng)形象有待建立；E： 目前給人感

6、覺地段較偏，市政現(xiàn)套不足，公交車不便。項(xiàng)目市場(chǎng)定位（1） 主市場(chǎng)： 我們將把來*盟的高端客人作為我們的主要市場(chǎng)。主要依據(jù)為： 該地區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量較低，來該地區(qū)的旅游客人、商務(wù)客人和當(dāng)?shù)攸h政機(jī)關(guān)大型企業(yè)都迫切希望新建一個(gè)設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)水平高的酒店。我們的項(xiàng)目正可以彌補(bǔ)這一市場(chǎng)。（2） 副市場(chǎng)： 在該地區(qū)旅游淡季是作為黨政機(jī)關(guān)和各旗縣的會(huì)議市場(chǎng)，使酒店最大限度地保持一個(gè)市場(chǎng)占有量和較好的經(jīng)營(yíng)收入。四、營(yíng)銷策略（1） 經(jīng)營(yíng)策略A：經(jīng)營(yíng)理念： 人無我有；人有我好；人好我新；人新我變。（2） 價(jià)格策略A： 定價(jià)思路與價(jià)格確定方法 該項(xiàng)目在競(jìng)爭(zhēng)格局辨別時(shí)我們已經(jīng)把自己定在該地區(qū)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者高端可戶市場(chǎng)

7、群也有這方面的需求。因此，我們將采取競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)方法來確定我們的價(jià)格。B：價(jià)格和價(jià)格政策*大酒店門市報(bào)價(jià)價(jià)格 房 型 價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)間 A880(RMB)標(biāo)準(zhǔn)間 B880(RMB)行者驛站 A850(RMB)行者驛站 B850(RMB)休閑間 A830(RMB)休閑間 B830(RMB)無障礙標(biāo)間830(RMB)套間1880(RMB)豪華套間2180(RMB)總統(tǒng)套5588(RMB)以上價(jià)格是按照我店整體裝修檔次，結(jié)合我店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最高房?jī)r(jià)，并按照我們的市場(chǎng)定位而制定的。酒店?duì)I業(yè)前期，為了能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，我們應(yīng)采取半價(jià)促銷價(jià)。待市場(chǎng)成熟或高出租率的情況下再做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研

8、該地區(qū)酒店經(jīng)營(yíng)分為淡、平、旺季:淡季平季旺季1、2、3、12月份4、5、11月份6、7、8、9、10月份平、淡季主要客源為黨政機(jī)關(guān)會(huì)議和一些企業(yè)會(huì)議市場(chǎng)。在此季節(jié)，特別是淡季，黨政會(huì)議價(jià)格是有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，一般為180-160元/間。但企業(yè)會(huì)議和旗縣部分會(huì)議價(jià)格可高于以上水平。因此，我們將在平、淡季中主攻會(huì)議市場(chǎng)，爭(zhēng)取最好的市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)效益。在此基礎(chǔ)上，我們制定出對(duì)黨政機(jī)關(guān)、團(tuán)隊(duì)會(huì)議的價(jià)格：政府接待價(jià)房間種類旺季平季淡季總統(tǒng)套503039123912豪華套196215261526標(biāo)間747498415套間169213161128 以上價(jià)格在平、淡季時(shí)可以根據(jù)我們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，適當(dāng)下調(diào)

9、，以爭(zhēng)取客源最大化。旅行社團(tuán)隊(duì)價(jià)：因當(dāng)?shù)厍闆r，旅行社多在旺季有客源，參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于(盟賓館今年團(tuán)隊(duì)價(jià)為420間元)這一價(jià)格多不能讓當(dāng)?shù)芈眯猩缃邮?，我們認(rèn)為定在380元較為有利。會(huì)議價(jià)格： (標(biāo)間價(jià)格)客戶旺季平季淡季黨政機(jī)關(guān)380280200企事業(yè)單位420320280會(huì)議價(jià)格：黨政機(jī)關(guān)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，如淡季不能滿足黨政機(jī)關(guān)的需求可臨時(shí)調(diào)整?？傊覀円?市爭(zhēng)取高端市場(chǎng)，同時(shí)兼顧淡季時(shí)的會(huì)議市場(chǎng)，在滿足不同層次的顧客利益的同時(shí)最大限度滿足酒店利益。渠道策略直接銷售渠道 通過銷售代表上門走訪當(dāng)?shù)孛苏哟k、市政府接待辦、盟旅游局、市旅游局等地國(guó)營(yíng)企業(yè)單位、大型國(guó)企在當(dāng)?shù)氐霓k事處、地方駐軍、旗縣政府以

10、及盟各部、委、辦。直接想他們宣傳酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。并承諾協(xié)助他們解決接待中所遇到的問題。間接銷售渠道我們將與當(dāng)?shù)芈眯猩缑芮泻献?，幫助他們解決一些實(shí)際困難，樹立良好的信譽(yù)，最終成為他們的終端客戶。我們還將與大公司和行業(yè)協(xié)會(huì)接洽，爭(zhēng)取與這些單位的會(huì)議策劃人建立聯(lián)系，推出適合他們的產(chǎn)品組合，滿足他們的特殊需求，以換取我們的經(jīng)濟(jì)利益。電子預(yù)定策略因電子預(yù)定系統(tǒng)有高效性、方便性、安全性、集成性等明顯特點(diǎn)，能拓展酒店客源渠道，擴(kuò)大酒店品牌的影響范圍，提高酒店產(chǎn)品知名度和樹立酒店形象。我們擬建立自己的預(yù)定系統(tǒng)，并與國(guó)賓友誼管理集團(tuán)網(wǎng)上連通，借助國(guó)賓友誼的品牌效應(yīng)、銷售渠道，擴(kuò)大本酒店的客戶群，以求利益最大化

11、。促銷策略樹立品牌意識(shí)，提供良好的服務(wù)，宣介酒店產(chǎn)品和產(chǎn)品組合以促使賓客購買本酒店的產(chǎn)品與服務(wù)。促銷方式（1）廣告、廣告費(fèi)用：制定出全年廣告計(jì)劃，借助與報(bào)紙、雜志、廣播、電視、戶外廣告等現(xiàn)代媒體想消費(fèi)者傳遞信息（現(xiàn)我們已經(jīng)在機(jī)場(chǎng)修出了一期（60M * 30M）的戶外廣告，效果尚可。）季度費(fèi)用一季度10%二季度20%三季度50%四季度30% （2）人員推銷：通過銷售人員與可戶面對(duì)面地交流，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。（現(xiàn)階段我們已經(jīng)走訪全盟的主要高端客戶。他們對(duì)我們的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)，國(guó)賓友誼管理集團(tuán)都有了全面的了解，并十分期待著我們酒店的開業(yè)。） （3）參加推介會(huì)：計(jì)劃參加旅游飯店系統(tǒng)組織的推介會(huì)，以提交本

12、酒店在華北地區(qū)及至全國(guó)的知名度。（4）加強(qiáng)公關(guān)：大力加強(qiáng)公關(guān)工作，通過新聞報(bào)道以及本酒店參加的各種社會(huì)活動(dòng)來傳播企業(yè)和產(chǎn)品信息。聯(lián)系社會(huì)、取信于民、樹立酒店形象。六、營(yíng)銷與營(yíng)銷管理（一）營(yíng)銷計(jì)劃 全年?duì)I業(yè)額為一千九百萬元。具體按季度分配為：季度收入（元）比率一季度285000015%二季度475000025%三季度760000040%四季度380000020%合計(jì)190000000100%（二）營(yíng)銷管理（1）銷售部組織結(jié)構(gòu)圖： 總經(jīng)理 銷售部經(jīng)理 銷售代表 文秘 廣告 （三人） （一人） （一人）（2）銷售部工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：銷售部人員編制結(jié)構(gòu)圖崗位職責(zé)：銷售部經(jīng)理Page 1高級(jí)客戶經(jīng)理Pag

13、e 2客戶經(jīng)理Page 3銷售部秘書Page 4美工兼攝影Page 5工作程序與標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的控制 Page 6接待客戶 Page 7接聽電話 Page 8打業(yè)務(wù)電話程序Page 9業(yè)務(wù)信函書寫程序Page 10接待客戶程序 Page 11宴請(qǐng)招待客戶程序 Page 12促銷活動(dòng)的計(jì)劃預(yù)算 Page 13客人投訴 Page 14部 門:銷售部分 部 門:職 務(wù):銷售部經(jīng)理完成日期:直屬上級(jí):總經(jīng)理直屬下級(jí):客戶經(jīng)理總 經(jīng) 理:*批準(zhǔn)日期:職責(zé)： 1. 根據(jù)市場(chǎng)具體情況, 作出市場(chǎng)預(yù)測(cè), 確定企業(yè)市場(chǎng)目標(biāo)。 2. 根據(jù)顧客的潛在需求, 細(xì)分市場(chǎng), 確定企業(yè)價(jià)格策略。 3. 提出企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo),

14、 并確保這一目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。 4. 負(fù)責(zé)市場(chǎng)開發(fā), 指導(dǎo)各部門開發(fā)市場(chǎng), 不斷提高企業(yè)聲譽(yù)及影響力。 5. 提出酒店整體預(yù)算建議, 包括平均房?jī)r(jià), 預(yù)期間晚等. 6. 督導(dǎo)各部門的營(yíng)銷工作, 保證各項(xiàng)指標(biāo)的完成。 7. 負(fù)責(zé)企業(yè)年度市場(chǎng)計(jì)劃的起草, 包括企業(yè)市場(chǎng)銷售計(jì)劃, 企業(yè)廣告計(jì)劃及 企業(yè)宣傳推銷和公共關(guān)系發(fā)展計(jì)劃. 8. 指導(dǎo)企業(yè)對(duì)外及對(duì)內(nèi)的各項(xiàng)廣告宣傳活動(dòng)。 9. 制定企業(yè)銷售活動(dòng), 廣告宣傳活動(dòng)及公共關(guān)系活動(dòng)的預(yù)算。 10. 按計(jì)劃要求, 定期檢查企業(yè)內(nèi)部銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況。 11. 與各部門溝通, 協(xié)調(diào), 密切合作, 以確保銷售計(jì)劃的落實(shí). 12. 定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估, 按規(guī)定

15、進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 13. 督導(dǎo), 組織部門的培訓(xùn), 提高員工素質(zhì)。 14. 制定關(guān)于重要客戶的推廣及宣傳預(yù)算。 15. 根據(jù)計(jì)劃有步驟地開發(fā)潛在客戶。 16. 制作每周及每月的銷售工作報(bào)告。 17. 負(fù)責(zé)重要客戶及潛在的重要客戶的資料搜集, 歸納和分析工作。 18. 督導(dǎo)銷售人員的工作, 幫助銷售人員協(xié)調(diào)及處理店內(nèi)外的相關(guān)事宜。 19. 制定銷售的工作預(yù)算, 并負(fù)責(zé)預(yù)算的有效實(shí)施。 20. 定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估, 按制度實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。 21. 組織實(shí)施員工的培訓(xùn), 提高銷售人員的銷售技能和個(gè)人素質(zhì)。 22. 跟蹤國(guó)際, 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)最新銷售動(dòng)態(tài), 時(shí)刻掌握最新銷售信息。 23. 完成上級(jí)安排的其它工作。部

16、 門:銷售部分 部 門:職 務(wù):高級(jí)客戶經(jīng)理完成日期:直屬上級(jí):銷售部經(jīng)理直屬下級(jí):客戶經(jīng)理總 經(jīng) 理:批準(zhǔn)日期:職責(zé)： 1. 指導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā), 作出市場(chǎng)銷售導(dǎo)向。 2. 定期組織商務(wù)及銷售會(huì)議, 共同研究市場(chǎng)情況, 統(tǒng)一銷售戰(zhàn)略。 3. 與各商務(wù)客戶保持聯(lián)系, 及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求, 開發(fā)潛在客戶。 4. 定期拜訪客戶, 與客戶保持良好關(guān)系。 5. 搜集整理市場(chǎng)信息, 為酒店的市場(chǎng)開發(fā)提供資料。 6. 參與客戶的談判, 根據(jù)飯店價(jià)格政策, 確定銷售價(jià)格。 7. 定期提交商務(wù)市場(chǎng)銷售報(bào)告, 并對(duì)銷售決策提出建議。 8. 與飯店其他部門協(xié)調(diào)配合, 做好對(duì)重要客人的服務(wù)工作。 9. 適當(dāng)

17、參加相關(guān)行業(yè)的展銷, 促銷活動(dòng)。 10. 定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估, 提出獎(jiǎng)勵(lì)建議。 11. 組織實(shí)施員工的培訓(xùn), 提高員工銷售技能。 12. 指導(dǎo)下屬做好客戶檔案工作。 13. 負(fù)責(zé)商務(wù)辦公室的行政事務(wù). 14. 完成上級(jí)安排的其它工作。部 門:銷售部分 部 門:職 務(wù):客戶經(jīng)理完成日期:直屬上級(jí):高級(jí)客戶經(jīng)理直屬下級(jí):總 經(jīng) 理:批準(zhǔn)日期:職責(zé)： 1. 根據(jù)市場(chǎng)分析及統(tǒng)計(jì)資料, 了解客戶的不同需求。 2. 走訪, 開發(fā)客戶, 并提交走訪報(bào)告。 3. 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì), 散客及宴會(huì)等服務(wù)項(xiàng)目的推銷和銷售工作。 4. 根據(jù)飯店的價(jià)格政策, 與客戶進(jìn)行協(xié)商, 最終達(dá)成協(xié)議簽署合同。 5. 與其它部門協(xié)調(diào)配

18、合, 確保對(duì)重要客人的服務(wù)質(zhì)量。 6. 定期提交工作報(bào)告。 7. 負(fù)責(zé)搜集整理市場(chǎng)情報(bào)及銷售信息。 8. 參加本行業(yè)或客戶組織的相關(guān)活動(dòng), 與客戶保持良好的關(guān)系。 9. 參加相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。 10. 做好客戶的建檔, 存檔工作。 11. 完成上級(jí)安排的其它各項(xiàng)工作。部 門:銷售部分 部 門:職 務(wù):銷售部秘書完成日期:直屬上級(jí):相關(guān)銷售經(jīng)理直屬下級(jí):總 經(jīng) 理:*批準(zhǔn)日期:職責(zé)： 1. 迎接來訪客戶, 并協(xié)助客戶與銷售人員聯(lián)系. 2. 安排銷售人員與約定客戶會(huì)面。 3. 接聽電話, 并將電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)銷售人員或負(fù)責(zé)留言。 4. 記錄銷售人員與客戶會(huì)面時(shí)間, 編排日程表, 并適時(shí)提醒銷售人員。

19、5. 安排本部門會(huì)議時(shí)間, 地點(diǎn)并負(fù)責(zé)通知全體銷售人員。 6. 將當(dāng)日收到的傳真, 電傳及信涵等分類交給相關(guān)人員。 7. 負(fù)責(zé)將本部門發(fā)出的備忘錄分發(fā)到相關(guān)的部門。 8. 準(zhǔn)備部門例會(huì)所需文件。 9. 整理本部門文件, 并分類存檔。 10. 為本部門會(huì)議做會(huì)議紀(jì)要。 11. 為銷售人員打印, 分發(fā)各類信涵, 文件及合同。 12. 負(fù)責(zé)辦公用品的申領(lǐng)及保管。 13. 保持辦公區(qū)域的清潔。部 門:銷售部分 部 門:職 務(wù):美工兼攝影完成日期:直屬上級(jí):銷售部經(jīng)理直屬下級(jí):總 經(jīng) 理:*批準(zhǔn)日期:職責(zé)： 1. 為飯店員工的新聞稿件提供攝影照片。 2. 按照會(huì)議主持人的要求, 為會(huì)議提供拍照服務(wù)。 3

20、. 為有特定主題的會(huì)議拍照. 如新聞發(fā)布會(huì)。 4. 保證所有底片能按要求制作, 并做相關(guān)文字說明。 5. 對(duì)所有底片分類歸檔, 以便隨時(shí)查找。 6. 參加各部門組織的各類活動(dòng), 拍攝照片供店內(nèi)選出用。 7. 對(duì)在店內(nèi)舉辦的任何活動(dòng)進(jìn)行跟蹤拍照, 作為店史記錄。 8. 根據(jù)銷售部經(jīng)理的安排完成一般美術(shù)設(shè)計(jì)及制作。 9. 制作店內(nèi)宣傳使用的告示牌, 廣告牌, 傳單及通知單。 10. 根據(jù)會(huì)議組織者的要求, 負(fù)責(zé)制作會(huì)議橫幅。 11. 負(fù)責(zé)重大宴會(huì)會(huì)場(chǎng)的布置, 大型廣告及重要客人用品的設(shè)計(jì)制造。 12. 節(jié)約使用各種美工工具, 顏料及各種材料。 13. 保持工作間的清潔。 14. 完成上級(jí)安排的其它

21、各項(xiàng)工作。部 門：銷售部分 部 門：工 種：客戶經(jīng)理（團(tuán)隊(duì)）批準(zhǔn)日期：部門經(jīng)理：總 經(jīng) 理：*任 務(wù)：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的控制標(biāo) 準(zhǔn)：認(rèn)真控制好團(tuán)隊(duì)預(yù)訂房間數(shù)情況，確保飯店散客與團(tuán)隊(duì)房間出租的比例程 序： 1. 對(duì)于大型系列團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期前90天向旅行社追詢： - 目前以售出房間數(shù)目 - 需要取消或增加的房間數(shù) - 日期上有無變化 - 有無其他店內(nèi)活動(dòng)安排或其他要求 2. 對(duì)于大型系列團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期前60天向旅行社追詢： - 目前以售出房間數(shù)目 - 需要取消或增加的房間數(shù) - 日期上有無變化 - 有無其他店內(nèi)活動(dòng)安排或其他要求 - 對(duì)于無合同或無抵押金的客戶，應(yīng)要求對(duì)方于團(tuán)隊(duì)到達(dá)30天前預(yù)付

22、一晚房費(fèi) 3. 對(duì)于大型系列團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期前30天向旅行社追詢： - 最后確認(rèn)的房間數(shù)目 - 最后確認(rèn)的客人住房名單 - 最后確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的抵離日期 - 最后與對(duì)方確認(rèn)付款方式 4. 對(duì)于其他團(tuán)隊(duì)，應(yīng)及時(shí)向旅行社追詢最新房間數(shù)目。 5. 應(yīng)按照飯店有關(guān)規(guī)定要求旅行社在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前21天提供確定的房間數(shù)目。 6. 應(yīng)按照飯店有關(guān)規(guī)定要求旅行社在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前14天提供客人住房名單。 7. 如果旅行社不能按期提供相應(yīng)的有關(guān)資料，應(yīng)仔細(xì)研究團(tuán)隊(duì)到達(dá)的可靠性。 8. 各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)的工作程序應(yīng)盡量通過傳真的方式，以便日后查驗(yàn)。 9. 如果聯(lián)絡(luò)方式通過電話時(shí)，應(yīng)記錄日期、時(shí)間、對(duì)方聯(lián)絡(luò)人及所答復(fù)的內(nèi)容等。 10.

23、 收到對(duì)方回復(fù)的傳真后，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方并做出最后的確認(rèn)。 11. 將更改的內(nèi)容及時(shí)通知預(yù)訂部，并迅速更新電腦記錄，確保飯店房間控制。部 門：銷售部分 部 門：工 種：客戶經(jīng)理批準(zhǔn)日期：部門經(jīng)理：總 經(jīng) 理：*任 務(wù)：接待客戶 標(biāo) 準(zhǔn)：認(rèn)真做好客戶的接待工作，保證建立好飯店對(duì)外的良好形象程 序： 1. 仔細(xì)的向客戶介紹飯店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 2. 與客戶約定具體時(shí)間時(shí)，應(yīng)盡量避免客房出租率較高的日期或結(jié)帳高峰期。 3. 通過前臺(tái)查找到合適的客房及準(zhǔn)備好的鑰匙。 4. 盡量為客人安排高樓層和視野較好的房間參觀，建立美好的飯店印象。 5. 在客人參觀之前應(yīng)對(duì)客人所經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。 6. 不要帶客人

24、參觀非服務(wù)性區(qū)域。 7. 將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時(shí)間、地點(diǎn)告知前臺(tái)，以便使客人感到他們是受歡迎和被重視的。 8. 事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。 9. 面帶微笑的迎接每位客戶，并直呼客人的姓名，使之有親切感。 10. 帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間開始順序進(jìn)行。 11. 應(yīng)告知客人緊急出口、滅火設(shè)備、照明燈、煙感探測(cè)器等設(shè)施的位置。 12. 進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門，確認(rèn)房間無人后，再將門打開。 13. 在房間中順序介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客人應(yīng)能從中得到的享受。 14. 在離開房間時(shí)，應(yīng)介紹門鏈及開關(guān)的位置等。 15. 參觀客房結(jié)束后，應(yīng)順路參觀游泳池、商務(wù)中心、酒吧等其他設(shè)施。

25、16. 最后帶客人參觀飯店的多功能廳及宴會(huì)廳。 17. 總結(jié)要點(diǎn)，詢問客人是否有問題，并尋找能夠與其達(dá)成生意合作的捷徑。 18. 感謝客人的光臨，并親自將客人送出飯店大門。 19. 做好記錄，并做總結(jié)報(bào)告，為進(jìn)一步的措施做好計(jì)劃。部 門：銷售部分 部 門：工 種：客戶經(jīng)理批準(zhǔn)日期：部門經(jīng)理：總 經(jīng) 理：*任 務(wù)：接聽電話標(biāo) 準(zhǔn)：用清晰禮貌的語言接聽電話，并認(rèn)真做好記錄以便查詢程 序： 1. 鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話。 2. 按照飯店所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)接聽電話。 3. 如是找人電話請(qǐng)客人稍等，并告知有關(guān)人員接聽電話。 4. 如果有關(guān)人員不在，可提供留言服務(wù)。 5. 留言時(shí)應(yīng)記錄對(duì)方姓名、電話號(hào)碼并重復(fù)

26、有關(guān)事項(xiàng)。 6. 回答客人問題并主動(dòng)為客人找出答案。 7. 接聽時(shí)應(yīng)保持注意力，并適當(dāng)照顧其他無人接聽的電話。 8. 感謝客人的來電，并確信對(duì)方放下電話后，方可掛斷。部 門：銷售部分 部 門：工 種：客戶經(jīng)理批準(zhǔn)日期：部門經(jīng)理：總 經(jīng) 理：*任 務(wù)：打業(yè)務(wù)電話程序標(biāo) 準(zhǔn)：認(rèn)真掌握撥打業(yè)務(wù)電話的程序，確保通話質(zhì)量程 序： 1. 整理出所有的應(yīng)回答的詢問電話記錄。 2. 保持回復(fù)電話在24小時(shí)之內(nèi)完成。 3. 應(yīng)事先準(zhǔn)備一些可以向?qū)Ψ教岢龅膯栴}。 4. 確保撥打電話的目的明確，并能取得預(yù)計(jì)效果。部 門：銷售部分 部 門：工 種：客戶經(jīng)理批準(zhǔn)日期：部門經(jīng)理：總 經(jīng) 理：*任 務(wù)：業(yè)務(wù)信函書寫程序標(biāo)

27、準(zhǔn)：認(rèn)真掌握業(yè)務(wù)信函書寫程序，確保飯店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)程 序： 1. 所有收到的信件都應(yīng)加蓋收到時(shí)的月、日期印章。 2. 挑選“急件”由專人及時(shí)處理，并立即就有關(guān)問題回復(fù)。 3. 所有發(fā)出的信件必須經(jīng)過反復(fù)檢查，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤。 4. 所有發(fā)出的建議性信件應(yīng)裝訂成冊(cè)，做好存檔，以備查詢。 5. 發(fā)信之前再次確認(rèn)收信人姓名、職務(wù)、地址及公司名稱是否拼寫正確。部 門：銷售部分 部 門：工 種：客戶經(jīng)理批準(zhǔn)日期：部門經(jīng)理：總 經(jīng) 理：*任 務(wù)：接待客戶程序標(biāo) 準(zhǔn)：嚴(yán)格按照接待客戶程序完成接待任務(wù)，確保飯店對(duì)外形象的建立程 序： 1. 盡量達(dá)到使客人滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2. 事先做出計(jì)劃，并訂出會(huì)見目標(biāo)。 3.

28、確保自己衣著及裝飾得體，落落大方。 4. 制定出會(huì)見的議程，以便會(huì)見時(shí)更加有效。 5. 及時(shí)回答問題或在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予答復(fù)。 6. 記錄會(huì)見中所得到的信息，并制定出進(jìn)一步的行動(dòng)計(jì)劃。部 門：銷售部分 部 門：銷售部工 種：客戶經(jīng)理批準(zhǔn)日期：部門經(jīng)理：總 經(jīng) 理：任 務(wù)：宴請(qǐng)招待客戶程序標(biāo) 準(zhǔn)：嚴(yán)格按照飯店有關(guān)宴請(qǐng)程序的規(guī)定進(jìn)行申請(qǐng)，確保招待工作順利進(jìn)行程 序： 1. 根據(jù)實(shí)際情況事先做好計(jì)劃。 2. 與有關(guān)部門聯(lián)系，做好必要的事先準(zhǔn)備工作。 3. 明確招待的目的，并保持聯(lián)絡(luò)。 4. 招待完畢后，感謝客人的光臨。部 門：銷售部分 部 門：工 種：客戶經(jīng)理批準(zhǔn)日期：部門經(jīng)理：總 經(jīng) 理：*任 務(wù)：促銷活動(dòng)的計(jì)劃預(yù)算標(biāo) 準(zhǔn)：認(rèn)真做好促銷活動(dòng)的計(jì)劃預(yù)算，確保促銷活動(dòng)的順利完成程 序： 1. 每年為各個(gè)客戶的秘書們組織5次活動(dòng)，與他們保持聯(lián)系并建立良好的合作關(guān)系。 2. 定期向老客戶介紹飯店的各種促銷活動(dòng)。 3. 為具有良好關(guān)系的老客戶舉辦活動(dòng)，以感謝他們對(duì)飯店地長(zhǎng)期支持和理解。 4. 為客戶自己組織的活動(dòng)提供獎(jiǎng)品，如免費(fèi)住房及用餐等。 5. 制定宣傳策略，為飯店揚(yáng)名。 6. 檢