長城汽車用戶滿意度測評(píng)體系

1、用戶滿意度測評(píng)體系主要內(nèi)容用戶滿意度測評(píng)的意義忠誠用戶的培養(yǎng).用戶滿意度測評(píng)體系 用戶滿意度問卷體系用戶滿意度測評(píng)的意義 據(jù)美國財(cái)富雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的用戶滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的用戶滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%；對(duì)企業(yè)而言，“滿足用戶的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。通過用戶滿意度指數(shù)測評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到用戶處于主導(dǎo)地位，確立“以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高用戶滿意度、追求用戶忠誠的過程中顯著提高

2、經(jīng)營績效。用戶滿意度測評(píng)的意義 用戶滿意度測評(píng)的意義 外部用戶滿意度測評(píng)使員工了解用戶對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競爭對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部用戶滿意度測評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。用戶滿意度測評(píng)的意義 失去用戶就失去市場24小時(shí)會(huì)向12位親友訴說72小時(shí)會(huì)有23個(gè)人知道一周后會(huì)有72個(gè)人知道通常25個(gè)不滿意的用戶只有一個(gè)投訴（4%）好事不出門，壞事傳千里！用戶滿意度測評(píng)的意義 不能把用戶當(dāng)上帝用戶是上帝，在這些動(dòng)人的口號(hào)掩蓋下，用戶

3、的利益沒有得到尊重，用戶的要求被置若罔聞，這實(shí)際上是對(duì)用戶的愚弄。把用戶從天堂拉回人間，把用戶從上帝換為總裁，把用戶變成一個(gè)有血有肉的實(shí)體，形成一個(gè)一切以用戶利益為導(dǎo)向的經(jīng)營方針，從而使你的企業(yè)取得扎實(shí)和持久的成功。用戶滿意度測評(píng)的意義 用戶滿意度測評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并識(shí)別用戶隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。用戶滿意度測評(píng)的意義 促進(jìn)創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)持續(xù)改進(jìn)3經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭能力。增強(qiáng)企業(yè)競爭力4面向用戶，以用戶為中心；面向過程，全過程控制、改善與提高，提高內(nèi)

4、部用戶的滿意度；領(lǐng)導(dǎo)重視并直接參與；持續(xù)改進(jìn)，包括產(chǎn)品、服務(wù)和工作的改進(jìn)，追求卓越與完善；人人參與，全員行動(dòng)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；企業(yè)應(yīng)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和企業(yè)文化建設(shè)。用戶滿意度測評(píng)的意義 企業(yè)實(shí)施CS經(jīng)營原則5以禮待人，誠信不渝，肯定個(gè)人尊嚴(yán)（中國企業(yè)信用危機(jī)：南京冠生園、上海俞兆林，中國文化背景：從小培養(yǎng)小孩說謊、小孩說謊夸獎(jiǎng)小孩）。超越用戶的期望發(fā)展一個(gè)新用戶所用費(fèi)用是維系一個(gè)老用戶的6倍。忠誠用戶的培養(yǎng)用戶忠誠的培養(yǎng)用戶期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較用戶忠誠用戶抱怨感認(rèn)用戶滿意忠誠用戶的培養(yǎng)用戶的期望與感知對(duì)比忠誠敵對(duì)不滿意滿意無所謂 基本用戶的發(fā)展趨勢圖忠誠

5、用戶的培養(yǎng)反饋信息重復(fù)購買 是 不是超越、 很好98%2%滿足、 好70%30%不講究、一般54%46%用戶滿意與重復(fù)購買忠誠用戶的培養(yǎng)特色感受可靠性感受總體感受特色預(yù)期可靠性預(yù)期總體預(yù)期感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值用戶滿意度 抱怨 忠誠度給定質(zhì)量下對(duì)質(zhì)量的感受給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感受重復(fù)購買可能性對(duì)價(jià)格變化的承受力實(shí)際感受同預(yù)期價(jià)值的差距實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距總體滿意程度實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距滿意用戶盡管無形，卻是真正資產(chǎn)。忠誠用戶的培養(yǎng)服務(wù)已成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商業(yè)的核心，無論對(duì)服務(wù)性公司還是對(duì)制造性公司，服務(wù)都成為其獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。市場成功常得益于產(chǎn)品的升級(jí)、服務(wù)的多樣化以及產(chǎn)品和服務(wù)組合

6、的新創(chuàng)意。服務(wù)是沒有專利的創(chuàng)新活動(dòng)忠誠用戶的培養(yǎng)專業(yè)的用戶滿意調(diào)查，可精確測量用戶滿意程度，為重大的管理決策和經(jīng)營措施的改善提供可以信賴的依據(jù)。用戶滿意度指數(shù)（CUSTOMER SATISFACTION INDEXCSI）來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量水平，國外的實(shí)踐證明CSI是一種評(píng)價(jià)現(xiàn)代公司和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)行為的新方式。用戶滿意度測評(píng)體系用戶滿意度就是指用戶對(duì)所接受產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。企業(yè)實(shí)施用戶滿意度調(diào)查研究，一般可以達(dá)到以下目標(biāo)： 1、了解用戶的要求和期望（當(dāng)前與未來）； 2、制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 3、衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的用戶滿意度； 4、識(shí)別企業(yè)的發(fā)展趨勢及改進(jìn)方向；

7、 5、與競爭對(duì)手比較，找出劣勢所在，予以改善。用戶滿意度測評(píng)體系用戶滿意度測評(píng)體系現(xiàn)場 現(xiàn)場 體系說明數(shù)據(jù)匯總分析數(shù)據(jù)分析報(bào)告改善行動(dòng)計(jì)劃表總部端用戶滿意度測評(píng)體系用戶滿意度測評(píng)體系（哈弗）總部端用戶滿意度測評(píng)體系用戶滿意度測評(píng)體系（皮卡/SUV ）現(xiàn)場問卷：進(jìn)站維修的長城汽車客戶（原則上不低于當(dāng)月進(jìn)站量的1015%，但樣本數(shù)量最低不少于15個(gè)）； 調(diào)查：近3個(gè)月內(nèi)進(jìn)站維修過的長城汽車客戶，主要對(duì)象為個(gè)體或私人車輛，盡量減少對(duì)單位公務(wù)用車輛的回訪（根據(jù)各單位的業(yè)務(wù)量每家以30個(gè)有效樣本為準(zhǔn)）；用戶滿意度測評(píng)體系項(xiàng)目設(shè)置四個(gè)選項(xiàng)時(shí)：比如： 項(xiàng)目設(shè)置三個(gè)選項(xiàng)時(shí)：比如：項(xiàng)目設(shè)置兩個(gè)選項(xiàng)時(shí)：比如E2

8、“是 、否 ” 計(jì)分分別為“2分、0分”非常滿意比較滿意一般不滿意5分4分3分0分是解釋了，但不明確、或有時(shí)使用、或有時(shí)提醒否5分3分0分用戶滿意度測評(píng)體系對(duì)于用戶沒有作出評(píng)價(jià)項(xiàng)目在選項(xiàng)中增添了“沒有涉及到”選項(xiàng)，此項(xiàng)在統(tǒng)計(jì)時(shí)不計(jì)入分?jǐn)?shù)中； 對(duì)配件質(zhì)量方面在選項(xiàng)中設(shè)定了負(fù)分，如：未使用非原廠配件則計(jì)為8分，使用非原廠配件則計(jì)為分；在出示舊件項(xiàng)目中，選項(xiàng)中“是（出示）”計(jì)為5分、“否”計(jì)為0分、“沒有涉及到”則在統(tǒng)計(jì)中不計(jì)入分?jǐn)?shù)中。 用戶滿意度測評(píng)體系服務(wù)站用戶滿意度測評(píng)體系調(diào)查對(duì)象及數(shù)量現(xiàn)場問卷：進(jìn)站維修的長城汽車客戶（原則上不低于當(dāng)月進(jìn)站量的1015%，但樣本數(shù)量最低不少于15個(gè)）； 調(diào)查：當(dāng)月內(nèi)進(jìn)站維修過的長城汽車客戶，主要對(duì)象為個(gè)體或私人車輛，盡量減少對(duì)單位公務(wù)用車輛的回訪（原則上不低于當(dāng)月進(jìn)站量的1015%，但樣本數(shù)量最低不少于15個(gè)）；現(xiàn)場調(diào)查和 調(diào)查的客戶不得重復(fù)。用戶滿意度測評(píng)體系答案的設(shè)定方法及計(jì)分方法 項(xiàng)目設(shè)置四個(gè)