《客房服務(wù)與管理》第2版--模塊四-客房對(duì)客服務(wù)課件(PPT 34頁(yè))

1、模塊四客房對(duì)客服務(wù)第1頁(yè)，共34頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的依據(jù)及程序熟悉飯店客房對(duì)客服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責(zé)了解不同對(duì)客服務(wù)模式及運(yùn)行過程中的優(yōu)缺點(diǎn)熟悉客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量管理第2頁(yè)，共34頁(yè)。案例導(dǎo)入：OK房不OK你認(rèn)為發(fā)生這樣的工作失誤主要問題出在哪里？在工作中如何避免類似事情的出現(xiàn)？第3頁(yè)，共34頁(yè)。01客房對(duì)客服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)第4頁(yè)，共34頁(yè)。1.“家”的環(huán)境和氣氛2.“明暗兼具”的表現(xiàn)形式3. 服務(wù)工作的隨機(jī)性4. 服務(wù)工作的不可重復(fù)性5. 質(zhì)量的不穩(wěn)定性特點(diǎn)一、客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與要求 第5頁(yè)，共34頁(yè)。要求真誠(chéng)主動(dòng)禮貌熱情耐心周到尊重隱私一、客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與要求 第6頁(yè)，共

2、34頁(yè)。二、客房對(duì)客服務(wù)的模式（一）樓層服務(wù)臺(tái)（二）客房服務(wù)中心（三）服務(wù)模式選擇的依據(jù) 1. 酒店檔次、客源結(jié)構(gòu) 2. 本地區(qū)勞動(dòng)力狀況 3. 酒店設(shè)備設(shè)施狀況第7頁(yè)，共34頁(yè)。三、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立（一）根據(jù)旅行的組織方式劃分 1.散客 2.團(tuán)隊(duì)第8頁(yè)，共34頁(yè)。三、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立（二）按旅游目的劃分 1.觀光客人 2.商務(wù)、公務(wù)型客人 3.療養(yǎng)、度假型客人 4.蜜月旅游客人 5.會(huì)議旅游客人 6.文藝、體育代表團(tuán)客人（三）按賓客國(guó)別劃分 1.外國(guó)客人 2.國(guó)內(nèi)客人 3.港、澳、臺(tái)地區(qū)客人第9頁(yè)，共34頁(yè)。四、客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立（一）客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的依據(jù) 1.國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3、2.國(guó)際慣例 3.本飯店客源市場(chǎng)的需求 4.其他因素第10頁(yè)，共34頁(yè)。效用性原則（二）客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則 安全性原則方便性原則情感性原則尊重性原則創(chuàng)新性原則第11頁(yè)，共34頁(yè)。五、客房對(duì)客服務(wù)常用表單（一）保姆服務(wù)聯(lián)系單第12頁(yè)，共34頁(yè)。五、客房對(duì)客服務(wù)常用表單（二）賓客用品借用單第13頁(yè)，共34頁(yè)。五、客房對(duì)客服務(wù)常用表單（三）洗衣單第14頁(yè)，共34頁(yè)。五、客房對(duì)客服務(wù)常用表單（四）失物招領(lǐng)單第15頁(yè)，共34頁(yè)。五、客房對(duì)客服務(wù)常用表單（五）維修單第16頁(yè)，共34頁(yè)。五、客房對(duì)客服務(wù)常用表單（六）留言單第17頁(yè)，共34頁(yè)。02客房服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責(zé)第18頁(yè)，共34頁(yè)。三、客房部運(yùn)

4、行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)（一）以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán)（二）工作瑣碎，隨機(jī)性大（三）私密性與安全性要求高 （四）接觸面廣、情況復(fù)雜（五）業(yè)務(wù)面廣，協(xié)助性強(qiáng)第19頁(yè)，共34頁(yè)。02客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置與業(yè)務(wù)分工第20頁(yè)，共34頁(yè)。 一、客房對(duì)客服務(wù)工作任務(wù)（一）準(zhǔn)備工作 1認(rèn)真了解客人的情況 2布置好房間（二）迎賓服務(wù) 1梯口迎接 2分送行李 3引領(lǐng)帶房 4端水送巾 5設(shè)施設(shè)備介紹（三）日常服務(wù)（四）送客服務(wù) 1行前準(zhǔn)備工作 2送別 3善后工作第21頁(yè)，共34頁(yè)。二、客房對(duì)客服務(wù)崗位職責(zé)（一） 服務(wù)中心主管崗位職責(zé)（二）ORDER TAKER崗位職責(zé)（三） 服務(wù)中心倉(cāng)管員崗位職責(zé)第22頁(yè)，共34頁(yè)。03客房對(duì)客

5、基本服務(wù)技能第23頁(yè)，共34頁(yè)。一、客房部服務(wù)中心對(duì)客服務(wù)操作規(guī)程信息接收和傳遞對(duì)客服務(wù)程序物品借用保姆服務(wù)擦鞋服務(wù)失物招領(lǐng)VIP服務(wù)投訴處理第24頁(yè)，共34頁(yè)。二、突發(fā)事件處理預(yù)案客人死亡事件處理01020304客人急病處理客人醉酒客人被關(guān)門內(nèi)第25頁(yè)，共34頁(yè)。04客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量管理第26頁(yè)，共34頁(yè)。服務(wù)態(tài)度 一、客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)技巧服務(wù)方式服務(wù)效率禮節(jié)禮貌清潔衛(wèi)生第27頁(yè)，共34頁(yè)。二、客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立（一）客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的依據(jù) 1適應(yīng)性 2合理性 3針對(duì)性第28頁(yè)，共34頁(yè)。二、客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立（二）客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容1 . 服務(wù)工作

6、標(biāo)準(zhǔn)2服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)3服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)4服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)5服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)6服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)7服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)8服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)9服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)10服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)第29頁(yè)，共34頁(yè)。二、客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立（三）、客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) 準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制 1精神準(zhǔn)備 2物質(zhì)準(zhǔn)備接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制結(jié)束過程的質(zhì)量控制 1賓客離店前的工作 2賓客離店后的工作第30頁(yè)，共34頁(yè)。二、客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立（四）、提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的途徑 1. 培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí) 2. 強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能 3. 為客人提供微笑服務(wù) 4. 為客人提供個(gè)性化服務(wù) 5. 搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 6. 征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見 7. 加強(qiáng)員工培訓(xùn)第31頁(yè)，共34頁(yè)。五星級(jí)飯店必備項(xiàng)目檢查表延伸閱讀第32頁(yè)，共34頁(yè)。思考