顧客服務(wù)心理---案例分析(共8頁)

1、酒店服務(wù)(fw)心理 學(xué)期(xuq)：2012秋季學(xué)期 專業(yè)：酒店(ji din)管理 班級：2012酒店管理1班 姓名： 學(xué)號： 案例(n l)一：某日，一位外籍(wij)客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)(shux)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進明確要住兩天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。一、情景分析：在訂房時，由于種種原因會出現(xiàn)一些差錯，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人

2、爭論責(zé)任在哪一方。二、顧客心理分析：無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實際問題才是當(dāng)務(wù)之急。對客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。三、服務(wù)措施：1、無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實際問題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適

3、當(dāng)?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。2、盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做。3、如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時代訂公司也會主動承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長期合作。4、若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方

4、設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。畢竟在維護了客人利益的同時，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。案例(n l)二：一天早晨9點時，上海某飯店大堂(dtng)黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機-”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。黃副理意識到這投訴電話(dinhu)隱含著某種較為嚴(yán)重的勢態(tài)，于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄

5、，記錄上確有早晨6點半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機接一員回憶，6點半時確為806房客人提供過叫醒服務(wù)，當(dāng)時客人曾應(yīng)答過，黃副理了清楚情況斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯(lián)系?！翱紫壬茫∥沂谴筇酶崩?，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解。”黃副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強硬?！翱紫壬?，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達”。黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加

6、西安的一個商貿(mào)洽談會，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處下午西安的機票已售完。黃副理又打電話托他在機場工作的朋友，請務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機票，后來又派專車去機場更改機票?？紫壬拥礁牡臋C票后，才坦誠自己今晨確實是接過叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對黃副理表示歉意。二、情景分析：叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機.火車或小睡后赴約.洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項服務(wù)，要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項服務(wù)時，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時。本案例的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時并未與客人爭

7、論是非，而是站在客人立場上，設(shè)法幫助客人解決首要問題。三、顧客(gk)心理分析：此時(c sh)的客人正在盛怒當(dāng)中，不管黃副理再怎么(zn me)解釋，客人都不會聽的，所以黃副理先向客人表示了歉意，穩(wěn)定客人的情緒。提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實際問題才是當(dāng)務(wù)之急。四、服務(wù)措施：1. 想辦法把客人送到目的地。打電話幫助更改機票。2. 當(dāng)客人無理要求賠償時，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個要求是不合理的），只是很真誠的請客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時的冷靜.理智及大度大氣。第三. 黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知

8、真實情況后，又主動與客人聯(lián)系，處理問題果斷.利索.靈活.整個過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠而打動，因而主動承認(rèn)了自己的過錯。案例(n l)三：一個星期天，北京(bi jn)某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要(xyo)幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助。”小胡問：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！毙『?，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅

9、行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等。”喬治先生很是感動的連聲說：“謝謝！一、情景分析：前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態(tài)度.責(zé)任感.言談舉止.禮貌禮節(jié)），決

10、定著客人對飯店的總體評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答.幫助，更會給客人留下非常獨特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞.效率的高低，對飯店整體形象.業(yè)務(wù)的開展.訂房率的高低的影響是非常大的。本案例中的問訊員小胡深知這一點，因此他在工作中觀察細(xì)心，主動及時給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。二、顧客心理分析：問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨幔慨?dāng)?shù)弥闆r后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。讓喬治先生感受到了被尊重，給喬治先生留下美好的

11、印象。三、服務(wù)措施： 1. 積極(jj)的打電話與旅行社聯(lián)系(linx)；2.小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供(tgng)超常規(guī)服務(wù)，使喬治先生能很快實現(xiàn)自己游長城八達嶺的愿望。案例四： 坐落在杭州筧橋機場出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級飯店，酒店內(nèi)常會遇到因飛機晚點而沒有被接機人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YE1107班機比預(yù)定時間晚到了整整一個小時。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機場出口處并未見到該賓館的接客車。因為下雨，6位客人就來到了天地酒店大堂等候一、情景分析：客人經(jīng)過旅途奔波來到了杭州機場，卻因飛機晚點而沒有被接機

12、人接走。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機場出口處并未見到該賓館的接客車。因為下雨，6位客人就來到了天地酒店大堂等候如果天地酒店的員工想要留下這幾位客人，就應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r機以巧妙的方式進行推銷自己的酒店。但不可操之過急。因為此時的客人因為等待的時間過久，情緒會變得暴躁。二、顧客心理分析：客人經(jīng)過旅途奔波來到酒店，此時的客人非?？释杆侔差D下來。三、服務(wù)措施：1.、上前詢問，安慰客人。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過房的酒店。聯(lián)系好后把情況告訴客人，請客人安心等待。這種做法解決了客人的實際(shj)問題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。2.、如果再等一會兒接客車還不來，大堂副理應(yīng)再次上前請客人安心等待，并適時、恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對本酒店有所了解。這樣做既給客人提供了一種消遣方式(fngsh)，也有意識地宣傳了本飯店。3.、如再等一會接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯(lián)系。如果對方車輛來不了，說明可替客人叫出租車。這時，6位客人會被酒店熱情(rqng)耐心的服務(wù)所感動，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會說“