【銷售】售馨-3-禮儀篇

1、售 馨禮儀篇 20-2820.建立你的信賴感21.成功穿著令人更成功22.形象包裝的N個細節(jié)23.如何增加售樓人員的“面值”24.嘴硬不是硬道理25.售樓中音調的的魅力26.如何向顧客傳遞你的售樓熱情27.如何通過接觸顧客增強其購樓信心28.我必須讓顧客喜歡第二十章建立你的信賴感有一次，一位老同學來找我買樓，答合同時，我先同他解釋了一遍合同的相關條款，然后遞給他叫他再看一遍，他說：“還看嗎？不用了吧？”，說完就簽字了?，F在，我要在家想象一下，假如你的父母要買樓，你給他們推薦一套合適的房子，做決定時，他們會有“害怕”嗎？會有“懷疑”嗎？你談好的價格，他們還需要重新同你談價格嗎？你同你的父母之間凝

2、固著一種高度的“信賴”關系，這種信賴關系使得你的父母完全地相信于你。如果客戶對你的信賴，同父母對你的信賴程度一樣的話，那你向他們推銷合適的樓盤將是唾手可得的事了。這說明，頂尖的房地產銷售行為主要是推銷“信賴感”，這與我們前面“新的房地產銷售模式”中建立信任關系占40%的時間的提法是不謀而合的。只要你向置業(yè)者表現出并真正做到，無論大小事情你都是個可以信賴的人，是個信守承諾的人，并且你時時都會替他們著想，那么，客戶就會對你信賴，樓盤認購書就會雪花般向你飛來。因此，如果對一個房地產銷售人員的推銷水平進行劃分，可劃分如下4個層次：三流售樓代表銷售房子本身；二流售樓代表銷售房子帶來的好處及利益；一流售樓

3、代表銷售房子所能解決的問題方案；頂尖售樓代表則推銷自己（推銷信賴感）一個售樓人員應該如何去與客戶建立信賴感呢？如何去推銷自己呢？成功地推銷自己需要分兩步來實現，一是把自己推銷給自己；二是把自己推銷給別人。一個連自己都不喜歡自己的人，又如何可能讓別人喜歡呢？因此，在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須先100%地把自己推銷給自己。你必須喜歡你自己，并且不斷地改變自己，直至你相信你自己是最好的。成功地把自己推銷給自己，可以通過如下一些方面來實現。改善你的肢體語言推銷之神原一平在初入保險業(yè)時，屢屢受挫。一次，他去廟里向和尚推銷保險，同老和尚說了半天，不見任何反應，在他無奈起身科告辭之時，老和尚一句“

4、年輕人，一個人自己都不喜歡自己，怎樣讓別人喜歡他呢？”的話改變了他的一生。他從此勤練自己的笑容，共研究出36種不同的笑，并加以運用，終于取得非凡成就。一個售樓人員又如何去讓自己喜歡自己呢？每天早上起來，鏡子里這個人的形象令你感到滿意沒有？如果感覺哪里不滿意的話，要怎么改善，你才會滿意呢？這個人的微笑、聲調、語言、以及姿態(tài)等你是否滿意呢？怎么才會令你滿意呢？遵循追求“滿意”原則，不斷改善你自己的肢體語言。此外，在你與人交往的過程，當你對別人的形象及肢體動作不滿意時，你可以以他為“鏡”，檢查自己是否也有類似不良現象。當你不停地改進自己的時候，別人對你的信賴感就會越來越強。積極的想象，自我暗示如果說

5、一個買樓者最怕買錯樓的話，那么一個售樓人員最怕的則是被買樓者拒絕，以及買樓者說“不”，這種“害怕”情結在初入房地產銷售者身上則更為明顯。害怕讓人畏手畏腳，處處擔心，不能自由地展現最好的自己，從而使得在客戶心中的印象衩打折扣。消除這種害怕的有效方法是“積極的想象同自我暗示”。當一個買樓者第一次走進來時，你可以簡單想象一下某個你曾經成功與客戶成交的場面，以消除你心中的害怕及不安。或者，在你心里自我暗示道，這個人一定要同我買樓，從而激起你的熱情，非常自然大方地迎接上去。當你在心里積極想象或自我暗示時，你的害怕感就會減輕，甚至消失，從而讓你整個身心達到最佳狀態(tài)。當你拿起電話時，或者帶客人看樓時，或者與

6、客人談判時簽定合同時，或者服務于客人時，你都可以運用一下這個方法。生理帶動心理我們的肢體動作通常是受我們的心理影響，比如，我們沮喪時，就會低頭不語；興奮時，則會抬頭挺胸，做出一幅準備仰天長嘯的樣子。其實，反過來你的肢體動作同樣可以影響到你的心理，比如，你看過足球運動員進球后的那種肢體動作，假如你也在原地跳動幾下，做出勝利的“V”手勢，你會頓時感到一股強大的力量注入你的身體。每一個人都會有疲憊、沮喪、受挫、被拒絕的時候，這必然會使我們的心理受到不同程度的影響。為了使這種負面情緒對你的影響減到最低，特別是要接待買樓者時，你不妨試試這幾個動作，握緊你的拳頭，用力握幾下，或者深呼吸幾次，或者上下跳動幾

7、下等。這將使你的情緒迅速調整過來，以更佳地狀態(tài)去迎接客人，去迎接新的工作。把自己推銷給自己只是把自己推銷給別人的第一步，把自己推銷給別人，不僅要在“包裝”上推銷自己，更要在“內含”上推銷自己，讓自己真正為為一個可以值得信賴的人，這需要從一點一滴的小事做起，從細節(jié)做起。比如，你約好客人早上8點看樓的話，絕對不能以下雨、塞車等借口而遲到，沒有完成的事情，要勇于向客戶道謙，并說明補救措施。信賴感正是通過這種“芝麻小事”一步一步建立起來的。關于如何通過包裝及內含增強自己的信賴感，本篇各章節(jié)將逐一詳細介紹。 第二十一章成功穿著令人更成功自古以來，我們都被教導“不可以貌取人”，古言“路遙知馬力，日久見人心

8、”就是最好的佐證，因為，容貌根本就不是判斷一個人的才華、品德的標準。這正如塞廖爾.斯邁爾斯這句名言：“如同粗糙的果皮，有時可以包裹最甜蜜水果一樣，粗俗的外表往往掩蓋著善良和誠摯的本性”，因此一個人的才華與品德狀況實際上與他的外表是沒有聯系的。一個人的年齡、體型、信念或性別等并不是構成這個人能力的要件。教育雖然如此，但在今天的現實生活里，我們大多數時候卻往往都是“以貌取人”。這并不是現代人不尊重教育，也不是因為現代人就特別注重外表，更不是現代人不懂得不能以貌取人的道理。古人說： “路遙知馬力，日久見人心”，那是因為古人的交際圈小，大多數時候都是“抬頭不見，低頭見”。而今天，由于“地球村”的出現，

9、人們生活的時間、空間都縮短了，人們活動的范圍及活動的頻率，都比古人大得多、高得多。我們面臨著日益復雜的環(huán)境，越來越多的機會及選擇?，F代化生活的節(jié)奏感驅散了人們漫不經心的悠閑生活方式，生活及工作中的大多數事情都需要我們快速決策，我們不可能有太多時間去思考，許多時候，只好憑“首輪效應”來判斷。就以我們賣樓為例，如果一個售樓人員以一幅衣冠不整并且又萎靡不振的樣子去接待客戶，要客戶“路遙知馬力，日久見人心”的話，你可以想象一下會有什么事情發(fā)生？客戶不是馬上到隔壁的樓盤或中介門店看樓去了，就是掉頭走了吧，就算勉強跟你看樓，我想這也只是“看”而已。首輪效應，也稱之為“第一印象”，顧名思義，指的就是一個人第

10、一次接觸你時在他腦海里產生的印象。第一印象的形成，大概在見面時4秒至4分鐘內形成，由你的外表（儀容、儀表、儀態(tài)）以及你的聲音和動作所決定。它有“瞬時性、非理性、經驗性、不可逆轉性”四個基本特點。也就是說它是瞬時形成的，由對方的個人經驗進行非理性判斷所決定的，對任何人，你只能有一次第一印象。莎士比亞說“衣著代表個人”，講的就是一個人的衣著打扮非常重要。其實，你給客戶的第一印象絕大部分是由你的衣著打扮決定的（有專家稱，你的第一印象95%來源于你的衣著），因為，在大部分時間里，衣著遮蓋了身體95%的部分。當有人教你不要用衣著去評判一個人時，其實，他是在否認事實，事實上，人們一般都是根據你的衣著品味來

11、評判你的。因此，你必須小心選擇你的衣著，穿出成功人士的樣子。雖然，人們在衣著上沒有各式各樣明文規(guī)定的標準，但還是有一定規(guī)律可循的，就如，沒有哪條法律規(guī)定男人是不可以穿裙子，但男人一般不穿裙子。做為一個售樓人員，你又應該如何選擇你的穿著呢？首先，我們先來看下顧客眼中糟糕的售樓人員的形象是怎樣呢？根據調查顯示，這些形象最不受置業(yè)者歡迎，儀表方面：衣冠不整、糟蹋、搭配不當、過分休閑、花俏、穿著暴露、不合身、衣著破爛、皮鞋臟亂等；儀表方面：頭發(fā)蓬亂、無精失采、留胡須、眼角和鼻有異物、身上異味濃重、指甲過長或有污垢、飾品過多等；儀態(tài)方面：夸夸其談、舉指不文雅、姿態(tài)不端莊、不禮貌動作等。作為一個專來售樓人

12、員必須避免這些糟蹋的形象，并保持專業(yè)的穿著。一般來說，公司都會有統一的職業(yè)裝，如果公司沒有統一的職業(yè)裝，作為一個專業(yè)的售樓人員，你也必須穿出職業(yè)來，以套裝為重點參考的衣著。在穿著職業(yè)裝時，一定要根據公司要求穿著，不要有制服，卻不穿制服，或者，制服與便裝混穿一起。就職業(yè)著裝方面，男士須注意：質地要稍好一些；西裝袖口的商標要摘除；上衣的衣扣要得法，如果單排扣西裝請不要扣最下面的這顆扣子；衣袋里面不要亂放東西，變成“百寶箱”；衣服一定要慰平；鞋襪要與西裝配套，一般要穿深色一點；沒有打領帶，則一般不需系西裝扣子，顯得灑脫一點等。女士方面須注意：款式不能太舊；尺寸合適最為重要，忌諱過大或過小；注意正確搭

13、配，忌諱自由亂搭配，如穿套裝上衣，卻穿牛仔褲；忌諱亂配鞋襪；配戴的飾品不能過多，一般不超過三件；忌諱穿著過分暴露，分散顧客注意力，忌諱穿破損的絲襪等。此外，從外觀給人留下印象的形成過程來看，首先是色彩，其次是形狀，最后是質地，所以顏色是最容易給人留下印象的。因此，無論是公司統一制作職業(yè)套裝，不是自己選購，都要注意色彩的搭配。一般來說，我們的著裝在色彩選擇上有一個“三色原則”，即全身的衣著不能超過三種顏色。從色彩學來講，每一種顏色代表著不同的情感，你可根據南昌要選擇適當的色彩，一般，傳統的職業(yè)裝中，中國人較適合深藍色或深灰色，忌諱用咖啡色或橄欖綠（鴨綠色）。色彩學中的各種色彩代表的情感藍色：平靜

14、、真實、理性、寬容紫色：高貴、浪漫、神秘、優(yōu)雅綠色：年輕、詩意、和平、健康紅色：熱情、奉獻、激動、勇敢黃色：愉快、成熟、幻想、嫉妒黑色：肅穆、穩(wěn)定、多思、憂郁白色：明朗、神圣、清純、素雅灰色：平凡、謙遜、溫和、傳統 第二十二章形象包裝的N個細節(jié)雖然第一印象大部分來源于衣著，但沒有遮蔽住的5%部分，也同樣影響第一印象的建立。假如你戴著墨鏡帶客人去看樓，當你取下來的時候，你一定會發(fā)現自己變得更有效率了。一個專業(yè)的售樓人員又應該保持怎樣的儀容給客戶留下良好的第一印象呢？整潔的發(fā)型做任何事情，都要從“頭”開始，頭部占據著我們的制高點，對影響我們的形象非常重要。人的頭發(fā)有多有少，有長也有短，但總體的原則

15、是要保持干凈整潔、長短適宜、簡單大方、樸素曲雅。對于男士的頭發(fā)一般有“三不”原則，即前面不遮住眉毛；后面不抵衣領、兩側不掩住耳朵。女士的頭發(fā)則最好要束發(fā)或盤發(fā)，顯得干練，如果是短發(fā)則保持不超過肩膀的長度則可，在辦公場所，留長發(fā)者忌諱披頭散發(fā)。此外，作為職業(yè)裝束要求，最好不要給頭發(fā)染黑色外的其它顏色，特別是一些鮮艷的顏色，更忌諱同時染幾種顏色。頭發(fā)細軟者，可適當使用一些摩絲定型，但要注意天天清洗，不要留有皮屑。青爽的面孔我們通常說五官端正的五官指的是眼、鼻、嘴、臉部皮膚，這包含了我們面孔的全部內容。五官長得怎樣，是先天的，但清潔、保養(yǎng)則要靠我們自己。從售樓職業(yè)要求來看，保持清爽的面孔，首先，要“

16、修三毛”，即胡須、鼻毛及耳朵，作為一個售樓人員，最好不要留胡須，無論是八字胡弈或山羊胡，鼻毛也不能控頭控腦，發(fā)現及時修剪，鼻子里更不能有殘留物掛在里面，帶客看樓不要戴太陽鏡；第三，保持雙唇干凈，牙齒整潔，無殘留食物，關健還要消除口里異味，尤其是抽煙者，可經常帶些口香糖之類的除臭用品；此外，還須勤洗臉，保持清潔。潔凈的手干凈的手是我們售樓人員的第二張名片，一定要注意衛(wèi)生，勤洗手；盡量不要留長指甲，須定期修剪，尤其，男士絕對不允許留長長的指甲；不涂鮮艷的指甲油，即使涂，也要與膚色相近為佳（指女士，男士一般不涂）；此外，注意千萬不要在任何公共場所摳鼻子，一是不雅觀，二是你還可能要與別人握手，要注意手

17、部保潔?；瘖y如果你是女性，作為一個專業(yè)的售樓人員，化一個談妝將會讓你看上去更專業(yè)，同時，也是你對別人的尊重。職業(yè)妝應以自然為原則，根據自己的情況，揚長避短，不要該意去模仿別人，妝容保持整潔、雅致、不過分修飾、不夸張。其它在儀容方面，還需注意如下幾點：勤洗澡、常換衣，不要讓身體發(fā)出汗臭等異味，特別是一些有孤臭的人士，更要注意；注意身體在公眾場合不要發(fā)出異響，讓大家陷入尷尬；耳環(huán)、項鏈、戒指等飾品不宜過多，最多不要超過三件。如果使用香水，不要用太濃的香水，其實，太濃的香水也是劣質貨的特征之一；平時多運動，保持適宜身體，過于肥胖將使你行動不便，從而影響你的活動力及業(yè)績。 第二十三章如何增加售樓人員的

18、“面值”“在我17歲時，朋友特意給我安排了一次相親的機會。我沒有過往的經驗，因此很緊張，到底我們能情投意合嗎？見面時我該說些什么呢？正當在我胡思亂想時，我開著的車子就到了那個女孩的家門口，我安響了喇叭，她就出來了。當我第一眼看去時，我覺得這是我有史以來看到過最丑的一個女孩，整個人像條哈巴狗，我的心直往下沉。當她進入車子，她的同學把她介紹給我時，她的微笑忽然把整個車了點亮了。在最初60秒的談話中，她成為我見過的最漂亮的女孩子了，她整個晚上都在微笑，微笑從她眼睛、聲音、個性中透露出來。我整個晚上都被她的微笑籠罩著，她的微笑撬開了我的雙眼。我在那個晚上以前，從來都沒有過對相親有這么大的興趣?！边@是喬

19、.吉拉德在他的著作中講述的一個關于自己的案例，在你看完這個案例后，你會覺得微笑到底有多大的力量呢？微笑又能給我們帶來些什么呢？有人說，微笑是建立信賴感的第一步；有人說，微笑是一種魅力；有人說，微笑可以輕易除去兩人之間厚厚的墻壁，使雙方的心扉打開；有人說，微笑可以除去悲傷、不安、自卑感，也能打破僵局；還有人說，微笑可以保持健康和活力?？傊?，這一切都說明微笑是一種偉大的力量。如果說儀容、儀表是我們建立信賴的硬件，微笑則是讓這個硬件發(fā)揮功效的軟件之一。我們每天洗臉、刮胡須、化妝、換洗衣服，無非是要保持一個良好的形象，給人一種良好的感覺，如果我們同時戴上一張滿是笑容的臉，則你所作的一切將會倍增的收獲。

20、當你緊銷眉頭之時，別人只會鎖得更深，而當你向對方抱以一個微笑，你則會得到10倍的回報。微笑就是這樣，在一個恰當的時間，恰當的場合，一個簡單的微笑就可以創(chuàng)造一個奇跡。一個售樓人員又應該如何使用自己的微笑去發(fā)揮最大的功效呢？一、時該展現你的笑容這一條對大多數人來說較難以做到，可能有人會質疑，當我們不想笑時難道還得笑嗎？無論你心情多么沉重，多么哀傷憂郁，你都可以抱以一笑，給人一片睛朗的天空；當你看見別人臉上沒有微笑時，你也可以給他一個微笑，融化凝固在他緊鎖眉頭的冰塊。世界最大的零售企業(yè)-沃爾瑪公司對員工的培訓中有一個關于微笑的“三米原則”，講的就是在三米內只要有人，臉上一定要有筆容。因此，時刻展現你

21、的笑容，最低的要求就是在有人的進修，一定要展現你最好的笑容。有人說，時刻保持笑容，那我們到底笑些什么呢？到底笑什么是否一定很重要呢？我們到底在笑什么，有時留給顧客去猜想，會來得更有效。請問，陳列在巴黎羅浮宮的那幅達.芬奇的“蒙娜麗莎的微笑”到底在笑什么呢？有人甚至說蒙娜麗莎的微笑是因為她的心碎了，是真的嗎？這恐怕也只能由我們去猜想了，而正是這種猜想，不論是值不值得笑，我們都要抱以一笑。二、用你的整張臉來笑據說日本有一種培訓銷售人員笑容的方法，就是讓銷售人員每天用牙齒橫咬一根筷子，這樣久而久之，被訓者就可以保持非常好的笑容。到底最好的笑容是怎樣的呢？有人說露出八顆牙齒的微笑，也有人說是露出六顆牙

22、齒的微笑。是這樣嗎？其實，這只是概括到微笑的一部分，一個真誠的笑容不單純是嘴唇而已，而是用整張臉笑出來的，它包括眼睛的閃爍、眼角的皺紋、面頰的收縮、眉頭的舒展、聲音甚至是鼻子的動作。一個真誠的笑容必須是一個整體，如果你緊鎖眉頭，無論怎么笑，充其量也是只是個僵尸道長；如果你面無表情，臉頰毫無收縮，無論怎么笑，也只會像個人見人怕的閻王。因此，你要發(fā)揮微笑的最大功效，就必須用你的整張臉真誠地筆起來。三、大聲地笑出來據說美國聯合航空公司在招空姐時，面試中有這樣的一個特殊環(huán)節(jié)，就是主考官背對著被面試者，聽其笑容如何，原來笑容是可以聽出來的。真誠的笑容必須是發(fā)自肺腑的，是可以聽見的。因此，微笑時需要保持一

23、種自然的聲音，特別在與客戶進行電話閃談時，也必須保持笑容，因為，你的笑容可以通過電話線感染另一端的人。當然，笑聲的間調需適宜，要因時因地制宜，男士忌諱驚天動地，女士則忌諱抽風格格。四、笑出你的感情我們在照相時，總是喜歡一起喊“茄子”，據說這一聲“茄子”正好展露我們的笑容。我們真誠的微笑，不能被“商業(yè)化”，要有感情在里面。不但要有說“茄子”時的樣子，更重要的是要有我們真實情感在里面。不同的笑容里會含有不同的感情色彩，這些感情色彩是可以傳染給客戶的。被譽為“百萬美金的笑容”的日本推銷之神原一平的微笑就多達36種，各具感情色彩。你也可利用空余時間不妨試試練習一下：嬰兒般的微笑衷心感到爽朗的大笑感動而

24、壓住聲音的笑喜極而泣的笑抑制辛酸的笑解除對方心理壓力的笑岔開對方情緒的笑使對方放心的笑充滿優(yōu)越感的笑愣住之后的笑言歸于好的笑與對方意見一致的笑使對方興致頓開的笑吃驚之后的笑感到意外之后的笑感到無聊時的笑挑戰(zhàn)的笑大方的笑開朗的笑含蓄的笑夸張談話內容的笑抑郁的笑故作迷糊的笑愕然一驚的笑尖銳的笑與對方同喜的笑意外地感到滿足的笑 第二十四章嘴硬不是硬道理有一次，一位教師來我司放盤，在物業(yè)顧問的游說下她同意由我司獨家委托。在簽訂獨家委托書時，一開始就談到價格，把物業(yè)顧問嚇了一跳，她要求的售出價格比市場價每平方米高出500多元。物業(yè)顧問跟她解釋說這個價格現在賣不出去，她就說她的同事以前就是以這個價格賣出去

25、的（那是兩年前的事了，當時廣州樓價連年走低），不管該物業(yè)顧問怎樣跟她解釋，她就是認定這個價格。并開始轉移話題，對獨家委托書進行挑剔，一頁A4紙的獨家委托書是我們經過專家設計的，對業(yè)主及中介公司是權利與義務均平等的，可她不是說這條對她沒保障，就是說那條不合理，一共才五、六個條款的獨家委托書，給她改的面目全非，完全失去了“獨家委托”的意義，跟一份普通的“業(yè)主委托書”沒有什么區(qū)別了。該物業(yè)顧問跟她一爭論就搞了大半天，恰好被我撞上，該業(yè)顧問簡單同我講述情況后，我就同這們教師說：“這份獨家委托書就算按你的意見修改，你也只能是個輸家，因為房子根本就賣不掉”。這位教師聽后一愣，但口頭上卻沒有示弱，接著說道：

26、“賣不掉不要緊，但獨家委托書內容就是要修改才合理”，我立即說：“獨家委托書內容不要緊呀，只要你要求的這個價格能賣出去，我想就算再簽多幾份委托書你也不會拒絕吧？”對方畢竟是位有知識的人，我這一番相對強硬的措詞讓她頓悟，問題的關健點根本不在于獨家委托書的條款上，而是在樓盤的委托價格上，這根本就不是一場條款本身的紛爭，而是情感引起的口舌之爭而已，這么高的價格，獨家委托書怎樣簽訂其實根本就沒有意義，八字都還沒有一捌的東西，扯得再清楚又有什么意義呢？于是，我趕忙同他解釋一下目前房地產的形勢及她的樓盤附近的市場情況，為了讓她確信目前的市場價格，我特意找了一份上個月在她樓盤附近成交的合同給她看，并解釋了一下

27、公司的品牌及實力，她的樓盤由我司獨家委托的好處等。于是，她爽快地簽下了這份獨家委托。這只是二手樓買賣中時有發(fā)生的一個現象而已，在你售樓過程中，當你帶客人看現場、看樣板房，解說規(guī)劃、解說樓價為什么會這么高、解釋合同或者解釋其它相關事宜時，你是否也碰到類似的事情呢？很多售樓人員在處理這類事情時，往往把握不住事情的關健，為了表現自己的“專業(yè)”，經常“避得就輕”，同客戶理論起來，往往是你贏得了“面子”，贏得了所謂的“專業(yè)”形象，但你會因此丟失了客戶。很多售樓人員把向置業(yè)者推銷樓盤變成了官司或辯論會的熱身模擬賽，趾高氣昂、夸夸其談，根本忘記了自己是在向置業(yè)都推銷樓盤。中國人從來就是很愛面子的，當你越想在

28、言語上擊敗對方時，對方的反抗就會愈強，即使你在口頭上贏了對方，又能怎么樣呢？對方肯定是口服心不服，怎么可能還會向你買樓呢？作為一名售樓人員，當你遇到這些情況時，你又應該如何去避免不心要的爭論呢？在售樓過程中，遇到客戶的意見不一致時，不要忙于發(fā)表你的“高見”，最關健的是要搞清楚總是的關健點在那里，然后冷靜地處理。當客戶所討論的事情根本就是無關緊要的，或是與主題無關的，千萬不要加入冷局，要旁敲側擊，把討論的話題拉回關鍵點上。有效地避免售樓中的各種爭論的方法主要有：1、保持微笑，沉默應對。無論客戶意見與你有多大的分歧，你都不要急于反對，要冷靜面對，同時要時刻在臉上堆起你的笑容，你的笑容可以緩解緊張的

29、氣氛，注意千萬不能冷笑。搞清問題的關健點后，設法轉移談論焦點，引入正題。2、打斷話題，轉移談話內容。如客戶的小孩剛好在旁邊，可以問他的小孩讀幾年級了？幾歲了？經常去哪玩啊等？轉移至與主題無關的話題，轉移他們的視線。3、轉身做一件小事，緩和氣氛。如去取一樣東西，或與第三人打聲招呼，或咳嗽幾下，或摸摸鼻子等這一類的事情，具體做什么小事，可視當時情總值靈活應付。4、改善一下談話的氣氛。如幫客戶去倒茶，或遞一支煙等友好動作，緩解對方敵意或戒備心理。5、表示謙意，擾亂顧客對爭論的興致。有時對于一些無關要緊的爭論，可以明知無過錯，也表示謙意，讓顧客不好意思再談論下去，從而改談其它話題。6、讓客戶等一下。很

30、多進候，對于這些非主題方面的不統一，為了避免爭論，可讓客戶等一下。比如說：“這個問題我們等一下再談，先看一下這個”。此外，一些客戶的不同意見，有時只是看上去而已，根本就不是不同意見。只是人類有一種“渴望被欣賞”的心理作崇。他們經常說：“這個我還不明白，我有好多房地產界的朋友”、“我看過很多樓了，難道還不明白嗎？”等等。這時，你千萬不要與他爭論，你唯一要做的就是認可他，你可以這樣說：“我完全理解你的感受，假如我站在你的立場，我也一定會這么想”等認可語句，化解敵意或戒備心理，然后轉移話題。切記！任何時候，你的任務是去銷售房屋，而非贏得辨論。第二十五章售樓中音調的的魅力生活中有這樣的一些現象，一句一

31、模一樣的話，哪怕是一字不差，由不同的兩個人嘴里說出來，或者同一個人不同的時間說出來，所表達的意思有時卻完全不一樣。例如：“你可以買得起這套房子”，就這么簡單的一句話，如果一個售樓人員用升調來結束這句話，這句話就變成了“你可以買得起這套房子？”變成了一個提問的句子，表示對顧客購買能力的一種質疑。相反，則會變成一種肯定或者軟佩。一句一字不差的話，在不同的音調中，意思為什么會有如此之大的差別呢？這到底發(fā)生了什么？通過艾伯特.梅拉賓（Albert Mehrabian）進行的一項著名實驗提示，人類傳遞信息的方法主要有：文字（詞語）的、聲音（語言）的、視覺的。這三種傳遞方式在傳遞過程中所占比例如下：交流方

32、式 所傳遞信息所占百分比文字（詞語） 7%聲音（語氣、音調、詞速等等）38%視覺（肢體語言，也叫肢體動作）55%這表明，文字及詞語本身能傳遞的信息是非常有限的。大量的信息是要靠聲音及肢體動作來傳遞。一句話所表達的意思，主要需通過講話時的聲音及講話時的肢體動作（肢體語言在后面章節(jié)介紹）來傳遞。怪不得，在動物世界里，沒有文明，根本談不上文字，就是聲音也只有簡單的幾個音調，以及一些并不豐富的肢體語言，但它們卻能夠傳遞它們想要的信息。中國有句古話：“說者無意，聽者有心”，我想道理就在于此吧。許多售樓人員在工作中都說著“正確的信息”。這主要是他們沒有正確的使用他們的聲音，導致在與顧客或同事進行溝通時，發(fā)

33、生短路。因此，一個售樓人員好好地售磨練一下自己的聲音是十分有必要的。聲音傳遞信息，主要通過詞語（說話的內容本身）、音頻、音調、發(fā)音、語速以及變化。當然，說話時的表情（肢體動作）也影響著聲音要傳遞的信息。當一個人說同樣一個詞，用熱情的音調或單調的聲音說出來，給人的感覺是完全不同。一句話的最后一詞，當你托長發(fā)音，用升起的音調與你不托長、降調發(fā)音也表達完全不同的意思。一句話，你突然中間停頓，緩沖一下再說完，有時會傳遞出話這外的其它意思。聲音的音頻、音調、發(fā)音、語速以及變化等可以表達出遠無超過話語里的文字及詞語本身所傳遞出的住處你的聲音里可以迸發(fā)你的熱情、渴望、友善等情感，甚至可以表達出你是否希望他們

34、購買這個樓盤。而他們也希望得到專業(yè)的指引，你的聲音卻恰恰可以說明你是否專業(yè)，專業(yè)人士一般總是以一種自然的語氣表達自己的觀點。作為一個專業(yè)的售樓人員，必須注意聲音在你售樓過程中所能發(fā)揮的作用，并加以運用。我們在這里先簡單練習下面這句話：你的這套房子售價比較低當你試著用不同的音調來說這句話時，你會發(fā)現你說的意思有時會完全相反。當你用升調來說“比較低”三個字，略為拉長“低”字發(fā)音時，那么聽起來，你是對“比較低”產生了懷疑，如果你用降調，平緩的語氣說出來，則是肯定和相信的意思。因此，我們在要表達肯定、傳遞信心之時，千萬不能用升調來結尾，要用降調。一個專業(yè)的售樓人員除了注意自己發(fā)音的音調之外，在讓自己的

35、聲音更有魅力方面還要注意些什么呢？1、保持語調低沉明朗、渾厚有力。低沉、明朗的語調顯得渾厚有力，最具有磁性。當然，你不需要太刻意去發(fā)音，如果你的語調偏高，則需要練習一下，沒法讓自己的語調低沉一些，如你想改變，一定要勤加練習，要不然，你發(fā)的音就有可能走調，給人不是渾厚有力的感覺，最后起反作用。2、說話要吐字清晰、層次分明。說話最怕的是吐字不清以及層次不分，講半天，還沒讓人聽明白。吐字不清有時跟結巴差不多，讓人聽得很辛苦。不少人鄉(xiāng)音比較重，一定要注意個別字發(fā)音的清晰，讓置業(yè)者聽明白。層次不分是講話的大忌，如果你常犯這個毛病，一定要多練習，加以改正，這個問題是可以避免的。3、語速得當。只要是運動的事

36、物，都有速度之分，哪怕是光線，也可以通過改變介質來改變其速度，一個人發(fā)音的語速當然也是可以改變的。我們通常用慢速、中等、快速來對語速進行劃分。你與客戶溝通的有效語速是與顧客保持相同的語速，其中的原理涉及到神經語言學的范疇，在這里就不加論述。4、適當的停頓。與人談話時，一句話不能太長，要適當的停頓。在此，還有其它一些時候，如當客戶分心之時，或有不同意見之時，也可以適當停頓一下，讓他回到你的談話中來或緩解一下氣氛。5、語句與表情相互配合。講話時的肢體動作對傳達信息起著關鍵的作用，一定注意你講話時的動作及表情。情緒低落時，更要注意控制自己的表情。6、措詞高雅，運用幽默。措詞盡量高雅一些，當然，也得看

37、你的顧客的層次是怎樣的，從神經語言學的角度來說，你的措詞與顧客保持同一個水平會更有效，即使這樣，一些罵人的口頭禪、臟話還是不能亂說，注意文明。幽默則會讓你與顧客很快拉近距離，一個專業(yè)的售樓人員必須不斷提高自己的幽默感。 第二十六章如何向顧客傳遞你的售樓熱情英國廣播公司（BBC）報道，2004年7月2日，在被秘密關押了七個月之后，薩達姆終于出現在伊拉克特別審叛法庭上。通過公開的錄像畫面可以看出，薩達姆沒有絲毫認罪的意思，可是，他當時的心理狀況如何？他的腦子里在想些什么？美國肢體語言專家帕蒂.伍德在仔細研究錄像后指出，薩達姆看上去并沒有出現自亂陳腳的跡象，正如他在自己被抓獲時在錄像上表現出的姿態(tài)一

38、樣。但薩達姆經常低著頭，兩肩耷拉著，這都是缺乏權力的標志，是一種失敗者的本能跡象。薩達姆在接受審判時的身體姿勢也表明他已經被擊敗，盡管他仍在反烈的挑釁信號，他總是一遍遍地不停重復同樣一句話，并用手指指著提問者，這是一種攻擊性姿勢，他的手指就像一把象征性的槍，指著提問者，他的意思是說：“你怎敢挑戰(zhàn)你們國家的首腦”，他想象征性地殺死向自己挑戰(zhàn)的人；手里拿著筆在空中舞動，鋼筆是象征性的匕首，他想要讓自己成為一位在別人看一可以傷害到其他人的強人；兩只手的指尖頂在一起，這也被稱為塔頂姿勢，這種姿勢是一些曾經有權的人在需要要贏得主動權或者自控權力時做出的；他瞪眼，這也是所謂的專業(yè)傾聽式姿態(tài)，這既表明他對對

39、方說話時的注意，同時也想讓對方感到不自在，想讓提問者感到害怕。這正如艾伯特.梅拉賓的實驗結果揭示的那樣，人類傳遞信息中，55%是靠肢體語言來傳遞的，肢體語言是我們傳遞信息及情感的一個最重要方式。作為一個售樓人員，在售樓過程中，又要通過肢體語言給顧客傳遞一些什么重要的信息呢？通常人們會被熱心和令人高興的事所感染，當你在第一印象中就把你的熱情流入到你接待的置業(yè)者的印象中去時，那這對你向他推銷樓盤將是一個非常好的開端。那售樓過程中又如何用肢體語言將你的售樓熱情傳遞出來呢？通常須注意如下一些正確的肢體動作：正確的姿式“站如松，坐如鐘，走如風”講的就是我們對站、坐及走的姿式的要求。站如松要求我們站的時候

40、要抬頭、挺胸、收腹、提臀、含額和夾肩。正確的站姿還要求我們雙腿不要分裂過大，以及雙腳不要動來動去。坐如鐘，要求我們坐姿要穩(wěn)重，不要深坐，整個人陷在椅子或沙發(fā)中，雙腳不要敞大，女士則要求雙腿并一起，不要隨便脫鞋以及翹二郎腿；走如風則要求我們走路的步伐要輕盈、穩(wěn)健，不要左顧右盼，不要蹦蹦跳跳，不要發(fā)出異響等。適當的目光接觸眼睛是心錄的窗戶，眼睛能表達很多情感，據托爾斯泰說，眼睛可以傳達87種表情，而且各不相同。古人說的“暗送秋波”就是一種較高的境界。一個專業(yè)的售樓人員應組合使用目光注視與微笑，向置業(yè)者表達出“我很高興，很樂意為你服務，我一定可以幫到你”的情感。要與客戶保持良好的目光接觸，目光不應像

41、激光式的盯住院客戶的眼睛，可適當地在客戶的雙眉與鼻子的三角區(qū)域移動。要選擇正視的角度，切忌不要斜視或掃視，也忌諱從客戶的頭到腳上下打量。身體適當前傾無論是坐著或站著，當你與客戶交談時，身體保持適當的前傾，將表現出你對客戶講話的專注。一般來說，微微前傾即可，角度在15度左右為佳。在與客戶交談時，切忌不要把手放頭后仰躺著，好像整個人都睡著了似的，這是對寬各戶的一種不尊重。正確的手勢 與顧客接觸的過程中，手勢宜少不宜多，要表現出昨陣不亂，避免張牙舞爪現象的發(fā)生。與人溝通時一定要有意識的把雙手張開，張開表示歡迎及開放，可以立即提升你的交際能力。此外，一定要掌心向上，這是一種開放與值得信任的肢體語言，一

42、定避免使用“交警式”的掌心向下的動作，這種手勢會給人帶來不舒服的感覺。握手時，肘部稍微彎曲一點，接近與顧客的距離，并同時保證掌心向上，讓人感到信任。與一群人握手，你一定要從最近的那位開始，并目光正視對方。微笑微笑是售樓過程中的“通用貨幣”，俗話說：“微笑如同三春暖，惡語一句似冬寒”，這就說明微笑的重要性，這已在前面章節(jié)重點論述。正如積極的肢體語言向客戶傳遞你的售樓熱情，消極的肢體語言則會向客戶傳達相反的信息，對你的售樓工作造成阻礙。一個專業(yè)的售樓人員必須注意避免下面三種肢體語言：1、雙臂交叉于胸口。這是一種搞拒的姿式，表明自我封閉及自我防衛(wèi)。2、雙手放在口袋里。這通常給人一種不安或多疑的感覺，

43、雙手放在口袋，使雙手無法張開，看上去會無精打采。3、身體躲在物體后面。你與客戶之間隔著桌子或椅子或其它物體，會造成對搞的心理。接待客人要主動走出來，最好帶到圓桌旁邊坐下。一手樓售樓部的前臺主要是起門面裝修作用，不要讓客戶坐在前臺咨詢，應主動領客人到專門的圓型洽談桌子進行相著咨詢。二手中介如果場地無法滿足太多客戶的需要的話，也應晝避免這種肢體語言的出現。第二十七章如何通過接觸顧客增強其購樓信心人類在處理外來信息時主要通過三種方法來處理，即視覺的、語言的、觸覺的（具體見下表）。主要以視覺來處理的人稱之為“視覺型”，他們喜歡“眼見為實”，講話特別快，經常講看起來怎么樣，如“看起來挺好用的”等；主要以

44、聽覺的來處理的人稱之為“聽覺型”，他們喜歡根據你的講話來做判斷，語速中等，經常說聽起來怎么樣，以及你不是說什么；主要以觸覺的來處理的人稱之為“觸覺型”，他們喜歡想象，講話比較慢，經常說感覺之害的句子，如摸一張椅子后可能說：“摸起來挺扎實”。人類處理信息的方式特征是讀者，喜歡圓形、表格、說明書、相片及其它視覺形式了解某種特別的想法和觀念，們們會說：“看起來不錯”占35%是聽眾，根據聽到的話來處理資訊，他們會說：“聽起來不錯”，他們是相信直覺的人占30%判斷事物受觸覺的強烈影響，雖然每個人都受觸覺影響，但這類人對你所做任何事情的感覺會特別敏感，他們會說：“感覺起來不錯”占35%從神經語言學角度上來

45、分析，與這三類不同類型的顧客溝通，最好與他們建立起“同步”，因為人都有“愛屋之烏”的習慣，與自己相同類型的人一起容易建立起信賴感。因此，對于視覺型的顧客，你也可加快自己的語速成，多用“你看這個戶型很實用”、“你看一下這里的景觀特別好”、“你看這些施工材料的質量都是上乘的”等與看有關的句子，并且講話時多些必要的指引手勢，多讓顧客參與看的過程，用他看的眼光去判斷事實；對于聽覺型的顧客，則保持中等語速，與顧客同步，多用“住這里，每天早上你聽到的都是大自然鳥的聲音”、“這里夜晚都是很安靜的，就是一根針掉在地上，你都可以聽到見”等類似有關于聽的句子，讓顧客產生聯想。對于觸覺型的顧客，當然也是與他保持同步

46、，讓他參與進售樓的介紹中來，如在介紹樣板房時，可以讓顧客觸摸水龍頭、廚房各項配送的用具、潔具等讓他感覺房屋的質量；二手樓也可以用同樣的方法介紹房屋。介紹完后，一定要問他：“感覺怎么樣？”此外，還可以通過適當地與顧客保持身體的接觸，增強顧客對你的信賴感。人體接觸的區(qū)域劃分區(qū)域劃分 具體部位公共區(qū)域：手肘到指尖的部位社交區(qū)域：手臂、肩部、背部，那些可以讓家人及朋友觸碰或輕拍的部分親密區(qū)域：即所謂的隱私或親密區(qū)域，只能被最新密的人接觸在售樓過程中，與顧客在身體上的接觸主要是接觸顧客身體的公共區(qū)域。最常見的接觸方式是握手，其次，是可以不經意地觸碰到顧客的手部或下臂，但要注意動作表現自然，不能是造作的。

47、握手是非常重要的，但第一次與顧客見面不要主動伸出手去要求與顧客握手，這樣容易給顧客一個你是喜歡侵犯別人的印象。一般情況下，開始與結束時都會各握一次手，握手對傳遞信息及熱情非常重要，如果一個售樓人員伸出去的手是懶洋洋、黏答答的，那將使客戶的信心大打折扣。大部分人在一開始就會依據握手態(tài)度來衡量一個人的個性、誠意、以及人際關系，買樓者也不例外，因此，堅定、笑容滿面、眼神專注的握手將會給顧客建立一個值得信任的形象。受“男女受授不輕”的傳統觀念教導，許多職業(yè)女性在社交場合都有這樣一個觀點，除非男士先伸出手，否則不需要主動握手。這是一個落伍的觀念頭，在現在社會里，如果女性想做得更成功，就必須和男士一樣，隨

48、時準備堅定地與人握手。此外，女性在與人握手時，應注意要堅定地去握手，而不是伸出拈花指，好像等待別人行吻手禮似的。只要你善用好你的握手，這將大副提升你對購樓者的影響力。第二項與顧客的接觸是，接觸顧客的手部或下臂。在樓盤介紹或合同洽談時，你可以用手指國國地觸他的手肘來引導參觀、介紹及解釋相關條款，這時你會驚訝地發(fā)現，你已經被他視為一位親切可信的人，購樓者會覺得和你相處非常的舒服。當然，你不一定非得伸出手去，或很不自然地去拍別人的手臂，所有的動作必須大方、自然。另一項與接觸有關的就是售樓人員的卡片及相關資料，如果你的卡片及相關資料質量太差，也會給顧客一個不可靠的印象。因此，你的卡片要保持一定的厚度，

49、建議要有撲克牌厚。要派發(fā)的資料，盡量印制精美，紙張質量不能太差，否則，不如不做。此外，需要特別注意的是，如果你是男士，則不能觸碰或靠得太近購樓者的妻子，他可能會吃醋的，要是你不小心觸碰到他的妻子，他可能會認為你賣的不是房子。如果你是女士，反之亦然，你不能觸碰或靠太近購樓者的先生，她也可能會吃醋的。順便提一下的是，這與年齡無關。雖然現代社會已越來越開放，但會吃醋的妻子及先生并沒有因此減少。這種情況下你一定要特別注意，要不然，你會少賣好多套房子。 第二十八章我必須讓顧客喜歡不然他（她）不買樓有一次，我看電視劇長征后突發(fā)奇想：“今天，如果哪個售樓代表能有毛澤東的人格魅力，恐怕天下的樓都會被他賣光”。一個人品格魅力比其它任何外在的東西更能增進一個人的可信