服務(wù)質(zhì)量管理課件(ppt-54頁)

1、服務(wù)質(zhì)量管理第 5 章服 務(wù) 策 略服 務(wù) 系 統(tǒng)服 務(wù) 人 員顧 客圖5-1 服務(wù)金三角5.1 服務(wù)質(zhì)量定義質(zhì)量：產(chǎn)品和服務(wù)得以滿足一定需求全 部特征和性質(zhì)服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)感知服務(wù)期望 服務(wù)質(zhì)量要素口碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量：超出期望 ESPS(質(zhì)量驚喜)滿足期望ESPS(滿意的質(zhì)量)低于期望 ESPS(不可接受的質(zhì)量)圖5-2 感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量要素可靠性（Reliability）響應(yīng)性（Responsiveness） 保證性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）可靠性（Reliab

2、ility）公司對(duì)顧客所承諾的事能及時(shí)完成；顧客遇到困難時(shí)能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助；公司是可靠的；能準(zhǔn)時(shí)提供所承諾的服務(wù)；正確記錄相關(guān)的服務(wù)。響應(yīng)性（Responsiveness）告之顧客在何時(shí)提供服務(wù)；顧客能迅速的從員工那里得到服務(wù)；員工總是愿意幫助顧客；員工不會(huì)因?yàn)樘Χ涣⒓刺峁┓?wù)以滿足顧客需求。保證性（Assurance）員工是值得信賴的；在從事交易時(shí)，顧客感到安心；員工是有禮貌的；員工可從公司得到適當(dāng)支持，以提供更好的服務(wù)。移情性（Empathy）公司會(huì)針對(duì)不同顧客提供有差異服務(wù)；員工會(huì)給予顧客差異化的關(guān)懷；員工要了解顧客需求；公司能優(yōu)先考慮顧客的利益；公司提供服務(wù)的時(shí)間能滿足不同顧

3、客的需求。有形性（Tangibles）有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備；服務(wù)設(shè)備具有吸引力；員工有整潔的服裝和外表；公司的設(shè)備與他們所提供的服務(wù)相配合。可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性航空（消費(fèi)者）到達(dá)指定地點(diǎn)的航班，按時(shí)刻表起飛和抵達(dá)迅捷快速的售票系統(tǒng)，空運(yùn)行李的處理真實(shí)姓名，良好的安全記錄，勝任的雇員理解特殊的個(gè)人需要，預(yù)測(cè)顧客需要飛機(jī)、訂票柜臺(tái)、行李區(qū)、制服醫(yī)療（消費(fèi)者）按約定時(shí)間會(huì)面，診斷準(zhǔn)確可進(jìn)入：不用等待，愿意傾聽知識(shí)、技能、證書和聲譽(yù)承認(rèn)病人是人，記得以前的問題，良好的傾聽能力候診室、檢測(cè)室、設(shè)備和書面材料建筑（企業(yè)）按承諾提出方案并使之在預(yù)測(cè)范圍內(nèi)回電、能適應(yīng)變化資格、聲譽(yù)、社會(huì)上的名氣、知識(shí)

4、和技能明白顧客的行業(yè)，適應(yīng)顧客特殊需求，逐漸了解顧客辦公室區(qū)、報(bào)告、計(jì)劃本身、費(fèi)用報(bào)告及員工著裝信息處理（內(nèi)部）按要求提供所需服務(wù)對(duì)要求及時(shí)做出反應(yīng)，杜絕“官僚主義”，及時(shí)處理問題具有豐富知識(shí)的員工，良好的培訓(xùn)、資格將內(nèi)部顧客以不同個(gè)人來看待，明白個(gè)人及部門的需求內(nèi)部報(bào)告、辦公區(qū)域及員工著裝網(wǎng)上經(jīng)濟(jì)（消費(fèi)者和企業(yè)）提供正確信息，準(zhǔn)確執(zhí)行顧客要求快速、易進(jìn)入且無障礙的網(wǎng)站網(wǎng)站上可信的信息來源，品牌識(shí)別，明顯的網(wǎng)站資格根據(jù)需要與人配合做出反應(yīng)的能力網(wǎng)站及附屬物的外觀表5-1 關(guān)于顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的例子5.2服務(wù)質(zhì)量的重要性較高的顧客忠誠度較高的市場(chǎng)份額較高的投資回報(bào)忠實(shí)的員工較低的成本

5、對(duì)價(jià)格具有較高的抗御能力5.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型口 碑個(gè)人需求過去的經(jīng)歷GAP 1實(shí)際感受的服務(wù) GAP 5預(yù)先期待的服務(wù)GAP 3內(nèi)部設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)范GAP 2管理層對(duì)于顧客期待的感知對(duì)顧客的外部溝通GAP 4服務(wù)的傳遞與運(yùn)送 顧客層公司層市場(chǎng)調(diào)查設(shè) 計(jì)一 致溝 通顧客滿意顧客缺口顧客在事前對(duì)于服務(wù)的期望，和接受服務(wù)后產(chǎn)生認(rèn)知的差距顧客缺口 【服務(wù)缺口一】 【服務(wù)缺口二】 【服務(wù)缺口三】 【服務(wù)缺口四】實(shí)際感受的服務(wù)GAP 5預(yù)先期待的服務(wù)缺口1質(zhì)量感知差距不知客戶期望什么消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望與管理者對(duì)顧客期望的了解之間存在差距。主要成因組織的營銷研究不足，無法獲得正確的顧客信息。組織缺乏向上溝

6、通，或組織層級(jí)太多，使第一線的顧客需求難以上傳。缺乏顧客關(guān)系管理，忽略從現(xiàn)有資料中找出顧客的真正需求。預(yù)先期待的服務(wù)管理層對(duì)顧客期待的認(rèn)知GAP 1如何消除時(shí)時(shí)傾聽顧客，立即加以修正。例如總經(jīng)理信箱、警察局報(bào)案系統(tǒng)的設(shè)置，能讓管理者直接了解顧客的反應(yīng)，迅速加以處理。透過各種市場(chǎng)調(diào)查方法，找到顧客的需求。向上溝通的管道要暢通。走動(dòng)式管理、組織扁平化等方式都可以增進(jìn)管理者和基層員工的互動(dòng)與溝通。有效利用現(xiàn)有顧客資料，加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。缺口2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距沒有選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望的了解與其所規(guī)定的服務(wù)品質(zhì)規(guī)范之間存在差距。主要成因服務(wù)的設(shè)計(jì)拙劣甚至不可行。服務(wù)目標(biāo)設(shè)定有問題。感知轉(zhuǎn)

7、化為內(nèi)部設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范GAP 2管理層對(duì)顧客期待的認(rèn)知如何消除透過服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)，及早發(fā)現(xiàn)問題，規(guī)劃最佳的服務(wù)流程。服務(wù)設(shè)施和環(huán)境必須適當(dāng)。由顧客設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如說顧客都希望自己的問題能夠得到完善的處理，如果只強(qiáng)調(diào)客服人員的回應(yīng)速度，就容易讓顧客有被敷衍應(yīng)付的感覺。缺口3服務(wù)傳遞差距沒有依照標(biāo)準(zhǔn)傳遞服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與員工實(shí)際提供的服務(wù)之間存在差距。主要成因：人力資源政策有問題。例如招聘到錯(cuò)誤的員工、員工的技術(shù)不足、缺乏授權(quán)和團(tuán)隊(duì)合作等。服務(wù)量的供需失調(diào)。顧客彼此干擾。中間商（包括零售商、經(jīng)銷商、特許加盟者）的服務(wù)質(zhì)量有問題服務(wù)的傳達(dá)與運(yùn)送（包含事前與事后的接觸）GAP 3感知轉(zhuǎn)化為內(nèi)部設(shè)

8、計(jì)服務(wù)規(guī)范如何消除：改善人力資源制度，以提升員工的職能與應(yīng)付各種突發(fā)狀況的能力。事先做好服務(wù)的設(shè)計(jì)。例如設(shè)置吸煙區(qū)，就不會(huì)讓吸煙的顧客影響到不吸煙的人。加強(qiáng)對(duì)中間商的事前審核和服務(wù)質(zhì)量的管控。缺口4市場(chǎng)溝通差距實(shí)際的服務(wù)績效和先前的承諾不符合公司所提供的服務(wù)與對(duì)顧客溝通的服務(wù)承諾存在差距。主要成因組織內(nèi)部的水平溝通不足。例如銷售部門和作業(yè)部門協(xié)調(diào)不足。適度保證與承諾。例如化妝品店對(duì)外的宣傳保證無條將件退款，實(shí)際上卻無法做到。經(jīng)由外部溝通傳給顧客的信息GAP 4服務(wù)的傳達(dá)與運(yùn)送缺乏整合性的服務(wù)營銷機(jī)制，導(dǎo)致各單位位在執(zhí)行服務(wù)時(shí)出現(xiàn)不一致或多頭馬車的問題。如何消除：增加部門間的溝通，并將所有對(duì)顧客

9、的溝通渠道加以整合，避免各說各的風(fēng)險(xiǎn)。透過組織的e化，提升信息傳送的即時(shí)性和正確性。服務(wù)守則記住你的承諾就是客戶的期待感受先前的期待過程的質(zhì)量 產(chǎn)出的質(zhì)量滿意度感受 期待質(zhì)量時(shí)間（滿意度）多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)”顧客感知模型顧客如何看待質(zhì)量不同類型特性的應(yīng)對(duì)服務(wù)類型應(yīng)對(duì)措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會(huì)由此帶來比較競爭力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類特性往往會(huì)成為各家公司競爭的焦點(diǎn)。有魅力的質(zhì)量

10、吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會(huì)“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會(huì)越強(qiáng)。案例思考問題紅花鐵板燒與傳統(tǒng)餐廳的不同點(diǎn)有哪些？紅花鐵板燒為了滿足顧客期望，在改進(jìn)不同的服務(wù)缺口方面分別做了哪些工作？歸納紅花鐵板燒的成功經(jīng)驗(yàn)。5.4 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量SERVQUAL方法 第一部分：評(píng)價(jià)顧客對(duì)某類服務(wù)的期望 第二部分：反映顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的感知表5-2 SERVQUAL方法說明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解你對(duì)于某類服務(wù)的看法。你認(rèn)為提供_服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列陳述中描述的特征。從每個(gè)陳述后的7個(gè)數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。完全同意選

11、7，完全不同意選1。如果感覺適中，請(qǐng)選擇中間的數(shù)字。你的回答沒有對(duì)錯(cuò)，我們最關(guān)心的是你對(duì)服務(wù)的看法。1)他們應(yīng)該有最新的設(shè)備和技術(shù)；2)他們的有形設(shè)備應(yīng)該具有視覺上的吸引力；3)他們的雇員應(yīng)穿著得體、整潔；4)這些公司有形設(shè)備的外觀應(yīng)與所提供的服務(wù)類型相匹配；5)他們承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事，就應(yīng)該信守承諾；6)當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，這些公司應(yīng)給予幫助并盡力使顧客消除顧慮；7)這些公司應(yīng)該是可信賴的；8)他們應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)；9)他們應(yīng)記錄準(zhǔn)確；10)不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間；11)期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的；12)員工不總是愿意幫助顧客；13)如果因?yàn)楣ぷ魈Χ荒?/p>

12、立即回答顧客的請(qǐng)求，也可以理解；14)員工應(yīng)是值得信賴的；15)顧客應(yīng)在與公司的交往中放心；16)員工應(yīng)有禮貌；17)公司應(yīng)給員工充分支持，以使他們工作得更好；18)不應(yīng)指望公司給予顧客個(gè)別的關(guān)心；19)不應(yīng)指望這些企業(yè)的員工給予顧客個(gè)性化的關(guān)注；20)期望員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的；21)期望這些公司把顧客最關(guān)心的事情放在心上是不現(xiàn)實(shí)的；22)不應(yīng)指望營業(yè)時(shí)間便利所有顧客。說明：下列陳述與你對(duì)XXX公司的看法有關(guān)，請(qǐng)表示你對(duì)每個(gè)陳述詞同意的程度。完全同意選7，完全不同意選1。你的回答沒有對(duì)錯(cuò)，我們想了解的是你對(duì)公司的看法。1)該公司有最新的設(shè)備和技術(shù)；2)他們的有形設(shè)備有視覺上的吸引力；3

13、)該公司的雇員穿著得體、整潔；4)這些公司有形設(shè)備的外觀與所提供的服務(wù)類型相匹配；5)他們承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事，他們做到了；6)當(dāng)您遇到困難時(shí)，該公司給予了幫助并盡力使您消除顧慮；7)該公司應(yīng)該是可信賴的；8)該公司應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)；9)該公司應(yīng)記錄準(zhǔn)確；10)該公司不能告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間；11)期望該公司提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的；12)該公司的員工不總是愿意幫助顧客；13)該公司的員工因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求；14)該公司的員工是值得信賴的；15)顧客應(yīng)在與該公司的交往中放心；16)該公司的員工有禮貌；17)為使工作做得更好，該公司的員工得到了公司的充分支持

14、，；18)該公司沒有給顧客個(gè)別的關(guān)心；19)該公司的員工沒有給顧客個(gè)性化的關(guān)注；20)期望該公司的員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的；21)期望該公司把顧客最關(guān)心的事情放在心上是不現(xiàn)實(shí)的；22)該公司的營業(yè)時(shí)間不是便利所有顧客的。表5-2 SERVQUAL方法5.5 服務(wù)質(zhì)量開發(fā)步驟檢查服務(wù)過程控制質(zhì)量責(zé)任管理質(zhì)量成本管理無條件服務(wù)保證服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量機(jī)能展開檢查服務(wù)傳遞后的質(zhì)量檢查和反饋服務(wù)過程控制服務(wù)過程中的質(zhì)量保證質(zhì)量責(zé)任管理員工授權(quán)和質(zhì)量責(zé)任監(jiān)督質(zhì)量成本管理量化質(zhì)量不良的連帶成本無條件服務(wù)保證將經(jīng)營和營銷的注意力集中與服務(wù)績效的考察服務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)細(xì)致入微的服務(wù)過程質(zhì)量機(jī)能展開以作業(yè)術(shù)語定義服務(wù)要求

15、圖5-3 服務(wù)質(zhì)量階梯5.6 服務(wù)過程控制通過反饋控制系統(tǒng)，把服務(wù)質(zhì)量調(diào)整在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)。服務(wù)概念建立績效測(cè)量系統(tǒng)采取糾正行動(dòng)資源服務(wù)過程顧客輸出顧客輸入監(jiān)控與要求的一致性確定不一致原因圖5-4 服務(wù)過程控制5.7 服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和員工滿意所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度。 產(chǎn)生不滿行動(dòng)沒有行動(dòng)公開行動(dòng)私人行動(dòng)直接從公司尋求賠償采取法律行動(dòng)向企業(yè)個(gè)人或機(jī)構(gòu)投訴停止購買產(chǎn)品或聯(lián)合抵制賣主警告朋友抵制產(chǎn)品或賣主圖5-5 顧客不滿意的后果通常，在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的顧客中只

16、有4%會(huì)直接對(duì)公司講。在96%的不投訴顧客中，25%對(duì)公司有嚴(yán)重意見。4%投訴的顧客比96%不投訴的顧客更可能繼續(xù)購買。如果問題得到解決，那些投訴的顧客中將有60%會(huì)繼續(xù)購買。如果盡快解決，這一比率將上升到95%。不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴1020人。投訴被解決的顧客會(huì)向5個(gè)人講他的經(jīng)歷。關(guān)于顧客反饋和口碑的一組數(shù)字行為表現(xiàn)問題表面內(nèi)在意圖內(nèi)在期待與需求5%-正式投訴35%-在不同場(chǎng)合表示不滿意60%-客戶不表達(dá)，放在心上冰山原理圖5-6 顧客不再來的原因1%3%5%9%14%68%0%20%40%60%80%deathmovingstorechangebrandchangeproduct

17、qualityservicequality聯(lián)邦快遞公司曾發(fā)生過這樣一個(gè)真實(shí)并被廣泛傳頌的故事：該公司的一個(gè)遞送員在為一個(gè)客戶送快件的途中，遇到了暴風(fēng)雪，惡劣的天氣使得地面交通陷入了癱瘓。他積極與客戶保持聯(lián)系，但情況并沒有像他期望的那樣好轉(zhuǎn)起來，誰也不知道會(huì)等到什么時(shí)候才能恢復(fù)正常?？蛻舻弥@樣的消息也幾乎絕望了。在這種情況下，遞送員不會(huì)為這個(gè)快件不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶的手里而承擔(dān)責(zé)任，但這位遞送員并沒有因此而放棄，他知道這個(gè)快件對(duì)于客戶是多么重要。于是，他做出了令人震驚的舉動(dòng)。他租用了一架直升飛機(jī)，準(zhǔn)時(shí)把快件送到了客戶手中。要知道租用直升機(jī)的費(fèi)用可能是這個(gè)快件所收取的服務(wù)費(fèi)的數(shù)千倍。當(dāng)他回到公司后，

18、得到的是企業(yè)的稱贊和嘉獎(jiǎng)。 課堂故事 5.15.7 服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救的方法（1）逐件處理法（2）系統(tǒng)響應(yīng)法（3）早期干預(yù)法（4）替代品服務(wù)補(bǔ)救法5.8 服務(wù)質(zhì)量成本預(yù)防成本（第一地點(diǎn)阻止缺陷產(chǎn)生）檢查成本（檢查購買的原料和在生產(chǎn)過程中的檢查）內(nèi)部失敗成本（裝運(yùn)前發(fā)現(xiàn)的缺陷）外部失敗成本（裝運(yùn)后發(fā)現(xiàn)的缺陷） 成本項(xiàng) 定義 以銀行為例預(yù)防成本與避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動(dòng)和工作費(fèi)用質(zhì)量計(jì)劃、招聘和訓(xùn)練質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃檢查成本檢查服務(wù)狀況，確定是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用定期檢查、過程控制檢查、平衡、證實(shí)收集質(zhì)量數(shù)據(jù)內(nèi)部失敗成本在交付前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用廢棄的表格和報(bào)告，返工，機(jī)

19、器停機(jī)時(shí)間外部失敗成本在交付后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用或未滿足顧客特殊需要而發(fā)生的費(fèi)用利息懲罰的賠付，調(diào)查時(shí)間，道德的評(píng)判，反面的口碑，未來業(yè)務(wù)損失表5-3 服務(wù)質(zhì)量成本5.9 服務(wù)保證（ServiceGuarantees）服務(wù)保證亦稱服務(wù)承諾，是一種以顧客為尊，以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招攬顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營銷行為。服務(wù)保證制是我國服務(wù)行業(yè)近年推出的一種把自我約束和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的一種新型管理和服務(wù)機(jī)制。 5.9 服務(wù)保證（Service Guarantees）提供服務(wù)保證的五條理由：迫使企

20、業(yè)關(guān)注顧客建立明確的標(biāo)準(zhǔn)：“絕對(duì)的，不折不扣的在 10：30之前送到！”帶來反饋促進(jìn)對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解和改進(jìn)增加顧客忠誠度5.9 服務(wù)保證的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的保證;服務(wù)時(shí)限的保證;服務(wù)附加值的保證;服務(wù)滿意度的保證.5.9服務(wù)保證的標(biāo)準(zhǔn)無條件的通俗易懂有意義便于投訴容易獲得賠償 漢普頓旅館 100%滿意保證我們保證提供高質(zhì)量的客房，友好和高效的服務(wù)，清潔和舒適的環(huán)境。如果您不能完全滿意，可以不支付費(fèi)用.5.10 通過設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)包中的質(zhì)量合成支持性系統(tǒng)輔助物品顯性服務(wù)隱形服務(wù)5.10 通過設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量田口式模型：日本質(zhì)量工程師田口玄一設(shè)計(jì)，又名 “超強(qiáng)設(shè)計(jì)”5.10 通過設(shè)計(jì)提高服務(wù)

21、質(zhì)量POKA-YOKE意為“防差錯(cuò)系統(tǒng)”，日本質(zhì)量管理專家新江滋生設(shè)計(jì)。又名“傻瓜也會(huì)做”5.10 標(biāo)桿管理Benchmarking 將自己的績效與以績效最好而著稱的企業(yè)進(jìn)行比較的實(shí)踐。（1）戰(zhàn)略（2）經(jīng)營（3）業(yè)務(wù)管理5.10 標(biāo)桿管理 “一個(gè)將產(chǎn)品、服務(wù)和實(shí)踐與最強(qiáng)大的競爭對(duì)手或是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程”。 【美】 施樂公司課后作業(yè)：搜集一家知名企業(yè)的服務(wù)保證/承諾，用 本節(jié)課所學(xué)的服務(wù)保證的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來分析 點(diǎn)評(píng)其優(yōu)劣。下周一上課前小組打包發(fā)至我郵箱。（第14講）考場(chǎng)作文開拓文路能力分解層次(網(wǎng)友來稿)江蘇省鎮(zhèn)江中學(xué) 陳乃香說明：本系列稿共24講，20XX年1月6日開始在資源上連載【要

22、義解說】文章主旨確立以后，就應(yīng)該恰當(dāng)?shù)胤纸鈱哟?，使幾個(gè)層次構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，形成一篇完整的文章。如何分解層次主要取決于表現(xiàn)主旨的需要。【策略解讀】一般說來，記人敘事的文章常按時(shí)間順序分解層次，寫景狀物的文章常按時(shí)間順序、空間順序分解層次；說明文根據(jù)說明對(duì)象的特點(diǎn)，可按時(shí)間順序、空間順序或邏輯順序分解層次；議論文主要根據(jù)“提出問題分析問題解決問題”順序來分解層次。當(dāng)然，分解層次不是一層不變的固定模式，而應(yīng)該富于變化。文章的層次，也常常有些外在的形式：1小標(biāo)題式。即圍繞話題把一篇文章劃分為幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部分，再給它們加上一個(gè)簡潔、恰當(dāng)?shù)男?biāo)題。如世界改變了模樣四個(gè)小標(biāo)題：壽命變“長”了、世界變“

23、小”了、勞動(dòng)變“輕”了、文明變“綠”了。 2序號(hào)式。序號(hào)式作文與小標(biāo)題作文有相同的特點(diǎn)。序號(hào)可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”從全文看，序號(hào)式干凈、明快；但從題目上看，卻看不出文章內(nèi)容，只是標(biāo)明了層次與部分。有時(shí)序號(hào)式作文，也適用于敘述性文章，為故事情節(jié)的展開，提供了明晰的層次。 3總分式。如高考佳作人生也是一張答卷。開頭：“人生就是一張答卷。它上面有選擇題、填空題、判斷題和問答題，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手來書寫，人生的答卷卻要用行動(dòng)來書寫。”主體部分每段首句分別為：選擇題是對(duì)人生進(jìn)行正確的取舍，填空題是充實(shí)自己的人生，判斷題是表明自己的人生態(tài)度，

24、問答題是考驗(yàn)自己解決問題的能力。這份“試卷”設(shè)計(jì)得合理而且實(shí)在，每個(gè)人的人生都是不同的，這就意味著這份人生試卷的“答案是豐富多彩的”。分解層次，應(yīng)追求作文美學(xué)的三個(gè)價(jià)值取向：一要?jiǎng)蚍Q美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料詳寫，什么材料略寫，要通盤考慮。自然段是構(gòu)成文章的基本單位，恰當(dāng)劃分自然段，自然就成為分解層次的基本要求。該分段處就分段，不要老是開頭、正文、結(jié)尾“三段式”，這種老套的層次顯得呆板。二要波瀾美。文章內(nèi)容應(yīng)該有張有弛，有起有伏，如波如瀾。只有這樣才能使文章起伏錯(cuò)落，一波三折，吸引讀者。三要圓合美。文章的開頭與結(jié)尾要遙相照應(yīng)，把開頭描寫的事物或提出的問題，在結(jié)尾處用各

25、種方式加以深化或回答，給人首尾圓合的感覺?！纠慕馄省?話題：忙忙，不亦樂乎 忙，是人生中一個(gè)個(gè)步驟，每個(gè)人所忙的事務(wù)不同，但是不能是碌碌無為地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦樂乎。 忙是問號(hào)。忙看似簡單，但其中卻大有學(xué)問。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦樂乎，卻并不簡單。人生如同一張地圖，我們一直在自己的地圖上行走，時(shí)不時(shí)我們眼前就出現(xiàn)一個(gè)十字路口，我們?cè)撓蚰膬海鎸?duì)那縱軸橫軸相交的十字路口，我們?cè)撛鯓舆x擇?不急，靜下心來分析一下，選擇適合自己的坐標(biāo)軸才是最重要的。忙就是如此，選擇自己該忙的才能忙得有意義。忙是問號(hào)，這個(gè)問號(hào)一直提醒我們要忙得有意義，忙得不亦樂乎。 忙

26、是省略號(hào)。四季在有規(guī)律地進(jìn)行著冷暖交替，大自然就一直按照這樣的規(guī)律不停地忙，人們亦如此。為自己找一個(gè)目標(biāo)，為目標(biāo)而不停地忙，讓這種忙一直忙下去。當(dāng)目標(biāo)已達(dá)成，那么再找一個(gè)目標(biāo)，繼續(xù)這樣忙，就像省略號(hào)一樣，毫無休止地忙下去，翻開歷史的長卷，我們看到牛頓在忙著他的實(shí)驗(yàn)；愛迪生在忙著思考；徐霞客在忙著記載游玩；李時(shí)珍在忙著編寫本草綱目。再看那位以筆為刀槍的充滿著朝氣與力量的文學(xué)泰斗魯迅，他正忙著用他獨(dú)有的刀和槍在不停地奮斗。忙是省略號(hào)，確定了一個(gè)目標(biāo)那么就一直忙下去吧!這樣的忙一定會(huì)忙出生命靈動(dòng)的色彩。 忙是驚嘆號(hào)。世界上的人都在忙著自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜為回報(bào)。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的發(fā)現(xiàn)而得到了圓滿的休止符；愛因斯坦在忙，以相對(duì)論的問世而畫上了驚嘆號(hào)；李白的忙，以那豪放的詩歌而有了很大的成功；張衡的忙，因?yàn)槟堑貏?dòng)儀的問世而讓世人仰慕。每個(gè)人都應(yīng)該有效率的忙，而不是整天碌碌無為地白忙。人生是有限的、短暫的，因此，每個(gè)人都應(yīng)該在有限的生命里忙出屬于他的驚嘆號(hào)；都應(yīng)在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。 忙是萬物、世界、人生中都不可缺少的一部分。