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文檔簡介

1、進一步改善醫(yī)療(ylio)服務行動計劃醫(yī)療服務事關人民群眾切身利益,事關國計民生,事關醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。隨著醫(yī)改逐步深化,根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務需求變化,進一步改善醫(yī)療服務,改進(gijn)醫(yī)療服務流程,創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施,對于促進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革,落實群眾路線教育,讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效,提高社會滿意度,和諧醫(yī)患關系等具有重要意義。為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神,不斷加強醫(yī)療服務管理,提高醫(yī)療服務水平,改善人民群眾看病就醫(yī)感受,制定本行動計劃??傮w(zngt)要求:弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神,堅持以病人為中心,以問題為導向,以

2、改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點,圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務問題,大力推進深化改革和改善服務,通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。工作目標:自2015-2017年,利用3年的時間,努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,努力構建和諧醫(yī)患關系。一、優(yōu)化診區(qū)設施布局,營造溫馨就診(ji zhn)環(huán)境(一)優(yōu)化診室(zhn sh)布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)(chnggu)診查流程,合理分布各

3、專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室,分樓層設置掛號、繳費窗口,有效引導和分流患者。(二)保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治,加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理,保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。(三)設置醒目標識。就診區(qū)域設置建筑平面圖、科室分布圖,指示標識清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。(四)提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務,為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施;完善無障礙設施,放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。二、推進預約診療服務,有效分流就診患者(五)擴大預約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預約的門診號源,至20

4、17年底,三級醫(yī)院預約診療率50%,復診預約率80%,口腔、產(chǎn)前檢查復診預約率90%。(六)推進(tujn)雙向轉診。推進分級診療,支持(zhch)雙向轉診,二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構預留足夠的號源用于轉診。通過網(wǎng)絡、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑,提供預約診療服務,方便患者預約。實行“預約(yyu)優(yōu)先”,對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診。(七)實現(xiàn)分時預約。全面推行分時段預約,合理安排患者就診、檢查時間,盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2017年底,住院患者分時段預約檢查比例達到100%,門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。三、合理調配診療資源,暢通急診綠色通道(

5、八)合理調配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序,科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量,保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源,逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間,力爭做到預約診療患者及時檢查。中醫(yī)醫(yī)療機構要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務流程,縮短患者取藥等候時間。(九)推行日間手術。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下,選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術,逐步推行日間手術,提高床位周轉率,縮短住院患者等候時間。(十)實施(shsh)急慢分治。三級醫(yī)院逐步轉診(zhun zhn)高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病

6、情穩(wěn)定的慢性病患者,由基層醫(yī)療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪,緩解三級醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構配備使用藥品數(shù)量和種類,加強二級以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構用藥目錄的銜接,滿足患者需求。(十一(ShY))加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接,不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律,合理調配急診力量,在急診量大的夏季和冬季,配備急診加強班。落實應急救助制度,對于需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者,要及時救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發(fā)生突破道德底線情況。(十二)及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置,對急性心

7、腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者,開通綠色通道,先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接,需住院患者及時收入院治療。四、發(fā)揮信息技術優(yōu)勢,改善患者就醫(yī)體驗(十三)加強信息(xnx)引導。通過新媒體、微平臺(pngti)等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息,引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者,通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付,減少患者排隊次數(shù),縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。(十四)加強(jiqing)信息管理。加強醫(yī)院信息化建設,通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子

8、病歷,建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫,提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務,有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。(十五)提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下,提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。五、改善住院服務流程,實現(xiàn)住院全程服務(十六)完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引,入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排,減少患者等候。加強轉院(科)患者的交接,及時傳遞患者相關信息,提供連續(xù)醫(yī)療服務,逐步實現(xiàn)轉院(科)醫(yī)療服務無縫銜接。(十七(sh q))改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理,嚴格執(zhí)行探視和陪

9、護制度,為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全(nqun)的住院環(huán)境。設立住院服務中心,為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量,提供臨床營養(yǎng)服務。(十八)開展(kizhn)患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪,利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結果,及時改進住院服務。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗,在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。六、持續(xù)改進護理服務,落實優(yōu)質護理要求(十九)加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士,臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1,重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3

10、:1,新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門(急)診、手術室等部門根據(jù)門(急)診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。(二十)落實優(yōu)質護理。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面,至2015年底,三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質護理服務,二級醫(yī)院中,至少80%的地市級醫(yī)院和至少40%的縣級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質護理服務。優(yōu)質護理服務結合科室實際,充分體現(xiàn)??铺厣?,有條件的醫(yī)院在門(急)診、手術室、血液透析室等部門開展優(yōu)質護理服務。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務。責任護士全面履行護理職責,根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求,對患者實施身心整體護理。七、規(guī)范(gufn)診療行為,保障醫(yī)

11、療安全(二十一)落實(lush)患者安全措施。提高患者識別準確性,有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術前標記手術部位,執(zhí)行術前核查程序,確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生,減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估(pn )制度,設置防滑、防跌倒設施,降低患者跌倒風險。(二十二)推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑,至2017年底,所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理,三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理,提高診療行為透明度,實現(xiàn)患者明明白白就診。(二十三)加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者

12、抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下,其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用,加強臨床使用干預,推行個體化用藥,降低患者用藥損害。(二十四)檢查(jinch)結果互認。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上,大力推進醫(yī)聯(lián)體內醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作。鼓勵設置獨立(dl)的檢驗、病理診斷、影像檢查機構,利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。(二十五)誠信(chn xn)診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格,繳費單據(jù)的收費項目和收

13、取金額詳細、清晰,利用手機等移動設備或者其他信息化手段,為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務,實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍,降低患者費用負擔。八、注重醫(yī)學人文關懷,促進社工志愿服務(二十六)體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員(包括實習、進修人員)著裝整潔、規(guī)范,佩戴胸卡,易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂,態(tài)度和藹熱情,尊重患者,體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。(二十七)注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓,提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心,及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導,有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作

14、時采取措施舒緩患者情緒。(二十八)保護患者(hunzh)隱私。執(zhí)行(zhxng)“一室一醫(yī)一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房(bngfng)設置私密性保護設施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷。(二十九)加強社工和志愿者服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設,逐步完善社工和志愿者服務。三級醫(yī)院應積極開展社工和志愿者服務,優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。兒童醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等??漆t(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關愛組織等合作,提供體現(xiàn)專科特色的志愿者服務。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。九、妥善化解醫(yī)療糾紛,構建和諧醫(yī)患關系。(三十)

15、推進三調解一保險機制建設。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程,積極引導患者依法維權,通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調解工作,建立以醫(yī)療糾紛人民調解為主體,醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調解組織保障機制,提高人民調解成功率。至2017年底,醫(yī)療糾紛人民調解工作覆蓋90%以上的縣。完善醫(yī)療責任保險有關制度,提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療風險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式,至2017年底,全國二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達到90%以上。(三十一)規(guī)范(

16、gufn)院內投訴管理。提供(tgng)有效途徑方便患者投訴,有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋,對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋,對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。十、落實政府管理責任,營造良好工作(gngzu)環(huán)境(三十二)認真組織落實。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務實際情況,組織醫(yī)療機構采取措施切實落實改善醫(yī)療服務行動計劃,要有時間表、路線圖,落實責任。鼓勵各地區(qū)、各醫(yī)院結合實際進一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務措施,確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。要定期開展效果評價,公布評價結果,將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù),根據(jù)評價

17、結果不斷調整、完善改善醫(yī)療服務內容和措施,將評價結果納入醫(yī)療機構績效考核指標體系。要調動醫(yī)務人員積極性,通過提高醫(yī)務人員滿意度更好地為患者服務。(三十三)助力深化改革。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要將改善醫(yī)療服務行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進,通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施,為醫(yī)療機構落實行動計劃、改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件,確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。(三十四)發(fā)揮(fhu)典型示范作用。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院,通過典型帶動、示范先行,逐步帶動轄區(qū)(xiq)各級各類醫(yī)療機構落實“以病人(bngrn)為中心”服務理念和改善醫(yī)療服務各項措施,進而提升整體醫(yī)療服務水平。國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院,遴選出一批全國示范醫(yī)院組織系列宣傳報道,供各地交流學習。(三十五)加強宣傳指導。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳,營造良好輿論氛圍。要加強對醫(yī)療機構落實行動計劃的監(jiān)督與指導,通過社會評價檢驗工作成效

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