服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)-金迎

1、服務(wù)(fw)禮儀培訓(xùn)課程主講人：金迎共四十五頁國(guó)家(guji)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)內(nèi)知名客戶服務(wù)培訓(xùn)專家西北地區(qū)杰出禮儀導(dǎo)師 多家企業(yè)管理公司簽約高級(jí)禮儀培訓(xùn)師西安交大EMBA核心課程班禮儀導(dǎo)師金迎老師(losh)共四十五頁曾服務(wù)(fw)過的企業(yè)： 工商銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、長(zhǎng)虹電器集團(tuán)、TCL電器集團(tuán)、杉杉集團(tuán)、中國(guó)人壽、泰康人壽西安東欣酒店、西安雅特來酒店、彬縣人民政府、彬縣教育局、國(guó)家電網(wǎng)榆林供電局、國(guó)家電網(wǎng)渭南供電局、陜西大興湯峪企業(yè)文化傳播有限公司、中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古分公司、英大泰和人壽保險(xiǎn)股份有限公司、神木農(nóng)村合作銀行、 西航集團(tuán)、遠(yuǎn)景通訊有限公司、第四軍醫(yī)大學(xué)唐都醫(yī)院、榆林協(xié)和醫(yī)院、

2、商洛市中心血站、開源證券集團(tuán)公司、良治洗之朗衛(wèi)浴總公司、陜西壹代傳媒廣告公司等、廣東清遠(yuǎn)市陽山(yn shn)供電局、西安雅致口腔醫(yī)院、漢中卷煙廠、北方特種能源集團(tuán)、陜西高科地產(chǎn)、陜西大唐地產(chǎn)、西安女子醫(yī)院、盛世一品房地產(chǎn)公司、陜西信合、西安交大EMBA班、北經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政務(wù)大廳、大明宮實(shí)業(yè)集團(tuán)等。共四十五頁 培訓(xùn)客戶現(xiàn)場(chǎng)(xinchng)掠影：共四十五頁 培訓(xùn)客戶(k h)現(xiàn)場(chǎng)掠影：共四十五頁 培訓(xùn)客戶現(xiàn)場(chǎng)(xinchng)掠影：共四十五頁 培訓(xùn)(pixn)客戶現(xiàn)場(chǎng)掠影：共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀前言認(rèn)知: 禮儀是什么？ 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止

3、，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。是人們?cè)诂F(xiàn)代日常生活、工作、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵循的交往(jiowng)藝術(shù)。 共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀前言禮儀表現(xiàn)為：對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)(xiyng)及個(gè)人的修養(yǎng)(xiyng)對(duì)外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn) 共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀前言為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？1、專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度2、懂得如何尊重(znzhng)、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。 共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀(ly)六、交談應(yīng)對(duì)的禮儀共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀一、合宜而專業(yè)的儀表 衣著：體現(xiàn)身

4、份、涵養(yǎng)、教育 原則： 簡(jiǎn)單、大方(dfng)、整潔、明快共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀衣著五大基本要求：因地制宜身份(shn fen)清潔舒適整合（色彩、配件、整體） 共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀 二、正確(zhngqu)的儀態(tài)站姿坐姿蹲姿五大原則：微笑的面容真誠(chéng)的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動(dòng)作 共四十五頁站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然(zrn)下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。共四十五頁坐姿 說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背(y bi)，雙膝自然并攏（男性可略分

5、開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀錯(cuò)誤(cuw)的坐姿共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀三、常用的禮節(jié)（一）握手 （二）鞠躬（三）問候 （四）訪問客戶（五）引路 （六）搭乘電梯（七）交換(jiohun)名片共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀握手 握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女

6、性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜(by)過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀握手切忌：1、漫不經(jīng)心、軟弱無力或者亂用蠻力交叉握手2、過長(zhǎng)時(shí)間或與第三者交談、目視他人(trn)3、手部冷濕，需處理后再握手4、不能帶手套共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀鞠躬 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪(li fn)時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 2022/7/25mary共四

7、十五頁服務(wù)(fw)禮儀問候：早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好(wn ho)！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。 員工當(dāng)天第一次見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總，早上好” 公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場(chǎng)所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問好。 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀訪問客戶 1、訪問前應(yīng)與對(duì)方(dufng)預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程

8、記錄下來 2、到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹 3、見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）4、如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片），會(huì)談重新開始 5、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成 6、告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀引路：在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)(shush)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀手的指示方式： 四指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲(

9、wnq)，指示方向。 2022/7/25mary共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀搭乘電梯：電梯沒有其他人的情況：在客人（領(lǐng)導(dǎo)）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人（領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人（領(lǐng)導(dǎo)）先下電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人（領(lǐng)導(dǎo)）優(yōu)先電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)(rn sh)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 2022/7/25mary共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，建議放在提包側(cè)兜等方便(fngbin)拿取的地方，原則上應(yīng)該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在

10、褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀接受名片必須(bx)起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍，遇到生僻難念的字時(shí)可以有禮貌的詢問。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀遞名片 動(dòng)作：雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手(yushu)拿著自己的名片，用左手低于右手(yushu)高度接對(duì)方的名片。 次序：是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換

11、名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀四、語言(yyn)文明用語客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言?；居谜Z “您好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀“對(duì)不起，請(qǐng)問”讓客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！氨福屇玫攘恕睙o論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意

12、?！奥闊┠?，請(qǐng)您”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。“不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助(bngzh)和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”客人告辭或離開時(shí)使用。共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親(m qn)（稱他人父母） 14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問 17、哪一位

13、 18、請(qǐng)稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會(huì)）共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀五、電話禮儀(ly)接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。 電話三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀 電話禮儀教戰(zhàn)守策 打電話(1) 要有準(zhǔn)備(2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間打(3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4) 不要急于在電話中

14、承諾事情或是做決定(judng)(5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄(6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀 接電話(1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2) 先報(bào)上公司名稱或人名(3) 聲音語調(diào)微微(wiwi)上揚(yáng)，有朝氣(4) 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài)-即使接電話的人是老板，客戶也不知道- 客戶只會(huì)從聽電話的感受評(píng)斷這家公司(5) 延遲太久接電話應(yīng)先致歉(6) 口中不要吃東西或含著東西共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀 轉(zhuǎn)接電話 (人在)(1) 清楚(qng chu)詢問來電者的身份并告知接電話的

15、人(2) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣(3) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話 - 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(4) 需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀 電話留言 (人不在)(1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚(2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣(3) 貼在同事最容易看到的地方- 如: 電話聽筒(tngtng)等(4) 確認(rèn)同事是否已回電(5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀 掛電話 (1) 確認(rèn)(qurn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀

16、 不禮貌的電話詞語 喂! 你找誰? 打錯(cuò)了! 你是哪家公司(n s)? 到底什么事？ 不知道! 共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀 不禮貌的電話詞語 我怎么知道! 這個(gè)人! 沒有就是沒有! 我問過啦! 他真的不在! 不可能! 我們從沒這種事! 又不是(b shi)我的事! 不關(guān)我們公司的事! 你自己想辦法!共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀 不禮貌的電話詞語 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ 我們不管(bgun)這件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來! 講話啊!你找他有什么事? 他在講電話!你等一下再打來! 他不在!你等一下再打來!共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀做一個(gè)重禮儀的人 不失足于人優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì) 不失色于人關(guān)愛眼神、微笑魅力 不失口于人 口語(kuy)蓮花、贊美鼓勵(lì) 不失禮于人自尊自信、真誠(chéng)熱情 共四十五頁服務(wù)(fw)禮儀結(jié)束語：許多人失敗在禮儀而不自知衣著(yzhu)裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn)更深一層的修為是因智慧而生的氣質(zhì)因優(yōu)雅而生的魅力培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，不斷的積累和實(shí)踐才是學(xué)習(xí)的最終目的 共四十五頁內(nèi)容摘要服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程。如長(zhǎng)時(shí)間端坐(dun zu)可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。握手時(shí)間一般在