現(xiàn)場(chǎng)管理簡(jiǎn)版課件

1、佛山市南海區(qū)第四人民醫(yī)院OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)介紹完全手冊(cè)卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理暨OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)介紹張奕敏 會(huì)長(zhǎng)日本法政大學(xué) 學(xué)士美國(guó)南加州大學(xué) MBA香港金融管理學(xué)院 院長(zhǎng)新加坡國(guó)際人才交流中心 執(zhí)行董事日本國(guó)際人才交流中心 執(zhí)行董事香港中華教育基金 副理事長(zhǎng)上海市青年聯(lián)合會(huì) 委員E Mail: Tel: 852-9033 8646 /SM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)為什么要現(xiàn)場(chǎng)管理？PondDollarJapaneseYenPeking Pond為什么要現(xiàn)場(chǎng)管理改革開放的前三十多年，取得了舉世矚目的成就，硬實(shí)力得到大幅度提升后三十年是躋身于強(qiáng)國(guó)間的“

2、零距離”競(jìng)爭(zhēng)，必須提升軟實(shí)力，這將是5000至5500米雪線以上的攀登5為什么要現(xiàn)場(chǎng)管理超速的發(fā)展帶來(lái)的沖擊使得社會(huì)容易浮躁、急躁、暴躁如何把水燒到100度,靜下心來(lái)把基礎(chǔ)做好是提升軟實(shí)力的重要關(guān)鍵6為什么要現(xiàn)場(chǎng)管理佛山市南海區(qū)第四人民醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估情況OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)為什么會(huì)做的做不了為什么標(biāo)準(zhǔn)不能執(zhí)行為什么總是臟亂差原因分析理想狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)/基準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)狀況 差距（高層次問(wèn)題）差距（普通問(wèn)題）現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)主目錄香港現(xiàn)場(chǎng)管理學(xué)會(huì)簡(jiǎn)介現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)的工具資源管理系統(tǒng)OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)主目錄香港現(xiàn)場(chǎng)管理學(xué)會(huì)簡(jiǎn)介現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)的工具資源管理系統(tǒng)卓越企業(yè)及機(jī)構(gòu)的三個(gè)要素現(xiàn) 場(chǎng)管

3、理領(lǐng)導(dǎo)力競(jìng) 爭(zhēng)戰(zhàn) 略卓越的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略品質(zhì)卓越的領(lǐng)導(dǎo)力品質(zhì)卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)管理的意義決策層管理層操作層市民群眾微觀中觀宏觀管理層操作層市民群眾決策層微觀中觀宏觀經(jīng)營(yíng)管理的正反金字塔現(xiàn)場(chǎng)管理的意義效率質(zhì)量成本如何克服看似矛盾的三個(gè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)管理的目的一切為了市民高效率高質(zhì)量卓越現(xiàn)場(chǎng)管理的實(shí)現(xiàn)低成本現(xiàn)場(chǎng)管理的目的創(chuàng)建良好的機(jī)構(gòu)文化、提升機(jī)構(gòu)形象 改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境提升現(xiàn)場(chǎng)效率保障現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)管理的作用OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)圖17第一階段 評(píng)估籌備，全員動(dòng)員第二階段 理論培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)第四階段 認(rèn)證審核，總結(jié)交流第三階段 制定標(biāo)準(zhǔn)，建立機(jī)制OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)導(dǎo)入流程OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)主目錄香港現(xiàn)場(chǎng)管理學(xué)會(huì)

4、簡(jiǎn)介現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)的工具資源管理系統(tǒng) 是利用形象的、直觀的、各種視覺(jué)感知信息來(lái)組織現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)，達(dá)到提高勞動(dòng)生產(chǎn)率目的的管理手段；也是一種用視覺(jué)進(jìn)行管理的科學(xué)方法。OSM可視化管理-可視化管理的定義現(xiàn)狀顯現(xiàn)行動(dòng)現(xiàn)狀傳播行動(dòng)說(shuō)服實(shí)施可視化后信息的傳遞OSM可視化管理-可視化管理的目的清晰地顯示標(biāo)準(zhǔn)快捷地傳遞信息直觀地暴露問(wèn)題OSM可視化管理-可視化管理的目的標(biāo)識(shí)看板操作流程圖P 牌存檔總表區(qū)域線告示板生產(chǎn)管理板OSM可視化管理的工具 PDCAS持續(xù)改善循環(huán) 持續(xù)的效果檢驗(yàn)，對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施規(guī)范化管理，形成機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，用PDCAS模式不斷執(zhí)行和改善，通過(guò)自身循環(huán)提升和完善工作標(biāo)準(zhǔn)，以追求達(dá)到 “精益

5、求精”。OSM現(xiàn)場(chǎng)管理的工具-PDCAS策 劃Plan標(biāo) 準(zhǔn)Standard執(zhí) 行Do審 核Check改 善Action持續(xù)“效果檢驗(yàn)” 循環(huán)，才能產(chǎn)生現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)化力，提高改善質(zhì)量。25每日巡查匯編OSM檔案內(nèi)部審核外部審核評(píng)估成效總結(jié)問(wèn)題改善措施修訂標(biāo)準(zhǔn)制訂年度計(jì)劃制訂時(shí)間表PDCAS-PDCAS循環(huán)模式26制定全年OSM現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)及制定全年的活動(dòng)計(jì)劃，并向員工宣傳、灌輸OSM現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，達(dá)到全體員工理解的目的。PDCAS-策劃27今年所要達(dá)成的具體目標(biāo)： 每季度統(tǒng)計(jì)及檢討用電度數(shù)，目標(biāo)為減低5% 耗電量； 完善垃圾分類管理； 在年底的外審中，資源管理部分力爭(zhēng)達(dá)到優(yōu)異。PDCAS-策劃

6、28制訂年度OSM時(shí)間表 月份項(xiàng) 目123456789101112領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議工作小組會(huì)議全員培訓(xùn)新進(jìn)員工培訓(xùn)交流參觀內(nèi)部審核內(nèi)部評(píng)比外部審核修訂標(biāo)準(zhǔn)PDCAS-策劃29預(yù)算： 認(rèn)證費(fèi)用： OSM現(xiàn)場(chǎng)管理認(rèn)證￥XXXX； 物資費(fèi)用：資源管理物資購(gòu)置預(yù)算為￥XXXX，； 獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用：資源管理評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算為￥XXXX； 活動(dòng)費(fèi)用：參觀活動(dòng)開支預(yù)算為￥XXXX，PDCAS-策劃30清潔記錄維修記錄保養(yǎng)記錄活動(dòng)記錄匯編OSM檔案：培訓(xùn)記錄會(huì)議記錄審核記錄改善記錄獎(jiǎng)罰記錄PDCAS-執(zhí)行31每日下班前巡查:PDCAS-執(zhí)行32內(nèi)部審核推行小組定期審核醫(yī)院內(nèi)部部門間定期互審?fù)獠繉徍烁麽t(yī)院之間互相審核衛(wèi)生局審

7、核OSM學(xué)會(huì)定期審核PDCAS-審核33內(nèi)審隊(duì)每月末組織一次檢查，對(duì)資源管理狀況進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn) 3分以下審核項(xiàng)時(shí)，當(dāng)場(chǎng)拍照、記錄，請(qǐng)區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字。該負(fù)責(zé)人應(yīng)在三天內(nèi)向工作小組提交改善措施報(bào)告。每季度組織一次評(píng)比，評(píng)比結(jié)果在公告欄上進(jìn)行公布。評(píng)出季度資源管理最佳部門，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 500元。同時(shí)評(píng)出季度最差資源管理部門，并召開全體員工大會(huì)通報(bào)批評(píng)，以示鞭策；未通過(guò)外部審核的部門，將扣除該部門員工獎(jiǎng)金的5% ，以示懲處。PDCAS-審核34評(píng)估計(jì)劃成效總結(jié)暴露的問(wèn)題提出改善措施PDCAS-改善 豐田汽車每年能夠提出61萬(wàn)條改善建議， 執(zhí)行率高達(dá)91%35PDCAS-改善 全院提出了建議3053條，

8、平均每人提1.5條，其中采納的建議有419條，已經(jīng)落實(shí)的有185條。臺(tái)州恩澤醫(yī)療中心PDCAS-改善37標(biāo) 準(zhǔn)StandardOSM現(xiàn)場(chǎng)管理的工具-PDCAS38PDCAS-標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)踐并持續(xù)改善的最符合當(dāng)前工作需求的規(guī)范，為開展下一年度的OSM現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)提供依據(jù)，也是所有員工必須遵循的手冊(cè)。39策 劃Plan執(zhí) 行Do審 核Check 改 善Action標(biāo) 準(zhǔn)StandardAPDC發(fā)現(xiàn)問(wèn)題展現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題達(dá)成共識(shí)PDCAS-標(biāo)準(zhǔn) 整理是各類機(jī)構(gòu)改善現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)。指對(duì)要和不要的各種資源進(jìn)行整理，按照高中低的分層管理對(duì)各種資源進(jìn)行分類并加以處理，以提高現(xiàn)場(chǎng)工作效率，改善生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。

9、資源管理 整理整理的步驟一整理的步驟二空間的整理信息的整理思考的整理整理的步驟三43觀察不要沒(méi)用廢物利用拋掉有用回倉(cāng)轉(zhuǎn)送要留下44整理的原則行政辦公區(qū)辦公室、會(huì)議室等公共地區(qū)門口道路、大門口、走廊過(guò)道、停車場(chǎng)、花園、廁所等服務(wù)區(qū)前臺(tái)、對(duì)外接待室等后勤區(qū)食堂、營(yíng)養(yǎng)室、洗衣房、倉(cāng)庫(kù)、垃圾區(qū)等45整理空間辦公物品各類文具、辦公用紙、辦公用筆、財(cái)務(wù)用品、本、簿類辦公桌物品筆筒、日歷座、文稿架、便條紙、訂書機(jī)、起釘器、膠帶/雙面膠、修正液、膠水/膠棒、名片盒、削筆器、剪刀等各類工具清潔工具、維修工具等庫(kù)存物品文具、生活用品等私人物品工作人員的私人物品、市民的私人物品等綠 化桌面綠化、室內(nèi)綠化、戶外綠化4

10、6整理物品47整理物品 要和不要 最高和最低存量 一套工具辦公設(shè)備電腦、投影儀、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、家俱等照明設(shè)備燈、應(yīng)急燈等影音設(shè)備電視機(jī)、音響器材等通風(fēng)設(shè)備空調(diào)、排氣扇等消防設(shè)備滅火器、滅火栓、警報(bào)器、灑水噴頭等保安設(shè)備監(jiān)控設(shè)施、電子鎖、報(bào)警器等清潔設(shè)備吸塵器、垃圾箱等車 輛小轎車、商務(wù)車、電動(dòng)車、自行車等電 梯升降梯、自動(dòng)扶梯等48整理設(shè)備設(shè)備的要和不要廢舊設(shè)備的處理49整理設(shè)備電腦信息內(nèi)部外部各類表格及信息資料、行政文檔、記錄、表格、各類單據(jù)憑證等文檔信息各類說(shuō)明書操作說(shuō)明書等宣傳品中心宣傳品、外來(lái)宣傳品等通 告內(nèi)部通告、對(duì)外通告/指引標(biāo) 識(shí)信號(hào)標(biāo)識(shí)、通道指示等報(bào) 刊各類報(bào)紙、刊物書 籍各

11、類書籍50整理信息 信息的要與不要 各類信息的整理方法51整理信息存放是按資源的特性，定出儲(chǔ)存位置、狀態(tài)、負(fù)責(zé)人，并排列有序，便于尋找和提取物品。是在整理的基礎(chǔ)上，將整理后留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的擺放，以使作業(yè)人員能夠最快地取到作業(yè)所需要之物，在最便捷的流程之下完成工作。物品的合理擺放可以使工作現(xiàn)場(chǎng)一目了然，整齊的工作環(huán)境能保證提高效率、質(zhì)量和保障安全生產(chǎn)。52資源管理存放53為什么很多東西找不到適合放置的地方？為什么會(huì)有各種各樣的小東西冒出來(lái)？原因在于沒(méi)有養(yǎng)成物歸原處的習(xí)慣存放缺乏標(biāo)準(zhǔn)和技巧資源管理存放存放的原則55項(xiàng)目最少清潔次數(shù)工具及化學(xué)品方法標(biāo)準(zhǔn)地面每天8:00時(shí)下午1:00時(shí)或有需要

12、時(shí)區(qū)域負(fù)責(zé)人每日上午9點(diǎn)，下午2點(diǎn)檢查清潔情況。掃帚、拖把、刷子、清潔劑及消毒劑1. 掃地2. 用清潔劑拖地3. 刷去余下污物4. 用水徹底沖凈5. 用拖把拖干地面1. 無(wú)灰塵2. 無(wú)污物3. 無(wú)積水墻壁、窗花、天花板每月15日或有需要時(shí)抹布、刷子及清潔劑1. 除去干的污物2. 用濕布抹擦或用水沖刷1. 無(wú)灰塵2. 無(wú)污物OSM現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施成效空間的清潔OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)主目錄香港現(xiàn)場(chǎng)管理學(xué)會(huì)簡(jiǎn)介現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)的工具資源管理系統(tǒng)資 源管 理安 全管 理服 務(wù)管 理社 會(huì)責(zé) 任OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng) OSM資源管理將現(xiàn)場(chǎng)資源劃分為人力、空間、物品、設(shè)備、信息和廢物六個(gè)部分。以現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)為導(dǎo)入

13、工具，做到工作現(xiàn)場(chǎng)無(wú)死角，工作區(qū)域內(nèi)的各類資源責(zé)任到人，共同擬定出一套適合實(shí)際情況的精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)資源管理標(biāo)準(zhǔn)。OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng) 空 間設(shè) 備物 品 信 息廢物 人 力OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)資源的分類60OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)資源的分類人力行政管理人員、衛(wèi)生技術(shù)人員、其它技術(shù)人員、后勤服務(wù)人員、臨時(shí)工、實(shí)習(xí)生等空間診區(qū)、行政辦公區(qū)、藥庫(kù)、后勤區(qū)（倉(cāng)庫(kù)、食堂等）、病房區(qū)、公共地區(qū)等物品辦公物品、各類工具（如醫(yī)療工具、清潔工具、維修工具等）、原材料、庫(kù)存、私人物品、綠化等設(shè)備辦公設(shè)備、影音設(shè)備、照明設(shè)備、消防設(shè)備、保安設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、清潔設(shè)備、車輛、電梯等信息電腦及文檔信息(如各類記錄、表格、憑證等)、宣傳

14、品、對(duì)外對(duì)內(nèi)通告及指引、各類標(biāo)識(shí)等廢物醫(yī)療廢物、生活廢物、廢水等資 源管 理安 全管 理服 務(wù)管 理社 會(huì)責(zé) 任OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)主目錄為什么需要服務(wù)管理什么是服務(wù)建立明確的服務(wù)宗旨建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾建立正確的服務(wù)心態(tài)有效處理投訴及困難情況OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)服務(wù)管理為什么需要服務(wù)管理1、生理需求滿足最低需求層次的市場(chǎng)，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可 2、安全需求滿足對(duì)“安全”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān) 注產(chǎn)品對(duì)身體的影響 3、社交需求滿足對(duì)“交際”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象 4、尊重需求滿足對(duì)產(chǎn)品有與眾不同要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義 5、自我實(shí)現(xiàn)滿足對(duì)產(chǎn)品有

15、自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌 需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿足。 為什么需要服務(wù)管理是一種體驗(yàn)視覺(jué) 開心/親切笑容，清晰指示牌嗅覺(jué) 清新的空氣、周圍環(huán)境味道、清潔的感覺(jué)聽覺(jué) 招呼語(yǔ)、團(tuán)隊(duì)語(yǔ)言、恰當(dāng)語(yǔ)調(diào)、適當(dāng)音樂(lè)、清晰口頭指引味覺(jué) 提供茶水或飲料觸覺(jué) 潔凈的桌面、文具、設(shè)施 服務(wù)是提供給客人的任何幫助。 服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺(jué)。 菲利普科特勒（Philp Kotler）什么是服務(wù)“S”表示微笑待人 （Smile for everyone)“E”表示精通業(yè)務(wù)上的工作 （Excellence in everything for do）“R”就是對(duì)來(lái)賓的態(tài)度親切友善 （R

16、eaching out to every customer with hospitality)“V”就是將每一位來(lái)賓都視為特殊的重要的人 （Viewing every customer on Special）“I”就是要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨 （Inviting your customer to return)“C” 就是要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 （Creating a warm atmosphere）“E” 則是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心 （Eye contact that shows we care）什么是服務(wù)SERVICE服務(wù)宗旨政府期望員工期望顧客期望建立明確的服務(wù)宗旨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

17、及承諾是一套為員工而設(shè)計(jì)的指引，旨在于如何向市民/顧客提供一致性的服務(wù)。機(jī)構(gòu)最需要的是一套全面顧及服務(wù)期望、實(shí)質(zhì)結(jié)果及過(guò)程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/承諾。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾1. 了解人民群眾的服務(wù)期望2. 制定可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/承諾3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/承諾的正確規(guī)范4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/承諾的貫徹執(zhí)行建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾建立標(biāo)準(zhǔn)及承諾香港警務(wù)處（行動(dòng)部）服務(wù)范圍：接聽999電話及回應(yīng)999緊急求助電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接聽999電話警務(wù)處力求在9秒內(nèi)接聽每一個(gè)999來(lái)電回應(yīng)999緊急求助電話警務(wù)處力求在既定時(shí)限內(nèi)回應(yīng)所有真正999緊急求助電話。港島及九龍區(qū)的平均回應(yīng)時(shí)間為9分鐘，而新界區(qū)則為15分鐘回應(yīng)時(shí)間的計(jì)算是有總區(qū)指揮及控

18、制中心999控制臺(tái)接報(bào)起記，直至警務(wù)人員到場(chǎng)為止。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾的推行1.把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)項(xiàng)逐步作為每天/周的目標(biāo)2.通過(guò)簡(jiǎn)報(bào)會(huì)，主管解釋及示范對(duì)每位員工鼓勵(lì)及解決困難3.主管溝通目標(biāo)進(jìn)度，對(duì)進(jìn)步點(diǎn)/同事給予贊揚(yáng)，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題作解釋及示范建立正確的服務(wù)心態(tài) 服務(wù)心態(tài)（Service Consciousness）是指機(jī)構(gòu)全體員工在與利益相關(guān)方交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)地服務(wù)的欲望和意識(shí)。 即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 我們對(duì)顧客的服務(wù)心態(tài)應(yīng)該是怎樣的？有人說(shuō)：服務(wù)心態(tài)是主動(dòng)；有人說(shuō)：服務(wù)心態(tài)是熱情；有人說(shuō)，服務(wù)心態(tài)是耐心這些都是對(duì)的，服務(wù)心態(tài)總的來(lái)說(shuō)，應(yīng)

19、該表現(xiàn)為：主動(dòng)熱情、耐心周到、文明禮貌、尊重顧客。建立正確的服務(wù)心態(tài)熱愛(ài)工作，那你的生活就是天堂；服務(wù)心態(tài)心態(tài)決定一切討厭工作，那你的生活就是地獄。服務(wù)心態(tài)的養(yǎng)成首先，每一位員工都要明白：服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，服從，更是一種社會(huì)秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。其次，準(zhǔn)確地角色定位：服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能與顧客“平等”！其三、正確的服從理念：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！其四、提倡的服務(wù)行為：“沒(méi)有任何借口”其五、顧客滿意就好，不滿意就是沒(méi)有做好服務(wù)。語(yǔ)言禮儀先處理心情，再處理事情BehaviourBreedsBehaviour行為引發(fā)行為同意引發(fā)同意利益引發(fā)改善解釋導(dǎo)致了解建議鼓勵(lì)另一建議語(yǔ)言禮儀先處理心

20、情，再處理事情聆聽技巧“是”+附加句 哦，有這樣的情況 原來(lái)還有這種事 那真的對(duì)您很不好意思神奇的一句話 具體來(lái)說(shuō)，大概是怎么樣的情況？ 您的意思是？ 結(jié)果怎么樣了？ 換句話說(shuō)，就是對(duì)吧語(yǔ)言禮儀先處理心情，再處理事情語(yǔ)言禮儀先處理心情，再處理事情提問(wèn)的方法目的： 補(bǔ)充要確認(rèn)說(shuō)話的內(nèi)容 給顧客安心感，明白我們確實(shí)誠(chéng)心在聽他說(shuō)話 引導(dǎo)顧客回話必須征求顧客的同意 可以請(qǐng)問(wèn)您嗎？ 可以向您確認(rèn)一下嗎？ 或者我可不可以講一下當(dāng)時(shí)的情況語(yǔ)言禮儀先處理心情，再處理事情不合理的要求一定要斷然拒絕我想應(yīng)該可以我已經(jīng)明白您的意思了，請(qǐng)讓我同公司討論一下，看能否回應(yīng)您的期望對(duì)顧客的回應(yīng)方式：使用“請(qǐng)求口吻”，將主詞

21、從“你”改成“我”你這種要求太無(wú)理了我認(rèn)為這有點(diǎn)強(qiáng)人所難你誤會(huì)了我想這是一個(gè)誤會(huì)已經(jīng)沒(méi)有其他方法可以解決了我認(rèn)為除此之外，恐怕沒(méi)有其他方法可以解決了爭(zhēng)論進(jìn)入尾聲時(shí)，仍不忘送上誠(chéng)心道歉的語(yǔ)句 此次給您造成不便，真的非常抱歉 今后我們會(huì)特別小心，不再發(fā)生這種事情 由衷期盼您今后仍能繼續(xù)支持我們送上感謝的語(yǔ)句 感謝您這次給了我們非常寶貴的意見 非常謝謝您為了本公司的成長(zhǎng)，特地前來(lái)指點(diǎn)我們的不足 感謝您不辭辛勞，特地前來(lái)告訴我們有這樣的情況語(yǔ)言禮儀先處理心情，再處理事情資 源管 理安 全管 理服 務(wù)管 理社 會(huì)責(zé) 任OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng) 安全(safety)，顧名思義，“無(wú)危則安，尤缺則全”即安全意味著

22、沒(méi)有危險(xiǎn)、盡善盡美。 安全的概念已不是傳統(tǒng)的職業(yè)傷害或疾病，也并非僅僅存在于企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程之中，安全科學(xué)關(guān)注的領(lǐng)域已涉及人類生產(chǎn)、生活、生存活動(dòng)中的各個(gè)領(lǐng)域。 世界上不存在絕對(duì)的安全，安全與危險(xiǎn)是可以相互轉(zhuǎn)化的（如下圖），就某一系統(tǒng)而言，沒(méi)有永久的安全，也沒(méi)有不變的危險(xiǎn)。危險(xiǎn)安全OSM安全管理安全的涵義安全是指客觀事物的危險(xiǎn)程度能夠?yàn)槿藗兤毡榻邮艿臓顟B(tài)。安全是指沒(méi)有引起死亡、傷害、職業(yè)病或財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的損壞損失或環(huán)境危害的條件。安全是指不因人、機(jī)、媒介的相互作用而導(dǎo)致系統(tǒng)損失、人員傷害、任務(wù)受影響或造成時(shí)間的損失。 OSM安全管理安全的定義海因里希的事故概率金字塔1死亡30 重傷事故300 輕微事

23、故3000 險(xiǎn)失30000 不安全行為 不安全環(huán)境OSM風(fēng)險(xiǎn)控制“泛險(xiǎn)失”計(jì)劃86Near Miss險(xiǎn)失Mild Event輕微事故Near Miss+泛險(xiǎn)失沒(méi)有傷害短暫/輕微傷害AdverseIncident重傷事故Death死亡OSM風(fēng)險(xiǎn)控制“泛險(xiǎn)失”涵義第一、中心 鼓勵(lì)中心訂立一個(gè)開放和正面的通報(bào)機(jī)制， 令所有員工可以正面匯報(bào)險(xiǎn)失。第二、教育各階層員工 以積極主動(dòng)的心態(tài)去面對(duì)泛險(xiǎn)失。第三、提供訓(xùn)練 令員工有足夠的技巧，去處理和面對(duì)泛 險(xiǎn)失匯報(bào)。第四、建議中心訂立系統(tǒng) 提供額外的工具去處理和跟進(jìn) 泛險(xiǎn)失。OSM “泛險(xiǎn)失”計(jì)劃積極應(yīng)對(duì)“泛險(xiǎn)失”88鼓勵(lì)員工主動(dòng)匯報(bào)泛險(xiǎn)失找出解決方案 (合力

24、建立解決方案庫(kù))OSM “泛險(xiǎn)失”計(jì)劃控制“泛險(xiǎn)失”的關(guān)鍵因素891 . 安全是中心服務(wù)最重要的事，是每一個(gè)人的責(zé)任。2 . 輕微或者沒(méi)有受損失的泛險(xiǎn)失事件，會(huì)重復(fù)發(fā)生， 早晚會(huì)發(fā)展成為意外事故。3 . 員工阻止了泛險(xiǎn)失事件發(fā)展成為意外事故，或主動(dòng)報(bào)告 泛險(xiǎn)失事件，都是正面的工作表現(xiàn)。4 . 多家機(jī)構(gòu)分享及建立泛險(xiǎn)失解決方案資料庫(kù)，是知識(shí)分享 的多贏行動(dòng)。5 . 員工報(bào)告泛險(xiǎn)失事件，配合中心針對(duì)工作程序而非個(gè)人的 改善方案，會(huì)幫助減少意外事故發(fā)生。OSM “泛險(xiǎn)失”計(jì)劃控制“泛險(xiǎn)失”的目的90（1）應(yīng)急機(jī)構(gòu)的建立 應(yīng)急機(jī)構(gòu)包括應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、 綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)、有關(guān)類別事件專業(yè)指揮機(jī)構(gòu)、 應(yīng)急支持保

25、障部門、專家咨詢機(jī)構(gòu)、 應(yīng)急救援隊(duì)伍等，建立“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、組織整合、加強(qiáng)管理”的管理構(gòu)架，要形成承上啟下、聯(lián)系左右、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。 OSM應(yīng)急管理建立應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)（3）應(yīng)急機(jī)構(gòu)中不同功能小組及其作用功能小組 可能的作用工程幫助實(shí)施預(yù)防措施，在緊急情況期間給事故指揮者提供技術(shù)性的建議環(huán)境決定政府的通告，在防止對(duì)環(huán)境的影響上提供建議，與政府的環(huán)境官員聯(lián)系，幫助進(jìn)行對(duì)環(huán)境的抽樣財(cái)政幫助進(jìn)行費(fèi)用和損壞的評(píng)估，幫助其他的管理者人力資源提供對(duì)傷員的幫助，協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)，財(cái)政，風(fēng)險(xiǎn)管理人員的聯(lián)系法律幫助總管理者來(lái)決定通告的要求，檢查發(fā)布會(huì)之前的新聞泄漏維修給應(yīng)急隊(duì)提供參謀，對(duì)于事故的

26、緩和提供技術(shù)性的建議，幫助進(jìn)行預(yù)防措施，在事故后對(duì)損壞情況進(jìn)行評(píng)估，特別是進(jìn)行事故的調(diào)查。配備電工、管道工和其它后勤支援醫(yī)療對(duì)傷員提供首先的幫助并給應(yīng)急隊(duì)以支持裝置操作對(duì)工藝設(shè)備的停車提供技術(shù)性建議，幫助評(píng)估事故大小，提供有用的信息公眾關(guān)系協(xié)調(diào)與新聞媒體的關(guān)系，準(zhǔn)備新聞發(fā)布會(huì)采購(gòu)幫助獲得必要的后勤方面的援助支持應(yīng)急行動(dòng)安全和工業(yè)衛(wèi)生給事故指揮者提供建議，提供物質(zhì)安全數(shù)據(jù)的信息給醫(yī)院和醫(yī)生，做出政府所要求的通告、監(jiān)控和取樣銷售對(duì)管理者提供幫助，在緊急情況發(fā)生后通知顧客可能存在發(fā)送貨物的中斷警戒在緊急情況中，保護(hù)設(shè)備和事故的現(xiàn)場(chǎng)，采取必要的措施防止外來(lái)者和新聞媒體的干擾公用事業(yè)維修或關(guān)閉必要的設(shè)備

27、來(lái)確保安全OSM應(yīng)急管理建立應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)92（1）兩個(gè)階段 突發(fā)事件未發(fā)生，發(fā)生前和發(fā)生中的2個(gè)不同階段，按照突發(fā)事件的發(fā)生的階段劃分為日常和應(yīng)急兩種安全管理。OSM應(yīng)急管理不同階段的應(yīng)急流程93不同階段的安全管理應(yīng)急管理日常管理毫無(wú)征兆的爆發(fā)突發(fā)事件應(yīng)急處置成功，危險(xiǎn)解除OSM應(yīng)急管理不同階段的應(yīng)急流程941. 日常管理責(zé)任矩陣參考相關(guān)部門安全管理責(zé)任運(yùn)營(yíng)指揮安全工作辦公室財(cái)務(wù)處物資供應(yīng)部監(jiān)控室宣傳部安保隊(duì)醫(yī)療隊(duì)安監(jiān)隊(duì)日常管理日常組織管理制定應(yīng)急預(yù)案活動(dòng)安全評(píng)估日常安全檢查治安保障消防檢查設(shè)備設(shè)施檢查信息統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)急物資配備應(yīng)急資金配備對(duì)外安全宣傳員工安全培訓(xùn)應(yīng)急預(yù)案演練注：“”表示第一責(zé)任

28、人，“”表示主要責(zé)任人，“”表示相關(guān)責(zé)任人OSM應(yīng)急管理不同階段的安全管理胡責(zé)任矩陣952.應(yīng)急階段的責(zé)任矩陣相關(guān)部門安全管理責(zé)任運(yùn)營(yíng)指揮安全工作辦公室財(cái)務(wù)處物資供應(yīng)部監(jiān)控室宣傳部安保隊(duì)醫(yī)療隊(duì)安監(jiān)隊(duì)?wèi)?yīng)急管理啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案內(nèi)部組織協(xié)調(diào)與外界職能部門協(xié)調(diào)事件發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)信息動(dòng)態(tài)跟蹤事件定級(jí)評(píng)估預(yù)案動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)急處置人員疏散應(yīng)急資源調(diào)度醫(yī)療救護(hù)信息發(fā)布事件后處置注：“”表示第一責(zé)任人，“”表示主要責(zé)任人，“”表示相關(guān)責(zé)任人OSM應(yīng)急管理不同階段的安全管理胡責(zé)任矩陣OSM不同階段的應(yīng)急流程-日常管理OSM不同階段的應(yīng)急流程-日常管理OSM不同階段的應(yīng)急流程-日常管理確定應(yīng)急所需的工具、設(shè)備和人員，做到常備

29、不懈；標(biāo)識(shí)應(yīng)急工具的位置；定期檢查和保養(yǎng)應(yīng)急工具、設(shè)備，以確保其性能良好，隨時(shí)有效使用；對(duì)應(yīng)急人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解如何使用應(yīng)急工具。OSM不同階段的應(yīng)急流程-日常管理定期安排演習(xí)以熟悉既定的危機(jī)處理流程；演習(xí)需動(dòng)員機(jī)構(gòu)各部門員工積極參與；記錄演習(xí)舉行的日期和次數(shù)；設(shè)有機(jī)制以檢討演習(xí)過(guò)程所得結(jié)論，作修訂危機(jī)處理流程所用；視實(shí)際情況需要，邀請(qǐng)政府有關(guān)部門或其它機(jī)構(gòu)參與演習(xí)。OSM不同階段的應(yīng)急流程-日常管理緊急事件管理流程應(yīng)重點(diǎn)建立對(duì)所有影響中心環(huán)境的有效管理明確規(guī)定流程：對(duì)緊急事件，準(zhǔn)備、應(yīng)對(duì)和恢復(fù)社區(qū)機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)：急救中心、緊急事件處理中心進(jìn)行交流和合作緊急事件指揮系統(tǒng)：中心應(yīng)該有一個(gè)適用于各

30、種類型的緊急事件指揮系統(tǒng)合作計(jì)劃：緊急事件管理流程應(yīng)明確規(guī)定與其他地方機(jī)構(gòu)建立交流和合作的組織 101OSM不同階段的應(yīng)急流程-應(yīng)急管理 。一、保安部接到報(bào)案后，由保安部主管派人或由當(dāng)值領(lǐng)班（夜間）迅速趕到。攜帶好訪問(wèn)筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明，詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品的特征。通知有關(guān)部門、本崗位的領(lǐng)導(dǎo)。并留下與丟失案有關(guān)的人員?？腿嗣鞔_要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，保安部要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到來(lái)之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。二、失主不要求報(bào)公安機(jī)

31、關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，保安部隨同失主到現(xiàn)場(chǎng)。三、做好訪問(wèn)筆錄首先查驗(yàn)失主證件是否與持證人一致，然后對(duì)所失物品進(jìn)行登記。詳細(xì)記錄以下情況：1）失主的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職務(wù)、來(lái)訪目的，訪問(wèn)離開日期和具體時(shí)間，去向等。2）丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見到所失物品的時(shí)間。3）丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。4）丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)上保險(xiǎn)等。市民丟失財(cái)物的處理流程：OSM不同階段的應(yīng)急流程-應(yīng)急管理 在生產(chǎn)勞動(dòng)過(guò)程中，因生產(chǎn)需要或伴隨生產(chǎn)而產(chǎn)生的，能直接或間接危害從業(yè)人員身體健康的因素，統(tǒng)稱為職業(yè)危害因素。 OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)職業(yè)健康和安全OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)職業(yè)

32、健康和安全職業(yè)危害因素化學(xué)因素 毒物、刺激性和致敏性物質(zhì)、致癌物、致遺傳突變物和致畸胎物、粉塵物理性因素異常氣象條件、電磁輻射、電離輻射、振動(dòng)、空氣離子、噪聲及超聲生物性因素病原微生物或寄生蟲勞動(dòng)損傷性因素作業(yè)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、作業(yè)強(qiáng)度過(guò)大、過(guò)重負(fù)擔(dān)的體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)過(guò)度緊張、照明不足、生產(chǎn)作業(yè)場(chǎng)所面積或體積不足行為性因素操作失誤或監(jiān)護(hù)失誤噪音控制105OSM職業(yè)健康和安全物理性106 長(zhǎng)時(shí)間使用顯示屏設(shè)備來(lái)工作，很容易令手部和上肢出現(xiàn)不適及疼痛的情況、眼睛疲勞、身體疲憊和增加精神壓力。這些情況除了令員工感到不適外，還會(huì)減低員工的工作效率。使用顯示屏幕設(shè)備常見的不適情況OSM職業(yè)健康和安全電腦操作規(guī)

33、范107上肢不適及疼痛 因操作顯示屏幕設(shè)備而直接受影響的部位包括手部、手臂、肩膀和頸部。長(zhǎng)時(shí)間的操作加上固定的姿勢(shì)，會(huì)造成短暫的疼痛及疲勞。如情況未能改善，可導(dǎo)致更重要的累積性肌肉筋骨勞損。OSM職業(yè)健康和安全電腦操作規(guī)范108眼睛疲勞 長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)顯示屏幕工作，而又缺乏休息，眼睛便會(huì)感到疲勞。另外屏幕顯示的質(zhì)素差劣，又或者照明欠佳，以及需要聚精會(huì)神地注視屏幕，更加容易引致眼睛疲勞。OSM職業(yè)健康和安全電腦操作規(guī)范109身體疲勞和精神壓力 使用顯示屏幕設(shè)備的工作通常都涉及重復(fù)而單一的操作，很容易令操作員產(chǎn)生疲倦的感覺(jué)。大量而頻密的操作，均會(huì)增加操作員的精神壓力。OSM職業(yè)健康和安全電腦操作規(guī)范1

34、10辦公室須注意的特點(diǎn) 顯示屏設(shè)備的工作間設(shè)計(jì)須符合人體功效學(xué)原理，以確保操作員的職業(yè)安全及健康。根據(jù)職業(yè)安全及健康（顯示屏幕設(shè)備）規(guī)例，有以下針對(duì)工作間的安全及健康要點(diǎn)而訂的一般規(guī)定：OSM職業(yè)健康和安全電腦操作規(guī)范111工作環(huán)境適當(dāng)?shù)恼彰鞫?顯示屏幕的操作應(yīng)提供適當(dāng)?shù)恼彰骱洼o助照明設(shè)施，舒適的光度宜在300至500 Lux之間。OSM職業(yè)健康和安全電腦操作規(guī)范112避免反光及眩光 避免把屏幕擺放在照明裝置之下或近于窗戶， 以避免產(chǎn)生反光及眩光的情況，令眼睛不適。 光源及窗戶應(yīng)與屏幕成直角，并善用 窗簾遮擋過(guò)強(qiáng)的陽(yáng)光。OSM職業(yè)健康和安全電腦操作規(guī)范113控制噪音 工作間范圍內(nèi)的周邊設(shè)備如打

35、印機(jī)、影印機(jī)發(fā)出的聲音，可能對(duì)雇員造成干擾；應(yīng)盡量控制發(fā)出噪音的設(shè)備，如分隔設(shè)備與工作間范圍或設(shè)置屏障阻隔噪音； 對(duì)于一般的電腦工作，噪音水平宜控制在60 分貝（A）以下。OSM職業(yè)健康和安全電腦操作規(guī)范114適當(dāng)?shù)臏囟群蜐穸?應(yīng)把工作間的溫度和相對(duì)濕度控制在適當(dāng)舒適 的水平：室內(nèi)溫度應(yīng)保持23-26 C（夏季）或 20-24 C（冬季），而相對(duì)濕度應(yīng)為40-70 % 。OSM職業(yè)健康和安全電腦操作規(guī)范115保持新鮮空氣的供應(yīng) 工作間應(yīng)有良好的通風(fēng)，以保持新鮮空氣的供應(yīng)。OSM職業(yè)健康和安全電腦操作規(guī)范116提供安全及健康訓(xùn)練休息及伸展運(yùn)動(dòng) 如長(zhǎng)時(shí)間觀看顯示屏幕，可間歇遠(yuǎn)望景物來(lái)舒緩眼睛疲勞，亦可做一些眼部運(yùn)動(dòng)。OSM職業(yè)健康和安全電腦操作規(guī)范117休息及