工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)課件

1、工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)高效溝通概述 溝通的概念： 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 溝通的三大要素：要有一個明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感 2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)在日常工作中得到客戶的支持、增進(jìn)客戶感情，提升銷量。也更有利于我們了解客戶和市場的實際情況；提升效率，節(jié)約時間；很好的與領(lǐng)導(dǎo)和客戶溝通，有利于工作的開展；提升我們自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力；有利于公司政策的開展和執(zhí)行。為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧？2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)溝通的雙向性 信 息 反 饋 我們在工作

2、和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。 接受者傳送者2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)溝通的三個行為：說、聽、問 要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。 所以說當(dāng)我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。 202

3、2/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)溝通失敗的原因 缺乏信息或知識 沒有說明重要性 只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽 沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng) 時間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距 目的不明確2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)有效溝通技巧積極的聆聽有效的提問贊美的技巧有效的反饋2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)積極的聆聽我們看看“聽”字的繁體寫法：聽 一個“耳”字，聽自然要耳朵聽 一個“心”字：一心一意，很專心的去聽 “四”代表眼睛：要看著對方 “耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當(dāng)成王者對待。傾聽的目的：1. 是為了更準(zhǔn)確地了解客

4、戶的需求,找出引發(fā)客戶購買的關(guān)鍵因素2. 與客戶建立相互信任的良好的合作關(guān)系3. 避免重復(fù)發(fā)問，提高拜訪效率2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)聆聽的原則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己 2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)有效的提問1. 搜集客戶信息2. 樹立顧問的銷售形象3. 建立客戶的信任度4. 鎖定客戶的需求問題的兩種類型:1. 開放式問題2. 封閉式問題 有效的提問可以幫助我們：2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)贊美的技巧1贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠2贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3注意贊美的場合4適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧2022/7/26

5、工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)有效的反饋反饋有兩種： 一種是正面的反饋 另一種叫做建設(shè)性的反饋 我們一定要注意有的情況不是反饋 ：指出對方做的正確或者錯誤的地方。這僅僅是一種主觀認(rèn)識，反饋是你的表揚(yáng)或者建議，為了使他做得更好；對于他的言行的解釋，也不是反饋。這是對聆聽內(nèi)容的復(fù)述；對于將來的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來。 2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)人際風(fēng)格溝通技巧 我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點(diǎn)，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達(dá)成一個完美的結(jié)果。 我們說物以類聚，人以群分，見什么人說什么話。 兩個風(fēng)格相似的人溝通時效果會

6、非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點(diǎn)后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)四種類型溝通風(fēng)格的特征駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)駕馭型人的特征及溝通方法特征：以事業(yè)為本 這種人比較注重實效，具有非常明確的目標(biāo)與個人愿望，并且不達(dá)目的誓不罷休；當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立坦率，以事為中心；精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當(dāng)，動作有力，表情嚴(yán)肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人。與之溝通技巧 與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不適合，可提供其他方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。若直接反駁或使用結(jié)論性語

7、言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)表現(xiàn)型人的特征及溝通技巧特征：以人際為重 外向、熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角；干勁十足，喜歡與人打交道、合作；富有想象力，也會將自己的熱情感染給他人。表情豐富、動作多、節(jié)奏快，善于表達(dá)，但往往情緒波動大，容易主觀用事。與其溝通技巧 首先應(yīng)該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，要適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這樣都會影響與這種類型的人的有效溝通。2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)平易型人的特征及溝通辦法特征：以穩(wěn)定為主

8、具有協(xié)作精神，喜歡與他人合作不樂于助人；有同情心，擅長外交，對公司或客戶忠誠，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時間精力，珍惜已擁有的東西。這種類型的人做事有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往扮演和事佬的角色。與其溝通技巧 應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實觀點(diǎn)，多談主題內(nèi)容，多提封閉式問題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。與其溝通盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己主觀意識，壓力過大，回避或退卻，同時要避免跟著此人的思路走，因為這種人不愿意對一些棘手的事作出決策。2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)分析型人的特征及溝通技巧特征：以完美為好 擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對人挑剔

9、，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對數(shù)據(jù)與情報要求很高；他們不愿拋頭露面，不善合作，不大表露自我情感。有時為了息事寧人，他們往往采取繞道迂回的對策。與其溝通技巧 必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出；資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助其作出決定。切忌輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)電話溝通技巧接聽、撥打電話的基本技巧1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.態(tài)度友好4.注意自己的語速和語調(diào)5.不要使用簡略語、專用語6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)電話

10、溝通技巧接聽電話的程序2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)電話溝通技巧撥打電話的程序2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)電話溝通技巧掛電話的技巧正常情況下由撥打者先掛電話和位尊者打電話，應(yīng)讓位尊者先掛電話客戶或者客戶的電話應(yīng)該讓其先掛2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn) 怎樣與部下進(jìn)行溝通下達(dá)命令的技巧 正確傳達(dá)命令意圖如何使部下積極接受命令 1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對策5.讓部下提出疑問2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)怎樣與部下進(jìn)行溝通贊揚(yáng)部下的技巧1贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠 2贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3注意

11、贊美的場合4適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)怎樣與部下進(jìn)行溝通批評部下的方法(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(三)指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信 (四)友好的結(jié)束批評(五)選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序1仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3擬定詳細(xì)的工作計劃4在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報5在工作完成后及時總結(jié)匯報 2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通請示與匯報的基本態(tài)度 1尊重而不吹棒2請示而不依賴3主動而不越權(quán)2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)怎

12、樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 (一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)(二)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案(四)說話簡明扼要，重點(diǎn)突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)與客戶的溝通技巧什么是推銷? 有人說最高明的銷售員是向乞丐推銷防盜門、向和尚推銷生發(fā)精、向禿子推銷梳子、向瞎子推銷燈炮的人。這說明什么？ 說明我們在銷售的過程中，一定要充分發(fā)掘客戶的潛在需求，有時候，我們的客戶暫時沒有需求的，我們可以給其創(chuàng)造條件，讓其產(chǎn)生需求。 客戶的需求是什么？2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)與客戶的溝通技巧事前的準(zhǔn)備 我們在拜訪

13、客戶之前，是否做了充足的準(zhǔn)備工作呢？路線安排 拜訪對象目前的情況如何？（經(jīng)營狀況）我需要做什么？（產(chǎn)品功能展示， 溝通，收集客戶資料， 收款， 結(jié)束銷售等）我能夠提供何種服務(wù)？（銷售建議，促銷建議， 提供其他服務(wù)（用戶）建議等）2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)與客戶的溝通技巧良好的第一印象 “接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗” 學(xué)會推銷商品前，先銷售自己 你的儀容儀表？ 儀容儀表對銷售員而言，也可以說是銷售商品的包裝。包裝如果粗糙，里面的商品再好，也會容易被人誤解為是低價值的東西。 儀容儀表的要點(diǎn)：得體 你的開場白？ 你的言談舉止：銷售員要落落大方、談吐得體、有禮有節(jié)、自信。 禮節(jié)

14、？ 講求禮節(jié)的基本原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛。 微笑可以縮短距離,常言道，笑口常開，到處吃得開。2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)與客戶的溝通技巧陌生客戶的拜訪技巧： 面對陌生的客戶我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行溝通呢？我們有的銷售人員拜訪陌生客戶時一見面開口閉口就問要不要，象這樣的拜訪陌生客戶十有八九都得碰壁。一般情況下，我們在進(jìn)行陌生客戶拜訪時，應(yīng)該遵循以下步驟：1、積極的問候語(如何問候?以贊美開頭)。2、觀察客戶的環(huán)境，確定核心人物。3、尋找共同話題。4、引導(dǎo)客戶發(fā)掘出其潛在需求。5、產(chǎn)品功能訴求、展示。2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)與客戶的溝通技巧促進(jìn)客戶成交 許多銷售員在

15、即將與客戶就要達(dá)成協(xié)議時，反而對于達(dá)成交易的前景感到特別敏感起來，患得患失，擔(dān)心會失去即將到手的訂單。不能主動地提出與客戶達(dá)成交易，惟恐此舉會引起客戶的不快而喪失訂單。 所以，我們很多成交機(jī)會往往就是在我們猶豫的時候就失去了。 其中促進(jìn)與客戶成交的方法有很多，例如直接請求成交法 、選擇成交法 、假設(shè)成交法 、機(jī)會成交法等 記著，永遠(yuǎn)不要停止你的銷售。 2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)直接請求成交法直接請求成交法，是銷售人員向客戶主動地提出成交的要求，直接要求客戶購買銷售的商品的一種方法。使用直接請求成交法的時機(jī)1、銷售人員與老客戶，銷售人員了解老客戶的需要，而老客戶也曾接受過推銷的產(chǎn)

16、品，因此老客戶一般不會反感推銷人員的直接請求。2、若顧客對推銷的產(chǎn)品有好感，也流露出購買的意向，發(fā)出購買信號，可又一時拿不定主意，或不愿主動提出成交的要求，推銷人員就可以用請求成交法來促成客戶購買。3、有時候客戶對推銷的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題，這時銷售人員在回答了客戶的提問，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請求，讓客戶意識到該考慮購買的問題了。2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)直接請求成交法使用直接請求成交法的優(yōu)點(diǎn)1、快速地促成交易。在推銷過程中，會經(jīng)常出現(xiàn)一些成交機(jī)會，但不能指望顧客會主動提出成交，只能由推銷員通過觀察，尋找顧客要求成交的信號，由推銷員主動提出成

17、交要求，向顧客實施一定的成交壓力，迫使顧客立即作出購買反應(yīng)，達(dá)成交易。2、充分地利用了各種的成交機(jī)會。在推銷中，顧客會通過各種方式表達(dá)出自己的成交意向，推銷員一旦發(fā)現(xiàn)成交信號，應(yīng)主動提出成交要求，及時促成交易，以免錯過有利的成交時機(jī)。3、可以節(jié)省銷售的時間，提高工作效率。4、可以體現(xiàn)一個銷售人員靈活、機(jī)動、主動進(jìn)取的銷售精神。2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)直接請求成交法直接請求成交法的局限性(1)可能破壞推銷氣氛此種方法可能產(chǎn)生比較大的成交壓力，破壞推銷氣氛。對顧客來說，推銷員的請求就是種壓力，這種壓力可能成為推銷進(jìn)程中無形的障礙。如果推銷員對成交時機(jī)把握得不準(zhǔn)，盲目要求成交，會使

18、顧客產(chǎn)生有意或無意的自動抵制，影響推銷的效果。(2)可能使推銷員失去控制權(quán)直接清求成交法可能會使推銷員失去成交的控制權(quán)，造成被動局面。因為推銷員主動要求成交，會使顧客自以為是，好像推銷員有求于顧客，顧客會獲得心理上的優(yōu)勢和成交的主動權(quán)，而推銷員卻轉(zhuǎn)入被動，進(jìn)而增加成交的困難，降低成交效率。(3)可能引起顧客的反感如果推銷員濫用直接請求成交法，可能引起顧客的反感，產(chǎn)生成交障礙，不利于達(dá)成交易2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)選擇成交法選擇成交法也稱有效選擇成交法，是指推銷人員為顧客設(shè)計出一個有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效成效范圍進(jìn)行成交方案選擇的一種成交技術(shù)。運(yùn)用選擇成交法的注意事項

19、銷售人員所提供的選擇事項應(yīng)讓客戶從中做出一種肯定的回答，而不要給客戶一種有拒絕的機(jī)會。向客戶提出選擇時，盡量避免向客戶提出太多的方案，最好的方案就是兩項，最多不要超過三項，否則你不能夠達(dá)到盡快成交的目的。選擇成交法的優(yōu)點(diǎn)（1）即可以減輕顧客的心理壓力，創(chuàng)造良好的成交氣氛；（2）有利于推銷人員掌握主動權(quán)，留有一定的成交余地。2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)假設(shè)成交法假設(shè)成交法是推銷人員假定顧客已決定購買商品了，又稱“假定成交法”，是推銷員展開推銷努力的一種成交法。假設(shè)成交法的優(yōu)點(diǎn)1.它將會談直接帶入實質(zhì)性階段。2.通過逐步深入的提問，提高顧客的思維效率。3.和直接請求成交法相同，它使顧

20、客不得不作出反應(yīng)。優(yōu)點(diǎn)：可以節(jié)約推銷時間，提高推銷效率；可以適當(dāng)減少顧客的心理壓力，形成良好的銷售氣氛；可以把顧客的成交信號直接轉(zhuǎn)化成交行動，促成交易的最終實現(xiàn)。缺點(diǎn)：假設(shè)成交法可以產(chǎn)生過高的成交壓力，破壞成交氣氛，不利于進(jìn)一步處理顧客異議，可能會讓推銷員喪失成交的主動權(quán)。2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)假設(shè)成交法假設(shè)成交法的關(guān)鍵編輯1.必須善于分析顧客，對于那些依賴性強(qiáng)的顧客，性格比較隨和的顧客，以及一些老顧客可以采用這種方法。2.必須發(fā)現(xiàn)成交信號，確信顧客有購買意向，才能使用這種方法。3.盡量使用自然、溫和的語言，創(chuàng)造一個輕松的推銷氣氛。假設(shè)成交法舉例編輯“您希望我們的工程師什么

21、時候給您上門安裝？”“您覺得什么樣的價格合理呢？您出個價?！薄罢垎柲I幾件？”“童女士，我們把這次公開課安排在下個星期五和星期六兩天，您那天可以派幾個人過來呢？”2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)機(jī)會成交法機(jī)會成交法即指推銷人員直接向顧客提示最后成交機(jī)會促使顧客立即購買推銷品的一種成交技巧,又稱“限制成交法”、“無選擇成交法”、或“唯一成交法”。在最后的機(jī)會面前，客戶往往會由猶豫變得果斷，此時，比較適合機(jī)會成交法促成交易。 機(jī)會成交法有兩種情況：一是銷售人員告訴客戶所剩產(chǎn)品不多，提示客戶趕快購買；二是銷售人員告訴客戶，某種產(chǎn)品在一個很短的時間之后，可能就買不到了。例如，一位銷售人員對他

22、的客戶說：“張先生，我們這里只有十幾打庫存貨了，今年恐怕不再進(jìn)貨，您要的話就要趁早買！”又如，客戶提出：“再拿一臺出來讓我挑一挑，行嗎？”銷售人員可以這樣回答：“對不起，先生，這是最后一臺，不買就沒有了?！痹偃?，“和家人商量當(dāng)然可以，不過今天已是星期四了，還剩兩天，要是您明天來不了，可能就錯過機(jī)會了?！?022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)與客戶的溝通技巧老客戶的拜訪技巧1、問候、寒暄（與陌生拜訪應(yīng)有區(qū)別）贊美的語言積累 A、你的相貌很有福氣；B、你很講義氣，值得交朋友，我相信和你交朋友我肯定不會吃虧；C、老板，你很有眼光，選好了這么的店址；D、老板你的見識很廣，和你溝通很輕松。2、了解產(chǎn)

23、品銷售情況 3、解決客戶提出問題 4、推薦新品 5、連帶銷售6、填寫報表，禮別客戶2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)與客戶的溝通技巧處理客戶異議的技巧 銷售是從被客戶拒絕開始的。 我國有一句經(jīng)商格言“褒貶是買主、喝彩是閑人” 。 美國的一項調(diào)查表明：和氣的、好說話的、幾乎完全不拒絕的客戶只占上門推銷成功率的15。 日本一位推銷專家說得好：“從事推銷活動的人可以說是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷成功的人?！?2022/7/26工作銷售人員溝通技巧培訓(xùn)與客戶的溝通技巧處理客戶異議的原則 l、事前做好準(zhǔn)備 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：(l)把大家每天遇到的顧客異議寫下來；(2)進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；3)以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；(4)大家都要記熟；(5)由老銷售員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；(6)對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高；(7)對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī) 銷售員對客戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況： (l)在客戶異議尚未提出時解答 (2)