集時(shí)通訊呼叫中心在IMS組網(wǎng)環(huán)境下應(yīng)用方案

1、集時(shí)通訊（JUST）呼叫中心在IMS組網(wǎng)環(huán)境下應(yīng)用方案IMS概述IMS，即IP Multimedia Subsystem，中文意義為IP多媒體子系統(tǒng)，本質(zhì)上說(shuō)是一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。該項(xiàng)技術(shù)植根于移動(dòng)領(lǐng)域，最初是3GPP為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)定義的，而在NGN的框架下，IMS同時(shí)支持固定接入和移動(dòng)接入。目前涵蓋IMS增強(qiáng)特性的3GPPR6已經(jīng)基本凍結(jié)，這標(biāo)志著IMS技術(shù)已經(jīng)走向成熟。 IMS解決方案相對(duì)于傳統(tǒng)電信解決方案有著非常多的優(yōu)勢(shì)，在NGN市場(chǎng)正占據(jù)越來(lái)越重要的角色。截至2003年，國(guó)際權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)組織普遍將IMS作為NGN網(wǎng)絡(luò)融合以及業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新的核心標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于大規(guī)模商用部署而言，IMS從技術(shù)本身已足夠成熟

2、。IMS不僅可以實(shí)現(xiàn)最初的VoIP業(yè)務(wù)，更重要的是IMS將更有效地對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源、用戶(hù)資源及應(yīng)用資源進(jìn)行管理，提高網(wǎng)絡(luò)的智能，使用戶(hù)可以跨越各種網(wǎng)絡(luò)并使用多種終端，感受融合的通信體驗(yàn)。IMS作為一個(gè)通信架構(gòu)，開(kāi)創(chuàng)了全新的電信商業(yè)模式，拓展了整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間。在NGN的框架中，終端和接入網(wǎng)絡(luò)是各種各樣的，而其核心網(wǎng)絡(luò)只有一個(gè)IMS，它的核心特點(diǎn)是采用SIP協(xié)議和與接入的無(wú)關(guān)性。SIP是具有簡(jiǎn)單性、兼容性、模塊化設(shè)計(jì)和第三方控制性從而成為基于Internet通信市場(chǎng)的主流協(xié)議。所以基于SIP的IMS框架通過(guò)最大限度重用Internet技術(shù)和協(xié)議、繼承蜂窩移動(dòng)通信系統(tǒng)特有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和充分借鑒軟交換

3、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使其能夠提供電信級(jí)的QoS保證、對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效而靈活的計(jì)費(fèi)，并具有了融合各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)綜合業(yè)務(wù)的強(qiáng)大能力。這樣，利用IMS系統(tǒng)，電信運(yùn)營(yíng)商可以低成本地進(jìn)入其向往已久的移動(dòng)領(lǐng)域，而移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商則可以在保證其原有的語(yǔ)音和短信業(yè)務(wù)質(zhì)量不受影響的前提下，輕松引入全新的豐富的多媒體業(yè)務(wù)，即所謂的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。至于接入的無(wú)關(guān)性，是指IMS借鑒軟交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用基于網(wǎng)關(guān)的互通方案，包括信令網(wǎng)關(guān)（SGW）、媒體網(wǎng)關(guān)（MGW）、媒體網(wǎng)關(guān)控制器（MGCF）等網(wǎng)元，而且在MGCF及MGW也采用IETF和ITUT共同制訂的H.248/MEGACO協(xié)議。這樣的設(shè)計(jì)使得IMS系統(tǒng)的終端可以是移動(dòng)終端，也可以是固定電話(huà)終

4、端、多媒體終端、PC機(jī)等，接入方式也不限于蜂窩射頻接口，可以是無(wú)線的WLAN，或者是有線的LAN、DSL等技術(shù)。另外，由于IMS在業(yè)務(wù)層采用軟交換網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放式業(yè)務(wù)提供構(gòu)架，可以完全支持基于應(yīng)用服務(wù)器的第三方業(yè)務(wù)提供，這意味著運(yùn)營(yíng)商可以在不改變現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、不投入任何的設(shè)備成本條件下，輕松地開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，進(jìn)行應(yīng)用的升級(jí)。IMS的主要應(yīng)用隨著IMS技術(shù)和產(chǎn)品的逐漸成熟，已經(jīng)有越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始了IMS的商用，中國(guó)移動(dòng)是國(guó)內(nèi)最早部署商用IMS的電信運(yùn)營(yíng)商之一，還有一些運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行相關(guān)的測(cè)試。從目前的商用和測(cè)試情況看，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)始商用，而固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商還主要處于試驗(yàn)階段。綜合考慮，IMS的應(yīng)用主

5、要集中在以下幾個(gè)方面。首先是在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，這類(lèi)應(yīng)用是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為了豐富移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)而開(kāi)展的，主要是在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上用IMS來(lái)提供PoC、即時(shí)消息、視頻共享等多媒體增值業(yè)務(wù)。應(yīng)用重點(diǎn)集中在給企業(yè)客戶(hù)提供IPCENTREX和公眾客戶(hù)的VoIP第二線業(yè)務(wù)。其次是固定運(yùn)營(yíng)商出于網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)和業(yè)務(wù)的需要，通過(guò)IMS為企業(yè)用戶(hù)提供融合的企業(yè)的應(yīng)用（呼叫中心、IPCENTREX業(yè)務(wù)等），以及向固定寬帶用戶(hù)（例如ADSL用戶(hù)）提供VoIP應(yīng)用。第三種典型的應(yīng)用是融合的應(yīng)用，主要體現(xiàn)在WLAN和3G的融合，以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的連續(xù)性。在這種方式下，用戶(hù)擁有一個(gè)WLAN/WCDMA的雙模終端，在WLAN的覆蓋區(qū)內(nèi)

6、，一般優(yōu)先使用WLAN接入，因?yàn)檫@種方式用戶(hù)使用業(yè)務(wù)的資費(fèi)更低，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的帶寬更充足。當(dāng)離開(kāi)WLAN的覆蓋區(qū)后，終端自動(dòng)切換到WCDMA網(wǎng)絡(luò)，從而實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音在WLAN和WCDMA之間的連續(xù)性。目前，這種方案的商用較少，但是許多運(yùn)營(yíng)商都在進(jìn)行測(cè)試。在IMS中全部采用SIP協(xié)議，雖然SIP也可以實(shí)現(xiàn)最基本的VoIP，但是這種協(xié)議在多媒體應(yīng)用中所展現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)勢(shì)表明，它天生就是為多媒體業(yè)務(wù)而生的。由于SIP協(xié)議非常靈活，所以IMS還存在許多潛在的業(yè)務(wù)。JUST呼叫中心在IMS環(huán)境下的組網(wǎng)架構(gòu)圖關(guān)于JUST呼叫中心的接入方式 集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)高速局域網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)與IMS平臺(tái)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)；同時(shí)，集時(shí)

7、通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)支持多種中繼或者信令混合接入集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)作為整個(gè)通信系統(tǒng)的關(guān)首，管理所有周邊通信設(shè)備，并提供接口與應(yīng)用服務(wù)器開(kāi)發(fā)和集成。支持雙機(jī)熱備方案。系統(tǒng)支持3G 324M中繼接入，對(duì)于3G 324M中繼端口較少的運(yùn)營(yíng)商，也可以將 3G視頻呼叫轉(zhuǎn)換為SIP 呼叫，走SIP中繼路由到集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)用戶(hù)可以采用3G手機(jī)以視頻電話(huà)的方式撥打特服號(hào)碼，進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，獲取IVVR或者坐席的服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)支持直接采用 IP 視頻終端或者計(jì)算機(jī)終端發(fā)起SIP 網(wǎng)絡(luò)電話(huà)，進(jìn)入集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心坐席終端既可以支持 IP 視頻終端、IP電話(huà)終端、計(jì)

8、算機(jī)軟電話(huà)終端，也可以支持多媒體網(wǎng)關(guān)結(jié)合模擬話(huà)機(jī)或話(huà)盒耳機(jī)終端。集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)功能描述1、電話(huà)交換模塊分機(jī)在線、示忙、代接、人工轉(zhuǎn)接、通話(huà)保持（駐留）遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉(zhuǎn)其他分機(jī)或指定座席遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉(zhuǎn)移至外部手機(jī)或電話(huà)號(hào)碼遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言信箱分機(jī)無(wú)條件轉(zhuǎn)移（指定分機(jī)或電話(huà)號(hào)碼）分機(jī)隨行功能（分機(jī)一號(hào)通）分機(jī)呼出權(quán)限控制IVR語(yǔ)音導(dǎo)航菜單設(shè)置分時(shí)間或節(jié)假日設(shè)置不同語(yǔ)音菜單2、擴(kuò)展電話(huà)交換模塊電話(huà)錄音，可以播放和下載電話(huà)排隊(duì)功能，播放等待音樂(lè)，并提供隊(duì)列位置通告設(shè)置來(lái)電號(hào)碼池（黑、白名單）按來(lái)電區(qū)號(hào)智能轉(zhuǎn)接不同座席按呼叫號(hào)碼智能轉(zhuǎn)接不同座席自動(dòng)IP長(zhǎng)途前綴鼠標(biāo)點(diǎn)擊撥號(hào)分

9、機(jī)監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)踢、強(qiáng)插、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制注銷(xiāo)（管理員使用）隊(duì)列、分機(jī)狀態(tài)監(jiān)控接通前自動(dòng)報(bào)工號(hào)通話(huà)質(zhì)檢，邀請(qǐng)客戶(hù)評(píng)分電話(huà)會(huì)議，并支持手機(jī)和電話(huà)參與動(dòng)態(tài)座席登錄與管理3、客戶(hù)關(guān)系管理模塊來(lái)電彈屏（來(lái)電彈出客戶(hù)資料及以往服務(wù)記錄）資料同步轉(zhuǎn)移（當(dāng)坐席需要轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)彈屏頁(yè)面隨動(dòng)轉(zhuǎn)移給其他坐席）可自行配置，彈出指定頁(yè)面提供標(biāo)準(zhǔn)彈屏開(kāi)發(fā)接口標(biāo)準(zhǔn)B/S座席工作界面客戶(hù)資料管理（新建，刪除，查詢(xún)）服務(wù)記錄管理（添加和查詢(xún)）批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶(hù)資料信息4、報(bào)表管理模塊通話(huà)記錄、錄音實(shí)時(shí)查詢(xún)數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)報(bào)表提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表數(shù)據(jù)接口通話(huà)錄音批量導(dǎo)出5、擴(kuò)展功能模塊內(nèi)部短消息公告管理日程管理工作日志FAQ知識(shí)庫(kù)管理傳

10、真管理（提供電子傳真收發(fā)功能）（選配）WEBCALL 網(wǎng)頁(yè)呼入（選配）批量外呼（提供自動(dòng)批量外呼）（選配）短信群發(fā)/單發(fā)、傳真群發(fā)、TTS語(yǔ)音群發(fā)（通過(guò)第三方平臺(tái)和接口）（需開(kāi)通賬號(hào)）遠(yuǎn)程座席部署VOIP外線通道（系統(tǒng)可以選擇從VOIP通道呼出），需要第三方線路支持（需開(kāi)通賬號(hào)）標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)應(yīng)用接口或OCX開(kāi)發(fā)控件6、手機(jī)客戶(hù)端軟件功能通話(huà)錄音：登入手機(jī)端軟件后，所有從手機(jī)呼入呼出的電話(huà)均保留錄音，并存儲(chǔ)在呼叫平臺(tái)服務(wù)器上?？蛻?hù)資料管理：當(dāng)外勤人員外出時(shí)，客戶(hù)呼入其分機(jī)的電話(huà)將轉(zhuǎn)到手機(jī)接聽(tīng)。可查看、添加客戶(hù)資料，并將與客戶(hù)的溝通記錄更新入呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)中，形成完善的客戶(hù)檔案。多方通話(huà)當(dāng)外勤人員外出時(shí)，遇到特殊情況需要跟其他人員溝通協(xié)調(diào)時(shí)，可使用手機(jī)上的企業(yè)內(nèi)部通訊錄，點(diǎn)擊撥號(hào)，即可發(fā)起多方電話(huà)會(huì)議。內(nèi)部公告：呼叫平臺(tái)管理員可向電腦端和手機(jī)端發(fā)送統(tǒng)一公告，即多對(duì)象傳遞，方便重要信息及時(shí)送達(dá)。呼叫顯示：通過(guò)手機(jī)呼叫外部號(hào)碼，可顯示企業(yè)統(tǒng)