五星級飯店評定標準-30頁PPT課件

1、五星級飯店評定標準山西國貿大飯店-禮賓部禮賓部五星級酒店2019年星評標準要求現狀得分結果必備項目要求軟件評價得分Company Logo釋義釋義6.2.2一星級、二星級、三星級飯店不作要求三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分線： 三星級220分， 四星級320分， 五星級420分設施設備評價是對飯店上述要素的專業(yè)性、整體性、舒適性水準所進行的綜合考查，評價分值體現出飯店建筑環(huán)境、功能環(huán)境和產品品質的高低，三、四、五星級飯店應滿足最低得分線的要求1.6.2設施設備總體要求 6.2.1附錄B設施設備總體要求總分600分設施設備包括飯店整體設計、建筑結構、裝修裝飾的材質與工藝、設施設備配置檔次、

2、服務功能區(qū)域數量與面積以及整體功能質量等要素Company Logo6.3.3釋義6.3.21.6.3運營質量總體要求6.3.1附錄C飯店運營質量總體要求總分600分一星級、二星級飯店不作要求，三星級、四星級五星級飯店規(guī)定最低得分率： 三星級70%， 四星級80%， 五星級85%飯店運營質量的評分時按優(yōu)、良、中差打分并計算得分率。公式為：得分率=該項實際得分/該項標準總分100%飯店運營質量評價是對飯店規(guī)章制度 操作程序、服務規(guī)范、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等方面所作出的系統(tǒng)考查，評價分值體現飯店管理環(huán)境與服務環(huán)境的優(yōu)劣，三四、五星級飯店應保證達到相應的最低得分率 Company Logo1.7服務質

3、量總體要求7.1.17.1.27.1.37.1.4 對 賓 客 禮貌、熱情 親切、友好 一視同仁 密切關注并 盡量滿足賓 客的需求， 高效率的完 成對客服務 遵守國家 法律法規(guī) 保護賓客 的合法權 益 遵守賓客 的信仰與 風俗習慣 不損害民 族尊嚴7.1 服務基本原則Company Logo7.2服務基本要求7.2.1 員工儀容儀表應達到abc遵循飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔服務過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務著工裝、佩戴工牌上崗Company Logo1.7服務質量總體要求 語言文明 簡潔、清 晰符合禮 儀 規(guī) 范站 坐 行姿符合各崗位的規(guī)范與要求主動服務有 職 業(yè)風范

4、以協(xié)調適宜的自然語言和身體語言對客服務使賓客感到 尊 重 舒 適對賓客提出的問題應予耐心解釋不推諉 和 應 付abcd7.2.2 員工言行舉止應達到Company Logo1.7服務質量總體要求 7.2.3 釋義 員工業(yè)務能力與技能應達到掌握相應的業(yè)務知 識和服務技能，并能熟練運用 服務質量體現在員工的儀容儀表、言行舉止、服務態(tài)度、業(yè)務知識、服務技能和應變能力等各個方面，要求飯店所有員工達到相應的水準Company Logo2.2必備項目內外裝修裝飾要求五星級 釋 義2.2.21.高檔材料：裝修材料是飯店建筑裝飾的物質條件，具有形態(tài)、色彩、質感等特質。從材料形成途徑有人工合成材料和天然材料內外

5、裝修應采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調，風格突出釋 義2.2.22.整體氛圍：飯店整體氛圍是指通過裝修裝飾所形成的一種能夠滿足賓客視覺和心里體驗舒適感受的完整氣氛和情調。Company Logo2.3.1必備項目采暖與制冷要求五星級應有中央空調（別墅式度假飯店除外）各區(qū)域空氣質量良好釋 義2.3.2釋 義2.3.21、空氣環(huán)境是指由溫度、濕度、空氣新鮮度、流動速度及區(qū)域溫差等指標所構成的飯店室內環(huán)境。空氣環(huán)境直接關系到賓客的舒適與健康，是體現飯店產品品質優(yōu)劣的一項重要內容2、空氣調節(jié)方法包括自然與機械兩種方式。飯店可根據所在地區(qū)的氣候特征，采用自然通風、電暖機、壁爐、電風扇、

6、分散式空調及中央空調系統(tǒng)等方式解決室內空氣調節(jié)問題Company Logo2.5.1必備項目計算機管理系統(tǒng)要求五星級：應有運行有效的計算機管理系統(tǒng)，前后臺聯網，有飯店獨立的官方 網站或者互聯網主頁，并能夠提供網絡預訂服務1234飯店計算機管理系統(tǒng)包括的內容有：前臺系統(tǒng)、后臺系統(tǒng)及擴充系統(tǒng)前臺系統(tǒng)的主要功能有：預訂、房態(tài)顯示、入住登記、賬單匯總、客賬結算、留言指示、客史檔案、網絡預訂功能等后臺系統(tǒng)的主要功能有：樓宇管理、人事管理、辦公自動化管理、財務管理、采購管理、庫房管理等擴充系統(tǒng)的只要功能有：銷售系統(tǒng)、電話自動收費系統(tǒng)、樓宇自動化控制系統(tǒng)、工程設備控制系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、互聯網預訂系統(tǒng)收益管理系

7、統(tǒng)等Company Logo2.7.1必備項目工裝要求五星級員工應著工裝，工裝專業(yè)設計、材質良好、做工精細釋 義2.7.21、飯店員工工裝是指為達到統(tǒng)一形象、提高效率或安全勞動的防護目的，按照一定的制度和規(guī)定，飯店員工穿的一定制式的服裝釋 義2.7.22、飯店員工工裝是飯店的一種標志物，工裝的質地、式樣顏色紋樣、配件以及飾品具有多種功能與含義，不僅展現員工精神氣質，還體現飯店的文化內涵Company Logo飯店員工著裝的基本要求第一、合身。員工工裝要適合穿著者的崗位身份。員工工裝力求定制，穿著舒 適，具有心里的安全感、責任感和榮譽感第二，合意。員工工裝應根據特定的賓客類型和工作環(huán)境，采用適宜

8、的質地、 色彩與款式。面料的選擇應質地良好、做工精細、透氣性強、耐洗滌、 不起球、不勾絲，簡潔自然、端莊大方、修飾適度、充滿活力第三，合時。員工工裝應具有時代氣息，符合不同服務區(qū)域的審美需求。服飾 設計應體現含蓄美，既不墨守成規(guī)，也不過于時尚超前，體現端莊大方 的職業(yè)風度。第四，合禮。飯店員工工裝應符合禮儀規(guī)范，整潔、干凈、挺括并佩戴 統(tǒng)一的工號牌，鞋襪干凈、無破損，不佩戴規(guī)定外飾品Company Logo2.10必備項目員工培訓要求五星級 應有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度，應有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室釋 義2.10.2 飯店員工的勞動態(tài)度與職業(yè)技能直接影響著服務質量的高低，因此員

9、工培訓對所有星級飯店而言都是一項不可或缺的工作任務。飯店員工培訓具有針對性、靈活性、系統(tǒng)性、廣泛性與復雜性等特點。三星級飯店應定期開展員工培訓工作，四、五星級飯店的員工培訓工作則應做到常態(tài)化、制度化和系統(tǒng)化Company Logo2.10必備項目員工培訓要求第一，員工培訓內容應包括職業(yè)精神、專業(yè)知識，工作技能、產品知識和禮儀 習慣五個方面。第二，根據員工的崗位任務應劃分為上崗前培訓、在崗培訓、崗位調動培訓、 崗位晉升培訓、工作問題針對培訓、服務方位與技能培訓、所在地文化 及旅游資源培訓、服務標準與操作流程培訓、新產品與技能培訓等不同 的類型。第三，培訓工作應按照發(fā)現培訓需求，制定培訓計劃，做好

10、培訓教材、場地、 設備、師資的準備工作，實施培訓，評估培訓效果，發(fā)現新的培訓需求 的步驟有計劃、持續(xù)不斷地開展。第四，根據飯店員工工作時間長、流動頻繁等特點，飯店應采取人事部門培訓 與業(yè)務部門培訓結合、集中培訓與崗上“傳幫帶”相結合，教學與自學相 結合、“走出去”與“請進來”相結合等靈活多樣的員工培訓方法Company Logo2.13.1必備項目行李寄存要求五星級：應專設行李寄存處，應有專職行李員，配有專用行李車，24小時提 供行李服務，提供小件行李寄存服務2.13.2 釋義： 行李寄存服務應設置于飯店前廳合理區(qū)域內。一、二星級飯店可不設置專用行李房，可在前廳總臺附屬區(qū)域內，如總臺辦公室等處

11、設置行李寄存處，配置必要的寄存設施，制度健全、程序完善 三星級以上及其飯店應設置專用行李寄存處，行李寄存處一般應設置在不要影響氛圍、對客服務以及交通流線的適當區(qū)域，進出通行方便1234 飯店行李房或行李寄存應設置充足的照明、行李架、電話等設施，做到清潔、規(guī)范、除賓客寄存行李及物品外，不得堆放其他雜物。行李架應有長期、短期、大宗行李、易碎物品等時間分類和行李分類設計，有條件的情況下可配置監(jiān)控探頭 行李房或行李寄存處應建立嚴格的寄存、領取等管理制度，有利于賓客寄存物品的安全及管理Company Logo2.13.1必備項目行李寄存要求123456寄存處不寄存現金、金銀珠寶、玉器等貴重物品及身份證等

12、重要證件。寄存處不得寄存易燃、易爆易腐爛或腐蝕性等物品。寄存過程中如發(fā)現槍支、彈藥、毒品等危險物品，應及時報告保安部和大堂副理，并控制現場，防止意外發(fā)生。飯店寄存處嚴禁非行李員進入，房門鑰匙應由專人保管，確保“人在門開，人離門鎖”寄存記錄完備，所有行李均系有寄存掛牌，擺放整齊。行李房及周邊嚴禁煙火，室內配置滅火器具，通風良好，清潔干燥。Company Logo2.14.1必備項目貴重物品保管要求五星級：配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱 蔽，能夠保護賓客隱私。2.14.2 釋義：一、二、三星級飯店可在總臺或者前廳區(qū)域配備賓客專用貴重物品保險箱，提供貴重物品寄存服務。四、

13、五星級飯店的貴重物品保險箱應置于獨立、安全、方便、具有私密性的室內，保險箱數量應與客房數量相匹配，不少于兩種以上規(guī)格，配置分別供賓客和飯店服務人員同時開啟的兩把鑰匙。室內設監(jiān)控探頭，將所有保險箱置于監(jiān)控范圍之內室內墻面明顯位置應懸掛使用說明和安全警示，配備桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。貴重物品保險箱是飯店能夠保證賓客隱私、供賓客免費寄存貴重物品的安全設備Company Logo4.3飯店運營質量評價、釋義 4.3.1 員工素養(yǎng)標準要求Company Logo第一4.3.2員工素養(yǎng)標準要求、釋義 員工素養(yǎng)得益于飯店的企業(yè)文化、關愛文化和培訓體系的建設與實施，在很大程度上反映了飯店管理水平

14、所達到的整體高度。 員工應變能力是員工個人職業(yè)能力的重要體現，體現員工的反映速度及專業(yè)知識水平高低。 考察團隊精神既要看運行與執(zhí)行情況，也需要觀察飯店操作流程中有無各部門協(xié)作與連接的相關制度規(guī)定。第二第三Company Logo4.7.1行李服務標準要求Company Logo4.7.1行李服務標準要求現狀得分Company Logo員工應形成以下工作習慣第一第二第四4.7.2行李服務標準要求、釋義應在車停穩(wěn)后開啟車門關車門時應密切注意賓客的身體與衣物，不磕碰、無擠壓第三提示賓客帶好隨身物品并觀察車內有無賓客遺留物品細心地記下車型、車號Company Logo4.8.1禮賓、問詢服務標準要求Company Logo4.8.1禮賓、問詢服務現狀得分Company Logo禮賓、問詢服務標準要求、釋義4.8.2 釋義1、無微不至、極盡所能是禮賓服務的基本要求。清晰準確 是問詢服務工作的要點2、飯店委托代辦服務是指飯店為滿足賓客個性化消費需 求，體現服務品質的