格力空調(diào)日常終端形象建設(shè)管理制度講解學(xué)習(xí)

1、日常終端形象建設(shè)管理制度一、前言賣場布置、樣機陳列、POP罷放及氛圍營造，是消費者對品牌的第一接觸點，關(guān)乎消費者對品牌的信心和購買趨向，直接影響 著品牌自身的形象。終端形象建設(shè)一直以來做為公司重中之重的 工作，常抓不懈。隨著終端意識的加強，隨著文化園、鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣 店等新形象的建立，如何更好的提升終端形象、規(guī)范統(tǒng)一終端形 象已經(jīng)做為重要議題罷在了我們的面前。二、目的為使格力空調(diào)店面終端形象、 導(dǎo)購人員更加規(guī)范化、 制度化、統(tǒng)一化，特制定本制度。三、適用范圍全省各區(qū)域格力電器文化園、格力專賣店（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點） 、大 賣場格力銷售專柜。四、目 錄1、終端形象管理規(guī)范樣機罷放POP促銷貼、立牌等物料的張貼

2、價格標(biāo)簽證書、牌、照等的罷放宣傳資料的放置活動促銷海報的張貼贈品的擺放和管理裝飾物品的布置沙發(fā)、桌椅等的放置現(xiàn)場戶外宣傳2、導(dǎo)購人員管理規(guī)范店面清潔衛(wèi)生店面日常管理導(dǎo)購員工作職責(zé)儀容儀表禮儀規(guī)范通用文明用語接待文明用語服務(wù)忌語3、考核規(guī)定五、終端形象管理規(guī)范（一）樣機擺放1、所領(lǐng)新型樣機必須在三日內(nèi)出樣展示，以文化園、核心大 賣場、專賣店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點為順序出樣；2、擺放在展臺上的樣機應(yīng)進行分區(qū)展示，按照消費者參觀的 方向分別為新品區(qū)、高端區(qū)、變頻區(qū)、家電下鄉(xiāng)區(qū)及促銷 熱賣區(qū)；3、樣機擺放展示按照一列掛機配一臺柜機的菜單式排列，相同系列機型、外形相似的機型應(yīng)擺放在一起；4、樣機與樣機之間的間距要等

3、寬，樣機之間的間距應(yīng)在 25CM一 35CM條件允許的情況下，根據(jù)各區(qū)域賣場情況不同， 間距可適當(dāng)放寬 ） ；5、樣機機身應(yīng)時刻保持清潔、衛(wèi)生；必須保證無破損樣機；6、有動態(tài)顯示屏的樣機需接通電源，使顯示屏亮起來。如顯 示有問題應(yīng)及時修理或更換；7、樣機機身上張貼物品，除價格標(biāo)簽外，不得超過兩種。（二）POP促銷貼、立牌等物料的張貼1、展區(qū)內(nèi)，樣機上張貼的POP促銷貼、立牌等應(yīng)該在相同 高度，相同位置，同一機型上張貼的POP促銷貼、立牌 應(yīng)該相同；2、如果張貼促銷貼時， 分體式柜機要張貼在柜機進風(fēng)柵右上角處；分體式掛機，應(yīng)該張貼在機身右上角處； 張貼的 高度、位置統(tǒng)一。3、POP應(yīng)該張貼在公司

4、相應(yīng)的規(guī)定位置；（三）價格標(biāo)簽1、價格標(biāo)簽的張貼應(yīng)該保證位置、高度、形式的統(tǒng)一；2、柜機，價格標(biāo)簽可采取豎式，張貼在出風(fēng)口的左下方；3、掛機，價格標(biāo)簽采取豎式居中張貼在出風(fēng)口的左下方；（四）證書、牌、照等的擺放1、證書、牌、照等的擺放，要全部集中在展區(qū)的榮譽區(qū)內(nèi)；2、證書、牌、照等的擺放，應(yīng)該分類擺放，某款機型的認(rèn)證 精品文檔證書、牌、照等，應(yīng)該展示在該樣機旁邊；3、屬于所有產(chǎn)品的授權(quán)書、榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證證書等擺放 在大賣場展臺上方；4、過期的證書、牌等宣傳資料應(yīng)按公司相關(guān)規(guī)定及時進行更 換或撤退。5、所有證書、牌、照等的擺放要端正，不歪扭，保持干凈。五）宣傳資料的放置1、宣傳資料應(yīng)分類放置

5、在資料架上，應(yīng)由上到下依次為：主 推機型、暢銷機型、低價機型；2、資料架應(yīng)擺放在展臺兩側(cè)不遮擋樣機， 以方便消費者拿取。 資料架不能擺放在促銷臺或展臺的前方，避免有礙消費者 選購；3、在沒有資料架的情況下，宣傳資料應(yīng)整齊有序的擺放在展 臺或室外機上面，不同機型單頁不能混合擺放，嚴(yán)禁將單 頁擺放在柜機頂部；4、保證資料的隨時更新、補充，多余、過期資料要集中妥善 處理，不得隨意丟棄。（六）活動促銷海報的張貼1、活動海報應(yīng)張貼在促銷臺臺面的正下方或宣傳欄板上， 不要直接張貼在形象墻壁或樣機上；2、價格海報可以張貼在展臺燈箱處，張貼要求上端與燈箱 最下端平行，不能遮住燈箱畫面和第一張樣機 POP；3、

6、海報張貼應(yīng)該規(guī)范，張貼要端正，不能歪斜；4、對于舊海報或破損的海報，要及時更換；促銷宣傳海報，活動結(jié)束后及時去除；七）贈品的擺放和管理1、贈品的擺放應(yīng)集中擺放在開票臺旁邊或地臺的空白處；2、贈品要堆碼整齊， 將包裝上印有贈品圖片的一面一致對外；3、將印有贈品字樣的P0張貼在贈品堆上；4、贈品生動化陳列；5、贈品若堆碼在戶外， 則要用圍欄等工具將贈品堆三面包圍， 并將大件堆碼在外圍；6、贈品比較少的情況下，應(yīng)采用舉一變多的方法進行堆放；八）裝飾物品的布置1、裝飾物品是指用于宣傳以外的裝飾性小物件， 包括小燈籠、 彩紙、中國節(jié)、鮮花、綠色植物等裝飾性物品；2、裝飾物品的選擇應(yīng)與格力的整體品牌形象相

7、一致，不能與品牌形象相沖突；3、裝飾物品的布置應(yīng)簡潔明快，要有主次和層次；4、同一時間段，精品特區(qū)內(nèi)裝飾物品的種類不能超過 3種。九）沙發(fā)、桌椅等的放置1、沙發(fā)、桌椅應(yīng)擺放在休息區(qū)內(nèi)，不得挪移到別處；2、平時，沒有顧客在休息區(qū)休息時，椅子應(yīng)推到桌下，嚴(yán)禁四散放置；3、其他物品平時都應(yīng)放歸原位。4、保證沙發(fā)、桌椅上面及周圍的清潔。（十）現(xiàn)場戶外宣傳1、單頁：單頁散發(fā)應(yīng)注意選擇有效的散發(fā)對象；散發(fā)時應(yīng)用 簡捷語言概括活動內(nèi)容； 嚴(yán)禁多張單頁散發(fā)一人的 現(xiàn)象；2、彩虹門：放置直立，如有條幅則懸掛于彩虹門正上方，懸掛平整；3、空飄：周圍不應(yīng)有障礙物阻擋視線；4、刀旗：刀旗間距 2米，要求豎直插放，整齊

8、有序。5、活動背板：設(shè)計簡潔、突出主題，充分體現(xiàn)品牌形象，發(fā)布要求水平整潔，不可歪斜、起皺。六、導(dǎo)購人員管理規(guī)范（一）店面清潔衛(wèi)生1、必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、不允許有任何污 垢與灰塵，統(tǒng)一擺放公司下發(fā)的帶有格力標(biāo)識的一次性紙杯 和抽紙。2、展廳的清潔衛(wèi)生工作由專人負(fù)責(zé)清潔。3、每天工作的班前、 班后都必須對臨街 （或走廊 ） 責(zé)任區(qū)、展廳地板、展臺、展柜、樣機、背景墻面等需要清潔的地方按要求進行徹底清潔，做到任何地方均明亮無灰塵。4、店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。5、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到 的地方，并做到清掃工具的清潔。6、樣機展示區(qū)應(yīng)與

9、倉庫、 售后服務(wù)區(qū)、 辦公區(qū)相分離，不允許 精品文檔店內(nèi)堆放待售實機， 也不允許在門前維修空調(diào)， 以免影響店 面形象。二）店面日常管理1、為給顧客創(chuàng)造一個干凈、整潔、舒適、合理的購物場所和空 間環(huán)境：2、整理：將要與不要的東西分類，要的東西加以保管， 不要的 東西予以丟掉，過期的POP證書、彩頁、吊旗等物料必須 及時撤換。3、 整頓：對整理之后留在現(xiàn)場的必要的物品分門別類放置，排 列整齊，并明確數(shù)量，進行有效的標(biāo)識。4、清潔：將工作場所清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗。5、素養(yǎng)：通過組織每天晨會、周例會、培訓(xùn)會等形式，提高導(dǎo) 購員文明禮貌水準(zhǔn)，培養(yǎng)成良好的習(xí)慣并按規(guī)則做事。6、店內(nèi)必須保持光線

10、充足、明亮；展臺燈箱、燈箱海報等在營 業(yè)時間內(nèi)必須保持開燈狀態(tài)； 門頭燈箱、 戶外燈箱的亮燈時 間為：夏季1 9 : 002: 00;其它季節(jié)：1 8 : 001: 00。7、銷售網(wǎng)點室內(nèi)必須安裝空調(diào)實機， 保證室內(nèi)溫度隨季節(jié)調(diào)整，夏季保持 26攝氏度，冬季保持 20攝氏度。8、格力銷售網(wǎng)點必須根據(jù)季節(jié)調(diào)整， 在明顯區(qū)域進行格力小家 電的展示。9、格力銷售網(wǎng)點營業(yè)時間為:夏季 8: 0021: 00;其它季節(jié): 8: 00 19: 00。三）導(dǎo)購員工作職責(zé)1、宣傳品牌：通過與顧客的交流，向顧客宣傳本品牌產(chǎn)品和 企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、產(chǎn)品銷售：利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買 欲

11、望，實現(xiàn)更多的銷售。3、產(chǎn)品陳列： 做好產(chǎn)品陳列、促銷品堆頭、 展臺生動化布置和POP!護工作，保持產(chǎn)品、展臺、展廳與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列（活動期間嚴(yán)格根據(jù)公司要求進行終端布置） 。4、收集信息： 導(dǎo)購員要利用在銷售一線， 直接顧客溝通的有利 條件，收集多方面信息，并及時向公司反饋。5、信息反饋：利用“格力終端銷量系統(tǒng)”反應(yīng)銷售、庫存情 況和補貨要求，及時向店長和經(jīng)銷商反饋。四）儀容儀表1、著裝：穿著公司統(tǒng)一下發(fā)的工裝， 配黑色或深棕色皮鞋，嚴(yán) 禁穿休閑、運動裝；2、發(fā)型：女性導(dǎo)購員須將頭發(fā)束于耳后， 長發(fā)者將頭發(fā)簡單盤 起，不得留怪異發(fā)型；3、妝容：女性導(dǎo)購員化清新的淡妝， 不可濃妝艷抹

12、，不得噴灑 濃烈的香水；4、指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。五）禮儀規(guī)范1、顧客進入店面根據(jù)顧客的需求介紹產(chǎn)品， 若不需要可以請顧客自己先隨意參觀；2、與顧客談話必須站立， 姿勢要正確， 直腰挺胸，眼睛看著客人；3、與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答；4、工作時間須講普通話，如果消費者講本地方言的可講方言；5、不得在顧客背后做鬼臉， 擠眉弄眼議論顧客， 不論顧客是否 購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話；6、工作時間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話；7、工作時間禁止看書、看報、睡覺、聽收音機、辦私事；8、工作時間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友；六）通用文明用

13、語1、常用禮貌用語：“請”、“對不起”、“謝謝”、“很抱 歉”等。2、常用稱謂用語： “先生”、“小姐”、“女士”、 “大爺”、 “大娘”、“小朋友”等。3、日常問候用語： “您好”、 “早上好”、 “明天見”、 “再 見”等。七）接待文明用語與顧客打招呼時：“你好！歡迎光臨！”當(dāng)顧客看商品時： “先生（小姐等），您想看這種商品嗎？有什么需 要我?guī)兔幔俊碑?dāng)顧客離開時：請慢走，歡迎再來辦理安裝時：“請把您的安裝信息填好，謝謝?！被颉罢埌涯?安裝信息告訴我，謝謝?！碧幚砩唐吠藫Q問題時：“對不起，我再給您安排上門調(diào)試以確認(rèn)一下問 題，請稍等?！卑耍┓?wù)忌語“不行”、“我不知道”、 “這不是我的事

14、”、 “不清楚”、 “沒法干”、 “您找別人吧”、“你自己去問吧”?；卮鹩脩裟J(rèn)兩可：“可能”“也許”“大概”“差不 多”等。推卸責(zé)任： “這是*的事”、“你打電話給 *吧”或“這是 空調(diào)安裝問題，不屬于我們的事”、“這屬于空調(diào)質(zhì)量問 題”、“這一批空調(diào)都是這樣，質(zhì)量有點問題”、“這是公 司的事，你找公司 * 吧”、“我們太忙了，你自己先處理 著”、“我們現(xiàn)在太忙隔幾天吧”。不了解具體情況下： “你使用不當(dāng)， 我們不負(fù)責(zé)任”、 “你 的房間不適合安裝這種空調(diào)”、 “你投訴好了 * ”，或遇到 問題不積極解決， “有問題找我們的領(lǐng)導(dǎo)”、 “我們領(lǐng)導(dǎo)的 電話是 * ”等。七、考核規(guī)定1、考核對象為全省各區(qū)域格力銷售網(wǎng)點， 通過現(xiàn)場抽查的 方式進行考核，考核明細(xì)辦法見附件終端管理考核 表，考核滿分為 100分；2、每月公司監(jiān)察部將對各區(qū)域進行現(xiàn)場店面抽查 （每個區(qū) 域 10家店面，包括文化園 2家、專賣店 3家、大賣場 2家 鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點 3家），根據(jù)逐項考核分值得出相應(yīng)考核分?jǐn)?shù)和 罰款金額，出具考核報告匯總至公司市場部并通知相關(guān) 區(qū)域，對于不符合公司要求的銷售網(wǎng)點提出全省