營(yíng)運(yùn)部管理管理守則

1、精心整理營(yíng)運(yùn)部管理手冊(cè)目 錄 TOC o 1-5 h z 營(yíng)運(yùn)部概述I營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)第一章、前廳部三ixL_第一節(jié)、崗位職責(zé)第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、管理制度第四節(jié)、服務(wù)工作流程圖第五節(jié)、常見(jiàn)事項(xiàng)的處理及解答第二章、沐浴部第一節(jié)、崗位職責(zé)第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、管理制度第四節(jié)、服務(wù)工作流程圖第五節(jié)、常見(jiàn)事項(xiàng)的處理及解答第三章、餐飲部第一節(jié)、崗位職責(zé)2019年9月精心整理第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、管理制度第四節(jié)、服務(wù)工作流程圖第五節(jié)、常見(jiàn)事項(xiàng)的處理及解答第四章、休閑部第一節(jié)、崗位職責(zé)第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、管理制度第四節(jié)、服務(wù)工作流程圖i /_ / / U第五節(jié)、

2、常見(jiàn)事項(xiàng)的處理及解答第五章、客房部第一節(jié)、崗位職責(zé)第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、管理制度工I _j第四節(jié)、服務(wù)工作流程圖I第五節(jié)、常見(jiàn)事項(xiàng)的處理及解答第六章、保潔部第一節(jié)、崗位職責(zé)第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、管理制度第四節(jié)、服務(wù)工作流程圖第五節(jié)、常見(jiàn)事項(xiàng)的處理及解答第七章、足療部2019年9月精心整理第一節(jié)、崗位職責(zé)第二節(jié)、管理制度第三節(jié)、項(xiàng)目與功效第八章、客人投訴的處理營(yíng)運(yùn)部概述：營(yíng)運(yùn)部作為酒店的重要經(jīng)營(yíng)部門(mén)，下設(shè)前廳部、男賓部、女賓部、餐飲部、休閑部、客房部、保潔部，保安部，它是整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的核心體現(xiàn)部門(mén)；營(yíng)運(yùn)部作為酒店經(jīng)營(yíng)銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門(mén)，也是酒店服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)，

3、營(yíng)運(yùn)部的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準(zhǔn)，將直接關(guān)系到整個(gè)酒店的利潤(rùn)、酒店的形象及酒店的生存與發(fā)展； I 廣飛(L_營(yíng)運(yùn)部主要職能是在以運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理為核心的領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，認(rèn)真執(zhí)行工作程序，切實(shí)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營(yíng)管理方針，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，施行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)量化管理，保證優(yōu)質(zhì)高效安全地對(duì)客服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽(yù)，貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，開(kāi)展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)；營(yíng)運(yùn)部管理模式應(yīng)結(jié)合酒店的實(shí)際，把握好共性與個(gè)性之間一脈相承的關(guān)系，充分運(yùn)用和合I.1理配置自身的管理資源，既要遵循模式的

4、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)和特色，不斷提高酒店?duì)I運(yùn)的科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理水平。營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理職位概述2019年一9月精心整理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理部門(mén)的日常工作，貫徹落實(shí)公司管理制度、經(jīng)營(yíng)策略，保證各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展；工作職責(zé)制定部門(mén)工作計(jì)劃，建立健全部門(mén)管理制度，制定各崗位職責(zé)，工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程，并監(jiān)督貫徹實(shí)施；分析經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，組織各部門(mén)完成各項(xiàng)指標(biāo)，抓好成本控制，提高公司利潤(rùn)；充分發(fā)揮各級(jí)管理人員和服務(wù)人員的工作積極性，提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度； t /-/ O抓好下屬的思想教育工作，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少人員成本；制定部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，組織部門(mén)培訓(xùn)

5、，并根據(jù)部門(mén)運(yùn)作狀況適時(shí)做出對(duì)應(yīng)培訓(xùn)方案，使部門(mén)各項(xiàng)工作安全、流暢的開(kāi)展；參加公司例會(huì)及其他會(huì)議，主持部門(mén)例會(huì)傳達(dá)上級(jí)工作要求，聽(tīng)取下屬匯報(bào)，分析問(wèn)題，布置工作任務(wù)；抓好部門(mén)內(nèi)部的溝通協(xié)助及本部門(mén)與其他部門(mén)的配合工作；/ “門(mén),小協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的，樹(shù)立和提高公司形象。第一章、前廳部第一節(jié)、崗位職責(zé)前廳經(jīng)理職位概述在營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理前廳部的日常工作，貫徹落實(shí)公司管理制度，確保部門(mén)工作的順利開(kāi)展；2019年一9月精心整理工作職責(zé)精通部門(mén)業(yè)務(wù)，分析部門(mén)情況，做好部門(mén)工作規(guī)劃，切實(shí)履行工作職責(zé)；做好部門(mén)的日常培訓(xùn)工作，提高部門(mén)員工工作能力，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項(xiàng)服務(wù)；

6、檢查、督促部門(mén)工作紀(jì)律，部門(mén)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)下屬開(kāi)展好部門(mén)工作；熟悉收銀系統(tǒng)，清楚每個(gè)環(huán)節(jié)操作流程，杜絕出現(xiàn)員工損壞公司利益的行為；根據(jù)公司要求制定會(huì)員卡銷售任務(wù)，培訓(xùn)下屬員工的銷售技巧，提高會(huì)員卡銷售業(yè)績(jī)；主持部門(mén)班前、班后例會(huì)，對(duì)員工出勤情況進(jìn)行真實(shí)的記錄；每周組織召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，傳達(dá)公司會(huì)議精神，組織部門(mén)每周衛(wèi)生大掃除；了解員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；合理安排好部門(mén)員工每月排班、排休工作，月底做好部門(mén)員工考勤；掌握在店客流情況，及時(shí)解決客人的要求和出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)客人的要求和客人提出的建議，及時(shí)反 饋并對(duì)合理化建議、意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)；及時(shí)處理好賓客的投訴并向上級(jí)

7、反饋處理結(jié)果；做好部門(mén)物資物品的管理，杜絕內(nèi)耗，做好成本控制，防止財(cái)產(chǎn)流失，每月做好部門(mén)物資的盤(pán)點(diǎn)工 作；認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備的使用情況，并且做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及維修工作的跟進(jìn)；積極配合其他部門(mén)做好服務(wù)接待工作。收銀領(lǐng)班X職位概述貫徹總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指令，全面負(fù)責(zé)前廳收銀結(jié)算、收銀各班 組整體運(yùn)作的組織、協(xié)調(diào)、管理工作；工作職責(zé)組織好班次的班前、班后例會(huì)，檢查好員工儀容儀表是否符合上崗要求；負(fù)責(zé)制定收銀服務(wù)計(jì)劃，確保執(zhí)行本崗位員工嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)程，并組織、協(xié)調(diào)、控制收銀準(zhǔn)確實(shí)施；2019年一9月精心整理負(fù)責(zé)制定收銀各班組的崗位責(zé)任制、 工作程序、各類管理制度、服務(wù)規(guī)范和收銀

8、員的任職要求， 闡明各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，檢查、督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格遵守執(zhí)行；嚴(yán)格貫徹執(zhí)行員工手冊(cè)及各項(xiàng)規(guī)章制度、財(cái)務(wù)制度，以身作則，并督導(dǎo)屬下員工自覺(jué)遵守；認(rèn)真開(kāi)展質(zhì)量管理工作，不斷提高員工的服務(wù)技巧和接待水平，確保各收銀崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；,協(xié)助經(jīng)理做好員工的出勤記錄，檢查下屬交接班內(nèi)容；7、經(jīng)常檢查各崗組的工作情況，掌握日常工作的細(xì)節(jié)情況，做到及時(shí)督導(dǎo)和處理各類工作業(yè)務(wù)問(wèn) 題；I處理好前臺(tái)收款的日常事務(wù)及突發(fā)事件，合理安排收銀員的班次，以便于在缺人的情況下靈活調(diào)動(dòng)，不至于影響工作；密切與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，堵塞財(cái)務(wù)漏洞；每日就消費(fèi)結(jié)算賬目問(wèn)題向總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部匯報(bào)工作；二. 完成對(duì)

9、本部門(mén)人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核工作，定出詳細(xì)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)平時(shí)工作上出現(xiàn)的問(wèn)題、及其處理方法和前臺(tái)收銀工作程序等進(jìn)行詳細(xì)講評(píng)，積極開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)；關(guān)心了解員工的思想、生活和工作，團(tuán)結(jié)和激勵(lì)員工，增強(qiáng)凝聚力，調(diào)動(dòng)積極性，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)；負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行收入款項(xiàng)的保管，投放等有關(guān)防搶、防盜等安全防范措施，確保安全；負(fù)責(zé)本部門(mén)工作環(huán)境的清潔，確保各收銀臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放有序，保證設(shè)備設(shè)施，電腦、電話、posM、驗(yàn)鈔機(jī)等運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)； I負(fù)責(zé)處理協(xié)調(diào)解決前廳發(fā)生的賓客結(jié)賬糾紛，盡最大程度使賓客滿意；,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。接待領(lǐng)班職位概述在

10、前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)和管理接待的日常工作，完成上級(jí)下達(dá)的工作指示；工作職責(zé)2019年一9月精心整理組織好班次的班前、班后例會(huì)，檢查好員工儀容儀表是否符合上崗要求；,身先士卒，帶領(lǐng)下屬員工開(kāi)展好各班次的衛(wèi)生、服務(wù)工作；協(xié)助前廳部經(jīng)理布置好各班次的日常工作和部門(mén)排班工作；嚴(yán)格督導(dǎo)并幫助下屬做好部門(mén)服務(wù)、接待工作；協(xié)助前廳經(jīng)理做好對(duì)部門(mén)員工的培訓(xùn)工作；配合其他部門(mén)開(kāi)展好日常工作，對(duì)出現(xiàn)的疑難問(wèn)題立即上報(bào)；I做好部門(mén)物品的領(lǐng)用工作；研究部門(mén)服務(wù)細(xì)節(jié)不斷提高服務(wù)質(zhì)量；協(xié)助經(jīng)理做好員工的出勤記錄，檢查下屬交接班內(nèi)容。、1 /- / O,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。J -迎賓員職位概述確保為進(jìn)入公司的每位

11、客人做好服務(wù)接待工作，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供高效、周到的服務(wù)；工作職責(zé)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，具備良好的工作習(xí)慣；掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，熟悉公司的消費(fèi)項(xiàng)目及各樓層的功能設(shè)施，做好公司會(huì)員卡銷售工作；微笑、熱情、主動(dòng)根據(jù)服務(wù)流程開(kāi)展服務(wù)工作，配合其它崗位做好服務(wù)工作，收集賓客意見(jiàn)； X及時(shí)清理區(qū)域衛(wèi)生、報(bào)刊雜志整理，保持區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好；針對(duì)老、幼、病、殘、孕，懷抱小孩的賓客，提供人性化服務(wù)；客人投訴時(shí)，友好地接待客人，認(rèn)真聽(tīng)取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)，詳細(xì)做好記錄；客人等人、休息時(shí)，及時(shí)送上飲品，客人離開(kāi)時(shí)，提醒客人帶好隨身物品，檢查是否有遺漏物 品；雨雪天氣，地面潮濕時(shí)請(qǐng)多使用“小心地滑” “請(qǐng)

12、小心”服務(wù)語(yǔ)，并為客人準(zhǔn)備好雨具。2019年9月精心整理收銀員職位概述準(zhǔn)確快速為客人辦理結(jié)賬、轉(zhuǎn)賬、會(huì)員卡、發(fā)票打印工作，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供高效、周到的服務(wù)；工作職責(zé)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，具備良好的工作習(xí)慣；嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，錢(qián)物妥善保管，按規(guī)定時(shí)間交款，有關(guān)優(yōu)惠、免單帳單應(yīng)找負(fù)責(zé)人簽 I字方可；掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，熟悉公司的消費(fèi)項(xiàng)目及各樓層的功能設(shè)施，做好公司會(huì)員卡銷售工作，耐心向賓客解釋出現(xiàn)的消費(fèi)疑問(wèn)； _ .- I微笑、熱情、主動(dòng)根據(jù)服務(wù)流程開(kāi)展服務(wù)工作，配合其它崗位做好服務(wù)工作，收集賓客意見(jiàn)；及時(shí)清理、整理區(qū)域衛(wèi)生，保持區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好；按應(yīng)收款數(shù)目收款，收款和找兌，應(yīng)與賓

13、客當(dāng)面點(diǎn)清；了解當(dāng)日促銷項(xiàng)目及促銷活動(dòng)的規(guī)定與注意事項(xiàng)；對(duì)于違反財(cái)務(wù)制度的行為要敢于制止和揭發(fā)，起監(jiān)督作用；做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，預(yù)備好零鈔，檢查使用的收銀機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。接待員職位概述迅速為進(jìn)入客人開(kāi)取手牌，快速為客人發(fā)放拖鞋，收取客人鞋子，保管好客人鞋子，準(zhǔn)確為離場(chǎng)客人取鞋；工作職責(zé)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司管理，具備良好的工作習(xí)慣；掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，熟悉公司的消費(fèi)項(xiàng)目及各樓層的功能設(shè)施；保持鞋吧的衛(wèi)生清潔，做好拖鞋消毒及存放工作，做到一客一消毒，確保提供的拖鞋衛(wèi)生清潔、2019年一9月精心整理干爽；各班次做好手牌的消毒、清潔工作，按照手牌的順序進(jìn)行發(fā)放；掌

14、握鞋房的工作程序，做好鞋房的服務(wù)工作，做好皮鞋保養(yǎng)促銷工作；拖鞋的發(fā)放根據(jù)客人的體型進(jìn)行發(fā)放，保證提供拖鞋的大小合適，左右正確；做好與收銀、迎賓的協(xié)調(diào)配合工作。泊車員職位概述負(fù)責(zé)停泊和領(lǐng)取客人汽車，確保汽車毫無(wú)損壞，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供高效和周到的服務(wù)；工作職責(zé)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司管理，具備良好的工作習(xí)慣;I JI三IX,協(xié)助公司客人的停車和取車；,確保停車場(chǎng)入口和停車場(chǎng)的交通暢通；,在停車時(shí)確保車輛被鎖好，記錄下有損壞的地方；確保順利的將車交給客人；需要時(shí)協(xié)助前廳叫出租車； f 二 I隨時(shí)檢查公司門(mén)口衛(wèi)生，確保門(mén)口干凈；熟悉停車場(chǎng)車輛的情況，迅速準(zhǔn)確為客人停車。/ “門(mén)將員工通道保安員I

15、職位概述時(shí)刻保持高度警惕性，嚴(yán)格檢查進(jìn)出公司人員確保公司財(cái)物不外流；工作職責(zé)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司管理，具備良好的工作習(xí)慣；加強(qiáng)對(duì)員工出入物品的檢查，嚴(yán)禁易燃、易爆、危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)員工攜帶公司物品出去 時(shí)，予以扣押，并登記當(dāng)事者姓名、部門(mén)上報(bào)公司；2019年一9月精心整理控制和監(jiān)督員工打卡制度的落實(shí)，嚴(yán)禁員工代打卡現(xiàn)象，堅(jiān)持一人一卡制；做好公司飲用水的儲(chǔ)備及各部門(mén)的領(lǐng)用記錄；嚴(yán)禁員工著裝不整，穿拖鞋、背心進(jìn)入公司，發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象應(yīng)嚴(yán)格制止；加強(qiáng)對(duì)員工證件的檢查，員工進(jìn)出公司，一律憑員工證放行，無(wú)證者一律不準(zhǔn)進(jìn)入，員工出入，大、小包一律接受檢查；禁止與員工談非工作問(wèn)題，打鬧、嬉戲，做與崗位

16、無(wú)關(guān)的事；檢查證件、物品時(shí)，應(yīng)舉止大方，禮貌對(duì)人。停車場(chǎng)保安員職位概述,確保停車場(chǎng)車輛的安全，確保車輛進(jìn)出順暢；工作職責(zé)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司管理，具備良好的工作習(xí)慣；負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放位置；負(fù)責(zé)巡查車輛及車場(chǎng)設(shè)施情況，做好車況記錄，對(duì)有損傷的、車門(mén)窗未關(guān)的車輛及時(shí)通知車主;禁止任何車輛停在禁止停車的位置，保持消防通道的暢通； I負(fù)責(zé)車場(chǎng)的安全管理，維持車場(chǎng)秩序，如沒(méi)有車位時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知泊車員及前廳；在工作過(guò)程中，說(shuō)話語(yǔ)氣要和藹、熱情，動(dòng)作要規(guī)范、禮貌；在工作過(guò)程中，不可隨意脫崗，如有緊急情況應(yīng)先通知上級(jí)；禁止任何閑雜人員在地下車庫(kù)游玩；隨時(shí)巡查停車場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)可疑人員，

17、應(yīng)及時(shí)通知管理人員；,車輛外出時(shí)，收取客人停車卡，及時(shí)放行；做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄，認(rèn)真做交接工作。第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2019年一9月精心整理一、環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（整體要求：設(shè)施設(shè)備擺放合理、環(huán)境空氣清新、溫度合適、背景音樂(lè)調(diào)控合理，區(qū)域內(nèi)的各種家具、用品、標(biāo)牌、設(shè)備清潔光亮）1、擺放要求：整體設(shè)施設(shè)備、物品擺放要求整齊、規(guī)范；2、照明要求：根據(jù)各個(gè)時(shí)段的燈光開(kāi)啟要求，對(duì)燈光進(jìn)行管理，每天定時(shí)的開(kāi)啟、關(guān)閉窗簾；3、空氣、溫度要求：保證區(qū)域空氣的良好流通，空氣清新，無(wú)異味，根據(jù)室內(nèi)溫度，把握好空調(diào)的開(kāi)啟、關(guān)閉；4、聲音要求：調(diào)控好區(qū)域設(shè)施設(shè)備的運(yùn)作聲音，背景音樂(lè)，人員聲音使之符合營(yíng)業(yè)要求；

18、5、衛(wèi)生要求：廳面：、地面及臺(tái)階：光亮、無(wú)異物、無(wú)污漬；、梯角線：無(wú)損壞、無(wú)污漬、無(wú)變色、無(wú)浮塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；、墻面：無(wú)污漬、蚊蟲(chóng)、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、浮塵；、裝飾物：（畫(huà)、開(kāi)關(guān)面板、燈具、綠植等）端正，無(wú)損壞、表面無(wú)塵、污漬；、玻璃門(mén)、玻璃窗及門(mén)窗框：無(wú)損壞、污漬、手印、水印、保持光亮；、吧臺(tái)臺(tái)面物品擺放整齊、臺(tái)面光潔無(wú)塵；、沙發(fā)、茶幾、煙缸擺放整齊，保持光潔、無(wú)浮塵、無(wú)煙灰、無(wú)異物，無(wú)污漬；、消防栓、滅火器：無(wú)污漬、浮塵、破損、保持光亮；、空調(diào)風(fēng)口：無(wú)安全隱患、無(wú)浮塵、污漬、無(wú)損壞；、垃圾桶：外部（表面）干凈無(wú)異物、內(nèi)部垃圾不超過(guò)三分之二，無(wú)異味；收銀臺(tái)：、隨時(shí)保持收銀臺(tái)臺(tái)面衛(wèi)生清潔，物品擺放規(guī)范

19、、整齊；、電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡機(jī)擺放規(guī)范，隨時(shí)保持清潔，并正常使用；、各種單據(jù)現(xiàn)金卡類等用品擺放合理；鞋吧：、鞋柜：無(wú)油污、浮塵、雜物、柜頂無(wú)浮塵、無(wú)雜物；、拖鞋干凈無(wú)異味，定時(shí)對(duì)拖鞋進(jìn)行消毒清洗，拖鞋擺放規(guī)范整齊；地下停車場(chǎng)：地面衛(wèi)生保持干凈，無(wú)垃圾、雜物；車輛停放規(guī)范，整齊，按照規(guī)定車位停放；二、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、迎賓員、按時(shí)上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)，是否攜帶好服務(wù)工具；、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接受主管檢查，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)；、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、做好班次之間的交接工作，完成上班次未完成事宜；、做好顧客服務(wù)、接待工作，提醒客人保管、攜帶好隨身物品，協(xié)助

20、鞋吧、收銀臺(tái)做好手牌發(fā)放、2019年一9月精心整理結(jié)帳工作，防止跑單漏單；、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，按服務(wù)流程接待客人，微笑服務(wù)；、做好工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品擺放工作，補(bǔ)充服務(wù)所需要的各類物品；、觀察賓客情況，對(duì)老人、小孩、孕婦、殘疾人提供人性化服務(wù)；、對(duì)醉酒嚴(yán)重者為保證其安全應(yīng)委婉拒絕進(jìn)場(chǎng)，必要時(shí)通知上級(jí)及保安處理；、如遇更衣柜不夠時(shí)，委婉的向賓客解釋清楚，妥當(dāng)安排客人，并按進(jìn)場(chǎng)先后順序發(fā)牌；、積極配合好其他崗位，做好服務(wù)接待工作。2、收銀員、按時(shí)上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)，是否攜帶好服務(wù)工具；、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接受經(jīng)理檢查，了解當(dāng)日工作重

21、點(diǎn)；、嚴(yán)格執(zhí)行交接班要求，做好班次之間的交接工作；、補(bǔ)充收銀臺(tái)所需備品，完成上班次未完成事宜，及時(shí)將有關(guān)記錄、單據(jù)整理；、做好管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品擺放、單據(jù)管理、收銀設(shè)備維護(hù)工作；、收銀員對(duì)結(jié)算帳單所輸項(xiàng)目要認(rèn)真檢查核對(duì)正確計(jì)算， 折扣、贈(zèng)券、退單及實(shí)收金額準(zhǔn)確無(wú)誤；、認(rèn)真核對(duì)各種單據(jù)，對(duì)單據(jù)進(jìn)行分類保管，發(fā)票根據(jù)客人的需要及消費(fèi)金額開(kāi)；、對(duì)各種卡、代金券的使用嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，不得私藏或贈(zèng)予他人使用；、對(duì)所售出的各種卡做好詳細(xì)記錄；、當(dāng)客人對(duì)自己消費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，對(duì)顧客的疑問(wèn)應(yīng)耐心解釋，如有提出意見(jiàn)、建議或拒絕結(jié)帳的應(yīng) 及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；?、客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)妥善保管，客人寄存的

22、物品收銀臺(tái)人員應(yīng)妥善保管， 各班次做好交接,如有遺失自行負(fù)責(zé)賠償；?、客人遺留物品，認(rèn)真登記，在客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)確認(rèn)細(xì)節(jié)，避免誤領(lǐng)，給客人帶來(lái)?yè)p失；I?、對(duì)掛失的客牌及物品做好詳細(xì)記錄，并通知各部門(mén)；?、留意賓客的消費(fèi)情況，對(duì)即將超時(shí)以及消費(fèi)金額過(guò)大的客人及時(shí)通知各部門(mén)，做好安全防范工作。3、接待員、按時(shí)上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)，是否攜帶好服務(wù)工具；、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接受經(jīng)理檢查，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)；、嚴(yán)格執(zhí)行交接班要求，對(duì)拖鞋的使用情況，對(duì)未結(jié)賬客人鞋子進(jìn)行交接；2019年9月精心整理、備齊當(dāng)天拖鞋所需用量，順序正確，大小一致；、每日做好拖鞋的清洗、消毒工作；

23、、做好手牌、鞋子發(fā)放回收；、發(fā)放手牌時(shí)鞋夾號(hào)碼要與手牌號(hào)碼相吻合；、根據(jù)客鞋上的鞋夾號(hào)碼正確擺放到相應(yīng)的鞋柜；、協(xié)助總臺(tái)完成賓客結(jié)帳工作；、做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品擺放工作，做好顧客鞋子保管；?、與其他崗位做好服務(wù)銜接工作。I第三節(jié)、管理制度一、行為準(zhǔn)則 TOC o 1-5 h z 1、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)工作指示，有疑問(wèn)先執(zhí)行后上訴，違者一次處罰50元；2、不私自調(diào)班、調(diào)休，不脫崗、坐崗、竄崗，違者一次處罰20元，睡崗一次處罰50元；3、班前、工作期間不飲酒，工作崗位不吃零食、不吸煙，違者一次處罰30元；4、工作期間不談?wù)撍饺嗽掝}，不在一起交頭接耳、聚眾聊天，工作區(qū)域說(shuō)話輕、操作輕、走路輕， 違者

24、一次處罰20元；5、工作期間未經(jīng)允許不得接聽(tīng)私人電話及處理私人事務(wù)，接打工作電話按照接聽(tīng)電話禮儀，說(shuō)話聲音溫和，語(yǔ)言表達(dá)清楚，簡(jiǎn)潔明了，認(rèn)真回答對(duì)方所詢問(wèn)的事項(xiàng)，違者一次處罰20元；6、工作區(qū)域講普通話，不可大聲喧嘩吵鬧、語(yǔ)氣溫和，不可辱罵他人道他人是非，違者處罰20-100 元；7、工作區(qū)域著工裝、工鞋、佩戴工牌、著裝統(tǒng)一，上下班走員工通道，不穿便裝進(jìn)出營(yíng)業(yè)區(qū)域，上班時(shí)不帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作區(qū)域，違者一次處罰30元；8、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不奔跑，靠右側(cè)行走，行進(jìn)中遇見(jiàn)客人靠右禮讓問(wèn)好，違者一次處罰20元；9、不偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)工作中使用禮貌用語(yǔ)，違者一次處罰30元；10、除財(cái)

25、務(wù)人員、收銀員，其它無(wú)關(guān)人員非工作需要未經(jīng)許可不得進(jìn)入收銀臺(tái)，違者一次處罰50元；11、不拉幫結(jié)派，搬弄是非，挑撥離間，影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)和有損企業(yè)形象，違者處罰50-200元并視情節(jié)做出開(kāi)除處理；12、不利用職權(quán)和工作關(guān)系營(yíng)私牟利，不做有損公司和客人利益的事情，勤儉節(jié)約，不損壞和鋪張浪費(fèi)公司財(cái)物，違者處罰200-1000元并視情節(jié)做出開(kāi)除處理；13、禁止使用客用物品，不挪用、偷盜公司及客人物品，違者處罰50-1000元并視情節(jié)做出開(kāi)除處2019年9月精心整理理并移送公安機(jī)關(guān)；14、忠于職守，堅(jiān)守自己工作崗位，如因個(gè)人原因造成公司及客人財(cái)產(chǎn)損失或其他事故的，處罰50-1000元并視情節(jié)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)及

26、刑事責(zé)任；15、其他未盡事項(xiàng)按照員工手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行；二、手牌管理制度1、手牌的發(fā)放遵循循環(huán)發(fā)放、順號(hào)發(fā)放的原則；2、禁止私自的挪用手牌、破壞手牌；3、對(duì)損壞、問(wèn)題手牌、更衣柜進(jìn)行登記，上報(bào)工程部進(jìn)行維修；4、已損壞手牌，或存在有問(wèn)題的衣柜的手牌不可向客人發(fā)放；5、員工拾到客人手牌，需在第一時(shí)間上交收銀臺(tái)并好做登記；6、管理手牌放置于收銀臺(tái)，由收銀員進(jìn)行保管，需要領(lǐng)用時(shí)，收銀員做好登記（領(lǐng)用人、領(lǐng)取原因、經(jīng)手人、領(lǐng)取時(shí)間、歸還時(shí)間、領(lǐng)用日期），管理手牌使用需前廳、沐浴、保安三部門(mén)共同簽 _ / ”字領(lǐng)??；7、手牌管理過(guò)程中必須嚴(yán)格遵從公司的規(guī)章制度，按公司制度操作，不可有違反行為；三、交接班制度交

27、接對(duì)象：主管之間，領(lǐng)班之間，服務(wù)員之間；交接要求：所交接內(nèi)容要求詳細(xì)、具體、真實(shí)，交班工作必須做到五清（看清、講清、問(wèn)清、查清、 點(diǎn)清）交接班的內(nèi)容一律以書(shū)面記錄和現(xiàn)場(chǎng)交接清楚為準(zhǔn)，雙方在交接班情況說(shuō)明上簽字確認(rèn)， 凡出現(xiàn)遺漏應(yīng)交待的事情，由交班者負(fù)責(zé)；交接內(nèi)容：1、對(duì)在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及遺留問(wèn)題進(jìn)行交接，對(duì)公司所下達(dá)任務(wù)通知及規(guī)定進(jìn)行交 尸 I接，做好書(shū)面記錄；2、對(duì)衛(wèi)生情況、服務(wù)質(zhì)量、客人投訴及處理方法、客人反饋、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況（工程情況）、營(yíng)業(yè)情況、物品使用情況、固定資產(chǎn)、員工思想動(dòng)態(tài)、員工的入職離職情況進(jìn)行交接。四、遺留物品管理制度1、各部門(mén)員工發(fā)現(xiàn)和拾到客人遺留的物品時(shí)，必須立即

28、上報(bào)，并將物品送往收銀臺(tái)；2、收銀臺(tái)工作人員詳細(xì)登記好物品的名稱、數(shù)量和特征，拾取人姓名，同時(shí)保管好遺失的物品；3、接到客人物品報(bào)失后，請(qǐng)客人回憶遺失的時(shí)間和地點(diǎn)，物品的特征，立刻進(jìn)行尋找，同時(shí)查詢前廳是否拾到，（客人遺失的物品如果是手牌，通知收銀臺(tái)鎖定手牌消費(fèi)，男女賓鎖定更衣柜）4、若客人遺失物品在收銀臺(tái)，請(qǐng)客人至收銀臺(tái)核對(duì)認(rèn)領(lǐng)；5、收銀員核對(duì)清楚物品信息后，請(qǐng)客人簽字領(lǐng)?。?019年一9月精心整理6、若沒(méi)有找到客人遺失的物品，應(yīng)安慰客人并向客人解釋，同時(shí)通知部門(mén)負(fù)責(zé)人，部門(mén)負(fù)責(zé)人第 一時(shí)間進(jìn)行處理；7、遺留物品超過(guò)3個(gè)月時(shí)間無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，前廳經(jīng)理擬出物品清單呈總經(jīng)理審閱，交財(cái)務(wù)部歸檔。第四節(jié)、

29、服務(wù)流程圖2019年一9月客入崗位步驟前廳服務(wù)流程簡(jiǎn)述服務(wù)用語(yǔ)動(dòng)作手勢(shì)迎賓1賓客進(jìn)入時(shí)致歡迎詞早上/中午/下午/晚上好！歡迎光臨鞠躬30度，微笑，距離客人1.52米時(shí)2引領(lǐng)客人，詢問(wèn)賓客消費(fèi)意向及人數(shù)先生/女士您好！請(qǐng)問(wèn)洗浴嗎？請(qǐng)問(wèn)您幾位？引領(lǐng)時(shí)在客人右側(cè)前方1米3引領(lǐng)賓客至休息區(qū)換鞋這邊請(qǐng)，請(qǐng)稍等，馬上為您換鞋規(guī)范引領(lǐng)手勢(shì)指引客人4同時(shí)通知接待準(zhǔn)備手牌男賓XX位/女賓XX位，接待5“收到”為客人準(zhǔn)備拖鞋，開(kāi)啟手牌先生/女士您好，請(qǐng)換鞋注息拖鞋的尺碼，左右方向迎賓6_ j換鞋后，雙手把手牌遞給客人，提醒客人戴好手牌J -w：/ xkj先生/女士您好，請(qǐng)帶好您的手牌雙手把手牌遞給客人，同時(shí)夾上鞋

30、夾7指引客人進(jìn)入男、女賓區(qū)先生/女士您好，請(qǐng)帶好隨身物品，淋浴這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快！手勢(shì)指引，祝福語(yǔ)同時(shí)鞠躬15度8交接給男、女賓服務(wù)員；男賓/女賓，接待貴賓XX位9賓客在等待或休息時(shí)，及時(shí)為客人送上溫水先生/女士您好，請(qǐng)喝水！送水遵循操作二輕，手勢(shì)指2019年9月引客人10關(guān)注客人，及時(shí)為客人提供相應(yīng)服務(wù)先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要1嗎？11客人離去后第一時(shí)間檢查是否有客人遺留物品、及時(shí)清潔區(qū)域衛(wèi)生/1% /./ /備注：（優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提：關(guān)注客人），保持微笑、身效、快捷的為客人提供服務(wù)，發(fā)手牌時(shí)發(fā)一個(gè)手牌夾一雙鞋子，確?？腿?手牌與鞋子的正確，隨時(shí)留意客人，防止男女賓走錯(cuò)區(qū)域；客出崗位步

31、驟前廳服務(wù)流程簡(jiǎn)述服務(wù)用語(yǔ)迎賓-1接到男、女賓區(qū)傳聲，迅速到出口迎接客人“收到”先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)后什么需要嗎/請(qǐng)問(wèn)休息好了嗎？2根據(jù)客人需要提供服務(wù)，如客人結(jié)賬，引領(lǐng)客人至收銀臺(tái)1 b,先生/女士您好，結(jié)賬這邊請(qǐng)！收銀3微笑問(wèn)好，接過(guò)結(jié)賬客人手牌，請(qǐng)客人稍等先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)您們是一起的嗎？（如果是多位客人）請(qǐng)稍等2019年9月4快速準(zhǔn)確為客人結(jié)賬，請(qǐng)客人確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目先生/女士您好，您本次消費(fèi)XX元，請(qǐng)您確認(rèn)，謝謝！5詢問(wèn)是否有公司會(huì)員卡，根據(jù)情況為客人介紹公司會(huì)員卡種類您好！請(qǐng)問(wèn)有我們公司會(huì)員卡嗎？需要為您辦理一張會(huì)員卡嗎？我們的會(huì)員卡有- 16詢問(wèn)客人付款方式請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金？

32、有我們公司的代金券嗎？7如賓客付現(xiàn)金，實(shí)行唱收唱付（雙手接、送客人物品）先生/女士您好，收您XX元，請(qǐng)稍等*/L_ 3z- 1 =二_ - 1-8找零給賓客先生/女士您好，找您XX元，請(qǐng)收好9請(qǐng)賓客在消費(fèi)單上簽字先生/女士您好，這是您的消費(fèi)賬單，請(qǐng)簽字確認(rèn)，謝謝！10指引賓客至休息區(qū)換鞋先生/女士您好，這邊請(qǐng)坐換鞋迎賓 接待11根據(jù)出鞋單，快速、準(zhǔn)確出鞋1,5先生/女士您好，這是您的鞋子嗎？請(qǐng)換鞋12為客人送熱毛巾先生/女士您好，請(qǐng)擦手13詢問(wèn)賓客意見(jiàn)、建議先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)本次服務(wù)滿意嗎？如有不足之處，請(qǐng)?zhí)岢瞿膶氋F意見(jiàn)，謝謝！14賓客在休息時(shí)，及時(shí)為客人送上溫水先生/女士您好，請(qǐng)喝水

33、15隨時(shí)留意客人，賓客起身時(shí)，詢問(wèn)客人需要，客先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？請(qǐng)帶好隨身物品2019年9月人離去時(shí)，提醒客人帶好隨身物品16賓客出門(mén)時(shí)致歡送詞謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！17待賓客離開(kāi)后，檢查是否有遺留物品，及時(shí)清理區(qū)域衛(wèi)生1備注：收銀業(yè)務(wù)技能、操作流程流暢，能夠快速準(zhǔn)確為客人結(jié)賬，結(jié)賬、刷卡時(shí)認(rèn)真、細(xì)心，避免少刷或多刷現(xiàn)象，出鞋快速、準(zhǔn)確，熟悉鞋房的每個(gè)區(qū)域編號(hào)；2019年9月第五節(jié)、常見(jiàn)事項(xiàng)的處理及解答1、客人在結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的消費(fèi)賬單不對(duì)？、請(qǐng)客人稍等，然后向客人了解他的消費(fèi)，（什么項(xiàng)目不對(duì)）；、打電話到相關(guān)部門(mén)，然后核對(duì)客人的手牌和帳單是否錄錯(cuò)；、問(wèn)清客人的同來(lái)

34、，是否是他和朋友一起消費(fèi)時(shí)記到他的手牌；、通知相關(guān)人員（保健師.服務(wù)員）或部門(mén)主管前來(lái)核對(duì)；2、客人投訴本公司的服務(wù)不到位？、首先向客人致歉，安撫客人，感謝客人提出投訴；、問(wèn)清客人所投訴的問(wèn)題，問(wèn)清其中的原因；、最后向客人表明此類的問(wèn)題是第一次發(fā)生，公司對(duì)此事很重視，一定加強(qiáng)教育, 以后不會(huì)在發(fā)生此問(wèn)題；Zz 1 r 1 、給予客人情緒上的安慰，最后處理公司內(nèi)部存在的問(wèn)題；3、客人的鞋子不對(duì)？、先查清楚同批客人，鞋夾是否夾錯(cuò)了；、查下客人的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，排出是否存在發(fā)鞋時(shí)客人太多了鞋夾夾錯(cuò)了；、問(wèn)清客人鞋的品牌，特征和顏色，在不得已的情況下，只好帶客人到鞋區(qū)認(rèn)鞋, 當(dāng)客人確定哪雙鞋是他的時(shí)，在去找

35、到鞋夾上的那位客人，確定后方可發(fā)鞋；4、客人找在里面消費(fèi)的朋友、告知客人其他樓層便裝不能進(jìn)入，讓客人打電話了，聯(lián)系朋友下來(lái)；5、客人不洗澡要去按摩I /、告訴客人公司所有消費(fèi)都是在門(mén)票的基礎(chǔ)上進(jìn)行消費(fèi)的；6、客人手牌遺失、確認(rèn)遺失手牌時(shí)間及地點(diǎn)和手牌號(hào)、通知前廳鎖定消費(fèi)，水區(qū)停止本手牌開(kāi)柜、快速幫助客人尋找手牌，詢問(wèn)前廳是否拾到此手牌、找到手牌后帶客人檢查是否有物品遺失，是否增加消費(fèi)；、解除手牌鎖定；2019年9月如未能找到及時(shí)上報(bào)管理人員7、客人消費(fèi)中途離場(chǎng)、告訴客人我們可以結(jié)賬留牌也可以交押金留牌；8、客人要求打折、告訴客人只有會(huì)員卡才可以打折，給客人介紹我們的會(huì)員卡；9、客人忘記帶會(huì)員卡

36、、告訴客人我們的會(huì)員是讀卡下賬，打折的；10、客人錢(qián)不夠付帳、讓客人聯(lián)系朋友親人幫忙結(jié)賬；11、客人要找公司老板、管理人員、告訴客人我們也不知道，麻煩客人打電話聯(lián)系；13、醉酒嚴(yán)重要進(jìn)入消費(fèi)-；二_ .二 一、委婉拒絕客人，我們已經(jīng)客滿；14、客人物品遺失、首先我們個(gè)人要保持清醒的頭腦，安撫客人，詢問(wèn)整個(gè)過(guò)程，陪同客人尋找;、如果沒(méi)有找到，及時(shí)上報(bào)管理人員處理；15、客人的物品在柜子里丟了怎么辦？ I y* J .I I、首先詢問(wèn)客人的手牌的是否離開(kāi)過(guò)他本人身上， 告訴客人我們更衣柜的原理;、問(wèn)清客人是否把自己的物品放在外面了； ,- FJ I、選擇僻靜區(qū)域安撫客人，避免影響到其他客人，及時(shí)通

37、知管理人員處理；16、酒店突然沒(méi)有電或樓層突然停電怎么辦？、不要大聲喧喊、驚慌，應(yīng)馬上通知工程部查明原因；、不要亂竄、亂跑動(dòng)；、如有客人尋問(wèn)應(yīng)向客人解釋；、隨時(shí)幫助客人第二章、沐浴部（男女賓部）2019年一9月第一節(jié)、崗位職責(zé)男、女賓經(jīng)理職位概述在營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理沐浴部的日常工作，貫徹落實(shí)公司管 理制度，確保工作的順利開(kāi)展；工作職責(zé)精通部門(mén)業(yè)務(wù)，分析部門(mén)情況，做好部門(mén)工作規(guī)劃，切實(shí)履行工作職責(zé)；做好部門(mén)的日常培訓(xùn)工作，提高部門(mén)員工工作能力，保證安全高效的完成各項(xiàng)服務(wù)；工 i /_/ 7 u檢查、督促部門(mén)工作紀(jì)律，部門(mén)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，客人的人身、財(cái) 務(wù)安全，指導(dǎo)下屬開(kāi)展好

38、部門(mén)工作；主持部門(mén)班前、班后例會(huì)，對(duì)員工出勤情況進(jìn)行真實(shí)的記錄；每周組織召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，傳達(dá)公司會(huì)議精神，組織部門(mén)每周衛(wèi)生大掃除；了解員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，穩(wěn)定員工隊(duì)伍； I / / 3 J .I I強(qiáng)化員工安全意識(shí)，保證一更客人財(cái)物安全，水區(qū)客人人身安全，掌握基礎(chǔ)L 一|的急救知識(shí)；掌握在店客流情況，及時(shí)解決客人的要求和出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)客人的要求和客 人提出的建議，及時(shí)反饋并對(duì)合理化建議、意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)；及時(shí)處理好賓客的投訴并向上級(jí)反饋處理結(jié)果；合理安排好員工每月排班、排休，月底做好部門(mén)員工考勤；做好部門(mén)物資物品的管理，杜絕內(nèi)耗，做好成本控制，防止財(cái)產(chǎn)流失，每月 做好部門(mén)物資的盤(pán)點(diǎn)工

39、作；認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備的使用情況，并且做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及維修工作的跟進(jìn),2019年一9月保證部門(mén)泡池水溫水質(zhì)正常，淋浴正常，干濕蒸房使用正常；積極配合其他部門(mén)做好服務(wù)接待工作。沐浴部領(lǐng)班職位概述在沐浴部主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)和管理班次的日常工作，完成上級(jí)下達(dá)的工作指示；工作職責(zé)組織好班次的班前、班后例會(huì)，檢查好員工儀容儀表是否符合上崗要求；身先士卒，帶領(lǐng)下屬員工開(kāi)展好各班次的衛(wèi)生、服務(wù)工作，保證客人在沐浴部的人身、財(cái)物安全；/zl r -I :協(xié)助沐浴部主管布置好各班次的日常工作和部門(mén)排班工作；嚴(yán)格督導(dǎo)并幫助下屬做好部門(mén)服務(wù)、接待工作；協(xié)助沐浴部主管做好對(duì)部門(mén)員工的培訓(xùn)工作；做好部門(mén)物品的領(lǐng)用工作，

40、外賣商品銷售登記工作；I yJ-1.II研究部門(mén)服務(wù)細(xì)節(jié)不斷提高服務(wù)質(zhì)量；協(xié)助主管做好員工的出勤記錄，檢查下屬交接班內(nèi)容；配合其他部門(mén)開(kāi)展好日常工作，對(duì)出現(xiàn)的疑難問(wèn)題立即上報(bào)。I /一更服務(wù)員職位概述服務(wù)好進(jìn)入一更的客人，做好客人的存衣、取衣工作，確?？腿说墓褡?、隨身物品安全；工作職責(zé)2019年一9月遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，具備良好的工作習(xí)慣;不得出現(xiàn)脫崗、睡崗，高度的工作責(zé)任心，做好更衣柜的安全工作，保證賓 客的財(cái)物安全；工作態(tài)度端正，對(duì)客熱情禮貌，責(zé)任心強(qiáng)，做好賓客存衣工作，熟悉更衣柜 的位置，掌握掛衣、取衣技巧；做好客用品的補(bǔ)充，梳子的消毒工作，保持一更區(qū)的空氣清新，設(shè)備潔凈，

41、物品整齊；負(fù)責(zé)檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，溫度、排風(fēng)、照明等出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)申請(qǐng)報(bào) 修；與水區(qū)、前廳等崗位互相配合做好服務(wù)接待工作；檢查客人更衣柜是否鎖好，有無(wú)客人遺留物品，對(duì)客人遺留物品及時(shí)送到前 臺(tái)，提醒客人保管好自己的手牌和隨身物品，保證客人的財(cái)產(chǎn)安全；維護(hù)好區(qū)域衛(wèi)生。水區(qū)服務(wù)員職位概述幫助客人做好在浴區(qū)的洗浴服務(wù)工作，關(guān)注區(qū)域客人，確?？腿嗽诹茉?、泡 ,J I池、蒸房的人身安全，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供高效、周到的服務(wù)；工作職責(zé)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，具備良好的工作習(xí)慣；對(duì)賓客熱情禮貌，高度的工作責(zé)任心，做好客人在淋浴區(qū)的服務(wù)工作，保證 賓客在水區(qū)的人身、財(cái)物安全，杜絕安全隱患；提示客人保管、

42、攜帶好隨身物品，幫助賓客寄存物品時(shí)，操作小心，保證安 全；做好與一更、二更、擦背技師的服務(wù)銜接和配合工作；2019年9月隨時(shí)留意客人動(dòng)向，做好老人、殘疾人、小孩、孕婦、及醉酒客人的安全工 作，隨時(shí)關(guān)注泡池，蒸房?jī)?nèi)的客人情況，有效的提供服務(wù)，預(yù)防安全事故的發(fā)生;維護(hù)好地面、淋浴間、洗簌臺(tái)、蒸房的衛(wèi)生，根據(jù)不同時(shí)間和客人流量開(kāi)啟 各類設(shè)施；負(fù)責(zé)檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，溫度、排風(fēng)、照明、蒸房溫度、泡池水溫水質(zhì)等出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)申請(qǐng)報(bào)修；做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，保持區(qū)域物品擺放整齊，及時(shí)補(bǔ)充客用物品；二更服務(wù)員職位概述準(zhǔn)備好每日所需的浴服、毛巾，迅速為洗浴好的客人更衣，指引客人進(jìn)入下一區(qū)域，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人

43、提供高效、周到的服務(wù)；工作職責(zé)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，具備良好的工作習(xí)慣；對(duì)賓客熱情禮貌，責(zé)任心強(qiáng)，共同做好賓客二次更衣工作；堅(jiān)守崗位，做好賓客的引領(lǐng)，與水區(qū)、一更的服務(wù)銜接工作；備齊所使用的毛巾、浴服、拖鞋等其它物品，保證清潔整齊；,J I做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、及時(shí)補(bǔ)充客用物品，做好水、電、物品等節(jié)能降耗；提醒客人帶好隨身物品，保證客人財(cái)物安全；第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（整體要求：設(shè)施設(shè)備擺放合理、環(huán)境空氣清新、溫度合適、 背景音樂(lè)調(diào)控合理，區(qū)域內(nèi)的各種家具、用品、標(biāo)牌、設(shè)備清潔光亮）1、擺放要求：整體設(shè)施設(shè)備、物品擺放要求整齊、規(guī)范；2、照明要求：根據(jù)各個(gè)時(shí)段的燈光開(kāi)啟

44、要求，對(duì)燈光進(jìn)行管理；3、空氣、溫度要求：保證區(qū)域空氣的良好流通，空氣清新，無(wú)異味，根據(jù)室內(nèi)2019年一9月 溫度，把握好空調(diào)的開(kāi)啟、關(guān)閉；4、聲音要求：調(diào)控好區(qū)域設(shè)施設(shè)備的運(yùn)作聲音，背景音樂(lè)，人員聲音使之符合營(yíng)業(yè)要求；5、衛(wèi)生要求： 一更：、地面、地角線：無(wú)浮塵，無(wú)破損，無(wú)垃圾、雜物；、梳妝臺(tái)：鏡面光亮，臺(tái)面物品擺放整齊，臺(tái)面無(wú)雜物、無(wú)毛發(fā)；、梳子經(jīng)常清洗消毒（用清水清洗后放入紫外線消毒柜進(jìn)行消毒15分鐘，每隔一小時(shí)消毒一次，隨時(shí)進(jìn)行清洗），隨時(shí)保證梳子干凈；、更衣凳：擺放規(guī)范，毛巾鋪放整齊，無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡、無(wú)異味、無(wú)破損；、更衣柜：柜內(nèi)無(wú)雜物，無(wú)塵無(wú)污跡，鎖、門(mén)干凈明亮，無(wú)指??；、墻面和頂

45、面：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、破損、排風(fēng)口無(wú)灰塵，無(wú)安全隱患；、燈具：燈泡、燈罩、清潔明亮，無(wú)破損，無(wú)安全隱患；衛(wèi)生間：、及時(shí)清潔蹲坑及小便池，保持無(wú)水漬，地面無(wú)雜物紙屑，衛(wèi)生間無(wú) i ,異味；1 r 1 :_、隨時(shí)清潔衛(wèi)生間內(nèi)的門(mén)、隔板、墻面，保持無(wú)污漬水漬；、保持垃圾桶的里外干凈衛(wèi)生，桶內(nèi)垃圾袋套放規(guī)范，桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)桶的 三分之二；、及時(shí)清理盤(pán)香盒內(nèi)的灰塵，；水區(qū)：、展示柜、手機(jī)寄存柜、毛巾柜：清潔干凈，無(wú)異味；、一次性用品：物品清潔，擺放規(guī)范整齊；、電器開(kāi)關(guān)、淋浴花灑：干凈明亮，無(wú)灰塵水漬，花灑出水正常；、洗漱臺(tái)、面盆、水龍頭衛(wèi)生清潔，無(wú)水漬，臺(tái)面物品擺放規(guī)范，用品補(bǔ)充及時(shí)；、淋浴間墻面衛(wèi)生清潔及時(shí)

46、，無(wú)水漬，地面無(wú)雜物、積水，洗浴用品補(bǔ)充及時(shí)， 擺放整齊；、干濕蒸房：物品擺放整齊，房間衛(wèi)生清潔，無(wú)異味；、地面、墻面、墻面裝飾物：無(wú)積水，無(wú)泡沫，無(wú)垃圾雜物，地面干凈，隨時(shí) 清洗，墻面裝飾物干凈、端正；、空調(diào)排風(fēng)口：干凈整潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)安全隱患；、泡池：水溫、水質(zhì)達(dá)到要求，池面無(wú)漂浮物，池底無(wú)沉淀，池壁干凈，池水 清澈透明；2019年一9月、地溝：溝蓋板干凈完整，無(wú)安全隱患，溝內(nèi)干凈無(wú)異味；二更：、拖鞋擺放整齊，干凈衛(wèi)生，無(wú)水漬；、毛巾、浴服擺放整齊，干凈整潔，無(wú)污跡、破損、異味；、梳妝臺(tái)：鏡面光亮，臺(tái)面物品擺放整齊，臺(tái)面無(wú)雜物、無(wú)毛發(fā)；、布草問(wèn)：布草擺放整齊，無(wú)灰塵，無(wú)雜物，工具及其它物

47、品擺放整齊；二、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、按時(shí)上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)，是否攜帶好服務(wù)工具；2、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接受主管檢查，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)；3、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度（對(duì)客用品、外賣品、工程問(wèn)題、未完的工作進(jìn)行交接）一更：1、及時(shí)換沙發(fā)上的毛巾，對(duì)更衣柜門(mén)進(jìn)行擦拭，保持干凈光亮；2、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，使用標(biāo)準(zhǔn)敬禮、敬語(yǔ)按服務(wù)流程迎送客人，微笑服務(wù)； I ,3、提醒客人保管、攜帶好隨身物品，貴重物品請(qǐng)顧客寄存前臺(tái)，做好一更的安/ l r ； 全防范工作；4、按照取衣程序?yàn)榭腿烁拢瑱z查衣柜內(nèi)是否有客人遺留的物品，并告知客人;5、賓客換好衣物，關(guān)閉更衣柜要求服務(wù)人員當(dāng)客

48、人面拉動(dòng)更衣柜門(mén)，以確認(rèn)更衣柜已經(jīng)鎖好；6、賓客離場(chǎng)關(guān)閉更衣柜前，檢查是否有遺落物品，并提醒賓客帶好隨身物品；7、維護(hù)好區(qū)域的衛(wèi)生，隨時(shí)巡視所在區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑人員或特殊情況及時(shí)制止和上報(bào)，確保客人的財(cái)產(chǎn)安全；8、留意客人的隨身物品擺放情況，提醒客人帶好隨身物品；9、與前廳、水區(qū)做好服務(wù)銜接工作，主動(dòng)做好部門(mén)商品推銷工作；10、做好管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品擺放工作；水區(qū)：1、檢查補(bǔ)充各區(qū)域用品，打掃區(qū)域衛(wèi)生，物品擺放；2、領(lǐng)取當(dāng)天所需物品，耗品備量充足；3、按時(shí)打開(kāi)蒸房，控制好蒸房的溫度，注意節(jié)能降耗，隨時(shí)留意房?jī)?nèi)的客人情況，確保賓客人身安全；4、賓客有攜帶手機(jī)、手表、眼鏡、香煙等隨身物品時(shí)，

49、指引客人、主動(dòng)幫助客人存放，柜子鎖好，及時(shí)把鑰匙交給客人；5、提醒客人先淋浴適應(yīng)水溫，后在進(jìn)入泡池，客人進(jìn)入泡池后拖鞋擺放整齊，2019年一9月 隨時(shí)提醒客人小心地滑，保證顧客的人身安全，杜絕安全隱患；6、留意泡池及蒸房?jī)?nèi)的客人，提醒客人有傳染性疾病、老人、兒童、孕婦、醉酒及身體不適的不宜進(jìn)入泡池或蒸房；7、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，使用標(biāo)準(zhǔn)敬禮、敬語(yǔ)按服務(wù)流程迎送客人，微笑服務(wù)；8、保持地面干凈無(wú)積水，提醒進(jìn)入水區(qū)的客人“小心地滑”，對(duì)老人、小孩、孕 婦、殘疾人多注意、多提醒，防止安全事故；9、與一更、二更做好服務(wù)銜接工作，主動(dòng)做好部門(mén)商品推銷工作；10、檢查淋浴間的使用情況，保證冷、熱水的正常供應(yīng)，

50、及時(shí)關(guān)閉尚未關(guān)閉的花灑；11、保持淋浴間、洗漱臺(tái)衛(wèi)生清潔，隨時(shí)補(bǔ)充易耗品，擺放整齊；12、控制好泡池水溫、水質(zhì)，保持池壁干凈，池面無(wú)漂浮物，池底無(wú)沉淀物；13、留意池內(nèi)的客人，不允許客人在泡池內(nèi)搓澡、大小便，沐浴用品不得帶到池i ,內(nèi)使用；r * /z l r .二更：1、補(bǔ)充管轄范圍內(nèi)所需備品，完成上班次未完成事宜；2、隨時(shí)迎送顧客，做好引領(lǐng)、更換浴服、推銷等服務(wù)；3、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，使用標(biāo)準(zhǔn)敬禮、敬語(yǔ)按服務(wù)流程迎送客人，微笑服務(wù)；4、提醒客人保管、攜帶好貴重物品；5、與水區(qū)及其它樓層做好服務(wù)銜接工作，主動(dòng)做好部門(mén)商品推銷工作；6、維護(hù)好區(qū)域的衛(wèi)生，檢查浴服和毛巾是否干凈無(wú)異味，梳妝臺(tái)上的梳

51、子定時(shí)的進(jìn)行清洗消毒；7、每天備足浴服、毛巾、大小號(hào)分開(kāi)，擺放規(guī)范整齊；8、客人進(jìn)入二更時(shí)，主動(dòng)幫客人干身，根據(jù)客人體型準(zhǔn)備浴服；9、積極主動(dòng)為客人服務(wù)，隨時(shí)留意并提醒客人保管好隨身物品，發(fā)現(xiàn)賓客有貴重物品要存放到更衣柜內(nèi)時(shí)，要提醒賓客盡量將貴重物品寄存到前臺(tái)， 賓客隨身 攜帶的手機(jī)等嚴(yán)禁服務(wù)人員代管；10、如拾到或賓客遺失在浴服中的物品，及時(shí)送到收銀臺(tái)；三、各班次工作要點(diǎn)1、各班次接班檢查各崗位物資配備是否到位，衛(wèi)生是否合格，物資是否短缺；2、檢查各自區(qū)域的物品擺放是否整齊，規(guī)范，及時(shí)處理；3、維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生，物品及時(shí)補(bǔ)充，客人使用過(guò)后用品、設(shè)備及時(shí)歸位；2019年一9月4、良好的服務(wù)姿態(tài)，不

52、東倒西歪，不倚靠它物，不脫崗、睡崗，聚眾聊天；5、早班：、布草的送洗、回收，、浴服，布草的折疊、擺放，、所缺物 品的領(lǐng)取，、冰巾的漂洗、折疊，、倉(cāng)庫(kù)物品的分類、清理，、各崗位、 區(qū)域物品的補(bǔ)充，、區(qū)域衛(wèi)生清潔、物品的維護(hù)；6、中班：、區(qū)域衛(wèi)生清潔、物品的維護(hù)，、各崗位、區(qū)域物品的補(bǔ)充；7、夜班：、4點(diǎn)前完成當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生，、4點(diǎn)至5點(diǎn)完成干濕蒸房的衛(wèi)生清理，、5點(diǎn)至6點(diǎn)完成水區(qū)地面衛(wèi)生、泡池的刷洗，、6點(diǎn)至7點(diǎn)完成臟布草的分類、清點(diǎn)；第三節(jié)、管理制度一、行為準(zhǔn)則1、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)工作指示，有疑問(wèn)先執(zhí)行后上訴，違者一次處罰 50元；2、不私自調(diào)班、調(diào)休，不脫崗、坐崗、竄崗，違者一次處罰20元，睡崗

53、一次處罰 50 元；：=-3、班前、工作期間不飲酒，工作崗位不吃零食、不吸煙，違者一次處罰30元;4、工作期間不談?wù)撍饺嗽掝}，不在一起交頭接耳、聚眾聊天，工作區(qū)域說(shuō)話輕、操作輕、走路輕，違者一次處罰 20元；5、工作期間未經(jīng)允許不得接聽(tīng)私人電話及處理私人事務(wù)，接打工作電話按照接 聽(tīng)電話禮儀，說(shuō)話聲音溫和，語(yǔ)言表達(dá)清楚，簡(jiǎn)潔明了，認(rèn)真回答對(duì)方所詢問(wèn)的 事項(xiàng)，違者一次處罰20元；6、工作區(qū)域講普通話，不可大聲喧嘩吵鬧、語(yǔ)氣溫和，不可辱罵他人道他人是非，違者處罰20-100元；7、工作區(qū)域著工裝、工鞋、佩戴工牌、著裝統(tǒng)一，上下班走員工通道，不穿便 裝進(jìn)出營(yíng)業(yè)區(qū)域，上班時(shí)不帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)

54、入工作區(qū)域， 違者一 次處罰30元；8、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不奔跑，靠右側(cè)行走，行進(jìn)中遇見(jiàn)客人靠右禮讓問(wèn)好，違者一次 處罰20元；9、不偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)工作中使用禮貌用語(yǔ)，區(qū)域物品隨時(shí)擺放整齊，衛(wèi)生及時(shí)清理干凈，違者一次處罰 20元；10、不拉幫結(jié)派，搬弄是非，挑撥離間，影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)和有損企業(yè)形象，違者處罰50-200元并視情節(jié)做出開(kāi)除處理；2019年9月11、不利用職權(quán)和工作關(guān)系營(yíng)私牟利， 不做有損公司和客人利益的事情， 勤儉節(jié) 約，不損壞和鋪張浪費(fèi)公司財(cái)物，違者處罰200-1000元并視情節(jié)做出開(kāi)除處理； 12、未經(jīng)允許不得在浴區(qū)洗澡，洗簌等，禁止使用客用物品，不挪用、偷盜公司 及客人物品

55、，違者處罰50-1000元并視情節(jié)做出開(kāi)除處理并移送公安機(jī)關(guān)；13、忠于職守，堅(jiān)守自己工作崗位，如因個(gè)人原因造成公司及客人財(cái)產(chǎn)損失或其 他事故的，處罰50-1000元并視情節(jié)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)及刑事責(zé)任；14、在不懂操作的情況不得私自到機(jī)房動(dòng)用機(jī)器設(shè)備， 違者一次處罰50-500元； 15、其他未盡事項(xiàng)按照員工手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行；二、衛(wèi)生管理制度1、周一：（更衣柜衛(wèi)生：無(wú)客人使用的柜子進(jìn)行全面的衛(wèi)生清理，前廳領(lǐng)取未使 用的手牌打開(kāi)進(jìn)行清理，柜子內(nèi)、外進(jìn)行清理；）2、周二：（不銹鋼保養(yǎng)：使用不銹鋼清潔液，保養(yǎng)油對(duì)淋浴間開(kāi)關(guān)，面盆水龍頭 I ,進(jìn)行保養(yǎng)；）3、周三：（墻面、面盆、泡池臺(tái)面石材：對(duì)淋浴間墻面，水

56、區(qū)墻面進(jìn)行清潔、維 護(hù)，用瓷磚清潔液對(duì)泡池臺(tái)面石材進(jìn)行清理，去除臺(tái)面水漬；）4、周四：（干、濕蒸房，衛(wèi)生間：對(duì)干、濕蒸房，衛(wèi)生間進(jìn)行全面的衛(wèi)生清理；） 每天夜班刷泡池，干濕蒸房，水區(qū)地面，淋浴間地溝，早班對(duì)一更，二更地面衛(wèi) 生的清理（邊角衛(wèi)生的清理，用塵推處理大面積衛(wèi)生；）各班次隨時(shí)維護(hù)地面、 淋浴間、鏡面、梳妝臺(tái)、洗面臺(tái)、面盆、衛(wèi)生間、干濕蒸房的衛(wèi)生，保持干凈、 整潔；# 1 1 r / /V：、.三、設(shè)備管理制度1、水區(qū)照明開(kāi)啟時(shí)間：按照各區(qū)域開(kāi)關(guān)標(biāo)識(shí)按時(shí)開(kāi)啟及關(guān)閉各區(qū)域照明；2、干、濕蒸房開(kāi)啟時(shí)間：19: 0001: 00,其他時(shí)間無(wú)客人要求時(shí)關(guān)閉；（干 蒸房溫度要求6575之間，濕蒸房

57、溫度要求4055之間）；3、電視開(kāi)啟時(shí)間：12: 0001: 00,無(wú)客人時(shí)關(guān)閉；4、隨時(shí)注意淋浴水溫是否正常，如有異常情況馬上上報(bào)并通知工程部人員處理；5、泡池：、 隨時(shí)觀察泡池水溫，（中溫池溫度要求3840,高溫池溫度要求 4143）保證水溫的正常和穩(wěn)定；、每日做好過(guò)濾沙缸的反沖洗；、根據(jù)水 質(zhì)情況，進(jìn)行消毒藥物的投放；、每日夜班做好泡池的清洗工作；、根據(jù)泡 池水的使用情況，與工程部做好銜接，做好換水處理；2019年一9月6、泡池反沖洗程序關(guān)恒溫全面刷洗池壁關(guān)閉過(guò)濾把沙缸閥門(mén)調(diào)到反沖洗開(kāi)啟反沖洗3-5分鐘關(guān)閉過(guò)濾把沙缸閥門(mén)調(diào)到過(guò)濾。8開(kāi)啟過(guò)濾0開(kāi)啟 恒溫；7、淋浴花灑：每班次對(duì)淋浴花灑進(jìn)行

58、檢查清洗，保持花灑出水流暢，無(wú)堵塞；8、更衣柜門(mén)鎖：每周對(duì)更衣柜門(mén)鎖進(jìn)行檢查，對(duì)系統(tǒng)故障及電量不夠的門(mén)鎖及 時(shí)維修更換；9、蒸房：蒸房每日進(jìn)行清理，檢查蒸房設(shè)備是否正常使用，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修工程部；四、擦背技師管理制度1、必須嚴(yán)格遵守公司管理制度，服從于服務(wù)領(lǐng)班，主管，技師領(lǐng)班的管理，配合其工作，如有違反公司制度或不服從管理的行為，每次處罰50-500元；2、提前十分鐘上班遲到、早退十分鐘內(nèi)處罰10元，十分鐘以上，按每分鐘 2i , s元進(jìn)行處罰，遲到兩小時(shí)按曠工處理；3、進(jìn)入公司必須穿自己的拖鞋，統(tǒng)一的工作服上班，任何時(shí)候不允許穿便裝或不穿上衣為客人服務(wù)，不攜帶私人物品進(jìn)入工作崗位，違者每次

59、處罰50元；4、擦背區(qū)的毛巾，洗發(fā)水，擦背床等物品必須隨時(shí)擺放整齊，區(qū)域衛(wèi)生隨時(shí)清潔干凈，違者每次處罰20元；5、擦背時(shí)間不低于15分鐘，如有馬虎、時(shí)間不夠或技術(shù)上造成的投訴，每次處罰200-500元，如存在技術(shù)及態(tài)度方面原因，給予停鐘處理，重新培訓(xùn)考試合格 后方可上崗；6、公司的一切客用物品，客用設(shè)施未經(jīng)允許不得使用，違者每次處罰 50元；7、上班時(shí)間不允許大聲喧嘩，交頭接耳，禁止?fàn)I業(yè)區(qū)域吸煙玩手機(jī)，違者每次處罰50元；8、高峰時(shí)間時(shí)間段(20:00-23:00 )所有技師必須全部在崗，未上鐘的技師必須到廳面進(jìn)行推銷、服務(wù)于客人，違者每次處罰20元；9、每月業(yè)績(jī)第一名與最后一名相差超過(guò) 20

60、0元，第一名獎(jiǎng)勵(lì)200元，最后一名 處罰200元；如連續(xù)三個(gè)月最后一名，予以勸退處理；10、同樣錯(cuò)誤犯第二次給予加倍處罰，一個(gè)月期間犯三次以上者，給予開(kāi)除處理； 11、遇公司領(lǐng)導(dǎo)、客人熱情打招呼問(wèn)好，主動(dòng)為客人讓道，不允許從客人中間 穿行，違者每次處罰20元；2019年一9月500 元;12、因服務(wù)態(tài)度不好造成客人投訴，經(jīng)查屬實(shí)一次處罰13、其他未經(jīng)事項(xiàng)按照員工手冊(cè)執(zhí)行；第四節(jié)、服務(wù)流程2019年一9月崗位步驟沐浴部服務(wù)流程簡(jiǎn)述服務(wù)用語(yǔ)客入一更1接到前廳傳聲，迅速到一更入口接待客人，致歡迎詞早上/中午/下午/晚上好！歡迎光臨 12第一時(shí)間接過(guò)客人手牌先生/女士您好，借用下手牌為您開(kāi)柜3接過(guò)手牌