《客戶服務管理師》職業(yè)標準

1、客戶服務管理師職業(yè)標準一、職業(yè)概況1。1職業(yè)名稱客戶服務管理師1.2職業(yè)定義通過提供產品和服務滿足客戶的需求，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務活動及相關事宜實施管理的人員。1。3職業(yè)等級本職業(yè)共設三個等級,分別是客戶服務管理師（國家職業(yè)資格三級）、客戶服務管理師（國家職業(yè)資格二級）、客戶服務管理師（國家職業(yè)資格一級）。1.4職業(yè)環(huán)境條件企業(yè)組織正常生產經營活動中所具備的環(huán)境條件,可室內或室外，常溫即可。1。5職業(yè)能力特征具有較強的口頭與文字表達能力、人際交往能力和組織溝通能力；具有較強的收集、整理、提取相關信息的能力和分析、推理、判斷的能力;具有準確而有目的地對事件進行計劃的能力；具有獨立為客

2、戶服務的能力。1。6基本文化程度大學?？苹蛲葘W歷1.7鑒定要求1。7.1適用對象從事或準備從事在與客戶直接接觸的環(huán)境中工作的人員，主要包括在第二產業(yè)和第三產業(yè)中從事客戶服務管理的人員。1.7。2申報條件級別名稱國家職業(yè)資格級別申報條件資歷備注客戶服務管理師三級大學?？?、本科或同等學歷1可申報模塊鑒定2。從事相關職業(yè)崗位工作2年及以上者，可申報職業(yè)資格鑒定3。持有高等學校學生職業(yè)資格證書者可申報職業(yè)資格鑒定初級技術職稱人員可申報職業(yè)資格鑒定在校MBA、相關專業(yè)研究生可申報職業(yè)資格鑒定客戶服務管理師二級大學?？?、本科或同等學歷1。從事相關職業(yè)崗位工作3年及以上者持有高等學校學生職業(yè)資格證書，從事

3、相關職業(yè)崗位工作2年及以上者在校MBA、相關專業(yè)研究生可申報職業(yè)資格鑒定中級及中級以上技術職稱人員可申報職業(yè)資格鑒定助理客戶服務管理師持有助理客戶服務師職業(yè)資格證書2年及以上者客戶服務管理師一級大學?？?、本科或同等學歷從事相關職業(yè)4年及以上者在校MBA、相關專業(yè)研究生可申報職業(yè)資格鑒定中級及中級以上技術職稱人員從事相關職業(yè)并客戶服務管理師職業(yè)資格鑒定合格者客戶服務管理師持有客戶服務師職業(yè)資格證書2年及以上者1。7。3鑒定方式本職業(yè)鑒定采用非一體化鑒定方式，分為理論知識考試和操作技能考核兩部分。采用計算機機考、筆試和口試方式進行.各鑒定項目均采用百分制，成績滿60分為合格。合格項目之成績2年內有

4、效，成績不合格的項目需補考。所有鑒定項目成績均合格，即為鑒定合格.1.7.4鑒定場所設備理論知識機考在電腦房，需配備標準光源4臺，計算機不少于25臺，安裝Word、Excel等普通軟件，閉卷考試在標準教室內進行；操作技能考核的場地設施，應具備滿足技能鑒定所要求的設備、儀器、材料和環(huán)境條件。二、工作要求2。1“職業(yè)功能、“工作內容”一覽表職業(yè)功能工作內容客戶服務管理師（三級）客戶服務管理師（二級）客戶服務管理師（一級）客戶服務概述（一）客戶構成（二）客戶服務的要素及影響因素客戶服務部門（一）服務部門職責（二）客戶服務職能專家（三）客戶服務分層管理產品與客戶服務（一）產品知識（二）客戶服務技術客戶

5、服務的信息管理（一）客戶服務信息收集（二）客戶服務信息處理客戶服務的溝通（一）客戶服務溝通方式（二）客戶服務溝通技巧（三）客戶服務溝通障礙客戶問題與投訴（一）客戶問題與投訴（二）客戶投訴的處理客戶服務（一）客戶服務組織（二）個人典范的作的價值用（三）留住客戶客戶服務系統(tǒng)的有效性（一）客戶服務的有效性（二）客戶服務檔案系統(tǒng)（三）客戶服務流程（四）有效的客戶服務客戶服務的溝通管理（一）客戶服務溝通途徑（二）客戶服務溝通障礙（三）影響溝通的壓力客戶投訴管理（一）投訴原因分析（二）客戶問題收集（三）投訴處理客戶服務的變革管理（一）客戶反饋信息（二）客戶服務變革的影響因素（三）客戶服務的改善網絡時代的客

6、戶服務管理（一）電子商務運作（二）電子化客戶服務客戶服務中心（一）客戶服務中心目標（二）客戶服務中心現(xiàn)管理場管理（三）客戶服務中心項目管理人力資源管理（一）人員激勵（二）績效考核客戶信息資源管理（一）客戶信息資源（二）客戶信息管理（三）客戶信息數(shù)據(jù)庫客戶服務質量管理（一）全面質量管理（二）客戶滿意度客戶服務項目管理（一）客戶服務項目分析（二）客戶服務項目實施（三）客戶服務項目團隊客戶服務成本和效益管理（一）客戶讓渡價值知識（二）客戶服務中心類型（三）客戶服務中心成本與效益（四）客戶盈利率計算2.2各等級工作要求本標準對客戶服務管理師（三級）、客戶服務管理師（二級）、客戶服務管理師（一級）的專業(yè)

7、知識和專業(yè)技能的要求，依次遞進，即高級別的要求涵蓋低級別的要求。2。1.1客戶服務管理師（三級）工作要求職業(yè)功工作內容技能要求專業(yè)知識要求比重能、客戶服務概述1、客戶構成1。能分析客戶服務的環(huán)境2。能區(qū)分不冋類型的客戶1外部客戶與內部客戶2?？蛻魧ζ髽I(yè)的意義20%2、客戶服務的要素及影響因素1。能區(qū)分不冋類型的客戶服務能用圖表解釋滿足客戶期望重要性3。能畫出客戶服務問題管理流程圖能分析不同組織中不冋類型的客戶服務5。能畫出企業(yè)組織結構圖能畫出客戶服務在組織結構圖中的位置1客戶服務的地位與作用2客戶服務的基本要素3?？蛻舴盏奶攸c客戶服務在不同組織中的作用5提供不同客戶服務的決定因素二、客戶服務

8、部門1、服務部門職責能理解并掌握客戶服務部門職責和使命能充分認識客戶服務部門與客戶建立合作伙伴關系的重要性能識別客戶服務部門與其他部門保持聯(lián)系的最佳方式能說明其他部門的工作對客戶的影響1客戶、客戶服務部門涵義2客戶服務部門的職責和使命3客戶服務部門與其他部門合作的重要性4?？蛻舴詹块T從其他同事獲得幫助的表現(xiàn)5。客戶服務部門與客戶的合作伙伴關系15%2、客戶服務職能專家能識別客戶服務職能專家的作用及其主要工作任務能說明個人在提供客戶服務中的重要性能說明樹立個人典范的重要性1?？蛻舴章毮軐＜业淖饔眉爸饕ぷ魅蝿?客戶服務人員的個人態(tài)度個人在客戶服務中的作用3樹立良好個人客戶服務典范的重要性3、

9、客戶服務分層管理能理解并掌握客戶分層管理的內涵能做出客戶服務工作說明書能設計提供滿意客戶服務的路線能理解并掌握企業(yè)系統(tǒng)和程序的作用能理解并掌握客戶服務部門衡量績效的指標1。有效客戶服務的內容2。提供有效客戶服務對個人素質和工作任務的要求客戶服務實施計劃的重要性4。企業(yè)系統(tǒng)和程序的作用客戶服務部門績效的衡量指標高績效客戶服務機制三、1、產品知1.能分析產品的層次1.產品知識與客戶服14%產品與識構成務的關系客戶服2能理解并掌握客戶2.客戶服務人員獲得務服務人員獲得產品知識的途徑能示范產品特性向客戶利益轉變能說明現(xiàn)代技術在客戶服務中的作用產品知識的途徑3.產品特性轉變成客戶利益的原因2、客戶服務技

10、術能調查客戶服務人員所需技術技能的詳細內容能掌握尋找、開發(fā)潛在客戶的方法能掌握開發(fā)有效傳播途徑的方法能掌握吸引和維系客戶的方法5能熟練運用交際技能、個人技能、客戶服務技術1客戶服務人員的技術技能要求及其作用2客戶服務人員的交際技能要求及其作用3客戶服務人員的個人技能要求及其作用4.客戶服務技術的積極作用5客戶服務技術的消極作用6客戶服務技術的應用潛在客戶的尋找開發(fā)潛在客戶的轉化與市場拓展有效傳播途徑的開發(fā)客戶的滿意度和忠誠度吸引和維系客戶的方法四、客戶服務信息管理1、客戶服務信息收集1能制作收集客戶服務信息的流程圖2能理解并掌握信息收集的過程3.能熟練使用各種信息收集的方法與技術信息對客戶服務

11、部門的重要性客戶服務部門信息收集的主要范圍客戶服務部門信息收集的過程客戶服務部門信息收集的方法與技術17%2、客戶服務信息處理能分析與解釋客戶服務信息能說明在客戶服務中提取相關信息的重要性能解釋在客戶服務中不能提取相關信息的原因能提出客戶服務中不能提取相關信息的改進方案能正確運用各種信息儲存系統(tǒng)1客戶服務信息的統(tǒng)計與分析2客戶服務信息的儲存系統(tǒng)傳統(tǒng)文檔的類型計算機數(shù)據(jù)庫信息5個人數(shù)據(jù)庫信息客戶服務信息提取的重要性不能提取客戶服務信息的原因不能提取客戶服務信息的改進方案五、客戶服務溝通1、客戶服務溝通方式1能理解并掌握相關行業(yè)的運作模式和行業(yè)規(guī)范能分析客戶服務溝通所涉及的要素能掌握常用的溝通工具

12、能制訂客戶服務工作流程1客戶服務溝通的一般過程2有效的客戶服務溝通方式3常用的客戶服務溝通工具14%15%2、客戶服務溝通技巧能說明有效溝通的基本步驟能有效地運用非語言交流方式進行溝通能說明與領導、下屬溝通的技巧能運用會議、電話、互聯(lián)網溝通技巧能掌握及時回應客戶需求的技巧1有效的客戶服務溝通的基本步驟2?？蛻舴諟贤ㄖ械膬A聽藝術3。與領導、下屬溝通的技巧4及時回應客戶需求的重要性及其技巧3、客戶服務溝通障礙1能分析并克服有效溝通的障礙2.能正確處理個人工作中的壓力1影響客戶服務有效溝通的障礙2?？朔蛻舴諟贤ㄕ系K的方法3影響客戶服務溝通的壓力4.客戶服務人員正確處理工作壓力的方式六、客戶問題

13、與投訴1、客戶問題與投訴1。能分析客戶投訴問題的原因能分析客戶投訴的影響1?？蛻敉对V的重要性2客戶投訴的障礙3客戶投訴的內容客戶投訴對企業(yè)內非客戶服務部門的影響客戶投訴問題的原因分析不能有效處理客戶投訴的后果2、客戶投訴的處理1。能評估客戶服務人員處理投訴的能力2。能掌握有效處理投訴的方法和步驟3。能靈活運用各種處理客戶投訴的技巧4。能回復客戶的投訴信件5。能自我控制處理投訴時的情緒1。處理客戶投訴的原則與流程2處理客戶投訴的方法達成雙贏處理效果的方法4。企業(yè)內部系統(tǒng)與程序解決客戶投訴問題的局限5客戶服務人員主動處理客戶投訴的必要性6對客戶服務人員投訴處理能力的評估相關基礎知識（一）職業(yè)道德1

14、、基本知識2、職業(yè)守則（二）基礎知識1、計算機與網絡應用知識2、電子商務基礎知識3、市場營銷知識4、現(xiàn)代企業(yè)基礎知識5%2.1。2客戶服務管理師（二級）工作要求職業(yè)功能工作內容技能要求專業(yè)知識要求比重、客戶服務的價值二、客戶服務系統(tǒng)的有效性1、客戶服務組織1。能畫出不冋類型服務組織結構圖能指明客戶服務在服務組織結構圖中的位置3。能列出職能專家在客戶服務中的作用能理解職能專家的弊端并提出克服方法1客戶服務的定義2?？蛻舴盏慕M成部分3。不冋類型的服務組織結構4等級體系、權力、成就、支持的內涵5客戶服務的地位和作用職能專家在客戶服務中的作用7?？蛻舴展δ軐ζ渌ぷ鞴δ艿挠绊?7%17%2、個人典

15、范的作用1。能說明員工個人經歷在使客戶受益中的作用2。能分析客戶購買企業(yè)產品和服務的原因3。能說明客戶服務人員樹立個人典范是客戶服務的關鍵1客戶購買企業(yè)產品和服務的原因2客戶服務人員樹立個人典范的重要性3、留住客戶1。能精煉地概括客戶服務宗旨2。能列出留住客戶的“原則”3。能說明培育長期客戶忠誠度的做法4。能說明國際知名公司的客戶對其品牌保持忠誠的原因1。企業(yè)與客戶合作開發(fā)新產品的重要性及，其方式2?？蛻舴盏膶嶋H操作和表達相結合的原因3。培育長期忠誠客戶的做法1、客戶服務的有效性1。能闡述客戶服務有效性的含義2。能分析客戶服務系統(tǒng)可靠性的意義3。能掌握客戶服務專業(yè)人員所需要的產品和服務知識1

16、系統(tǒng)客戶服務的有效性2.個人客戶服務的有效3客戶服務專業(yè)人員掌握產品和服務知識的意義4.客戶服務專業(yè)人員更新產品和服務知識的做法2、客戶服務檔案系統(tǒng)1。能了解并掌握檔案系統(tǒng)的種類及保存檔案系統(tǒng)的必要性2。能說明維持企業(yè)服務有效性的書面及電子檔案系統(tǒng)3。能說明客戶檔案系統(tǒng)與保證服務有效性關系1。維持服務有效性的檔案系統(tǒng)2檔案系統(tǒng)的種類3。保存檔案系統(tǒng)的必要性3、客戶服務流程能說明企業(yè)正規(guī)流程能說明企業(yè)非正規(guī)流程1企業(yè)正規(guī)的流程2、企業(yè)非正規(guī)的流程4、有效的客戶服務1。能了解并掌握提咼客戶服務有效性的基本方法2。能設計積極的標語宣傳公司客戶服務的立場3。能理解個人態(tài)度、個人努力在提供客戶服務中的作

17、用4。能列出客戶服務專業(yè)人員對客戶服務有效性的作用5。能分析咼效率客戶服務團隊的主要影響因素6。能理解并掌握客戶關系管理個性化服務系統(tǒng)7。能理解并掌握顧客導向的營銷模式以及數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、權力營銷、關系營銷基本原理1個人態(tài)度、個人努力在客戶服務中的作用2。咼效率客戶服務團隊的主要影響因素個性化服務系統(tǒng)4顧客導向的營銷模式5。數(shù)據(jù)庫營銷6。一對一營銷7。權力營銷8。關系營銷9?？蛻絷P系管理三、客戶服務的溝通管理1、客戶服務溝通途徑能設計合適的正規(guī)和非正規(guī)交流形式能使用各種口頭和非口頭的表達方式進行交流3。能使用各種與內部客戶進行信息交流的方式和手段4。能使用各種與外部客戶進行信息交流的方

18、式與手段1。全方位的溝通方式2。各種口頭和非口頭的溝通方式3。企業(yè)內部溝通的正規(guī)和非正規(guī)途徑4。企業(yè)內部溝通的方式5。與外部客戶進行信息父流的方式6。企業(yè)的外部溝通7在溝通中有效影響別人14%2、客戶服務溝通障礙1.能設計克服交流障礙的方案1?？蛻襞c企業(yè)進行有效溝通的障礙及其克服方案2客戶服務人員向客戶傳遞積極或消極信息的表現(xiàn)3.客戶與企業(yè)之間需求的平衡3、影響溝通的壓力1。能做出自我評估，分析造成壓力的原因、影響以及解決辦法影響客戶服務溝通的壓力2。服務供應商和客戶雙方之間產生壓力的原因3處理工作壓力的做法四、客戶投訴管理1、投訴原因分析能說明客戶投訴對企業(yè)的影響能識別客戶問題能分析客戶投訴

19、的原因客戶投訴對企業(yè)內與客戶無直接聯(lián)系工作部門的影響客戶投訴的原因分析不能有效解決客戶問題對企業(yè)和客戶的影響16%2、客戶問題收集1。能制定客戶接觸計劃2。能掌握收集、分析和篩選客戶投訴信息的方法3。能編制并分析客戶問題調查表1收集、分析和篩選有關客戶投訴信息的方法2客戶問題調查表的編制與分析3、投訴處理1。能設計處理客戶投訴問題的程序2。能制定處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度3。能制定處理顧客投訴的策略4。能掌握有效處理顧客投訴的方法和技巧1。處理客戶投訴的方法與程序2。公司內部操作程序不足以圓滿解決客戶問題的原因3。團隊努力對解決客戶問題的意義4有效處理客戶投訴的技巧五、客戶服務的變革管理1、

20、客戶反饋信息1。能使用正確方法收集客戶反饋的定性數(shù)據(jù)能使用正確方法收集客戶反饋的定量數(shù)據(jù)3。能正確分析客戶反饋的數(shù)據(jù)能準確表達客戶反饋信息分析結果1客戶服務質量的定性數(shù)據(jù)及其收集方法2客戶服務質量的定量數(shù)據(jù)及其收集方法3?？蛻舴召|量的數(shù)據(jù)分析18%2、客戶服務變革的影響因素能列舉企業(yè)客戶服務變革的影響因素及途徑2。能對阻礙提高客戶服務質量的因素提出整改措施1。影響企業(yè)客戶服務變革的動力因素2影響企業(yè)客戶服務變革的阻礙因素及其克服的方法3。企業(yè)內阻礙實施有效變革的正規(guī)和非正規(guī)途徑3、客戶服務的改善能說明個人或團隊推動客戶服務完善的途徑能提出改進客戶服務的可行方法能運用有效談判的技巧能建立優(yōu)質的

21、客戶服務標準能對客戶服務人員的服務質量做出評估能分析團隊在客戶服務改善方面的作用能分析企業(yè)實施有效變革的正規(guī)和非正規(guī)途徑能建立客戶服務監(jiān)督與評估系統(tǒng)1。利用客戶反饋信息改善客戶服務的方式2談判及有效談判的重要性和技巧3個人在客戶服務改善方面的作用4個人風險、個人正直、個人榜樣的含義及其實際意義5。團隊在客戶服務改善方面的作用6。企業(yè)實施有效變革的正規(guī)和非正規(guī)途徑7?？蛻舴盏谋O(jiān)督與評估8。優(yōu)質客戶服務標準的確立9?？蛻舴召|量的評估六、網絡時代客戶服務管理1、電子商務運作1。能正確認識電子商務的機遇與挑戰(zhàn)2。能正確識別適合電子商務運作的產品3。能列舉電子商務企業(yè)客戶服務的內容4。能熟練使用各種

22、電子商務的方法與技術電子商務的含義電子商務企業(yè)的概念各種電子商務的方法與技術適合電子商務運作的產品電子商務企業(yè)客戶服務的內容13%2、電子化客戶服務項目能使用各種有效管理電子化客戶服務項目的方法能使用正確的方法留住電子化客戶能理解并掌握電子商務企業(yè)客戶服務的工具支持系統(tǒng)1。電子化客戶服務的成本2。電子化客戶服務項目的開發(fā)3。電子化客戶服務項目的管理4。電子商務企業(yè)客戶服務的工具支持系統(tǒng)相關基礎知識（一）職N1、基本知2、職業(yè)守二）基礎知1、計算機2、電子商3、市場營4、現(xiàn)代企Ik道德識則1識與網絡應用知識務基礎知識銷知識業(yè)基礎知識5%2.1。3客戶服務管理師（一級）工作要求職業(yè)功工作內容技能要

23、求專業(yè)知識要求比重能、客戶服務中心管理1、客戶服務中心目標能確定客戶服務中心目標與定位能制定商業(yè)發(fā)展計劃能預測客戶服務中心規(guī)模1客戶服務中心的目標與定位2。客戶服務中心商業(yè)模式3。客戶服務中心發(fā)展計劃4.客戶服務中心運營管理策略5客戶服務中心規(guī)模預測17%2、客戶服務中心現(xiàn)場管理1。能應用客戶服務中心現(xiàn)場管理的主要手段能進行客戶服務中心的自我監(jiān)聽3。能進行電話監(jiān)聽的質量評估能運用客戶服務中心現(xiàn)場管理的支持性文檔1。客戶服務中心現(xiàn)場管理的內容2。客戶服務中心現(xiàn)場管理的主要手段3客戶服務中心自我監(jiān)聽的應用4.客戶服務中心電話監(jiān)聽的質量評估5客戶服務中心現(xiàn)場官理的支持性文檔3、客戶服務中心項目管理1能制定客戶服務業(yè)務流程能設計客戶服務組織結構能厘定客戶服務人員的職責能制定客戶服務中心服務規(guī)則1?？蛻舴罩行臉I(yè)務流程2?？蛻舴罩行捻椖抗芾?。客戶服務中心服務規(guī)則4。客戶服務組織結構設計二、人力資源管理1、人員激勵能全面理解并掌握激勵的類型、策略