智能營(yíng)銷講義2

1、第三種：熟人型顧客及其接待方法 如果導(dǎo)購(gòu)員是在住家本地工作，肯定會(huì)有一大圈親朋好友。做過一年半載產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員后，也一定會(huì)有上百的老用戶。因此，在柜臺(tái)接待新顧客時(shí)，肯定會(huì)碰到熟人，也肯定會(huì)碰到老用戶帶著親朋好友來購(gòu)買產(chǎn)品。性格特點(diǎn)：愛面子，自然信任，購(gòu)買率高。導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：感謝新客，招呼熟人，先來后到。因此，在接待新顧客，來了熟人時(shí)，不能顧此失彼。 1例一： 某柜臺(tái)內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員正在向一名顧客介紹。這時(shí)，進(jìn)來一位小姐。導(dǎo)購(gòu)員見狀，立刻高聲喊到：“王曉霞！好久沒見你了，怎么要買產(chǎn)品？”面對(duì)正在接待的顧客，則態(tài)度冷淡：“你看，還有什么問題嗎？”顧客回答：“沒啦，我再考慮考慮吧！”導(dǎo)購(gòu)員冷冷答道：“好，慢走，下

2、次再來”。然后，導(dǎo)購(gòu)員與老同學(xué)興高采烈地聊在一起。 可見，王曉霞是熟人，正在挑選的顧客是新客。然而導(dǎo)購(gòu)員對(duì)二者的態(tài)度卻這般懸殊，既影響顧客的自尊心，亦影響本品牌的聲譽(yù)。2例二： 某產(chǎn)品柜臺(tái)前，一位女導(dǎo)購(gòu)員正與一名看似熟人的男青年聊得起勁。仔細(xì)一聽，其內(nèi)容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與導(dǎo)購(gòu)員如此之“熟”，也往往令人有過分的感覺。過往的顧客見狀，紛紛一閃而過，惟恐打擾他們的聊天。顧客與導(dǎo)購(gòu)員之間適當(dāng)?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾?，既能增進(jìn)感情，又能樹立熱情服務(wù)的美名。但是，以上兩例卻過猶不及，適得其反。因此，作為導(dǎo)購(gòu)員：（1）即使接待熟人，也要保持禮儀。過分的親近，會(huì)招致顧客的反感。 3（2）即使與顧客閑話

3、家常時(shí)，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作。（3）即使顧客自動(dòng)聊起個(gè)人問題，也應(yīng)委婉避開，劃清彼此間關(guān)系，才不會(huì)讓其他顧客感到不舒服。熟人得罪不起，但也不能為了照顧熟人而使新顧客感到心里不平衡，忽視了新客成為用戶的巨大潛力。（4）熟人與新客，都是客人，都是上帝。他們有權(quán)利獲得平等的待遇。二者一起上門時(shí)，何不先一同招呼，等顧客散開后，再個(gè)別照顧也不遲。從以上兩例，可總結(jié)出一些接待熟人的辦法。例一中，導(dǎo)購(gòu)員見到多年不見老同學(xué)，又是來買產(chǎn)品，驚喜、希望、熱情，是可以理解的。但錯(cuò)在態(tài)度過于明顯，讓其他顧客一眼看出其間的差異，自然心中不快。4實(shí)際上，遇到多年不見的熟人，激動(dòng)是人之常情，與

4、其冷落顧客，不如讓顧客分享你的喜悅：“真要感謝您帶給我的好運(yùn)，您看，您一來，我好幾年沒見的老同學(xué)也來了。我先給她打個(gè)招呼，您看好吧？”打個(gè)招呼，應(yīng)該立即更熱情的為眼前的顧客服務(wù)。因此遇到店內(nèi)有兩個(gè)以上顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要始終堅(jiān)持應(yīng)對(duì)的原則，即使其他顧客先出聲招呼應(yīng)先跟眼前顧客致歉，事情辦定后立刻回到原顧客的地方，絕對(duì)遵守公平對(duì)待原則。例二中，則應(yīng)注意與顧客保持適當(dāng)距離，避免閑扯不相干的話題，“距離能產(chǎn)生美”絕對(duì)是一條永恒的真理。5第四種：猶豫型顧客及其接待方法 在日常生活中，在面臨幾種選擇時(shí)，多數(shù)人缺乏當(dāng)機(jī)立斷的能力，表現(xiàn)出不同程度的優(yōu)柔寡斷，百般躊躇。由于產(chǎn)品的專業(yè)性、高價(jià)性，在挑選產(chǎn)品時(shí)，多數(shù)

5、人更是顯得猶豫不定，聽到許多專業(yè)術(shù)語，面對(duì)諸多款式、功能相近的產(chǎn)品，確實(shí)難以取舍，這樣的顧客即是猶豫型顧客。性格特點(diǎn)：思路不清，缺乏主見，左右為難。導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：判斷價(jià)位，主推兩款，鎖定一款。 6例一： 顧客站在柜臺(tái)前，招呼道：“對(duì)不起，麻煩您介紹一下這個(gè)款式”，剛說完，突然眼睛一亮：“咦，那邊那個(gè)款式也不錯(cuò)，也介紹一下。”沒多久，一轉(zhuǎn)頭，“啊，那個(gè)似乎也不錯(cuò)！”顧客三心二意，很難抉擇。導(dǎo)購(gòu)員一一照辦：“是啊，這種目前正在搞促銷，銷得很好”。顧客面對(duì)柜臺(tái)上擺出的七八種款式東看看、西看看，哪種都覺得滿意，又哪種都覺得有不足之處：“到底選哪一個(gè)好？哎呀呀，我眼都花了，還是不知該買哪個(gè)。這樣吧，我明天再

6、來看，麻煩您了”。于是，顧客空手而歸。 7在產(chǎn)品柜臺(tái)里，這種情景或類似這種情景是常見的。更多的猶豫型顧客，不見得直接表達(dá)出來，而是轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，東看西看，就是不知如何選擇。一般來說，女性由于其細(xì)心的天性，在這種類型顧客中占大多數(shù)，在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)更是如此。8例二： 一位女顧客站在分體式掛機(jī)柜臺(tái)，千挑萬選，初步篩選出三種款式：“這三種看來都不錯(cuò)，依你看，哪一種更合適？”導(dǎo)購(gòu)員機(jī)靈地答道：“當(dāng)然要根據(jù)你的房間特點(diǎn)了，不過這種（A）是今年最新款式。”女士將信將疑：“哦？我看這種（B）款式外觀挺別致的，你看呢？”導(dǎo)購(gòu)員反應(yīng)很快：“是啊，確實(shí)挺別致的。”顧客又指向另一種（C）“你剛才說這種比較省電，是不是？”導(dǎo)

7、購(gòu)員連連稱是：“的確，這種比較省電?！泵鎸?duì)導(dǎo)購(gòu)員八面玲瓏的回答，女顧客完全失去選擇能力了，最后無奈地說：“我還是回去，等我先生來了再合計(jì)合計(jì)吧，給我些資料，麻煩您費(fèi)心介紹。”然后轉(zhuǎn)身而去。導(dǎo)購(gòu)員心中不平，一面心中暗暗抱怨著，一面回到原處。9例三： 導(dǎo)購(gòu)員提出自己建議后說：“所以，我認(rèn)為這款適合您?！笨深櫩颓浦赃吥且环N說：“這邊這種好像也不錯(cuò)，說實(shí)話，我最喜歡那種進(jìn)口品牌，就是價(jià)錢太貴了些”導(dǎo)購(gòu)員說：“先生，一分錢一分貨，進(jìn)口品牌，價(jià)錢自然要高些，您看這一款行不行？”顧客有些為難：“可是，和我原先的打算有些出入，按照您的說法，先前那種質(zhì)量似乎不太好?！睂?dǎo)購(gòu)員急忙解釋：“不，不，我不是這個(gè)意思，

8、那種質(zhì)量也很好?！鳖櫩痛藭r(shí)一臉疑惑：“我都給弄糊涂了！”可導(dǎo)購(gòu)員卻仍權(quán)力推薦：“先生，這種也不錯(cuò)，我覺得它非常適合您?！鳖櫩鸵汛蛄送颂霉模骸笆菃幔课铱次疫€是先到別處再看看吧，麻煩您了?！?10例四： 在某柜臺(tái)內(nèi)，A、B二位顧客正在挑選產(chǎn)品。A顧客說：“這種日本品牌產(chǎn)品很不錯(cuò)，可是價(jià)格貴了點(diǎn)?！睂?dǎo)購(gòu)員解釋：“物有所值嗎！”A仍堅(jiān)持說：“可是，同一種產(chǎn)品，在前面那家店里卻很低?！睂?dǎo)購(gòu)員有些不解：“是不是看錯(cuò)了。我們是從總代理商直接進(jìn)貨的，不會(huì)比別的商店貴。”這時(shí)B插話進(jìn)來：“A說的沒錯(cuò)。能不能算便宜一點(diǎn)兒？”A補(bǔ)充道：“您是說不能降價(jià)嗎？那我們下次再來吧，可別買貴了。” 11遇到這種情形應(yīng)該如何應(yīng)

9、對(duì)呢？實(shí)際上，猶豫型顧客可分為兩類型：（1）自身猶豫型，和例一所示一樣，顧客本身完完全全不懂得抉擇；（2）誘導(dǎo)猶豫型，例二、例三、例四一樣，導(dǎo)購(gòu)員模棱兩可的回答，誘導(dǎo)顧客猶豫不決。面對(duì)這種類型的顧客，要記住對(duì)方第一次看的是什么產(chǎn)品，數(shù)次看的是什么產(chǎn)品，根據(jù)其態(tài)度，若她再次關(guān)注那種，可用自信的口吻說：“太太，我認(rèn)為這種最適合您?！边@通常會(huì)使顧客當(dāng)場(chǎng)決定下來。12若旁邊還有其他顧客時(shí)，也可通過征求第三方意見，這也是促使猶豫型顧客下定決心的方法之一。一般情況下，被問及的顧客會(huì)予以合作，且贊同率往往高達(dá)90%。針對(duì)例二的情形，最糟糕的回答就是“每款產(chǎn)品各有特點(diǎn)”，這只能使顧客更加迷惑，如墜迷谷。“這個(gè)

10、很好”、“那個(gè)也不錯(cuò)”收不到什么積極效果，倒不如要問對(duì)方：“太太，您住幾層樓？什么朝向？”根據(jù)其回答內(nèi)容，再拿出自己的建議，這樣會(huì)使對(duì)方信服之后下定決心。13第五種：協(xié)商型顧客及其接待方法 在產(chǎn)品的柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)過程中，都會(huì)見到一種顧客，主動(dòng)希望導(dǎo)購(gòu)員幫助判斷哪種產(chǎn)品適合自己。這類顧客我們稱作“協(xié)商型顧客”。顧客之所以找導(dǎo)購(gòu)員商量，完全是出于對(duì)導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)知識(shí)的信任，因此導(dǎo)購(gòu)員則應(yīng)盡力盡責(zé)不使顧客失望。性格特點(diǎn)：主動(dòng)訴求，尋求幫助，購(gòu)買率高。導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：感謝信任，專業(yè)設(shè)計(jì)，實(shí)事求是。下面這個(gè)實(shí)例，就是典型的協(xié)商型顧客。 14兩位女顧客：一位東北口音，一位江蘇口音。兩個(gè)人站在一款中央產(chǎn)品樣機(jī)前，正議論著什

11、么。導(dǎo)購(gòu)員：“您要購(gòu)買家用中央產(chǎn)品嗎？”顧客A：“對(duì)，我們小區(qū)已經(jīng)有一家購(gòu)買了家用中央產(chǎn)品，我們聽說你這有賣的，就過來看看?！睂?dǎo)購(gòu)員：“您的房屋面積有多大？”顧客A：“我們是兩戶，她在三層，我在四層，都是三室一廳，每戶120平方米。因?yàn)槭莿偨ê玫男^(qū)，還未通暖氣。但我們已經(jīng)開始裝修了，想年前住進(jìn)去，同時(shí)參考了朋友意見，決定兩家合買一套中央產(chǎn)品?！?5導(dǎo)購(gòu)員：“您可以簡(jiǎn)單畫一張平面圖給我們嗎？我們可以為您設(shè)計(jì)一套最簡(jiǎn)單的組合?！边呎f邊去柜臺(tái)拿來紙和筆，面帶微笑遞給顧客A。（顧客A在一旁畫圖）顧客B：“那太好了，一般要花多少錢？”導(dǎo)購(gòu)員：“在沒有給您做設(shè)計(jì)前，很難告訴您一個(gè)準(zhǔn)確數(shù)字，但通常情況下2

12、40平方米的房子得花3萬元左右?！鳖櫩虰：“還能優(yōu)惠一些嗎？”導(dǎo)購(gòu)員：“當(dāng)然可以，這要根據(jù)您選擇的型號(hào)來定?！边@時(shí)顧客B的手機(jī)響了，顧客B跑到一旁去接，然后顯出很焦急的神色。顧客B對(duì)A說：“某某找咱們有急事，快去吧！”16顧客A：“那好，我們有事要先走了，明天下午我們?cè)賮碓斦劊脝?？”?dǎo)購(gòu)員：“大約幾點(diǎn)，我們好作安排?！鳖櫩虯：“現(xiàn)在定不下來（隨手掏出一張名片），這是我的名片，我們明天上午聯(lián)系！”導(dǎo)購(gòu)員：“好的。”顧客B：“你們庫(kù)里有現(xiàn)貨嗎？”導(dǎo)購(gòu)員：“沒有，但我們可以馬上和廠商聯(lián)系，兩三天內(nèi)就會(huì)把貨運(yùn)過來?！鳖櫩虯：“那好，明天見?！睂?dǎo)購(gòu)員：“明天見，您慢走！” 17如果發(fā)現(xiàn)顧客屬于協(xié)商型顧

13、客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到：（1）首先要感謝顧客的信任。這種感謝，不僅僅是表示謙虛，也是對(duì)顧客的尊重。（2）應(yīng)確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。（3）應(yīng)盡量避免為獲取利潤(rùn)，極力推銷高價(jià)格產(chǎn)品，而不管其是否適合顧客的實(shí)際需要。（4）應(yīng)摸清顧客的意圖后，再提出建議。千萬不可在顧客尚未仔細(xì)挑選之時(shí)就急不可耐地說：“這個(gè)適合您。”這往往會(huì)使顧客感到過于唐突。正確的方法是導(dǎo)購(gòu)員先說出自己的建議，同時(shí)留一定時(shí)間給顧客考慮定度。18第六種：寡言型顧客及其接待方法 顧客走進(jìn)店里，巡視柜臺(tái)，或仔細(xì)關(guān)注某種產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員上前招呼：“歡迎光臨”，看到顧客看分體式掛機(jī)，就問：“臥室用嗎？”如果顧客看柜機(jī)，就問：“客廳用嗎？

14、”可是無論導(dǎo)購(gòu)員怎樣招呼，顧客仍保持著驚人的沉默，一言不發(fā)，搞得導(dǎo)購(gòu)員尷尬不堪。這種顧客就是我們所說的寡言型顧客。他們并非假裝沒聽到，也非對(duì)什么不滿。只是天生的性格使他們不愛說話。性格特點(diǎn)：觀察仔細(xì)，自有主意，百問不答。導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：自由游覽，查看表情，插入提示。下面實(shí)例即為這種情況。19一位老年男性顧客走進(jìn)某產(chǎn)品柜臺(tái)?？纯催@個(gè)樣機(jī)，看看那個(gè)樣機(jī)。導(dǎo)購(gòu)員見狀，連忙走上前去：“歡迎光臨”，并對(duì)顧客正看的產(chǎn)品逐一說明。可是奇怪得很，顧客一點(diǎn)反應(yīng)都沒有，不一會(huì)，便快步出柜臺(tái)。導(dǎo)購(gòu)員暗暗在想：“不說話我怎么給你講？”總有一些顧客，可能是天生的內(nèi)向，也可能相信“禍從口出”，任憑你多殷勤，仍然金口難開。但絕不

15、能因?yàn)槿绱耍推谕@些客人不要登門。因?yàn)檫@種個(gè)性很強(qiáng)的人，一旦中意某個(gè)柜臺(tái)，通常會(huì)成為忠實(shí)顧客。20當(dāng)顧客踏入產(chǎn)品展區(qū)，進(jìn)入AKM柜臺(tái)，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)察言觀色：（1）判斷。即根據(jù)顧客在其他產(chǎn)品柜臺(tái)前的表現(xiàn)，判斷是否屬于寡言型顧客。（2）關(guān)注。如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)顧客屬于寡言型顧客，應(yīng)特別注意他的目光投向哪里？注意哪些價(jià)位、款式、功率的產(chǎn)品？（3）跟蹤?？雌湎乱粋€(gè)目標(biāo)朝向哪里？是否與第一次關(guān)注的產(chǎn)品相同？若相同，則說明顧客的產(chǎn)品目標(biāo)大體在此。21（4）接觸。以“歡迎光臨”開始，這時(shí)則應(yīng)查看對(duì)方的表情、談吐，若判定他確定屬于寡言型顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)自行后退，讓其“慢慢看”，輕松自由地選擇產(chǎn)品。（5）提示。若發(fā)現(xiàn)顧

16、客全神貫注地審視一件產(chǎn)品，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員該走到顧客身邊，但不宜太近，說：“這個(gè)款式滿意嗎？”然后不必勉強(qiáng)顧客發(fā)言，繼續(xù)“這個(gè)款式確實(shí)很好，是今年的新款，有三個(gè)好處”（6）深入。這時(shí)，只要顧客開啟金口，或點(diǎn)頭同意，表明此次提示已基本成功，接下來的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)是：態(tài)度從容，語調(diào)清晰、沉穩(wěn)。22第七種：聊天型顧客及其接待方法 聊天型顧客的特征較為鮮明，這種類型的顧客，往往一進(jìn)門就天南地北扯個(gè)沒完，忘了來這里是為購(gòu)買產(chǎn)品。性格特點(diǎn)：外向善談，主動(dòng)交流，興趣明顯。導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：熱情接待，先聊后聽，主動(dòng)轉(zhuǎn)移。以下就是有關(guān)聊天型顧客的案例：23例一： 一位顧客進(jìn)了門，看到導(dǎo)購(gòu)員，突然想起一件事：“對(duì)了，我怎么看你像我一

17、個(gè)朋友？”導(dǎo)購(gòu)員客氣地答道：“是嗎？”顧客聽了很興奮，“是啊，你家是哪里的？”不知不覺，兩人話題已是天南地北，一會(huì)又扯家常話上，聊著聊著，突然顧客恍然大悟道：“哎呀，光忙著聊天了，我要買什么來著啊，對(duì)了”這種顧客通常以中年以上婦女居多。導(dǎo)購(gòu)員最喜歡這種顧客。以下還有一例說明“聊天型”顧客的特征。24例二： 導(dǎo)購(gòu)員小王，看到顧客站在柜臺(tái)前，拿著一張晚報(bào)，正在看上面的體育版。小王掃了一眼，顧客感覺到了小王，便問“怎么，你也對(duì)足球感興趣？”小王說“是啊，上邊登的什么消息？”顧客：“明天申花對(duì)萬達(dá)之戰(zhàn)，你看哪邊會(huì)贏？”導(dǎo)購(gòu)員小王肯定地說：“肯定申花隊(duì)贏，我是申花隊(duì)的堅(jiān)定支持者?！鳖櫩筒惶樵福骸鞍。?/p>

18、你就是我的敵人了，我看萬達(dá)才會(huì)贏，等著瞧吧！”這下可糟了。話題對(duì)路，意見卻不統(tǒng)一，毫無防備地說出真心話把事情弄僵了。由此可見，聊天型的顧客的話題并不會(huì)始終圍繞著一個(gè)內(nèi)容打轉(zhuǎn)，常常談得起勁，以至于進(jìn)入“忘我狀態(tài)”，那么重要的溝通，就會(huì)被束之高閣。因此，遇上聊天型顧客要提高警戒，切不可放松精神。25如何應(yīng)付聊天型顧客呢？一般可采取三個(gè)步驟：第一階段和顧客聊天。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，來衡量聊天的適當(dāng)時(shí)間，如果沒有其他顧客，這段時(shí)間不妨?xí)乘?。第二階段換成聽眾。覺得時(shí)間已差不多時(shí)，可停止對(duì)談、做個(gè)聽眾，偶爾以“你說得很對(duì)”，“是嗎，你真行”等短句回答。通常話題到這里便告一段落。若對(duì)方意猶未盡第三階段把產(chǎn)品說

19、明書拿在手上。盡量引起顧客注意到產(chǎn)品資料或款式上，裝作漠不關(guān)心的整理。這時(shí)顧客往往會(huì)猛然醒悟：“哎呀，聊過頭了”。這樣話題自然回到購(gòu)買產(chǎn)品階段。對(duì)例一的有效處置方法，不了解對(duì)方站在哪能一立場(chǎng)時(shí)，除非迫不得已，否則不要討論競(jìng)賽或政治有關(guān)的話題，聊天時(shí)，不應(yīng)該輕易發(fā)表自身意見，傷了和氣可不值得。26第八種：抬杠型顧客及其接待方法 有一種顧客，總愛鉆牛角尖，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員講解，總是喜歡抓其中的“小辮子”。一旦抓住，緊追不放，不理論一番便不甘心，心中便不痛快，這種顧客我們稱為“抬杠型顧客”。性格特點(diǎn)：愛鉆牛角，愛問原因，愛好辯論。導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：不講絕對(duì)，不損同行，不傷顧客。以下例子最能說明這種顧客的性格特征：2

20、7例一： 某位女顧客快嘴利牙，在聽了導(dǎo)購(gòu)員的介紹后，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說：“你的意思是說，你們賣得比別人便宜？”導(dǎo)購(gòu)員肯定地回答道：“是啊！我們正在搞活動(dòng)，別的廠家沒有?！边@位顧客緊追不舍：“絕對(duì)？請(qǐng)問一下，你說的別的廠家是哪一家？”導(dǎo)購(gòu)員猶豫了一下：“這個(gè)當(dāng)然是附近幾家。”顧客馬上振振有詞：“你是說左邊的A，右邊的B？還是那邊的C？”導(dǎo)購(gòu)員面有難色：“對(duì)不起，我不能告訴您，不過價(jià)錢方面就絕對(duì)有信心?！鳖櫩妥プC(jī)會(huì)：“你看，我猜得不錯(cuò)，看樣子，你并沒有挨家挨戶實(shí)事求是地調(diào)查過。”這種接二連三的進(jìn)攻，往往使得導(dǎo)購(gòu)員招架不住，產(chǎn)生自暴自棄的心理：“算了，買不買隨你?！?8例二： 一位年輕女顧客走近柜臺(tái)。導(dǎo)購(gòu)

21、：“你的房間多大？”顧客：“這些都是適合多大房子用的？”導(dǎo)購(gòu)：“這個(gè)1匹的帶10平方米左右，1.5匹的帶1520平方米的，2匹的帶2530平方米的。你是多大房子用？”顧客：“20多”導(dǎo)購(gòu)：“這個(gè)2匹的就行（指著一掛機(jī)）。都采用渦旋式壓縮機(jī)，四面送風(fēng)，超靜音，節(jié)能，而且今天剛調(diào)了價(jià)?！?9顧客：“為什么要調(diào)價(jià)？”導(dǎo)購(gòu)：“一方面是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，再就是調(diào)價(jià)是經(jīng)常的，一般過一段時(shí)間就會(huì)調(diào)價(jià)。”顧客：“這是促銷活動(dòng)嗎？”導(dǎo)購(gòu)：“不是?！鳖櫩停骸盀槭裁碅B不搞促銷活動(dòng)呢？”導(dǎo)購(gòu)：“AB很少搞促銷活動(dòng)，其他廠家搞促銷也是為吸引顧客。而且AB是老品牌了，質(zhì)量有保證，返修率很低。”顧客：“前不久買了一臺(tái)的AB的，不

22、能用，后來就退了?！边@類顧客往往最不受歡迎。遇到這類顧客一定要從自信的話題開始，千萬不可觸及不太明白的問題，或請(qǐng)了解實(shí)情的人相助，切不可表現(xiàn)出情緒及動(dòng)作上的不滿。 30在柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的某些行為，特別容易引起顧客跟導(dǎo)購(gòu)員辯理：（1）損傷顧客感情。顧客要求了解某種產(chǎn)品時(shí)，千萬不要一上來就用那種你買不起的口氣回答：“啊，這臺(tái)價(jià)格很高！”（2）賣弄一知半解的知識(shí)?！爸疄橹恢獮椴恢?，導(dǎo)購(gòu)員不懂裝懂，遇到抬杠型的顧客，就會(huì)忍不住想：“好，讓我教訓(xùn)你一下?！保?）毀謗同行。同行相爭(zhēng)，千古不變。當(dāng)顧客聽到導(dǎo)購(gòu)員批評(píng)同行時(shí)，如價(jià)格比別家便宜，質(zhì)量更好等，遇到抬杠型顧客，將忍不住說幾句大道理，訓(xùn)誡

23、一下狂妄的導(dǎo)購(gòu)員。（4）顧客退換貨時(shí)接待不當(dāng)。當(dāng)初明明說好可退、換貨，現(xiàn)在卻擺出這種苦瓜臉，讓人禁不住想挖苦幾句，以泄心中怨氣。因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)堅(jiān)決杜絕以上四種情況的出現(xiàn)。 31第九種：謙虛型顧客及其接待方法 謙虛是一種美德，具有謙虛美德的顧客在挑選產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)選擇價(jià)格不高的，或是質(zhì)量不是太差的產(chǎn)品，有不少人就屬于以下這種類型。性格特點(diǎn)：彬彬有禮，明言實(shí)惠，暗中比較。導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：揣摩真假，選定款式，專業(yè)提示。下面實(shí)例是謙遜型顧客的情況。32一個(gè)老年顧客走到柜臺(tái)前，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員彬彬有禮地說：“麻煩您，這幾款產(chǎn)品都有什么特點(diǎn)？”導(dǎo)購(gòu)員指著樣機(jī)，“這幾款產(chǎn)品各有特點(diǎn)，不知道您有什么具體要求？”顧客爽朗一笑

24、：“便宜的就行?！睂?dǎo)購(gòu)員：“可以，你看這款?！鳖I(lǐng)著顧客走到一款樣機(jī)前。耐心地解釋到：“這款產(chǎn)品功能實(shí)惠，價(jià)格雖然便宜，但質(zhì)量很好?！鳖櫩涂戳丝?，又說：“好的，不過有沒有功能再好一點(diǎn)兒的？?jī)r(jià)格不要太貴”導(dǎo)購(gòu)員又指向另一款：“這款可以，比原來那款增加了兩功能，價(jià)格也高不了多少，您看這種如何？”這位導(dǎo)購(gòu)員非常實(shí)在，完全遵照顧客的意見，盡拿些便宜的出來。這樣做對(duì)不對(duì)呢？ 33第一，首先分析顧客的用詞當(dāng)顧客說“要便宜的”的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員不可過于實(shí)在，說：“給，這些都是便宜的”，不妨說的委婉動(dòng)聽些：“這個(gè)款式今年流行，實(shí)惠，價(jià)格也合理?！睂?duì)待有這樣要求的顧客，還需仔細(xì)洞察其表情神態(tài)，最好如相面一般仔細(xì)：當(dāng)顧

25、客說出“只要便宜的就行”，若表情認(rèn)真，或自言自語。這時(shí)通常是認(rèn)真的要便宜貨；若口氣爽朗，不怕別人聽見，大體上可斷定是謙遜或怕導(dǎo)購(gòu)員推薦昂貴產(chǎn)品。第二，觀察顧客更多關(guān)注哪款產(chǎn)品如果顧客再三關(guān)注某款產(chǎn)品，這款產(chǎn)品就是他們心中的理想價(jià)值。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)這些信息應(yīng)該準(zhǔn)確把握，不要輕信什么“便宜就行”之類的無稽之談。34對(duì)待上例，如何處置才算合理？首先，要先辨別對(duì)方是否是一個(gè)“真心英雄”，說的是不是真心話？還是在那美好的謙虛的德行下說出的言不由衷的話？然后再拿產(chǎn)品。上例中，如果產(chǎn)品按高低貴賤分為ABCDE五種價(jià)位，可先拿出C，看顧客反應(yīng)后再提供B或D，顧客拿B則再提供A，拿D則再提供E。第三，給顧客樹立自豪感

26、導(dǎo)購(gòu)員亦應(yīng)注意，千萬不要讓顧客覺得買便宜貨沒面子。因此，一旦顧客確實(shí)購(gòu)買低價(jià)位產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)肯定品牌，肯定產(chǎn)品的質(zhì)量。353、察言觀色六步程序 （1）為什么要先了解需求1）AKM產(chǎn)品種類很多。一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不可能，也沒有必要一口氣把所有的信息及產(chǎn)品介紹完；2）顧客和導(dǎo)購(gòu)員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹顧客不需要的信息及產(chǎn)品上。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則；3）如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是顧客不需要的，顧客可能會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生不信任甚至抵觸的情緒。無法實(shí)現(xiàn)顧問式的導(dǎo)購(gòu)方式。因此，導(dǎo)購(gòu)員首先應(yīng)該了解顧客的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品！記?。喝绻櫩蜎]有需求，你推銷不出去任何商品36（2）如何了解

27、需求第一步：觀察當(dāng)顧客進(jìn)入你的視線，需要從以下幾個(gè)方面，觀察顧客的購(gòu)買能力。A、顧客的年齡。根據(jù)年齡，可以判斷是青年、中年還是老年。其中，青年追求時(shí)尚，便購(gòu)買能力不高，可以向其推薦款式新穎、中等價(jià)位的產(chǎn)品；中年追求質(zhì)量，購(gòu)買力較強(qiáng)，可以主推中高價(jià)位的款式；老年顧客追求實(shí)惠，購(gòu)買力偏低，則主推中低價(jià)位的款式。B、顧客的膚色。膚色是最能反映工作性質(zhì)和經(jīng)濟(jì)條件的。皮膚細(xì)膩，保養(yǎng)良好，多半屬于室內(nèi)工作。如果再配以高檔服飾，則可以判斷出顧客屬于高收入職業(yè)。如果服飾典雅，但表現(xiàn)出優(yōu)雅的氣質(zhì)，則可以判斷顧客屬于中等收入但從事文職類穩(wěn)定職業(yè)。37C、顧客的服飾。服飾反映一個(gè)人的收入水平、職業(yè)特點(diǎn)、審美能力。從

28、而影響到對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)品的選擇偏好不同。服飾包括服裝、化妝、首飾、手表、鞋五個(gè)要素。根據(jù)這五個(gè)要素，判斷其購(gòu)買能力。D、顧客的線路。即顧客進(jìn)入產(chǎn)品展區(qū)后，在每個(gè)柜臺(tái)、不同款式、不同價(jià)位品牌前的停留時(shí)間和關(guān)注時(shí)間長(zhǎng)短。E、顧客與同伴的對(duì)話。通過上述觀察，導(dǎo)購(gòu)員可以初定顧客兩類信息：購(gòu)買能力?？赡苜?gòu)買高、中、低哪個(gè)價(jià)位？可能喜歡多功能、標(biāo)準(zhǔn)功能、基本功能哪個(gè)款式？進(jìn)店動(dòng)機(jī)。今天是進(jìn)店考察？還是現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買？38第二步：詢問A、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該主動(dòng)地詢問顧客的需求?！罢?qǐng)問，您喜歡哪款產(chǎn)品？”“款式不同，適用不同房間。請(qǐng)講講您的具體情況，我?guī)椭暨x?！盉、根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解程度，導(dǎo)購(gòu)員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?。如：“這個(gè)

29、價(jià)位適合咱們用?！?“您是自己使用嗎？” “您需要長(zhǎng)時(shí)間開著產(chǎn)品嗎？” “您家里有小孩或老人嗎？” “您的房間是東曬還是西曬？”記?。涸儐柌荒茏兂蓪弳枴ｎ櫩鸵坏└杏X到你在審問，也就拒絕你。39但是，從柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)的實(shí)踐看，導(dǎo)購(gòu)員最常用的兩句開頭詢問方式，是：房間是多大的？或多大的房間？你要幾匹的？這種直來直去的詢問方式，馬上讓顧客體會(huì)到，你這是在推銷，從而對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生戒備心理。當(dāng)你問“房間是多大的？”時(shí)，顧客可以有兩種對(duì)答：一是明確告訴你。這樣，你馬上開始換算并推薦多大的產(chǎn)品，而不是進(jìn)一步溝通；二是不愿意告訴你，而是岔開話題：你這都有什么樣的產(chǎn)品？當(dāng)你問“你要幾匹的？”時(shí)，顧客可以有一種對(duì)答：你這

30、兒都有幾匹的？40第三步：聆聽A、一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，最重要的素質(zhì)，便是聆聽顧客的要求。B、顧客講話時(shí)不要打斷。C、神情自然且重視顧客，如果顧客發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)購(gòu)員沒有記住自己的話導(dǎo)購(gòu)員心不在焉導(dǎo)購(gòu)員沒精打采就會(huì)降低對(duì)他/她的信任，產(chǎn)生不滿。D、若有不清楚的地方，最好直接請(qǐng)顧客再講一遍?！皩?duì)不起，我沒有聽懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”請(qǐng)注意：即使不清楚也不愿意再問，這是導(dǎo)購(gòu)員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。事實(shí)上，很少有顧客會(huì)怪罪再問一遍的人；相反，沒有顧客會(huì)原諒?fù)浕蛘邲]有聽懂其話的導(dǎo)購(gòu)員。 41第四步：理解A、顧客因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無法準(zhǔn)確地講出他們的需求。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)根據(jù)所觀察到的線索和顧客的

31、言語，來理解顧客的購(gòu)買能力、房間條件、功能需求等信息。B、顧客所表述的直接要求，不一定是其真正的需求。導(dǎo)購(gòu)員要根據(jù)觀察、聆聽，來推測(cè)并逐步理解其真正意圖。第五步：核查A、核查自己的理解是否符合顧客的需要，也是頂尖導(dǎo)購(gòu)員必備的銷售技巧。B、用自己的話表述顧客的需求，然后請(qǐng)顧客判斷理解的準(zhǔn)確與否?！拔依斫饽囊馑际?，因?yàn)橛袃蓚€(gè)房間，所以需要一拖二產(chǎn)品，對(duì)嗎？”第六步：響應(yīng)為避免顧客對(duì)詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對(duì)于顧客的每句話，導(dǎo)購(gòu)員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答：顧客：“我想看看AKM分體式產(chǎn)品?！睂?dǎo)購(gòu)員：“好的，請(qǐng)看這邊”42第二步 熱情洋溢，傳達(dá)品牌信念 當(dāng)顧客走進(jìn)AKM產(chǎn)品展臺(tái)后，首先看到的是導(dǎo)購(gòu)員

32、。這時(shí)，顧客是通過對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的言行舉止，在潛意識(shí)系統(tǒng)中判斷AKM產(chǎn)品的形象。此時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員，就是AKM產(chǎn)品的代言人。為此，需要規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員的禮儀、舉止。導(dǎo)購(gòu)員的“四好標(biāo)準(zhǔn)”。如果從未作過導(dǎo)購(gòu)，也沒有常與人打交道的經(jīng)歷，這樣的人要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，需要首先了解成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的“四好標(biāo)準(zhǔn)”。并以標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。 43在很多柜臺(tái)，常見到這樣的情景：導(dǎo)購(gòu)員看到顧客進(jìn)店，如同看見鈔票走進(jìn)來。噓寒問暖，拉東扯西，非得要讓你掏腰包。這種過分熱情的服務(wù)，實(shí)際上又干擾了顧客的購(gòu)買和瀏覽行為，令顧客十分厭煩。那么怎樣的導(dǎo)購(gòu)員才算是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員呢？以下是優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的“四好標(biāo)準(zhǔn)”，即定位好、態(tài)度好、儀表好、迎客好。（1）定

33、位好換位思考暖人心。每個(gè)人所處的位置，決定其思維。每個(gè)產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員，其工作的目的和核心都是共同的，即把產(chǎn)品推銷經(jīng)顧客。但是如何正確地給自己定位，是處理好自己與顧客關(guān)系的前提。有些人在內(nèi)心深處把顧客當(dāng)作對(duì)手來征服，而非作為盟友來服務(wù)，這一來他們的微笑和友善，就常常帶有某種欺騙性，問題是顧客很清楚這種欺騙性。44如果你想成為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，就必須擺脫三種錯(cuò)誤的定位，樹立一種正確的定位。A、三種錯(cuò)誤的定位第一，把自己錯(cuò)位為定貨員某產(chǎn)品公司在一家商場(chǎng)柜臺(tái)里派了自己的導(dǎo)購(gòu)員，直接上柜臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。一個(gè)星期過去了，產(chǎn)品一臺(tái)也沒有賣出去，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員跑回公司向經(jīng)理匯報(bào)說：“來這家商場(chǎng)購(gòu)物的顧客層次不高，恐怕難以承受

34、咱們這種價(jià)位產(chǎn)品。咱們的產(chǎn)品在那里無人問津，還不如換個(gè)地方再試試看?！苯?jīng)理沒有馬上接受他的建議，而是人第二天上午就親自到柜臺(tái)進(jìn)行實(shí)地觀察，結(jié)果他驚異地發(fā)現(xiàn)本公司的導(dǎo)購(gòu)員居然有如一塊木頭一般呆立于柜臺(tái)之內(nèi)，沒有微笑，沒有鼓勵(lì)，甚至沒有表情。45第三天，導(dǎo)購(gòu)員就接到辭退通知。他找到經(jīng)理質(zhì)問：“為什么要辭退我？”經(jīng)理反問他：“你會(huì)釣魚嗎？”“會(huì)，把魚餌掛在魚釣上，下到水中，魚漂一下沉，馬上起桿?！苯?jīng)理啟發(fā)道：“導(dǎo)購(gòu)如同釣魚，不放誘餌，如何能吸引顧客購(gòu)買呢？”這位導(dǎo)購(gòu)員恍然大悟，要求再試用一星期。這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的失敗之處就在于把自己當(dāng)成了一個(gè)定貨員，只知守株待兔，不會(huì)主動(dòng)宣傳產(chǎn)品。在現(xiàn)在的買方市場(chǎng)上，導(dǎo)購(gòu)

35、員如果只知道消極等待，只管收錢、開票、遞貨是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。46第二，把自己錯(cuò)位為推銷員在第二個(gè)星期中，這家產(chǎn)品公司的導(dǎo)購(gòu)員變得異?；钴S。他不停地在柜臺(tái)內(nèi)外游走，逢人就講自己產(chǎn)品很好，見人就說一句話：“這種產(chǎn)品是今年最流行的款式，您也來一臺(tái)吧！來、來、來，我給您開票，保證給您挑臺(tái)好的?！彼麜r(shí)不時(shí)地把顧客拉過來，讓他們看一看樣機(jī)。當(dāng)顧客猶豫或離去時(shí)，他仍然緊跟不舍、喋喋不休：“您不要，過了這村可就沒這店啦?！贝朔ó?dāng)天見效，出手了一臺(tái)。但情況日益不妙：路過他柜臺(tái)的顧客越來越少，人們明顯地躲著他。他又去問經(jīng)理，經(jīng)理反問他：“給魚鉤上誘餌時(shí)要注意些什么？“不露鉤?！薄安诲e(cuò)。連魚都懂得躲避露尖的魚鉤，何況人

36、呢！”47導(dǎo)購(gòu)員一定不能把自己看成是一名推銷員，當(dāng)顧客覺得你正試圖向自己推銷產(chǎn)品時(shí)，就本能的感到你想掏他兜里的錢，從而立刻戒備起來。尤其對(duì)產(chǎn)品這種大件耐用商品，是絕不能讓顧客看出有任何推銷意圖的，更不能強(qiáng)拉硬拽，這自然不會(huì)收到好效果。顧客如果失去了自行決定的自由，他的自由選購(gòu)過程受到了干擾，他就會(huì)感到失去自我，自然不愿掏腰包了。每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都要牢記：“柜臺(tái)不是農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，我不是推銷員?！?8第三，把自己錯(cuò)位為售貨員有人也許十分奇怪：導(dǎo)購(gòu)員不就是售貨員嗎，兩者不過是文字差異罷了！事實(shí)上，售貨員是一種傳統(tǒng)的概念，其職責(zé)是賣貨，即把產(chǎn)品賣給顧客，回收相應(yīng)的貨款就完了。售貨員追逐的目標(biāo)是最大限度地把產(chǎn)品盡

37、快地賣給顧客，其關(guān)注的核心是店堂內(nèi)或柜臺(tái)前的顧客行為。與其說他們是賣產(chǎn)品的，倒不如說他們是收錢的。因?yàn)樵谒麄兊难壑?，產(chǎn)品只對(duì)顧客有用，而錢才對(duì)自己有用。這一來在導(dǎo)購(gòu)過程中，他們就只關(guān)注售貨的數(shù)量，其結(jié)果適得其反?！皬?qiáng)扭的瓜不甜“，導(dǎo)購(gòu)員銷售時(shí)，如果功利性太強(qiáng)，肯定收不到好效果的。每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都要牢記：“我不是售貨員！” 49B、一種正確定位導(dǎo)購(gòu)員是顧客購(gòu)買產(chǎn)品的顧問。從20世紀(jì)90年代中后期起，導(dǎo)購(gòu)員這個(gè)名詞在商業(yè)流通領(lǐng)域里流行開。由售貨員發(fā)展到導(dǎo)購(gòu)員，不僅僅是一個(gè)名詞的更新，而是一場(chǎng)思想的變革，他導(dǎo)致了零售業(yè)的一場(chǎng)革命！要理解導(dǎo)購(gòu)員與售貨員的區(qū)別，可以從一個(gè)問題開始：“如何做詩(shī)？”功夫在詩(shī)內(nèi)，

38、即林黛玉式。當(dāng)丫環(huán)問林黛玉“怎樣做詩(shī)？”時(shí)，林黛玉的回答是“熟讀唐詩(shī)三百首，不會(huì)做來也會(huì)吟”。功夫在詩(shī)外，即陸游式。當(dāng)兒子問陸游“怎樣做詩(shī)？”時(shí)，陸游的回答是“功夫在詩(shī)外”。誰是偉大的詩(shī)人？這是不言而喻的。售貨員，就是功夫在詩(shī)內(nèi)，站在自己的角度，賣什么吆喝什么。導(dǎo)購(gòu)員，就是功夫在詩(shī)外，站在顧客的角度，買什么推薦什么。導(dǎo)購(gòu)員與售貨員相比，有顯著的不同：他們不再把顧客當(dāng)作上鉤的魚，進(jìn)行摻雜著諸多“溫柔”欺騙的推銷，經(jīng)顧客“溫柔的一刀”。相反，他們換位思考，為顧客著想，顧客喜歡但不適合他的東西不賣給顧客。他們的目的由獲得最大的銷售額，進(jìn)化為給顧客提供最為完善的恰當(dāng)?shù)姆?wù)。50（2）態(tài)度好滿面春風(fēng)惹人

39、醉。每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都為銷售而絞盡腦汁，他們無時(shí)無刻都在考慮如何提高銷售業(yè)績(jī)，增加銷售額。他們總是被一個(gè)問題所困擾：“為什么別的柜臺(tái)銷售的比我好”？在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)柜臺(tái)想要壟斷銷售某種產(chǎn)品，基本上是不可能的。也就是說，在一個(gè)商場(chǎng)的產(chǎn)品展區(qū)，1020個(gè)產(chǎn)品柜臺(tái)，為什么同樣的產(chǎn)品，同樣的店面，同樣的價(jià)格，還是有些柜臺(tái)生意好，有些柜臺(tái)生意差呢？其原因主要在于導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度的好壞是造成暢銷柜臺(tái)與滯銷柜臺(tái)的主要原因。暢銷柜臺(tái)里，大多洋溢著活力，顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)熱情的招呼，衷心的微笑。從而吸引到很多顧客。態(tài)度好的導(dǎo)購(gòu)員，其言行舉止，能使柜臺(tái)變成一個(gè)對(duì)顧客具有強(qiáng)大引力的磁場(chǎng)。 51在這里，導(dǎo)購(gòu)員并

40、非只是一個(gè)銷售的工具，導(dǎo)購(gòu)員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。導(dǎo)購(gòu)員都知道，要想使柜臺(tái)成為一個(gè)吸引顧客的磁場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員就必須具有以下3種良好的態(tài)度：A、要有良好的工作姿態(tài)一般來說，顧客對(duì)一個(gè)柜臺(tái)的第一感覺如何，主要取決于導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)的姿態(tài)如何。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員們忙碌在工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)愿意走近這種生機(jī)盎然的店中。同時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員的注意力集中在其他事情上時(shí)（即功夫在詩(shī)外），顧客容易上門。因?yàn)樗麄冇X得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷的壓力。以下這些動(dòng)作，統(tǒng)稱“招徠顧客的動(dòng)作”，如果導(dǎo)購(gòu)員有招徠顧客的能力，則柜臺(tái)對(duì)顧客自然有吸引力：52正在接待其他顧客的導(dǎo)購(gòu)員、正忙著填單的導(dǎo)購(gòu)員、正在

41、擦拭展臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)員、正在擦拭樣機(jī)的導(dǎo)購(gòu)員、正在整理布置產(chǎn)品陳列的導(dǎo)購(gòu)員等。以下這些動(dòng)作，則統(tǒng)稱“驅(qū)散顧客的動(dòng)作”，必須杜絕以下這些工作姿態(tài)：無所事事，在柜臺(tái)中干站著；站在柜臺(tái)前，神情麻木；站在柜臺(tái)前，無精打采；聚在柜臺(tái)前聊天；站在柜臺(tái)前，愁眉苦臉。B、要有良好的待客態(tài)度導(dǎo)購(gòu)員要積極用聲音向顧客打招呼，“歡迎光臨！”、“謝謝惠顧！”、“您請(qǐng)慢走！”等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客們就會(huì)被吸引住。C、要有良好的購(gòu)物氣氛53顧客在店里購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，既不喜歡無人理睬，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。所以，導(dǎo)購(gòu)員必須營(yíng)造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購(gòu)買產(chǎn)品氛圍來。當(dāng)顧客走進(jìn)來時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要若無其

42、事，繼續(xù)做自己的工作，不必刻意地向走近的顧客打招呼。有了良好的工作姿態(tài)，良好的待客態(tài)度，良好的購(gòu)物氣氛，導(dǎo)購(gòu)員就可以使柜臺(tái)活起來。反之，導(dǎo)購(gòu)員的不良態(tài)度卻容易使顧客望而卻步。從主觀上講，沒有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員想把顧客趕走，除非是經(jīng)理告訴他從明天起他不用來上班了，他試圖報(bào)復(fù)一下。54但事實(shí)上，一些導(dǎo)購(gòu)員的行動(dòng)，卻妨礙了顧客接近產(chǎn)品、觀察產(chǎn)品，使購(gòu)買過程無法順利地開展。導(dǎo)購(gòu)員的不良態(tài)度一般有兩種：第一，做出“趕走顧客的動(dòng)作”在柜臺(tái)內(nèi)，如果導(dǎo)購(gòu)員自覺或不自覺的做出以下4種動(dòng)作，都將趕走顧客：擺出冷漠表情的導(dǎo)購(gòu)員；擋在柜臺(tái)前通道的導(dǎo)購(gòu)員；迫切想抓住顧客上門的導(dǎo)購(gòu)員；顧客一走近，就湊上去的導(dǎo)購(gòu)員。第二，說出“趕走顧客的言語”在柜臺(tái)內(nèi)，如果導(dǎo)購(gòu)員自覺或不自覺的說出以下2種語言，都將趕走顧客：當(dāng)顧客在走近柜臺(tái)時(shí)，就問“您的房間有多大？”；當(dāng)顧客剛走近柜臺(tái)時(shí)，就問“您想買掛機(jī)還是柜機(jī)