某集團(tuán)升級(jí)銷售管理及計(jì)劃管理知識(shí)培訓(xùn)

1、乾元酒店集團(tuán)（市場(chǎng)部 KEXIN YIN 尹）升級(jí)銷售及計(jì)劃管理培訓(xùn)升級(jí)銷售的定義在合適的時(shí)間，將合適的客人，用合適的房?jī)r(jià)，安排在合適的房間。升級(jí)銷售的目的最大限度的滿足客人的需求，從而最大限度的盈利。升級(jí)銷售的益處客人：提高客人的滿意度 （個(gè)性化的服務(wù)滿足客人的需求）酒店：提高平均房?jī)r(jià) （利用現(xiàn)有資源增加酒店利潤(rùn)，提高 酒店知名度）員工：提高核心競(jìng)爭(zhēng)力 （增加員工收入，提高員工士氣，增 加員工安定感，增加員工成就感）升級(jí)銷售的三個(gè)組成部分什么（what）：掌握酒店產(chǎn)品，服務(wù)及設(shè)備設(shè)施的具體知識(shí)誰(shuí)（who）：知道向哪些客人銷售哪些產(chǎn)品服務(wù)及設(shè)備設(shè)施如何（how）：符合銷售（專業(yè)開場(chǎng)，挖掘需求，

2、吻合需求，達(dá)成認(rèn)可）孫子兵法國(guó)之大事 生死之地 存亡之道 不可不察也 孫子如何了解產(chǎn)品（什么）1、產(chǎn)品盤點(diǎn)：列出產(chǎn)品知識(shí)清單2、產(chǎn)品培訓(xùn)：交叉培訓(xùn)2、產(chǎn)品體驗(yàn)：感受產(chǎn)品的不同客人的幾種類型（誰(shuí)）1、商務(wù)散客2、商務(wù)會(huì)議3、旅游休閑4、家庭客人商務(wù)散客快捷的服務(wù) （快速辦理入住、結(jié)賬、用餐、上網(wǎng)等）安靜的辦公休息環(huán)境 （高樓層、舒適大床、明亮的向陽(yáng)房，觀景等）舒適方便的辦公設(shè)施 （寬敞的辦公桌、舒適的辦公椅子、方便的臺(tái)燈、齊全的文具等）寬敞的公務(wù)空間商務(wù)會(huì)議舒適方便的辦公環(huán)境及設(shè)備房費(fèi)包洗衣、早餐、無線上網(wǎng)房?jī)?nèi)有熨斗、快速網(wǎng)絡(luò)健身設(shè)施齊全旅游休閑房費(fèi)包早餐，相鄰的房間房間內(nèi)有旅游介紹和指南房間內(nèi)

3、有旅游應(yīng)急用品家庭客人有連接門有兒童專業(yè)服務(wù)設(shè)施（嬰兒床、小號(hào)拖鞋、兒童用餐椅、廢舊布草等）珍珠的故事 有一位做珍珠生意的大亨，沒有兒女。在知道自己快要不行了的時(shí)候打算為自己找一個(gè)繼承人。他想到了一個(gè)方法，找來了三個(gè)最得意的員工每人給他們一車珍珠，分別把他們放在三個(gè)偏遠(yuǎn)的地方銷售這些珍珠，一年后回到這里，看銷售情況。 一年后，三個(gè)人回來了，大亨分別與三人會(huì)面。與第一個(gè)人談話內(nèi)容大亨：市場(chǎng)好不？賣的怎么樣？第一個(gè)人：經(jīng)濟(jì)蕭條，市場(chǎng)不好。但全賣完了。大亨：怎么賣的？第一個(gè)人：一筐一筐賣的。大亨：賣了多少錢？第一個(gè)人：10萬。與第二個(gè)人談話內(nèi)容大亨：市場(chǎng)好嗎？賣的怎么樣？第二個(gè)人：還好，都賣完了。大

4、亨：怎么賣的？第二個(gè)人：我做成一條一條賣的。大亨：賣了多少錢？第二個(gè)人：50萬。與第三個(gè)人談話內(nèi)容大亨：市場(chǎng)好嗎？賣的怎么樣？第三個(gè)人：市場(chǎng)非常好，能不能再給我來一車。大亨：怎么賣的？第三個(gè)人：我根據(jù)不同的節(jié)日，做成不同的禮品。銷量非常好。大亨：賣了多少錢？第三個(gè)人：1000萬。升級(jí)銷售如果是房子了解客人，了解產(chǎn)品專業(yè)開場(chǎng)挖掘需求達(dá)成共識(shí)吻合需求如何銷售的四步（如何）1、專業(yè)開場(chǎng)（跟客人拉近關(guān)系，增加客人的信任感）2、挖掘需求（充分挖掘客人需求）3、吻合需求（及時(shí)找到/生產(chǎn)滿足需求的產(chǎn)品,主動(dòng)幫助/說服客人購(gòu)買產(chǎn)品）4、達(dá)成共識(shí)（全力確保購(gòu)買產(chǎn)品途徑暢通）我們?nèi)绾螠贤ㄇ芭_(tái) 55% 視覺 38%

5、 聲覺7% 言語(yǔ)預(yù)定82% 聲覺18% 言語(yǔ)預(yù)訂部專業(yè)開場(chǎng)熱情問候部門名稱預(yù)訂員姓名（信任、專業(yè)）控制提問客人回答肯定答案+詢問訂房者姓名細(xì)節(jié)是利潤(rùn)之源創(chuàng)新存在于企業(yè)的每個(gè)細(xì)節(jié)之中。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏細(xì)節(jié)就是價(jià)值，一切從制造的細(xì)節(jié)做起。東軟劉積仁細(xì)節(jié)決定成敗。汪中求預(yù)訂部挖掘需求的技巧技巧詢問與仔細(xì)聆聽1、背景需求（常規(guī)內(nèi)容詢問）2、愛好需求（您是否喜歡不吸煙房、大床房、高樓層、陽(yáng)面、觀景面）預(yù)訂部詢問需求時(shí)需注意1、用你的聲音與客人握手2、適時(shí)稱呼客人姓名2-3次（不超3次）3、語(yǔ)言清晰，并具吸引力，音量適中4、語(yǔ)速與客人保持一致5、不要詢問太多問題避免客人反感三分鐘定律1、專業(yè)開場(chǎng) 50%

6、 902、挖掘需求3、吻合需求 30% 544、達(dá)成共識(shí) 20% 36透過現(xiàn)象看本質(zhì)冰山水上與水下體積比例？洞察力和邏輯推理1:9入住天數(shù)人數(shù)到店時(shí)間客人史記錄預(yù)定方式付賬方式特價(jià)時(shí)段現(xiàn)象與本質(zhì)評(píng)估第二天到店客人并提前挑選升級(jí)銷售潛力客戶挑選并在電腦系統(tǒng)內(nèi)輸入備注1、LS long stay 住宿時(shí)間長(zhǎng)2、CPU car pick up 接車服務(wù)3、NC no company 無協(xié)議4、NH no history 無客史檔案5、NB no breakfast不含早前臺(tái)專業(yè)開場(chǎng)熱情問候，微笑并保持目光接觸辦理入住過程中至少2次稱呼客人姓名語(yǔ)言語(yǔ)速與客人保持一致開場(chǎng)白3-4句恰到好處（可以談天氣、

7、運(yùn)動(dòng)、客人 公司的經(jīng)典產(chǎn)品。如果 是?？涂梢苑Q贊客人） 陽(yáng)光的例如：您是第一次來長(zhǎng)白山嗎？您覺得長(zhǎng)白山怎么樣？您發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)白山有哪些變化嗎？您的旅途還好吧？您是從哪里過來的呀？那邊的天氣好嗎?您的孩子真可愛！您的旅途辛苦了！前臺(tái)挖掘需求 察言觀色 技巧詢問察言觀色客人的行李（品牌、多少）客人的隨行人員客人的表情客人的穿著客人攜帶的物品技巧詢問1、非銷售詢問（程序所需）2、一般銷售詢問（挖掘需求）3、直接銷售詢問（針對(duì)需求匹配產(chǎn)品）“做出合適的提問就是解決一半的問題”愛德華德波茨張三是怎么死的？ 一天夜里，張三躺在床上聽收音機(jī)。突然起來關(guān)掉收音機(jī)，下了床，走到隔壁，打開燈，自殺了。為什么？請(qǐng)用封閉式

8、提問方式提問20個(gè)問題，如沒猜出來請(qǐng)用開放式問題提問。非銷售詢問請(qǐng)問您住什么房型請(qǐng)問您需要幾間房請(qǐng)問您住幾天請(qǐng)問您幾點(diǎn)到店以上那些是程序上必問的如此庸醫(yī)醫(yī)生：哪里不舒服？病人：我有點(diǎn)咳嗽。醫(yī)生：平時(shí)吃什么藥？病人：糖漿。醫(yī)生：那種糖漿？病人：我也不記得了。醫(yī)生：是川貝還是急支？病人：都有什么區(qū)別？醫(yī)生：沒什么區(qū)別。病人：那川貝吧。醫(yī)生：我給你開單子，你到藥局取藥吧。病人：好的。如此銷售客人：我要訂房。服務(wù)員：訂什么房？客人：都有什么房？服務(wù)員：標(biāo)間、單間、套房您要那種？客人：有什么區(qū)別嗎？服務(wù)員：沒什么區(qū)別?？腿耍耗菢?biāo)間吧。服務(wù)員：好一間標(biāo)間，住幾天？一般銷售詢問您此行是公務(wù)還是旅游？您入住期

9、間會(huì)在房間里辦公嗎？您入住期間需要洗衣服務(wù)嗎？您公司在本地有辦公室嗎？直接銷售詢問您需要高樓層，房間安靜些的嗎？您需要房間寬敞一些嗎？您需要包洗衣費(fèi)嗎？您需要一天公務(wù)回來能喝些免費(fèi)飲品放松一下嗎？一般銷售+直接銷售詢問您是第一次來長(zhǎng)白山嗎？（是） 您需要房間能看到美人松林景嗎？（是）我可以與您確認(rèn)房間住幾位嗎？（兩位） 您需要房間休息區(qū)寬敞一些嗎？（是）您和家人一起嗎？（是） 您入住需要給孩子寬敞的空間嗎？（是）您入住后會(huì)有朋友來訪嗎？（會(huì)） 您需要房間有會(huì)客區(qū)嗎？（是）避免詢問的誤區(qū)以確定的口吻提問打擾、插話、急于提問自問自答同時(shí)提出多個(gè)問題提問偏離主題不聆聽忙于推銷或思考下一個(gè)問題錯(cuò)誤的提

10、問方式吻合需求免費(fèi)提供早餐全天提供免費(fèi)咖啡、茶點(diǎn)每日免費(fèi)使用一小時(shí)會(huì)議室每日每間免費(fèi)提供幾種飲料單獨(dú)辦理入住/結(jié)賬手續(xù)吻合需求四步陳述客人需求（為什么找我）王先生因?yàn)槟诵惺枪珓?wù)，并住兩晚。建議核實(shí)產(chǎn)品（你要干什么）我相信我們的觀景套更適合您。告知產(chǎn)品特點(diǎn)及益處（有什么不同）因?yàn)榇?0平米，有足夠的空間告知差價(jià)（多少錢）您只需要加200元。給客人一個(gè)理由為什么找我？你要干什么？有什么不同？多少錢？我看您帶了手提電腦我相信我們的觀景套房更適合您高樓層安靜、寬敞的辦公環(huán)境一定說差價(jià)介紹產(chǎn)品時(shí)，不要：夸大事實(shí)滔滔不絕，講太多用術(shù)語(yǔ)，用行話消極推銷抬高高價(jià)產(chǎn)品，貶低低價(jià)產(chǎn)品講太快，像背課文賓客購(gòu)買需求

11、安全舒適方便聲望交際客人從不購(gòu)買產(chǎn)品，他們只購(gòu)買產(chǎn)品的益處產(chǎn)品/設(shè)備/設(shè)施如此齊全-那又怎樣？如果真的那么好，請(qǐng)證明它！經(jīng)典FAB法Feature產(chǎn)品 酒店產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)施Advantage特點(diǎn) 產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)施特有的屬性Benefit益處 特點(diǎn)/特性給客人帶來的好處Prove證明用FAB法描述單人間豪華單人間觀景套房商務(wù)套房?jī)煞鶊D片其中那個(gè)中間的圓大 兩個(gè)圓一樣大 價(jià)格價(jià)格益處益處益處益處益處益處益處益處益處益處益處益處房?jī)r(jià)到底貴不貴10位客人覺得不舒服，只有1-2位客人會(huì)提出了，那其他客人那？其他客人不舒服會(huì)說房?jī)r(jià)貴。其實(shí)不是酒店貴，而是客人沒有滿足。達(dá)成認(rèn)可三要素1、心理準(zhǔn)備2、把握時(shí)機(jī)

12、3、選擇方式達(dá)成認(rèn)可-把握時(shí)機(jī)當(dāng)客人yes時(shí)立即銷售當(dāng)客人no時(shí)停止銷售當(dāng)客人 ？ 時(shí)假設(shè)客人同意達(dá)成認(rèn)可-選報(bào)方式假設(shè)式結(jié)束肯定式結(jié)束試探式結(jié)束選擇式結(jié)束升級(jí)銷售的四種報(bào)價(jià)方法疊加法下降法選擇法中間法下列客人不適合升級(jí)銷售有過重大投訴的語(yǔ)言有障礙的不開心、生病的醉酒客人公司付賬客人趕時(shí)間的客人很累（晚到、早到）的客人有特殊要求的客戶有人陪同在談話的客人柜臺(tái)前排隊(duì)等候的常見的錯(cuò)誤銷售類型寧可錯(cuò)殺型守株待兔型口吐白沫型技術(shù)犯規(guī)型猛然抬頭型你看到什么？ 研究家指出,小孩子無法辨識(shí)是一對(duì)親密的男女, 因?yàn)樗麄儾]有此景象的經(jīng)驗(yàn)。他們看到的只是九只海豚。 突破思維定勢(shì)不是我們不會(huì)做 是我們有時(shí)太循規(guī)守

13、舊不是我們做不好 是我們有時(shí)太隨意不是我們不如別人 是我們有時(shí)不夠較真不是我們沒有思想 是我們有時(shí)手腳過于“勤勞”大腦太懶如何確保業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)？規(guī)劃（負(fù)責(zé)人，制定合理目標(biāo)）調(diào)研（接待，預(yù)定工作量分析）執(zhí)行（制定銷售規(guī)劃，跟蹤記錄）控制（建立檢查培訓(xùn)輔導(dǎo)體系）評(píng)估（建立獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)估機(jī)制）誰(shuí)打過來的電話預(yù)訂部如何制定升級(jí)目標(biāo)日升級(jí)銷售量X房間平均價(jià)差X客人平均停留天數(shù)=日升級(jí)銷售額日升級(jí)銷售額X年平均天數(shù)=升級(jí)銷售目標(biāo)入住客人升級(jí)銷售規(guī)則1、比客人原始預(yù)定高一級(jí)2、比最近2次客史最高紀(jì)錄高一級(jí)3、比當(dāng)時(shí)最低可賣房型高一級(jí)4、客人要求高一級(jí)不算目標(biāo)原則清楚具體可衡量的共同認(rèn)可現(xiàn)實(shí)可行規(guī)定期限有挑戰(zhàn)性為什

14、么要檢查評(píng)估業(yè)績(jī)當(dāng)人們知道產(chǎn)量有檢查時(shí)，產(chǎn)量就會(huì)提高！幫助員工獲得職業(yè)上的發(fā)展銷售明星獲得被承認(rèn)的機(jī)會(huì)幫助找出需要輔導(dǎo)的員工崗位輔導(dǎo)，抽樣檢查升級(jí)銷售如果是房子了解客人，了解產(chǎn)品專業(yè)開場(chǎng)挖掘需求達(dá)成共識(shí)吻合需求銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制升級(jí)銷售獎(jiǎng)勵(lì)原則提前制定獲獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)員工參與設(shè)定獎(jiǎng)項(xiàng)物質(zhì)精神機(jī)會(huì)責(zé)任獎(jiǎng)勵(lì)形式廣泛多樣宣傳聲勢(shì)公開到位檢查與獎(jiǎng)勵(lì)每日評(píng)估升級(jí)銷售報(bào)表并早會(huì)匯報(bào)每周作總結(jié)并準(zhǔn)備新一節(jié)培訓(xùn)建立銷售角，每月財(cái)務(wù)審計(jì)并公布結(jié)果每季度召開業(yè)績(jī)總結(jié)交流會(huì)員工參與制定年度升級(jí)銷售目標(biāo)考核與評(píng)估與部門經(jīng)理績(jī)效考核掛鉤與部門主管績(jī)效考核掛鉤與員工工作表現(xiàn)評(píng)估掛鉤升級(jí)銷售統(tǒng)計(jì)表預(yù)定部升級(jí)銷售統(tǒng)計(jì)表預(yù)定部升級(jí)銷售記錄表

15、前廳部總臺(tái)升級(jí)銷售記錄表預(yù)定升級(jí)銷售統(tǒng)計(jì)表預(yù)訂部升級(jí)銷售記錄表總臺(tái)升級(jí)銷售記錄表激勵(lì)員工銷售每日收集信息并評(píng)估結(jié)果每周作總結(jié)并繼續(xù)培訓(xùn)每月給予及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)（如有可能，形成制度）評(píng)選年度升級(jí)銷售冠軍升級(jí)銷售做不來有預(yù)定的客人不適合升級(jí)報(bào)銷額度有問題產(chǎn)品沒特色確實(shí)太貴了障礙一：不知道如何銷售缺乏技能語(yǔ)言障礙不知客人想要什么害怕被拒絕客人已有預(yù)定，不會(huì)再聽我們的建議害羞等等障礙二：不知道銷售什么不知道向客人推銷什么產(chǎn)品（房型）不知道產(chǎn)品間的差別（房型）不知道酒店到底有多少種服務(wù)及設(shè)施不知道其他部門提供哪些服務(wù)等等障礙三：不想銷售沒有動(dòng)力看不到對(duì)自己的好處以前試過，但被拒絕沒有得到酒店和經(jīng)理的承認(rèn)認(rèn)為“銷售是其他人的工作”等等障礙四：不能銷售一點(diǎn)與客人閑談的時(shí)間都沒有（太忙）所有酒店房間都一樣客人住店時(shí)間太短（中轉(zhuǎn)）酒店其他設(shè)施沒什么特色問 題有人撒謊怎么辦如何證明太麻煩，別的部門提成遲遲不發(fā)房?jī)r(jià)上漲贏家的習(xí)慣永遠(yuǎn)有一個(gè)計(jì)劃永遠(yuǎn)是答案的一部分總是看到問題的答案結(jié)果、目標(biāo)、出路可能很困難，但希望很大讓我再來一次切莫坐失良機(jī)輸家的習(xí)慣永遠(yuǎn)有一個(gè)借口永遠(yuǎn)是問題的一部分總是看到答案的問題風(fēng)險(xiǎn)、