中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳投訴處理

1、營(yíng)業(yè)廳投訴處理xx移動(dòng)服務(wù)提升項(xiàng)目關(guān)于投訴的第一聯(lián)想？培訓(xùn)內(nèi)容投訴處理技巧投訴處理基礎(chǔ)知識(shí)投訴處理的步驟投訴處理技巧常見(jiàn)投訴案列案例一：VIP服務(wù)案例二：找領(lǐng)導(dǎo)案列三：信號(hào)不好案例四：銷號(hào)案例五：巨額賠償法律法規(guī)依據(jù)法律依據(jù)及免責(zé)條款法律法規(guī)案列解讀投訴處理技巧投訴處理基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)知客戶服務(wù) 為滿足客戶的需求，服務(wù)人員與客戶在接觸的過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列的行為與表現(xiàn)，最終服務(wù)人員與客戶形成良好的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。服務(wù)的主體服務(wù)人員（服務(wù)的提供者）服務(wù)的客體客戶（服務(wù)的接受者）服務(wù)的目的滿足客戶需要、實(shí)現(xiàn)客戶滿意、雙方互動(dòng)服務(wù)的過(guò)程回答詢問(wèn)、溝通交流、問(wèn)題解釋、處理投訴、推薦業(yè)務(wù)服務(wù)的行為和表現(xiàn)言

2、談舉止（有效）、 專業(yè)技能（嫻熟、靈活）、心情態(tài)度（愉悅）-尊重認(rèn)知客戶服務(wù)核心要素滿意（好感）不滿意（反感）客戶的體驗(yàn)客戶如何滿意？客戶的期待獲得感損失感所謂滿意度是指最初的期待水平 + aa 代表的數(shù)字可能是正或負(fù)最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；最多可能已有500人被告知這個(gè)壞消息；25人實(shí)際已經(jīng)不滿；1 人表達(dá)不滿（如客戶投訴）誰(shuí)是企業(yè)最重要的客戶？1825 不少營(yíng)業(yè)廳由于缺乏正確處理投訴的具體操作技巧，因此浪費(fèi)了不少寶貴的時(shí)間，同時(shí)也造成了很大的工作壓力。 對(duì)一個(gè)營(yíng)業(yè)廳來(lái)說(shuō)，在不滿意的客戶中，投訴客戶的比例一般只占5%，而有95%的不滿意客戶通常不會(huì)投訴，但是他們會(huì)把自己不滿意的

3、經(jīng)歷至少告訴周圍的很多人。有效處理客戶投訴的重要性投訴服務(wù)的價(jià)值顯性化顧客讓渡價(jià)值模型 抱怨是金，投訴客戶是企業(yè)最寶貴的財(cái)富 面對(duì)抱怨，首先是感恩 客戶對(duì)事物兩種追求：過(guò)程、結(jié)果-買賣不成仁義在 我們不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，但心情要認(rèn)同 客戶并不要求你懂多少，而是關(guān)注他們多少 客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理 解決問(wèn)題的第一步：處理客戶的情感重點(diǎn)整理13投訴受理的案例在營(yíng)業(yè)廳遇到投訴時(shí)，我耐心的給用戶解釋，用戶卻吵著要見(jiàn)廳經(jīng)理。是不是用戶不相信我能為他解決問(wèn)題，我怎樣才能得到用戶的信任？分析原因（用戶為什么要見(jiàn)廳經(jīng)理）：客戶懷疑你處理問(wèn)題的能力客戶懷疑你處理問(wèn)題的權(quán)限和資格客戶不想為難你解決方案

4、：證明你的權(quán)限和資格證明解決辦法的能力傳遞處理問(wèn)題的強(qiáng)烈愿望案例分析投訴處理五步驟迅速受理獲取信息分析問(wèn)題提供信息總結(jié)歸納同理心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望有效表達(dá)有效跟蹤投訴處理五步驟感同身受表達(dá)理解同理交流 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。第一步 迅速受理（同理心） 假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的親人，孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？情景模擬以上是好的應(yīng)答嗎？你會(huì)怎么做？A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。B、姐姐抱你，聽(tīng)話啊 。等一下我買玩具給你喔。C、你再哭，病就好不了喔

5、！D、你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就麻煩喔！情景模擬打針很痛喔！你很想不要打針是嗎？很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？你害怕打針打很久？我去問(wèn)醫(yī)生，可不可以不要打？試試下面的應(yīng)答呢？同理心運(yùn)用 您的*心情我可以理解（案例） 要是我碰上這種事情，我也會(huì)象您一樣*你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō)，對(duì)嗎？你反映的這件事情對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要你這么著急打進(jìn)電話，一定有重要的事情需要我們盡快解決 學(xué)會(huì)認(rèn)同別人同理心練習(xí) 客戶反映無(wú)故開(kāi)通業(yè)務(wù)，多收費(fèi)客戶反映網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好，時(shí)斷時(shí)續(xù)客戶抱怨服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好客戶反映營(yíng)銷活動(dòng)有欺騙行為客戶抱怨業(yè)務(wù)為什么不能辦理（系統(tǒng)問(wèn)題、證件不全）

6、客戶反映購(gòu)買手機(jī)有問(wèn)題，要求退換投訴處理五步驟迅速受理獲取信息分析問(wèn)題提供信息總結(jié)歸納同理心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望有效表達(dá)有效跟蹤投訴處理五步驟講寓言學(xué)道理：三個(gè)小金人聽(tīng)聽(tīng)“聽(tīng)”的解釋用耳朵聽(tīng)用眼睛看用心體會(huì)傾聽(tīng)的障礙給說(shuō)話者貼標(biāo)簽 傾聽(tīng)只是為了更好的反駁 傾聽(tīng)的同時(shí)給對(duì)方打分 只聽(tīng)自己覺(jué)得重要的部分 傾聽(tīng)的層次第一層次：假裝在聽(tīng)第二層次：有選擇聽(tīng)第三層次：同情心聽(tīng)第四層次：積極地聽(tīng)溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)積極的聽(tīng)：不僅僅聽(tīng)字面意思，更要聽(tīng)客戶期望值不僅僅聽(tīng)表達(dá)內(nèi)容，還要聽(tīng)客戶的心情不僅僅聽(tīng)客戶語(yǔ)言，還要看客戶的肢體不僅僅聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)，還要聽(tīng)衡量的標(biāo)準(zhǔn)2022/7/28傾

7、聽(tīng)的建議 多說(shuō)無(wú)益，言多必失； 使用沒(méi)有任何含義的回聲詞,如嗯、哦等 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄 ； 傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言； 把你的積極感覺(jué)反饋給對(duì)方；（積極回應(yīng)） 說(shuō)話回答問(wèn)題前，先暫停35秒 含蓄地贊美方式是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次。建 議技巧提問(wèn)搜集足夠的信息1、向客戶表示：我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題2、提問(wèn)前要有一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題“能告訴我事情的經(jīng)過(guò)嗎？” 3、運(yùn)用封閉式的問(wèn)題“我這樣說(shuō)對(duì)不對(duì)、是不是，總結(jié)歸納客戶的信息。4、及時(shí)針對(duì)客戶的問(wèn)題表達(dá)自己的感受5、一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三個(gè)。投訴處理五步驟迅速受理獲取信息分析問(wèn)題提供信息總結(jié)歸納同理心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望有效表達(dá)有效

8、跟蹤投訴處理五步驟理性： 希望了解問(wèn)題 希望解決問(wèn)題 希望得到補(bǔ)償 希望避免失誤感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會(huì)愉悅總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)。第三步分析客戶的期望值 30 分析客戶期望值如果客戶投訴 那么客戶的價(jià)值取向是 響應(yīng)慢 速度 工作人員態(tài)度不好 獲得尊重 資費(fèi)、額外的損失金錢的價(jià)值 （費(fèi)用）產(chǎn)品缺陷 可靠性 、便利性繁瑣的流程靈活性 前后的不同待遇 、與他人的不同待遇公平性 投訴處理五步驟迅速受理獲取信息分析問(wèn)題提供信息總結(jié)歸納同理心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望有效表達(dá)有效跟蹤投訴處理五步驟溝通溝通的意義取決于對(duì)方的回

9、應(yīng)聽(tīng)問(wèn)說(shuō)邏輯表達(dá)將話題集中在問(wèn)題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒學(xué)會(huì)贊美客戶圍繞客戶的期望值分析，表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個(gè)替代方案表達(dá)的時(shí)候要簡(jiǎn)潔，從結(jié)論說(shuō)起。 表達(dá)的自如肢體，內(nèi)容，聲音 表達(dá)的清楚從結(jié)論說(shuō)起 表達(dá)的生動(dòng)理性了解與感性認(rèn)知 表達(dá)的內(nèi)容具像假設(shè)表達(dá)的技巧相互協(xié)商有效表達(dá)事情澄清之前不要輕易的承擔(dān)責(zé)任乒乓對(duì)話3F法則引導(dǎo)征詢法介紹業(yè)務(wù)的FABE法則學(xué)會(huì)贊美,適時(shí)表達(dá)對(duì)用戶的關(guān)心無(wú)中生有故意表現(xiàn)不如客戶,滿足客戶虛榮心苦肉計(jì)給用戶設(shè)置一些合理小障礙圍魏救趙禮貌的重復(fù)能做什么破唱片機(jī)法理/感理/感感感溝通技巧溝通技巧展示對(duì)方的

10、行為與目的之間的偏差目的引導(dǎo)法無(wú)法滿足要求時(shí)給客戶一個(gè)替代方案李代桃僵表面為退，實(shí)則為進(jìn)以退為進(jìn)抓住機(jī)會(huì)套近乎，用朋友方式解決問(wèn)題反客為主理/感感理理/感投訴處理表達(dá)小貼士正面表達(dá)法：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”。少用雙重否定：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯(cuò)誤的建議”。謙遜表達(dá)法：“我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字。嗎？”代替“請(qǐng)問(wèn)您的名字”；用“可能我沒(méi)有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了”。取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”代替“我們”。投訴處理五步驟迅速受理獲取信息分析問(wèn)題提供信息總結(jié)歸納同理心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望有效表達(dá)有效跟蹤投訴處理五步驟第五步總結(jié)歸納重復(fù)

11、做法，以確?？蛻魶](méi)有誤解問(wèn)封閉式的問(wèn)題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來(lái)的不便表示歉意感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧重新表達(dá)服務(wù)意愿結(jié)束語(yǔ)要給顧客一個(gè)良好的最終印象！序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信肯定稱呼客戶的姓名表現(xiàn)重視聽(tīng)與說(shuō)的比例約為7：3尊重客戶的感受防御、爭(zhēng)辯急躁，表現(xiàn)出反感稱之為不常見(jiàn)事件問(wèn)不相關(guān)的問(wèn)題不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎f(shuō)“這種事通常不會(huì)發(fā)生”2傾聽(tīng)響應(yīng)獲取信息找出問(wèn)題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受控制客戶的情緒讓其抒發(fā)不滿運(yùn)營(yíng)提問(wèn)技巧，讓客戶盡情的說(shuō)留心傾聽(tīng)，適當(dāng)時(shí)候，表示反應(yīng)。例如：“對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，明白”對(duì)客戶提出的疑問(wèn)積極回復(fù)及時(shí)記錄重點(diǎn)做防御反應(yīng)一連串

12、的質(zhì)問(wèn)客戶照讀電話腳本表現(xiàn)匆忙或者不耐煩否認(rèn)客戶感受當(dāng)作針對(duì)你個(gè)人的投訴3確認(rèn)事實(shí)分析問(wèn)題判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受表示關(guān)注，適時(shí)表示對(duì)客戶的關(guān)心引用和總結(jié)客戶說(shuō)話內(nèi)容，重申要點(diǎn)用不同的提問(wèn)技巧，以控制談話內(nèi)容參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問(wèn)但未問(wèn)的問(wèn)題主觀判斷爭(zhēng)辯或貶抑反駁或搶話找證明或借口讓客戶感覺(jué)這類投訴非常多說(shuō)公司或其他同事的不是投訴處理百寶箱序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議建議解決方法提出暫時(shí)建議并說(shuō)明建議的好處注意建議的措辭要直截了當(dāng)如建議超出自己的能力范圍，請(qǐng)先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶提出解決問(wèn)題的方案（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）提及賠償引用先例給客戶壓力要求客

13、戶站在你的觀點(diǎn)上看事情5達(dá)成協(xié)議靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備表示能為他解決問(wèn)題是你的榮幸告訴客戶日后有同樣的問(wèn)題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問(wèn)題告訴客戶你會(huì)如何跟進(jìn)，有問(wèn)題可以找你多謝意見(jiàn)做出最大讓步給客戶壓力表示客戶不講理給客戶不相關(guān)的好處承諾你做不到的事情隨便掛線讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6落實(shí)跟進(jìn)顯示責(zé)任心填寫(xiě)相關(guān)表格做相關(guān)的跟進(jìn)多與管理同事溝通如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時(shí)間回復(fù)置之不理延誤處理時(shí)間擅自決定沒(méi)有按時(shí)回復(fù)投訴處理百寶箱客戶投訴處理技巧應(yīng)對(duì)技巧可以不完全認(rèn)同他的觀點(diǎn)，但要部分認(rèn)同，并充分展示；你的傾聽(tīng)多于你的解釋；用精練、準(zhǔn)確的語(yǔ)

14、言重復(fù)和總結(jié)，恰當(dāng)?shù)募m正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)；但不要隨便打斷客戶講話無(wú)論是否給客戶造成事實(shí)不便，都要適度的表示歉意；肯定語(yǔ)氣告訴客戶能解決的部分和不能解決的部分，記?。汉笳哂肋h(yuǎn)多于前者；也要記住：表示勇于承擔(dān)責(zé)任才是最重要的。表現(xiàn)形式“我能感受到您的憤怒/感覺(jué)”“是啊” “對(duì)”恩”“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“雖然我還不確認(rèn)，但只要是我們的責(zé)任，我們決不逃避”“我將立刻提交這件事”“我會(huì)”我理解” 記錄下可解決問(wèn)題的方案在后續(xù)環(huán)節(jié)中沿用尤其要做好兩件事情恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)同和解決部分問(wèn)題如何讓客戶產(chǎn)生信任?對(duì)客戶的要求進(jìn)行適度承諾承諾時(shí)的表現(xiàn)要堅(jiān)定；不能滿足的需求堅(jiān)決不做承諾；需要謹(jǐn)慎承諾的一些問(wèn)題。兌現(xiàn)自

15、己對(duì)客戶的承諾原則：“少許諾，多兌現(xiàn)” 無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)予以道歉和補(bǔ)救：不要想當(dāng)然地以為“只要客戶不加以追究的話，那就可以蒙混過(guò)關(guān)了”。要取得客戶的信賴必須要找出共同點(diǎn)，包括在過(guò)程當(dāng)中給他不停的贊美，給他一種肯定?？蛻敉对V處理技巧如何拒絕客戶?不要作議論：不要對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)完全否定或作議論，不管是否在議論上獲勝，也會(huì)對(duì)客戶的自尊造成傷害，如此要成功地協(xié)商是不可能的。先預(yù)測(cè)反對(duì)：在協(xié)商過(guò)程中，若是作慌張又語(yǔ)無(wú)倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對(duì)的預(yù)測(cè)，研究處理的方法或應(yīng)對(duì)話術(shù)。經(jīng)常做新鮮的對(duì)應(yīng)：客戶之所以反對(duì)，一定有其原因，特別是在技術(shù)革新腳步急劇的今日，陳舊的說(shuō)明是無(wú)法對(duì)應(yīng)的。收集最

16、新的消息或資料，以提供對(duì)客戶有利的訊息。以誠(chéng)實(shí)來(lái)對(duì)待：不是真心誠(chéng)意的話語(yǔ)沒(méi)有力量，它是無(wú)法說(shuō)服反對(duì)的客戶的。對(duì)于反對(duì)處理而言，誠(chéng)實(shí)乃是最重要的條件。在語(yǔ)辭上賦以權(quán)威感：對(duì)業(yè)務(wù)要有充分的知識(shí)，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語(yǔ)辭上自然便具備了權(quán)威，說(shuō)服力也會(huì)表現(xiàn)出來(lái)?？蛻敉对V處理技巧處理客戶問(wèn)題常用方法圍魏救趙:給客戶設(shè)置一些合理小障礙 以退為進(jìn) :表面為退，實(shí)則為進(jìn) 感、理性客戶感性客戶無(wú)中生有:學(xué)會(huì)贊美,適時(shí)表達(dá)對(duì)用戶的關(guān)心。（例如：我理解，聽(tīng)得出來(lái)，您是一位理性、通情達(dá)理的客戶”提出處理意見(jiàn) ）苦肉計(jì):故意表現(xiàn)不如客戶,滿足客戶虛榮心。（ “先生您對(duì)法律專業(yè)知識(shí)的理解,完全可以成為我的老師,今

17、天您讓我學(xué)到了很多專業(yè)知識(shí),再次感謝您）反客為主:抓住機(jī)會(huì)套近乎,用朋友方式解決問(wèn)題材 技巧分類總結(jié)聆聽(tīng)客戶問(wèn)題2.表達(dá)同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達(dá)成協(xié)議1、一般營(yíng)業(yè)員錯(cuò)誤的表達(dá)方式：“您先聽(tīng)我解釋好嗎？” X2、正確的表達(dá)方式“請(qǐng)您詳細(xì)告訴我發(fā)生的事情好嗎?” 投訴客戶一般都是先訴說(shuō)自己的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候營(yíng)業(yè)員要仔細(xì)傾聽(tīng)，還要有肢體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)一言的表示，例如點(diǎn)頭、注視著客戶，或者說(shuō)“嗯”、“這樣啊”，以表示白己正在聆聽(tīng)。通過(guò)肢體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言，可以讓客戶發(fā)泄一下怒氣，同時(shí)白己也能了解客戶所要投訴的整個(gè)情況。 讓客

18、戶訴說(shuō)，緩解客戶的敵對(duì)情緒。技巧分類總結(jié)聆聽(tīng)客戶的投訴判斷客戶內(nèi)心的期望響應(yīng)慢 速度 工作人員態(tài)度不好 獲得尊重 資費(fèi)、額外的損失金錢的價(jià)值 （費(fèi)用）產(chǎn)品缺陷 可靠性 、便利性繁瑣的流程靈活性 前后的不同待遇 、與他人的不同待遇公平性 聆聽(tīng)客戶問(wèn)題2.表達(dá)同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達(dá)成協(xié)議聆聽(tīng)客戶問(wèn)題2.表達(dá)同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達(dá)成協(xié)議技巧分類總結(jié)1、“確實(shí)著急”、“我能理解”、“要是我的話，我也會(huì)生氣的” 讓客戶感覺(jué)到，營(yíng)業(yè)員是

19、站在他的角度說(shuō)話的，從心理上降低對(duì)營(yíng)業(yè)員的不信任或敵對(duì)情緒。聆聽(tīng)客戶問(wèn)題2.表達(dá)同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達(dá)成協(xié)議技巧分類總結(jié)1、“您放心，我一定會(huì)幫您解決這個(gè)問(wèn)題?！?在你能解決時(shí))2、“您放心，我一定會(huì)盡最大努力幫助您。”(在你沒(méi)有把握能解決時(shí)) 一般客戶在投訴、抱怨之前都會(huì)假定可能會(huì)遇到營(yíng)業(yè)員推諉、不負(fù)責(zé)任的情況，所以當(dāng)他們?cè)谡娴挠龅綘I(yíng)業(yè)員推諉時(shí)往往更加著急。因此，在剛開(kāi)始處理投訴的時(shí)候，如果營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)出足夠的誠(chéng)意，就會(huì)讓客戶的心安定下來(lái)。聆聽(tīng)客戶問(wèn)題2.表達(dá)同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5

20、.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達(dá)成協(xié)議技巧分類總結(jié)1、禮貌真誠(chéng)2、營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)會(huì)影響和刺激顧客（鏡像原理）3、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)與客戶情況請(qǐng)客戶到接待室。（現(xiàn)場(chǎng)與顧客之間的相互影響）4、奉茶水，拿筆記下來(lái)（讓客戶感受到尊重和重視）聆聽(tīng)客戶問(wèn)題2.表達(dá)同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達(dá)成協(xié)議技巧分類總結(jié) 1、一般客戶在投訴、抱怨的時(shí)候，情緒都比較激動(dòng)，因此需要營(yíng)業(yè)員適當(dāng)致歉以安撫他們的情緒，這是滿足客戶情感需求的重要手段。 2、我們經(jīng)?？吹綘I(yíng)業(yè)員在處理投訴時(shí)，都在盡力推卸白己的責(zé)任，而這只會(huì)更加激怒客戶。說(shuō)

21、一些道歉的話，客戶的態(tài)度一般都會(huì)變得緩和，這樣就容易創(chuàng)造一個(gè)良好的談話氛圍。因此，作為營(yíng)業(yè)員，我們要滿足客戶的心理需求。 3、道歉是澆滅怒火最好的滅火器。聆聽(tīng)客戶問(wèn)題2.表達(dá)同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達(dá)成協(xié)議技巧分類總結(jié) 1、能解決的立即解決： “我現(xiàn)在就給您辦理?！?2、超出權(quán)限的，通過(guò)變化形式彌補(bǔ)： “這件事我們也很抱歉，這個(gè)費(fèi)用返還不了，因?yàn)槲覀儧](méi)有這個(gè)權(quán)限。這樣吧，我們贈(zèng)送您一件禮品，怎么樣?” 3、是因顧客誤會(huì)造成的，耐心解釋： “這種情況是由于您不小心操作造成的，以后注意一下就沒(méi)事了，我先幫您取消吧?！?/p>

22、 4、需要時(shí)間的，征詢客戶后決定： “我明天上午10點(diǎn)之前給您打電話，告訴您解決的辦法，您看這樣行嗎?”聆聽(tīng)客戶問(wèn)題2.表達(dá)同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達(dá)成協(xié)議技巧分類總結(jié)1、“您覺(jué)得這樣行嗎?”2、 “您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好?” 在達(dá)成協(xié)議時(shí)，營(yíng)業(yè)員要注意向客戶強(qiáng)調(diào)這樣的理念:營(yíng)業(yè)員能給予客戶的都是很重要的，不能給予的一般來(lái)說(shuō)都是不重要的。這樣就能促使客戶接受協(xié)議并認(rèn)為自己的選擇是最好的。聆聽(tīng)客戶問(wèn)題2.表達(dá)同理心4.滿足客戶 環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8. 確認(rèn)滿意度并留住客戶

23、7.達(dá)成協(xié)議技巧分類總結(jié) 營(yíng)業(yè)員與客戶達(dá)成協(xié)議后，要確認(rèn)客戶的滿意度，并且對(duì)發(fā)生的問(wèn)題再次道歉。然后要與客戶建立聯(lián)系并保持這種聯(lián)系，也就是留住客戶。例如，營(yíng)業(yè)員在處理完客戶的投訴后，可以對(duì)客戶說(shuō):“真對(duì)不起，給您添了很多麻煩，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的嗎?”這就比較容易博得客戶的好感，也為以后的聯(lián)系打下了基礎(chǔ)。 在處理投訴過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員一定要記住:最重要的是態(tài)度。最后，營(yíng)業(yè)員務(wù)必要確認(rèn)客戶確實(shí)滿意了，才可以結(jié)束服務(wù)?！斑@種問(wèn)題，我們從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)，你是第一個(gè)”“這種事就是這樣的，原廠設(shè)計(jì)出廠時(shí)就這樣了”“還好嘛，我看其實(shí)也沒(méi)什么啊”“哪有十全十美的哪有100%的無(wú)瑕疵“不可能！絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)

24、生”“會(huì)不會(huì)是你們自己操作不當(dāng)才”“我不負(fù)責(zé)檢查網(wǎng)絡(luò)，我只負(fù)責(zé)客戶服務(wù)”“我不太清楚、我不會(huì)、我們也沒(méi)辦法、不行”“我們的規(guī)定就是這樣”處理投訴的 “禁語(yǔ)”五只滅火器：立即承擔(dān)錯(cuò)誤勇于承擔(dān)責(zé)任讓他人盡情宣泄對(duì)他人表示同情/理解坦然接受最壞的結(jié)果六把安心劍第一劍；接納真實(shí)自我第二劍；接納對(duì)方的真實(shí)現(xiàn)狀第三劍；表達(dá)信任和關(guān)注他人第四劍；放棄改變他人的企圖第五劍；避免危險(xiǎn)的詞匯和事件第六劍；模仿他人的語(yǔ)言和行為（情緒，面部表情，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)言，文字，肢體語(yǔ)言，價(jià)值觀）七句暖心話你說(shuō)得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認(rèn)同你的觀點(diǎn)你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好我知道你這樣做是為了我好?；饷芎?/p>

25、抱怨的567法則常見(jiàn)投訴客戶案例常見(jiàn)案例表達(dá)誠(chéng)意、增強(qiáng)信任度：請(qǐng)您相信，其實(shí)您的問(wèn)題我們主管早就介入了,給您的回復(fù)我們也是經(jīng)過(guò)討論的。您考慮一下, 如果對(duì)我們的處理意見(jiàn)您認(rèn)為不合理,您告訴我,我一定負(fù)責(zé)把您的意見(jiàn)如實(shí)傳遞到,當(dāng)然,如果最后還是這個(gè)結(jié)果,請(qǐng)您一定理解.破唱片機(jī)法：只強(qiáng)調(diào)我們能做的，避免過(guò)多使用不可以、不行、不能等否定詞。李代桃僵法：給客戶的一個(gè)替代方案。如果實(shí)在無(wú)其他辦法，可以詢問(wèn)客戶需要的解決方案.注意點(diǎn)：避免機(jī)械性的重復(fù)以及挑釁似的拋出：您想怎樣？客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可馬上致歉：抱歉，如果剛才有不到位的地方請(qǐng)見(jiàn)諒，您指出來(lái)，我馬上改正好嗎？轉(zhuǎn)移話題：先生,剛才我比較急,所以可能

26、服務(wù)方面沒(méi)太注意,這一點(diǎn)無(wú)論如何請(qǐng)您諒解. 您和我指出來(lái)了,我會(huì)在接下來(lái)的服務(wù)中會(huì)注意的。剛才說(shuō)的是 客戶要求投訴本人客戶要求上級(jí)部門回復(fù) 客戶表示他是銀卡客戶，投訴前一個(gè)電話經(jīng)理服務(wù)不好（客戶當(dāng)時(shí)人在某營(yíng)業(yè)廳辦理補(bǔ)卡，10086電話很難打，營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)又很長(zhǎng)，電話經(jīng)理也沒(méi)有推薦客戶免費(fèi)補(bǔ)卡的方法，前提：客戶本年已免費(fèi)補(bǔ)卡一次）。第一步：解釋理由前，將“感謝批評(píng)”作為結(jié)束批評(píng)的最好方法“我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一樣。今天，非常感謝您向我們提出了這個(gè)寶貴意見(jiàn)?！钡诙剑翰徽勥^(guò)去，談未來(lái)“請(qǐng)問(wèn)我能為您解決什么問(wèn)題嗎？”第三步：不談別人，談自己“我代表那位電話經(jīng)理向您表示歉意。您是我們的

27、大客戶，今后都可撥打966109享受貴賓服務(wù)。另外，您今后可以通過(guò)積分兌換方式進(jìn)行免費(fèi)補(bǔ)卡，或者充值50元話費(fèi)進(jìn)行免費(fèi)補(bǔ)卡？”第四步：客戶提出補(bǔ)償損失原則：對(duì)于服務(wù)投訴的退費(fèi)原因：可退可不退的不退，一定要退的建議做服務(wù)建議獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)手機(jī)郵箱等新業(yè)務(wù)。案例一：VIP客戶的服務(wù)投訴可退可不退的不退即使要退先送業(yè)務(wù)實(shí)在不行話費(fèi)補(bǔ)貼明文規(guī)定退費(fèi)則退退費(fèi)原則如何建立客戶對(duì)自己的信任？【職位展示法】“我就是負(fù)責(zé)投訴處理的專家，我的工號(hào)是*號(hào)”【經(jīng)驗(yàn)展示法】“*先生，關(guān)于您所說(shuō)的問(wèn)題，我過(guò)去也曾經(jīng)遇到過(guò)，并很好的幫助客戶解決了他們的問(wèn)題，今天您放心，我一定會(huì)幫助您處理好這個(gè)問(wèn)題?！薄疽酝藶檫M(jìn)法】“您今天的問(wèn)題

28、，在領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限范圍內(nèi)也是如此處理的?！卑咐嚎蛻粢欢ㄒ笳翌I(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題案例三：客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好第一步感恩之劍：“*先生/小姐，感謝您向我們移動(dòng)公司提供了此信息，我們會(huì)盡快去核實(shí)處理的?！?第二步了解具體的地方及故障情況：“請(qǐng)問(wèn)您發(fā)現(xiàn)信號(hào)不好的具體位置在哪里？” “請(qǐng)問(wèn)您手機(jī)撥打時(shí)聽(tīng)到什么提示音呢？” “請(qǐng)問(wèn)您周圍的親人和朋友的手機(jī)有這樣的情況嗎？”“請(qǐng)問(wèn)信號(hào)不好的情況是從什么時(shí)候開(kāi)始的？” 注意：連續(xù)提3個(gè)或3個(gè)以上的封閉式問(wèn)題時(shí)，中間要談一下自己的感受（表示對(duì)客戶的理解及回應(yīng)）。 第三步如果暫時(shí)不能解決（弱覆蓋區(qū)）：“非常感謝您給移動(dòng)公司提出的寶貴意見(jiàn)。我們也一直在努力使我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全

29、面，您是想一直住在那邊的是嗎？”“相信您也希望我們的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)一直是好的，是嗎？”“噢，是這樣的，我們也迫切希望您那邊的信號(hào)是正常的。但您知道，建基站要經(jīng)過(guò)國(guó)家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門商討。因?yàn)槭艿礁鞣N客觀因素的影響，所以暫時(shí)還不能確定具體的解決時(shí)間。不過(guò)請(qǐng)您放心，公司也希望能夠最快速最有效的改善那邊的信號(hào)，所以一方面需要像您這樣理解公司工作的客戶支持，另外我們也會(huì)想辦法加快處理速度?！薄皩?duì)于由此給您帶來(lái)的不便，還請(qǐng)您多多諒解。在此期間我建議您可以（呼叫轉(zhuǎn)移或來(lái)電提醒），再次感謝您為我們提供的寶貴意見(jiàn)。” 給客戶一個(gè)替代方案?！咎幚砭W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的原則】：用模糊時(shí)間代替確切時(shí)間：盡快

30、、第一時(shí)間等；用回復(fù)時(shí)間代替修復(fù)時(shí)間；短期內(nèi)無(wú)法完成：重要的是不是你現(xiàn)在所處的位置，而是你要朝什么方向移動(dòng)?！窘忉尷碛傻挠腥齻€(gè)關(guān)鍵】：能從客戶利益出發(fā)的，就從客戶利益的角度出發(fā)進(jìn)行解釋。 例：“確實(shí)，像您生意這么忙的大客戶，不能漏接一個(gè)電話的，所以，建議您可以先做一個(gè)呼轉(zhuǎn)，您可以在手機(jī)設(shè)置，以便手機(jī)信號(hào)不好時(shí)，可以轉(zhuǎn)接到家里電話。”找不到客戶利益點(diǎn)的，就從客觀原因的角度出發(fā)進(jìn)行解釋。 例：“但您知道，建基站要經(jīng)過(guò)國(guó)家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門商討。因?yàn)槭艿礁鞣N客觀因素的影響，所以暫時(shí)還不能確定具體的解決時(shí)間。”找不到客觀原因的，再?gòu)淖陨淼脑蚪嵌瘸霭l(fā)進(jìn)行解釋。 例：“如果是我碰

31、到這種情況，我也希望移動(dòng)公司盡快給我解決。所以今天您所反映的情況，我一定會(huì)上報(bào)網(wǎng)絡(luò)部門，加快處理的。謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)?！?案例四、客戶要銷號(hào)第一步【乒乓對(duì)話】：了解真實(shí)原因先認(rèn)同對(duì)方的話：“銷號(hào)是可以的?！辟澝酪幌驴蛻簦骸澳@個(gè)號(hào)碼不錯(cuò)哦！”或“您這個(gè)號(hào)碼已經(jīng)使用很久了！”表達(dá)自己的觀點(diǎn)：“您為什么要銷號(hào)呢？”第二步針對(duì)原因，可以使用【3F法則】Feel（現(xiàn)在的感覺(jué)）：“您的心情我可以理解?！盕elt（過(guò)去的感覺(jué)）：“過(guò)去也有些客戶像您這樣的感覺(jué)?！盕ound（發(fā)現(xiàn)）：“后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)其實(shí)這個(gè)套餐還是很優(yōu)惠的?！迸e例說(shuō)明：你們移動(dòng)公司是騙子要領(lǐng)：如客戶反映不好：“個(gè)別客戶” 如客戶反映好：“

32、很多客戶”啟發(fā)：客戶的觀點(diǎn)我們不一定要認(rèn)同，心情可認(rèn)同。 案例五：客戶要求高額賠償?shù)谝徊疆?dāng)客戶第一次、第二次提出索贈(zèng)要求時(shí)：（套用3F法則）“您的心情我可以理解，過(guò)去也有極個(gè)別的客戶提出這樣的要求，后來(lái)通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)他們真正的目的是希望問(wèn)題能夠得到解決。我想，您一定也是希望問(wèn)題能夠得到盡快的解決吧，您放心，我一定會(huì)為您處理好這個(gè)問(wèn)題的?！保ń酉聛?lái)馬上開(kāi)始解決客戶提出的問(wèn)題，以達(dá)到轉(zhuǎn)移話題的效果）第二步當(dāng)客戶再次提出索賠要求的時(shí)候 【皮格馬翁效應(yīng)】“*先生/小姐，您是我們的老客戶了，對(duì)我們的服務(wù)行業(yè)肯定很了解，那您也一定知道，國(guó)家對(duì)我們通信行業(yè)的監(jiān)控一直是比較嚴(yán)格的，我們的收費(fèi)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在受國(guó)家保

33、護(hù)的同時(shí)，也是受國(guó)家監(jiān)督的。這樣，也是對(duì)大多數(shù)客戶利益的保護(hù)，我相信您一定可以理解的，是嗎。所以，您所說(shuō)的情況，其實(shí)是我們不敢隨意退費(fèi)。再次感謝您為我們提出的寶貴意見(jiàn)?！钡谌健景凳痉ā俊?先生/小姐，過(guò)去我們也曾經(jīng)碰到類似的客戶，提出了一些高額的金額。后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)，在法律上，這樣的要求是不被支持和保護(hù)的。而如果到法院起訴，會(huì)因?yàn)樽C據(jù)不足，法律條款不支持而導(dǎo)致敗訴，這樣，還會(huì)引起一些不必要的損失。而這也是我們都不愿意看到的。今天，非常感謝您打來(lái)的這個(gè)電話，給我們提供了很多寶貴的意見(jiàn)，我們一定會(huì)反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，慎重考慮的。再次感謝您為我們提出的寶貴意見(jiàn)?！?（作上報(bào)處理）第四步【破唱片機(jī)法】“您

34、的心情我可以理解，今天，對(duì)于因這件事情引起的相關(guān)費(fèi)用，我們只有這個(gè)權(quán)限將費(fèi)用按承諾進(jìn)行雙倍返還。由此給您帶來(lái)的不便我們深表歉意?！钡谖宀健締?wèn)題法】 “除了您剛才所說(shuō)的，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的辦法嗎？” “是這樣的，我們公司提出對(duì)客戶的雙倍返還，不僅是出于對(duì)客戶的利益的保護(hù)，也是根據(jù)國(guó)家的現(xiàn)行法律，經(jīng)過(guò)相關(guān)部門審核所提出的方案。截止到目前為止，我們一直是按相關(guān)法律的規(guī)定給予客戶雙倍返還的利益保護(hù)。那么今天，*先生/小姐，您提出的賠償，請(qǐng)問(wèn)能告訴我具體的依據(jù)是什么嗎？”“根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，我們無(wú)法（無(wú)權(quán)）（不對(duì)）此類損失進(jìn)行賠償，*先生/小姐，不知今天您提出的賠償，具體的依據(jù)是什么，可以告訴

35、我嗎？”第六步上報(bào)投訴做上報(bào)處理，關(guān)注近日內(nèi)客戶是否有升級(jí)投訴。法律法規(guī)依據(jù)某些客戶對(duì)公司的規(guī)定不是很理解，怎么解釋都解釋不通工作中碰到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶投訴，不僅難以處理而且影響心情客戶提出一些要求是無(wú)法滿足的無(wú)理要求，怎么解釋都不接受工作非常緊張，而且經(jīng)常要處理很多相同的問(wèn)題，感覺(jué)很疲憊客戶要求給予滿意說(shuō)法，但又不說(shuō)出什么樣的處理結(jié)果才滿意有些問(wèn)題確實(shí)是公司或自身的原因，應(yīng)對(duì)這樣的投訴，一點(diǎn)底氣都沒(méi)有在處理問(wèn)題的過(guò)程中，有些客戶根本不聽(tīng)解釋，完全按照自己的想法去想去做去說(shuō)投訴處理人員付出了很多，可是往往客戶不滿意，公司不理解。背景：我們經(jīng)常遇到的問(wèn)題 高額賠償 精神賠償 公開(kāi)道歉 交通費(fèi)、誤工

36、費(fèi)投訴處理中涉及的相關(guān)法律法規(guī)中華人民共和國(guó)電信條例電信服務(wù)規(guī)范 電信用戶申訴處理暫行辦法 中華人民共和國(guó)合同法 中華人民共和國(guó)民法通則中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議 中的免責(zé)條款 入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議中已經(jīng)添加部分免責(zé)條款，具體情況如下：第一條第三點(diǎn)：由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備產(chǎn)生話單及相關(guān)處理會(huì)有時(shí)延，可能發(fā)生每月部分話費(fèi)計(jì)入下月話費(fèi)中收取的情況第二條第十一點(diǎn)：對(duì)使用“先使用，后付費(fèi)”繳費(fèi)方式的甲方應(yīng)提前通知；對(duì)使用“先預(yù)存話費(fèi)，后使用” 繳費(fèi)方式的甲方應(yīng)進(jìn)行余額提示，通知方式包括但不限于短信、電話或信函。第二條第五點(diǎn)：乙方對(duì)移動(dòng)電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及信息服務(wù)計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保留期限為5個(gè)月(系統(tǒng)產(chǎn)生用戶話

37、單當(dāng)月起后5個(gè)月，不含當(dāng)月) 關(guān)于月底最后1天話單延時(shí)計(jì)費(fèi)的說(shuō)明關(guān)于話單保留期為5個(gè)月的說(shuō)明關(guān)于停機(jī)提醒的說(shuō)明第二條第十三點(diǎn)：乙方檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)的原因可能影響甲方使用的，應(yīng)提前72小時(shí)通知甲方，通知方式包括但不限于短信、媒體公告。 第四條第一點(diǎn)第五小點(diǎn)中注明：甲方發(fā)送帶有非法內(nèi)容信息的，移動(dòng)有權(quán)暫?；蛳拗萍追降囊苿?dòng)通信服務(wù)。第三條第二點(diǎn)：過(guò)期未交的款項(xiàng)，自付費(fèi)日期期滿后次日起，甲方應(yīng)按照每日未交款項(xiàng)的3（千分之三）向乙方支付違約金 入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議 中的免責(zé)條款關(guān)于網(wǎng)絡(luò)割接的說(shuō)明關(guān)于違約金的收取關(guān)于垃圾信息的說(shuō)明 高額賠償?shù)姆梢?guī)定公開(kāi)道歉的司法規(guī)定精神賠償?shù)?/p>

38、法律規(guī)定疑難問(wèn)題法律釋義精神賠償 公開(kāi)道歉高額賠償 民法通則合同法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法高院關(guān)于精神損害賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋民法通則疑難問(wèn)題法律釋義媒體曝光的法律規(guī)定出具證明 媒體曝光交通費(fèi)誤工費(fèi)民法通則民法通則民法通則消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律規(guī)定常見(jiàn)疑難問(wèn)題的法律釋義書(shū)面證明的司法解釋高額賠償1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。2、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免客戶的月租費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用、賠償損失等。3、賠償包括：直接損失和間接損失。直接

39、損失是指現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來(lái)可得利益，這種未來(lái)利益具有實(shí)際意義而非假想、假設(shè)或不能預(yù)見(jiàn)。4、合同法規(guī)定：不能要求當(dāng)事人一方對(duì)簽訂合同時(shí)不能預(yù)見(jiàn)的損失負(fù)責(zé)。置之不理以退為進(jìn)破唱片機(jī)法暗示法善意假設(shè)對(duì)比法精神賠償1、精神賠償一般是在公民的人身權(quán)（主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)，人身自由權(quán)）受到不法侵害，致使公民的人格受到非財(cái)產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上痛苦的前提下才能產(chǎn)生 。2、只有對(duì)精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責(zé)任形式不足以使受害人的權(quán)益受到保護(hù)的，才適用精神損害賠償。直接拒絕法破唱片機(jī)法圍魏救趙法善意假設(shè)書(shū)面道歉公開(kāi)道歉1、民

40、法中與說(shuō)明：如果在較大范圍內(nèi)公開(kāi)侵犯消費(fèi)者的名譽(yù)權(quán)的，消費(fèi)者可以要求公司在相應(yīng)的地域范圍內(nèi)發(fā)行的報(bào)紙上公開(kāi)道歉；如果公司未對(duì)消費(fèi)者名譽(yù)造成大范圍影響的，私下道歉即可。2、電信條例第七十五、七十六條構(gòu)成了對(duì)我公司不利的規(guī)定。該兩條規(guī)定，電信運(yùn)營(yíng)商侵犯消費(fèi)者某些權(quán)益（例如擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目）的，電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以責(zé)令運(yùn)營(yíng)商向用戶賠禮道歉 。直接拒絕法追根究底媒體曝光1、民法，如果新聞媒體曝光嚴(yán)重失真，將構(gòu)成對(duì)法人名譽(yù)權(quán)的侵害。須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2、新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實(shí)，最終的目的是引導(dǎo)輿論。轉(zhuǎn)移話題目的引導(dǎo)法暗示法交通誤工費(fèi)省消法實(shí)施辦法中有明確關(guān)于經(jīng)營(yíng)者致消費(fèi)者人身傷害、殘疾、死

41、亡的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。包括：醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、因誤工減少的收入、殘疾者生活自助具費(fèi)、殘疾者一次性生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金、喪葬費(fèi)、死亡賠償金、殘疾者或者死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)。道路交通安全法 中也有相關(guān)說(shuō)明轉(zhuǎn)移話題暗示法典型法律法規(guī)案例講解通話障礙業(yè)務(wù)使用障礙停復(fù)機(jī)不及時(shí)營(yíng)銷活動(dòng)咨詢受理差錯(cuò)典型法律法歸案例講解1案例情況描述 用戶反映某小區(qū)室內(nèi)無(wú)信號(hào)，前期答復(fù)基站建成后可解決，但目前仍不能正常使用，要求盡快解決并賠償損失。涉及相關(guān)法規(guī) 中華人民共和國(guó)電信條例：第三十三條 電信用戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時(shí)、農(nóng)村72小時(shí)內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通；不能按期修復(fù)或者調(diào)通的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知電信用戶，并免收障礙期間的月租費(fèi)用。但是，屬于電信終端設(shè)備的原因造成電信服務(wù)障礙的除外。案例分析及綜述首先可預(yù)見(jiàn)的工程施工造成通信中斷而未提前告知的，按電信條例規(guī)定應(yīng)賠償客戶損失（具體賠償額國(guó)家沒(méi)有規(guī)定，但應(yīng)當(dāng)是客戶可以證實(shí)的直接損失）。對(duì)于一些客戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議時(shí)無(wú)法預(yù)見(jiàn)的損失不承擔(dān)責(zé)任。典型法律法歸案例講解2案例情況描述 用戶反映開(kāi)通短信呼一年來(lái)一直不能正常使用，影響了其業(yè)務(wù)聯(lián)系索要高額賠償。涉及相關(guān)法規(guī)中華人民共和國(guó)合同法第一百一十三條：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同