移動營業(yè)廳現(xiàn)場管理與客戶服務(wù)分析

1、移動營業(yè)廳現(xiàn)場管理與客戶服務(wù)分析認知篇我和我的家園課程目標、大綱學習方法、心態(tài)理論篇現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容營業(yè)廳現(xiàn)場管理的各大要點實戰(zhàn)篇 我的地盤我做主營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例分析崗位地圖的繪制現(xiàn)場管理看板的繪制返崗行動方案制定一、認知篇我和我的家園 （課程內(nèi)容）課程大綱1、3、2、老師：我這里有一個陶罐，我們來比賽，看誰能將它變得更豐滿一些？請你將這些石塊裝進去；嘿！要保持空杯的心態(tài)哦一、認知篇我和我的家園學習心態(tài)：老師：我們還能再裝點什么呢？我想：有沒搞錯，裝這么滿了，還裝得下嗎？老師：請將這袋沙子盡量多的裝進去，我與你們來比賽一下老師：再將這些小石塊裝進去；我想：已經(jīng)裝這么多了，怎么

2、裝得進去呢？但還是盡量地向里面塞。課程目標：認識一種管理思路營業(yè)廳內(nèi)的現(xiàn)場管理要點學會一門管理方法如何進行營業(yè)廳現(xiàn)場管理掌握一套管理工具現(xiàn)場管理地圖、現(xiàn)場管理看板、現(xiàn)場管理小組會議一、認知篇我和我的家園現(xiàn)場難以管理競爭壓力日趨同質(zhì)化用戶稱感覺到的不是自己想要的或想像的，會產(chǎn)生不滿后臺的支撐日趨難以承受每個環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問題廳雖然漂亮但用戶不認同測評時用戶常會講“一般”銷售與服務(wù)難以兼顧“刁蠻”用戶越來越多，總稱要討“說法”客戶服務(wù)改善空間日趨變小服務(wù)的行為用戶不滿意用戶量增大，新業(yè)務(wù)更多員工崗位與人員變化加劇 . 每天都在做仍沒有太大的效果有什么好的方法可以幫到我呢？我們的困惑：一、認

3、知篇我和我的家園用戶總是對排隊等候不滿意實習生管理團隊建設(shè)文檔管理 現(xiàn)場管理信息管理財物管理人員管理安全保衛(wèi)投訴受理5S管理客戶挽留首問責任制考核例會溝通培訓帳卡票款日清月結(jié)保密制度 設(shè)備維護現(xiàn)場巡檢班前會請示報告營業(yè)廳管理交接班排班管理意見反饋意見管理 營業(yè)廳管些什么？一、認知篇我和我的家園激勵管理 突發(fā)事件接待領(lǐng)導參觀看望生病的下屬與營業(yè)員交流組織文體活動排班和平級一起吃飯聊天與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)向上級匯報工作聽到員工抱怨，轉(zhuǎn)達給上司把公司的決定告訴員工向員工解釋為何每天工作時間延長了半小時？制定工作計劃分配工作任務(wù)關(guān)注“后進”下屬應(yīng)對系統(tǒng)故障或業(yè)務(wù)辦理高峰文藝會演排練處理客戶投訴安排員工

4、調(diào)班輔導員工工作指標分解、下達解答疑難問題看報表召開班前會這些是你的工作嗎？小測試一個直接做具體事務(wù)的人。一個獨立的行動者，完成自己的任務(wù)便是合格。特點：相對的獨立性。一個統(tǒng)觀全局的人，下達計劃，監(jiān)督不同任務(wù)的完成。工作網(wǎng)組建者，通過別人完成任務(wù)，包括了下屬、平級和上級。特點：高度的相互依賴性。一、認知篇我和我的家園Specialist To be a producer骨干員工：執(zhí)行任務(wù)的人Leader= To produce through others管理者：通過別人完成任務(wù)關(guān)鍵點一、認知篇我和我的家園現(xiàn)場管理知識要點現(xiàn)場管理具體內(nèi)容理論篇現(xiàn)場管理，“我看行！”現(xiàn)場營銷管理設(shè)施管理環(huán)境管理

5、過程管理人員管理客戶管理二、理論篇現(xiàn)場管理，“我看行！”六大版塊現(xiàn)場管理的結(jié)果現(xiàn)場管理的最終目的是客戶滿意+員工滿意 二、理論篇現(xiàn)場管理，“我看行！”每月定期出帳期間客流量急增導致營業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間；不間斷的促銷活動要求營業(yè)廳具備較強的學習和應(yīng)變能力，對日常服務(wù)活動造成一定的沖擊；客戶的消費習慣沒有得到有效的改變，客戶習慣到營業(yè)廳咨詢或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源；業(yè)務(wù)流程有待改善和營業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶的情緒；營業(yè)廳現(xiàn)場管理中對客戶的引導,分流,管理不夠，造成的客戶抱

6、怨對營業(yè)廳形成了較大的壓力二、理論篇現(xiàn)場管理，“我看行！”服務(wù)設(shè)施提升營業(yè)廳知名度營業(yè)科學分區(qū)客戶動態(tài)分流排隊管理合理的崗位分工主抓關(guān)鍵少數(shù)人才動態(tài)管理人員關(guān)注人員的狀態(tài)業(yè)務(wù)培訓禮儀培訓其他知識培訓檢查考核輔導一線服務(wù)能力提升臺階一：優(yōu)化服務(wù)渠道臺階二：科學管理人力資源臺階三：建立考核和輔導體系臺階四：搭建立體溝通渠道臺階五：促進服務(wù)能力提升二、理論篇現(xiàn)場管理，“我看行！”現(xiàn)場管理的技巧 1） 眼看 -望 2） 鼻聞 -聞 3） 聽聲 4） 提問 -問 5） 體驗 -切二、理論篇現(xiàn)場管理，“我看行！”現(xiàn)場管理知識要點現(xiàn)場管理具體內(nèi)容理論篇現(xiàn)場管理，“我看行！”第一篇：環(huán)境管理AB角分工管理申請

7、管理電子免填單A角 劉XX B角李XX營業(yè)廳辦公用品請領(lǐng)A角 張XX B角馬XX每日開關(guān)演示設(shè)備A角 于XX B角孫XX自助打印機換紙A角 杜XX B角李XX下班后關(guān)閉所有電源A角 馬XX B角宋XX宣傳單擺放A角 江XX B角李XX報刊更換A角 劉XX B角李XX營業(yè)廳PC機維護A角 宋XX B角周XX業(yè)務(wù)通知歸檔A角 周XX B角李XX排隊系統(tǒng)開啟關(guān)閉/維護A角 王XX B角李XX飲水機換水/清潔A角 宋XX B角李XX管理保安清掃員A角 劉XX B角李XX制作海報/手繪A角 李XX B角李XX將營業(yè)廳每一件細小的事情分工到人, 將各項工作更精細化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力,同時提高所

8、有營業(yè)人員的責任心和工作態(tài)度首先做好表面文章一些讓客戶看得見的、摸得著的“表面文章”要做好.視覺：包括營業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品牌形象；地面是否干凈無污染和定時清理；宣傳資料海報等是否充足和擺放整齊？促銷品如何陳列聲覺：是否有噪音；營業(yè)員語調(diào)是否合適；電視宣傳片的聲音是否過大？味覺：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西留下來的余味？第二篇:現(xiàn)場營銷管理案例“面試經(jīng)歷” 在大學時我的一個好朋友，她一直是個很活躍的女孩，辯論、主持、演講各個方面都很擅長，這為她的第一次面試帶來了很多好處。面試前她未做過多的準備，但她一登臺就迅速進入了狀態(tài)。 這是一個韓國大公司。當時和她一起去參加面試的大多

9、穿著學生裝，而她根據(jù)過去主持的經(jīng)驗，選了一套能讓自己顯得成熟干練的套裝，還畫了點淡妝。果然，當她和其他人一起走進面試廳的時候，對方已將更多的目光投向她。 那些韓國人在中國多年，幾乎可以聽懂所有的漢語，但在面試中卻裝做聽不懂，自己躲在暗處默默觀察每一位應(yīng)聘者的表現(xiàn)，包括你走路的姿態(tài)，說話的神情、目光的投向等，通過你的不設(shè)防他可以更多的了解你的本來面目。真實的面試經(jīng)歷何謂觸點？觸點：人與人、人與事、人與物的接觸點，可帶給人以感受。什么是營業(yè)廳的觸點？面試官應(yīng)聘者客戶營業(yè)員看案例：什么是營業(yè)廳的觸點？（回答）在營業(yè)廳內(nèi)客戶與客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設(shè)備、客戶與營業(yè)廳這些接觸點可以來自哪些界面？（視

10、覺、嗅覺、聽覺、觸覺）為什么要研究營業(yè)廳的觸點？你是否清楚公司對營業(yè)廳的考核？你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也不知道到底哪里做錯了？這些觸點可能為營業(yè)廳帶來銷售機會、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗營銷的關(guān)鍵時刻營業(yè)廳觸點地圖，從客戶角度所看到的營業(yè)廳內(nèi)客戶接觸點的全貌三、理論篇觸點管理，“我看行！”自繪廳圖核心任務(wù)與實質(zhì)：通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計，達到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。涉及功能區(qū)和人員：視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺、宣傳招貼、裝

11、飾畫、服務(wù)器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負責人是營業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。運作描述：營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費者心理感受和行為。而主動服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因為消費者和服務(wù)者同時出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計過程變得十分復(fù)雜。促銷暗示和客戶教育方面：空間布局：盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。同時在布局的時候要考慮到引導客戶的行進線路，從而為主動服務(wù)營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運作提供條件。環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會促進

12、工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計十分強調(diào)“人性化”。產(chǎn)品陳列：以是否有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳變成一個無聲的超級導購員。 視覺營銷管理 視覺營銷管理常見錯誤區(qū)域核心利用價值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂）溝通對象與目的不明確與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損）忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動線路等因素只重視櫥窗、陳列臺視覺營銷的舒適度要求考慮以下因素：1、人體工學一米

13、原則與一米四原則視線范圍是左右120度、最理想的觀看角度是25度2、色彩同色系搭配為突出某主題可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之）以光澤度高低排列（光澤度高在上層、光澤度低在下層）3、照明度壞燈不及時維修或為了節(jié)省支出而在沒客戶時關(guān)掉燈光燈光照射角度不對亮度（以店內(nèi)平均照明為標準）： 店頭為1-2倍；櫥窗為2-3倍；陳列柜為1.5-2倍；裝飾柜為2-4倍POP（促銷賣點）：招牌式POP（遠距離吸引客戶：易拉寶、幕布、旗幟）懸掛式POP（營造氛圍：吊旗、氣球、包裝盒）壁面式POP（焦點信息告知：海報）柜架式POP（具體信息告知：單頁）影像式POP（綜合功能：VCD、激光投影） 目的明確（渲

14、染、告知、引導） 位置適當 與具體商品配合發(fā)揮廣告功能 大小、數(shù)量及密度控制得宜第三篇：客戶管理滿意度?滿意度?滿意度?去服務(wù)廳方便程度滿意度76.5%低于平均3.9營業(yè)廳滿意度?滿意度?滿意度?對客戶需求快速反應(yīng)滿意度72.5%低于平均4.2服務(wù)人員滿意度?滿意度?排隊等候時間休息設(shè)施足夠業(yè)務(wù)辦理快捷方便來營業(yè)廳的方便程度主動介紹新業(yè)務(wù)禮貌態(tài)度/耐心解答客戶問題回答問題的準確對客戶需求快速反應(yīng)客戶信息收集收集的內(nèi)容注意事項客戶數(shù)量1、客戶都什么時間來營業(yè)廳2、營業(yè)廳客流規(guī)律3、營業(yè)廳承截能力,客戶等待時間4、客戶辦理業(yè)務(wù)的時間客戶心理1、客戶滿意嗎?2、客戶為什么不滿意?3、客戶想要什么?4

15、、客戶不想要什么?我們要學習的內(nèi)容：排隊管理的重要性 現(xiàn)場投訴處理,如何處理客戶的抱怨如何約束客戶的行為如何做客戶教育客戶管理中國人是最會排隊的，可是誰都煩排隊國外某些公司已經(jīng)把排隊稱為服務(wù)中“最大的罪”讓排隊成為愉悅的體驗是最難的,營業(yè)廳出現(xiàn)排隊的時候客戶和員工都難受!研究等待心理的咨詢顧問大衛(wèi)梅思特認為：在顧客服務(wù)的各個方面中，最重要的就是排隊等待。它對顧客來說都有著“與事實不相符的高度影響”，能夠破壞一次實際上十分完美的服務(wù)過程。當今的顧客要比以往任何時候都更加挑剔。我們認為，2007年與1997年的本質(zhì)區(qū)別可以用一個詞概括：速度。人們期望得到更快的答復(fù)，沒有人有那么多的時間等待，一位在

16、隊伍中等待的顧客隨時都會流失。排 隊排隊中的注意事項1 轉(zhuǎn)移客戶注意力2 讓客戶在排隊時能接受服務(wù)3 讓客戶得到等待時間的預(yù)期信息4 讓客戶感到公平5 提高服務(wù)效率,讓客戶知道我們急向我道歉得到關(guān)心了解我的處境保全我的面子站在顧客的角度考慮問題處理問題時的責任心與靈活性 當出現(xiàn)問題的時候，大多數(shù)客戶首先考慮的是他們最初的決定是否有錯誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛才開始憤怒和詛咒的。感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會愉悅（體驗）客戶抱怨的情感需求給我提供解決方案或變通方法說明要采取的具體行動告訴我所需要的時間通知我事態(tài)的進展 多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此企業(yè)只要做些

17、大于客戶期望的補償，他們就會積極回報。理性：希望解決問題希望得到補償希望改正失誤客戶抱怨的理性需求異議濾除性格與溝通期望值管理建議（接觸點）理性方案感性方案溝通頻道(情感/角色)利益塑造(快樂/痛苦)跟蹤總結(jié)客戶關(guān)系狀態(tài)適用原則受理（聆聽與安撫）澄清（提問與確認）前期分析抱怨處理步驟第四篇：設(shè)施管理設(shè)備故障產(chǎn)生原因磨損所致 異常操作 設(shè)施管理超負荷使用 缺少維護 關(guān)鍵點提供設(shè)備使用說明責任落實到人定期清潔保養(yǎng)設(shè)備日常巡檢設(shè)備管理方法設(shè)施管理設(shè)備及時報修第五篇：人員管理一些管理人員的疑問營業(yè)員都知道該怎么做，就是不做!要是營業(yè)員都能自覺地按照行為規(guī)范做，那就好了!。 我在的時候她們做的很好,可我

18、不在時就變了!為什么營業(yè)員工作這么被動,我如果不說她就不改!值班經(jīng)理 營業(yè)廳經(jīng)理后勤管理組服務(wù)提升組業(yè)務(wù)管理組績效管理組號卡管理備品管理促銷品/庫房后臺建設(shè)設(shè)備管理維護方案制定績效分解監(jiān)控檢查數(shù)據(jù)分析考核溝通 業(yè)務(wù)管理培訓管理投訴處理服務(wù)提升現(xiàn)場管理第三方人員管理合理的分工值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量儀容儀表、禮儀規(guī)范、 禮貌態(tài)度、行為舉止雙手遞接,、唱收唱付回答客戶問題的狀態(tài)辦理業(yè)務(wù)的準確性第三方人員保安清掃員手機促銷員物流搬運人員其它第三方人員勞動紀律遲到,早退,脫崗,提前結(jié)帳聊天打手機吃零食,上網(wǎng),做與工作無關(guān) 事情主動營銷一筆兩單主動推薦新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)演示主動挽留客戶人員管理-我們需要關(guān)注的現(xiàn)場有值

19、班經(jīng)理的營業(yè)廳比沒有值班經(jīng)理的營業(yè)廳會明顯讓客戶感覺好很多有流動咨詢員在現(xiàn)場比沒有流動咨詢員在現(xiàn)場,現(xiàn)場服務(wù)水平要好很多營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率會直接影響著客戶的第一感受現(xiàn)場管理中的人為因素1、溝通基本技巧 （1）有效溝通是雙向的而不是單向的 情景?。簡蜗虻臏贤▔褐菩?情景?。弘p向的溝通（1） （2）談行為不談個性 情景?。翰涣紲贤ㄕ剛€性 情景?。簝?yōu)良溝通談行為 領(lǐng)導力尊重信任 人員管理-溝通技巧表現(xiàn)出色你真棒！高峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！ 走動式管理（MBWA） ( Management By Wandering Around )在營業(yè)員的工作地點出現(xiàn)觀察營業(yè)員的工作過程傳遞有價值的信

20、息請教和回答問題發(fā)現(xiàn)他們做的好的地方，并及時給予表揚人員管理如何選撥合適的員工 以往對人員的提拔主要看其工作業(yè)績，看績效考核的結(jié)果。但是，一個人的績效成績往往具有不穩(wěn)定性，這就給人才選拔造成了困難。過程監(jiān)控素 質(zhì)能 力行 為 行為標準達標標準結(jié) 果選撥途徑人員管理支持和培養(yǎng)員工廳經(jīng)理敢于對問題承擔責任個別培訓和指導隨時準備回答員工的問題充分授權(quán)允許人們從錯誤中吸取教訓與員工保持密切接觸人員管理肯定和獎勵貢獻慶祝每一次小的成功肯定個人的成就讓某人的貢獻有目共睹以身作則公開、誠懇地溝通情況期望別人做到的事自己先做好言行要一致人員管理新員工 受訓員工熟練員工高效員工指揮型Director教練型Coa

21、ch支持型Supporter授權(quán)型Delegator督導/鼓勵Supervise/ Encourages培訓/教練Trains/Coach支持/顧問More supportive/consultant放手/授權(quán)Hands off/Delegate單向溝通 One-way Communication雙向溝通Two-way Communication雙向溝通Two-way Communication聆聽Listening 核心：領(lǐng)導者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風格，領(lǐng)導者不僅要對不同的人采取不同的領(lǐng)導風格，對相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導風格。 凡事親力親為拍腦袋決策、憑感覺做事創(chuàng)

22、新力不足只有布置，沒有指導及核查激勵不專業(yè)，缺乏職業(yè)規(guī)劃輔導陷入團隊建設(shè)管理風格的誤區(qū)1、敬重人的藝術(shù)2、信任人的藝術(shù)3、撫慰人的藝術(shù)4、教誨人的藝術(shù)5、激勵人的藝術(shù)6、約束人的藝術(shù)我愛我家（互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語）快樂工作（廳內(nèi)輪崗、跨廳交流、虛擬經(jīng)理、人才市場體驗）勞動競賽（服務(wù)明星、營銷能手、太陽花）“金點子”創(chuàng)意主題解析論壇、難點問題匯總、經(jīng)典營銷語句讀書心得角我的主題日、激情星期一自我激勵素材庫攝影、書畫及散文展 表現(xiàn)出色你真棒！高峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！工作充實制工作擴大制工作輪換制工作自治制讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負責日程安排和工作分配，管理者只以教練

23、或顧問的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。參與管理制目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動性，增加責任感。在具體實施中，通常由工會選舉員工代表參政或加入董事會以隨時提出意見并參與決策。把整項工作交給一個人或一個小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進，只提出最終要求。這種做法在使員工學會新的技能的同時喚起了他們的工作熱情。訓練員工對各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機會運用更多的知識與技能，來適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對工作更為滿意。為了解除工作單調(diào)乏味對員工的不良影響而實行。如有的工作要每一至二小時輪換一次，有的是一至二個月輪換一項新的工作

24、。常用激勵機制這同員工超負荷工作一樣會使人感到厭煩，并且會導致其他員工對他的嫉妒和猜疑。 一般來說，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對激勵不敏感的原因，其他的還有感情問題、身體疾病等個人原因所導致。員工的期望目標與工作回報不匹配一般來說，一位年輕的、沒有經(jīng)驗的員工期望從他的工作中得到更多的報酬，而一位年長的員工則往往滿足于他的工作，當期望與實際效果不相匹配時，容易導致缺乏激勵。工作壓力大員工所從事的工作遠非員工的能力所能勝任，這會使員工感到灰心和失去安全感工作無壓力激勵失效原因第六篇：過程管理自營廳業(yè)務(wù)受理前臺如果缺乏管理，會影響服務(wù)環(huán)境，又影響客戶的滿意度。怎么還沒到輪到我啊？！動

25、作太慢了能不能問一下?我還要等多久？混亂的秩序增長了客戶在營業(yè)廳的滯留時間，嚴重影響業(yè)務(wù)辦理的效率與服務(wù)質(zhì)量，給營業(yè)員帶來了很多的壓力，同時讓正在辦業(yè)務(wù)的客戶缺乏安全感。過程管理流程優(yōu)化各崗位受理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重點業(yè)務(wù)受理流程梳理優(yōu)化銷售流程和客戶購買流程是否優(yōu)化流程優(yōu)化現(xiàn)場管理流程營業(yè)過程管理現(xiàn)場服務(wù)輔導流程現(xiàn)場服務(wù)觀察指出問題所在協(xié)助進行整改整改效果總結(jié)形成標準流程全廳模擬演練在營業(yè)廳中對營業(yè)廳現(xiàn)場進行全方位觀察。并隨時記錄營業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。學會發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳中的問題?，F(xiàn)場對發(fā)現(xiàn)的問題要求立即進行整改。晚會時對當天問題的整改效果讓營業(yè)廳人員進行總結(jié)評估。，對營業(yè)廳中的關(guān)鍵點形成標準執(zhí)行流程。在

26、營業(yè)廳進行全體人員模擬演練?，F(xiàn)場管理的具體內(nèi)容主動服務(wù)微笑服務(wù)現(xiàn)場秩序維持及管理235保安職能的明確，及其應(yīng)維持的區(qū)域分配。流動咨詢員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點、服務(wù)方法。值班經(jīng)理在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中應(yīng)發(fā)揮的主要作用及管理方法。廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語是否規(guī)范主動營銷技巧。主動關(guān)懷技巧?，F(xiàn)場焦躁客戶安撫技巧。綜合崗位營業(yè)員微笑服務(wù)訓練。流動咨詢員微笑服務(wù)的訓練。綜合崗位營業(yè)員持續(xù)保持微笑服務(wù)的技巧。營業(yè)廳開業(yè)前的管理1調(diào)動人員積極性及時傳達今日注意事項及時檢查營業(yè)員儀容儀表、營業(yè)廳環(huán)境、硬件設(shè)施運行情況等客戶分流技巧4營業(yè)廳在繁忙時專開一個窗口銷售充值卡，同時教客戶使用；動員正在等待繳費的客戶使

27、用充值卡；值班經(jīng)理分流意識的灌輸；營業(yè)員分流意識的灌輸。營業(yè)前準備營業(yè)中班前物品準備班前資料準備班前個人規(guī)范檢查營業(yè)現(xiàn)場的督導與協(xié)調(diào)營業(yè)結(jié)束營業(yè)廳環(huán)境整理與檢查班前會開門迎賓營業(yè)現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理按值班巡檢表進行現(xiàn)場檢查班后工作總結(jié)廳內(nèi)環(huán)境整理當天人、物、資金、設(shè)備、安全隱患的核查交接班工作中的人、物、資金、設(shè)備的交接關(guān)好門窗人員安全離開營業(yè)現(xiàn)場的業(yè)務(wù)學習與抽考 1、接班前的準備運用現(xiàn)場檢查表做現(xiàn)場前的巡視，收集問題為人員、設(shè)備、物品的問題尋找解決方法和同事溝通所發(fā)現(xiàn)的問題及你的解決方法，取得一致看法2、接班后的溝通明確告知所有營業(yè)人員，讓每個人都知道自己的主要和次要工作責任3、現(xiàn)場時的督導與協(xié)調(diào)追

28、蹤員工工作狀況，及時給予贊美與教導以身作則建立團隊合作氛圍，隨時幫助需要支援的員工、不允許“這不是我的事”的態(tài)度協(xié)調(diào)人員的工作能力，調(diào)動人員積極性帶動快速有效的服務(wù)隊伍，服務(wù)員會以你為榜樣，你以拉拉隊長的技巧鼓舞每個人有更好的成績隨時在營業(yè)場所巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決隨時和各崗位人員保持溝通，相互支援參考范例4、交班前的總結(jié)確保將現(xiàn)場時存在的問題解決，為接班人提供一個良好的現(xiàn)場狀況向接班人匯報營業(yè)狀況，包括尚未解決或正在解決的事情5、交班后檢討應(yīng)對現(xiàn)場期間好的與應(yīng)該改善的部分做檢討，使下一次現(xiàn)場管理取得更好的成績參考范例營業(yè)中巡檢-客戶動線及目視管理 從客戶角度，用客戶的雙腳、雙眼及感受來評判

29、營業(yè)廳的環(huán)境、設(shè)施、人員服務(wù)等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問題，獲取客戶滿意。它是條封閉路線：從客戶進入營業(yè)廳的地方，到咨詢、辦理業(yè)務(wù)的地方，到，直至客戶離開營業(yè)廳。巡視 優(yōu)秀的員工了解巡視的重要性，并且在實際工作中實踐它！ 在巡視時應(yīng)注意四部分：發(fā)現(xiàn)問題及好的工作表現(xiàn)；事物處理優(yōu)先順序；隨手清潔；與員工交談，追蹤、回饋。在巡視時你要做些什么？紀錄問題；以客戶的觀點看每一件事情，檢查所有狀況是否使客戶滿意；對客戶流量保持高度敏感，隨時調(diào)整人力；不斷的追蹤工作完成狀況，找機會贊美、教導員工。 2. 現(xiàn)場計劃與人員安排 （1）考慮問題的優(yōu)先次序：A緊急的B非緊急的C長期的 （2）不同時段有不同的工作重

30、點：準備階段人流高峰來臨前人流高峰期間高峰以后 （3）與同事交談我們?yōu)槭裁葱枰c同事交談呢？相互學習，相互幫助營業(yè)員并非人人都具有水平相同的投入熱忱 交班內(nèi)容重點：1、人員：確保下一個班次的人手足夠；如果有人打 請假，要立即采取措施。2、物品：檢查營業(yè)所需物品，如不足，需事先準備。3、設(shè)施：決不給下一個班次留一個亂糟糟的營業(yè)廳而延誤他們的工作。4、現(xiàn)金：按現(xiàn)金處理的程序處理現(xiàn)金。5、存款：將需存行的現(xiàn)金妥當安全的送往銀行。6、管理：確保全部行政作業(yè)都結(jié)束并存檔。包括各種票據(jù)、清單、發(fā)票7、溝通：告訴下班人員到目前為止的情況和正在出現(xiàn)的問題。 接班內(nèi)容重點（在正式接班前15分鐘，便應(yīng)該開始準備）

31、1、運用現(xiàn)場前檢查表執(zhí)行巡視：外觀如何？有哪些事需要采取行動？誰將會來上班？營業(yè)所需物品充足嗎？2、交派崗位： 保證營業(yè)員上班時就知道自己的任務(wù)。讓他們馬上可以加入工作行列！3、安排當日特殊任務(wù)： 比如清潔計劃、特殊安排！4、決定你的工作重點在哪里： 安排好您的時間，不要在營業(yè)員和客戶需要你的時候找不到你！結(jié)束營業(yè)值班經(jīng)理的責任客戶服務(wù)清掃清潔營業(yè)廳行政作業(yè)與保全工作員工安全結(jié)束營業(yè)值班經(jīng)理工作內(nèi)容不讓結(jié)束營業(yè)影響客戶滿意度清潔的執(zhí)行，并督導檢查，給予合適的回饋盤點工作清點現(xiàn)金及金庫完成相關(guān)報表留言確定門戶安全確認所有人員集體安全離開及時應(yīng)對突發(fā)事件.面對媒體,記者采訪2.客戶生病或受傷員工生

32、病或受傷.客戶打架,斗毆,醉酒5.面對政府官員市政執(zhí)法人員無端收取費用43.停電,系統(tǒng)故障.搶劫火災(zāi)6及時應(yīng)對突發(fā)事件立即申告業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,計算機等硬件故障,停電故障處理流程發(fā)布公告明確責任分工客戶關(guān)注及時反饋處理情況及時應(yīng)對突發(fā)事件廳內(nèi)發(fā)生客戶打架鬧事客戶PK客戶客戶PK員工打架鬧事值班經(jīng)理明確指揮，保安人員及男營業(yè)員應(yīng)在保證自我安全的情況下盡量將打架者分開，并進行調(diào)節(jié)勸阻，如無效并且有升級可能時要立即通知管轄派出所、保安公司,處理完畢后盡快恢復(fù)營業(yè)現(xiàn)場氣氛、恢復(fù)正常營業(yè)，并及時將情況匯報中心相關(guān)安全負責人。如客戶打架造成營業(yè)廳公物損壞，需在派出所給出處理意見后要求客戶按價賠償。營業(yè)廳保安人

33、員應(yīng)立即制止并立即將發(fā)生的情況通知營業(yè)廳經(jīng)理，營業(yè)廳經(jīng)理視事件發(fā)生程度酌情處理，如事態(tài)較嚴重應(yīng)及時報公安機關(guān)處理，并及時匯報中心安全負責人聯(lián)合公司安保部處理此問題。盡量收起營業(yè)廳現(xiàn)場的“鈍器”以免被利用為兇器。如果偷竊事件正在發(fā)生：通知保安人員密切監(jiān)視偷盜竊者，以便掌握充分證據(jù)；監(jiān)視其行為，在保證安全的情況下盡量做到人贓并獲；留下證人和受害者及贓物，通知派出所、保安公司并立即報公司安保部。如果發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳被盜:應(yīng)立即保護現(xiàn)場，了解情況；撥打110求助,報告公司安保部、通知中心安全負責人及中心經(jīng)理發(fā)生搶劫時:無論是針對客戶還是針對營業(yè)廳的，必須立即打報警 （110）或按特殊報警按鈕報警；保證人身安全是首要的前提不要與歹徒直接對抗，但要認清歹徒的容貌、外形特征、作案人數(shù)和工具、逃走方向等，時刻保持清醒頭腦。及時通知公司安保部、報告中心相關(guān)負責人及中心經(jīng)理。及時應(yīng)對突發(fā)事件營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生盜搶事件 基本程序：營業(yè)廳日常應(yīng)建立災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案并經(jīng)過演習，一旦發(fā)生，立即起動已制定的預(yù)案。（火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案及流程按營業(yè)廳張貼的宣傳板執(zhí)行） 應(yīng)組織人力及時對初期火災(zāi)進行撲救； 事態(tài)嚴重者，立刻撥打119 報警及通知公司安保部、中心安全負責人及中心經(jīng)理。組織客戶與員工及時疏散，盡量避免混亂和不法分子乘機偷盜事件發(fā)生，在保證安全的情況下應(yīng)積極參與自救工作。及時應(yīng)對突發(fā)事件 發(fā)生火災(zāi) 素