MBA管理溝通12版之溝通策略課件

1、MBA管理溝通12版第二講 溝通策略中央財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA管理思維與溝通課程 2012.9-12 主講：錢振波管理溝通策略由美國(guó)達(dá)特茅斯大學(xué)塔克商學(xué)院瑪麗.蒙特教授首先提出，包含五個(gè)方面：溝通主體分析溝通對(duì)象分析信息策略分析渠道選擇分析文化背景分析耀輝電器需要注意的是：管理溝通策略分析中五個(gè)方面的分析沒有一定的先后順序，它們是相互影響的。一、溝通主體分析自我溝通的作用與過程溝通主體分析的基本問題我是誰？自我認(rèn)知身份、可信度分析溝通目標(biāo)與策略溝通目標(biāo)分析溝通形式選擇溝通時(shí)機(jī)選擇自我定位（自我背景、自我調(diào)節(jié)）主體分析自我溝通自我溝通的特點(diǎn) 自我溝通技能的提升 自我溝通的特點(diǎn)主體和客體同一性?！拔摇蓖瑫r(shí)

2、承擔(dān)信息編碼和解碼功能自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示自我溝通技能的提升 認(rèn)識(shí)自我 提升自我 超越自我認(rèn)識(shí)自我我是誰？客觀審視自己的動(dòng)機(jī) 自我管理風(fēng)格（行為風(fēng)格）多角度的自我認(rèn)識(shí)的內(nèi)容 蘇格拉底“認(rèn)識(shí)你自己”多角度的自我認(rèn)識(shí)約哈里窗 公開的自我：我們和他人都了解自己所有的信息、行為、態(tài)度、感情、愿望、動(dòng)機(jī)和想法隱藏的自我：所有我們自己知道但卻不與他人分享的事情自我盲點(diǎn)：所有他人了解我們但我們自己卻茫然不知未知的

3、自我：代表我們和他人都不知道的存在的真相。有時(shí)這只是些被遺忘的內(nèi)容，其他時(shí)候則代表被個(gè)體壓抑的信息喬哈里窗使我們認(rèn)識(shí)自我盲點(diǎn)公開的自我自我盲點(diǎn)隱藏的自我未知的自我別人知道別人不知道自己知道自己不知道公開的自我自我盲點(diǎn)隱藏的自我未知的自我公開的自我自我盲點(diǎn)隱藏的自我未知的自我與一個(gè)親密的朋友與一名新上司喬哈里變量如何使用喬哈里窗公開的自我越小，溝通越淺，溝通有時(shí)是作為交換的；但溝通的程度取決于情形，如老朋友和新上司。有效的溝通有賴于培育公開溝通所需的公開自我的氛圍對(duì)說話者顯而易見的東西在聽眾看來可能是含混不清的，因?yàn)檎f話者的顯而易見的框架可能處于隱藏的自我，反映了說話者的自我盲點(diǎn)當(dāng)與人一起工作時(shí)

4、，管理者將喬哈里窗作為演習(xí)的框架人不是回到“對(duì)與錯(cuò)”之中，而是在變化的認(rèn)知框架中運(yùn)動(dòng)。在組織中，鼓勵(lì)性溝通氛圍提供了擴(kuò)大有效溝通所必需的公開自我的基礎(chǔ)有效溝通的條件：良好的組織文化與良好的人際關(guān)系提升自我 自我價(jià)值的定位 積極的情緒、態(tài)度 改變信念 轉(zhuǎn)換視角，開放心靈，換位思考 提高自我效能感 良好的品行 積極的情緒、態(tài)度 正向思考：個(gè)體自身賦予事件以意義；接受外界他人建構(gòu)的意義世界概念；接受宗教信仰中的上帝賦予事件以意義 正面積極的語言：例如，您自己說做不到某一件事： 困境：我做不到Y(jié)。 改寫：到現(xiàn)在為止，我尚未能做到Y(jié)。 因果：因?yàn)檫^去我不懂得XX，所以到現(xiàn)在為止，尚未能做到Y(jié)。 假設(shè)：當(dāng)

5、我學(xué)懂XX，我便能做到Y(jié)。 未來：我要去學(xué)XX，我將會(huì)做到Y(jié)。 說明：第三步因果的XX必須是某些本人能控制或改變的事。 改變信念 美國(guó)著名的心理學(xué)家埃利斯（A.Ellis）通過臨床觀察，總結(jié)出日常生活中常見的影響情緒的11類不合理信念，并分別對(duì)其不合理性做了分析。從埃利斯非理性觀念中，可以歸納出相應(yīng)的非理性思維方式，如：我喜歡如此我應(yīng)該如此；很難沒有辦法；也許一定；有時(shí)候總是；某些所有的；我表現(xiàn)不好我不好；好象如此確實(shí)如此；到目前為止如此必然永遠(yuǎn)如此等等。從中可以看出，許多不合理信念就是將“想要”，“希望”等變成“一定要”、“必須”或“應(yīng)該”的表現(xiàn)。 韋斯勒對(duì)不合理信念加以歸納和簡(jiǎn)化 絕對(duì)化要

6、求。是指?jìng)€(gè)體以自己的意愿為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)事物懷有必定發(fā)生或不會(huì)發(fā)生的信念。例如：“只要我付出了努力，我就應(yīng)該獲得成功?！?過分概括化。是一種以偏概全的不合理思維方式。它是個(gè)體對(duì)自己或別人不合理的評(píng)價(jià)，其典型特征是以某一件或某幾件事來評(píng)價(jià)自身或他人的整體價(jià)值。例如，一些人面對(duì)失敗的結(jié)果常常認(rèn)為自己“一無是處”或“毫無價(jià)值”。 “糟糕至極”。是一種對(duì)事物的可能后果非?？膳隆⒎浅Ｔ愀?、甚至是一種災(zāi)難性預(yù)期的非理性觀念。 自我辯論絕對(duì)化要求.下屬離職去別的公司了（事件）.我對(duì)該員工不錯(cuò)，下屬就必須忠誠(chéng)于我（不合理信念）。.真是沒良心，太傷我的心了?？磥硐聦偈菦]良心的，你對(duì)他好也沒用，他照樣會(huì)背叛你。（消極

7、結(jié)論或結(jié)果）.修正不合理信念，建立合理信念：這是一種“應(yīng)該陳述”和“要么成功，要么失敗”的思維模式。我對(duì)下屬好是我自愿的，下屬并沒有強(qiáng)迫我這樣做，那么我有什么理由強(qiáng)迫下屬，將其留在公司？這對(duì)下屬是公平的嗎?下屬做出這樣的選擇一定有他的原因，我有什么權(quán)力要求他必須按照我的意愿繼續(xù)留在公司?每個(gè)人都有選擇在哪里工作和做什么的權(quán)力，下屬可以選擇別的公司，當(dāng)然，我也有選擇下屬的權(quán)力。我可以選擇怎樣去對(duì)待下屬，但我不能要求和強(qiáng)迫下屬必須怎樣對(duì)待我。市場(chǎng)上該類人才不少，離了哪個(gè)人地球還不是照樣轉(zhuǎn)！對(duì)于自我的以偏概全的不合理信念 .這次某下屬又出問題了?。ㄊ录?作為下屬不能犯這樣的錯(cuò)誤（不合理信念）.他真

8、是一個(gè)沒用的人?。ㄏ麡O結(jié)論或結(jié)果）.修正不合理信念，建立合理信念：這是一種過分概括化和無窮大的思維模式。一兩次差錯(cuò)就可以全盤否定下屬的終生嗎？世界上有兩種人不會(huì)出錯(cuò)：不干事的人；死人。為什么下屬會(huì)出差錯(cuò)？怎樣做才能避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生？針對(duì)糟糕至極的不合理信念 相應(yīng)的問題可以是：“這件事到底糟糕到什么程度？我能拿出一個(gè)客觀數(shù)據(jù)來說明嗎？”；“如果這件可怕的事發(fā)生了，世界會(huì)因此滅亡嗎？我會(huì)因此而死去嗎？”；“如果我認(rèn)為這件事是糟糕至極的話，事實(shí)上我還可以舉出比這還要糟糕十倍的事，若別人遇到這些事情，他又會(huì)怎樣？”；“我怎么證明我真的受不了啦？”等問題。 轉(zhuǎn)換視角，開放心靈，換位思考 尊重下屬 換位

9、思考 正視下屬的看法、觀點(diǎn) 提高自我效能感 自我效能感（self-efficacy）是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己是否能夠成功地進(jìn)行某一成就行為的主觀判斷。反映在職場(chǎng)溝通中，個(gè)體在特定情境中面臨某一具體的溝通活動(dòng)時(shí)，是否相信自己或在多大程度上相信自己有相應(yīng)的溝通能力去完成該溝通，是個(gè)體對(duì)自己溝通能力的自信程度 溝通行為的成敗經(jīng)驗(yàn)替代性經(jīng)驗(yàn) 言語說服 良好的品行 中國(guó)傳統(tǒng)文化雖然倡導(dǎo)通過修為來實(shí)現(xiàn)個(gè)人良好的品行，但從“孔圣人”至今，真正能超過孔子的人寥寥無幾 宗教信仰中，我們確實(shí)能看到這種改變，包括基督教、佛教等信徒的人品為人所稱道。我們可以看到稻盛和夫的品行，可以看到一些基督徒所有的仁愛、喜樂、和平、忍耐、恩

10、慈、良善、信實(shí)、溫柔、節(jié)制、寬容、謙卑、感恩、孝順、責(zé)任心等內(nèi)在屬性及其良好行為 亞理斯多德說：“人類一旦不講道德，人間就成為地獄”。 在實(shí)物理性的驅(qū)使和脅迫下，所有人的日常行為都不是基于愛和道義自覺的善舉，而是出自個(gè)人利益得失的打算.行為孕育行為“對(duì)待別人就像別人對(duì)待你一樣?！薄胺N瓜得瓜種豆得豆?！薄靶袨樵杏袨椤！边@些話都是我們非常熟悉的，但是你真地明白它們的含義嗎?“心理學(xué)互惠規(guī)律”對(duì)那些喜歡兜圈子的人是最好的警示。這句話的真正含義是什么?上述所有的短語所表達(dá)的是同一含義：行為孕育行為。我們知道，人們傾向于按照我們對(duì)待他們的方式來對(duì)待我們。種瓜得瓜，種豆得豆你對(duì)別人粗魯，別人對(duì)你也粗魯。

11、你對(duì)別人禮貌，別人對(duì)你也禮貌。你體諒別人，別人也體諒你。你尊敬別人，別人也尊敬你。 你對(duì)我友善，我對(duì)你也友善;如果你不友好，我盡可能友好地對(duì)待你。品格的力量這就是行為是如何產(chǎn)生行為的。了解這些，你就能把握你與別人的交流。在交談中什么語調(diào)可以使人放松而不拘束，有了這種放松不拘束的氣氛，你們之間的交流就比較輕松。你對(duì)別人客氣又禮貌，那么別人對(duì)你也會(huì)這樣。如何做到合作和坦誠(chéng)，首先你要有合作和坦誠(chéng)的態(tài)度，這樣別人也會(huì)有誠(chéng)意。通過保持我們的內(nèi)在軌跡由我們自己控制，我們就能在溝通中占據(jù)主導(dǎo)地位，并設(shè)定我們雙方的口氣。所以我們要做的就是決定“我們想要?jiǎng)e人如何對(duì)待我們”，那么我們首先以這種方式對(duì)待他們。比如：

12、我們想要?jiǎng)e人尊敬我們，那么我們首先要尊敬他們。當(dāng)然，實(shí)際上有些事并不如此簡(jiǎn)單，但這樣做遠(yuǎn)比不這樣做的效果要好得多。這是我們要記住的法則。運(yùn)用心理學(xué)互惠關(guān)系法則（與倫理學(xué)金律）指導(dǎo)交流并影響其效果，你將收到種瓜得瓜，種豆得豆的效果。 一些人可以從失禮中孕育禮貌，從不快中孕育快樂，從粗魯中孕育善意。他們內(nèi)在的控制力幫助他們掌握溝通方式，并激發(fā)人們最好的一面。 自我超越天人合一游同道與宇宙萬物道道生一一生二二生三三生萬物人法地地法天天法道道法自然(是)老子認(rèn)為：“勝人者有力，自勝者強(qiáng)?！弊晕页讲皇峭讼啾?，而是“舊我”與“新我”相比。美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)家威廉詹姆斯認(rèn)為：生活中的成功并非取決于我們

13、與別人相比做得如何，而是我們所做的與我們能夠做到的相比如何。超越自我可以通過自我激勵(lì)來實(shí)現(xiàn)。 謀道亦謀食以道為食職場(chǎng)上成功者比例很少人生最重要的是所朝的方向，如果方向錯(cuò)了，停止了也只是延緩到終局的時(shí)間，因此，重要的是將人生的方向目標(biāo)調(diào)正。所以，真正將人生目標(biāo)定為與天道合一的（亦即與道同游），不管在職場(chǎng)的什么位置，都會(huì)實(shí)現(xiàn)人生的真正目標(biāo)古人講求勸人以德，現(xiàn)在流行勸人以“利”。古人講“君子謀道不謀食”，如今則只有一條“有奶便是娘”，亦謂“謀食不謀道”。 正如萬科的王石所言：如果要選擇一個(gè)信仰，他會(huì)選擇基督信仰，因?yàn)樗钠髽I(yè)文化和治理結(jié)構(gòu)與基督教義最相吻合。溝通主體自我認(rèn)知可信度分析可信度分析身份地

14、位專業(yè)知識(shí)外表形象共同基礎(chǔ)良好意愿信用魅力初始可信度與后天可信度影響可信度的因素和技巧 溝通主體分析溝通目標(biāo)與策略溝通目標(biāo)分析溝通形式選擇溝通時(shí)機(jī)選擇溝通目標(biāo)分析溝通目標(biāo)的確定總體目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)溝通目標(biāo) 溝通主體分析溝通目標(biāo)確定溝通目標(biāo)：是指你希望通過一次溝通努力如一個(gè)報(bào)告或一封電子郵件或一次演講所取得的結(jié)果。明確的目標(biāo)將使溝通更有效率和效益?？傮w目標(biāo)概括性陳述想要達(dá)到的總的境地或標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)目標(biāo)具體的、可以度量并有時(shí)限的步驟溝通目標(biāo)希望通過一次溝通努力取得的結(jié)果例如：總體目標(biāo)改善車間工作狀況，提高員工士氣和生產(chǎn)力行動(dòng)目標(biāo)爭(zhēng)取在明年夏天到來之前為車間安裝空調(diào)溝通目標(biāo)讀完這份提案，公司高管將批準(zhǔn)關(guān)于在

15、明年夏天之前為車間安裝空調(diào)的投資申請(qǐng)溝通目標(biāo)實(shí)例溝通主體分析溝通形式選擇敘述/說服：你需要溝通對(duì)象向你學(xué)習(xí)的時(shí)候敘述：解釋和說明，希望溝通對(duì)象理解和掌握你傳達(dá)的信息說服：勸說，希望溝通對(duì)象能夠改變他們?cè)械南敕ɑ蜃龇ㄔ跀⑹龊驼f服的情況下，溝通主體應(yīng)該有足夠的信息不需要聽取他人的意見、想法或補(bǔ)充需要或想要自己控制信息內(nèi)容和進(jìn)度征詢/參與：你需要向溝通對(duì)象學(xué)習(xí)的時(shí)候征詢：有一定的合作成分，希望獲得溝通對(duì)象的一些意見、反饋或補(bǔ)充參與：具有更充分的合作性（如頭腦風(fēng)暴），希望得到溝通對(duì)象的全面參與意見在征詢/參與的情況下,溝通主體一般沒有足夠的信息需要聽取他人的意見、想法或補(bǔ)充需要或想要溝通對(duì)象的參與并

16、和他們一起努力，得到更進(jìn)一步的信息內(nèi)容低高高低告知說服征詢參與溝通對(duì)象參與程度溝通者內(nèi)容控制程度溝通形式選擇溝通目標(biāo)與溝通形式實(shí)例溝通主體分析溝通時(shí)機(jī)溝通形式并不是自然形成的，是可以選擇的溝通時(shí)機(jī) 選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，適時(shí)溝通；體現(xiàn)尊重，事半功倍溝通順序 誰先誰后，權(quán)利均衡；組織政治，不可忽視自我定位溝通者自我背景表溝通者自我背景測(cè)試框架 我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理? 在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性? 我就這個(gè)問題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何? 是否有足夠的資源來支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)? 我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持? 我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)

17、或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突? 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?自我溝通技能診斷評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意非常不符合(1分) 不同意/不符合(2分)比較不同意比較不符合 (3分) 比較同意比較符合(4分)同意/符合 (5分) 非常同意非常符合(6分)測(cè)試題： (1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見時(shí)，我不會(huì)感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問題時(shí)，我有較好的直

18、覺。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé)。測(cè)試題： (9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會(huì)感到生氣、沮喪或是焦慮。 (10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。 (11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。 (12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會(huì)要求別人這樣去做。 (13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。 (14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問題。 (15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。 (16)在每次溝通時(shí)，我總是聽主

19、要的看法和事實(shí)。 (17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。 (18)在聽的同時(shí)，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。 (19)即使我認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯(cuò)誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。 (20)當(dāng)我在評(píng)論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。 自我評(píng)價(jià)： 將你的得分與三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。(3)比較你的得分與由500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時(shí)，如果你的得分是：100或更高 你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能； 9299 你位于次高

20、的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；8591 你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能； 選擇得分最低的6項(xiàng)，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn) 二、溝通對(duì)象分析溝通對(duì)象的組成溝通對(duì)象的特征與背景溝通對(duì)象的可能反應(yīng)對(duì)溝通對(duì)象興趣的激發(fā)溝通對(duì)象分析的意義成功的管理溝通是溝通者能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題，是客體導(dǎo)向的溝通溝通對(duì)象分析最根本的前提要了解溝通對(duì)象是誰、特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)溝通對(duì)象分析的三個(gè)問題他們是誰？以誰為中心進(jìn)行溝通他們了解什么？他們感覺如何？溝通對(duì)象分析受眾范疇溝通對(duì)象的組成：很多情況下，溝通者可能面對(duì)擁有多個(gè)不同的溝通對(duì)象群，只要溝通對(duì)象多

21、于一個(gè)，就應(yīng)根據(jù)其中對(duì)溝通目標(biāo)影響最大的人或團(tuán)體調(diào)整溝通的內(nèi)容主要對(duì)象：將直接從溝通者處得到信息的人或團(tuán)體次要對(duì)象：間接得到信息或受到信息波及的人或團(tuán)體，有時(shí)次要對(duì)象比主要對(duì)象還要重要。信息守門人：信息傳達(dá)過程中必經(jīng)之人，他是否會(huì)因?yàn)槟承├碛啥怄i消息或過濾消息？意見領(lǐng)袖：是否有某人具有強(qiáng)大的、非正式的影響力？（網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖“顯性化” ）關(guān)鍵決策人：是否存在可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的關(guān)鍵決策人物？溝通對(duì)象分析對(duì)于企業(yè)溝通來說，溝通對(duì)象是群體，如員工顧客股東公眾上下游企業(yè)政府部門債權(quán)人新聞媒體溝通對(duì)象分析溝通對(duì)象的組成了解溝通對(duì)象：確定了溝通對(duì)象之后，應(yīng)當(dāng)對(duì)他們盡量仔細(xì)地進(jìn)行分析。分析溝通對(duì)象中的每

22、一個(gè)成員：考慮他們的受教育層次、專業(yè)培訓(xùn)情況、年齡、性別以及興趣愛好，他們的意見、喜好、期望和態(tài)度。對(duì)溝通對(duì)象做整體分析：分析和掌握他們的群體特征，他們的立場(chǎng)，他們是否具有共同的規(guī)范、傳統(tǒng)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和道德準(zhǔn)則？群體特征性別差異 年齡差異性別差異話題內(nèi)容 談話方式與策略 談話目的與訴求 禮貌用語 面對(duì)分歧 非語言符號(hào)的使用 溝通對(duì)象分析溝通對(duì)象的特征與背景：三組問題有多少背景資料是他們已經(jīng)了解的？還有哪些新信息是他們需要了解的？他們的期望與偏好是什么樣的？風(fēng)格偏好：正式或非正式？直接或委婉？嚴(yán)肅或幽默？互動(dòng)式或非互動(dòng)式？等等。渠道偏好：書面？口頭？電子郵件？小組討論？會(huì)議？個(gè)人交談？等等。長(zhǎng)度和

23、格式偏好：文件長(zhǎng)度和格式，時(shí)間長(zhǎng)度等等溝通對(duì)象分析溝通對(duì)象的可能反應(yīng)：他們的情感態(tài)度如何？他們對(duì)我有沒有好感？溝通不僅重視事實(shí)和道理，同樣重視情感態(tài)度。經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀、家庭現(xiàn)狀、時(shí)機(jī)、情緒狀況等。他們對(duì)我的信息感興趣的程度如何？對(duì)他們的經(jīng)濟(jì)狀況、組織地位、價(jià)值體系、人生目標(biāo)等的影響。興趣高：可以直奔主題，不需過多鋪墊。興趣低：選擇參與程度高的溝通形式，因?yàn)榉窒砜刂茩?quán)是得到支持的最有效的方法之一。及時(shí)對(duì)意見變更作出反應(yīng)。溝通對(duì)象分析溝通對(duì)象的可能反應(yīng)：他們可能的意見傾向：正面的還是負(fù)面的？正面或者中立：強(qiáng)調(diào)信息能夠帶來的利益。 負(fù)面的：（1）爭(zhēng)取溝通對(duì)象承認(rèn)問題的存在；（2）先獲得部分同意；（3）大步

24、化??；（4）主動(dòng)列舉反對(duì)意見并逐條駁斥。我所要求的行動(dòng)是否對(duì)于他們?nèi)菀鬃龅?？難易程度的考慮：不論難易，強(qiáng)調(diào)對(duì)溝通對(duì)象的利益，以支持他們的信念。過于艱難怎么辦？（1）將行動(dòng)化為極小的要求；（2）盡可能簡(jiǎn)化步驟；（3）提供提示清單；（4）分段進(jìn)行。溝通對(duì)象分析對(duì)溝通對(duì)象興趣的激發(fā)：通過利益激發(fā)具體好處事業(yè)發(fā)展與完成任務(wù)過程中的利益自我利益/團(tuán)體利益通過可信度激發(fā)通過確立“共同價(jià)值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧激發(fā)受眾以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)開場(chǎng)白溝通內(nèi)容的主體 結(jié)尾三、信息策略分析信息的組織與表達(dá)信息的組織與表達(dá)受眾導(dǎo)向問題導(dǎo)向責(zé)任導(dǎo)向

25、事實(shí)導(dǎo)向正確性完整性簡(jiǎn)明清晰性具體生動(dòng)性信息強(qiáng)化 情感尊重價(jià)值肯定受眾導(dǎo)向換位思考理解他人的參照系統(tǒng)有賴于我們的經(jīng)歷和過去的經(jīng)驗(yàn)以及我們的價(jià)值觀念、信仰、心目中的典范和思維方式，個(gè)性和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格也是參照系統(tǒng)的一部分。我們對(duì)他人的參照系統(tǒng)了解得越多，與他們交流起來就越容易。何時(shí)強(qiáng)調(diào)過程信息，何時(shí)強(qiáng)調(diào)結(jié)果信息？對(duì)方能夠接受的態(tài)度場(chǎng)合時(shí)機(jī)適合書面信息編碼示例關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么今天下午我們會(huì)把您們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。您們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在 9月30日抵達(dá)貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令 您的訂單您定

26、購的真絲服裝(3)除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受我們很高興授予您5000元信用額度。 您的牡丹卡有5000元的信用額度。(4)不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng) 您會(huì)很高興聽到您被公司錄用的消息。您通過了公司的全部考核，您被錄用了。 (5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“您”而少用“我”我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。 作為公司的一員，您會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。 (6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“您”為主語，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)您在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意 。描述性溝通的步驟第一步：

27、描述客觀事情、行為或環(huán)境，避免指控，列出數(shù)據(jù)或證據(jù)第二步：描述你對(duì)行為或結(jié)果的反應(yīng)與感受，描述已發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的客觀結(jié)果第三步：關(guān)注解決問題的方案，避免討論誰對(duì)誰錯(cuò)，提出建議和方案責(zé)任導(dǎo)向自我顯性（“我”“我的”）自我隱性（“我們想”“他們說”“有人說”）示例：情景(由隱性到顯性)下屬:其他人都說我工作很棒.上司:那么除了我之外,就沒有人對(duì)你的工作不滿或建議改善一下嗎 下屬:,某某抱怨我有時(shí)因取巧而走捷徑,結(jié)果要他幫我收拾殘局.上司:他這種抱怨對(duì)不對(duì) 下屬:也許是吧.上司:那你為什么取巧 下屬:我的工作堆積如山,我怕完不成.上司:工作堆積起來就去取巧,這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎 下屬:不時(shí)有.事實(shí)導(dǎo)向

28、？人身導(dǎo)向？事實(shí)導(dǎo)向以客觀標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)具體指向問題的發(fā)生、發(fā)展有解決措施對(duì)方接受鞏固人際關(guān)系人身導(dǎo)向以個(gè)人喜好為標(biāo)準(zhǔn)沒有具體指向的人身評(píng)判沒有措施對(duì)方產(chǎn)生防御心理惡化人際關(guān)系 正確性完全性完備性完整性信息內(nèi)容完全、溝通過程的完整，具連貫性和一致性提供所有的必要信息，提供5W1H六方面信息；回答所有問的問題；必要時(shí)補(bǔ)充額外信息，如有必要，提供兩方甚至多方的觀點(diǎn) 簡(jiǎn)明清晰性簡(jiǎn)明扼要消除冗長(zhǎng)的表達(dá)；只包括相關(guān)材料；避免不必要重復(fù) 清晰選擇精確、具體、熟悉的詞語；構(gòu)筑有效的語句和段落-含長(zhǎng)度、統(tǒng)一度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、重點(diǎn)視覺化表達(dá)具體生動(dòng)性運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語言，建議：(1) 用具體的事實(shí)、

29、數(shù)據(jù)圖表和對(duì)比方法。(2) 強(qiáng)調(diào)語句中的動(dòng)詞或關(guān)鍵詞。(3) 選擇活潑、有想象力的詞語；運(yùn)用類比以突出主題。信息的強(qiáng)化直接法直接切入主題的策略間接法間接靠入主題的策略怎樣強(qiáng)化信息？溝通對(duì)象記憶曲線開始高低結(jié)束聽眾記憶程度時(shí)間直接法間接法強(qiáng)化信息直接法直接法：在開頭闡述重點(diǎn)，也稱底線戰(zhàn)術(shù)。例：委員會(huì)因?yàn)槿缦吕碛赏瞥鯴政策：理由一理由二理由三優(yōu)點(diǎn)：增進(jìn)理解；面向溝通對(duì)象；節(jié)省時(shí)間；習(xí)慣因素；學(xué)術(shù)訓(xùn)練；懸念感；努力。采用直接法的時(shí)機(jī)：在歐美商務(wù)場(chǎng)合中盡可能多地加以運(yùn)用，一般在百分之九十左右好消息或職位高傳達(dá)壞消息時(shí)可用強(qiáng)化信息間接法間接法：在結(jié)尾說明重點(diǎn)，列出結(jié)論，又稱神秘故事法。例如：理由一理由二

30、理由三因而，委員會(huì)推出了X政策。采用直接法的時(shí)機(jī)：傳達(dá)大家不愛聽的信息時(shí)特別是職位低時(shí)用間接法優(yōu)點(diǎn)：能減弱溝通對(duì)象的排斥感；能激發(fā)起興趣；增加其站在公平立場(chǎng)考慮溝通者建議的可能性；使溝通對(duì)象接受其能同意的部分見解；在溝通者得出結(jié)論前發(fā)現(xiàn)其必須解決的問題強(qiáng)化信息溝通目標(biāo)如果是則采用組織方式雇員將遵循程序常規(guī)程序直接法列出該程序中的步驟新程序具有敵意的聽眾間接法討論該程序的益處老板將批準(zhǔn)計(jì)劃溝通對(duì)象很忙，或者你的可信度較高直接法建議計(jì)劃，后面跟隨理由聽眾好分析你的可信度較低間接法列舉理由，然后給出建議顧客將使用我們的服務(wù)聽眾注重結(jié)果不存在偏見直接法推薦我們的服務(wù)，隨后提出這一服務(wù)給溝通對(duì)象帶來的益

31、處聽眾帶有否定性的意見間接法列出我們服務(wù)的益處和我們的競(jìng)爭(zhēng)者在服務(wù)中所存在的問題，隨后推薦我們的服務(wù)策略性信息實(shí)例情感尊重堅(jiān)持平等相待語言要求行為舉止注重禮儀價(jià)值肯定排斥性溝通認(rèn)同性溝通組織中的人際間一般說什么該說的話要說合宜的話要說贊美、鼓勵(lì)的話要說感恩/感謝的話多說關(guān)懷、體貼的話要說和氣的話多說商量、尊重的話多說寬容、諒解的話（俗話說：“將軍額上能騎馬，宰相肚里能撐船” ）說有信心（積極）的話說安慰的話說真誠(chéng)的話不該說的話 虛空的話 輕慢的話 暴戾的話 傳舌的話A的問題跟B不應(yīng)該說論斷的話 污穢的話 剛愎的話咒詛的話揭短的話（打人莫打臉）消極的話刻薄的話中傷的話/人身攻擊的話過激的話對(duì)解決

32、事情沒有益處的話 孔子：成事不說，遂事不諫，既往不咎四、渠道選擇分析對(duì)傳播信息的媒體選擇正式與非正式渠道語言與非語言渠道面對(duì)面與非面對(duì)面渠道群體與個(gè)體渠道渠道選擇原則渠道選擇的一般考慮渠道的選擇是指對(duì)傳播信息的媒體選擇。從更大范圍中選擇溝通渠道之前，應(yīng)當(dāng)考慮一下一般性問題： 需要采取正式還是非正式渠道？ 是否需要得到及時(shí)的反饋？ 是否需要溝通對(duì)象的高度參與？ 是否需要內(nèi)容豐富的溝通？ 是否需要永久性的記錄？ 需要根據(jù)溝通對(duì)象的偏好還是根據(jù)他們的文化選擇溝通渠道？正式與非正式渠道企業(yè)溝通渠道與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、管理模型相適應(yīng)書面或口頭均可以是正式或非正式的溝通渠道，如正式的報(bào)告、演講；非正式的電子郵

33、件、會(huì)議等非正式渠道的正面作用及時(shí)的反饋是否需要得到及時(shí)的反饋？對(duì)得到的信息有沒有控制能力？沒有得到反饋的溝通是尚未完成的溝通，長(zhǎng)期沒有反饋，溝通就會(huì)停止；反饋是檢驗(yàn)我們的信息是否被溝通對(duì)象所接聽，以及被正確理解；接收反饋需要良好的傾聽能力；要在組織中建立反饋傳遞渠道；反饋產(chǎn)生溝通角色轉(zhuǎn)換，形成溝通的循環(huán)往復(fù)主客體變換高度參與是否需要溝通對(duì)象的高度參與？是否面對(duì)面？?jī)?nèi)容豐富的溝通是否需要內(nèi)容豐富的溝通？是否需要永久性的記錄？記錄的轉(zhuǎn)發(fā)是否容易？對(duì)上述問題進(jìn)行思考后就可以通過權(quán)衡各種溝通渠道的優(yōu)缺點(diǎn)和下面所列出的可供選擇的渠道進(jìn)行選擇： 語言與非語言渠道 群體演講渠道 個(gè)別談話渠道語言與非語言渠道人決定了含義語言渠道非語言渠道非語言包括形體語言臉部表情目光手勢(shì)和姿勢(shì)外表特征聲音空間觸摸時(shí)間 非語言溝通既能強(qiáng)化語言溝通的效果，也可能起相反的作用，關(guān)鍵在于溝通者對(duì)它的掌