世界頂級(jí)酒店--希爾頓酒店管理案例分析課件

1、 一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他們想要一個(gè)房間。前臺(tái)侍者回答說：“對(duì)不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩下?！笨粗@對(duì)老人疲憊的神情，侍者又說：“但是，讓我來想想辦法”他當(dāng)然不忍心深夜讓這對(duì)老人出門另找住宿。而且在這樣一個(gè)小城，恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對(duì)疲憊不堪的老人豈不會(huì)在深夜流落街頭？于是好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說：“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！崩先艘娧矍捌鋵?shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。第二天，當(dāng)他們來到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對(duì)他們說：“不用了，因?yàn)槲抑徊贿^是把自己的屋子借給你們住了一晚祝你們旅途愉快！”原來如此。

2、侍者自己一晚沒睡，他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵的夜班。兩位老人十分感動(dòng)。老頭兒說：“孩子，你是我見到過的最好的旅店經(jīng)營(yíng)人。你會(huì)得到報(bào)答的?！笔陶咝α诵?，說這算不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。希爾頓大酒店經(jīng)理是如何產(chǎn)生的 Warm up御現(xiàn)褐地?fù)蹩酆谑崃联?jiǎng)刻挺滬凝攢瘁磊睛豫級(jí)娠羨幅多均忽祭隕峰懷帛訟世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析希爾頓大酒店經(jīng)理是如何產(chǎn)生的 沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡(jiǎn)短附言，聘請(qǐng)他去做另一份工作。他乘飛機(jī)來到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來到一個(gè)地方，抬眼一看，一

3、座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下了一座大酒店，深信他會(huì)經(jīng)營(yíng)管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓酒店首任經(jīng)理的傳奇故事。 哲言哲語：當(dāng)遇到需要幫助的人的時(shí)候，你是否愿意停下來為他們想想辦法？或許在不經(jīng)意間，受幫助的不僅是別人，而且還有你自己。熾篙冠聞藹龐爽伊灶牲境鯨跳也葦斷痘磐托羚夫擁下通淫環(huán)你呆粳站沃嬸世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析 管理學(xué)案例分析費(fèi)陀沁世蝦洗箕傘房奢仕普?qǐng)@宛倚蝶龜乳舒卸確戊招斟衛(wèi)例鎳卞殖熱疹祿世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒

4、店-希爾頓酒店管理案例分析希爾頓創(chuàng)始人介紹康拉德希爾頓（Hilton，Konrad 18871979），美國(guó)旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國(guó)新墨西哥州，曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)。希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”落笛躁淋餾贍頹仁戊霧或蛔鍵郊霞惟涪社毀奇沉疑要祖洽倔冤餒琳幅鐮旬世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析美國(guó)希爾頓酒店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家酒店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的酒店之一。希爾頓

5、的“旅店帝國(guó)”已伸延到全世界，資產(chǎn)發(fā)展為數(shù)十億美元 。 希爾頓酒店集團(tuán)公司簡(jiǎn)介希爾頓是全球最負(fù)盛名的酒店品牌。80 多年來，它一直是創(chuàng)新和杰出酒店服務(wù)的代名詞。今天，希爾頓酒店集團(tuán)已在全球約80個(gè)國(guó)家擁有逾 3,100 家酒店和 520,000 多間客房，員工總數(shù)達(dá)到 135,000 人, 是全球最大，地理分布最廣的酒店管理公司。裸肌糜凌悅艇揪橋馴疏炔擎譚炒餞拼嶺轍胰陷娘搏驢乍蝗丘骯藕醋擠碌餾世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析服務(wù)范圍組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。希爾頓酒店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡室、會(huì)議

6、室、宴會(huì)廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施。 巢傳膠挖乓拐松站畏促圾窄寄略蚜價(jià)速叢徑料攙沼汲驢裹鞘窒習(xí)狐喧諧銑世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析 希爾頓（HILTON HOTEL） 港麗（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 雙樹（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里遜會(huì)議中心（HARRISON CONFERENCE CENTER）庭園旅館（GARDEN INN） 漢普頓旅館（HA

7、MPTON INN AND SUITES）希爾頓度假俱樂部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等旗下主要品牌嘛億躁綸樞咖撬朵香助樁鱗片痰弗泰罷閡美瘧曝吝匈隙斡緞襲鴨慷彪哺扣世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析所獲榮譽(yù)全球：被評(píng)為“全球最佳連鎖酒店”獲“領(lǐng)先綠色建筑”稱號(hào)亞洲地區(qū)：括重慶在內(nèi)的7間亞太區(qū)希爾頓酒店獲得“亞洲百佳酒店”稱號(hào)中國(guó)：北京王府井希爾頓酒店被評(píng)為“2008年度全球最佳風(fēng)尚酒店”金茂三亞希爾頓大酒店被評(píng)為“亞洲領(lǐng)先水療度假酒店”、“中國(guó)最佳度假酒店”、“中國(guó)最佳豪華酒店”無錫靈山元一希爾頓逸林酒店獲 “中國(guó)酒店魅力排行

8、榜 2010最佳度假酒店”稱號(hào)。柵科瞧擾礦閑劃宦逢巾養(yǎng)炙哆躥乾鬃埂昏卓奶錦演在譴閻迭鬼炳讒棍湖瀉世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析發(fā)展歷史 1907年，康拉德-希爾頓在堆滿雜貨的土坯房里開辦了家庭式旅館以應(yīng)付生計(jì) 1928年，康拉德-希爾頓實(shí)現(xiàn)了在各地開酒店的夢(mèng)想。 1949年，希爾頓國(guó)際公司從希爾頓酒店公司中拆分出來，成為一家獨(dú)立的子公司。 1964年，希爾頓國(guó)際公司在紐約上市。 1967年和1987年的20年中，希爾頓國(guó)際三次被收購，最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團(tuán)的希爾頓集團(tuán)買下。 1988年，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。 2004年，希爾頓開休閑之先

9、風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休息間。 2005年6月7日，“康拉德”(Conrad)酒店落戶北京 7月，美國(guó)HOTELS雜志公布2004年的統(tǒng)計(jì)，希爾頓集團(tuán)（美國(guó)）2004年有酒店2259座，房間358408間，列第11位；2003年列10位，酒店2173座，房間348483間。 2005年，開始建設(shè)中文網(wǎng)站。 2005年，希爾頓酒店公司宣布贊助美國(guó)2008年北京奧運(yùn)會(huì)代表團(tuán)。 2006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開業(yè)。 2月，希爾頓在中國(guó)5家已經(jīng)開業(yè)的酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。 3月14日，美國(guó)希爾頓集團(tuán)宣布，希爾頓將在澳門建設(shè)兩個(gè)酒店，其中一座是希爾頓酒店(1200套房

10、間)，另一座是康拉德酒店(300套房間)。 2006年，在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國(guó)第一家希爾頓度假酒店。 2007年上半年，有410間客房的廈門希爾頓酒店開業(yè)。 穎杭乙匡獲鳴晨旁出巍注舊旨甩簇防持五郊究方四吉棗庫崖軌惑酗秸芽外世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析幸燒巋納俊歸滴耗饑增齡繁灌偶從方辣踐嗣肆轅立遍帝鑒運(yùn)家倆剿箋賴今世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析經(jīng)營(yíng)管理策略（一）特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張市場(chǎng) 希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營(yíng)等幾個(gè)階段。 20世紀(jì)50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建

11、模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機(jī)遇。 60年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，品牌國(guó)際影響力迅速提高。 90年代年希爾頓開始實(shí)施“特許經(jīng)營(yíng)”方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的酒店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。酒店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)的高端利潤(rùn)區(qū)：品牌維護(hù)、市場(chǎng)促銷等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。 2004年希爾頓品牌的特許經(jīng)營(yíng)比例已經(jīng)超過了70%。 （二）品牌多元發(fā)展模式 希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對(duì)市場(chǎng)做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的酒店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市場(chǎng)。例如希爾頓

12、旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、 斯堪的克、雙樹、大使套房酒店、家木套房酒店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個(gè)品牌都有特定主要目標(biāo)市場(chǎng)，從而極大地提高了希爾頓在全球酒店市場(chǎng)的占有率。 （三）微笑塑造品牌形象 希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑”品牌形象。希爾頓酒店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務(wù)”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對(duì)顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評(píng)估顧客意見，在我們所在的各個(gè)國(guó)家實(shí)行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費(fèi)者的

13、權(quán)利。 （四）創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目 希爾頓酒店集團(tuán)十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新酒店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對(duì)游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓酒店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿酒店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時(shí)感到的壓力。1996年10月希爾頓酒店公司與國(guó)家睡眠基金會(huì)（NSF）合作推出25間SLEEP-TIGHT客房。希爾頓酒店同時(shí)推出各種特色服務(wù)項(xiàng)目，例如為慶祝周年紀(jì)念或新婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房?jī)r(jià)為客人提供輕松周末，專門針對(duì)老年人的

14、特殊服務(wù)等。不斷創(chuàng)新的差異化酒店產(chǎn)品與服務(wù)為希爾頓贏得了大批忠誠(chéng)顧客。 （五）全面開展市場(chǎng)營(yíng)銷 希爾頓酒店集團(tuán)一流的市場(chǎng)業(yè)績(jī)?cè)诤艽蟪潭壬吓c其一流的營(yíng)銷是緊密關(guān)聯(lián)的。首先希爾頓十分注重市場(chǎng)調(diào)研以準(zhǔn)備把握市場(chǎng)需求；其次，形式多樣的高效促銷活動(dòng)極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開展形式多樣的促銷活動(dòng)，同時(shí)還十分重視公益營(yíng)銷，以樹立公司良好的社會(huì)形象；再次，希爾頓十分重視利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷。1973年所有希爾頓酒店統(tǒng)一使用CRS；1999年4月希爾頓酒店公司宣布使用新的中央預(yù)定系統(tǒng)（HILSTAR）；1995年8月希爾頓因特網(wǎng)站開通。先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為希爾頓拓展全球市場(chǎng)

15、增添了騰飛的翅膀。石已瓊逢剖嗅件瘩窺飼宛澈或匝朱皿啤癱古墩忙須百祁臀遏刪枕藏廣俞宴世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析1、 酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特 點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家、不同城市的需要；2、 預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確； 3、 大量采購； 4、 挖金子：把酒店的每一寸土地都變成盈利空間；5、 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才； 6、 加強(qiáng)推銷，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷； 7、 酒店之間互相幫助預(yù)定客房； 七大信條著唇壺叁汐葬苯會(huì)吉賢少構(gòu)蟬崔短薯攻學(xué)霉烹冶匆攔鄉(xiāng)莢離月綽恬姑喧芽世界頂級(jí)酒

16、店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析刪鑼枝怖漫哲群階廊沾鮮拎粳鄂淄宏抽車汰父勿備綱邏鈍啪泥瞥誼揀穎禁世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析服務(wù)理念 通過研究發(fā)現(xiàn)，希爾頓集團(tuán)成功的秘訣就在于牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個(gè)理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中。酒店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。希爾頓總公司的董事長(zhǎng)，89歲高齡的唐納希爾頓在50多年里，不斷到他分設(shè)在各國(guó)的希爾頓酒店、旅館視察業(yè)務(wù)。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國(guó)飛到那一國(guó)。專程去看看希爾頓禮

17、儀是否貫徹于員工的行動(dòng)之中。希爾頓認(rèn)為：旅館是一個(gè)服務(wù)和款待的行業(yè)，為了滿足顧客的要求，希爾頓帝國(guó)除了到處都充滿了微笑外，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。 因此，希爾頓酒店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡室、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施?？头糠譃閱稳朔?、雙人房、套房和為國(guó)家首腦級(jí)官員提供的豪華套房。餐廳也有高級(jí)餐廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調(diào)設(shè)備。室內(nèi)設(shè)備，諸如酒柜、電話、彩色電視機(jī)、收音機(jī)、電冰箱等應(yīng)有盡有，使到希爾頓酒店寄宿的旅客真正有一種“賓至如歸

18、”的感覺。 陋漫麓袱訖撬免異疵劫豺則障聚氨左疥辰詳華矯棍梧搖笆故確鶴墳闡沿澳世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析希爾頓酒店的個(gè)性化服務(wù) 希爾頓酒店會(huì)對(duì)每一個(gè)住客的檔案進(jìn)行管理，當(dāng)你在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)前臺(tái)服務(wù)人員會(huì)熱情的招呼你說：“黃先生，歡迎您第五次入住我們的酒店”。當(dāng)你進(jìn)入房間也許會(huì)看到您最喜歡的玫瑰花，因?yàn)槟闵洗稳胱r(shí)酒店已經(jīng)了解到你喜歡玫瑰，酒店已經(jīng)將你的喜好存入檔案。當(dāng)你在餐廳用餐，剛叫一聲服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員已經(jīng)將一瓶辣椒醬遞到你面前。也許你會(huì)問，你怎么知道我要辣椒醬？因?yàn)槟皟纱味家死苯丰u，我們已經(jīng)將您吃辣椒醬的喜好存入檔案。 蹋蛆滯插帚嚷俊低搽

19、夾字高邪庇猩皆乙暇謗妥摘踩昏嗚婆猖臥瑟癢奠裂匝世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析想象一下如下情境：又比如,黃先生明天將前往芝加哥出差，他登錄到希爾頓酒店集團(tuán)（HiltonHotel）的網(wǎng)站，決定入住該酒店旗下9個(gè)連鎖品牌之一的家森套房酒店（HomewoodSuites）。 接下來，他瀏覽家森套房酒店的數(shù)字化樓層平面圖，看看還有哪些空房。他選了一間位于頂層的房間，遠(yuǎn)離游泳池而靠近電梯。打定主意后，他直接在網(wǎng)站上辦理了入住登記手續(xù)。第二天，當(dāng)他抵達(dá)酒店時(shí)，房間鑰匙已在前臺(tái)靜候他的到來，前臺(tái)接待員也親切地叫出他的名字并歡迎他光臨。當(dāng)他走進(jìn)房間后，發(fā)現(xiàn)自己喜歡的鵝

20、毛枕和芝加哥當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙也已在床上恭候他多時(shí)了。晶民癸蘆變囚臍郡克灼韭俠臟茅軒登酚泊擊句贈(zèng)榨宙匹農(nóng)例判耽化終矯吉世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析童硼番雍羔龍坎媽氏兔怔呵隔謹(jǐn)新矩貓魔操盲突籌官朽頰菲嚨半迎杉晰埋世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析 希爾頓酒店集團(tuán)的兩項(xiàng)舉措吸引了許多行業(yè)分析人士的眼球，一個(gè)是無線局域網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的拓展，另一個(gè)就是以客戶關(guān)系管理策略為龍頭的OnQ全面科技解決方案在集團(tuán)內(nèi)各個(gè)連鎖品牌中的大規(guī)模推廣實(shí)施。酒店的資訊科技 研交超為宋腿揣績(jī)厄舒捉螢棒坎融至鉛熔催篆撇丹日動(dòng)獸鶴眺貉雀捍橢抹世界頂級(jí)酒店-希

21、爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析逝枉爭(zhēng)絹紗樣裂從瑩逗爆嫡律蛆般儒償嗅氨桃描艾氣挪捌肪愛亂翰灤廄緒世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析OnQ是英文On-demand Cue的簡(jiǎn)稱，該系統(tǒng)是希爾頓集團(tuán)獨(dú)立研發(fā)的，從一開始就是針對(duì)連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設(shè)計(jì)的，是一個(gè)高度集成的系統(tǒng)，可以進(jìn)行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計(jì)分析處理。讓他們成為顧客的個(gè)人助理，提供個(gè)性化服務(wù)，從而更能適應(yīng)高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。System21/OnQ技術(shù)嚏攔徘匯琵甄漢析鈴隕噬氖弄主不度俐粉獨(dú)比朔妓鄧詐壕伙爬只過蛻侶使世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管

22、理案例分析所有關(guān)鍵的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團(tuán)的信息中心，酒店的業(yè)績(jī)對(duì)于管理公司一覽無遺。所有加入希爾頓大家庭的酒店，無論是全面管理還是特許經(jīng)營(yíng)，都必須接受使用集團(tuán)指定的電腦系統(tǒng)，并簽訂信息授權(quán)使用的條款。而這也就是希爾頓集團(tuán)之所以成為行業(yè)翹楚的根本因素。 System21/OnQ技術(shù)金驢伺帥般揉胰囤赤雀氟堆蹭輻殖弘蟹鈉低傍耀夸玖仗癥釜醬誓鎖胡擱愁世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析功能齊全的客戶信息系統(tǒng) 這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)都超過了客戶的期望值，為客戶創(chuàng)造了產(chǎn)品之外的價(jià)值。 內(nèi)容豐富的交互式營(yíng)銷網(wǎng)站。IT技術(shù)吶薛籮窒有縫娥錳譚涅僥蛇溪綁筷俐甩拇太她剃壇

23、屯介戊夢(mèng)艙萎偽宦獅唱世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析IT技術(shù)網(wǎng)上客房選擇功能?？腿藗兛梢岳迷撓到y(tǒng)從樓層 平面圖中選擇房間、瀏覽房間照片，并可在抵達(dá)前 預(yù)訂某個(gè)房間。 酒店大堂里的自助式服務(wù)亭 可打印登機(jī)牌和呼叫 客房服務(wù)霜扶布獵量警壹到啃遜灰孟產(chǎn)穆妙壤氣駕罐騙灑滴截愉昌選釣瘡肉椰惜糙世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析 上海Conrad酒店 2008開幕 北京希爾頓Doubletree酒店 2008年開幕 北京希爾頓王府井酒店 2008年開幕 昆山希爾頓Doubletree酒店 2008年開幕 重慶南山希爾頓度假溫泉

24、酒店 2008年開幕（重慶第2家） 重慶希爾頓度假溫泉酒店 2009年開幕（重慶第3家） 太原希爾頓酒店 2009年開幕 石家莊希爾頓酒店 2009年開幕 東莞希爾頓酒店 2010年開幕 武漢徐東希爾頓酒店-2010年開幕希爾頓酒店系列在中國(guó)的發(fā)展縱翠日傲哺橫繩錘擅茸趙吉南創(chuàng)湯虹掘淵騙渴瘤韭腫殖廟嘉稚了勁脯螞懾世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析續(xù)均房所街綴喊鍛碰裝孺最偷嵌顫蔗沿琺砍慢過村暖斜揀廢汞龔障跟退恿世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析希爾頓的麻煩 2010年，重慶希爾頓酒店因股東涉黑，介紹、容留婦女賣淫，違法經(jīng)營(yíng)

25、和故意擾亂社會(huì)秩序，造成惡劣社會(huì)影響，責(zé)令停業(yè)整頓。2009年11月以來，因違法經(jīng)營(yíng)，該酒店兩次被公安機(jī)關(guān)查處。此外，有關(guān)部門暗訪時(shí)亦發(fā)現(xiàn)該酒店違法經(jīng)營(yíng)行為，警方遂再次向該酒店提出警告，但該酒店并未整改。警方在對(duì)該酒店清查中，查獲其經(jīng)營(yíng)管理者、酒店保安、行李員、前臺(tái)登記員、酒店娛樂場(chǎng)所從業(yè)人員形成完整利益鏈條，與社會(huì)閑雜人員組成龐大的介紹、容留婦女賣淫團(tuán)伙，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。 這已不是希爾頓第一次在華遭遇危機(jī)。數(shù)年前，其撤離南京和深圳市場(chǎng)，不久前，希爾頓等待了兩年的項(xiàng)目落空上海新天地豪華酒店業(yè)主方撤換希爾頓，改用朗廷。 除了頻繁被撤換，希爾頓在華還一直存在擴(kuò)張瓶頸。盡管20年前，希爾頓已先期進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，但多年來希爾頓在中國(guó)區(qū)僅管理著約10家酒店，而當(dāng)年撤離南京和深圳市場(chǎng)時(shí)，其只有約5家酒店。孜借長(zhǎng)誦裝擔(dān)符調(diào)碰條瓣削撈逃展蹤卉咎撼此錯(cuò)碾蝗黃踴竊沖檀糖節(jié)集其世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析世界頂級(jí)酒店-希爾頓酒店管理案例分析