某公司督導(dǎo)手冊

1、全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng)營督導(dǎo)手冊（六）（討論稿）北大縱橫管理咨詢公司二。二年十二月 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 第一章總則1 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第二章督導(dǎo)的組織2 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第三章督導(dǎo)的內(nèi)容和方式4 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 第四章督導(dǎo)的程序6 HYPERLINK l bookmark8 o Current Docum

2、ent 第五章加盟店評核10第六章加盟店輔導(dǎo)，.,13 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 第七章督導(dǎo)人員的守則26 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 第八章相關(guān)表單（28第一章總則第一條目的為規(guī)范全聚德的連鎖經(jīng)營督導(dǎo)工作，保證連鎖加盟店運營工作的順利進行，維護全聚德的運營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范督導(dǎo)人員的督導(dǎo)工作特制定本管理手冊。第二條原則督導(dǎo)工作應(yīng)遵循以下原則：（-）客觀公正、實事求是、廉潔奉公的原則（二）監(jiān)督和指導(dǎo)相結(jié)合的原則（三）以提高加盟店業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向（四）多方面綜合監(jiān)督指導(dǎo)的原則第三條適用范圍本手

3、冊適用于督導(dǎo)人員對全聚德所有加盟連鎖店的檢查和指導(dǎo)。第四條督導(dǎo)的作用（-）定期探訪加盟店，并做實質(zhì)性支援，糾正加盟店的不良做法，現(xiàn)場指導(dǎo)并解決營運上存在的問題；（二）幫助加盟店訂立營業(yè)計劃和改善經(jīng)營績效，進行市場分析和營業(yè)分析；（三）廣告宣傳和品牌現(xiàn)象支持；（四）提供管理及財務(wù)方面的咨詢與服務(wù)；（五）及時提供新產(chǎn)品及新的改善業(yè)績的方法（六）公司相關(guān)賬款的回收。第五條手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。第二章督導(dǎo)的組織第六條督導(dǎo)機構(gòu)股份公司運營管理部設(shè)營運督

4、導(dǎo)崗位，負(fù)責(zé)對連鎖加盟店的督導(dǎo)工作。特許經(jīng)營總部采購配送部培訓(xùn)部營運部市場開發(fā)部其他管理部門營運督，營運督，營運督導(dǎo)加盟店主01店加盟店主02店加盟店主03店加盟店主04店第七條營運督導(dǎo)的條件（一）具有單店店長的工作經(jīng)驗，掌握分店的營運管理模式；（二）全部通過分店培訓(xùn)內(nèi)容和所有督導(dǎo)人員培訓(xùn)課程；（三）具有富的專業(yè)知識；（四）具有一定的經(jīng)營管理知識；（五）具有良好的溝通技巧與指導(dǎo)能力；（六）具有強烈的責(zé)任感。第八條督導(dǎo)人員的職責(zé)（一）在所管轄的區(qū)域中，維持公司各項標(biāo)準(zhǔn)；使各加盟商與公幫助他們進入正（二）協(xié)調(diào)公司與各加盟商關(guān)系，在雙方共同獲益的前提下,司保持一致的行動；（三）根據(jù)公司的管理模式，給

5、加盟商提供管理與經(jīng)營支持,確的分店發(fā)展道路；（四）傳達(dá)并追蹤公司的新政策、新產(chǎn)品實施和促銷活動;（五）確保特許經(jīng)營合作過程中公司利益不受損失；（六）執(zhí)行人員發(fā)展計劃，培養(yǎng)公司所需的管理人員；（七）現(xiàn)有加盟店控制考核（八）相關(guān)賬款回收（九）積極反映市場及加盟店的信息。第九條督導(dǎo)的方式（一）例行督導(dǎo)1）定期督導(dǎo)督導(dǎo)人員每月對加盟店督導(dǎo)一次，并提出督導(dǎo)報告2）不定期督導(dǎo)督導(dǎo)人員針對每月督導(dǎo)過程中和秘密顧客督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題，以及顧客投訴中反映問題較集中的加盟店進行不定期的督導(dǎo)，每季至少一次。（二）秘密顧客督導(dǎo)公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對加盟店盡心不定期的秘密監(jiān)察。第三章督導(dǎo)的內(nèi)容和方式第十條督

6、查的內(nèi)容督導(dǎo)工作的主要任務(wù)是貫徹連鎖總部的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)和支持連鎖加盟店的業(yè)務(wù)運行。其工作內(nèi)容有：監(jiān)督連鎖加盟店的運營質(zhì)量，維護連鎖總部的運營標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)運營企業(yè)運作，幫助加盟店提高業(yè)績；其中督查工作主要涉及以下方面：經(jīng)營業(yè)績督查1）營業(yè)額2）利潤額3）費用額4）毛利率5）業(yè)績達(dá)成率6）空間效益員工士氣、服務(wù)質(zhì)量督查1）營業(yè)時間2）員工出勤3）員工儀表4）服務(wù)態(tài)度5）服務(wù)規(guī)范6）記錄填寫產(chǎn)品質(zhì)量督查1）烤鴨質(zhì)量2）菜品質(zhì)量3）面點質(zhì)量形象及環(huán)境督查1）整體形象2）門前環(huán)境3）餐廳環(huán)境4）衛(wèi)生間5）廚房環(huán)境6）洗碗間物料配送倉儲督查1）物料配送2）庫存管理3）冷庫管理第十一條督查標(biāo)準(zhǔn)以上督

7、查內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)參照加盟店運營管理手冊及培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)手冊相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第四章督導(dǎo)的程序第十二條例行督導(dǎo)工作的流程督導(dǎo)員例行督導(dǎo)流程研發(fā)部加盟店運營管理部督導(dǎo)員總經(jīng)理存檔并復(fù)查標(biāo)準(zhǔn)制協(xié)助批準(zhǔn)年度督導(dǎo)計劃單店經(jīng)營目標(biāo)督導(dǎo)實施方案執(zhí)行督導(dǎo)方案配合督導(dǎo)11L1現(xiàn)場督導(dǎo)1L.1.1,11t簽字確認(rèn)1JJ填寫評價表111整改意見總結(jié)評核問題分析批準(zhǔn)問題整改第十三條例行督導(dǎo)工作流程說明（一）協(xié)助研發(fā)部制定加盟店運作標(biāo)準(zhǔn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工士氣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、整體形象及衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)、配送及庫存標(biāo)準(zhǔn)等。（二）編制督導(dǎo)工作計劃，包括督導(dǎo)的時間安排、對象、內(nèi)容、方式等，并制定加盟店年度經(jīng)營目標(biāo)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；（三）

8、根據(jù)批準(zhǔn)后的督導(dǎo)編制督導(dǎo)工作實施方案，包括具體的督導(dǎo)對象、重點督導(dǎo)的內(nèi)容、督導(dǎo)的方式和進行督導(dǎo)的時間等；（四）根據(jù)加盟店營業(yè)目標(biāo)計劃對加盟店經(jīng)營情況進行督查，根據(jù)服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及公司的相關(guān)政策制度對加盟店的營銷、產(chǎn)品、服務(wù)、員工士氣、整體形象、環(huán)境衛(wèi)生等方面進行現(xiàn)場調(diào)查，對違規(guī)的事項進行取證落實；并當(dāng)面指出不足之處；（五）填寫督查記錄表單，同加盟店長進行溝通指導(dǎo)，同時請加盟店長在督查記錄表單上簽字確認(rèn)；（六）對發(fā)現(xiàn)問題進行分析，找出其中共性的東西和特殊發(fā)生的事件，編制監(jiān)督結(jié)果總結(jié)分析報告，會同督查記錄表一并交部門經(jīng)理及總經(jīng)理參閱；（七）運營管理部組織編寫問題整改意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后

9、下達(dá)到各加盟店；（A）實施監(jiān)督各加盟店的整改執(zhí)行情況，并在適當(dāng)時機復(fù)查問題店；（九）整理督導(dǎo)文件、建立檔案。第十四條第十五條秘密顧客督導(dǎo)的流程第十六條秘密顧客督導(dǎo)流程說明（一）運營管理部編制督導(dǎo)工作計劃,其中包括秘密顧客督導(dǎo)部分，并包總經(jīng)理審批;（二）在經(jīng)總經(jīng)理審批的督導(dǎo)計劃的基礎(chǔ)上制定秘密顧客督導(dǎo)執(zhí)行的詳細(xì)方案，其中包括擬聘的秘密顧客要求，秘密顧客檢查的評價表等；（三）按照督導(dǎo)計劃擬定聘請的秘密顧客名單，向被聘請人頒發(fā)聘請書；并對秘密顧客進行必要的督察知識培訓(xùn)；（四）秘密顧客按照督導(dǎo)計劃到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意觀察人員服務(wù)、菜品質(zhì)量等；（五）用餐完畢，向加盟店亮出聘

10、任書，證明自己身份；（六）在加盟店相關(guān)人員的陪同下，對加盟店的前廳、后廚、整體形象等方面進行檢查，并當(dāng)面指出不足之處；（七）填寫督查記錄表單，同加盟店長進行溝通指導(dǎo)，同時請加盟店長在督查記錄表單上簽字確認(rèn)；（八）將檢查記錄表交公司運營管理部分析備案。第五章加盟店評核及獎懲第十七條加盟店評核的目的（一）作為對各店經(jīng)營人員考核激勵的依據(jù)（二）作為對各店提出應(yīng)改善問題點的依據(jù)（三）作為連鎖體系各店劃分等級的依據(jù)第十八條加盟店評核的時間（一）月度評核根據(jù)每月督導(dǎo)的結(jié)果，每月對加盟店評核一次，并提出報告（每月10日前為評核時間）；（二）季度評核每季綜合當(dāng)季各月成績評選（四、七、十、一月10日前為評核時間

11、）；（三）年度評核每年綜合當(dāng)年各季成績評選（一月15日以前）。第十九條評核指標(biāo)及權(quán)重項目經(jīng)營業(yè)績員工士氣服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量形象衛(wèi)生配送庫存比重30%20%20%20%10%第二十條評核計分方法（一）月度評核得分=例行督查得分（包括不定期督查）*70%+秘密顧客督查得分*30%說明：不定期督查和秘密顧客督查只有在有督查時才計分，若該兩項都無得分,則例行督查以100%的比例計算。（二）季度評核得分=該季度各月得分平均數(shù)（三）年度評核得分=年度內(nèi)各季得分平均數(shù)等級總得分A級店90分以上B級店8090分C級店7080分D級店（三級店）6070分E級店（二級店）60分以下第二十一條對加盟店的分級說明：評核

12、為D級店或E級店，則應(yīng)列入加盟店二級計劃處理，若超過六個月仍無起色，由公司總經(jīng)理與加盟主共同決議是否遷店或關(guān)店。第二十二條對加盟店的獎勵A(yù):月評核第一名冠軍獎狀1紙第二名亞軍獎狀1紙第三名季軍獎狀1紙季評核第一名冠軍錦旗1面第二名亞軍錦旗1面第三名季軍錦旗1面C:年評核第一名冠軍獎牌1面第二名亞軍獎牌1面第三名季軍獎牌1面被評核為A、B、C級店，可采取獎勵方案來做獎勵，每次的方式，都可以有變化，這樣不僅可達(dá)到實質(zhì)獎勵作用，也可兼具競賽娛樂效果。少于10家店時獎懲方式由公司另行決定，10店以上則適用上述此辦法。第二十三條當(dāng)加盟店發(fā)生嚴(yán)重違反合約的事件時，由督導(dǎo)制作，營運經(jīng)理簽發(fā)，并由加盟店主或店

13、經(jīng)理確認(rèn)，三次違規(guī)通知后，公司有權(quán)更換店經(jīng)理或收回特許經(jīng)營權(quán)。第六章加盟店輔導(dǎo)為配合各店的經(jīng)營管理需求及延伸督導(dǎo)作業(yè)，針時營運狀況較差的店，進行輔導(dǎo)改善,使其能步上軌道，為連鎖系提供最好的績效及服務(wù)。第二十四條目的（一）依督查評核結(jié)果，進行單店問題分析、研討差異原因；（二）就業(yè)績未達(dá)目標(biāo)水準(zhǔn)的單店，研究擬定改善方案；（三）提升單店業(yè)績凈利，達(dá)成營業(yè)目標(biāo)水準(zhǔn)；（四）商圈特性掌握及顧客層穩(wěn)固與開拓；第二十五條加盟店輔導(dǎo)流程考核報告店級劃分r;. TOC o 1-5 h z r-獎懲確認(rèn)問題輔導(dǎo)計劃具體問題分析r11J1商圈服務(wù)產(chǎn)品環(huán)境總部11,jL輔導(dǎo)實施NOIYES輔導(dǎo)觀察輔導(dǎo)總結(jié)1. 商圈掌握

14、2. 盈余連續(xù)虧損 2 個月；第二十六條流程說明（一）根據(jù)加盟店的經(jīng)營業(yè)績及督導(dǎo)評核報告，對加盟店分級；（二）根據(jù)分級結(jié)果對加盟店進行獎懲，并對加盟店存在的問題進行初步探討并確認(rèn)問題，從中找出單店差異的原因；（三）編制加盟店輔導(dǎo)計劃，包括促銷、人員住店、培訓(xùn)等；（四）成立項目小組，對存在問題進行分析，包括商圈、服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、總部支持等方面；（五）針對存在問題進行相關(guān)支持，根據(jù)產(chǎn)生問題的原因?qū)用说瓿蓡T進行培訓(xùn)；（六）對輔導(dǎo)后的加盟店運營情況進行觀察。第二十七條店級劃分（一）優(yōu)秀店的定義經(jīng)評定人員士氣、服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品、錢財狀況及配送倉儲均良好者；經(jīng)營一段時期（約三年）績效一直卓著，公司可給

15、予較高的營業(yè)目標(biāo)；經(jīng)評定為A級店者。（二）二級店的定義督導(dǎo)評核尚可，在人員士氣、服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品、配送倉儲及錢財方面經(jīng)常出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，經(jīng)督導(dǎo)后改正不徹底；沒有達(dá)到公司制定營業(yè)目標(biāo)，但仍有盈余（達(dá)目標(biāo)80）；經(jīng)評定為D級店者。（三）三級店的定義1.督導(dǎo)評估不良，在人員士氣、服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、配送倉儲及錢財方面一直存在不符合標(biāo)準(zhǔn)的問題，且經(jīng)督導(dǎo)指出，運營管理部下達(dá)問題整改通知，屢經(jīng)督導(dǎo)，問題仍然難以改正；人員大量流失達(dá)13；生產(chǎn)力偏低；來客數(shù)降低明顯；營業(yè)額低于目標(biāo)80以下；經(jīng)評定為E級店者。（四）店級特性二級店商圈掌握較差；營業(yè)目標(biāo)未達(dá)成，但仍有少許盈余；內(nèi)部管理控制己出現(xiàn)問題；人員士氣

16、欠佳、服務(wù)及環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、配送倉儲及錢財管理欠佳；人員流失率擴大。三級店A商圈掌握較差；B營業(yè)目標(biāo)未達(dá)成，未達(dá)損益平衡點；C內(nèi)部管理控制己出現(xiàn)問題；D人員士氣、服務(wù)、商品、環(huán)境等欠佳；E人員流失率很高；F生產(chǎn)力偏低。第二十八條輔導(dǎo)計劃根據(jù)加盟店存在問題編制輔導(dǎo)計劃，包括促銷計劃，培訓(xùn)計劃，人員指導(dǎo)計劃等；第二十九條問題分析（一）問題分析將經(jīng)營不佳的店，作個別原因分析；問題了解可從門店督導(dǎo)評核各表及商圈估計得知；（二）問題種類A商圈特性掌握不佳；B競爭店數(shù)增加及競爭店改變特殊營銷策略；C商圈腹地太小，人流不足；D商圈內(nèi)消費者的消費習(xí)慣與全聚德定位不符；E，總部在不了解商圈狀況下，布點錯誤。服務(wù)

17、、士氣管理A服務(wù)態(tài)度不佳；B人員敬業(yè)精神差；C服務(wù)流程不順；D人員不足；E教育訓(xùn)練執(zhí)行不佳。菜品管理菜品組合不當(dāng)，菜單設(shè)計不合理；原料配送管理不嚴(yán)格，；使產(chǎn)品品質(zhì)得不到控制，經(jīng)常有顧客抱怨；C丟掉全聚德風(fēng)味；管理（錢財及其他管理）A，店長領(lǐng)導(dǎo)方式不佳；B，促銷執(zhí)行不佳；C，店內(nèi)布局不合理；D現(xiàn)金短缺情況增加；E沒有配合總部營運方針；F加盟店與總部的溝通不良。環(huán)境整潔A.前廳或包間環(huán)境清潔衛(wèi)生差；B后廚雜亂不潔，導(dǎo)致菜品衛(wèi)生狀況差；C.店外衛(wèi)生管理不佳；D用餐器具清潔衛(wèi)生不佳?？偛浚偣荆〢.總部人員配合不到位；B總部未積極解決門店問題；C總部未尊重加盟店所提的議案；D總部對發(fā)布的政令未貫徹執(zhí)

18、行；E總部的策略方針偏差?？冃營業(yè)目標(biāo)達(dá)成率不佳；B，毛利目標(biāo)達(dá)成率不佳；C費用目標(biāo)控制率不佳；D凈利目標(biāo)達(dá)成率不佳；第三十條輔導(dǎo)方式根據(jù)所分析的問題點對加盟店施以必要輔導(dǎo)；（一）輔導(dǎo)對象正職人員：采取集中式訓(xùn)練（針對問題需求排定課程）；兼職人員：由店主管采取激勵、獎勵方式進行；專業(yè)人員：由總部集中或個別訓(xùn)練。（二）輔導(dǎo)方式A，采集中式教育特別訓(xùn)練。B總部配合事項（促銷活動、人員駐店、管理改善、激勵活動等）。C列為二級店者，成立督導(dǎo)小組，定期派員督導(dǎo)，每周定期回報。D列為三級店者，成立督導(dǎo)小組，執(zhí)行救店計劃，并派員駐店督導(dǎo)，每周定期回報，直至提升為二級店后，依而二級店處理。第三十一條輔導(dǎo)訓(xùn)練

19、（一）課程A激勵活動B商圈調(diào)查與資料運用；C服務(wù)流程訓(xùn)練；D服務(wù)技巧的應(yīng)用；E烹飪技術(shù)專業(yè)訓(xùn)練；F管理技巧訓(xùn)練；G環(huán)境整潔的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序訓(xùn)練；（二）問題改進研討A商圈的地點不佳；B人員不足流失率增加；C菜品組合不當(dāng)，菜單設(shè)計不合理；D加盟店與總部的溝通不良、配合不佳；E促進績效達(dá)成及標(biāo)準(zhǔn)研討；P指令發(fā)布未能貫徹執(zhí)行；G總部的策略方針有偏差。（三）課程安排原則A領(lǐng)導(dǎo)溝通激勵活動、商圈調(diào)查與資料運用為必修課程；B根據(jù)二級店問題分析表審核后再將相關(guān)的課程排入；C課程安排時以大部分的三級店及二級店都有的問題應(yīng)加重課程安排；（四）課程組合方式根據(jù)問題分析結(jié)果再將課程基本類別套入；針對不同的問題的建議課程

20、安排如下：A.商圈問題商商最圈圈佳立調(diào)店點查址不與尋佳資找研料討運B.服務(wù)問題人服服管領(lǐng)員務(wù)務(wù)理導(dǎo)技流技溝務(wù)巧程巧通研的訓(xùn)訓(xùn)激討運練練勵C.菜品問題菜品問題總部研討加盟店課程菜菜菜品飪品單問技創(chuàng)設(shè)題術(shù)新計研訓(xùn)技訓(xùn)討練巧練D.管理問題管理問題總部研討加盟店過程單1總促管營領(lǐng)店部銷理運導(dǎo)與配執(zhí)技方溝本合行巧針通部不訓(xùn)訓(xùn)的激的佳練練宣勵溝研導(dǎo)活通討動E.環(huán)境清潔衛(wèi)生問題加盟店課程總部研討商領(lǐng)境圈導(dǎo)整調(diào)溝潔查通的與激標(biāo)資勵準(zhǔn)料活作運動業(yè)用F.總部問題總命總商營領(lǐng)部令部圈運導(dǎo)的發(fā)配調(diào)方溝束布合查針通略未不與的激方能不資宣勵針坦貝佳料導(dǎo)活偏徹研運動差執(zhí)討用行G.如商圈及菜品兩類問題,圈立占八、不佳研究效評

21、核標(biāo)準(zhǔn)研討單設(shè)計不當(dāng)研討圈調(diào)查與資料運用導(dǎo)激勵溝通活動理技巧訓(xùn)練H.如全部問題皆有時討商圈立地不佳研討門店與本部的溝通不良程序人員不足研討績效考核準(zhǔn)研討商總命總品部令部組的發(fā)配合策布合不略未不當(dāng)方能佳研針貫研領(lǐng)導(dǎo)溝通激勵活動商圈調(diào)查與資料運用環(huán)境整潔的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序管理技巧訓(xùn)練設(shè)備器具的標(biāo)準(zhǔn)使用訓(xùn)練服務(wù)流程訓(xùn)練服務(wù)技巧的應(yīng)用專業(yè)訓(xùn)練討徹執(zhí)行第三十二條輔導(dǎo)計劃配合事項（一）商圈精耕）加強公關(guān)；）尋找商圈內(nèi)DM發(fā)放地點及時段；A.主消費層走動頻繁的地點；B次消費層走動頻繁的地點；C選擇主、次消費層走動頻繁的時段；（二）促銷活動的展開）促銷方案的擬定；）DM、及促銷工具準(zhǔn)備；3）促銷方案的執(zhí)行（三）人

22、員派遣派遣原則應(yīng)落實代理人制度以避免人員派出后原有工作無人接替；人員派遣單位原則上對人員的派出由人力資源部協(xié)調(diào)以下部門并從以下部門派出A.營運管理部（督導(dǎo)人員）B公關(guān)銷售部（營銷公關(guān)人員）C隸屬直營店的優(yōu)良店（正、副店長）?？偣局г瓵在觀察期做現(xiàn)場指導(dǎo)。B督導(dǎo)經(jīng)常駐店進行觀查及指導(dǎo)。C督導(dǎo)人員的指導(dǎo)可視情況派駐，不須以整個月或整周來指導(dǎo)，僅需適時指導(dǎo)即可。（四）時間計劃表第一個月第二個月第二個月集中特訓(xùn)（集中式）本部研討1-3天2天商圈精耕7天促銷活動及促銷工具準(zhǔn)備14天DM發(fā)放2-3天促銷期限15天觀察期60天（五）費用預(yù)估.培訓(xùn)費用（1）講課費按照規(guī)定支付（2）講義及文具費用依實際支出計

23、算（3）相關(guān)費用（餐費、住宿費）按照規(guī)定支付.促銷活動費用A.依實際月平均營業(yè)額X5%為費用預(yù)算。B.設(shè)最低限額。（六）觀察期1）期間為2個月。觀察后提出報告：由派駐人員及店經(jīng)理提出結(jié)論報告。報告內(nèi)容：A店內(nèi)問題改善狀況。B商圈內(nèi)消費者對本店的接受狀況。C營業(yè)績效是否提升。D來客數(shù)、客單價是否提升。E；商圈精耕狀況。第三十三條結(jié)論處理方式A，關(guān)店；B遷店；C再教育；第七章督導(dǎo)人員的守則1、忠誠全聚德事業(yè)，熟悉全聚德管理體系內(nèi)容，熟悉企業(yè)經(jīng)營管理知識，熟悉全聚德特色菜品標(biāo)準(zhǔn)，熟悉全聚德服務(wù)規(guī)范，有良好的工作經(jīng)驗、專業(yè)知識、溝通技巧和責(zé)任感。、督導(dǎo)檢查人員到特許連鎖企業(yè)檢查，做到不卑不亢，既不盛氣

24、凌人，又不畏手畏腳，以幫助提高企業(yè)管理水平為出發(fā)點，做好對連鎖企業(yè)的服務(wù)工作，切實幫助企業(yè)解決經(jīng)營管理中的困難和問題。、維護公司營運標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定項目進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)場指出，對問題嚴(yán)重的填發(fā)特許連鎖企業(yè)督導(dǎo)檢查問題整改通知單，并協(xié)助企業(yè)制定整改措施。、檢查實事求是，客觀公正，堅持標(biāo)準(zhǔn)，做到儉樸、高效、準(zhǔn)確。、檢查結(jié)束，填寫全聚德特許連鎖企業(yè)督導(dǎo)檢查評價表，并讓特許連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字。、不得利用工作之便向特許連鎖企業(yè)借款借物，索要財物，不得在特許連鎖企業(yè)報銷與檢查規(guī)定無關(guān)的任何費用，不得向特許連鎖企業(yè)提出工作內(nèi)容之外的不正當(dāng)要求。、嚴(yán)禁帶無關(guān)人員隨同到特許連鎖企業(yè)檢查工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得借機繞

25、道辦私事。、講究文明禮貌，做到著裝整潔，儀表端莊，注意全聚德人形象。、廉潔自律，遵紀(jì)守法，注意安全。、發(fā)現(xiàn)以下問題，須及時向營運管理部報告，并要求特許連鎖企業(yè)寫出書面情況說明：1）特許連鎖企業(yè)發(fā)生重大變動，如更換法定人代表、增減注冊資金、改變經(jīng)營場址或經(jīng)營范圍未及時報告；2）擅自轉(zhuǎn)讓特許企業(yè)或擅自擴大全聚德商標(biāo)的使用范圍，或與其它商標(biāo)組合使用；3）未經(jīng)允許將全聚德商標(biāo)再許可他人或轉(zhuǎn)讓、出租、轉(zhuǎn)賣他人制作或使用；4）特許連鎖企業(yè)在企業(yè)之外使用特許權(quán)，將特許權(quán)轉(zhuǎn)讓或許可他人使用；在企業(yè)以外的產(chǎn)品和服務(wù)中使用全聚德標(biāo)識；5）變更特許合同規(guī)定的權(quán)利義務(wù)主體未及時報告；6）特許連鎖企業(yè)重要資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓他人或

26、處于分立、合并狀態(tài)；7）經(jīng)營場地主體格局變更、經(jīng)營面積增減未及時報告；8）未經(jīng)允許關(guān)閉店或在另一場地經(jīng)營同類產(chǎn)品；9）在店內(nèi)從事超出特許合同限定范圍的商業(yè)或非商業(yè)行動；10）自行制作或使用與全聚德商標(biāo)相似或變形的商標(biāo)；降低特許企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)生被輿論曝光批評或消費者嚴(yán)重投訴等情況；11）生產(chǎn)、銷售和使用甲方競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)；12）營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、安全防火、環(huán)保等營運證件未年檢或年檢不合格。13）發(fā)生嚴(yán)重事故，造成人員傷亡未及時報告；14）破壞全聚德商譽及形象，有損害全聚德商譽的行為；15）嚴(yán)重影響全聚德品牌形象的其他事件；違反中華人民共和國法律。109876541第八章相

27、關(guān)表單1.督導(dǎo)人員督查表(1)日常營業(yè)督查表被檢查企業(yè):O1O2O3O4O5O6A1A2A3A4A5A6A7檢查項目O-營業(yè)情況營業(yè)時間早會召開輪休狀況員工出勤表單填寫店長日志按照營業(yè)手冊規(guī)定按時開業(yè)按照營業(yè)手冊規(guī)定每天舉行開業(yè)前早會員工有規(guī)律的合理進行輪休員工出勤率高，遲到現(xiàn)象少見，精神飽滿按照營業(yè)手冊的規(guī)定認(rèn)真填寫沒想表單店長日志按照規(guī)定每天填寫,內(nèi)容翔實，不走過場，對工作具有指導(dǎo)性(2)服務(wù)督查表A服務(wù)質(zhì)量服裝風(fēng)服務(wù)態(tài)儀容儀服務(wù)語服務(wù)技服務(wù)效服務(wù)衛(wèi)符合全聚德VI手冊要求，體現(xiàn)全聚ma主動熱情迎賓；細(xì)致、周到、和藹、耐心、微笑服務(wù)：禮貌送客端莊、大方；淡裝上崗；著裝整齊;配戴工號(門衛(wèi)、業(yè)

28、務(wù)、迎賓、服務(wù)切語言規(guī)范、文雅、準(zhǔn)確簡明;柔、親切；音量適度評分檔次好較好較差差得分督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)語調(diào)輕遞送菜單、開票、斟酒水、上菜、結(jié)帳、收尾程序規(guī)范；操作姿勢準(zhǔn)確、熟練、優(yōu)美大方服務(wù)程序銜接緊湊、合理；服務(wù)動作輕快、敏捷、靈活倒酒水、上菜不滴不灑、干凈利落;始終保持桌卸整潔202020I20202018181818181830201010101614121614121C16141210-M1614121C161412101614121027242118121816141210（3）菜品質(zhì)量督查表109876541B1B3B1B2B4B5B6C1C2C3C4C5C6C7C8D1D2D3B烤鴨質(zhì)

29、量鴨胚使片鴨表儀表儀烤鴨外衛(wèi)生質(zhì)使用全聚德配送鴨胚比例主動介紹三種片法（片條、片片、皮肉分吃）；語言規(guī)范；態(tài)度熱情、禮貌；刀法嫻熟，技藝精湛按規(guī)定著裝、干凈整潔；佩帶工號（廚師）形態(tài)飽滿;色澤均勻,棗紅光亮；氣味清香鴨片薄厚均勻，呈柳葉條或杏葉片熱鴨上桌；皮酥肉嫩肉質(zhì)新鮮；工具、用具、器皿潔凈C菜品質(zhì)量特色菜衛(wèi)生質(zhì)302010101010102718241621141812菜單上全聚德特色菜所占比例原料新鮮；主、配料搭配合理符合烹飪技法要求；不生、不糊、過火；體現(xiàn)原料質(zhì)地特性：脆、嫩、爽、滑等美觀大方；講究藝術(shù)性、觀賞性大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁符合菜品特

30、色；味道適中成品無雜物；器皿潔凈D百點質(zhì)量空心燒使用全聚德配送荷葉餅比例薄、軟、熱色澤金黃；口感酥、松、軟、清香;餅形狀均勻3027242118101010101010101010151212(4)形象衛(wèi)生督查表序號檢查項目督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)評分檔次好較好較差差得分E衛(wèi)生E1整體形象整體店堂風(fēng)格是否符合全聚德VI手冊要求10987654321E1門前環(huán)境干凈整齊；無雜物；全聚德標(biāo)識規(guī)范整潔10987654321E2廳堂環(huán)境裝飾美觀、大方、明快；企業(yè)特色宣傳明顯；物品擺放整潔；接待設(shè)她齊備10987654321E3廚房環(huán)境廚房、明堂烤鴨間、洗碗間整齊、干凈、明亮10987654321E4晾胚間溫度10

31、C150C,備有軸流風(fēng)機除濕機空調(diào)10987654321E5餐廳環(huán)境整齊、明亮、干凈、優(yōu)雅；地面、墻面無雜物、無灰塵；燈具齊全、。士、芻.占上去土皿由丁右Pt10987654321E6餐茶酒具彳|_|1手)木可殳雙舊1J臺面擺放規(guī)范；器具消毒合格，光潔、澀干、無破損；臺布、口布平10987654321E7食品衛(wèi)整十/尹，尢破預(yù)付臺VI要半原料新鮮：色澤、氣味正常10987654321E8生衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施完好；衛(wèi)生用品齊全；環(huán)境幽雅、裝飾美觀、干凈、無異味；10987654321個人衛(wèi)設(shè)置專人負(fù)責(zé)按崗位著裝，整潔；儀容儀表規(guī)范109876543213生統(tǒng)一H洗碗間10987654321H1地面洗

32、消程無積水油污，垃圾袋裝潛水密閉按四工序(去殘渣、洗滌、清洗、10987654321H211in序碗架擺消毒)操作不、冬士方7八米N時超*10987654321H3放10987654321H4-H5-餐具消毒設(shè)光潔澀干破損率10%消毒設(shè)備完好，消毒效果符合標(biāo)準(zhǔn)10987654321（6）經(jīng)營業(yè)績督查表(5)配送及倉儲督查表F庫房F1環(huán)境衛(wèi)生地面干凈無雜物、無鼠跡，天花板無浮塵脫落貨架完整無塵土，物品分類存儲109817654321F2物品擺放隔墻離地，碼放整齊便于存取109817654321F3標(biāo)識標(biāo)簽清楚，有廠家、保質(zhì)期10987654321F4物品儲存無超保質(zhì)期、無異味變質(zhì)10981765

33、4321F5庫房管理帳、卡、物相符109817654321G冷庫G1溫度0000蔬菜庫2至4C.冷凍庫9至18C10|987654321G2冷卻管無冰結(jié)10987654321G3地面貨架地面有隔離物，無雜物，貨架干凈完好，109817654321G4食品儲存不存放過期、變質(zhì)食品109817654321G5物品擺放分類存儲，擺放整齊109817654321營業(yè)額月：周：周二：周五：周日：打分說明：檢查人員按檢查標(biāo)準(zhǔn)項目打分，哪項不合格，請在該項下具體標(biāo)準(zhǔn)地方打標(biāo)記，便于與得分對照，最后分?jǐn)?shù)請?zhí)畹降梅至?。配送比?1%100%好；61%80%較好；41%-60%f;較差21%40%;20%以卜差評

34、核對象：店評核人員及格分?jǐn)?shù)總得分；評核項目占比目標(biāo)實績得分營業(yè)目標(biāo)達(dá)成比（25分）費用預(yù)估控制率（25分）毛利目標(biāo)達(dá)成率（25分）營業(yè)額成長率（25分）建議事項評核說明：1.第1項及3項之評分標(biāo)準(zhǔn)以20分為基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，當(dāng)實績達(dá)目標(biāo)100%者，得20分，每未達(dá)1%,倒扣0.2分，超過目標(biāo)100以上者，每超過1%加0.1分。.第2項費用預(yù)估的控制原則，以不超過預(yù)估額為基準(zhǔn)，當(dāng)實際發(fā)生額與預(yù)估額符合時得分20分，每低于預(yù)估額20%,力口1分，高于預(yù)估額1%,則扣分1分。.第4項之評分標(biāo)準(zhǔn)，以10分為基準(zhǔn)，當(dāng)實績達(dá)總目標(biāo)100%故得10分，每未達(dá)1%倒扣0.2分，超過去年實績100%以上者，每超過1%加

35、0.1分。（開新店以第1項加重計分）.60分為及格分?jǐn)?shù)。(7)企業(yè)對督導(dǎo)人員的評價企業(yè)對督導(dǎo)檢查人員評語1、是否認(rèn)真負(fù)責(zé)、按規(guī)定項目檢查是基本是否2、檢查是否客觀公正是基本是否3、語言行為舉止是否文明是基本是否4、是否提出與檢查無關(guān)的不合埋要求有沒有督導(dǎo)檢查人員簽字:特許連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字:.秘密顧客督查表(1)服務(wù)質(zhì)量評價表被檢查企業(yè)：序檢查項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)員儀 容儀表端莊、大方；淡裝 上崗；著裝整齊； 配戴工號應(yīng)得分檔次得 T分 5432數(shù)115151296評語2服務(wù)態(tài)度服務(wù)語言主動熱情迎賓；細(xì) 致、周到、和藹、 耐心、微笑服務(wù)； 禮貌送客語言規(guī)范、文雅、 準(zhǔn)確簡明；語調(diào)輕 柔、親切；音

36、量適 度20201612841515129634服務(wù)技能遞送菜單、開票、 斟酒水、上菜、結(jié) 帳、收尾程序規(guī)范; 操作姿勢準(zhǔn)確、熟 練、優(yōu)美大方202016125服務(wù)效率服務(wù)程序銜接緊 湊、合理；服務(wù)動 作輕快、敏捷、靈1515126服務(wù)衛(wèi)生M倒酒水、上菜不滴 不灑、干凈利落：15151263T63_始終保持桌面整潔總分100檢查人：就餐時間年月日時分(2)烤鴨質(zhì)量評價表被檢查企業(yè)：序號檢查項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得分得分檔次評語543211廚師儀容儀表按規(guī)定著裝、干凈整潔、佩帶工號101086422烤鴨外形形態(tài)飽滿；色澤均勻，棗紅光亮；氣味清香20201612843片鴨表演主動介紹三種片法(片條、片片、

37、皮肉分吃)；語言規(guī)范；態(tài)度熱情、禮貌；刀法嫻熟，技藝精湛1010864214片鴨形狀鴨片薄厚均勻，呈柳葉條或杏葉片20201612845烤鴨口感熱鴨上桌；皮酥肉嫩303024181266衛(wèi)生質(zhì)量肉質(zhì)新鮮；工具、用具、器皿潔凈10108642總分inn檢查人：月日就餐時間年(3)菜品質(zhì)量評價表被檢查企業(yè)：冷菜一:號檢查項目得分?jǐn)?shù)評語質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1占業(yè)寸立匚辛.+rttiJ543211選料辦，葉加1歲十,1料搭配合理一、口101086422火侯丁口/僅ET1乂僅求；不生、1不過火；體亞質(zhì)地特性；明爽、滑等-MrnrirT/)4;糊、口原料葭嫩、_I-H303024181263造型美觀大方；方術(shù)性、觀賞

38、竹上上ri.ar4手尤乙，、t101086424刀工天/、溥厚整介劃一；符合菜品特色要求1515129635色澤色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁亮火101086426口味付石米品特已；味道適中1515129637衛(wèi)生質(zhì)量成品無雜物；器皿潔凈10108642總分100檢查人：就餐時間年月日時分被檢查企業(yè):序檢查項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得分檔次評語冷菜二:序勺檢查項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得分5數(shù)得分檔次評語4.3211選料原料新鮮；主、配料搭配合理101086422火侯符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現(xiàn)原料質(zhì)地特性；脆、嫩、爽、滑等303024181263造型美觀大方；講究藝101086424刀工不1王、觀員

39、1王大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色H+r卡1515129635色澤色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁10108642冗火符合菜品特色；味6口味ACACAOn7衛(wèi)生質(zhì)量道適中成品無雜物；器皿151512963總分潔凈10108642100檢查人：就餐時間年月日時分被檢查企業(yè)：熱菜一:序檢查項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得分檔次評語勺1選料原料新鮮；主、配料搭配合理2火侯符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現(xiàn)原料質(zhì)地特性；脆、嫩、爽、滑等3造型美觀大方；講究藝4刀工不住、觀員住大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色dr+5色澤攵小色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁6口味冗天符合菜品特色；味7衛(wèi)生質(zhì)量道適中成品無雜物；

40、器皿總分潔凈得分54321數(shù)10108642303024181261010864215151296310108642A匚/LC1a;15151296310108642100檢查人:就餐時間年月日時分被檢查企業(yè):熱菜1選料原料新鮮；主、配料搭配合理2火侯符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現(xiàn)原料質(zhì)地特性；脆、嫩、爽、滑等3造型美觀大方；講究藝4刀工不住、觀員住大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色dr+5色澤攵小色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁6口味冗天符合菜品特色；味7衛(wèi)生質(zhì)量道適中成品無雜物；器皿總分潔凈得分54321數(shù)1010864230302418126101086421515129631

41、0108642A匚/LC1a;15151296310108642100檢查人：就餐時間年月日時分被檢查企業(yè)：湯菜:序 檢查項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得分檔次評語勺1選料原料新鮮；主、配料搭配合理2火侯符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現(xiàn)原料質(zhì)地特性；脆、嫩、爽、滑等3造型美觀大方；講究藝4刀工不住、觀員住大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色dr+5色澤攵小色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁6口味冗天符合菜品特色；味7衛(wèi)生質(zhì)量道適中成品無雜物；器皿總分潔凈得分54321數(shù)10108642303024181261010864215151296310108642A匚/LC1a;15151296310108642100檢查人:就餐時間